承運商KPI考核管理辦法

1、精品承運商KPI考核管理辦法實施時間2010-7-19文件編號編制孫建榮修改次數(shù)0審核總頁數(shù)11審批陳侃亮版本號A-可編輯-精品1、目的為了加強承運商的日常運作管理， 統(tǒng)一承運商 KPI 考核范疇，建立公平、公正、公開的競爭體系， 特制定本辦法。2、范圍適用于暢順所有承運商管理；3、定義 承運商：為暢順提供航空、鐵路、公路、海運及配送等貨物運輸服務(wù)，并且收取相應服務(wù)費用的各類法人企業(yè)、個體經(jīng)營者等； 。破損：指貨物在裝卸、運輸、提派、存儲等過程中，貨物發(fā)生損壞、水漬、變形、滲漏、串號等 事故的稱為破損；丟失：指貨物在運輸過程中，整批被盜、整車或部分貨物被劫、被盜及車貨人（車主）同時失蹤 而使運

2、輸貨物產(chǎn)生的損失。延誤（遲到）：指未在約定時間內(nèi)，承運商到達指定提貨地點或?qū)⒇浳镞\送到指定地點，并交給指 定收貨人的異常，其分為提貨延誤（遲到）和到貨延誤（遲到） 。簽單返回：指承運商將貨物送達指定收貨人后，并在指定時間內(nèi)將收貨人簽收的隨貨同行的簽收 單返回到發(fā)貨地暢順公司或指定地點和收件人的操作。4、職責營運部：1） 負責月度承運商 KPI 考核，定期督促各單提報承運商運作異常記錄表 ；2）對各地提報的承運商運作導常記錄表進行匯總分析；3） 根據(jù)承運商運營情況及異常記錄等，對承運商進行 KPI 考核評分、排名；4）依據(jù)承運商 KPI 考核結(jié)果，對各級承運商開展培訓或回訪等工作。運輸調(diào)度：1）

3、負責記錄直接調(diào)配的承運商接貨、運輸、轉(zhuǎn)運過程的貨物跟蹤及運作異常記錄工作；2）負責對到達本地貨物的驗收、轉(zhuǎn)運、派送等工作，并且對承運商的運作異常進行記錄；3）定期將承運商運作異常記錄表提報到營運部相關(guān)人員，以便完成相應的考核工作；- 可編輯 -精品4）負責協(xié)調(diào)、處理承運商運營的異常事宜，配合總部相關(guān)職能部門完成事件處理工作。 客服:1）負責對直接調(diào)配的承運商接貨、運輸、轉(zhuǎn)運的貨物跟蹤及運作導常的記錄工作；2）負責對各分公司干線運輸?shù)呢浳锏脑谕靖櫣ぷ鳎?）定期將承運商運作異常記錄表匯總后提報到營運部人員，以便完成對承運商考核工作；4）負責對承運商起運、在途、到達、轉(zhuǎn)運等各環(huán)節(jié)的監(jiān)督與指導；客服

4、、結(jié)算：1）負責督促、催收承運商根據(jù)客戶簽單要求將簽單及時返回；2）負責對簽單返回的簽單，檢查簽單是否根據(jù)客戶要求簽到完整性、合符要求；3）定期將承運商運作異常記錄表提報到營運部相關(guān)人員，以便完成相應的考核工作；5、正文承運商 KPI 考核原則1）公平公開原則：實施對承運商 KPI 考核時，堅持公開、公平、透明的評價原則；2）客觀性原則： 對承運商的任何評價都應有事實根據(jù)，避免主觀臆斷和個人感情化色彩；3）開放溝通原則： 考核結(jié)果要及時反饋給承運商； 考核者和承運商要開誠布公地進行溝通與交 流；肯定成績并提出今后應努力和改進的方向。4）反饋性原則：對承運商進行回訪并允許承運商進行解釋，自我評價

5、和申訴。5）差別性原則：針對不同運輸方式、貨物、時段等制定適當衡量標準，評價結(jié)果要適當拉開差 距，不搞平均主義。- 可編輯 -精品5 2 貨物發(fā)貨階段考核指標詳解：5.2.1 主要考核指標：提貨延誤率：=（該承運商延識提貨票數(shù)寧當月該承運商運輸總票數(shù)）X 100 %5.2.2 責任部門：1）運輸調(diào)度 :監(jiān)督承運商是否根據(jù)指令及時提供派車信息，并準時達到指定地點。同時，將承運商執(zhí)行情況及時登記承運商運作異常記錄表 ，每周上班第一天 12： 00 前將上周異常記錄表提報給營運部人員。2）客服 :負責對直接調(diào)配的承運商的提貨延誤情況進行記錄與監(jiān)督，并將承運商執(zhí)行情況及時登記承運商運作異常報表 ，每周

