第六章 質(zhì)量管理

1、第六章 質(zhì)量管理本章目標(biāo)1能夠從不同角度掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的內(nèi)涵。2明確質(zhì)量的形成過(guò)程及影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。3掌握全面質(zhì)量管理的概念和特征，明確全面質(zhì)量管理的基本觀(guān)點(diǎn)，了解全面質(zhì)量管理的典型模式，掌握全面質(zhì)量管理的基本方法。4掌握質(zhì)量成本的概念和類(lèi)別。5掌握統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法。第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念人生離不開(kāi)質(zhì)量，老師的上課質(zhì)量，公司的管理質(zhì)量，生活的環(huán)境質(zhì)量，政府官員的施政質(zhì)量，上下班的交通質(zhì)量，建筑物的施工質(zhì)量，個(gè)人的生活質(zhì)量，等等，都與質(zhì)量息息相關(guān)。質(zhì)量是企業(yè)提供給顧客唯一的東西，只有顧客可以評(píng)定企業(yè)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量；質(zhì)量也是唯一讓企業(yè)維持競(jìng)爭(zhēng)力，讓顧客滿(mǎn)足的東西。

2、美國(guó)著名質(zhì)量管理大師朱蘭（JMJuran）曾講過(guò)，“正如20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)一樣，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)”。質(zhì)量如今已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的核心，成為取得成功的重要因素之一。一、質(zhì)量的基本概念（一）質(zhì)量的定義關(guān)于對(duì)質(zhì)量的定義主要有以下幾種：1符合性質(zhì)量20世紀(jì)40年代，人們普遍認(rèn)為以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。2適用性質(zhì)量20世紀(jì)60年代，以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量。朱蘭給質(zhì)量下的定義：“質(zhì)量就是適用性”（fitness for use）。他認(rèn)為應(yīng)該更多的站在顧客或用戶(hù)的角度上思考問(wèn)題

3、，“任何組織的基本任務(wù)就是提供滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品，包括服務(wù)”。這種定義的出發(fā)點(diǎn)是外部顧客的需要，即質(zhì)量的高低由顧客來(lái)評(píng)價(jià)。朱蘭的這個(gè)定義道出了質(zhì)量的本質(zhì)，因此，“適用性”也就成為最著名也是最流行的權(quán)威定義。3滿(mǎn)意性質(zhì)量ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中，給質(zhì)量下的定義是：“質(zhì)量是指產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有的特性，滿(mǎn)足顧客和其它相關(guān)方要求的能力”。我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中，將質(zhì)量定義為“一組固有的特性滿(mǎn)足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿(mǎn)意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。（二）質(zhì)量的

4、內(nèi)涵質(zhì)量含義有狹義和廣義之分。狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，廣義的質(zhì)量還包括過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量。1產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量（1）有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性物質(zhì)方面，如物理性能、化學(xué)成分等。操作運(yùn)行方面，如操作是否方便，運(yùn)轉(zhuǎn)是否可靠、安全等。結(jié)構(gòu)方面，如結(jié)構(gòu)是否輕便，是否便于加工、維護(hù)保養(yǎng)和修理等。時(shí)間方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性等。經(jīng)濟(jì)方面，如效率、制造成本、使用費(fèi)用（油耗、電耗、煤耗）等。外觀(guān)方面，如形狀、外觀(guān)、色澤、音響、氣味、包裝等。心理、生理方面，如汽車(chē)座位的舒適程度，機(jī)器開(kāi)動(dòng)后的噪音大小等。社會(huì)方面，如法律法規(guī)、社會(huì)倫理、環(huán)保及社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。（2）服務(wù)質(zhì)量特性

5、功能方面：某項(xiàng)服務(wù)所能發(fā)揮的功能或效用，這是首要的和基本的特性。時(shí)間方面：及時(shí)、準(zhǔn)確、省時(shí)。安全方面：人們的基本需要，服務(wù)過(guò)程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受損失。經(jīng)濟(jì)方面：顧客為了得到不同服務(wù)所支付的費(fèi)用的合理程度。舒適方面：服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便、舒服。知識(shí)方面：服務(wù)充滿(mǎn)著各種知識(shí)，如商店?duì)I業(yè)員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養(yǎng)知識(shí)；餐廳服務(wù)員能向賓客介紹菜肴典故、烹調(diào)方法、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)；導(dǎo)游要有豐富的地理、歷史知識(shí)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力；影院應(yīng)向觀(guān)眾介紹電影欣賞常識(shí)，等等。社會(huì)方面，如法律法規(guī)、社會(huì)倫理、環(huán)保及社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。（3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量表現(xiàn)為不同的特性，

