承運(yùn)商KPI考核管理辦法

1、精品承運(yùn)商KPI考核管理辦法實(shí)施時間2010-7-19文件編號編制孫建榮修改次數(shù)0審核總頁數(shù)11審批陳侃亮版本號A-可編輯-精品1、目的為了加強(qiáng)承運(yùn)商的日常運(yùn)作管理， 統(tǒng)一承運(yùn)商 KPI 考核范疇，建立公平、公正、公開的競爭體系， 特制定本辦法。2、范圍適用于暢順?biāo)谐羞\(yùn)商管理；3、定義 承運(yùn)商：為暢順提供航空、鐵路、公路、海運(yùn)及配送等貨物運(yùn)輸服務(wù)，并且收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的各類法人企業(yè)、個體經(jīng)營者等； 。破損：指貨物在裝卸、運(yùn)輸、提派、存儲等過程中，貨物發(fā)生損壞、水漬、變形、滲漏、串號等 事故的稱為破損；丟失：指貨物在運(yùn)輸過程中，整批被盜、整車或部分貨物被劫、被盜及車貨人（車主）同時失蹤 而使運(yùn)

2、輸貨物產(chǎn)生的損失。延誤（遲到）：指未在約定時間內(nèi)，承運(yùn)商到達(dá)指定提貨地點(diǎn)或?qū)⒇浳镞\(yùn)送到指定地點(diǎn)，并交給指 定收貨人的異常，其分為提貨延誤（遲到）和到貨延誤（遲到） 。簽單返回：指承運(yùn)商將貨物送達(dá)指定收貨人后，并在指定時間內(nèi)將收貨人簽收的隨貨同行的簽收 單返回到發(fā)貨地暢順公司或指定地點(diǎn)和收件人的操作。4、職責(zé)營運(yùn)部：1） 負(fù)責(zé)月度承運(yùn)商 KPI 考核，定期督促各單提報承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表 ；2）對各地提報的承運(yùn)商運(yùn)作導(dǎo)常記錄表進(jìn)行匯總分析；3） 根據(jù)承運(yùn)商運(yùn)營情況及異常記錄等，對承運(yùn)商進(jìn)行 KPI 考核評分、排名；4）依據(jù)承運(yùn)商 KPI 考核結(jié)果，對各級承運(yùn)商開展培訓(xùn)或回訪等工作。運(yùn)輸調(diào)度：1）

3、負(fù)責(zé)記錄直接調(diào)配的承運(yùn)商接貨、運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)過程的貨物跟蹤及運(yùn)作異常記錄工作；2）負(fù)責(zé)對到達(dá)本地貨物的驗(yàn)收、轉(zhuǎn)運(yùn)、派送等工作，并且對承運(yùn)商的運(yùn)作異常進(jìn)行記錄；3）定期將承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表提報到營運(yùn)部相關(guān)人員，以便完成相應(yīng)的考核工作；- 可編輯 -精品4）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理承運(yùn)商運(yùn)營的異常事宜，配合總部相關(guān)職能部門完成事件處理工作。 客服:1）負(fù)責(zé)對直接調(diào)配的承運(yùn)商接貨、運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)的貨物跟蹤及運(yùn)作導(dǎo)常的記錄工作；2）負(fù)責(zé)對各分公司干線運(yùn)輸?shù)呢浳锏脑谕靖櫣ぷ鳎?）定期將承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表匯總后提報到營運(yùn)部人員，以便完成對承運(yùn)商考核工作；4）負(fù)責(zé)對承運(yùn)商起運(yùn)、在途、到達(dá)、轉(zhuǎn)運(yùn)等各環(huán)節(jié)的監(jiān)督與指導(dǎo)；客服

4、、結(jié)算：1）負(fù)責(zé)督促、催收承運(yùn)商根據(jù)客戶簽單要求將簽單及時返回；2）負(fù)責(zé)對簽單返回的簽單，檢查簽單是否根據(jù)客戶要求簽到完整性、合符要求；3）定期將承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表提報到營運(yùn)部相關(guān)人員，以便完成相應(yīng)的考核工作；5、正文承運(yùn)商 KPI 考核原則1）公平公開原則：實(shí)施對承運(yùn)商 KPI 考核時，堅持公開、公平、透明的評價原則；2）客觀性原則： 對承運(yùn)商的任何評價都應(yīng)有事實(shí)根據(jù)，避免主觀臆斷和個人感情化色彩；3）開放溝通原則： 考核結(jié)果要及時反饋給承運(yùn)商； 考核者和承運(yùn)商要開誠布公地進(jìn)行溝通與交 流；肯定成績并提出今后應(yīng)努力和改進(jìn)的方向。4）反饋性原則：對承運(yùn)商進(jìn)行回訪并允許承運(yùn)商進(jìn)行解釋，自我評價