6、上班第一天 12： 00 前將上周異常記錄表提報給營運部人員。5.2.3 考核范疇：1 ）記入 KPI 考核范疇（包括但不限于） ：A、 訂單下達后，未在要求的時間內(nèi)做出派車響應，且沒有及時與暢順進行溝通說明，造成客戶投訴的；B、 訂單下達后，未在要求的時間內(nèi)做出派車響應。雖然說明了原因，但是理由不充分并仍造成客戶投訴的；2）不記入 KPI 考核范疇（包括但不限于） ：A、承運商未按要求時間做出派車響應，與暢順說明原因，未造成客戶投訴的；B、因暢順緊急派車沒有給承運商足夠的調(diào)配時間，造成承運商未按要求時間做出派車響應的；C、 因暢順沒有準確告之具體提貨地點及入廠相關(guān)要求的， 造成承運商不能按要

7、求到達提貨地- 可編輯 -精品點，而造成客戶投訴的。524 承運商 KPI 考核標準KPI合格標準考核要求權(quán)重KPI 考核評分標準加減分分值提貨按貨物每超過 1 個百分點加分2 分延誤1%票數(shù)考5每低于 1 個百分點減分1 分率核當提貨延誤率5%時得分0 分5. 3 貨物運輸階段考核指標詳解：5.3.1 主要考核指標一：破損率=（該承運商運輸貨物破損件數(shù)十當月該承運商運輸總件數(shù)）X 100 %貨物丟失率=根據(jù)貨物丟失件數(shù)核定承運商加減分值信息反饋率=（該承運商有效信息反饋次數(shù)寧當月該承運商運輸總件數(shù)）X 100 %5.3.2 責任部門：1 ）運輸調(diào)度：負責直接收、發(fā)貨物時，對承運商在貨物提派、

8、轉(zhuǎn)運、運輸?shù)雀鞴?jié)點安全情況 進行監(jiān)督指導，對于出現(xiàn)貨物破損、丟失及在途信息反饋不及時、不誰確等情況，及時記錄 在承運商運作異常記錄表中，并且每周上班第一天將上周異常記錄情況提報到營運部。2 ）客服：負責對直接調(diào)派的承運商在貨物提派、轉(zhuǎn)運、在途等進行全程監(jiān)督、跟蹤，對于出 現(xiàn)貨物破損、丟失及信息反饋不及時、不準確等情況，及時記錄到承運商運作異常記錄表， 并且每周上班第一天將上周異常記錄情況提報到營運部處。5.3.3 考核范疇（包括但不限于）：5.3.3.1 破損率：1）列入 KPI 考核范疇：A、運輸過程中遭受雨淋、水浸等情況，造成貨物破損、濕損、生銹的;B、因受震動、碰撞、擠壓而造成的變形、損

9、壞及收貨人拒絕收貨的；-可編輯-精品C、車輛碰撞、傾覆等意外事故，而沒有積極采取相應措施避免損失擴大的；D、在運輸、轉(zhuǎn)運、搬運過程中造成貨物串號、地址發(fā)運錯誤的。2）不記入 KPI 考核范疇：A、火災、爆炸、雷電、暴雨、地震等自然災害或其它不可抗力而造成的損失或差異的；B、車輛發(fā)生碰撞、傾覆、隧道坍塌等意外事故而造成損失或差異后，積極采取現(xiàn)場保護并實 施補救的。5.3.3.2 丟失和投訴：1）記入 KPI 考核指標：A、 在運輸、轉(zhuǎn)運、搬運過程中，出現(xiàn)整批或是部分被盜、被劫的，記入KPI 考核。B、 貨物在運輸過程中，貨、車、人不見，記入 KPI 考核。C、在運輸、轉(zhuǎn)運、搬運過程中，出現(xiàn)貨物被

