汽車(chē)4S專(zhuān)店提供營(yíng)銷(xiāo)大賽面試題庫(kù)含答案

1、序序號(hào)號(hào) 汽汽車(chē)車(chē)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)技技能能大大賽賽面面試試題題 題題意意及及解解析析1 1王王某某與與其其朋朋友友一一同同來(lái)來(lái)店店，王王某某對(duì)對(duì)貴貴公公司司的的汽汽車(chē)車(chē)非非常常滿(mǎn)滿(mǎn)意意，但但是是其其朋朋友友對(duì)對(duì)此此車(chē)車(chē)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)一一般般并并且且希希望望王王某某放放棄棄購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)此此車(chē)車(chē)，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你會(huì)會(huì)怎怎么么辦辦？本本人人以以及及朋朋友友異異議議答案主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{，讓王某進(jìn)一步體會(huì)此車(chē)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)試乘試駕讓王某朋友了解這款車(chē)，銷(xiāo)售人員進(jìn)一步挖掘王某需求，根據(jù)需求講解此車(chē)優(yōu)勢(shì)。2 2現(xiàn)現(xiàn)在在貴貴公公司司正正在在推推廣廣一一款款新新車(chē)車(chē)，此此時(shí)時(shí)一一名名客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)店店咨咨詢(xún)?cè)?，你你?huì)

2、會(huì)首首推推這這款款新新車(chē)車(chē)，還還是是會(huì)會(huì)問(wèn)問(wèn)清清楚楚客客戶(hù)戶(hù)需需求求后后再再為為其其推推薦薦一一款款更更適適合合他他的的車(chē)車(chē)型型呢呢？為為什什么么？顧顧問(wèn)問(wèn)式式銷(xiāo)銷(xiāo)售售應(yīng)應(yīng)該該首首先先贏贏得得顧顧客客的的信信任任，還還是是應(yīng)應(yīng)該該首首先先了了解解客客戶(hù)戶(hù)呢呢？為為什什么么？車(chē)車(chē)型型對(duì)對(duì)比比答案應(yīng)首先做需求分析之后為客戶(hù)推薦一款最適合他的車(chē)。即使再好的車(chē)型，不能滿(mǎn)足某個(gè)客戶(hù)的個(gè)體需求，或者超出客戶(hù)的承受能力對(duì)于客戶(hù)來(lái)講都不是最適合自己的。面對(duì)第一次接觸的陌生顧客，其肯定對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)有不信任等顧忌心理。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)熱情照顧好顧客，為其營(yíng)造舒適和諧的購(gòu)車(chē)環(huán)境，通過(guò)自己熱情的服務(wù)，過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)贏得

3、顧客的信任。注意在招待客人的前期先不要談車(chē)。3 3顧顧問(wèn)問(wèn)式式銷(xiāo)銷(xiāo)售售應(yīng)應(yīng)該該站站在在客客戶(hù)戶(hù)的的角角度度從從消消費(fèi)費(fèi)者者的的需需求求出出發(fā)發(fā)，為為其其選選擇擇最最適適合合他他的的產(chǎn)產(chǎn)品品。但但是是當(dāng)當(dāng)客客戶(hù)戶(hù)并并不不了了解解該該產(chǎn)產(chǎn)品品，卻卻又又不不愿愿意意接接受受你你的的意意見(jiàn)見(jiàn)時(shí)時(shí)，你你該該如如何何處處理理？客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案顧客不接受銷(xiāo)售顧問(wèn)的建議主要是由于他對(duì)車(chē)輛的特點(diǎn)的不熟悉還有對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的戒備心理造成的。面對(duì)這樣的顧客我們應(yīng)該給予全方位的接待，以我們的微笑和真誠(chéng)的服務(wù)去感染顧客，使其由對(duì)我們的戒備變?yōu)閷?duì)我們的信任。介紹車(chē)輛特點(diǎn)之前一點(diǎn)多好消費(fèi)者的需求分析，從

4、顧客的需求點(diǎn)和興趣點(diǎn)去介紹車(chē)輛特點(diǎn)，通過(guò)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)手段讓顧客切身感受車(chē)輛的優(yōu)越性能。這樣可使使顧客逐步認(rèn)同該產(chǎn)品。4 4假假如如你你是是一一名名豐豐田田汽汽車(chē)車(chē)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，一一位位客客戶(hù)戶(hù)看看中中了了豐豐田田系系列列產(chǎn)產(chǎn)品品中中的的某某一一款款汽汽車(chē)車(chē)，但但是是該該客客戶(hù)戶(hù)卻卻因因?yàn)闉榻谄谪S豐田田的的“召召回回門(mén)門(mén)”事事件件而而擔(dān)擔(dān)心心汽汽車(chē)車(chē)的的質(zhì)質(zhì)量量，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你該該如如何何解解決決？答案面對(duì)顧客的疑慮，銷(xiāo)售顧問(wèn)一定要表示理解和對(duì)客戶(hù)深深的歉意。然后向客戶(hù)解釋此次“召回門(mén)”的緣由，避免客戶(hù)受到媒體錯(cuò)誤言論的影響。向客戶(hù)明確解釋涉及問(wèn)題車(chē)輛的類(lèi)型、生產(chǎn)時(shí)間

5、、產(chǎn)地以及補(bǔ)救方式。明確豐田品牌的品牌文化、產(chǎn)品質(zhì)量以及完備的售后服務(wù)體系并且告訴顧客2010年1月29日以后出廠的車(chē)輛都是經(jīng)過(guò)升級(jí)調(diào)試后的，可以安心使用。陪同顧客參觀售后服務(wù)部門(mén)使其沒(méi)有后顧之憂，最后安排試乘試駕讓顧客盡情體驗(yàn)豐田車(chē)優(yōu)越的品質(zhì)。5 5在在銷(xiāo)銷(xiāo)售售汽汽車(chē)車(chē)的的過(guò)過(guò)程程中中，銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)會(huì)會(huì)通通過(guò)過(guò)提提問(wèn)問(wèn)來(lái)來(lái)了了解解客客戶(hù)戶(hù)的的需需求求，從從而而進(jìn)進(jìn)行行需需求求分分析析，并并且且為為客客戶(hù)戶(hù)提提供供一一款款合合適適的的汽汽車(chē)車(chē)，當(dāng)當(dāng)一一名名客客戶(hù)戶(hù)不不愿愿意意回回答答你你所所提提及及的的問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)，你你會(huì)會(huì)怎怎樣樣處處理理？客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案同36

6、6大大眾眾車(chē)車(chē)展展廳廳里里，洪洪先先生生帶帶了了一一位位業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)人人士士一一起起來(lái)來(lái)看看車(chē)車(chē)，洪洪先先生生是是住住宅宅裝裝修修承承包包商商，賺賺了了點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)錢(qián)，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)也也多多，想想買(mǎi)買(mǎi)個(gè)個(gè)車(chē)車(chē)。對(duì)對(duì)于于性性能能、外外形形及及售售后后服服務(wù)務(wù)方方面面都都已已經(jīng)經(jīng)認(rèn)認(rèn)可可，但但談?wù)剚?lái)來(lái)談?wù)勅ト?，洪洪先先生生還還是是拿拿不不定定主主意意。你你看看他他比比較較有有誠(chéng)誠(chéng)意意，報(bào)報(bào)了了比比較較實(shí)實(shí)在在的的價(jià)價(jià)格格，并并告告訴訴他他，“近近期期內(nèi)內(nèi)寶寶來(lái)來(lái)車(chē)車(chē)沒(méi)沒(méi)有有促促銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)，所所以以?xún)r(jià)價(jià)格格上上不不會(huì)會(huì)有有大大幅幅度度的的調(diào)調(diào)整整。我我給給你你的的價(jià)價(jià)格格已已經(jīng)經(jīng)非非常常實(shí)實(shí)在在了了?！焙楹橄认壬?/p>

7、生說(shuō)說(shuō)，“但但我我看看雜雜志志分分析析說(shuō)說(shuō)年年底底大大部部分分車(chē)車(chē)型型都都要要降降價(jià)價(jià)，尤尤其其這這種種家家庭庭用用車(chē)車(chē)。我我想想再再等等幾幾個(gè)個(gè)月月再再看看看看看看吧吧?！弊髯鳛闉殇N(xiāo)銷(xiāo)售售員員，你你如如何何處處理理？?jī)r(jià)價(jià)格格異異議議（信信貸貸）答案面對(duì)顧客顧客這種情緒要表示理解。但是需要跟客戶(hù)將清楚：1、大多數(shù)消費(fèi)者買(mǎi)漲不買(mǎi)降，持幣待購(gòu)的心理比較嚴(yán)重?！暗擒?chē)跟房子不一樣，車(chē)是貶值的，永遠(yuǎn)也不可能降到最低價(jià)，什么時(shí)候某款車(chē)不生產(chǎn)了，價(jià)格就是最低了?！?、如果洪先生要觀望到年底勢(shì)必影響這段時(shí)間的辦事效率及企業(yè)形象，比起這樣的損失，車(chē)價(jià)已經(jīng)不算什么了。3、與銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)商再給洪先生制作幾套優(yōu)惠方案