6、對(duì)這些特性的評(píng)價(jià)會(huì)因?yàn)槿藗冋莆盏某叨炔煌兴町悺榱吮苊庵饔^(guān)因素影響，在檢驗(yàn)及評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量時(shí)，需要有一個(gè)基本的依據(jù)、統(tǒng)一的尺度，這就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的技術(shù)要求，將產(chǎn)品或服務(wù)的主要的內(nèi)在質(zhì)量和外觀(guān)質(zhì)量從數(shù)量上加以規(guī)定，即對(duì)一些主要的技術(shù)參數(shù)所作的統(tǒng)一規(guī)定。常見(jiàn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。把產(chǎn)品實(shí)際達(dá)到的質(zhì)量水平與規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，凡是符合或超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品稱(chēng)為合格品，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的稱(chēng)為不合格品。合格品中按其符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度不同，又分為一等品，二等品等等。不合格品中包括次品和廢品2過(guò)程質(zhì)量ISO9000：2000將過(guò)程定義為“

7、一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。 一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)能否成功的完成它預(yù)定的使命取決于四個(gè)主要因素，它們是：設(shè)計(jì)質(zhì)量、質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度、便于使用和售后服務(wù)。設(shè)計(jì)階段是達(dá)到最終質(zhì)量水平地起點(diǎn)。設(shè)計(jì)就是規(guī)定有關(guān)一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)諸如大小、形狀和位置等的特殊性能。設(shè)計(jì)質(zhì)量是指設(shè)計(jì)人員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一些性能所作出得能接受或拒絕的選擇。例如，現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多不同式樣的汽車(chē)。他們?cè)诖笮?、外觀(guān)、寬敞程度、油耗、舒適性和材料使用上互不相同。這些不同反映了質(zhì)量設(shè)計(jì)人員的意圖。最終設(shè)計(jì)必須把顧客的要求、生產(chǎn)和服務(wù)的能力、安全性和可靠性（兩者貫穿于制造和交貨后的使用兩個(gè)階段）、成本以及其他類(lèi)似的因

8、素考慮在內(nèi)。質(zhì)量符合設(shè)計(jì)程度是指產(chǎn)品或服務(wù)符合（即實(shí)現(xiàn)）設(shè)計(jì)人員意圖的程度。這一程度受到諸如所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵(lì)、設(shè)計(jì)所考慮到生產(chǎn)過(guò)程的范圍（程度）、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的監(jiān)控過(guò)程以及必要時(shí)所采取的糾正措施（例如解決出現(xiàn)的問(wèn)題）等因素的影響。產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客以后，仍要繼續(xù)關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題。讓用戶(hù)使用起來(lái)感到方便并提供用戶(hù)使用指南都是重要的。通過(guò)這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，也增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全的持續(xù)發(fā)揮其功能的機(jī)會(huì)（卷入質(zhì)量責(zé)任訴訟案件中的公司常提出傷害和損害是由于用戶(hù)錯(cuò)誤使用產(chǎn)品造成的）。實(shí)際工作中，一般采取書(shū)面說(shuō)明書(shū)和標(biāo)簽的形式告知顧客應(yīng)知應(yīng)會(huì)。因此

9、，制造商必須確保有關(guān)拆包、安裝、使用、維護(hù)和調(diào)整產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)清晰可見(jiàn)，且容易理解。許多原因可導(dǎo)致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良服務(wù)。無(wú)論什么原因，從質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，重要的是要予以補(bǔ)救，即采取一切必要的措施使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。補(bǔ)救措施包括收回并修理產(chǎn)品、調(diào)整、更換或回收。對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，補(bǔ)救就是改善服務(wù)。3工作質(zhì)量工作質(zhì)量指與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作（如經(jīng)營(yíng)管理工作、技術(shù)工作和組織工作等）對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位工作的有效性。它取決于員工的素質(zhì)，包括員工的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平等。其中，最高管理者（決策層）的工作質(zhì)

10、量起主導(dǎo)作用，一般管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實(shí)的作用。工作質(zhì)量一般是通過(guò)產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標(biāo)表示。然而，工作質(zhì)量在許多場(chǎng)合是不能直接量化的，通常采取綜合評(píng)分的方法來(lái)定量評(píng)價(jià)。對(duì)于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量。所謂工序質(zhì)量是指操作者（Man）、機(jī)器設(shè)備（Machine）、原材料（Material）、工藝方法（Method）、檢測(cè)手段（Measure）和環(huán)境（Environment）等6大因素（即5M1E）綜合起作用的加工過(guò)程的質(zhì)量。在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)抓質(zhì)量工作，就是要控制這6大因素，保證工序質(zhì)量，最終保證產(chǎn)品質(zhì)量。工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證，產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的綜合反映。所

11、以，實(shí)施質(zhì)量管理，就是要以工作質(zhì)量保證工序質(zhì)量，以工序質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量。而且，應(yīng)該把重點(diǎn)放在工作質(zhì)量上，通過(guò)保證和提高工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量。二、質(zhì)量管理的基本概念（一）質(zhì)量管理的定義ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中將質(zhì)量管理定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)”。主要包括確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。實(shí)際上，質(zhì)量管理就是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或工作質(zhì)量所進(jìn)行的各項(xiàng)工作的總稱(chēng)。（二）質(zhì)量管理的內(nèi)容 質(zhì)量管理的內(nèi)容包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等內(nèi)容。三、

