2011年理賠管理工作指標(biāo)考核方法

1、 2011年理賠管理工作考核辦法 為了全面提高賠案質(zhì)量，提升理賠服務(wù)水平， 科學(xué)、合理地評價(jià)各分公司2011年度理賠管理工作成效， 發(fā)揮分公司的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性，特制定本考核辦法。本辦法考核對象為全轄各分公司，2010年及以后開業(yè)的分公司不參與排名和獎(jiǎng)罰。 第一部分 考核指標(biāo)一、理賠質(zhì)量指標(biāo)（30分）（一）車險(xiǎn)綜合賠付率 （8分）計(jì)算公式：本項(xiàng)得分=賠付率得分+進(jìn)步率得分2011年車險(xiǎn)綜合賠付率的目標(biāo)值為63%。賠付率得分：本項(xiàng)基礎(chǔ)分為5分。車險(xiǎn)綜合賠付率在63%-66%之間得5分；綜合賠付率低于63%，按每降1個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)0.5分的比例計(jì)算加分，最高獎(jiǎng)勵(lì)分為3分；綜合賠付率超過66%，按每

2、超1個(gè)百分點(diǎn)扣罰0.5分的比例計(jì)算扣分，扣完5分為止；進(jìn)步率得分：本項(xiàng)基礎(chǔ)分為3分。1、綜合賠付率低于去年同期的分公司，低于63%的部分，按每降1個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)0.4分的比例計(jì)算加分；其余部分按每降1個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)0.2分的比例計(jì)算加分，最高獎(jiǎng)勵(lì)以2分為限；2、綜合賠付率高于去年同期的分公司，高于66%的部分，按每超1個(gè)百分點(diǎn)扣0.4分的比例計(jì)算，其余部分按每超1個(gè)百分點(diǎn)扣0.2分的比例計(jì)算，扣完3分為止。（二）非車險(xiǎn)綜合賠付率（7分） 按總公司財(cái)會(huì)部下發(fā)的各險(xiǎn)類綜合賠付率預(yù)算值為目標(biāo)值進(jìn)行考核（中行信用卡損失等特殊業(yè)務(wù)除外）。非車險(xiǎn)綜合賠付率考核分值為7分。某險(xiǎn)種綜合賠付率考核得分=該險(xiǎn)種預(yù)算綜

3、合賠付率/該險(xiǎn)種實(shí)際綜合賠付率×非車險(xiǎn)綜合賠付率考核分值；如果某險(xiǎn)種綜合賠付率為負(fù)數(shù)且已賺保費(fèi)為負(fù)數(shù)，則該險(xiǎn)種得分為0；如果某險(xiǎn)種綜合賠付率為負(fù)數(shù)且賠款支出為負(fù)數(shù)，則該險(xiǎn)種綜合賠付率考核得分基礎(chǔ)分；每險(xiǎn)種綜合賠付率考核獎(jiǎng)勵(lì)以5分為限，扣減以7分為限；某險(xiǎn)種綜合賠付率考核權(quán)重=該險(xiǎn)種已賺保費(fèi)/非車險(xiǎn)已賺保費(fèi)；非車險(xiǎn)綜合賠付率得分=（某險(xiǎn)種綜合賠付率考核得分×該險(xiǎn)種綜合賠付率考核權(quán)重）；（三）理賠費(fèi)用率（5分）計(jì)算公式：理賠費(fèi)用率=（直接理賠費(fèi)用+間接理賠費(fèi)用）/已賺保費(fèi)。理賠費(fèi)用率目標(biāo)值為4%。按每減少1個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)1分的比例計(jì)算加分；按每增加1個(gè)百分點(diǎn)扣罰1分的比例計(jì)算減分