8、供其選擇。7 7一一位位客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)店店購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)，而而公公司司此此時(shí)時(shí)并并沒(méi)沒(méi)有有現(xiàn)現(xiàn)車(chē)車(chē)，于于是是銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)建建議議客客戶(hù)戶(hù)訂訂車(chē)車(chē)，但但是是客客戶(hù)戶(hù)不不愿愿交交付付定定金金，這這時(shí)時(shí)作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你會(huì)會(huì)怎怎樣樣處處理理這這樣樣的的情情況況？?jī)r(jià)價(jià)格格異異議議（信信貸貸）答案首先要考慮顧客的顧慮，顧客是怕自己的定金赴水東流。其實(shí)讓顧客交定金，是對(duì)客戶(hù)可以在最短時(shí)間得到自己愛(ài)車(chē)的有利保障，如果經(jīng)銷(xiāo)商不能按照合同約定時(shí)間交車(chē)，定金是可以返還顧客的。消除顧客疑慮，建立對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店的信息是使顧客交定金的途徑。8 8作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，你你知知道道某某一一款款車(chē)車(chē)在在某某一一方方

9、面面存存在在明明顯顯不不足足，你你還還會(huì)會(huì)極極力力向向顧顧客客推推薦薦這這款款車(chē)車(chē)嗎嗎？為為什什么么？答案人無(wú)完人，車(chē)無(wú)完車(chē)。不管多么優(yōu)秀的車(chē)型在其自身都會(huì)存在不同的問(wèn)題，我們要針對(duì)每位客戶(hù)的不同特點(diǎn)對(duì)其做足需求分析，給顧客推薦一款再好的車(chē)都不如推薦給客戶(hù)最適合他的車(chē)型。如果車(chē)輛缺陷并不是該客戶(hù)的主要需求點(diǎn)，就可以為其推薦。要是車(chē)輛本身存在例如“豐田召回門(mén)”事件類(lèi)似的質(zhì)量問(wèn)題，為了維護(hù)品牌形象，保護(hù)消費(fèi)者切身利益，銷(xiāo)售顧問(wèn)是不會(huì)推銷(xiāo)此車(chē)的。9 9一一位位新新客客戶(hù)戶(hù)看看中中某某個(gè)個(gè)品品牌牌的的車(chē)車(chē)，但但是是他他從從朋朋友友那那里里聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)說(shuō)該該品品牌牌的的售售后后服服務(wù)務(wù)不不盡盡如如人人意意，你

10、你作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)該該如如何何消消除除顧顧客客的的顧顧慮慮？售售后后服服務(wù)務(wù)（理理賠賠）答案面對(duì)顧客的疑慮一定要表示理解，目前汽車(chē)市場(chǎng)的售后服務(wù)狀況確實(shí)不如售前服務(wù)做得優(yōu)質(zhì)。但是作為銷(xiāo)售顧問(wèn)要以微笑面對(duì)顧客，把本店的售后服務(wù)項(xiàng)目給顧客介紹清楚，例如：免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目、定期的專(zhuān)人回訪以及預(yù)約等。最后帶顧客與售后經(jīng)理見(jiàn)面，并陪同顧客到售后服務(wù)區(qū)參觀，看到有序的維修服務(wù)，顧客會(huì)逐漸消除其內(nèi)心的疑慮。10顧顧客客看看上上了了一一款款車(chē)車(chē)子子，內(nèi)內(nèi)心心覺(jué)覺(jué)得得價(jià)價(jià)格格偏偏高高。當(dāng)當(dāng)他他坐坐在在駕駕駛駛室室時(shí)時(shí)，擺擺弄弄各各種種功功能能，就就不不停停地地抱抱怨怨這這不不好好那那不不好好，你你如如何何跟

11、跟顧顧客客回回應(yīng)應(yīng)？?jī)r(jià)價(jià)格格異異議議（信信貸貸）答案顧客任務(wù)價(jià)格高，實(shí)際是不了解這款車(chē)。面對(duì)顧客對(duì)車(chē)輛的不滿(mǎn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)微笑熱情的細(xì)心聆聽(tīng)顧客的每一點(diǎn)意見(jiàn)，針對(duì)客戶(hù)的購(gòu)車(chē)需求耐心的為客戶(hù)講解車(chē)輛特性，通過(guò)我們真心的服務(wù)以及車(chē)輛的優(yōu)勢(shì)來(lái)贏得顧客的心。11顧顧客客多多次次到到店店看看同同一一款款車(chē)車(chē)，卻卻一一直直說(shuō)說(shuō)另另一一個(gè)個(gè)品品牌牌的的車(chē)車(chē)子子好好。這這次次你你如如何何回回應(yīng)應(yīng)顧顧客客，達(dá)達(dá)成成交交易易？車(chē)車(chē)型型對(duì)對(duì)比比答案其實(shí)這是顧客假異議的一種表現(xiàn)，實(shí)際他還是在徘徊在猶豫。面對(duì)不知所錯(cuò)的顧客，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該每次都予以熱情周到的服務(wù)，對(duì)客戶(hù)的需求做細(xì)致深入的分析，幫助客戶(hù)對(duì)異議車(chē)型進(jìn)行客觀的分

12、析。12某某顧顧客客對(duì)對(duì)該該車(chē)車(chē)每每個(gè)個(gè)方方面面都都很很滿(mǎn)滿(mǎn)意意，價(jià)價(jià)格格也也合合適適，但但最最后后有有一一個(gè)個(gè)要要求求是是把把備備胎胎換換成成與與其其他他4條條同同樣樣輪輪轂轂的的輪輪胎胎，不不換換就就不不買(mǎi)買(mǎi)車(chē)車(chē)了了。你你如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)？答案愛(ài)美之心人皆有之。每位顧客都想把自己的愛(ài)車(chē)裝備到極致。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該充分理解顧客的心理需求，熱情周到的為顧客解釋?zhuān)瑐涮サ呐鋫涫菫榱塑?chē)輛的不時(shí)之需，因此備胎的尺寸都是比標(biāo)配輪胎較小的。因此即使本店為您配備標(biāo)配輪胎，也無(wú)法置入您的后備箱。1313一一個(gè)個(gè)月月收收入入3000左左右右的的工工薪薪階階層層的的顧顧客客，喜喜歡歡越越野野車(chē)車(chē)，可可是是覺(jué)覺(jué)得得耗耗

13、油油量量太太大大，而而自自己己認(rèn)認(rèn)為為小小汽汽車(chē)車(chē)不不好好看看，你你作作為為專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，你你如如何何幫幫助助消消費(fèi)費(fèi)者者選選購(gòu)購(gòu)讓讓他他滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的車(chē)車(chē)型型？客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案根據(jù)客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)狀況，作為銷(xiāo)售人員在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行需求分析之后，可以為客戶(hù)推薦長(zhǎng)城賽佛或者奇瑞瑞虎，這兩款車(chē)既有大氣的外形也有適合該消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)性。不過(guò)銷(xiāo)售人員站在消費(fèi)者的角度，處于其日后生活品質(zhì)的考慮，還是建議其先選購(gòu)國(guó)產(chǎn)小車(chē)作為過(guò)渡。1414一一位位顧顧客客在在新新年年前前3天天來(lái)來(lái)店店購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)，希希望望能能馬馬上上達(dá)達(dá)成成交交易易后后開(kāi)開(kāi)車(chē)車(chē)回回家家鄉(xiāng)鄉(xiāng)過(guò)過(guò)年年。關(guān)關(guān)于于車(chē)車(chē)的的使

14、使用用問(wèn)問(wèn)題題沒(méi)沒(méi)有有仔仔細(xì)細(xì)了了解解，（例例如如：某某款款車(chē)車(chē)的的手手剎剎不不在在座座椅椅旁旁邊邊而而在在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向柱柱旁旁邊邊。）你你會(huì)會(huì)如如何何處處理理？客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案首先要將車(chē)輛使用手冊(cè)交給客戶(hù)并為其認(rèn)真仔細(xì)的講解，安排試乘試駕，通過(guò)駕駛實(shí)車(chē)讓客戶(hù)熟悉各個(gè)使用細(xì)節(jié)。給客戶(hù)留下電話，以便客戶(hù)在駕駛途中遇到問(wèn)題可以及時(shí)與銷(xiāo)售顧問(wèn)咨詢(xún)。1515客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)店店購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)，他他看看中中的的那那臺(tái)臺(tái)是是已已經(jīng)經(jīng)被被訂訂購(gòu)購(gòu)但但還還沒(méi)沒(méi)有有被被客客戶(hù)戶(hù)提提走走的的車(chē)車(chē)，而而訂訂購(gòu)購(gòu)者者約約定定明明天天來(lái)來(lái)店店提提車(chē)車(chē)。這這位位顧顧客客愿愿意意給給銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)額額外外的的補(bǔ)

15、補(bǔ)償償，現(xiàn)現(xiàn)在在提提車(chē)車(chē)，你你會(huì)會(huì)讓讓客客戶(hù)戶(hù)提提車(chē)車(chē)嗎嗎？客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案不會(huì)讓顧客提車(chē)。每一位顧客都是4S店最尊貴的客人，銷(xiāo)售人員不會(huì)為了蠅頭小利而侵害其他消費(fèi)者的權(quán)益。銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)微笑熱情的對(duì)來(lái)店顧客進(jìn)行解釋?zhuān)瑤椭腿讼驈S家聯(lián)系車(chē)源，使顧客以最快的時(shí)間來(lái)贏得愛(ài)車(chē)，送上車(chē)輛使用手冊(cè)，讓客人在等待時(shí)期先熟悉愛(ài)車(chē)。其實(shí)一輛好車(chē)是值得等待的。1616一一對(duì)對(duì)夫夫婦婦來(lái)來(lái)店店購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)，而而兩兩個(gè)個(gè)人人對(duì)對(duì)車(chē)車(chē)的的偏偏好好不不一一致致，于于是是在在展展廳廳爭(zhēng)爭(zhēng)論論起起來(lái)來(lái)，你你作作為為專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，如如何何處處理理他他們們之之間間的的分分歧歧，順順利利達(dá)達(dá)成成交