12、質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)史質(zhì)量管理的發(fā)展，是同科學(xué)技術(shù)與生產(chǎn)力的發(fā)展密切相關(guān)?，F(xiàn)代質(zhì)量管理起源于20世紀(jì)初，從工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所使用方法的發(fā)展變化來(lái)看，質(zhì)量管理大體經(jīng)歷了三個(gè)階段。1質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)初20世紀(jì)40年代）20世紀(jì)初，資本主義生產(chǎn)力的迅猛發(fā)展使得生產(chǎn)過(guò)程日益龐雜，生產(chǎn)組織日益完善，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程分工細(xì)化。許多美國(guó)企業(yè)根據(jù)泰勒的管理模式紛紛設(shè)立檢驗(yàn)部門(mén)，使檢驗(yàn)與生產(chǎn)分離開(kāi)來(lái)，將原始的“操作者的質(zhì)量管理”發(fā)展成為分工明確、獨(dú)立實(shí)施的新型的質(zhì)量管理，標(biāo)志著質(zhì)量管理步入一個(gè)成熟的發(fā)展階段，即“質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段”。這一階段的中心內(nèi)容是通過(guò)事后把關(guān)保證不合格品不流入下道工序或送到用戶(hù)手中

13、，這種做法至今在企業(yè)中仍不可缺少。但是，這種“檢驗(yàn)的質(zhì)量管理”有下列缺點(diǎn)：（1）解決質(zhì)量問(wèn)題缺乏系統(tǒng)觀(guān)念。（2）只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補(bǔ)救。它要求對(duì)成品進(jìn)行100%的檢驗(yàn)，這在大批量生產(chǎn)情況下是不經(jīng)濟(jì)的。為了解決這些矛盾，質(zhì)量管理方法做了相應(yīng)的改進(jìn)，進(jìn)入統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。2. 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)4050年代）1924年美國(guó)貝爾電話(huà)公司的休哈特（WAShewhart）博士將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，首先提出用六西格瑪方法控制加工過(guò)程的質(zhì)量波動(dòng)。1931年他出版了第一本質(zhì)量管理科學(xué)專(zhuān)著工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制，第一張工序控制圖“休哈特控制圖”問(wèn)世。1929年休哈特

14、的同事道奇（HFDodge）與羅米克（HG.Romig）出版了第一本統(tǒng)計(jì)抽樣方法的專(zhuān)著抽樣檢驗(yàn)法，這種以統(tǒng)計(jì)抽樣代替大批量產(chǎn)品檢驗(yàn)驗(yàn)收的方法，極大地提高了質(zhì)量檢驗(yàn)的效率，它既可以減少檢驗(yàn)費(fèi)用，又解決了破壞性檢驗(yàn)的情況下對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷問(wèn)題。但是由于20世紀(jì)2030年代世界資本主義危機(jī)重重、經(jīng)濟(jì)蕭條，這些理論和方法長(zhǎng)期以來(lái)被束之高閣。由于二戰(zhàn)對(duì)大量生產(chǎn)（特別是軍需品）的需要，質(zhì)量檢驗(yàn)工作立刻顯示出其弱點(diǎn)，檢驗(yàn)部門(mén)成了生產(chǎn)中最薄弱的環(huán)節(jié)，這時(shí)休哈特防患于未然的控制產(chǎn)品質(zhì)量的方法及道奇、羅米格的抽樣檢查方法被重新重視起來(lái)，得到迅速推廣和應(yīng)用。這一階段的手段是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)生廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品的

15、質(zhì)量。在方式上是由專(zhuān)職檢察人員轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的專(zhuān)業(yè)質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀(guān)念轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀(guān)念，使質(zhì)量管理工作進(jìn)了一大步。但這一階段過(guò)分的強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，忽視了組織管理工作和生產(chǎn)者的能動(dòng)作用。使人誤認(rèn)為“質(zhì)量管理好像就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”，因而對(duì)統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀、望而生畏的感覺(jué)。這種傾向阻礙了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的推廣。3全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）20世紀(jì)60年代開(kāi)始，進(jìn)入全面質(zhì)量管理階段（Total Quality Management，TQM）。最早提出這個(gè)概念的是美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)

16、根堡姆博士，他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)研究質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系”。他首次提出了質(zhì)量體系的問(wèn)題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是建立質(zhì)量管理體系，這是一個(gè)全新的見(jiàn)解，具有劃時(shí)代的意義。當(dāng)今，世界聞名的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)，以及卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理模式等，均是以全面質(zhì)量管理理論和方法為基礎(chǔ)的。質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段存在質(zhì)的區(qū)別：質(zhì)量檢驗(yàn)階段是一種防守型的質(zhì)量管理，主要依靠事后把關(guān)；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段是一種預(yù)防性的質(zhì)量管理

