三亞亞龍灣萬(wàn)豪度假酒店餐飲顧客滿意度調(diào)研

1、三亞亞龍灣萬(wàn)豪度假酒店餐飲顧客滿意度調(diào)研1.三亞亞龍灣萬(wàn)豪度假酒店信息1.1 酒店信息及部門信息1.1.1 酒店信息三亞亞龍灣萬(wàn)豪度假酒店是美國(guó)萬(wàn)豪國(guó)際管理集團(tuán)旗下的旗艦品牌，坐落于享有“東方夏威夷”之稱的三亞市亞龍灣國(guó)家旅游度假區(qū)， 是一個(gè)集住宿、觀光、 商務(wù)、餐飲、娛樂(lè)、休閑為一身的五星級(jí)海灘度假酒店。酒店的設(shè)計(jì)出自世界知 名公司 Wilson& Associates的新加坡設(shè)計(jì)師之手，結(jié)合三亞本地的風(fēng)景和特色打造而成。在龐大的實(shí)力之下，三亞亞龍灣萬(wàn)豪度假酒店建立起了455 間豪華客房、11 間會(huì)議室、3 個(gè)游泳池、5 座豪華水療閣的豪華規(guī)模。酒店特色：長(zhǎng) 450 米的海灘、水療中心“泉”

2、、中西式美味佳肴、豪華客 房等；酒店設(shè)施：私人海灘、商務(wù)中心、停車場(chǎng)、票務(wù)服務(wù)、出租車等；觀景設(shè)施：海灘、觀景露臺(tái)、露天雅座、池畔燒烤場(chǎng)、游泳池、大堂酒廊等；餐飲設(shè)施：中餐廳、西餐廳、日式餐廳、咖啡廳、大堂吧、酒吧等；服務(wù)設(shè)施：5 座水療閣、3 個(gè)室外游泳池、兒童俱樂(lè)部、健身中心等。1.1.2 部門信息前廳部：位于酒店一層大堂，負(fù)責(zé)游客的訂房、退房、入住登記、存取行李、精選資料咨詢、領(lǐng)取各類券等一系列事物的處理。并提供代訂車、叫車等服務(wù);餐飲部：負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中餐、西餐廳，宴會(huì)廳，酒吧，咖啡廳，風(fēng)味小食等。向 客人提供中、西式餐飲、自助餐、小吃、團(tuán)體聚餐等服務(wù)；為房客提供用餐服務(wù)，接待國(guó)內(nèi)外來(lái)賓，為

3、他們提供各類美食、飲品和服務(wù)；客房部：負(fù)責(zé)客房相關(guān)事務(wù)，保證客房?jī)?nèi)整潔衛(wèi)生、設(shè)施完好、用品齊全等，并 根據(jù)客戶額外的要求提供諸如洗衣、熨燙之類的服務(wù)；保安部：負(fù)責(zé)客戶的安全和酒店的治安，維護(hù)酒店的正常秩序，負(fù)責(zé)安保工 作、值夜巡邏等，為客戶提供咨詢服務(wù)和幫助；娛樂(lè)部：負(fù)責(zé)為客戶提供娛樂(lè)設(shè)施及場(chǎng)所，如 KTV、演藝廳等；俱樂(lè)部：負(fù)責(zé)為客戶提供健身設(shè)施及平臺(tái)，如健身房、按摩、桑拿、按摩水療、 游泳、球類運(yùn)動(dòng)及各類娛樂(lè)服務(wù)；醫(yī)療部：負(fù)責(zé)客戶的突發(fā)健康狀況處理，如果客戶發(fā)生諸如感冒、發(fā)燒、拉 肚子之類的常見(jiàn)病，醫(yī)療部則有醫(yī)生提供診斷，普通藥品等，為客戶治療、緩解 病癥。但是較大疾病之類酒店醫(yī)療部無(wú)法處