16、交易易？本本人人以以及及朋朋友友異異議議答案銷(xiāo)售顧問(wèn)面對(duì)爭(zhēng)執(zhí)中的顧客，首先應(yīng)該熱情周到的服務(wù)，請(qǐng)他們先到休息區(qū)休息。先拋開(kāi)他們的爭(zhēng)論點(diǎn)，對(duì)夫妻二人做深入的需求分析，總結(jié)出二人需求的共同點(diǎn)。結(jié)合共同點(diǎn)在為其推薦適合的車(chē)型。17一一位位顧顧客客在在展展廳廳看看車(chē)車(chē)，他他發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自自己己喜喜歡歡的的一一款款車(chē)車(chē)的的真真皮皮座座椅椅接接縫縫處處有有開(kāi)開(kāi)線線的的跡跡象象，便便問(wèn)問(wèn)銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，你你們們展展廳廳的的車(chē)車(chē)都都這這么么差差，那那賣(mài)賣(mài)給給車(chē)車(chē)主主的的車(chē)車(chē)子子問(wèn)問(wèn)題題豈豈不不是是更更多多嗎嗎？你你如如何何回回答答，讓讓顧顧客客對(duì)對(duì)該該車(chē)車(chē)重重拾拾信信心心？服服務(wù)務(wù)抱抱怨怨答案首先對(duì)顧客的疑慮表

17、示理解。微笑周到耐心的為顧客解釋?zhuān)涸谡箯d的車(chē)輛平均每天要經(jīng)受大約200多人的試坐，其中有很多小孩很一些不是很愛(ài)惜車(chē)輛的人，這就不免對(duì)車(chē)輛造成非正常使用的損害。您大可放心我們品牌車(chē)輛的質(zhì)量，過(guò)硬的制造技術(shù)，完備都售后服務(wù)都為您的愛(ài)車(chē)保駕護(hù)航。1818如如果果一一位位客客戶(hù)戶(hù)訂訂車(chē)車(chē)，事事先先已已經(jīng)經(jīng)把把需需要要的的車(chē)車(chē)型型和和成成交交的的價(jià)價(jià)格格通通過(guò)過(guò)電電話話與與銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)談?wù)労煤昧肆?，但但是是?lái)來(lái)提提車(chē)車(chē)那那天天卻卻被被告告知知選選中中的的車(chē)車(chē)輛輛被被一一位位大大客客戶(hù)戶(hù)在在昨昨天天買(mǎi)買(mǎi)走走，當(dāng)當(dāng)天天無(wú)無(wú)法法提提車(chē)車(chē)，你你作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)如如何何跟跟客客戶(hù)戶(hù)解解釋釋?zhuān)糠?wù)務(wù)抱

18、抱怨怨答案銷(xiāo)售顧問(wèn)一定要提前給客戶(hù)致電告知交車(chē)推遲并表示深深的歉意。要速遞車(chē)輛使用手冊(cè)，以及紀(jì)念品作為補(bǔ)償。每位顧客都是尊貴的，所以解釋原因的時(shí)候不便道出實(shí)情，可以借助一些不可抗拒力的原因做出解釋求得顧客的理解，無(wú)奈善意的謊言也是對(duì)顧客的一種慰藉。1919車(chē)車(chē)展展期期間間，王王先先生生看看中中了了貴貴公公司司的的一一款款新新車(chē)車(chē)，并并且且愿愿意意出出高高價(jià)價(jià)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，卻卻被被告告知知此此車(chē)車(chē)尚尚未未在在國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)出出售售，僅僅用用于于廣廣告告宣宣傳傳，你你如如何何滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客的的需需求求？答案?jìng)€(gè)人從國(guó)外買(mǎi)車(chē)帶回來(lái)也可以，但是：1.沒(méi)有“免稅”待遇，必須按照進(jìn)口汽車(chē)的規(guī)定交納關(guān)稅（從2006年

19、7月1日起，中國(guó)將根據(jù)加入世界貿(mào)易組織的關(guān)稅減讓承諾，進(jìn)一步降低部分汽車(chē)及其零部件的進(jìn)口關(guān)稅稅率。小轎車(chē)、越野車(chē)、小客車(chē)整車(chē)的進(jìn)口稅率由28降至25）；2.個(gè)人不能直接辦理報(bào)關(guān)完稅。你必須找一家有進(jìn)口權(quán)的外貿(mào)公司代理報(bào)關(guān)、完稅、上牌等手續(xù)，交納8-10%的代理費(fèi)，還要交消費(fèi)稅、增值稅和其它亂七八糟的費(fèi)用；3.辦完以上手續(xù)后，你的汽車(chē)就可以上路了。但是緊接而來(lái)的就是保修和維修的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)的4S店基本上不接受你的“進(jìn)口車(chē)”的保修業(yè)務(wù)，一，他們可能沒(méi)有你這個(gè)車(chē)型的零配件；二，你的車(chē)是在境外買(mǎi)的，廠商沒(méi)有在他們那里投入聯(lián)保費(fèi)用（你的車(chē)的保修費(fèi)在國(guó)外呢）。最好的情況是你跟他們協(xié)商交納一定的投保費(fèi)用（又是

20、車(chē)價(jià)的10%呵呵），他們負(fù)責(zé)保修。到這時(shí)候，你的“進(jìn)口車(chē)”已經(jīng)“升值”將近50%，和直接在國(guó)內(nèi)買(mǎi)“原裝進(jìn)口”差不多了20張張某某去去一一個(gè)個(gè)國(guó)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)車(chē)車(chē)4S店店選選購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)輛輛，他他覺(jué)覺(jué)得得車(chē)車(chē)子子好好不不好好看看無(wú)無(wú)所所謂謂，關(guān)關(guān)鍵鍵是是安安全全性性能能要要好好，但但是是他他發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)配配置置了了較較高高級(jí)級(jí)別別安安全全配配置置的的車(chē)車(chē)比比有有很很少少的的安安全全配配置置的的車(chē)車(chē)的的價(jià)價(jià)格格要要高高的的多多，于于是是便便問(wèn)問(wèn)旁旁邊邊的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，你你們們公公司司是是不不是是不不在在乎乎車(chē)車(chē)主主的的安安全全？為為什什么么差差距距會(huì)會(huì)這這么么大大啊??？你你作作為為那那個(gè)個(gè)銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，

21、應(yīng)應(yīng)如如何何回回答答？車(chē)車(chē)型型對(duì)對(duì)比比答案面對(duì)顧客的不理解銷(xiāo)售顧問(wèn)一定要表示理解，熱情周到的為顧客耐心的是解釋。我們汽車(chē)品牌把顧客的人身安全是放在第一位的，高配車(chē)型的安全系統(tǒng)配備的最先進(jìn)的國(guó)際級(jí)頂級(jí)系統(tǒng)。對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)是360度全方位保護(hù)的，所以銷(xiāo)售價(jià)格自然就高一些。低配車(chē)型的安全配置也是相當(dāng)全面的，雖然沒(méi)有高配車(chē)型全面，但是對(duì)于消費(fèi)者的安全保障也是細(xì)致到位的。其實(shí)，多高端的安全配置都不如正確的駕駛規(guī)范。2121李李某某去去到到國(guó)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌4S店店，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)比比其其他他合合資資品品牌牌與與進(jìn)進(jìn)口口品品牌牌的的車(chē)車(chē)的的價(jià)價(jià)格格便便宜宜很很多多，于于是是就就問(wèn)問(wèn)銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，國(guó)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)轎轎車(chē)

22、車(chē)的的質(zhì)質(zhì)量量真真的的這這么么差差嗎嗎？否否則則為為什什么么同同等等配配置置的的車(chē)車(chē)價(jià)價(jià)會(huì)會(huì)差差這這么么多多？答案關(guān)稅與專(zhuān)利費(fèi)用占據(jù)了差額的大部分。合資品牌價(jià)值高于國(guó)產(chǎn)品牌，所以定價(jià)高于國(guó)產(chǎn)品牌汽車(chē)。國(guó)產(chǎn)品牌主要零件自主研發(fā)生產(chǎn)，零件多采用便宜，但不影響質(zhì)量。購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口或合資的車(chē)，部分費(fèi)用支付給了別國(guó)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。安全配置與成本掛鉤，技術(shù)含量越高的配置價(jià)格也是相對(duì)較高的，成本也因此不同。2222王王某某在在4S店店購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)，已已經(jīng)經(jīng)挑挑選選好好了了車(chē)車(chē)子子，對(duì)對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)小小李李說(shuō)說(shuō)只只要要試試車(chē)車(chē)滿(mǎn)滿(mǎn)意意就就購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)了了。但但是是小小李李發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)公公司司的的試試駕駕車(chē)車(chē)正正在在進(jìn)進(jìn)行行保保