17、，主要依靠在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施控制，把可能發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題消滅在生產(chǎn)過(guò)程之中；而全面質(zhì)量管理，則保留了前兩者的長(zhǎng)處，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)采取措施，是一種進(jìn)攻性或者全攻全守型的質(zhì)量管理。 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念和特征（一）全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理在早期被稱(chēng)為T(mén)QC，以后進(jìn)一步發(fā)展演化成為T(mén)QM。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將全面質(zhì)量管理定義為：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！睆倪@個(gè)定義中可以看出其基本觀(guān)點(diǎn)為：1系統(tǒng)管理的觀(guān)點(diǎn)2預(yù)防為主的觀(guān)點(diǎn)3為用戶(hù)服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)4 一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)的觀(guān)點(diǎn)（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全

18、面質(zhì)量管理的特點(diǎn)就在于“全面”上，所謂“全面”有以下四方面的含義。1. 全面的質(zhì)量管理。2全員參與的質(zhì)量管理。3全過(guò)程的質(zhì)量管理。4全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理。二、全面質(zhì)量管理的基本方法（一）PDCA循環(huán)在全面質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照做出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果、然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決的工作方法進(jìn)行，這就是質(zhì)量管理的基本工作方法，實(shí)際上也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。這一工作方法簡(jiǎn)稱(chēng)為PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明（WEDeming）博士最先總結(jié)出來(lái)的，所以又稱(chēng)戴明環(huán)。戴明把質(zhì)量管理全過(guò)程劃分4個(gè)階段8個(gè)步驟。四個(gè)階段為計(jì)劃（Plan），執(zhí)行

19、（Do），檢查（Check），處理（Act）。第一階段：計(jì)劃階段，即根據(jù)用戶(hù)的要求，制定相應(yīng)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的具體措施和方法。具體展開(kāi)：1分析現(xiàn)狀，找出存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)找到的問(wèn)題要問(wèn)三個(gè)問(wèn)題：（1） 這個(gè)問(wèn)題可不可以解決？（2） 這個(gè)問(wèn)題可不可以與其他工作結(jié)合起來(lái)解決？（3） 這個(gè)問(wèn)題可不可以用最簡(jiǎn)單的方法解決而又能達(dá)到預(yù)期的效果？2分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素。3找出影響質(zhì)量的主要因素。4針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出質(zhì)量目標(biāo)。第二階段：實(shí)施階段。此階段需要完成：5按照既定計(jì)劃目標(biāo)認(rèn)真執(zhí)行。第三階段：檢查階段。此階段需要進(jìn)行：6對(duì)照計(jì)劃，

20、檢查實(shí)際執(zhí)行的情況和結(jié)果，看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 第四階段：總結(jié)處理階段。此階段需要進(jìn)行以下步驟：7根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總體評(píng)估，把成熟的經(jīng)驗(yàn)納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)）并使其制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，這里的制度標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該寫(xiě)成文字的，便于以后執(zhí)行和檢查。8把這一輪PDCA循環(huán)尚未解決的遺留的問(wèn)題，納入下一輪PDCA循環(huán)中去解決。PDCA循環(huán)中的A階段是一個(gè)關(guān)鍵階段，具有承上啟下的作用，通過(guò)即時(shí)的“Action”，既可解決本循環(huán)中存在的問(wèn)題，又可避免類(lèi)似問(wèn)題在下一個(gè)循環(huán)中發(fā)生。它具有積極的揚(yáng)棄功能。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，常常不是一次PDCA循環(huán)就能夠完成的，需要將PDCA

21、循環(huán)持續(xù)下去，直到徹底解決問(wèn)題。（二）標(biāo)桿分析法標(biāo)桿分析（Benchmarking）是近年來(lái)國(guó)內(nèi)外企業(yè)普遍開(kāi)展的一種活動(dòng)，可定義為“對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，持續(xù)的對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過(guò)程?！逼髽I(yè)在組織標(biāo)桿分析時(shí)往往是分小組或以團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行的，小組一般由56人組成，他們應(yīng)該熟悉所要改進(jìn)的領(lǐng)域。小組成員應(yīng)當(dāng)具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)及把握問(wèn)題、分析問(wèn)題的能力和技巧，同時(shí)應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的合作精神。在標(biāo)桿管理中，典型的績(jī)效測(cè)定方法包括缺陷率、單位產(chǎn)品或單位訂單成本、單位產(chǎn)品加工時(shí)間、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、投資回報(bào)率、顧客滿(mǎn)意率以及顧客回頭率。（三）6管理法六西格瑪管理法是

22、一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國(guó)摩托羅拉公司1980年開(kāi)始的“質(zhì)量振興計(jì)劃”。在全面質(zhì)量管理領(lǐng)域，它有兩個(gè)含義。從統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上講，它描述的是具有極高能力（99.99966%的正確率）的一個(gè)過(guò)程、某種產(chǎn)品或者某項(xiàng)服務(wù)。例如，如果每年有2000萬(wàn)名的乘客通過(guò)機(jī)場(chǎng)時(shí)攜帶行李，那么一個(gè)有關(guān)處理行李的六西格瑪流程只會(huì)導(dǎo)致68名乘客弄錯(cuò)行李。第二種定義，是指設(shè)計(jì)用來(lái)減少缺陷從而幫助減少成本、節(jié)約時(shí)間并且提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)項(xiàng)目。六西格瑪管理法基于“只有能夠衡量，才可以實(shí)施改進(jìn)”的思想。為了實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，摩托羅拉公司創(chuàng)造性的引入一個(gè)衡量質(zhì)量的通用指標(biāo)，稱(chēng)為“百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)”，該指標(biāo)的計(jì)算公式如下

