CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解讀

1、CRM初 階目錄CRM初階（一）：客戶關(guān)系治理是什么？ .2CRM初階（二）：如何進(jìn)行客戶關(guān)系治理？ .7CRM初階（三）：CRM系統(tǒng)的典型功能 .11CRM初階（四）：CRM系統(tǒng)的實(shí)施路徑 .12CRM初階（五）：國(guó)內(nèi)外的CRMT商產(chǎn)品 .14CRM初階（六）：CRM的以后之路 .20CRM初階（一）：客戶關(guān)系治理是什么？客戶關(guān)系治理的產(chǎn)生從1999年年中開始，客戶關(guān)系治理得到了諸多媒體的關(guān)注， 國(guó)內(nèi)外專門多軟件商推出了以客戶關(guān)系治理命名的軟件系統(tǒng)， 有一 些企業(yè)開始實(shí)施以客戶關(guān)系治理命名的信息系統(tǒng)。 這是有一定必定 性的。本研究小組從各個(gè)層面（如理論基礎(chǔ)、軟件技術(shù)、案例探討 等）對(duì)客戶關(guān)系

2、進(jìn)行的研究表明， 總起來(lái)講， 客戶關(guān)系治理的興起 與下述三個(gè)方面的因素有難以割舍的關(guān)系。需求的拉動(dòng)放眼看去， 一方面，專門多企業(yè)在信息化方面差不多做了大量 工作，收到了專門好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是， 在專門多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適 應(yīng)業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要， 越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的 日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系治理應(yīng)運(yùn)而生的需求基 礎(chǔ)。認(rèn)真地傾聽一下，我們會(huì)從顧客、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、 企 業(yè)經(jīng)理那兒聽到各種抱怨。來(lái)自銷售人員的聲音從市場(chǎng)部提供的客戶線索中專門難找到真正的顧客， 我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)刻。 我是不是該自己來(lái)找

3、線索？出差在外， 要 是能看到公司電腦里的客戶、 產(chǎn)品信息就好了。 我這次面對(duì)的是一 個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬(wàn)。我如何樣才能明白這2000萬(wàn)的 回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，如何利用它 們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我 們的產(chǎn)品看法如何樣？其中有多少人差不多與銷售人員接觸了？ 我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸， 但我如何能明白誰(shuí)是真 正的潛在購(gòu)買者？我如何才能明白其他部門的同事和客戶的聯(lián)系 情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn) 過(guò)我們的站點(diǎn)了。 但我如何才能明白這

4、些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列 專門多，他們究竟想買什么？來(lái)自服務(wù)人員的聲音事實(shí)上專門多客戶提出的電腦故障差不多上自己的誤操作引起 的，專門多情況下都能夠自己解決， 但回答這種類型的客戶電話占 去了工程師的專門多時(shí)刻， 工作枯燥而無(wú)聊； 如何其它部門的同事 都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花鈔票而掙不來(lái)鈔票？ 來(lái)自顧客的聲音3 / 50我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那兒得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，個(gè)才是可靠的？我往常買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。 這些問(wèn)題還沒(méi)有解 決，如何又來(lái)上門推銷？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL要求銷售人員和我聯(lián)系一下。如何到現(xiàn)在依舊沒(méi)人理我？我差不多提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件

5、了，如何情況并沒(méi) 有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)， 但一直沒(méi)有收 到確認(rèn)信息。 研討會(huì)這幾天就要開了， 我是去依舊不去？什么緣故 我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，依舊沒(méi)有等到上門服務(wù)？ 來(lái)自經(jīng)理人員的聲音有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜， 但一直跟單的 人最近辭職了， 而我作為銷售經(jīng)理， 對(duì)與那個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈 還一無(wú)所知，真急人； 有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)， 我作為 銷售經(jīng)理，如何明白他們都給客戶承諾過(guò)什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單 子。我作為銷售經(jīng)理， 該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維 修技術(shù)要求專門高， 我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？關(guān)于這些抱怨， 我們都