4、理。1.2 酒店餐廳實(shí)施的營(yíng)銷策略（1）廣告營(yíng)銷廣告營(yíng)銷是現(xiàn)代餐飲業(yè)最主要的營(yíng)銷方式之一，萬(wàn)豪度假酒店的餐廳也不例外的采用該種營(yíng)銷方式。酒店餐廳主要借助酒店的廣告宣傳，植入餐廳 的宣傳因素，通過(guò)電視廣告、旅游網(wǎng)站、旅游APP、網(wǎng)絡(luò)廣告、宣傳單頁(yè)。精選資料微信微博等方式，宣傳酒店餐廳的特色；在酒店內(nèi)部則通過(guò)宣傳冊(cè)、酒店視頻、海報(bào)、優(yōu)惠券等方式宣傳餐廳，吸引客戶來(lái)酒店餐廳消費(fèi)；（2） 菜單營(yíng)銷一個(gè)餐廳的好的發(fā)展離不開(kāi)一份好的餐廳菜單，酒店餐廳注重在菜單上 下功夫。在菜單制作上，緊追市場(chǎng)潮流，時(shí)刻注意餐飲市場(chǎng)的發(fā)展和變化， 并根據(jù)市場(chǎng)的變化和菜品的銷售趨勢(shì)來(lái)改變自己的菜單，調(diào)整菜品、價(jià)格、 菜肴特色

5、、菜品規(guī)格等，使酒店的菜單做到菜單內(nèi)容豐富多樣、菜單格式不 拘一格、菜單樣式體現(xiàn)餐廳特色；（3） 餐廳形象營(yíng)銷在形象打造上，酒店餐廳十分重視。餐廳依托度假酒店的有利環(huán)境，打 造別具一格、極具特色、高端大氣的餐廳特色，酒店除了中餐廳、西餐廳外, 還設(shè)置咖啡廳、酒吧等形式多樣、各具特色的餐廳。每個(gè)餐廳都有自己的主 題，且從裝修風(fēng)格、菜品、服務(wù)等方面打造自己的特色。根據(jù)餐廳的主題設(shè) 置相應(yīng)的餐廳形象，樹(shù)立一種大牌、高檔、獨(dú)特的餐廳形象，營(yíng)造濃烈的餐 廳營(yíng)銷氛圍。精選資料1.3 酒店住客餐飲情況亞萬(wàn)豪度假酒店打造多元化飲食，為客戶提供收費(fèi)的中西式餐點(diǎn)以及其他美食服務(wù):（1）萬(wàn)豪軒：萬(wàn)豪軒是萬(wàn)豪酒店精心

6、打造的中餐廳，主營(yíng)傳統(tǒng)精美粵式佳肴， 辛辣風(fēng)味的川、湘菜系，以及獨(dú)具特色的海南菜系，菜品豐富，環(huán)境優(yōu)雅，餐廳高檔。人均消費(fèi) 300-900 不等，屬于較高層次消費(fèi)；（2）西餐廳：萬(wàn)豪酒店采取中西方相結(jié)合的方式，打造精品中餐廳的同時(shí)，也打造了獨(dú)具特色的地中海式西餐廳和純美式西餐廳，提供自助西餐和零點(diǎn)，格調(diào)很高。人均消費(fèi) 300-800 不等，屬于較高層次消費(fèi)；（3） 盛世居：盛世居是萬(wàn)豪酒店結(jié)合歐亞風(fēng)格而設(shè)計(jì)的法式越南餐廳，提供樣式精美、 口感獨(dú)特的傳統(tǒng)越南美食；具有獨(dú)特韻味的美酒和純正的越南咖啡。人均消費(fèi) 300-800 不等，屬于較高層次消費(fèi)；（4）咖啡廳：打造純正的咖啡廳， 為客戶提供良好