4、，扣減以5分為限。（四）估損代數(shù)偏差率（10分）為了鼓勵(lì)分公司及時(shí)跟進(jìn)未決賠案的處理，動(dòng)態(tài)調(diào)整未決賠案的估損金額，采取如下方法考核未決賠案估損準(zhǔn)確性：估損代數(shù)偏差率是指在統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)已結(jié)案的案件的結(jié)案金額與立案估損金額之差的代數(shù)和與結(jié)案金額總和的比率。估損代數(shù)偏差率=（結(jié)案金額-估損金額）/結(jié)案金額。估損金額定義：如果結(jié)案周期超過30天，每案估損金額以結(jié)案前30天進(jìn)入未決準(zhǔn)備金系統(tǒng)的估損金額為準(zhǔn)；如果結(jié)案周期在30天內(nèi)，每案估損金額以最后一次進(jìn)入未決準(zhǔn)備金系統(tǒng)的估損金額為準(zhǔn)；其中對于特殊案件考核規(guī)則如下：全險(xiǎn)種拒賠案件：不納入考核范圍；車險(xiǎn)注銷案件：在立案時(shí)間15天（含）內(nèi)的注銷案件，不納入考核

5、范圍；立案時(shí)間15天后注銷案件，視為零結(jié)案，納入考核范圍；非車險(xiǎn)注銷案件：報(bào)案注銷不納入考核范圍，立案注銷視為零結(jié)案，納入考核范圍；重開案件：對于注銷重開、零結(jié)重開案件的估損金額視為0；其他重開案件的估損金額為第一次結(jié)案前最后一次估損金額。1、車險(xiǎn)估損代數(shù)偏差率（5分）車險(xiǎn)估損偏差率目標(biāo)值為±10%，實(shí)際偏差率每超過±1%，扣0.5分，本項(xiàng)分?jǐn)?shù)扣完為止。2、非車險(xiǎn)估損代數(shù)偏差率（5分）第一類：企財(cái)險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、信用險(xiǎn)及船舶險(xiǎn)估損偏差率目標(biāo)值為±15%；第二類：其余非車險(xiǎn)估損偏差率目標(biāo)值為±10%；每類險(xiǎn)種考核權(quán)重=該類險(xiǎn)種已賺保費(fèi)/非車險(xiǎn)已賺保費(fèi)。

6、每類險(xiǎn)種考核分=非車險(xiǎn)估損代數(shù)偏差率考核分?jǐn)?shù)×該類險(xiǎn)種考核權(quán)重；每類險(xiǎn)種得分=該類險(xiǎn)種考核分?jǐn)?shù) +  該類險(xiǎn)種考核扣分；每類險(xiǎn)種考核扣分按實(shí)際偏差率每超過±1%扣0.2分的比例計(jì)算，每類險(xiǎn)種考核分?jǐn)?shù)扣完為止。該項(xiàng)考核得分為兩類險(xiǎn)種考核得分之和。二、理賠效率指標(biāo)（30分）（一）及時(shí)立案率（5分） 1、車險(xiǎn)及時(shí)立案率（2分） 出險(xiǎn)后在48小時(shí)之內(nèi)報(bào)、立案的視為及時(shí)立案。車險(xiǎn)及時(shí)立案率為當(dāng)期及時(shí)立案的件數(shù)占當(dāng)期所有立案件數(shù)的百分比。 及時(shí)立案率目標(biāo)值為98%，基礎(chǔ)分為2分。車險(xiǎn)及時(shí)立案率較目標(biāo)值每高1個(gè)百分點(diǎn)按獎(jiǎng)勵(lì)0.5分的比例計(jì)算；每低1個(gè)百分點(diǎn)按扣罰0.5分的比例計(jì)

7、算 。本項(xiàng)最高獎(jiǎng)勵(lì)1分，最多扣減2分。 2、非車險(xiǎn)及時(shí)立案率（3分） 非車險(xiǎn)及時(shí)立案率：從接到報(bào)案起30天內(nèi)立案的件數(shù)占當(dāng)期所有非車險(xiǎn)的立案件數(shù)的百分比。 非車險(xiǎn)及時(shí)立案率目標(biāo)值不低于90%。非車及時(shí)立案率95%及以上得4分；非車及時(shí)立案率90%及以上、95%以下得3分；85%及以上、90%以下得2分；80%及以上、85%以下得1分；低于80%得0分。（二）件數(shù)結(jié)案率、金額結(jié)案率（20分） 1、車險(xiǎn)（10分）設(shè)定第一季度件數(shù)結(jié)案率55%，第二季度件數(shù)結(jié)案率65%，第三季度件數(shù)結(jié)案率75%，年度目標(biāo)值80%；車險(xiǎn)金額結(jié)案率季度及年度目標(biāo)值相應(yīng)降低10%。（1）車險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率（5分）車險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率