23、：百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）=單位缺陷數(shù)/百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)缺陷是指產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程的輸出沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)要求或超出了標(biāo)準(zhǔn)。單位缺陷數(shù)是指所衡量的每個(gè)單位對(duì)象出現(xiàn)的缺陷數(shù)。百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)是一個(gè)比率，可以將其與正態(tài)曲線(xiàn)上的一定范圍內(nèi)的面積相對(duì)應(yīng)。每一個(gè)DPMO的取值都可以用一個(gè)相應(yīng)的值來(lái)表示。DPMO的值越小，值超大，意味著質(zhì)量水平越高。6理論認(rèn)為，大多數(shù)企業(yè)在34間運(yùn)轉(zhuǎn)，也就是百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)在668006210之間，這些缺陷要求經(jīng)營(yíng)者以銷(xiāo)售額在30%15%的資金進(jìn)行事后的彌補(bǔ)或修正。而如果做到6，則99.99966% 是無(wú)缺陷的，也就是說(shuō)，做100萬(wàn)件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，這幾乎趨近到人類(lèi)

24、能夠達(dá)到的最為完美的境界事后。三、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（一）質(zhì)量教育工作質(zhì)量教育包括以下兩方面的內(nèi)容：1全面質(zhì)量管理的宣傳、普及教育2技術(shù)業(yè)務(wù)教育和培訓(xùn)（二）標(biāo)準(zhǔn)化工作1產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2工作標(biāo)準(zhǔn)化（三）計(jì)量工作計(jì)量工作包括計(jì)量、測(cè)試、化驗(yàn)、分析工作。（四）質(zhì)量信息工作（五）質(zhì)量責(zé)任制四、全面質(zhì)量管理的典型模式20世紀(jì)80年代以來(lái)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期而廣泛的實(shí)踐、積累、總結(jié)和升華，全面質(zhì)量管理演變成為一套以質(zhì)量為中心的，全員參與、持續(xù)改進(jìn)、追求卓越績(jī)效的系統(tǒng)。具有代表性的，典型意義的管理范式有兩種：一是ISO9000質(zhì)量管理體系；二是以各國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則為代表的“卓越績(jī)效模式”。（一）ISO90

25、00質(zhì)量管理體系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族的結(jié)構(gòu) “ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族”是指由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包括了以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：（1）ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，描述了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。 （2）ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求，規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿(mǎn)足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。 （3）ISO9004：2009質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)

26、改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿(mǎn)意。 （4）ISO19011：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。 除核心標(biāo)準(zhǔn)外，還包括支持性標(biāo)準(zhǔn)（如ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)）、技術(shù)報(bào)告（如ISO/TR10006質(zhì)量管理項(xiàng)目管理質(zhì)量指南、ISO/TR10007質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南、ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南、ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南、ISO/TR10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南、ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南）及宣傳性小冊(cè)子（如質(zhì)量管理原則、選擇和使用指南、小型企業(yè)的應(yīng)用）等。 3ISO9000的基本思想（1）控制所有過(guò)程的質(zhì)量。（2）過(guò)

27、程控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格。（3）質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系。（4）持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。（5）一個(gè)有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿(mǎn)足顧客和組織內(nèi)部雙方的需要和利益。（6）定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系。（7）搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。（二）卓越績(jī)效模式“卓越績(jī)效模式”（Performance Excellence Model）是世界上三大質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)（1951）、美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987）和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1992）的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（Criteria for Performance Excellence）所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的質(zhì)量管理模式，其實(shí)質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，是全面

28、質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則。卓越績(jī)效模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析和知識(shí)管理、人力資源、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面。1997年美國(guó)政府將其更名為“卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)”（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）。目前全世界已有70多個(gè)國(guó)家正式采用并大力推廣卓越績(jī)效管理模式。卓越績(jī)效模式是當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法（它不是目標(biāo)，而是提供一種評(píng)價(jià)工具）。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，卓越績(jī)效模式已成為世界成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。我國(guó)政府和企業(yè)也致力于質(zhì)量管的卓越績(jī)效模式。2001年中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)參照美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)建立了“全國(guó)質(zhì)量管