7、的飲用環(huán)境和豐富多樣的咖啡種類。人均消費(fèi) 100-400 不等，屬于較高層次消費(fèi)；（5）翡翠閣：翡翠閣是萬(wàn)豪酒店別具一格的大堂吧，提供各類酒水飲料、果汁飲品， 除此之外還提供精美的各式小吃。人均消費(fèi) 100-400 不等，屬于較高層次消費(fèi)；2顧客滿意度調(diào)查2.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)及準(zhǔn)備工作（1）查閱各類圖書資料、網(wǎng)絡(luò)資料了解酒店顧客滿意度相關(guān)問(wèn)題，實(shí)際走精選資料訪酒店員工及酒店客戶，了解員工及客戶最關(guān)注的的問(wèn)題；（2）通過(guò)對(duì)資料的收集和對(duì)走訪結(jié)果的分析，擬定調(diào)查問(wèn)卷的大概內(nèi)容和 范圍，初步設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷；（3）通過(guò)查閱資料、請(qǐng)教老師、與同學(xué)討論等方式，聽(tīng)取老師及同學(xué)的意 見(jiàn)建議，對(duì)初卷進(jìn)行修改和完

8、善；（4）根據(jù)實(shí)際情況完善調(diào)查問(wèn)卷， 制作網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷和紙質(zhì)版問(wèn)卷， 準(zhǔn)備發(fā)放2.2 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放情況（1）試發(fā)放階段： 以周圍的人為對(duì)象， 發(fā)放紙質(zhì)版問(wèn)卷和電子檔問(wèn)卷各 20 份。通過(guò)回收被調(diào)研人意見(jiàn)來(lái)發(fā)現(xiàn)初卷存在的不合理或需要改進(jìn)的地方， 聽(tīng)取被 調(diào)研人的意見(jiàn)建議，修改完善問(wèn)卷，準(zhǔn)備正式發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷；（2）正式發(fā)放階段：發(fā)放完善后的紙質(zhì)版問(wèn)卷和制作好的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，紙質(zhì) 版問(wèn)卷的發(fā)放對(duì)象主要是三亞萬(wàn)豪度假酒店的房客； 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的發(fā)放對(duì)象主要是 攜程旅行、去哪兒網(wǎng)等知名旅行網(wǎng)站上訂購(gòu)或評(píng)論過(guò)三亞萬(wàn)豪度假酒店的人。此次共發(fā)放紙質(zhì)版問(wèn)卷 250 份， 回收 237 份， 有效問(wèn)卷 230 份； 電子版

9、回 收 210 份，有效問(wèn)卷 201 份。共計(jì)回收調(diào)查問(wèn)卷 438 份，有效問(wèn)卷 431 份。 根據(jù)紙質(zhì)版及電子版調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行分析，得出分析結(jié)果。2.3 數(shù)據(jù)的來(lái)源和分析精選資料亞亞龍灣萬(wàn)豪度假酒店餐飲顧客滿意度調(diào)查1、您的性別是？分析：由表可知，69.23%的受訪對(duì)象是女性，30%的受訪對(duì)象是男性。這 個(gè)數(shù)據(jù)一方面表示在度假酒店的客戶群體中， 女性所占比例較多；另一方面也說(shuō) 明女性客戶接受調(diào)研的意愿度較高一些。2、您的年齡在哪個(gè)階段？選項(xiàng)比例A、20 歲及以下12.5%精選資料B、21 歲-30 歲-12.5%C、31 歲-40 歲50%D、41 歲-50 歲12.5%E、50 歲以上12.

10、5%分析：由表中的數(shù)據(jù)分析可知，31-40 歲的客戶所占比例最大，達(dá)到了 50% ; 20歲及以下、 21-30 歲、 41-50 歲、 50 歲以上的客戶在本次問(wèn)卷調(diào)查中所占 比例各為 12.5%。這個(gè)調(diào)研數(shù)據(jù)與實(shí)際情況是十分相符的，31-40 歲的人群往往收入穩(wěn)定、水平較高，時(shí)間和經(jīng)濟(jì)較為充沛，對(duì)度假的熱情度也較高一些。其 他年齡段的群體因?yàn)槭杖胨?、年齡大小、身份等原因限制，在萬(wàn)豪度假酒店入 住的比例較低一些。3、您的職業(yè)是？選項(xiàng)比例A、企業(yè)職員51%B、事業(yè)單位工作人員11%C、教師11%D、學(xué)生8%E、個(gè)體*11。F、其他8%精選資料分析：由表中的數(shù)據(jù)我們不難發(fā)現(xiàn)，職業(yè)為企業(yè)職員的客