8、=當(dāng)年已結(jié)件數(shù)/（當(dāng)年新增報(bào)案件數(shù)+年初未決件數(shù)）；本項(xiàng)基本分為5分。件數(shù)結(jié)案率較目標(biāo)值每升高或降低1個(gè)百分點(diǎn)，獎(jiǎng)或罰0.2分。獎(jiǎng)勵(lì)以3分為限，本項(xiàng)最低得0分。說明：在計(jì)算車險(xiǎn)的件數(shù)結(jié)案率時(shí)，注銷和拒賠案件包括在內(nèi)。（2）車險(xiǎn)金額結(jié)案率（5分）車險(xiǎn)金額結(jié)案率=當(dāng)年已決金額/（當(dāng)年已決金額+期末未決金額）；本項(xiàng)基本分為5分。金額結(jié)案率較目標(biāo)值每升高或降低1個(gè)百分點(diǎn)，獎(jiǎng)或罰0.2分。獎(jiǎng)勵(lì)以2分為限，本項(xiàng)最低得0分。2、非車險(xiǎn)（10分）非車險(xiǎn)按照其業(yè)務(wù)特點(diǎn)分為兩類，第一類險(xiǎn)種為企財(cái)險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、信用險(xiǎn)及船舶險(xiǎn)，第二類險(xiǎn)種為意鍵險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)及貨運(yùn)險(xiǎn)等。第一類險(xiǎn)種考核：第一季度件數(shù)結(jié)案率30%，第二

9、季度件數(shù)結(jié)案率50%，第三季度件數(shù)結(jié)案率70%，年度目標(biāo)值75%；金額結(jié)案率季度及年度考核值相應(yīng)降低10%。第二類險(xiǎn)種考核：第一季度件數(shù)結(jié)案率55%，第二季度件數(shù)結(jié)案率65%，第三季度件數(shù)結(jié)案率75%，年度目標(biāo)值85%；金額結(jié)案率季度及年度目標(biāo)值相應(yīng)降低10%。（1）非車險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率（5分）第一類險(xiǎn)種基本分為2分。件數(shù)結(jié)案率較目標(biāo)值每升高或降低1個(gè)百分點(diǎn)，獎(jiǎng)或罰0.2分。獎(jiǎng)勵(lì)以1分為限，本類最低得0分。第二類險(xiǎn)種基本分為3分。件數(shù)結(jié)案率較目標(biāo)值每升高或降低1個(gè)百分點(diǎn)，獎(jiǎng)或罰0.2分。獎(jiǎng)勵(lì)以1分為限，本類最低得0分。本項(xiàng)得分為第一類與第二類得分之和。（2）非車險(xiǎn)金額結(jié)案率（5分）第一類險(xiǎn)種基本分

10、為2分。金額結(jié)案率較目標(biāo)值每升高或降低1個(gè)百分點(diǎn)，獎(jiǎng)或罰0.1分。獎(jiǎng)勵(lì)以1分為限，本類最低得0分。第二類險(xiǎn)種基本分為3分。件數(shù)結(jié)案率較目標(biāo)值每升高或降低1個(gè)百分點(diǎn)，獎(jiǎng)或罰0.1分。獎(jiǎng)勵(lì)以2分為限，本類最低得0分。本項(xiàng)得分為第一類與第二類得分之和。說明：非車險(xiǎn)結(jié)案率考核時(shí)不包含出口貨運(yùn)險(xiǎn)。（三）車險(xiǎn)平均結(jié)案周期（5分）平均結(jié)案周期是指從報(bào)案至支付賠款的時(shí)間。1、車險(xiǎn)當(dāng)期平均結(jié)案周期（3分）本項(xiàng)基礎(chǔ)分為3分。車險(xiǎn)當(dāng)期平均結(jié)案周期較全系統(tǒng)（2010年及以后開業(yè)的分公司除外）平均值每少1天，獎(jiǎng)勵(lì)0.2分，獎(jiǎng)勵(lì)以2分為限；較全系統(tǒng)平均值每多1天，扣0.2分，本項(xiàng)扣完為止。2、車險(xiǎn)歷年平均結(jié)案周期（2分）