23、養(yǎng)養(yǎng)，王王某某聽(tīng)聽(tīng)到到這這個(gè)個(gè)消消息息很很不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意，接接著著對(duì)對(duì)小小李李說(shuō)說(shuō)你你們們的的試試駕駕車(chē)車(chē)應(yīng)應(yīng)該該是是首首先先滿(mǎn)滿(mǎn)足足客客戶(hù)戶(hù)需需求求，卻卻在在這這時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行車(chē)車(chē)輛輛保保養(yǎng)養(yǎng)。小小李李應(yīng)應(yīng)該該如如何何化化解解這這次次信信任任危危機(jī)機(jī)？服服務(wù)務(wù)抱抱怨怨答案首先要對(duì)顧客不能及時(shí)進(jìn)行試乘試駕表示歉意。其實(shí)對(duì)試駕車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)是對(duì)顧客的一種關(guān)懷，試駕車(chē)保持正常的工作狀態(tài)可以為顧客挑選愛(ài)車(chē)提供有效的性能參考，因?yàn)橄Ｍ櫩涂梢岳斫?。在顧客等待過(guò)程中，應(yīng)熱情周到的做好服務(wù)工作，安排好客人休息或者提供一些車(chē)輛使用手冊(cè)。2323張張某某到到4S店店購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)與與銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)交交談?wù)勆跎鯕g歡，但但當(dāng)

24、當(dāng)談?wù)劦降礁陡犊羁顣r(shí)時(shí)卻卻無(wú)無(wú)言言，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，當(dāng)當(dāng)你你遇遇到到此此類(lèi)類(lèi)問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)，該該怎怎樣樣處處理理？?jī)r(jià)價(jià)格格異異議議（信信貸貸）答案面對(duì)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，銷(xiāo)售顧問(wèn)不要對(duì)顧客做過(guò)多的詢(xún)問(wèn)。而是要站在顧客的角度，確實(shí)的為顧客著想。通過(guò)閑聊了解顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，為客戶(hù)制定幾套可以令其承受的購(gòu)車(chē)方案供其選擇。如果客戶(hù)確實(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)力達(dá)不到所選車(chē)型的要求，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以為其推薦其他更加適合他的車(chē)型。畢竟喜愛(ài)的不一定擁有，適合自己的才是最好。有車(chē)固然重要，生活品質(zhì)其實(shí)還是第一位的。2424在在即即將將達(dá)達(dá)成成交交易易的的時(shí)時(shí)候候的的時(shí)時(shí)候候，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你該該如如何何巧巧妙妙地地問(wèn)

25、問(wèn)顧顧客客是是一一次次性性付付清清還還是是按按揭揭支支付付？（因因?yàn)闉橛杏行┬┛涂蛻?hù)戶(hù)對(duì)對(duì)此此比比較較敏敏感感）價(jià)價(jià)格格異異議議（信信貸貸）答案其實(shí)在從一開(kāi)始做客戶(hù)的需求分析的時(shí)候，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)狀況就有了一個(gè)預(yù)估。面對(duì)對(duì)交款方式敏感的顧客，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該事先為其準(zhǔn)備好幾套付款方式的預(yù)案讓顧客獨(dú)立的與家人做協(xié)商，給出顧客寬松的商討環(huán)境。最后客人在自己考慮完之后會(huì)向銷(xiāo)售顧問(wèn)告知自己的交款方式。25你你為為一一對(duì)對(duì)中中年年夫夫婦婦講講解解了了新新天天籟籟，試試駕駕回回來(lái)來(lái)丈丈夫夫郭郭先先生生感感覺(jué)覺(jué)挺挺滿(mǎn)滿(mǎn)意意，正正準(zhǔn)準(zhǔn)備備跟跟你你到到里里面面談?wù)剝r(jià)價(jià)格格，這這時(shí)時(shí)候候太太太太突突然然說(shuō)說(shuō)，“

26、人人家家都都說(shuō)說(shuō)日日本本車(chē)車(chē)安安全全性性比比較較差差。前前些些天天報(bào)報(bào)紙紙上上還還看看到到了了一一則則事事故故報(bào)報(bào)道道。老老王王，我我們們還還是是到到別別處處看看看看吧吧！”王王先先生生有有點(diǎn)點(diǎn)猶猶豫豫了了。答案銷(xiāo)售顧問(wèn)面對(duì)王太太的疑慮要表示充分的理解。作為女士王太太可能對(duì)車(chē)輛發(fā)生碰撞后，通常看到日本車(chē)表現(xiàn)出較慘的場(chǎng)面而對(duì)日系車(chē)表示懷疑。其實(shí)日系車(chē)與歐美車(chē)系的安全設(shè)計(jì)理念是不一樣的。前者選用的是GOA可潰縮的車(chē)身，事故后形變大些但是乘客的安全是得到保障的。2626客客戶(hù)戶(hù)與與許許多多朋朋友友一一同同來(lái)來(lái)公公司司購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)，在在試試駕駕的的時(shí)時(shí)候候，客客戶(hù)戶(hù)的的朋朋友友都都想想一一同同參參加加，但

27、但是是汽汽車(chē)車(chē)只只能能坐坐5個(gè)個(gè)人人，而而銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)又又必必須須在在車(chē)車(chē)上上，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你，該該如如何何與與他他們們溝溝通通？客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案面對(duì)這種情況，銷(xiāo)售顧問(wèn)要微笑熱情的去跟客戶(hù)解釋?zhuān)^(guò)多的人同時(shí)試乘試駕勢(shì)必影響效果，不如分成若干次，這樣每個(gè)人都可以在相對(duì)舒適的環(huán)境下充分享受這款車(chē)的優(yōu)越性能。其他陪同人員先安排到休息區(qū)，做好招待，提供車(chē)輛使用手冊(cè)，讓客戶(hù)先了解車(chē)輛性能，等一會(huì)試乘的時(shí)候更加可以有的放矢去體驗(yàn)這款車(chē)的性能。2727面面對(duì)對(duì)那那種種進(jìn)進(jìn)入入4S店店后后直直接接奔奔向向車(chē)車(chē)輛輛的的客客戶(hù)戶(hù)，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你該該如

28、如何何與與其其交交談?wù)?客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案有些客戶(hù)開(kāi)始對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)充滿(mǎn)戒備，只喜歡一個(gè)人看車(chē)。面對(duì)這樣的顧客，銷(xiāo)售人員應(yīng)該給其寬松自主的看車(chē)環(huán)境，待其對(duì)車(chē)輛某一方面性能表現(xiàn)出遲疑猶豫的神情的時(shí)候，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該面帶微笑的熱情上前，自我介紹后，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求點(diǎn)。通過(guò)我們熱情的服務(wù)，嫻熟的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)贏得顧客的心，從而建立起和客戶(hù)的良好關(guān)系，進(jìn)一步開(kāi)展售車(chē)工作。2828當(dāng)當(dāng)顧顧客客對(duì)對(duì)你你所所介介紹紹的的所所有有車(chē)車(chē)型型均均不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你該該如如何何處處理理此此時(shí)時(shí)的的窘窘境境？客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)不可能把所有的車(chē)

29、型都給顧客介紹，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行需求分析，推薦給客戶(hù)最適合他的車(chē)。有時(shí)顧客對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)推薦的車(chē)型不是很滿(mǎn)意，實(shí)際上是顧客對(duì)車(chē)型的不了解。面對(duì)這種情況，可以開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，讓顧客切身體會(huì)到此車(chē)的優(yōu)越性能，就是這簡(jiǎn)單的一試，就可能會(huì)讓顧客重新認(rèn)識(shí)這款車(chē)，開(kāi)始 慢慢接受他，喜歡他。2929面面對(duì)對(duì)一一個(gè)個(gè)進(jìn)進(jìn)入入4S店店后后，一一言言不不發(fā)發(fā)的的顧顧客客，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你將將如如何何展展開(kāi)開(kāi)對(duì)對(duì)話話，詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)需需求求？客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案根據(jù)客戶(hù)特征，對(duì)客戶(hù)的職業(yè)及生活習(xí)慣做出判斷，避開(kāi)產(chǎn)品和銷(xiāo)售，與客戶(hù)拉近彼此的距離。為客戶(hù)提供熱情周到的服務(wù)。用甜美的微笑去感染客戶(hù)，

30、使其消除對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)及公司的戒備心理。3030面面對(duì)對(duì)一一個(gè)個(gè)不不愿愿透透露露自自己己詳詳細(xì)細(xì)聯(lián)聯(lián)系系方方式式的的顧顧客客，作作為為一一名名銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，你你該該怎怎樣樣爭(zhēng)爭(zhēng)取取到到客客戶(hù)戶(hù)的的基基本本資資料料，以以便便日日后后聯(lián)聯(lián)系系？客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案如果客戶(hù)不愿意透露自己的詳細(xì)聯(lián)系方式的話，我們可以呈遞我們的名片，告知客戶(hù)有疑問(wèn)的時(shí)候可以隨時(shí)聯(lián)系你。求的客戶(hù)的電子郵箱，以便郵寄最新的車(chē)型手冊(cè)幫助客戶(hù)了解新上市車(chē)型情況。3131一一顧顧客客來(lái)來(lái)店店看看車(chē)車(chē)，恰恰巧巧，你你工工作作的的4S店店的的展展廳廳來(lái)來(lái)了了一一輛輛新新上上市市的的車(chē)車(chē)，此此時(shí)時(shí)，你你會(huì)會(huì)極極力力