29、理獎(jiǎng)”，2004年8月中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和GB/Z19579-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南正式發(fā)布，2005年開(kāi)始，我國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)定采用此標(biāo)準(zhǔn)。1卓越績(jī)效模式框架圖圖：卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)框架圖。表：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分項(xiàng)分值表2卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀(guān)卓越績(jī)效模式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀(guān)和原則的基礎(chǔ)上。核心價(jià)值觀(guān)共有十一條，反映了國(guó)際上最先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念和方法，是對(duì)許多世界級(jí)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。它貫穿于卓越績(jī)效模式的各項(xiàng)要求之中，應(yīng)成為企業(yè)全體員工，尤其是企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)管理人員的理念和行為準(zhǔn)則。（1）追求卓越的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)組織成功的關(guān)鍵。組

30、織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織的發(fā)展方向、價(jià)值觀(guān)和長(zhǎng)短期的績(jī)效目標(biāo)。組織的方向、價(jià)值觀(guān)和目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)其利益相關(guān)方的需求，用于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工勇于奉獻(xiàn)、成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)管理機(jī)構(gòu)對(duì)組織的道德行為、績(jī)效和所有利益相關(guān)方負(fù)責(zé)，并以自己的道德行為、領(lǐng)導(dǎo)力、進(jìn)取精神發(fā)揮表率作用，將有力地強(qiáng)化組織的價(jià)值觀(guān)和目標(biāo)意識(shí)，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。（2）顧客導(dǎo)向的卓越組織要樹(shù)立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)識(shí)到組織績(jī)效是由組織的顧客來(lái)評(píng)價(jià)和決定的。組織必須考慮產(chǎn)品和服務(wù)如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)到顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)，并由此提高組織績(jī)效。

31、組織既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要預(yù)測(cè)未來(lái)顧客期望和潛在顧客；顧客導(dǎo)向的卓越要體現(xiàn)在組織運(yùn)作的全過(guò)程，因?yàn)楹芏嘁蛩囟紩?huì)影響到顧客感知的價(jià)值和滿(mǎn)意，包括組織要與顧客建立良好的關(guān)系，以增強(qiáng)顧客對(duì)組織的信任、信心和忠誠(chéng)；在預(yù)防缺陷和差錯(cuò)產(chǎn)生的同時(shí)，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報(bào)怨，留住顧客并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)；在滿(mǎn)足顧客基本要求基礎(chǔ)上，要努力掌握新技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展，為顧客提供個(gè)性化和差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)顧客需求變化和滿(mǎn)意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應(yīng)。（3）組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)要應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的卓越績(jī)效水平，必須提高組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)能力。組織的學(xué)習(xí)是組織針對(duì)環(huán)境變化的一種持續(xù)改進(jìn)和

32、適應(yīng)的能力，通過(guò)引入新的目標(biāo)和做法帶來(lái)系統(tǒng)的改進(jìn)。學(xué)習(xí)必須成為組織日常工作的一部分，通過(guò)員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的研究與開(kāi)發(fā)、顧客的意見(jiàn)、最佳實(shí)踐分享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)，開(kāi)發(fā)新的商機(jī)，提高組織的效率，降低質(zhì)量成本，更好地履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)。企業(yè)實(shí)踐卓越績(jī)效模式是組織適應(yīng)當(dāng)前變革形勢(shì)的一個(gè)重要學(xué)習(xí)過(guò)程。個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過(guò)新知識(shí)和能力的獲得，引起員工認(rèn)知和行為的改變。個(gè)人的學(xué)習(xí)可以提高員工的素質(zhì)和能力，為員工的發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)會(huì)，同時(shí)使組織獲得優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。要注重學(xué)習(xí)的有效性和方法，學(xué)習(xí)不限于課堂培訓(xùn)，可以通過(guò)知識(shí)分享、標(biāo)桿學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)等多種形式，提高員工的滿(mǎn)意度和創(chuàng)新能力，從而增強(qiáng)組織

33、的市場(chǎng)應(yīng)變能力和績(jī)效優(yōu)勢(shì)。（4）尊重員工和合作伙伴組織的成功越來(lái)越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長(zhǎng)的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和工作動(dòng)機(jī)。企業(yè)要保證顧客滿(mǎn)意，同時(shí)要重視創(chuàng)造商品和提供服務(wù)的企業(yè)員工。重視員工意味著確保員工的滿(mǎn)意、發(fā)展和權(quán)益。為此組織應(yīng)關(guān)注員工工作和生活的需要，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，對(duì)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)；為員工提供學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工發(fā)展與進(jìn)步；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。組織與外部的顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商和協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，將有利于組織進(jìn)入新的市場(chǎng)領(lǐng)域，或者開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)組織與合作伙伴各自具有的核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)領(lǐng)先能力。建立良好的外部合作關(guān)系，應(yīng)

34、著眼于共同的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，加強(qiáng)溝通，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值。（5）快速反應(yīng)和靈活性要在全球化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上取得成功，組織要有應(yīng)對(duì)快速變化的能力和靈活性，以滿(mǎn)足全球顧客快速變化和個(gè)性化的需求。為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，組織要不斷縮短新產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)周期、生產(chǎn)周期，加快現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)速度。為此需要簡(jiǎn)化工作部門(mén)和程序，采用具備低成本快速轉(zhuǎn)換能力的柔性生產(chǎn)線(xiàn)；需要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。各方面的時(shí)間指標(biāo)已變得愈來(lái)愈重要，開(kāi)發(fā)周期和生產(chǎn)、服務(wù)周期已成為關(guān)鍵的過(guò)程測(cè)量指標(biāo)，周期的縮短必將推動(dòng)組織的質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。（6）關(guān)注未來(lái)在復(fù)雜多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，組織不