10、搶劫或盜竊，但并沒有得到公安部門鑒定的，記 入 KPI考核。D、由于承運商送貨時頂碰、不配合等服務(wù)態(tài)度原因，造成客戶電話、郵件、書面投訴的。E、 我司在提貨過程中，承運商不配合或故意拖延暢順人員進行出入庫操作，記入KPI考核, 2）不記入 KPI 考核指標：A、貨物在運輸過程中，出現(xiàn)貨物被盜，能夠及時報案并積極同客戶溝通，公安部門在案發(fā)七 天內(nèi)將貨物追回同時客戶沒有進行投訴及追究經(jīng)濟補償?shù)模挥浫?KPI 考核。B、 貨物在運輸過程中，出現(xiàn)被搶劫并且承運商積極求助仍造成被搶劫，事發(fā)后經(jīng)過公安部門找回，客戶也沒進行經(jīng)濟處罰的不計入 KPI 考核指標。C、承運商在送貨過程中，由于暢順在發(fā)貨時沒有明

11、確需要提供的附加服務(wù)，如卸貨上樓等， 而造成客戶投訴的，不記入 KPI 考核。5.3.3.3 信息反饋率：- 可編輯 -精品1）記入 KPI 考核指標：A、承運商或司機虛報、假報、瞞報車輛發(fā)車時間、當前行駛位置的，視為未進行信息反饋；B、承運商或司機多次不接聽暢順人員貨物查詢電話的，視為未進行信息反饋。C、承運商或司機長時間關(guān)機（超過 5 小時）并沒有及時反饋行駛信息的；D、 承運商不能在合同約定時間進行信息反饋，時間超過2 小時的，視為未進行信息反饋;2）不記入 KPI 考核指標：A、 車輛行駛在深山或是無信息地區(qū)造成通訊不暢的，不記入KPI 考核。B、 運輸過程中出現(xiàn)貨物被搶劫，司機受傷不

12、能及時通報的，不計入KPI 考核指標。C、貨物運輸車輛發(fā)生交通意外，司機受傷不能進行信息匯報的，不記入 KPI 考核。D、 貨物在運輸過程中，因手機故障或沒電等現(xiàn)象造成不能正常通訊，事后說明原因并且核 實屬實的，不記入 KPI 考核；E、 司機沒有進行信息反饋，但是車輛已經(jīng)安裝暢順GPS 或申請了暢順“管車寶”系統(tǒng)的, 不記入 KPI 考核。5.2.4 承運商 KPI 考核標準:KPI合格標準考核要求權(quán)重KPI 考核評分標準加減分分值破損率W1 %o按貨物件數(shù)考核20每超過 1 個千分點加分5 分每低于 1 個千分點減分10 分當破損率3%得分0 分丟失和投訴O%按丟失 次數(shù)考 核30丟失 1

13、 次貨物減分20 分丟失1 次時減分30 分電話投訴 1 次減分10 分書面、郵件投訴 1 次減分30 分信息反饋率100%按貨物 票數(shù)考 核30每低于 10%減分10當信息反饋率小于 80% 時得分0 分-可編輯-精品5 4 貨物到達階段考核指標詳解：5.4.1 主要考核指標：到貨延誤率=（該承運商到達延遲票數(shù)十當月該承運商運輸總票數(shù)）X 100 %5.4.2 責任部門：1 ）客服：負責所有干線貨物到達的跟蹤及直接調(diào)度的承運商貨物到達情況進行跟蹤、指導工作。對于到達貨物出現(xiàn)延誤的及時記錄在承運商運作異常記錄表 ，并且每周上班第一天將上周承運商 運營情況提報到營運部。2）運輸調(diào)度人員： 負責對

14、到達本地貨物（承運商直送客戶除外）驗收與貨物簽收工作，對于沒有按指定時間到 達的貨物及時在承運商運作異常記錄表 ，并且每周上班第一天將上周承運商運營情況提報到 營運部處。5.4.3 考核范疇：1 ）記入 KPI 考核范疇（包括但不限于） ：A、未按規(guī)定時間到達，且未及時與暢順或暢順客戶進行溝通說明原因，造成客戶投訴的；B、未按規(guī)定時間到達，與暢順或暢順客戶說明原因，但仍造成客戶投訴的；C、 未按規(guī)定時間到達，且未及時說明原因，但未造成客戶投訴，延誤5小時以上 （含5 小時）2）不記入 KPI 考核范疇（包括但不限于）- 可編輯 -精品A、客服跟單過程中，發(fā)現(xiàn)貨物未按規(guī)定時限內(nèi)完成配送，承運商也