6、不陌生， 差不多適應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題采取無(wú) 動(dòng)于衷的態(tài)度。 上面的問(wèn)題可歸納為兩個(gè)方面的問(wèn)題。 其一，企業(yè) 的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。 其次， 來(lái)自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的信息分散在企業(yè) 內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解， 各部門難以在 統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。 這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信 息和活動(dòng)進(jìn)行集成， 組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)， 實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客 戶的活動(dòng)的全面治理。但是，競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。 在產(chǎn)品質(zhì)量、 供貨及時(shí)性等方面， 專門多企業(yè)差不多沒(méi)有多少潛力可挖。 而上面的問(wèn)題的改善將大大 有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高， 有利于企業(yè)贏得新

7、客戶、 保留老客戶和 提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。 專門多企業(yè)， 特不是那些差不多有了 相當(dāng)?shù)?治理基礎(chǔ)和信息基礎(chǔ) 的企業(yè)來(lái)講，現(xiàn)在，那個(gè)時(shí)刻差不多來(lái)臨了。實(shí)際上， 正如所有的“新”治理理論一樣， 客戶關(guān)系治理絕不 是什么新概念。 它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。 你家門口的小吃 店的老總會(huì)努力記住你喜愛吃辣這種信息， 當(dāng)你要一份炒面時(shí)， 他 會(huì)征詢你的意見， 要不要加辣椒。但假如你到一個(gè)大型的快餐店 （譬 如，這家店有300個(gè)座位）時(shí)，就可不能得到這種待遇了，即使你 每天都去一次。 什么緣故呢？最重要的緣故是， 假如要識(shí)不每個(gè)客 戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企 業(yè)的信息搜集

8、和處理能力。 而信息技術(shù)的進(jìn)展使得這種信息應(yīng)用成 為可能。企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行5 / 50業(yè)務(wù)往來(lái)任何與客戶打交道的職員都能全面了解客戶關(guān)系、 依照 客戶需求進(jìn)行交易、 了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷 售、記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、 評(píng)估， 對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行3600的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制， 隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系 統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信 息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維 分析。上面的所有功能差不多上圍繞客戶展開的。

9、 與“客戶是上帝” 這種可操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比， 這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí) 處?？蛻絷P(guān)系治理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來(lái)， 圍繞 著客戶做文章。技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速進(jìn)展使得上面的方法不再停留在夢(mèng)想時(shí)期。辦公自動(dòng)化程度、 職員計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、 企業(yè)信息化水平、 企 業(yè)治理水平的提高都有利于客戶關(guān)系治理的實(shí)現(xiàn)。我們專門難想 象，在一個(gè)治理水平低下、 職員意識(shí)落后、 信息化水平專門低的企 業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系治理。 有一種講法專門有道理： 客戶關(guān)系 治理的作用是錦上添花。 現(xiàn)在， 信息化、 網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)專門 多企業(yè)差不多深入人心，專門多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔?/p>

10、化基礎(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼， 正在改變著企業(yè)做 生意的方式。通過(guò)Internet，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品， 提供售后服，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。客戶信息是客戶關(guān)系治理的基礎(chǔ)。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 商業(yè)智能、 知識(shí) 發(fā)覺(jué)等技術(shù)的進(jìn)展， 使得收集、 整理、 加工和利用客戶信息的質(zhì)量 大大提高。7 / 50在這方面， 我們可看一個(gè)經(jīng)典的案例。 一個(gè)大型的倉(cāng)儲(chǔ) 式超市對(duì)顧客的購(gòu)買清單信息的分析表明， 刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí) 出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買清單上。原來(lái)，專門多男士在為自己購(gòu)買刮胡刀 的時(shí)候， 還要為自己的小孩購(gòu)買尿布。 而在那個(gè)超市的貨架上， 這 兩種商品離得專門

11、遠(yuǎn)， 因此， 那個(gè)超市重新分布貨架， 使得購(gòu)買刮 胡刀的男人專門容易地看到尿布。在能夠預(yù)期的今后， 我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。 這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的進(jìn)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的進(jìn)展。 網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié) 合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶。治理理念的更新通過(guò)二十多年的進(jìn)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念差不多深入人心。 當(dāng)前, 一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心 的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念， 也確實(shí)是與客戶建立共同獲 勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自 身的利益?，F(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步， 而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新