31、向向顧顧客客推推薦薦嗎嗎？為為什什么么？答案即使再好的車(chē)，再新推出的車(chē)對(duì)于某個(gè)客戶(hù)來(lái)講都不一定是最適合他的。所以在做新車(chē)推介的時(shí)候，一定要對(duì)客戶(hù)的需求做好充分的需求分析。針對(duì)客戶(hù)需求和經(jīng)濟(jì)能力，為其推薦一款最適合他的車(chē)。3232張張某某看看中中了了你你所所在在4S店店的的一一款款車(chē)車(chē)，可可是是他他選選中中的的那那款款顏顏色色的的車(chē)車(chē)只只有有一一輛輛了了，并并且且是是試試駕駕車(chē)車(chē)，而而這這位位客客戶(hù)戶(hù)急急著著要要提提車(chē)車(chē)，又又不不愿愿要要試試駕駕車(chē)車(chē)，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你將將如如何何處處理理？服服務(wù)務(wù)抱抱怨怨答案試駕車(chē)是主機(jī)廠為經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)門(mén)配置的，是不可能對(duì)外銷(xiāo)售的，即使可以銷(xiāo)售，試駕

32、車(chē)由于不是0公里車(chē)，日后的糾紛也是難免的。對(duì)于客戶(hù)急切提取其需求色的車(chē)型，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以為其推薦其他經(jīng)典顏色或者提供車(chē)輛使用手冊(cè)為客戶(hù)想主機(jī)廠盡快預(yù)定所需顏色的車(chē)輛，一輛完美的愛(ài)車(chē)值得等待。等待期間銷(xiāo)售顧問(wèn)要經(jīng)?；卦L客戶(hù)，告知車(chē)輛出廠、運(yùn)送以及到店情況。讓客戶(hù)安心等待。3333如如何何能能在在銷(xiāo)銷(xiāo)售售過(guò)過(guò)程程中中既既體體現(xiàn)現(xiàn)出出銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員的的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)性性，又又使使客客戶(hù)戶(hù)在在通通俗俗易易懂懂的的語(yǔ)語(yǔ)言言中中理理解解其其所所表表達(dá)達(dá)的的含含義義？答案銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中，準(zhǔn)確的使用標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)可以增加顧客對(duì)銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的信賴(lài)，但是面對(duì)有些過(guò)于專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與技術(shù)參數(shù)，普通消費(fèi)者在理解起

33、來(lái)確實(shí)存在一定困難。所以，有些術(shù)語(yǔ)在銷(xiāo)售顧問(wèn)講完之后，還應(yīng)運(yùn)用舉例、體驗(yàn)、對(duì)比等一些直觀感性的方法給客戶(hù)說(shuō)明。3434你你的的一一位位熟熟人人是是一一對(duì)對(duì)年年輕輕夫夫婦婦，工工作作收收入入都都很很穩(wěn)穩(wěn)定定且且不不錯(cuò)錯(cuò)，房房子子貸貸款款也也差差不不多多還還清清了了，你你知知道道他他們們最最近近剛剛生生完完小小孩孩，所所以以去去拜拜訪訪他他，并并推推薦薦他他買(mǎi)買(mǎi)個(gè)個(gè)你你們們那那里里新新出出來(lái)來(lái)的的新新天天籟籟，可可丈丈夫夫劉劉先先生生說(shuō)說(shuō)，“哎哎呀呀，我我們們現(xiàn)現(xiàn)在在還還沒(méi)沒(méi)想想買(mǎi)買(mǎi)車(chē)車(chē)，也也用用不不著著，我我離離單單位位很很近近，她她又又不不會(huì)會(huì)開(kāi)開(kāi)車(chē)車(chē)，買(mǎi)買(mǎi)了了也也沒(méi)沒(méi)什什么么用用阿阿？算算了

34、了吧吧，過(guò)過(guò)幾幾年年再再說(shuō)說(shuō)吧吧，不不趕趕這這時(shí)時(shí)髦髦?！蹦隳銜?huì)會(huì)如如何何處處理理？客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案3535你你根根據(jù)據(jù)顧顧客客的的預(yù)預(yù)算算為為他他推推薦薦了了威威馳馳1.31.3排排量量的的手手動(dòng)動(dòng)版版，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單介介紹紹完完產(chǎn)產(chǎn)品品后后，顧顧客客挺挺滿(mǎn)滿(mǎn)意意。因因?yàn)闉樵谠趧e別處處都都試試駕駕過(guò)過(guò)了了，所所以以就就直直接接要要報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)，不不過(guò)過(guò)他他卻卻說(shuō)說(shuō)：“我我感感覺(jué)覺(jué)吧吧，威威馳馳跟跟人人家家思思迪迪那那款款配配置置也也差差不不多多，就就油油耗耗低低一一點(diǎn)點(diǎn)（1.3L1.3L），比比別別人人卻卻要要貴貴快快40004000塊塊，太太貴貴了了?！蹦隳闳缛绾魏翁幪幚砝?？

35、價(jià)價(jià)格格異異議議（信信貸貸）答案銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該熱情的耐心的為顧客解釋這兩款車(chē)的優(yōu)缺點(diǎn)。威馳不錯(cuò)的選擇，現(xiàn)在維持已經(jīng)用了豐田新的vvt-i發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)力油耗比以前有很大提升，威馳車(chē)型不錯(cuò)很合理，已經(jīng)賣(mài)了很多年口碑不錯(cuò)。思迪是本田飛度三箱的改進(jìn)版，雖然也很好，但是飛度經(jīng)典還是2箱版，3箱很不協(xié)調(diào)，思迪也是過(guò)分為了滿(mǎn)足國(guó)人對(duì)三箱車(chē)的喜好，硬是做3箱車(chē)，為了設(shè)計(jì)美觀，不惜讓駕駛員視角受到妨礙，試想不好是很不安全的！3636一一位位性性格格張張揚(yáng)揚(yáng)的的年年輕輕人人正正在在觀觀察察一一輛輛汽汽車(chē)車(chē)，此此時(shí)時(shí)你你作作為為服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)向向其其推推薦薦說(shuō)說(shuō)這這款款車(chē)車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)量量很很好好，受受到到年年輕輕人人的的追

36、追捧捧。顧顧客客說(shuō)說(shuō)既既然然那那么么多多人人買(mǎi)買(mǎi)，我我再再買(mǎi)買(mǎi)了了怎怎么么能能體體現(xiàn)現(xiàn)出出我我的的個(gè)個(gè)性性。作作為為服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)你你如如何何應(yīng)應(yīng)答答？客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案銷(xiāo)售顧問(wèn)首先非?？隙ㄟ@位年輕人張揚(yáng)時(shí)尚的性格特征，也非常感謝他選擇了這個(gè)品牌的車(chē)輛。這款車(chē)銷(xiāo)售量高，說(shuō)明此車(chē)確實(shí)也是眾望所歸。打造一輛屬于自己的，充分張揚(yáng)自身個(gè)性的方法有很多。時(shí)尚的色彩、運(yùn)動(dòng)的輪轂、動(dòng)感的內(nèi)飾方方面面都可以彰顯自己的性格。所以憑借車(chē)款車(chē)出色的性能可靠的質(zhì)量，再加上車(chē)主精心的打造，一定會(huì)在眾車(chē)中獨(dú)樹(shù)一幟，搶人眼球的。3737在在汽汽車(chē)車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售售過(guò)過(guò)程程中中，你你認(rèn)認(rèn)為為顧顧問(wèn)問(wèn)式式銷(xiāo)銷(xiāo)售

37、售比比其其他他銷(xiāo)銷(xiāo)售售模模式式有有什什么么優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)？答案我們將Sales的銷(xiāo)售過(guò)和分為三種境界：精通“術(shù)”，即靈活掌握銷(xiāo)售理念的種種技巧，對(duì)于一個(gè)剛開(kāi)始從事銷(xiāo)售工作的sales而言，可能會(huì)采取的方式是模仿前輩的做法，從中掌握銷(xiāo)售的技巧：完善體現(xiàn)“法”。即成功應(yīng)用銷(xiāo)售理念中的法則，銷(xiāo)售是一種有規(guī)則的游戲，因此成熟的sales往往會(huì)將技巧歸納成規(guī)則，并與現(xiàn)實(shí)背景有效結(jié)合；最高境界則是“道”，也就是所謂作銷(xiāo)售即作人，將作人的準(zhǔn)則應(yīng)用于銷(xiāo)售，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶(hù)。在電信業(yè)中有這樣一個(gè)實(shí)際案例，一位女sales在得到需求信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，她得到的信息比較晚，在她之前用戶(hù)已經(jīng)接觸了很多家廠商。為了打動(dòng)略顯刻板的客，這

38、位sales對(duì)客戶(hù)的資料進(jìn)行了充分的分析，發(fā)現(xiàn)這位客戶(hù)與其癱瘓的妻子之間有著非常深厚的感情。但因?yàn)樵谌粘５纳钪?，需要同時(shí)肩負(fù)家庭和事業(yè)的雙重責(zé)任，所以身心倍感疲憊。在了解到這一情況之后，這位sales便以公司的名義送給客戶(hù)一個(gè)微波爐，滿(mǎn)足了這位客戶(hù)經(jīng)常無(wú)法回家做飯的苦惱，令客戶(hù)非常感動(dòng)，從此為雙方的合作打下了良好的基礎(chǔ)。長(zhǎng)于推銷(xiāo)的日本人有一句極經(jīng)典的話：買(mǎi)賣(mài)是愛(ài)。在今天的社會(huì)中，聯(lián)系人與人的不僅僅是物質(zhì)利益，更重要的是情感。這同樣是營(yíng)銷(xiāo)的真諦。3838在在沒(méi)沒(méi)有有確確定定客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)店店的的意意圖圖時(shí)時(shí)，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你是是否否應(yīng)應(yīng)該該體體現(xiàn)現(xiàn)出出工工作作的的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)性性？為