5、和申訴。5）差別性原則：針對不同運(yùn)輸方式、貨物、時段等制定適當(dāng)衡量標(biāo)準(zhǔn)，評價結(jié)果要適當(dāng)拉開差 距，不搞平均主義。- 可編輯 -精品5 2 貨物發(fā)貨階段考核指標(biāo)詳解：5.2.1 主要考核指標(biāo)：提貨延誤率：=（該承運(yùn)商延識提貨票數(shù)寧當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總票數(shù)）X 100 %5.2.2 責(zé)任部門：1）運(yùn)輸調(diào)度 :監(jiān)督承運(yùn)商是否根據(jù)指令及時提供派車信息，并準(zhǔn)時達(dá)到指定地點(diǎn)。同時，將承運(yùn)商執(zhí)行情況及時登記承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表 ，每周上班第一天 12： 00 前將上周異常記錄表提報給營運(yùn)部人員。2）客服 :負(fù)責(zé)對直接調(diào)配的承運(yùn)商的提貨延誤情況進(jìn)行記錄與監(jiān)督，并將承運(yùn)商執(zhí)行情況及時登記承運(yùn)商運(yùn)作異常報表 ，每周

6、上班第一天 12： 00 前將上周異常記錄表提報給營運(yùn)部人員。5.2.3 考核范疇：1 ）記入 KPI 考核范疇（包括但不限于） ：A、 訂單下達(dá)后，未在要求的時間內(nèi)做出派車響應(yīng)，且沒有及時與暢順進(jìn)行溝通說明，造成客戶投訴的；B、 訂單下達(dá)后，未在要求的時間內(nèi)做出派車響應(yīng)。雖然說明了原因，但是理由不充分并仍造成客戶投訴的；2）不記入 KPI 考核范疇（包括但不限于） ：A、承運(yùn)商未按要求時間做出派車響應(yīng)，與暢順說明原因，未造成客戶投訴的；B、因暢順緊急派車沒有給承運(yùn)商足夠的調(diào)配時間，造成承運(yùn)商未按要求時間做出派車響應(yīng)的；C、 因暢順沒有準(zhǔn)確告之具體提貨地點(diǎn)及入廠相關(guān)要求的， 造成承運(yùn)商不能按要

7、求到達(dá)提貨地- 可編輯 -精品點(diǎn)，而造成客戶投訴的。524 承運(yùn)商 KPI 考核標(biāo)準(zhǔn)KPI合格標(biāo)準(zhǔn)考核要求權(quán)重KPI 考核評分標(biāo)準(zhǔn)加減分分值提貨按貨物每超過 1 個百分點(diǎn)加分2 分延誤1%票數(shù)考5每低于 1 個百分點(diǎn)減分1 分率核當(dāng)提貨延誤率5%時得分0 分5. 3 貨物運(yùn)輸階段考核指標(biāo)詳解：5.3.1 主要考核指標(biāo)一：破損率=（該承運(yùn)商運(yùn)輸貨物破損件數(shù)十當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總件數(shù)）X 100 %貨物丟失率=根據(jù)貨物丟失件數(shù)核定承運(yùn)商加減分值信息反饋率=（該承運(yùn)商有效信息反饋次數(shù)寧當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總件數(shù)）X 100 %5.3.2 責(zé)任部門：1 ）運(yùn)輸調(diào)度：負(fù)責(zé)直接收、發(fā)貨物時，對承運(yùn)商在貨物提派、