35、能滿(mǎn)足于眼前績(jī)效水平，要有戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來(lái)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，讓組織的利益相關(guān)方顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴以及股東、公眾對(duì)組織建立長(zhǎng)期信心。追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，組織應(yīng)制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，分析、預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的諸多因素，例如顧客的期望、新的商機(jī)和合作機(jī)會(huì)、員工的發(fā)展和聘用、新的顧客和市場(chǎng)細(xì)化、技術(shù)的發(fā)展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會(huì)的期望，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標(biāo)和資源配置需要適應(yīng)這些影響因素的變化。而且戰(zhàn)略要通過(guò)長(zhǎng)期規(guī)劃和短期計(jì)劃進(jìn)行部署，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織的戰(zhàn)略要與員工和供應(yīng)商溝通，使員工和供應(yīng)商與組織同步發(fā)展。（7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，只有通過(guò)創(chuàng)新才能形成組織的

36、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)新意味著組織對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程進(jìn)行有意義的改變，為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值，把組織的績(jī)效提升到一個(gè)新的水平。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新，創(chuàng)新對(duì)于組織經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面和所有過(guò)程都是非常重要的。組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行引導(dǎo)，以提高顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，使之融入到組織的各項(xiàng)工作中，進(jìn)行觀(guān)念、機(jī)構(gòu)、機(jī)制、流程和市場(chǎng)等管理方面的創(chuàng)新。組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行管理，使創(chuàng)新活動(dòng)持續(xù)、有效地開(kāi)展。首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動(dòng)和參與革新活動(dòng)，有一套針對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的激勵(lì)制度；其次要有效利用組織和員工積累的知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，而且要營(yíng)造勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任的環(huán)境氛圍。（8）基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理是一種科學(xué)的態(tài)度，是指

37、組織的管理必須依據(jù)對(duì)其績(jī)效的測(cè)量和分析。測(cè)量什么取決于組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)測(cè)量獲得關(guān)鍵過(guò)程、輸出和組織績(jī)效的重要數(shù)據(jù)和信息。績(jī)效的測(cè)量可包括：顧客滿(mǎn)意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、運(yùn)行的有效性、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源績(jī)效和社會(huì)責(zé)任結(jié)果，反映了利益相關(guān)方的平衡。測(cè)量得到的數(shù)據(jù)和信息通過(guò)分析，可以發(fā)現(xiàn)其中變化的趨勢(shì)，找出重點(diǎn)的問(wèn)題，識(shí)別其中的因果關(guān)系，用于組織進(jìn)行績(jī)效的評(píng)價(jià)、決策、改進(jìn)和管理，而且還可以將組織的績(jī)效水平與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的“最佳實(shí)踐”進(jìn)行比較，識(shí)別自己的優(yōu)勢(shì)和弱項(xiàng)，促進(jìn)組織的持續(xù)改進(jìn)。（9）社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)組織應(yīng)注重對(duì)社會(huì)所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范，并履行好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為組

38、織表率，在組織的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期內(nèi)，要恪守商業(yè)道德，保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境，注重保護(hù)資源。組織不應(yīng)僅滿(mǎn)足于達(dá)到國(guó)家和地方法律法規(guī)的要求，還應(yīng)尋求更進(jìn)一步的改進(jìn)的機(jī)會(huì)。要有發(fā)生問(wèn)題時(shí)的應(yīng)對(duì)方案，能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)，保護(hù)公眾安全，提供所需的信息與支持。組織應(yīng)嚴(yán)格遵守道德規(guī)范，建立組織內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系。履行公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，對(duì)社區(qū)公益事業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內(nèi)的教育和保健、美化環(huán)境、保護(hù)資源、社區(qū)服務(wù)、改善商業(yè)道德和分享非專(zhuān)利性信息等。組織對(duì)于社會(huì)責(zé)任的管理應(yīng)采用適當(dāng)?shù)目?jī)效測(cè)量指標(biāo)，并明確領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。（10）關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值組織的

39、績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果，主要包括有顧客滿(mǎn)意程度、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織效率、社會(huì)責(zé)任等六個(gè)方面。這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的利益。通過(guò)為主要的利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，將培育起忠誠(chéng)的顧客，實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效的增長(zhǎng)。組織的績(jī)效測(cè)量是為了確保其計(jì)劃與行動(dòng)能滿(mǎn)足實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的需要，并為組織長(zhǎng)短期利益的平衡、績(jī)效的過(guò)程監(jiān)控和績(jī)效改進(jìn)提供了一種有效的手段。（11）系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)以系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)管理整個(gè)組織及其關(guān)鍵過(guò)程，實(shí)現(xiàn)組織的卓越績(jī)效。卓越績(jī)效模式七個(gè)方面的要求和核心價(jià)值觀(guān)構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)