39、為什什么么？答案面對(duì)顧客，我們銷(xiāo)售人員始終要體現(xiàn)出工作的專(zhuān)業(yè)性。專(zhuān)業(yè)性不僅僅表現(xiàn)在對(duì)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的精通，還有對(duì)顧客的全面周到的服務(wù)。專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)會(huì)體現(xiàn)在我們接待每一個(gè)客戶(hù)的始終關(guān)懷。3939當(dāng)當(dāng)客客戶(hù)戶(hù)所所需需要要的的車(chē)車(chē)輛輛與與貴貴公公司司現(xiàn)現(xiàn)有有車(chē)車(chē)輛輛有有差差異異時(shí)時(shí)，（例例如如：該該顧顧客客需需要要1.6L的的汽汽車(chē)車(chē)，而而該該公公司司的的車(chē)車(chē)均均為為1.8L以以上上車(chē)車(chē)輛輛）作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你還還會(huì)會(huì)極極力力為為其其推推薦薦本本公公司司車(chē)車(chē)輛輛嗎嗎?為為什什么么？車(chē)車(chē)型型對(duì)對(duì)比比答案銷(xiāo)售顧問(wèn)要跟客戶(hù)說(shuō)明，1.6L排量的車(chē)在保持了相對(duì)不錯(cuò)的動(dòng)力同時(shí)也有良好的經(jīng)濟(jì)

40、性，但與此同時(shí)1.6L排量車(chē)犧牲了一些駕乘上的舒適和高速行駛時(shí)的穩(wěn)定性。而排量1.8L轎車(chē)大多以中級(jí)轎車(chē)為主，正好彌補(bǔ)了1.6排量車(chē)型的缺點(diǎn)：這個(gè)級(jí)別的轎車(chē)寬敞的空間、低速時(shí)強(qiáng)有力的扭矩以及高速行駛的穩(wěn)定性1.8L排量車(chē)型獨(dú)有的魅力正在慢慢釋放。因此處于日后使用和發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展趨勢(shì)，還是推薦客戶(hù)選擇1.8L或2.0L排量的發(fā)動(dòng)機(jī)。4040在在車(chē)車(chē)輛輛六六方方位位介介紹紹過(guò)過(guò)程程中中如如何何體體現(xiàn)現(xiàn)出出顧顧問(wèn)問(wèn)式式銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)？答案銷(xiāo)售是一種對(duì)顧客需要的欲望的導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，我們進(jìn)入了“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”時(shí)代，在這一特殊的時(shí)代中，打好“理念戰(zhàn)”、“心理戰(zhàn)”是完成銷(xiāo)售的必經(jīng)戰(zhàn)役，這就要求我們

41、對(duì)顧客心理要有完善的把握，在最大程度上滿(mǎn)足顧客的需求，并且引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們所沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的需求。對(duì)這種需求的把握就是我們所談的顧客心理的把握。因此在環(huán)車(chē)介紹的時(shí)候要經(jīng)常詢(xún)問(wèn)客戶(hù)感受及需求，通過(guò)顧問(wèn)式銷(xiāo)售可以把顧客的實(shí)在需求挖掘出來(lái)，把最適合的顧客的車(chē)型介紹給他，這也大大增加了成交的幾率。4141如如果果在在一一個(gè)個(gè)城城市市中中的的水水汽汽含含量量非非常常大大，汽汽車(chē)車(chē)安安裝裝地地板板膠膠后后很很有有可可能能形形成成積積水水，從從而而對(duì)對(duì)汽汽車(chē)車(chē)底底盤(pán)盤(pán)造造成成腐腐蝕蝕作作用用，而而客客戶(hù)戶(hù)并并不不知知道道這這一一點(diǎn)點(diǎn)，并并且且執(zhí)執(zhí)意意要要求求安安裝裝。這這時(shí)時(shí)作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你會(huì)會(huì)為

42、為其其安安裝裝地地板板膠膠嗎嗎？售售后后服服務(wù)務(wù)（理理賠賠）答案銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)熱情耐心的為顧客服務(wù)，面對(duì)顧客的不理解，我們也要為客戶(hù)講清楚緣由，保障客戶(hù)的切身利益。4242作作為為一一名名銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，當(dāng)當(dāng)客客戶(hù)戶(hù)致致電電公公司司咨咨詢(xún)?cè)兡衬骋灰豢羁钴?chē)車(chē)的的價(jià)價(jià)格格時(shí)時(shí)，你你會(huì)會(huì)告告訴訴客客戶(hù)戶(hù)該該款款汽汽車(chē)車(chē)的的價(jià)價(jià)格格嗎嗎？為為什什么么？?jī)r(jià)價(jià)格格異異議議（信信貸貸）答案銷(xiāo)售顧問(wèn)首先要熱情的接受顧客的電話咨詢(xún)，可以將官方指導(dǎo)價(jià)和已經(jīng)對(duì)外優(yōu)惠的情況告知顧客。但是不要跟顧客在電話過(guò)多的談?wù)搩r(jià)格問(wèn)題?？梢愿嬖V客戶(hù)到店詳談會(huì)有更多優(yōu)惠方案為您提供?？蛻?hù)咨詢(xún)結(jié)束可以預(yù)約到店詳談時(shí)間，也可以安排試乘試駕

43、。4343客客戶(hù)戶(hù)通通過(guò)過(guò)宣宣傳傳手手冊(cè)冊(cè)的的介介紹紹決決定定購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)該該款款汽汽車(chē)車(chē)，并并且且選選中中了了藍(lán)藍(lán)色色，但但是是廠廠家家該該顏顏色色的的汽汽車(chē)車(chē)已已經(jīng)經(jīng)斷斷檔檔了了一一段段時(shí)時(shí)間間，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你該該如如何何解解決決？服服務(wù)務(wù)抱抱怨怨答案其實(shí)每一種顏色都有其不同的內(nèi)涵及其優(yōu)點(diǎn)，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該跟顧客做深入的做需求分析，為其推薦一個(gè)更加適合他的顏色。面對(duì)顏色斷檔的情況銷(xiāo)售顧問(wèn)要對(duì)顧客解釋清楚并致歉。為其提供其他可選色的參考意見(jiàn)。44深深業(yè)業(yè)豐豐田田客客戶(hù)戶(hù)王王小小姐姐訂訂購(gòu)購(gòu)了了一一輛輛銳銳志志2.5V2.5V帶帶天天窗窗選選裝裝版版 ，送送10001000公公里

44、里保保養(yǎng)養(yǎng)（二二保保），包包牌牌包包保保險(xiǎn)險(xiǎn)共共263300263300元元，已已經(jīng)經(jīng)預(yù)預(yù)付付50005000元元過(guò)過(guò)訂訂金金，1414天天提提車(chē)車(chē)。提提車(chē)車(chē)前前一一天天，王王小小姐姐怒怒氣氣沖沖沖沖的的來(lái)來(lái)到到展展廳廳找找你你，要要求求退退訂訂金金，“這這個(gè)個(gè)車(chē)車(chē)我我不不要要了了，你你說(shuō)說(shuō)你你的的價(jià)價(jià)格格是是最最優(yōu)優(yōu)惠惠的的，可可是是我我的的朋朋友友告告訴訴我我有有車(chē)車(chē)行行要要比比這這個(gè)個(gè)價(jià)價(jià)位位低低35003500塊塊，你你蒙蒙人人也也太太狠狠了了，這這車(chē)車(chē)我我不不要要了了，說(shuō)說(shuō)什什么么我我都都不不要要了了”。如如何何解解決決？服服務(wù)務(wù)抱抱怨怨答案同804545李李先先生生正正準(zhǔn)準(zhǔn)備備簽簽

45、單單購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)，此此時(shí)時(shí)你你的的另另一一位位客客戶(hù)戶(hù)因因?qū)?duì)前前些些天天所所購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的的汽汽車(chē)車(chē)很很不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意，并并且且對(duì)對(duì)貴貴公公司司銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的汽汽車(chē)車(chē)提提出出質(zhì)質(zhì)疑疑，因因?yàn)闉榇舜耸率吕罾钕认壬胂胍欧艞墬壻?gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)此此車(chē)車(chē)，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你會(huì)會(huì)怎怎么么辦辦？服服務(wù)務(wù)抱抱怨怨答案4646對(duì)對(duì)于于銷(xiāo)銷(xiāo)售售汽汽車(chē)車(chē)，你你認(rèn)認(rèn)為為顧顧問(wèn)問(wèn)式式銷(xiāo)銷(xiāo)售售是是最最好好的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售方方法法嗎嗎？答案是4747銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)和和客客戶(hù)戶(hù)將將要要在在談?wù)勁信凶雷狼扒罢務(wù)勁信袝r(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)該該為為客客戶(hù)戶(hù)提提供供哪哪些些服服務(wù)務(wù)才才能能體體現(xiàn)現(xiàn)出出顧顧問(wèn)問(wèn)式式的的服服務(wù)務(wù)？答案評(píng)價(jià)階段：客