12、設(shè)計(jì)為企業(yè)的 治理創(chuàng)新提供了 一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系治理的理念和技術(shù)時(shí)， 不可幸免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的治理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)職員同意變革，而業(yè)務(wù)流程重組 則提供了具體的思路 和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的治理思想差不多不夠了。 互聯(lián)網(wǎng)帶 來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以 及整個(gè)社會(huì)治理思想的變革?？蛻絷P(guān)系治理在技術(shù)上是如何實(shí)現(xiàn)的？ 銷售在采納CRM解決方案時(shí)，銷售能力自動(dòng)化（Sales ForceAutomation, SFA） 在國(guó)外差不多有了十幾年的進(jìn)展，并將在近幾 年在國(guó)內(nèi)獲得長(zhǎng)足進(jìn)展。SFA是早期的針對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的動(dòng)身 點(diǎn)，但從90

13、年代初開始，其范圍差不多大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視 野，提供集成性的方法來(lái)治理客戶關(guān)系。就像SFA的字面意思所表明的，SFA要緊是提高專業(yè)銷售人員 的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。 它包含一系列的功能， 提高銷售過(guò)程 的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具， 提高其工作效率。 它的功 能一般包括日歷和日程安排、 聯(lián)系和客戶治理、 傭金治理、 商業(yè)機(jī) 會(huì)和傳遞渠道治理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和治理、定價(jià)、區(qū)域劃 分、費(fèi)用報(bào)告等。舉例來(lái)講，有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，同意系統(tǒng)用戶（不 論是客戶依舊銷售代表） 依照產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品， 而用戶不需 曉得這些部件是如何連結(jié)在一起， 甚至不需要明白這些部件能否連

14、結(jié)在一起。 由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品， 因此， 這 種銷售配置工具特不適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計(jì)算機(jī)公司，同意 其客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)配置和定購(gòu)個(gè)人電腦。 自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力， 使得 客戶可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)選擇、 購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)， 使得企業(yè)可直接與客戶 進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。營(yíng)銷9 / 50營(yíng)銷自動(dòng)化模塊是CRM勺最新成果，作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為 營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力， 如營(yíng)銷活動(dòng) （包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活 動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)） 打算的編制和執(zhí)行、 打算結(jié)果的分析； 清單 的產(chǎn)生和治理； 預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料治理； “營(yíng)銷百科全書” （關(guān) 于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)

15、） ；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分 銷和治理。營(yíng)銷自動(dòng)化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功 能不同， 這些功能的目標(biāo)也不同。 營(yíng)銷自動(dòng)化模塊不局限于提高銷 售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，其目標(biāo)是為營(yíng)銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、 執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架。在專門多情況下，營(yíng)銷自動(dòng)化和SFA模塊是補(bǔ)充性的。 例如，成功的營(yíng)銷活動(dòng)可能得知專門好的有需求 的客戶， 為了使得營(yíng)銷活動(dòng)真正有效， 應(yīng)該及時(shí)地將銷售機(jī)會(huì)提供 給執(zhí)行的人， 如銷售專業(yè)人員。 在客戶生命周期中， 這兩個(gè)應(yīng)用具 有不同的功能，但它們常常是互為補(bǔ)充的?？蛻舴?wù)與支持在專門多情況下， 客戶的保持和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度依靠于提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 客戶只

16、需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就能夠轉(zhuǎn)向企業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng)者。因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)專門多公司是極為重要的。在CRM中客戶服務(wù)與支持要緊是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面， 它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人中意。CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過(guò)多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼 叫中心）的縱橫向銷售變得可能， 當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、 營(yíng)銷功能比較好地結(jié)合起來(lái)時(shí)， 就能為企業(yè)提供專門多好機(jī)會(huì)， 向 已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。 客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括： 客 戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的 數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求治理。 計(jì)算機(jī)、電