11、戶占據(jù)了萬(wàn)豪酒店 房客的大部分，達(dá)到了 51% ;其次是事業(yè)單位工作人員、教師、及個(gè)體戶，比例各為 11% ;最少的是學(xué)生及其他，比例各為 8%。企業(yè)職員一般有著較高的 收入水平和固定的休假時(shí)間，如節(jié)假日、年假等，對(duì)旅游的渴望也稍高一些，所 以入住萬(wàn)豪酒店的比例也較高。事業(yè)單位人員、個(gè)體戶、教師等因?yàn)槭杖胂拗啤r(shí)間限制等諸多因素入住人數(shù)較企業(yè)職員少； 學(xué)生則因?yàn)樘厥獾臅r(shí)間（非寒暑假 及其他）、收入能力等原因，入住五星級(jí)度假酒店的比例較低； 其他職業(yè)人員由 于各種原因入住度假酒店的比例也較低。4、您的月收入在哪個(gè)階段？選項(xiàng)比例A、0-3000 兀6.25%B、3001-6000 元6.25%C、

12、6001-9000 元12.5%D、9001-12000 元25%E、12001 元以上50%分析：表格中的收入水平是由低到高排列的， 客戶入住萬(wàn)豪酒店的比例和其收入水平呈正相關(guān)關(guān)系。50%以上入住萬(wàn)豪酒店的人月收入都在 12001 元以精選資料上,;25%的人月收入在 9001-12000 之間；12.5% 的人月收入在 6001-9000元之間；只有 6.25%的人收入水平較低，在 3001-6000 之間，甚至低于 3000 元，這個(gè)群體中有一部分是由子女帶出來(lái)度假的老人，或是由父母帶出來(lái)的未成年人，故收入水平較低。由此可以看出，萬(wàn)豪酒店入住的客戶一般都屬于高收入 群體。5、您的出行原因

13、是？分析：由圖所知，在出行原因中，因?yàn)槎燃俾糜稳胱∪f(wàn)豪酒店的比例最高，達(dá)到了78.95% ；商務(wù)出差的比例只有 10.53% ； 5.26%的人因?yàn)樘接H訪友或其 他原因入住萬(wàn)豪酒點(diǎn)。 在本次的問(wèn)卷調(diào)查中， 我們未能調(diào)研到因?yàn)閰⒓友鐣?huì)而入 住萬(wàn)豪度假酒店的客戶，但這并不意味著酒店沒(méi)有參加宴會(huì)的人員入住。由上述數(shù)據(jù)我們得出結(jié)論：大部分人是因?yàn)槎燃傩蓍e才入住萬(wàn)豪酒店的， 旅游群體是萬(wàn) 豪酒店最主要的客戶來(lái)源。精選資料6、您是通過(guò)何種方式知道酒店餐廳的？選項(xiàng)比例A、酒店官網(wǎng)118.75%B、微信微博等媒體渠道12.5%C、朋友推薦6.25%D、酒店宣傳冊(cè)25%E、酒店視頻廣告12.5%F、第三方預(yù)訂平

14、臺(tái)18.75%G、詢問(wèn)服務(wù)人員6.25%分析： 由表格所知， 在酒店的房客中， 25%的人是通過(guò)酒店宣傳冊(cè)知道酒 店餐廳的；其余途經(jīng)由比例從高至低依次為：酒店官網(wǎng)、第三方預(yù)訂平臺(tái)、微信 微博等媒體渠道、詢問(wèn)服務(wù)人員。這個(gè)數(shù)據(jù)表明酒店的宣傳還是相當(dāng)?shù)轿坏?，相?dāng)大一部分客戶通過(guò)宣傳手冊(cè)和媒體渠道知道酒店餐廳。精選資料7、您能接受的單人餐飲消費(fèi)價(jià)格區(qū)間是？選項(xiàng)比例A、200 元以下12.5%B、201-400 元12.5%1C、401-600 元1-131.25%D、601-800 元31.25%1E、801 元以上12.5%分析：分析表中數(shù)據(jù)我們不難發(fā)現(xiàn)，31.25%的客戶可以接受 400-800

