20XX年酒店質(zhì)檢工作計劃-模板

1、20XX年酒店質(zhì)檢工作計劃有了計劃，工作就有了明確的目標和具體的步驟，就可以協(xié)調(diào)大家的行動， 增強工作的主動性，減少盲目性，使工作有條不紊地進行。同時，計劃本身又是 對工作進度和質(zhì)量的考核標準，對大家有較強的約束和督促作用。下面是本人整 理的20XX年酒店質(zhì)檢工作計劃，希望對大家有所幫助！20XX年酒店質(zhì)檢工作計劃（一）加入質(zhì)檢部不已有數(shù)月了，針對質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會。 作為一 位質(zhì)檢人員我們應(yīng)該以身做責，為酒店起到帶頭的作用。全面負責酒店規(guī)范化運 營和服務(wù)質(zhì)量的提高?，F(xiàn)將質(zhì)檢部 20XX年的工作總結(jié)如下，質(zhì)檢部的主要職責 是通過計劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、檢查等保證飯店

2、管理目標 的實現(xiàn)。不妥之處，請批評指正。一、主要做法和工作思路確保質(zhì)檢工作有章可循，有標可依。1按照原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎懲條例執(zhí)行工作。執(zhí)行的規(guī)范主要有飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范等相關(guān)行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制 度是酒店管理手冊各部門文件管理規(guī)范 員工手冊及質(zhì)檢獎懲條例 等。另外，開展質(zhì)檢工作。規(guī)范和制度的掌握上，始終堅持結(jié)合實際、對標檢查、 公開公正、人人平等、一視同仁原則。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們 堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后，為執(zhí)行工作打下了基 礎(chǔ)，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。2堅持以酒店領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理、部門主管四級檢查相結(jié)合開展 質(zhì)檢工作。堅持酒店領(lǐng)導(dǎo)重點檢

3、查，檢查中。質(zhì)檢人員全面檢查、部門經(jīng)理專項檢查、 部門主管日常檢查四項內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式。 即每月至少邀請總經(jīng)理進行一次 重點檢查，由質(zhì)檢部、人力資源部、辦公室以及隨時抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每 天進行全面檢查，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責范圍，對各業(yè)務(wù)項目進行專項檢查， 值班經(jīng)理每天進行日常檢查四項檢查相結(jié)合， 并做好質(zhì)檢記錄，由質(zhì)檢部整理后 根據(jù)質(zhì)檢獎懲條例下發(fā)質(zhì)檢通報。3做好定期對新入職員工的培訓(xùn)工作。對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓(xùn)。 確保有獨立上崗能力，以減輕部 門的壓力。同時讓員工明白其所在崗位的重要性， 提高員工的業(yè)務(wù)知識和崗位技能。4堅持以引導(dǎo)教育為主、處罰為輔的原則處置檢查中出

4、現(xiàn)的問題對第一次出現(xiàn)的通過我們引導(dǎo)能夠糾正的以及對責任部門或個人單獨無 法解決的一些問題，質(zhì)檢過程中。將通過口頭通報責令其現(xiàn)場整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解 決，回頭再做檢查，一般不會處理，而對于多次強調(diào)的一些問題，多次屢教不改 的一些問題以及直接影響到公司的平安、 顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一 些問題，都會下發(fā)質(zhì)檢通報進行扣分處理，質(zhì)檢通報一式三份，質(zhì)檢部備案一份、 人力資源部績效考核一份、責任部門參照整改一份。二、取得的主要效果推動了酒店質(zhì)量管理體系的建立。1質(zhì)檢工作的開展。質(zhì)量管理是管理的核心，質(zhì)量是的生命。所以，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn) 了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學(xué)、更規(guī)范、更有效，

5、同時通過合理 的資源配置，使我服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防質(zhì)量事故、減少內(nèi)耗和消除平安隱患、達到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證酒 店目標、指標的實現(xiàn)，促進酒店健康發(fā)展。這里我要特別說明的凡是一個規(guī)范的。 不會因為地域的差異而改變其標準。2服務(wù)質(zhì)量提升方面起到有力的推動作用凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡 是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質(zhì)檢工作對服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大， 嚴格執(zhí)行飯店服務(wù)的三個黃金標準。 想各部門應(yīng)該深有體會，特別是營業(yè)部的領(lǐng) 班更有發(fā)言權(quán)。大到部門工作順序的調(diào)整，小到墻上的一個螺絲洞，地上煙灰我 都不會放過。都要進行