17、話、網(wǎng)絡(luò)的集成企業(yè)有許多同客戶溝通的方法， 如面對(duì)面的接觸、 電話、呼叫 中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。 我們明白， 客戶經(jīng)常依照自己的偏好和溝通渠道的方便與否， 掌握 溝通渠道的最終選擇權(quán)。 例如，有的客戶或潛在的客戶不喜愛那些 不請(qǐng)自來(lái)的電子郵件， 但企業(yè)間或打來(lái)電話卻不介意，因此，對(duì)如 此的客戶，企業(yè)應(yīng)幸免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件， 而應(yīng)多利用電話這 種方式。統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來(lái)效率和利益， 這些收益要緊從內(nèi)部技 術(shù)框架和外部關(guān)系治理方面表現(xiàn)出來(lái)。 就內(nèi)部來(lái)講， 建立在集中的 數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上， 統(tǒng)一的

18、渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)， 增強(qiáng)多渠道11 / 50的客戶互動(dòng)。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得 項(xiàng)目的開展阻力重重， 而且， 假如缺少一定水平的自動(dòng)化， 在多系 統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有專門困難的。 就外部來(lái)講， 企業(yè)可從多渠道間 的良好的客戶互動(dòng)中獲益。 如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)， 不希望向不同 的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息， 而統(tǒng)一的渠道方法則從各 渠道間收集數(shù)據(jù)，如此客戶的問(wèn)題或抱怨能更快地更有效地被解 決，提高客戶中意度?？蛻絷P(guān)系治理能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈 和治理后勤。-世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站*客戶中意度假如有了

19、5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。-Harvard Busin ess Review*一個(gè)特不中意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)中意的客戶。-Xerox Research*2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。Yan kee Group*93%的CEO認(rèn)為客戶治理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。-Aberdeen Group依照對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系治理的企業(yè)的調(diào)查表明， 每個(gè) 銷售員的銷售額增加51%，顧客的中意度增加20%，銷售和服務(wù)的 成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%。歸納起來(lái)，客戶關(guān)系治理的目標(biāo)是三個(gè)方面：提高效率。 通過(guò)采納信息技術(shù)， 能夠提高業(yè)務(wù)處理流程

20、的自動(dòng) 化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)職員的工作能力， 并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范 圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占據(jù)更多的市場(chǎng)份額。保留客戶。客戶能夠自己選擇喜愛的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流， 方便的獵取信息得到更好的服務(wù)。 客戶的中意度得到提高， 可關(guān)心 企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。小結(jié)當(dāng)前，對(duì)CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)， 專門多時(shí)候，人們 看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅漂亮圖畫的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事 相去甚遠(yuǎn)。下圖能夠代表當(dāng)前人們對(duì)CRM的主流認(rèn)識(shí)。13 / 50IMF爭(zhēng)孜的CRM”規(guī)

21、為務(wù)I幢動(dòng)出昏圖喪曲卜業(yè)資滁計(jì)畀WfXlWl W訂wwv.AMmm.ant在上圖中，CRM勺功能能夠歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化； 與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面 兩部分功能所積存下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 一般來(lái)講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的 功能差不多上上圖的子集。AMT寸CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn) 行重組。CRM初階（二）：如何進(jìn)行客戶關(guān)系治理？依照我們的經(jīng)驗(yàn)，客戶關(guān)系治理的實(shí)

22、現(xiàn)，可從兩個(gè)層面進(jìn)行考 慮。其一是解決治理理念問(wèn)題，其二是向這種新的治理模式提供信 息技術(shù)的支持。其中，治理理念的問(wèn)題是客戶關(guān)系治理成功的必要 條件。那個(gè)問(wèn)題解決不行，客戶關(guān)系治理就失去了基礎(chǔ)。 而沒(méi)有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系治理工作的效率將難以保證，治理理念的貫徹也失去了落腳點(diǎn)。*:f傾應(yīng)恥15史信厳系4-J罰忡匕皚話畑 鬼祂曲c毗皿彗動(dòng)謝1血冃a?化萸朋代I *后I 甘feRP/EKM”訂章曽理+ 訂單抄創(chuàng)幅卜節(jié)懇.，電HE理祈屋汶的CRM_窗於活屆理:;海尸耳動(dòng)S?據(jù)薫鬧客戶致盤集幣產(chǎn)品數(shù)3B集市* :CRM系統(tǒng)具有的功能在上一期中，我們差不多簡(jiǎn)單討論了CRM在技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)：銷 售；營(yíng)銷