11、2011年車險(xiǎn)歷年平均結(jié)案周期目標(biāo)值為45天。本項(xiàng)基本分為2分。低于45天，每低1天加0.2分，獎(jiǎng)勵(lì)以2分為限；高于55天，每超1天扣0.2分，本項(xiàng)分值扣完為止。三、理賠服務(wù)滿意度指標(biāo)（15分）（一）車險(xiǎn)第一現(xiàn)場及時(shí)查勘率（5分）計(jì)算公式：本項(xiàng)得分=第一現(xiàn)場及時(shí)查勘率×考核分值；發(fā)生在有機(jī)構(gòu)地區(qū)的城區(qū)范圍的車險(xiǎn)案件，凡調(diào)度要求進(jìn)行現(xiàn)場查勘估損的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)必須到現(xiàn)場查勘，不能及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場查勘的，必須提前向接報(bào)案中心說明情況。 （二）客戶服務(wù)滿意度（5分）1、評分辦法：從已經(jīng)出險(xiǎn)的客戶中隨機(jī)抽樣調(diào)查。2、評分標(biāo)準(zhǔn)：5分：客戶滿意度為90%（含）以上；4分：客戶滿意度為80%（含）-

12、90%之間；3分：客戶滿意度為70%（含）-80%之間；2分：客戶滿意度為60%（含）-70%之間；0分：客戶滿意度為60%以下。（三）有效投訴率與及時(shí)處理率（5分）1、有效投訴率（3分）計(jì)算公式：有效投訴率=有效理賠投訴數(shù)量/報(bào)案數(shù)量。評分標(biāo)準(zhǔn)：分：理賠有效投訴率為0.1%（含）以下；分：理賠有效投訴率為0.1%-0.2%（含）之間；分：理賠有效投訴率為0.2%-0.3%（含）之間；0分：理賠有效投訴率為0.3%以上。2、及時(shí)處理率（2分）計(jì)算公式：理賠投訴及時(shí)處理率=及時(shí)處理投訴個(gè)數(shù)/處理投訴總數(shù)。評分標(biāo)準(zhǔn)：分：理賠投訴及時(shí)處理率為90%（含）以上；分：理賠投訴及時(shí)處理率為80%（含）-9

13、0%之間；0.分：理賠投訴及時(shí)處理率為70%（含）-80%之間；0分 ：理賠投訴及時(shí)處理率為70%以下。四、管理類指標(biāo)（25分）（一）賠案處理質(zhì)量（15分）1、總公司組織業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查(10分）具體檢查評分辦法另行下發(fā)。2、“雙代”案件（3分）包括處理時(shí)效、質(zhì)量及日?？己饲闆r。、理賠檔案管理質(zhì)量（2分）（1）已決檔案卷宗材料齊全且符合裝訂要求：1.5分（2）未決檔案管理：0. 5分（二）日常工作要求（5分）1、按要求及時(shí)上報(bào)總公司數(shù)據(jù)、報(bào)表（2分）；2、賠案質(zhì)量日常抽查及上報(bào)案件退回率（2分）3、按規(guī)定及時(shí)上報(bào)再保臨分?jǐn)偦刭r案資料、超權(quán)限案件（分）；具體考核評分辦法另行下發(fā)。 （三）理賠隊(duì)伍建設(shè)（5分）（）空編人員及時(shí)到崗率（分）理賠人員編制到崗率85，每低個(gè)百分點(diǎn)，扣0.1分；（2）總公司培訓(xùn)考核為2分；總公司組織的理賠知識培訓(xùn)，參訓(xùn)人員累計(jì)考核及格率目標(biāo)值為75，每