15、未及時說明原因，延誤5 小時內(nèi)但未造成客戶投訴的。524 承運商 KPI 考核標準：KPI合格標準考核要求權(quán)重KPI 考核評分標準加減分分值到貨 延誤 率1%按貨物 票數(shù)考 核30KPI 值是 2%時得分25 分KPI 值是 25%時（不含 2%）得分15 分KPI 值是 58%時（不含 5%）得分10 分KPI 值小于 8%時得分0 分5. 5 結(jié)算階段考核指標詳解5.5.1 主要考核指標：簽單返回率=（該承運商簽單返回票數(shù)十當月該承運商運輸總票數(shù)）X 100 %5.5.2 責任部門：結(jié)算人員：負責督促、指導承運商根據(jù)客戶簽單要求，將簽單及時返回，并且檢查簽單完整性、合規(guī)性。5.5.3 考核

16、范疇（包括但不限于）：1）記入 KPI 考核范疇：A、每月必須保證 115 日甲方交運的貨物回單，于當月 30 日前返回；16 日至月底回單必須次月 10 日前返回，否則即為簽單延誤；-可編輯-精品B、不合格簽單，需要重新補簽的，補簽時間超過 5 天或補簽后仍不合格的；2）不記入 KPI 考核：A、偏遠地級市未在規(guī)定時限內(nèi)返單，但經(jīng)與客戶確認貨物已完整簽收，并該簽單不需按時返回的；B、使用快遞進行配送，經(jīng)與客戶確認貨物已完整簽收的；C、 不合格簽收單需要重新補簽，在 5 天內(nèi)完成補簽且經(jīng)審查合格的；524 承運商 KPI 考核標準KPI合格標準考核要求權(quán)重KPI 考核評分標準加減分分值簽單 返

17、回 率100%按貨物票數(shù)考核15每低 5 個百分點減分5 分KPI 值小于 90%時得分0 分6 .承運商 KPI 考核6.1 考核過程6.1.1 考核周期：月度6.1.2 考核范圍：當月運作的承運商，參與考核的承運商名單由營運部確定6.1.3 完成時間：每月 15 號出具考核結(jié)果；6.1.4 考核要求：對承運商的績效考核（包括定期、不定期），可根據(jù)公司發(fā)展的不同的階段、每年的不同時段、不同的客戶要求，對承運商進行 KPI 考核進行有針對性的調(diào)整。調(diào)整的內(nèi)容和范圍包括：1）考核的 KPI 指標：根據(jù)不同情況適當?shù)脑黾踊蚴菧p少 KPI 考核指標，但是進行承運商評定分值時要做好-可編輯-精品分類，

18、確保考核標準統(tǒng)一。2）考核尺寸（標準）： 針對不同情況，對承運商 KPI 考核的“合格標準”進行調(diào)整，根據(jù)情況適當加大或是減小考核標準，但是要能夠充分的體現(xiàn)承運商真正的運營情況及確保服務(wù)品質(zhì)； 以上調(diào)整必須要通過營運部審批同意后方可執(zhí)行，并且做好相應的記錄。62 考核評定流程：6.2.1 承運商運作異常記錄表提報：1 ）每周上班第一天 12 點前各單位將上周承運商的接貨、在途、交貨、轉(zhuǎn)運、回單返回等各環(huán) 節(jié)的情況及時填入承運商運作異常記錄表 ；2）營運部根據(jù)各單位所上報的承運商運作異常記錄表相關(guān)數(shù)據(jù)進行匯總、分析，并進行分 類提報營運部總監(jiān)處；3）對于每月底最后幾天不足一周的情況下，運輸調(diào)度、

19、客服人員、結(jié)算等人員，在本月結(jié)束時 各地在2 個工作日內(nèi)，將最后幾天的承運商運營情況及時上報營運部。6.2.2 承運商 KPI 統(tǒng)計：1 ）每月 5 日營運部人員將上月承運商運營數(shù)據(jù)從暢順系統(tǒng)導出，并且在2 個工作日完成根據(jù)區(qū)域?qū)τ诔羞\商進行匯總、分析，對于月底仍沒有到貨物需要進行備注；2 ）每月 7 日前營運部完成對各單位提報的承運商運作異常記錄表和系統(tǒng)中的異常記錄進 行分析、統(tǒng)計，確定各承運商的 KPI 考核情況。3）營運部根據(jù)當月承運商運營及各地提報的承運商運作異常記錄表進行匯總對比分析；4 ）營運部根據(jù)本文所規(guī)定的 KPI 考核評分標準進行加減分，從而最終確定各承運商 KPI 總結(jié) 分值，并填報承運商 KPI 考核表。5 ）根據(jù)承運商 KPI 分值，對承運商進行定期的級別評定（標準見本 7.承運商級別標準 ），同時根 據(jù)考核結(jié)果填報承運商 KPI 考核結(jié)果通知書并通知承運商。6 ）營運部根