15、 元 的單人餐飲消費(fèi)價(jià)格；12.5%的客戶愿意接受 400 元以下或 800 元以上的單人 餐飲消費(fèi)價(jià)格。數(shù)據(jù)表明，萬(wàn)豪酒店的客戶消費(fèi)水平較高，經(jīng)濟(jì)承擔(dān)能力較強(qiáng)。但也有少部分人不愿意承擔(dān)高于 400 元的單人價(jià)格，超過(guò) 800 元的價(jià)格接受人 群也較少一些。所以萬(wàn)豪酒店在設(shè)置餐飲費(fèi)用時(shí)應(yīng)該劃分更多更細(xì)的層次， 提供 各個(gè)消費(fèi)水平的人都愿意承擔(dān)的餐飲服務(wù)。8、您是第幾次光顧三亞亞龍灣萬(wàn)豪度假酒店的餐廳 ?精選資料分析：由圖可知，初次光顧萬(wàn)豪酒店的客戶占大多數(shù)，比例達(dá)到了 56.25% ; 37.5%的客戶是第二次光顧該酒店；只有 6.25%的客戶是第三次光顧萬(wàn)豪酒店。 這表明受名氣吸引或其他原因

16、而入住的客戶較多，該酒店吸引回頭客的能力較 高，但在吸引客戶第三次及三次以上入住的能力還有待提高。9、您會(huì)再次選擇哪家餐廳?分析：在萬(wàn)豪酒店的幾家餐廳里，回頭率最高的顯然是萬(wàn)豪軒中餐廳，68.42%的客戶表示會(huì)再次選擇這家餐廳；回頭率排第二的是萬(wàn)豪咖啡廳，比例占 15.79% ;排名第三的是江戶銀日餐廳，比例為 10.53% ;排名最低的是魚吧,精選資料僅有 5.26%的客戶表示愿意再次選擇這家餐廳。萬(wàn)豪酒店的大多數(shù)客戶是中國(guó) 人，菜品豐富、餐廳格調(diào)咼的萬(wàn)豪軒稱為客戶最愿意再次選擇的餐廳是意料之中 的，其他餐久引決旺.25%廳次之，需要抓住消費(fèi)者的需求，更好的去發(fā)展。10 您選擇再次在這家餐廳

17、消費(fèi)的原因是什么 ？分析：在被問(wèn)到“為什么會(huì)選擇再次在這家餐廳消費(fèi)的原因”時(shí)，56.25%的客戶選擇了“服務(wù)周到”這一選項(xiàng)；18.7%的客戶選擇了 “菜品特色突出”和 “就餐環(huán)境良好” ；6.25%的客戶選擇了其他原因。由此我們可以看出，服務(wù)是 客戶選擇餐廳的最重要因素，也是最能帶來(lái)“回頭客”的因素，萬(wàn)豪軒的服務(wù)較 為突出，也啟示其他餐廳要加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。11、你自費(fèi)外出旅游時(shí)，會(huì)選擇酒店里什么類型的餐廳就餐？精選資料分析：52.63%的客戶表示會(huì)在自費(fèi)旅游中選擇環(huán)境優(yōu)美的餐廳就餐；26.32%的客戶會(huì)選擇具有異國(guó)特色的餐廳； 10.53%的客戶會(huì)選擇菜品味道好 的餐廳和具有地方特色的餐廳就餐，

18、選擇價(jià)格優(yōu)惠的餐廳的客戶比例則為 0。這 就告訴我們，環(huán)境優(yōu)美和餐廳特色的重要性。價(jià)格優(yōu)惠在度假型酒店是不受大眾 歡迎的，餐廳需要通過(guò)服務(wù)、特色和菜品吸引客戶，而不是打造低價(jià)。12、您來(lái)酒店餐廳就餐最注重哪個(gè)方面？多選題分析：客戶在酒店餐廳就餐時(shí)，最在意餐廳服務(wù)的客戶占到了絕大部分， 比精選資料例為 89.47% ; 63.16%的人最注重就餐環(huán)境；57.89%的人最注重菜肴；47.37% 的人最在意上菜速度；距離客房遠(yuǎn)近的在意程度是 42.11% ;比例最低的是價(jià)格,52JG3%F. EMS：36.81%t,上題SEM/dF陽(yáng)只有 36.84%的客戶表示在意餐廳的價(jià)格。由此可知，在酒店餐飲業(yè)

