關(guān)系營銷的內(nèi)涵

1、數(shù)據(jù)庫營銷通過數(shù)據(jù)庫收集和積累消費(fèi)者的大雖信息，預(yù)測消費(fèi)者的購買概率，給產(chǎn)品精準(zhǔn)定位，有針對(duì)性的傳播銷售信息，促進(jìn)購買率。特點(diǎn)：降低營銷成本，提高營銷效率在企業(yè)和客戶之間建立牢固的情感紐帶營銷的效果能夠評(píng)估和測雖改變了企業(yè)市場營銷模式和服務(wù)模式呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用采用先進(jìn)的通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)及二者集成技術(shù)、龐大的服務(wù)系統(tǒng)。接入技術(shù)分類：機(jī)遇交換機(jī)的呼叫中心、給予計(jì)算局I的板卡式呼叫中心呼叫類型：呼入型、呼岀型、呼入 砰出混合型規(guī)模：大型、中型 小型呼叫中心的功能：無地域限制、無時(shí)間限制（自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備）、個(gè)性化服務(wù)（根據(jù)號(hào)碼提取相關(guān)信息）、主 動(dòng)性服務(wù)、便捷性服務(wù)、智能化服務(wù)

2、呼叫中心的應(yīng)用：協(xié)調(diào)內(nèi)部管理，為客戶提供一站式服務(wù)高科技極高企業(yè)運(yùn)作效率、降低企業(yè)成本個(gè)性化拂去提高客戶滿意度、強(qiáng)化客戶忠誠多功能提升企業(yè)商機(jī)、優(yōu)化資源配置為什么要選擇關(guān)系客戶不是所有的購買者都是企業(yè)的客戶，需求的個(gè)性化決定不同的客戶購買不同的產(chǎn)品。企業(yè)如果準(zhǔn)確選擇屬于自己的客戶，就可以減少成本以及資源浪費(fèi)不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來收益；不是所有客戶對(duì)企業(yè)都是有價(jià)值的，注意選擇有價(jià)值的客戶，而不是來一個(gè)接受一個(gè)選擇特定客戶、明確企業(yè)定位；主動(dòng)的選擇客戶、明確客戶定位、樹立鮮明的企業(yè)形象選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的前提選擇什么樣的關(guān)系客戶好客戶：購買欲望強(qiáng)、購買力大保證企業(yè)盈

3、利、對(duì)就愛個(gè)敏感度低、付款及時(shí) 信譽(yù)良好服務(wù)成本低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)小、有良好的發(fā)展前景愿建立長期伙伴關(guān)系大客戶不等于好客戶：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大、利潤風(fēng)險(xiǎn)大、管理風(fēng)險(xiǎn)大、流失風(fēng)險(xiǎn)大、競爭風(fēng)險(xiǎn)大選擇“好客 戶”、選擇有潛力的客戶、選擇“門當(dāng)戶對(duì)的”的客戶、選擇與“忠誠客戶”相似的客戶 營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)：功能、效用、質(zhì)雖、外觀、規(guī)格。平拍。包裝、服務(wù)、保證有吸引力的價(jià)格 或收費(fèi)；低價(jià)策略 高價(jià)策略、心理定價(jià)、差別定價(jià)、招彳來定價(jià)、組合定價(jià)有吸引力的購買渠道；網(wǎng) 上購買、電話訂購有吸引力的促銷方案：廣告如何說服客戶接近客戶饋贈(zèng)接近、贊美接近、服務(wù)接近、求教接近說服客戶的技巧介紹、善于聆聽、換位思

4、考、投其所好為什么要對(duì)客戶分級(jí)不同客戶帶來的價(jià)值不同；客戶有大有小、貢獻(xiàn)有差異。必須根據(jù)客戶不同價(jià)值分配不同的資源客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通 實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提如何管理各級(jí)客戶關(guān)鍵客戶是創(chuàng)造利潤占企業(yè)總利潤很大比例的客戶，是企業(yè)利潤的基石。成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶通過溝通感情交流，密切雙方關(guān)系普通客戶的管理針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶、努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶針對(duì)沒有升級(jí)潛力的普通客戶、減少服務(wù)、降低成本小客戶同上客戶滿意的概念是一種心理活動(dòng)，是客戶需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，取決于商品的實(shí)際消費(fèi)和消費(fèi)者預(yù)期的對(duì)比意義：客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件是企業(yè)戰(zhàn)勝

5、競爭對(duì)手的最好手段是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的基礎(chǔ)客戶期望指客戶在購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)格等方面的主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期客戶期望對(duì)客戶滿意有重要影響，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)超過客戶期望，那么客戶就會(huì)滿意、而如果達(dá)不到客戶期望，就會(huì)不滿意影響客戶期望的因素客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)閱歷客戶的價(jià)值觀、需求、習(xí)慣、偏好、消費(fèi)階級(jí)他人的介紹、企業(yè)宣傳價(jià)格、包裝客戶感知價(jià)值購買過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的感覺價(jià)值，即讓渡價(jià)值客戶感知價(jià)值對(duì)客戶滿意有重要影響，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的感知價(jià)值超過客戶期望，那么客戶就會(huì)滿意、而如果達(dá)不到客戶期望，就會(huì)不滿意影響客戶感知價(jià)值的因素產(chǎn)品價(jià)值。服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值 形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本客戶忠誠的含義指那客戶一再重復(fù)購買，而不是偶爾重復(fù)購買統(tǒng)一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為意義忠誠比滿意更能確保企業(yè)長久收益節(jié)省開發(fā)客戶的成本、降低交易成本和服務(wù)成本使企業(yè)的收入増 長，并且獲得溢價(jià)收益較低經(jīng)營風(fēng)