6、糾正，同時也引得了客人的好評。3內(nèi)耗控制方面起到積極的作用更加關(guān)注酒店的資產(chǎn)管理，通過質(zhì)檢。設(shè)施設(shè)備的維護頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以 及易耗品的控制，更加關(guān)注目標任務(wù)的完成。資產(chǎn)管理方面，要求做到資產(chǎn)定期 盤點，責任到人，及時修補，防止報損；設(shè)施設(shè)備維護頤養(yǎng)方面，要求做到日常 維護，即損即修，定期頤養(yǎng)，盡可能延長其使用壽命，節(jié)能降耗方面，要求做到 加強宣傳引導(dǎo)，實施量化管理，責任區(qū)域到人。易耗品控制方面，要求做到易耗 品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標任務(wù)的落實情況，質(zhì)檢人員切實起到督促、監(jiān)督和引導(dǎo)作用，但是為實現(xiàn)我能耗控制目標，還需要我全體員 工的共同參與，才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用

7、。三、主要存在問題1工作量非常大，質(zhì)檢隊伍力量缺乏。一方面是若要切實做好質(zhì)檢工作。 不亞于其他職能部門，目前的質(zhì)檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病， 一項得罪人的工 作，大家壓力比較大，不愿意參與質(zhì)檢，面對困難有所退縮。2進入順序化的質(zhì)檢工作才剛剛起步， 我們質(zhì)檢人員的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)還不 能滿足開展質(zhì)檢工作的需要；由于培訓(xùn)較少，制度還待進一步完善。4平不夠，5工作中員工重個人利益，輕集體利益現(xiàn)象比較多，對質(zhì)檢工作的重視水 認識有偏見。雖然質(zhì)檢工作的思路已經(jīng)基本理清。但質(zhì)檢工作的落實還不夠全面，執(zhí) 行力不夠。20XX年酒店質(zhì)檢工作計劃（

8、二）由于質(zhì)檢監(jiān)督所涉及工作的復(fù)雜性與特殊性， 質(zhì)檢工作整體運作必須具有 絕對的自主性、獨立性， 并且直接向執(zhí)行總經(jīng)理負責；必須擁有針對各部門的、 絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利，以及獎罰建議權(quán)利；必須擁有員工事務(wù)保障的絕對監(jiān)督檢 查權(quán)利；必須保證質(zhì)檢部在下班以后、禮拜天、休息日以及任何時間都有絕對的 質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。由于檢培互補的重要性以及質(zhì)檢過程涉及的特性區(qū)域和質(zhì)檢不易 人多的前提，因此培訓(xùn)師必須具備兼職質(zhì)檢職能與之配合工作。酒店質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專：一級質(zhì)檢：質(zhì)檢部專人巡查，質(zhì)檢執(zhí)行管理機構(gòu)，主要負責對酒店共性特 征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級、組織專項檢查工作并提出整改意見匯 總上報。二級質(zhì)

9、檢：部門自檢，各部門督導(dǎo)員（或者主管）主要負責對酒店特性服務(wù) （具體服務(wù)流程）的質(zhì)檢監(jiān)督工作。專項質(zhì)檢：聯(lián)合檢查，由質(zhì)檢部組織、匯總，行政辦 （總經(jīng)辦或者總經(jīng)理 或者行政總值）牽頭，聯(lián)合各部門經(jīng)理或者部門相關(guān)專業(yè)督導(dǎo)員組成，每周一次 聯(lián)合檢查，檢查重點涉及安全消防、設(shè)備設(shè)施維護與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務(wù)、員 工事務(wù)。質(zhì)檢監(jiān)督職能劃分：硬件質(zhì)檢監(jiān)督.軟件質(zhì)檢監(jiān)督質(zhì)檢監(jiān)督特征劃分：共性特征.特性特征質(zhì)檢監(jiān)督范圍：公司給予員工、客人的軟硬件.員工給予公司、客人的軟 硬件 質(zhì)檢監(jiān)督特征對象：質(zhì)檢主要針對具有共性特征的軟件服務(wù)包括微笑問候 等等硬件包括衛(wèi)生標準以及行為規(guī)范等等，監(jiān)督主要針對具有特性特征的軟件