19、，大多數(shù)客 戶最注重服務(wù)，酒店只有做好服務(wù)才能取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。13、滿意度評(píng)價(jià)：指以下這些因素的實(shí)際情況是否令您滿意，請(qǐng)對(duì)下面不同因素的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)分為 1-5 分（1 非常滿意,2 滿意,3 一般,4 不滿意,5 非 常不滿意）請(qǐng)?jiān)诿款}后面對(duì)應(yīng)選項(xiàng)的數(shù)字上面畫“O”。題號(hào)評(píng)價(jià)因素非常滿意1 滿意、一般不滿意很不滿意Q1菜肴的種類54321Q2菜肴的味道54321Q3菜肴的分量54321Q4菜肴的價(jià)格54321Q5酒水飲料的種類54321Q6酒水飲料的價(jià)格54321Q7餐廳內(nèi)就餐環(huán)境54321Q8餐廳外風(fēng)景54321Q9設(shè)施設(shè)備54321精選資料Q9設(shè)施設(shè)備Q10服務(wù)人員態(tài)度54321Q1

20、1等待菜肴時(shí)間54321Q12服務(wù)員服務(wù)水平54321Q13距離客房遠(yuǎn)近54321Q14優(yōu)惠活動(dòng)54321Q15投訴處理54321選項(xiàng)小計(jì)Q1菜肴的種類Q2菜肴的味道Q3菜肴的分量Q4菜肴的價(jià)格Q5酒水飲料的種類Q6酒水飲料的價(jià)格Q7餐廳內(nèi)就餐環(huán)境Q8餐廳外風(fēng)景31.58%78.95%6&42%精選資料分析：通過(guò)對(duì)客戶餐廳就餐滿意度的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 我們發(fā)現(xiàn)客戶滿意 度較高的分別是餐廳的餐廳內(nèi)就餐環(huán)境、 餐廳外風(fēng)景、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)員服務(wù)水 平、距離客房遠(yuǎn)近、優(yōu)惠活動(dòng)、投訴處理等；客戶滿意度一般的分別是菜肴的價(jià) 格、酒水飲料的價(jià)格、菜肴的種類、菜肴的味道、酒水飲料的種類；客戶滿意度 最差的分

21、別是菜肴的分量、服務(wù)人員態(tài)度和等待菜肴時(shí)間等，這表明餐廳應(yīng)該在 這些方面有所提高。14、您認(rèn)為該餐廳需要改善的地方有哪些？精選資料Q10服務(wù)人員態(tài)度Q11等待菜肴時(shí)間Q12服務(wù)員服務(wù)水平Q13距離客房遠(yuǎn)近Q14優(yōu)惠活動(dòng)Q15投訴處理26 32%15.79 652.63%78.95%4737%分析：通過(guò)對(duì)客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，我們發(fā)現(xiàn)在客戶認(rèn)為餐廳最需要改善的地 方中，菜肴的分量所占比重最大，達(dá)到了 47.37%，證明餐廳菜肴的分量過(guò)小， 急需在這方面作出改進(jìn)； 比例次之的有服務(wù)人員態(tài)度和等待菜肴時(shí)間， 比例分別 為 36.84%和 31.58%，雖然是五星級(jí)酒店，但數(shù)據(jù)表明餐廳人員的服務(wù)態(tài)度還 是

22、有待提高，上菜時(shí)間也需要縮短；再往后是菜肴的種類、菜肴的味道、酒水飲 料的種類三項(xiàng)，客戶選擇該項(xiàng)的比例為 26.32% ;后面是菜肴的價(jià)格、酒水飲料 的價(jià)格，比例為 21.05% ;比例較低的分別是餐廳內(nèi)就餐環(huán)境、餐廳外風(fēng)景、設(shè) 施設(shè)備、服務(wù)員服務(wù)水平、距離客房遠(yuǎn)近、優(yōu)惠活動(dòng)、 投訴處理等， 這些項(xiàng)目的 比例分別都在 20%以下， 證明餐廳在這些方面做的較好，但也還有上升空間。15、請(qǐng)結(jié)合自身感受談?wù)勀鷮?duì)該餐廳有哪些建議?遜2%2 LOS% 21.0S%LDSX 2LOi%I.1S.79%10.53%遊珈.j | | I I lII15.79%.1053%5.26%26.32% 202%精選資