8、轉(zhuǎn)運(yùn)、運(yùn)輸?shù)雀鞴?jié)點(diǎn)安全情況 進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，對于出現(xiàn)貨物破損、丟失及在途信息反饋不及時、不誰確等情況，及時記錄 在承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表中，并且每周上班第一天將上周異常記錄情況提報到營運(yùn)部。2 ）客服：負(fù)責(zé)對直接調(diào)派的承運(yùn)商在貨物提派、轉(zhuǎn)運(yùn)、在途等進(jìn)行全程監(jiān)督、跟蹤，對于出 現(xiàn)貨物破損、丟失及信息反饋不及時、不準(zhǔn)確等情況，及時記錄到承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表， 并且每周上班第一天將上周異常記錄情況提報到營運(yùn)部處。5.3.3 考核范疇（包括但不限于）：5.3.3.1 破損率：1）列入 KPI 考核范疇：A、運(yùn)輸過程中遭受雨淋、水浸等情況，造成貨物破損、濕損、生銹的;B、因受震動、碰撞、擠壓而造成的變形、損

9、壞及收貨人拒絕收貨的；-可編輯-精品C、車輛碰撞、傾覆等意外事故，而沒有積極采取相應(yīng)措施避免損失擴(kuò)大的；D、在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、搬運(yùn)過程中造成貨物串號、地址發(fā)運(yùn)錯誤的。2）不記入 KPI 考核范疇：A、火災(zāi)、爆炸、雷電、暴雨、地震等自然災(zāi)害或其它不可抗力而造成的損失或差異的；B、車輛發(fā)生碰撞、傾覆、隧道坍塌等意外事故而造成損失或差異后，積極采取現(xiàn)場保護(hù)并實(shí) 施補(bǔ)救的。5.3.3.2 丟失和投訴：1）記入 KPI 考核指標(biāo)：A、 在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、搬運(yùn)過程中，出現(xiàn)整批或是部分被盜、被劫的，記入KPI 考核。B、 貨物在運(yùn)輸過程中，貨、車、人不見，記入 KPI 考核。C、在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、搬運(yùn)過程中，出現(xiàn)貨物被

10、搶劫或盜竊，但并沒有得到公安部門鑒定的，記 入 KPI考核。D、由于承運(yùn)商送貨時頂碰、不配合等服務(wù)態(tài)度原因，造成客戶電話、郵件、書面投訴的。E、 我司在提貨過程中，承運(yùn)商不配合或故意拖延暢順人員進(jìn)行出入庫操作，記入KPI考核, 2）不記入 KPI 考核指標(biāo)：A、貨物在運(yùn)輸過程中，出現(xiàn)貨物被盜，能夠及時報案并積極同客戶溝通，公安部門在案發(fā)七 天內(nèi)將貨物追回同時客戶沒有進(jìn)行投訴及追究經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?，不記?KPI 考核。B、 貨物在運(yùn)輸過程中，出現(xiàn)被搶劫并且承運(yùn)商積極求助仍造成被搶劫，事發(fā)后經(jīng)過公安部門找回，客戶也沒進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰的不計入 KPI 考核指標(biāo)。C、承運(yùn)商在送貨過程中，由于暢順在發(fā)貨時沒有明

11、確需要提供的附加服務(wù)，如卸貨上樓等， 而造成客戶投訴的，不記入 KPI 考核。5.3.3.3 信息反饋率：- 可編輯 -精品1）記入 KPI 考核指標(biāo)：A、承運(yùn)商或司機(jī)虛報、假報、瞞報車輛發(fā)車時間、當(dāng)前行駛位置的，視為未進(jìn)行信息反饋；B、承運(yùn)商或司機(jī)多次不接聽暢順人員貨物查詢電話的，視為未進(jìn)行信息反饋。C、承運(yùn)商或司機(jī)長時間關(guān)機(jī)（超過 5 小時）并沒有及時反饋行駛信息的；D、 承運(yùn)商不能在合同約定時間進(jìn)行信息反饋，時間超過2 小時的，視為未進(jìn)行信息反饋;2）不記入 KPI 考核指標(biāo)：A、 車輛行駛在深山或是無信息地區(qū)造成通訊不暢的，不記入KPI 考核。B、 運(yùn)輸過程中出現(xiàn)貨物被搶劫，司機(jī)受傷不