23、；服務(wù)；計(jì)算機(jī)、電話和網(wǎng)絡(luò)的集成?，F(xiàn)在讓我們從抽象 的討論脫身出來(lái)，以O(shè)racle的CRM產(chǎn)品為例看一下CRM系統(tǒng)到底 能為我們做些什么。要緊模 塊目標(biāo)該模塊所能實(shí)現(xiàn)的要緊功能銷售 模塊提高 銷售 過(guò)程的自 動(dòng)化 和銷銷售。是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來(lái)關(guān)心決策者治理銷售 業(yè)務(wù)，它包括的要緊功能是額度治理、銷售力量治理 和地域治理?，F(xiàn)場(chǎng)銷售治理。為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，要緊功能包括 聯(lián)系人和客戶治理、機(jī)會(huì)治理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、 報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。15 / 50售效果現(xiàn)場(chǎng)銷售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。 該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷售組件相同的特性，不同的是，該 組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。電話銷售。能

24、夠進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和 客戶治理等工作。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如 電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶治理以及回 應(yīng)治理。銷售傭金。它同意銷售經(jīng)理創(chuàng)建和治理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng) 勵(lì)和傭金打算，并關(guān)心銷售代表形象地了解各自的銷 售業(yè)績(jī)。營(yíng)銷模 塊對(duì)直 接市 場(chǎng)營(yíng)銷活 動(dòng)加 以打算、執(zhí)行、 監(jiān) 視和 分析。營(yíng)銷。使得營(yíng)銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和 治理多樣的、多渠道的營(yíng)銷活動(dòng)。針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件。在上面的差不多營(yíng)銷功能 基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的B2C的具體實(shí)際增加了一些 附加特色。其它功能。可關(guān)心營(yíng)銷部門治理其營(yíng)銷資料；列表生 成與治理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)治理?？?戶服 務(wù)模

25、 塊提高 那些 與客戶支 持、現(xiàn) 場(chǎng)服務(wù)和 倉(cāng)庫(kù) 修理相關(guān) 的業(yè) 務(wù)流程的 自動(dòng) 化并加以 優(yōu)化服務(wù)?？赏瓿涩F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶治理、客戶產(chǎn) 品全生命周期治理、服務(wù)技木人貝檔案、地域治理等。 通過(guò)與企業(yè)資源打算（ERP）的集成，可進(jìn)行集中式 的雇員定義、訂單治理、后勤、部件治理、米購(gòu)、質(zhì) 量治理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。合同。此部件要緊用來(lái)創(chuàng)建和治理客戶服務(wù)合同，從 而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的鈔票 相當(dāng)。它能夠使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期， 利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)?？蛻絷P(guān)懷。那個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此 模塊同意客戶記錄并自己解決問(wèn)題，如聯(lián)系人治理、

26、 客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)治理、基于規(guī)則解決重要問(wèn)題等。移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。那個(gè)無(wú)線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí) 地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他們還 可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。呼叫中利用 電話 來(lái)促電話治理員。要緊包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回 呼、呼叫中心運(yùn)營(yíng)治理、 圖形用戶界面軟件電話、 應(yīng) 用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。17 / 50心模塊進(jìn)銷 售、營(yíng) 銷和服務(wù)開放連接服務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如Luce nt,Nortel,Aspect, Rockwell, Alcatel,Erisson等。語(yǔ)音集成服務(wù)。支持大部分交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。提供了專門多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn) 行呼叫時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫匯總分析、 座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績(jī)效對(duì)比分析等。治理分析工具。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析，將 呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較