23、料2.4 問(wèn)卷的合理性和可靠性分析2.4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性該問(wèn)卷是通過(guò)收集資料、 與酒店員工和客戶溝通、 請(qǐng)教老師和同學(xué)后， 綜合 各方面考慮而制定的。 本次調(diào)查問(wèn)卷在設(shè)計(jì)的過(guò)程中經(jīng)過(guò)了反復(fù)斟酌、 反復(fù)篩選。 在試發(fā)問(wèn)卷的過(guò)程中， 根據(jù)被調(diào)研人員反饋的情況和提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行過(guò)修改 完善。調(diào)查問(wèn)卷的每一個(gè)問(wèn)題都很有針對(duì)性， 都是根據(jù)實(shí)際調(diào)研需要而量身定做 的，因此是十分合理的。2.4.2 調(diào)查結(jié)果的可靠性本次調(diào)研通過(guò)紙質(zhì)版問(wèn)卷和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷相結(jié)合的方式發(fā)放， 發(fā)放對(duì)象是酒店客 戶和在網(wǎng)絡(luò)上訂購(gòu)過(guò)萬(wàn)豪酒店服務(wù)的客戶， 都是實(shí)際入住過(guò)萬(wàn)豪酒店客房、 享受 過(guò)萬(wàn)豪酒店服務(wù)的客戶。 因此，本調(diào)查不是沒(méi)

24、有根據(jù)的胡亂調(diào)研， 而是有針對(duì)性 的選擇客戶來(lái)進(jìn)行的。本次調(diào)研結(jié)果也具有相當(dāng)?shù)目煽啃?。精選資料3.酒店餐飲部存在的問(wèn)題及原因分析3.1 員工服務(wù)水平不夠縱然是五星級(jí)酒店，萬(wàn)豪酒店的服務(wù)水平比一般酒店要好。但也存在服務(wù)水 平不高的情況， 究其原因是部分工作人員思想素質(zhì)不夠高、 服務(wù)水平不夠強(qiáng)所導(dǎo) 致的。部分員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)就上崗，導(dǎo)致工作能力不夠，無(wú)法勝任工作； 部分員工思想素質(zhì)不高， 對(duì)客戶行為語(yǔ)言等不禮貌； 部分員工服務(wù)意識(shí)不夠， 服 務(wù)技能低下， 不能滿足客戶的需要， 由此使酒店餐廳客戶滿意度降低， 影響了餐 廳的發(fā)展；3.2 餐飲質(zhì)量不夠好對(duì)廚師團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能培訓(xùn)不夠，對(duì)管理團(tuán)隊(duì)的管

25、理技能培訓(xùn)不夠。由于部 分廚師專業(yè)水平不夠高、服務(wù)水平不夠高；部分管理者管理水平低下、監(jiān)管不到 位；餐廳對(duì)生產(chǎn)控制的監(jiān)管不到位等原因，餐廳的菜品存在質(zhì)量不夠好的問(wèn)題。 存在部分食材不新鮮、 食品不健康、 制作過(guò)程不衛(wèi)生的情況， 影響了客戶的滿意 度和體驗(yàn)感；3.3 經(jīng)營(yíng)范圍有待擴(kuò)大由于星級(jí)酒店的自身特點(diǎn)， 萬(wàn)豪酒店的餐廳規(guī)模宏大， 菜品也相對(duì)應(yīng)的較為穩(wěn)定，雖然品種多樣，但是新菜品不夠多。 經(jīng)營(yíng)范圍大多固定在中西餐、 自助餐、精選資料團(tuán)隊(duì)聚會(huì)等形式，為特定的一些客戶群體提供餐飲服務(wù)，經(jīng)營(yíng)范圍不夠大，尚且 不能滿足多樣化的市場(chǎng)需求。3.4 特色菜品受限受自身發(fā)展限制， 酒店餐廳的特色菜品比較固定，