12、能及時通報的，不計入KPI 考核指標(biāo)。C、貨物運(yùn)輸車輛發(fā)生交通意外，司機(jī)受傷不能進(jìn)行信息匯報的，不記入 KPI 考核。D、 貨物在運(yùn)輸過程中，因手機(jī)故障或沒電等現(xiàn)象造成不能正常通訊，事后說明原因并且核 實(shí)屬實(shí)的，不記入 KPI 考核；E、 司機(jī)沒有進(jìn)行信息反饋，但是車輛已經(jīng)安裝暢順GPS 或申請了暢順“管車寶”系統(tǒng)的, 不記入 KPI 考核。5.2.4 承運(yùn)商 KPI 考核標(biāo)準(zhǔn):KPI合格標(biāo)準(zhǔn)考核要求權(quán)重KPI 考核評分標(biāo)準(zhǔn)加減分分值破損率W1 %o按貨物件數(shù)考核20每超過 1 個千分點(diǎn)加分5 分每低于 1 個千分點(diǎn)減分10 分當(dāng)破損率3%得分0 分丟失和投訴O%按丟失 次數(shù)考 核30丟失 1

13、 次貨物減分20 分丟失1 次時減分30 分電話投訴 1 次減分10 分書面、郵件投訴 1 次減分30 分信息反饋率100%按貨物 票數(shù)考 核30每低于 10%減分10當(dāng)信息反饋率小于 80% 時得分0 分-可編輯-精品5 4 貨物到達(dá)階段考核指標(biāo)詳解：5.4.1 主要考核指標(biāo)：到貨延誤率=（該承運(yùn)商到達(dá)延遲票數(shù)十當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總票數(shù)）X 100 %5.4.2 責(zé)任部門：1 ）客服：負(fù)責(zé)所有干線貨物到達(dá)的跟蹤及直接調(diào)度的承運(yùn)商貨物到達(dá)情況進(jìn)行跟蹤、指導(dǎo)工作。對于到達(dá)貨物出現(xiàn)延誤的及時記錄在承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表 ，并且每周上班第一天將上周承運(yùn)商 運(yùn)營情況提報到營運(yùn)部。2）運(yùn)輸調(diào)度人員： 負(fù)責(zé)對

14、到達(dá)本地貨物（承運(yùn)商直送客戶除外）驗(yàn)收與貨物簽收工作，對于沒有按指定時間到 達(dá)的貨物及時在承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表 ，并且每周上班第一天將上周承運(yùn)商運(yùn)營情況提報到 營運(yùn)部處。5.4.3 考核范疇：1 ）記入 KPI 考核范疇（包括但不限于） ：A、未按規(guī)定時間到達(dá)，且未及時與暢順或暢順客戶進(jìn)行溝通說明原因，造成客戶投訴的；B、未按規(guī)定時間到達(dá)，與暢順或暢順客戶說明原因，但仍造成客戶投訴的；C、 未按規(guī)定時間到達(dá)，且未及時說明原因，但未造成客戶投訴，延誤5小時以上 （含5 小時）2）不記入 KPI 考核范疇（包括但不限于）- 可編輯 -精品A、客服跟單過程中，發(fā)現(xiàn)貨物未按規(guī)定時限內(nèi)完成配送，承運(yùn)商也

15、未及時說明原因，延誤5 小時內(nèi)但未造成客戶投訴的。524 承運(yùn)商 KPI 考核標(biāo)準(zhǔn)：KPI合格標(biāo)準(zhǔn)考核要求權(quán)重KPI 考核評分標(biāo)準(zhǔn)加減分分值到貨 延誤 率1%按貨物 票數(shù)考 核30KPI 值是 2%時得分25 分KPI 值是 25%時（不含 2%）得分15 分KPI 值是 58%時（不含 5%）得分10 分KPI 值小于 8%時得分0 分5. 5 結(jié)算階段考核指標(biāo)詳解5.5.1 主要考核指標(biāo)：簽單返回率=（該承運(yùn)商簽單返回票數(shù)十當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總票數(shù)）X 100 %5.5.2 責(zé)任部門：結(jié)算人員：負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)承運(yùn)商根據(jù)客戶簽單要求，將簽單及時返回，并且檢查簽單完整性、合規(guī)性。5.5.3 考核

16、范疇（包括但不限于）：1）記入 KPI 考核范疇：A、每月必須保證 115 日甲方交運(yùn)的貨物回單，于當(dāng)月 30 日前返回；16 日至月底回單必須次月 10 日前返回，否則即為簽單延誤；-可編輯-精品B、不合格簽單，需要重新補(bǔ)簽的，補(bǔ)簽時間超過 5 天或補(bǔ)簽后仍不合格的；2）不記入 KPI 考核：A、偏遠(yuǎn)地級市未在規(guī)定時限內(nèi)返單，但經(jīng)與客戶確認(rèn)貨物已完整簽收，并該簽單不需按時返回的；B、使用快遞進(jìn)行配送，經(jīng)與客戶確認(rèn)貨物已完整簽收的；C、 不合格簽收單需要重新補(bǔ)簽，在 5 天內(nèi)完成補(bǔ)簽且經(jīng)審查合格的；524 承運(yùn)商 KPI 考核標(biāo)準(zhǔn)KPI合格標(biāo)準(zhǔn)考核要求權(quán)重KPI 考核評分標(biāo)準(zhǔn)加減分分值簽單 返