10、 服務(wù)包括各部門具體的服務(wù)流程以及其它特性服務(wù)。質(zhì)檢監(jiān)督有兩個概念，質(zhì)檢、 監(jiān)督，兩個同樣重要，但是如果把質(zhì)檢與監(jiān)督的具體工作范疇弄混或者未明確分 辨，勢必進入質(zhì)檢監(jiān)督的誤區(qū)，這樣既無法保障服務(wù)標準更會阻礙服務(wù)質(zhì)量的提 升，打擊具有創(chuàng)新思 維優(yōu)秀員工的工作積極性，而且還會影響團隊協(xié)作，所以 酒店質(zhì)檢監(jiān)督工作絕不能盲目而作，質(zhì)檢部對于質(zhì)檢監(jiān)督對象的分辨必須嚴謹清 晰?，F(xiàn)在公司面臨的競爭尤其是酒店業(yè)， 其殘酷程度不亞于戰(zhàn)場拼殺，如果不做 到紀律嚴明，令行禁止，是無法獲勝的！不過，由于酒店服務(wù)生產(chǎn)銷售過程的特 殊性，絕不能盲目的箱式管理，把所有員工只拘謹于箱中，然后酒店質(zhì)檢部門以 服務(wù)細化書作為衡量

11、員工表現(xiàn)的準則！這樣最終的結(jié)果只能是服務(wù)質(zhì)量永遠無法 提升、創(chuàng)新！對于酒店服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督應(yīng)該著重于酒店共性服務(wù)標準，而非具有 部門特性之服務(wù)標準。對于酒店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢監(jiān)督工作正確的理解應(yīng)該是： 共性 服務(wù)標準有章可循執(zhí)法必嚴質(zhì)檢，特性服務(wù)范疇遵循完美無限創(chuàng)新監(jiān)督！質(zhì)檢監(jiān) 督特征分類：質(zhì)檢監(jiān)督考核制度分解：1、每日質(zhì)檢巡查每查處一項扣除責任部門分數(shù)。2、當月扣分累計計分超出所屬考核類別標準分數(shù)的部門，累計之前所屬考核類別標準分每一分扣除部門第一責任人當月月終獎金的百分之零點五（酌情而定），每一分扣除部門所屬區(qū)域總監(jiān)當月月終獎金的百分之零點一（酌情而定）。3、周五專項質(zhì)檢與多次提醒未整改查處項加倍

12、扣分 （酌情而定）。4、當月扣分累計沒有超出所屬考核類別標準分數(shù)的部門免予扣除部門第一責任人當月月終獎金（酌情而定）。5、當月部門凡有公司對其部門或員工提出獎勵或者表揚的，以考核項目 與計分為標準相對免除扣分（酌情而定）。6、當月扣分累計最少的部門給予部門第一負責人獎勵 （扣分累計最少的標準必須是沒有超出所屬 考核類別標準分數(shù)），（獎金從所屬考核類別中，本月扣 分最多部門第一責任人扣除獎金中補給，所屬區(qū)域總監(jiān)占有補給全額的部分之零 點一，酌情而定），如當月 扣分累計所有部門都沒有超出所屬考核類別標準分數(shù)， 將都不予以獎罰，如當月扣分累計所有部門都超出所屬考核類別標準分數(shù)，將都予以扣除部門第一責

13、任人當月 月終獎金。7、考核部門分為ABC三類，扣除與獎勵在所屬類別部門中進行。8、質(zhì)檢部每月初根據(jù)上月內(nèi)巡查結(jié)果做出各部門質(zhì)檢監(jiān)督月考核，交人 事總監(jiān)或者分管副總審核通過后，送相關(guān)涉及第一部門責任人核實報總經(jīng)理批準 然后送財務(wù)核算匯總兌現(xiàn)。9、酒店質(zhì)檢監(jiān)督月部門扣分考核是根據(jù)每日的質(zhì)檢巡查和專項檢查所記 錄項目為扣分依據(jù)，扣分考核表上必須有公司質(zhì)檢主管、 部門第一負責人、人事 總監(jiān)或者分管副總審核簽字確認。質(zhì)檢投訴考核辦法：1、大堂副理、值班經(jīng)理、各部門經(jīng)理，必須將當天所轄區(qū)域以及值班期 間的客人投訴和員工投訴，以書面形式上報質(zhì)檢部，質(zhì)檢部上報總經(jīng)理并且留檔 作為質(zhì)檢扣分考核依據(jù)。2、如果沒