26、 傾向于固定的幾種， 新菜 品開(kāi)發(fā)較緩慢，不能滿足市場(chǎng)發(fā)展的需要。星級(jí)酒店在酒店行業(yè)地位較高，往往 拉不下面子去其他地方學(xué)習(xí)， 導(dǎo)致餐廳自身有一定的封閉性。 長(zhǎng)時(shí)間的封閉導(dǎo)致 酒店餐廳的菜色趨向于單一化方向發(fā)展， 這種特色單一化發(fā)展與客戶需求多樣化 形成了一種相互對(duì)立的關(guān)系，很不利于酒店的發(fā)展。精選資料4.對(duì)策和建議4.1 提高服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)餐廳服務(wù)人員的技能培訓(xùn)和思想素質(zhì)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。開(kāi)展“微笑式服務(wù)”，培訓(xùn)員工在服務(wù)客戶的過(guò)程中要始終面帶微笑說(shuō)話用敬語(yǔ)， 常把“請(qǐng)” “不好意思” “麻煩您”等用于掛在嘴邊，從語(yǔ)言做起，給客戶留下 良好的印象；打造“人情式服務(wù)”，記住客戶的

27、餐飲需求，了解客戶的生活喜好， 掌握客戶的消費(fèi)規(guī)律。讓客戶覺(jué)得餐廳很有人情味，能記住他個(gè)人的一些東西，使客戶有“賓至如歸”的感覺(jué)，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。從而為餐廳培養(yǎng)回頭客；要 求員工做到熱情服務(wù)、周到服務(wù)，盡可能滿足客戶的每一個(gè)服務(wù)需求； 提高餐廳 員工的服務(wù)技能，從細(xì)節(jié)做起，給客戶一種專業(yè)的感覺(jué)、一種用心的感覺(jué)，使客 戶對(duì)餐廳產(chǎn)生信賴感，愿意再次來(lái)享受餐廳的服務(wù)；提高餐廳接待生的服務(wù)水平， 做好接待客戶、點(diǎn)菜、傳令、上菜、反饋等工作，提高根據(jù)客戶需求提供服務(wù)的 能力，提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)；4.2 提高餐飲質(zhì)量質(zhì)量是每個(gè)餐廳都必須重視的東西，它是餐飲行業(yè)的發(fā)展之本，沒(méi)有好的餐 飲質(zhì)量，餐廳是很難發(fā)

28、展下去的。因此，酒店要加強(qiáng)對(duì)餐飲部們負(fù)責(zé)人、廚師、 管理人員的技能培訓(xùn)，提高管理者的管理水平，提高廚師的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)、人才招聘等手段，培養(yǎng)出一批技術(shù)過(guò)硬、水平高超、素質(zhì)較 高的高質(zhì)量廚師，挖掘一些愿意學(xué)習(xí)、有較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力、有悟性、有天分、熱愛(ài)精選資料烹飪的廚師人才，并加大對(duì)他們的培養(yǎng)力度。通過(guò)提高廚師的質(zhì)量來(lái)提高酒店餐 廳的餐飲質(zhì)量加強(qiáng)對(duì)餐飲的質(zhì)量監(jiān)管和控制，嚴(yán)格把控每一道生產(chǎn)加工工序，從食材的采 購(gòu)，到糧油調(diào)料的購(gòu)買，再到食材的處理和加工，最后到食物出現(xiàn)在客戶的餐桌 上,每一道工序都設(shè)置嚴(yán)格的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，控制菜品的質(zhì)量，保證菜品的安全衛(wèi)生， 使客戶吃的放心、吃的安心4.3 擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍酒店餐廳應(yīng)該從自身實(shí)際出發(fā)，結(jié)合本地的消費(fèi)者需求，有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)出 一些新的模式，提供更適合大眾消費(fèi)的產(chǎn)品。酒店餐廳不僅要在酒店內(nèi)發(fā)展，還 要勇敢的走出去，增