40、機(jī)制，強(qiáng)調(diào)了組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性。“整體性”是指把組織看成一個(gè)整體，組織整體有共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃；“一致性”是指卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)各條款要求之間，具有計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)（PDCA）目標(biāo)的一致性；“協(xié)調(diào)性”是指組織運(yùn)作管理體系的各部門(mén)、各環(huán)節(jié)和各要素之間是相互協(xié)調(diào)的。系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)體現(xiàn)了組織所有活動(dòng)都是以市場(chǎng)和顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意的目的；各個(gè)條款的目的都是以顧客滿(mǎn)意為核心，他們之間是以績(jī)效測(cè)量指標(biāo)為紐帶，各項(xiàng)活動(dòng)均依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，按照PDCA循環(huán)展開(kāi)，進(jìn)行系統(tǒng)的管理。第三節(jié) 質(zhì)量成本質(zhì)量成本是指企業(yè)為保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的管理活動(dòng)所支付的費(fèi)用和因未達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)

41、生的一切損失的總和。通過(guò)質(zhì)量成本分析，可以找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要缺陷和質(zhì)量管理工作的薄弱環(huán)節(jié)，為提出質(zhì)量改進(jìn)意見(jiàn)提供依據(jù)；通過(guò)質(zhì)量成本分析也可以找到一個(gè)最佳質(zhì)量點(diǎn)，使質(zhì)量總成本最低，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的平衡。一、質(zhì)量成本的構(gòu)成一般而言，質(zhì)量成本項(xiàng)目包括以下內(nèi)容：1預(yù)防成本預(yù)防成本是指為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而采取的措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，預(yù)防成本通常會(huì)增加。2鑒定成本鑒定成本是指用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，鑒定成本通常會(huì)降低。3內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本是指

42、交貨前因產(chǎn)品不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失，它包括未能滿(mǎn)足內(nèi)部和外部顧客的明確要求或隱含需要的成本，還包括那些盡管產(chǎn)出了滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品，但生產(chǎn)運(yùn)作中發(fā)生了的損失和低效率的情況，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，內(nèi)部損失成本會(huì)降低。4外部損失成本外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷(xiāo)合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是發(fā)生在發(fā)貨之后。同內(nèi)部損失成本一樣，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，外部缺陷成本會(huì)降低。質(zhì)量及可靠性的提高，不僅會(huì)減少售后保修費(fèi)用，保持市場(chǎng)份額，而且還會(huì)避免由于產(chǎn)品或

43、服務(wù)質(zhì)量低劣而導(dǎo)致的人身?yè)p害，環(huán)境污染等重大事故的發(fā)生。二、質(zhì)量成本控制的程序 所謂質(zhì)量成本控制，就是通過(guò)各種措施達(dá)到質(zhì)量成本目標(biāo)的一種管理活動(dòng)。質(zhì)量成本控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量成本管理的重要手段，也是完成質(zhì)量成本計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)降低成本目標(biāo)的保證。質(zhì)量成本控制應(yīng)貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過(guò)程。它一般包括事前控制（即確定控制目標(biāo)），事中控制和事后處置。質(zhì)量成本控制遵循以下步驟：1確定質(zhì)量成本控制目標(biāo)2尋求最佳質(zhì)量成本點(diǎn) 3. 建立質(zhì)量成本控制系統(tǒng) 三、質(zhì)量成本優(yōu)化 質(zhì)量成本的四個(gè)組成部分的結(jié)構(gòu)比例因不同的企業(yè)而異，但通常存在著一定的規(guī)律性。質(zhì)量成本優(yōu)化就是要確定質(zhì)量成本各項(xiàng)主要費(fèi)用的合理比例，以便使質(zhì)量總成本達(dá)到最低。為此可利用質(zhì)量特性曲線(xiàn)來(lái)進(jìn)行。 第四節(jié) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制一、質(zhì)量波動(dòng)的規(guī)律性和異常性分析（一）質(zhì)量波動(dòng)的特性質(zhì)量具有波動(dòng)性，而波動(dòng)又具有規(guī)律性。質(zhì)量波動(dòng)的特性包括：1正常波動(dòng)質(zhì)量特性值的變化在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)允許范圍內(nèi)波動(dòng)稱(chēng)之為正常波動(dòng)，是由偶然性原因（正常原因）引起的。在實(shí)際工作中，影響因素的微小變化具有隨機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)，是不可避免、難以測(cè)量和控制的，或者是在經(jīng)濟(jì)上不值得消除，它們大量存在但對(duì)質(zhì)量的影響很小，屬于允許偏差、允許位移范疇，引起的是正常波動(dòng)，一般不會(huì)因此造成廢品，工序過(guò)程正常穩(wěn)定。2異常波動(dòng)質(zhì)量特性值的變化超越了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)允許范圍的波動(dòng)則稱(chēng)之為