17、回 率100%按貨物票數(shù)考核15每低 5 個百分點(diǎn)減分5 分KPI 值小于 90%時得分0 分6 .承運(yùn)商 KPI 考核6.1 考核過程6.1.1 考核周期：月度6.1.2 考核范圍：當(dāng)月運(yùn)作的承運(yùn)商，參與考核的承運(yùn)商名單由營運(yùn)部確定6.1.3 完成時間：每月 15 號出具考核結(jié)果；6.1.4 考核要求：對承運(yùn)商的績效考核（包括定期、不定期），可根據(jù)公司發(fā)展的不同的階段、每年的不同時段、不同的客戶要求，對承運(yùn)商進(jìn)行 KPI 考核進(jìn)行有針對性的調(diào)整。調(diào)整的內(nèi)容和范圍包括：1）考核的 KPI 指標(biāo)：根據(jù)不同情況適當(dāng)?shù)脑黾踊蚴菧p少 KPI 考核指標(biāo)，但是進(jìn)行承運(yùn)商評定分值時要做好-可編輯-精品分類，

18、確?？己藰?biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。2）考核尺寸（標(biāo)準(zhǔn)）： 針對不同情況，對承運(yùn)商 KPI 考核的“合格標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)情況適當(dāng)加大或是減小考核標(biāo)準(zhǔn)，但是要能夠充分的體現(xiàn)承運(yùn)商真正的運(yùn)營情況及確保服務(wù)品質(zhì)； 以上調(diào)整必須要通過營運(yùn)部審批同意后方可執(zhí)行，并且做好相應(yīng)的記錄。62 考核評定流程：6.2.1 承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表提報：1 ）每周上班第一天 12 點(diǎn)前各單位將上周承運(yùn)商的接貨、在途、交貨、轉(zhuǎn)運(yùn)、回單返回等各環(huán) 節(jié)的情況及時填入承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表 ；2）營運(yùn)部根據(jù)各單位所上報的承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析，并進(jìn)行分 類提報營運(yùn)部總監(jiān)處；3）對于每月底最后幾天不足一周的情況下，運(yùn)輸調(diào)度、

19、客服人員、結(jié)算等人員，在本月結(jié)束時 各地在2 個工作日內(nèi)，將最后幾天的承運(yùn)商運(yùn)營情況及時上報營運(yùn)部。6.2.2 承運(yùn)商 KPI 統(tǒng)計：1 ）每月 5 日營運(yùn)部人員將上月承運(yùn)商運(yùn)營數(shù)據(jù)從暢順系統(tǒng)導(dǎo)出，并且在2 個工作日完成根據(jù)區(qū)域?qū)τ诔羞\(yùn)商進(jìn)行匯總、分析，對于月底仍沒有到貨物需要進(jìn)行備注；2 ）每月 7 日前營運(yùn)部完成對各單位提報的承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表和系統(tǒng)中的異常記錄進(jìn) 行分析、統(tǒng)計，確定各承運(yùn)商的 KPI 考核情況。3）營運(yùn)部根據(jù)當(dāng)月承運(yùn)商運(yùn)營及各地提報的承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表進(jìn)行匯總對比分析；4 ）營運(yùn)部根據(jù)本文所規(guī)定的 KPI 考核評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加減分，從而最終確定各承運(yùn)商 KPI 總結(jié) 分值，并填報承運(yùn)商 KPI 考核表。5 ）根據(jù)承運(yùn)商 KPI 分值，對承運(yùn)商進(jìn)行定期的級別評定（標(biāo)準(zhǔn)見本 7.承運(yùn)商級別標(biāo)準(zhǔn) ），同時根 據(jù)考核結(jié)果填報承運(yùn)商 KPI 考核結(jié)果通知書并通知承運(yùn)商。6 ）營運(yùn)部根