46、戶(hù)有了購(gòu)買(mǎi)需求的原型之后，就會(huì)對(duì)現(xiàn)有的各類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入這個(gè)階段的時(shí)候，這預(yù)示著客戶(hù)有著明確的購(gòu)買(mǎi)需求。當(dāng)然，評(píng)價(jià)階段也是客戶(hù)從只有核心需求逐步明確到細(xì)致需求的過(guò)程，這一階段銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的影響實(shí)際上是比較大的，具有高超銷(xiāo)售技巧和豐富經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員有時(shí)候甚至可以改變客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)時(shí)候，客戶(hù)并不是該產(chǎn)品領(lǐng)域的專(zhuān)家，而銷(xiāo)售人員卻在這個(gè)方面具有較大的發(fā)言權(quán)。調(diào)查階段：當(dāng)你接到客戶(hù)打來(lái)的電話時(shí)，這說(shuō)明客戶(hù)已經(jīng)處在這個(gè)階段了。這個(gè)階段的客戶(hù)會(huì)比較主動(dòng)地尋找經(jīng)營(yíng)同一個(gè)產(chǎn)品的不同經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)過(guò)前一階段的需求評(píng)價(jià)，客戶(hù)在這個(gè)時(shí)候，會(huì)考察不同品牌同一類(lèi)產(chǎn)品的差異性，同一品牌的同一產(chǎn)品在不

47、同經(jīng)銷(xiāo)商處的差異。如果這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員再出擊，已經(jīng)有一些晚了，當(dāng)然并不是完全沒(méi)有機(jī)會(huì)，僅僅是喪失了主動(dòng)地位，工作會(huì)更加困難一些，把握性更差一些。選擇階段：客戶(hù)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的徘徊和反復(fù)，最終為交易做好了準(zhǔn)備。在這個(gè)時(shí)候客戶(hù)會(huì)表現(xiàn)得有些急躁和沖動(dòng)，他們有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出急于購(gòu)買(mǎi)的意愿。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，希望客戶(hù)的決定能夠?qū)δ阌欣?。但是，在整個(gè)銷(xiāo)售的循環(huán)中，前一階段銷(xiāo)售人員將扮演較為重要的角色，現(xiàn)在的階段，銷(xiāo)售人員已經(jīng)可以將注意力放在其他的客戶(hù)身上了。再評(píng)價(jià)階段：客戶(hù)已經(jīng)如愿以?xún)數(shù)刭?gòu)買(mǎi)了新的產(chǎn)品，客戶(hù)會(huì)在使用的過(guò)程中重新評(píng)價(jià)所做出的選擇，當(dāng)然，可能存在著一定的落差現(xiàn)象，就是說(shuō)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品并未使客戶(hù)感受到

48、非常滿(mǎn)意，這個(gè)階段銷(xiāo)售人員的工作還是非常重要的，銷(xiāo)售人員的工作往往能夠降低客戶(hù)對(duì)選擇不夠滿(mǎn)意的程度，認(rèn)可經(jīng)銷(xiāo)商在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中所扮演的角色。顯然，這個(gè)階段，對(duì)于銷(xiāo)售人員同樣重要。4848當(dāng)當(dāng)客客戶(hù)戶(hù)告告訴訴你你：“我我就就是是隨隨便便看看看看，你你別別跟跟著著我我了了。”這這時(shí)時(shí)，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你會(huì)會(huì)怎怎么么做做？客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案同294949作作為為一一名名剛剛進(jìn)進(jìn)公公司司的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，你你并并不不了了解解與與貴貴公公司司合合作作的的保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司的的具具體體優(yōu)優(yōu)惠惠項(xiàng)項(xiàng)目目，但但是是客客戶(hù)戶(hù)卻卻要要你你為為他他解解釋釋在在本本公公司司投投保

49、保所所帶帶來(lái)來(lái)的的優(yōu)優(yōu)惠惠條條件件，這這時(shí)時(shí)的的你你會(huì)會(huì)問(wèn)問(wèn)清清楚楚再再解解釋釋給給客客戶(hù)戶(hù)嗎嗎?客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案為車(chē)輛上保險(xiǎn)是一件對(duì)車(chē)輛日后使用起到保駕護(hù)航的大事，保險(xiǎn)的每項(xiàng)條款都會(huì)涉及客戶(hù)的切身利益。為了給客戶(hù)最安全貼心的服務(wù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)為顧客講解保險(xiǎn)事宜。5050一一位位客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)店店購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)，欲欲了了解解某某款款車(chē)車(chē)的的技技術(shù)術(shù)參參數(shù)數(shù)，但但是是沒(méi)沒(méi)有有宣宣傳傳手手冊(cè)冊(cè)了了，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你該該如如何何處處理理？服服務(wù)務(wù)抱抱怨怨答案首先解釋由于這款車(chē)處熱賣(mài)時(shí)期導(dǎo)致手冊(cè)不足，并表示歉意。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的購(gòu)車(chē)需求，可以詳細(xì)地給客戶(hù)做講解，按

50、照客戶(hù)的需求著重介紹這款車(chē)技術(shù)參數(shù)，以實(shí)車(chē)為例或邀試乘試駕讓客戶(hù)親自感受真車(chē)的舒適性、安全性、動(dòng)力性等。站在客戶(hù)的角度，為他細(xì)說(shuō)此車(chē)對(duì)他帶來(lái)的好處和方便。51512010年年3月月6日日王王某某在在貴貴公公司司購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)一一輛輛汽汽車(chē)車(chē)，交交車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)由由于于時(shí)時(shí)間間匆匆忙忙并并沒(méi)沒(méi)有有做做到到全全面面的的檢檢查查，兩兩天天后后，王王某某發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)汽汽車(chē)車(chē)尾尾部部有有劃劃痕痕（此此期期間間王王某某并并沒(méi)沒(méi)有有發(fā)發(fā)生生過(guò)過(guò)任任何何交交通通事事故故），于于是是來(lái)來(lái)店店找找銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)要要求求換換車(chē)車(chē)。假假設(shè)設(shè)你你就就是是那那位位銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，你你該該如如何何處處理理？服服務(wù)務(wù)抱抱怨怨答案銷(xiāo)售顧問(wèn)

51、首先對(duì)王先生車(chē)輛的遭遇表示理解，熱情的招待顧客，聽(tīng)其把事情交待清楚和對(duì)4S店的要求。這種情況是誰(shuí)也不愿意看到的，車(chē)輛雖然沒(méi)有發(fā)生過(guò)明顯的交通事故，但是造成劃痕的因素是很多的。交車(chē)前客戶(hù)都是在交車(chē)單上簽字的，在這種情況下，4S店是免責(zé)的。處于對(duì)客戶(hù)的尊重和全方位的服務(wù)，4S店可以為王先生的愛(ài)車(chē)做免費(fèi)的補(bǔ)漆和免費(fèi)檢測(cè)。5252在在你你與與客客戶(hù)戶(hù)銷(xiāo)銷(xiāo)售售汽汽車(chē)車(chē)進(jìn)進(jìn)入入談?wù)剝r(jià)價(jià)階階段段時(shí)時(shí)，此此時(shí)時(shí)客客戶(hù)戶(hù)向向你你提提出出：“你你們們的的汽汽車(chē)車(chē)都都上上市市這這么么久久了了，都都成成了了老老款款車(chē)車(chē)了了，怎怎么么還還是是這這么么貴貴？要要是是花花這這么么多多錢(qián)錢(qián)我我們們還還不不如如去去買(mǎi)買(mǎi)輛輛新新

52、上上市市的的車(chē)車(chē)呢呢?！泵婷鎸?duì)對(duì)如如此此情情況況，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你該該如如何何處處理理？客客戶(hù)戶(hù)自自身身（服服務(wù)務(wù)技技巧巧）答案同825353假假設(shè)設(shè)你你是是一一位位汽汽車(chē)車(chē)保保險(xiǎn)險(xiǎn)推推銷(xiāo)銷(xiāo)員員，李李某某要要求求為為愛(ài)愛(ài)車(chē)車(chē)購(gòu)購(gòu)一一年年的的全全險(xiǎn)險(xiǎn)，于于是是你你便便為為其其投投保保了了一一年年的的全全險(xiǎn)險(xiǎn)，半半年年后后，李李某某在在行行駛駛過(guò)過(guò)程程中中不不慎慎將將車(chē)車(chē)身身劃劃傷傷，于于是是致致電電保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司要要求求索索賠賠，但但是是公公司司里里的的全全險(xiǎn)險(xiǎn)項(xiàng)項(xiàng)目目并并不不包包含含劃劃痕痕險(xiǎn)險(xiǎn)，此此時(shí)時(shí)憤憤怒怒的的李李某某打打電電話話找找到到了了你你，你你將將如如何何讓讓解

53、解釋釋?zhuān)渴凼酆蠛蠓?wù)務(wù)（理理賠賠）答案雖然李某沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)劃痕險(xiǎn)，但是此種車(chē)輛破壞可以通過(guò)車(chē)損險(xiǎn)來(lái)使客戶(hù)的損失最小化。5454假假設(shè)設(shè)你你是是一一位位本本田田4S店店的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)店店購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)問(wèn)問(wèn)道道：“日日系系車(chē)車(chē)是是否否如如外外界界傳傳聞聞一一樣樣是是“蛋蛋殼殼車(chē)車(chē)”（一一碰碰就就碎碎），而而歐歐系系車(chē)車(chē)或或美美系系車(chē)車(chē)更更安安全全一一些些呢呢？”此此時(shí)時(shí)的的你你該該如如何何解解釋釋?zhuān)看鸢笇?duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)表示理解和肯定，眾所周知日系車(chē)的重量低于歐美系車(chē)型，但大家理解上有所扭曲、誤解。但要說(shuō)明的是；日本車(chē)輕，也就同樣有它輕的好處。首先，車(chē)的重量輕，它會(huì)很省油，實(shí)現(xiàn)更完美的燃