14、有及時上報或者隱瞞不報，經(jīng)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，情況屬實，對責任部 門予以扣分，對隱瞞不報的部門予以兩倍以上扣分（酌情而定），對投訴隱瞞不報 的大堂副理、值班經(jīng)理處以單項罰款（酌情而定）。3、 投訴上報時間為24小時之內(nèi)，如果質(zhì)檢部在發(fā)現(xiàn)投訴的時候， 此時投 訴事件發(fā)生已經(jīng)超出24小時，那就視為隱瞞不報。20XX年酒店質(zhì)檢工作計劃（三）為加強酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高酒店整體的競爭力。為保證服務(wù) 質(zhì)量的 檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和積極落實完成，特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下：一、酒店質(zhì)量檢查組織絡(luò)：酒店質(zhì)量檢查小組（簡稱質(zhì)檢小組）由領(lǐng)導(dǎo)小 組和工作小組組成，負責酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、 監(jiān)督

15、，并 提出整改意見， 進行跟進考核。副組長：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理（）、大堂經(jīng)理（）組員: 全部經(jīng)理（）、房務(wù)部經(jīng)理（馮）、總辦副 主任（）、 、西餐廳經(jīng)理（）、大堂副理（）、大堂副理（）1（一）領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：總經(jīng)理（）副組長：副總經(jīng)理（）組員：財務(wù)總 監(jiān)（）、總經(jīng)理助理（）、總經(jīng)理助理（）、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理（）、大堂經(jīng)理（）（二） 工作小組：組 長：副總經(jīng)理（） 行政總廚（）、工程部經(jīng)理（）、 人事經(jīng)理（）、中餐廳經(jīng)理（）項目范圍）二、 酒店質(zhì)量檢查項目范圍：酒店質(zhì)量檢查項目范圍：1、總體要求（包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng)2、前廳（包括總機、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、 務(wù)中

16、心及前廳的維護修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔）務(wù)、共衛(wèi)3、客房（包括整理客房服務(wù)、開夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服 客房維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）4、餐飲（包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、 飲區(qū)域維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）5、公共、后臺區(qū)域（包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護保養(yǎng)、公 生間、后臺區(qū)域）6、其他服務(wù)項目（包括會議宴會服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室三、酒店質(zhì)量檢查運行模式：酒店質(zhì)量檢查運行模式：（一）酒店質(zhì)檢小組工作原則： 酒店質(zhì)檢小組工作原則：原則1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知旅游飯店星級的劃分與評定釋義 前提下要以認真負責的態(tài)度，以實事求是為原則，并參照旅游飯店星級的劃分與評定釋義及酒

17、店其它制度員工手冊，客觀的展開 質(zhì)檢工作，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問的事件或無法判定的內(nèi)容， 要如實的記錄 在質(zhì) 檢情況表上，并提出個人看法。3、在質(zhì)檢過程中，即時記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作 ？?。（二）酒店質(zhì)檢工作的運作方式：酒店質(zhì)檢工作的運作方式：1、每周一次定期檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長確定， 并出具2周質(zhì)檢報告（附件1）；每兩月一次檢查，由質(zhì)檢工作小組組長 ?安全部、工程部 負責人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進行對酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護保養(yǎng)進行全面性檢查， 并指定由被檢部門人員 做好現(xiàn)場記錄并出具質(zhì)檢報告（附 件3），屆時由質(zhì)檢工作小組匯總 核對；每季度一次抽查，邀請酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo) 小組成員或外請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進行抽查，并出具專業(yè) 報告（附件2、附件4）。2、質(zhì)檢時部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場會同質(zhì)檢工作小組接受檢查。3、 檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢工作小組組長應(yīng)指定人員及被檢部 門陪 同人員做好詳細記錄，便于被檢部門調(diào)查問題責任原因。4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好質(zhì)檢報告（附件1） 發(fā)至各部門。5