54、油經(jīng)濟(jì)性。其次，日本車(chē)的重量小，也就說(shuō)明了它的慣性小，這就使得它更加靈活，更易于操控。安全方面也大可放心，在車(chē)出廠前，廠家通過(guò)世界安全碰撞CNCAP測(cè)試并取得好成績(jī)，因此外界傳聞很片面，不具說(shuō)明日系車(chē)的安全性不足。5555客客戶(hù)戶(hù)上上4S店店保保養(yǎng)養(yǎng)，就就最最近近許許多多品品牌牌汽汽車(chē)車(chē)都都出出現(xiàn)現(xiàn)了了“召召回回”事事件件（例例如如：豐豐田田），客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)此此問(wèn)問(wèn)題題非非常常關(guān)關(guān)注注，并并且且擔(dān)擔(dān)心心本本品品牌牌汽汽車(chē)車(chē)也也會(huì)會(huì)存存在在安安全全隱隱患患，作作為為SA的的你你該該如如何何使使客客戶(hù)戶(hù)打打消消疑疑慮慮？答案同45656客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)店店維維護(hù)護(hù)車(chē)車(chē)輛輛，在在維維護(hù)護(hù)過(guò)過(guò)程程中中客客

55、戶(hù)戶(hù)想想進(jìn)進(jìn)入入車(chē)車(chē)間間查查看看車(chē)車(chē)輛輛，但但是是公公司司規(guī)規(guī)定定不不允允許許客客戶(hù)戶(hù)進(jìn)進(jìn)入入車(chē)車(chē)間間，客客戶(hù)戶(hù)非非常常生生氣氣。作作為為售售后后服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你，該該怎怎么么做做才才能能既既不不違違反反公公司司規(guī)規(guī)定定，又又使使客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意呢呢？服服務(wù)務(wù)抱抱怨怨答案作為銷(xiāo)售顧問(wèn)首先要理解客戶(hù)想關(guān)心自己愛(ài)車(chē)的維修進(jìn)度的心情。但是，我們必須保證客戶(hù)的人身安全。維修車(chē)間重型機(jī)械多，維修車(chē)輛多，很容易對(duì)顧客造成傷害。銷(xiāo)售顧問(wèn)可以帶客戶(hù)隔著玻璃窗觀看維修車(chē)間情況，通過(guò)有序的工作環(huán)境，使客戶(hù)安心。在客戶(hù)等待期間熱情周到的做好各項(xiàng)服務(wù)，提供車(chē)型使用手冊(cè)、新車(chē)介紹或者一些報(bào)刊等供顧客休閑之用。5

56、757一一位位客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)店店做做車(chē)車(chē)輛輛維維護(hù)護(hù)，可可是是客客戶(hù)戶(hù)的的住住所所離離公公司司非非常常遠(yuǎn)遠(yuǎn)，于于是是客客戶(hù)戶(hù)想想買(mǎi)買(mǎi)了了配配件件去去離離家家比比較較近近的的修修理理站站做做維維護(hù)護(hù)，但但公公司司規(guī)規(guī)定定是是不不能能外外賣(mài)賣(mài)零零件件的的。面面對(duì)對(duì)這這種種問(wèn)問(wèn)題題，作作為為維維修修顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你該該怎怎樣樣處處理理？售售后后服服務(wù)務(wù)（理理賠賠）答案對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)表示充分的理解，而且要明確告訴客戶(hù)為了客戶(hù)的利益，配件是不對(duì)外銷(xiāo)售的。針對(duì)客戶(hù)維修不便的問(wèn)題，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以跟客戶(hù)預(yù)約客戶(hù)方便的時(shí)間，做到客戶(hù)到店即可開(kāi)始維修，節(jié)省其等候時(shí)間。其他同78。5858一一位位客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)做做車(chē)車(chē)輛輛

57、維維護(hù)護(hù)，在在結(jié)結(jié)算算時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)配配件件費(fèi)費(fèi)用用比比上上次次更更換換的的價(jià)價(jià)格格高高了了，很很不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意。要要求求按按上上次次價(jià)價(jià)格格結(jié)結(jié)算算，否否則則就就要要公公司司換換上上原原來(lái)來(lái)的的配配件件，去去別別處處維維護(hù)護(hù)。此此時(shí)時(shí)作作為為維維修修顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你該該如如何何處處理理？服服務(wù)務(wù)抱抱怨怨答案其實(shí)這是正?，F(xiàn)象，汽車(chē)配件隨著物價(jià)的上漲而上漲。銷(xiāo)售顧問(wèn)面對(duì)此種問(wèn)題要耐心為顧客解釋清楚。實(shí)際中，這種情況是不會(huì)發(fā)生。因?yàn)槭酆蠓?wù)人員會(huì)提前把價(jià)目報(bào)給顧客。5959一一位位客客戶(hù)戶(hù)的的車(chē)車(chē)輛輛出出現(xiàn)現(xiàn)疑疑難難故故障障，經(jīng)經(jīng)檢檢測(cè)測(cè)找找到到了了問(wèn)問(wèn)題題，但但是是客客戶(hù)戶(hù)認(rèn)認(rèn)為為維維修修費(fèi)費(fèi)用用過(guò)

58、過(guò)高高，要要去去別別的的地地方方修修理理，此此時(shí)時(shí)公公司司需需收收取取檢檢測(cè)測(cè)費(fèi)費(fèi)，客客戶(hù)戶(hù)非非常常生生氣氣：“你你們們不不是是說(shuō)說(shuō)檢檢查查是是免免費(fèi)費(fèi)的的嗎嗎？為為什什么么還還要要收收我我的的檢檢測(cè)測(cè)費(fèi)費(fèi)呢呢？”此此時(shí)時(shí)作作為為維維修修顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你該該如如何何處處理理？服服務(wù)務(wù)抱抱怨怨答案面對(duì)這種情況，維修顧問(wèn)應(yīng)該給客戶(hù)講解清楚，如果在店內(nèi)維修，檢測(cè)是免費(fèi)的，您沒(méi)有選在在本店維修因此檢測(cè)費(fèi)用是照收的。6060一一位位客客戶(hù)戶(hù)在在給給汽汽車(chē)車(chē)保保養(yǎng)養(yǎng)后后不不久久，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)汽汽車(chē)車(chē)又又出出現(xiàn)現(xiàn)了了其其他他問(wèn)問(wèn)題題，（例例如如：剎剎車(chē)車(chē)片片磨磨損損）于于是是抱抱怨怨汽汽車(chē)車(chē)保保養(yǎng)養(yǎng)后后不不久久

59、又又出出現(xiàn)現(xiàn)了了問(wèn)問(wèn)題題。作作為為售售后后服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你，該該如如何何解解釋釋?zhuān)糠?wù)務(wù)抱抱怨怨答案剎車(chē)片磨損屬于正常的現(xiàn)象。6161一一名名客客戶(hù)戶(hù)多多次次來(lái)來(lái)公公司司修修理理車(chē)車(chē)輛輛，但但經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)多多次次修修理理，問(wèn)問(wèn)題題依依然然沒(méi)沒(méi)有有得得到到良良好好的的解解決決，對(duì)對(duì)此此顧顧客客非非常常不不滿(mǎn)滿(mǎn)，作作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你該該如如何何處處理理？服服務(wù)務(wù)抱抱怨怨答案維修顧問(wèn)應(yīng)熱情招待客戶(hù)，耐心聽(tīng)取維修后意見(jiàn)，及時(shí)與維修技師溝通。得出解決方案后，向客戶(hù)解釋并致歉，減免部分維修費(fèi)用作為補(bǔ)償。6262作作為為服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)的的你你，建建議議客客戶(hù)戶(hù)到到廠廠前前進(jìn)進(jìn)行行預(yù)預(yù)約約

60、，客客戶(hù)戶(hù)說(shuō)說(shuō)：“我我不不要要預(yù)預(yù)約約，有有空空我我會(huì)會(huì)自自己己來(lái)來(lái)你你們們服服務(wù)務(wù)中中心心?！边@這時(shí)時(shí)的的你你該該如如何何邀邀請(qǐng)請(qǐng)客客戶(hù)戶(hù)進(jìn)進(jìn)行行預(yù)預(yù)約約？服服務(wù)務(wù)抱抱怨怨答案尊敬的張先生，您的愛(ài)車(chē)馬上就要進(jìn)行首保了，為了保證您的新車(chē)保持良好的使用性能，請(qǐng)您按照規(guī)定里程來(lái)店做首次保養(yǎng)。我們?yōu)槟崆邦A(yù)約，這樣可以保證您到店即可開(kāi)始車(chē)輛保養(yǎng)，節(jié)省了您大量的等候時(shí)間。提前預(yù)約我們也可以保證所需保養(yǎng)材料的齊備和為您量身定做的優(yōu)惠套餐。這樣省時(shí)省力的方式還是希望您接受，預(yù)約您可以到店的時(shí)間。謝謝6363經(jīng)經(jīng)常常性性的的電電話話問(wèn)問(wèn)候候、回回訪訪，使使一一位位客客戶(hù)戶(hù)非非常常煩煩感感：“我我的的車(chē)車(chē)很很