電商客服部規(guī)章制度

1、電商客服部規(guī)章制度篇一： 2016 年電子商務(wù)客服部管理制度手冊（最新）電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是最為商家可做功夫的因素。客戶印象形成于客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知和以往使用經(jīng)歷的總結(jié)，但卻在買賣溝通中可以被商家所影響，商家在買賣溝通中可以通過自己獨(dú)特的客戶服務(wù)來重新塑造、調(diào)整客戶印象。所以，在任何與客戶的互動中，客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值，目標(biāo)是給客戶留下一個(gè)持續(xù)的、正面的印象。顧客為什么會離開我們？調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍模贿@又往往同價(jià)格沒有太大

2、的關(guān)系。45%的顧客離開是因?yàn)椤昂懿畹姆?wù)”；20%是因?yàn)闆]有人去關(guān)心他們；（ 以上就有65%的顧客離開的因?yàn)槟阕龅牟缓?！而不是價(jià)格）15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格；15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；5%離開是其他原因.客戶價(jià)值顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因?yàn)槲粋€(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的5 倍；保留5%的忠實(shí)顧客，利潤額在10 年內(nèi)能增加100%；一個(gè)忠實(shí)的客戶所帶來的持續(xù)消費(fèi)、關(guān)聯(lián)性消費(fèi)、介紹他人消費(fèi)等是一次性顧客消費(fèi)量平均額的N 倍；80%的生意來自于20%的顧客；區(qū)別公司的顧客，抓住最主要的顧客。優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的收益開發(fā)一個(gè)

3、新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1 分鐘！ 平均每一個(gè)被得罪的顧客會告訴8 16 個(gè)人；被告知這個(gè)壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1 個(gè)顧客，可能是500 個(gè)顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是瞬間傳萬里。70%的消費(fèi)者說，如果他們在一個(gè)商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。調(diào)查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了。所以不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻舨粷M不但要處理，還要及時(shí)處理。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩?/p>

4、的投訴與問題能讓心灰意冷的投訴客人成為企業(yè)最忠實(shí)的顧客。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力。處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一，也是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代廣大電子商務(wù)企業(yè)紛紛努力的目標(biāo)。不要以為簡單的解答了問題顧客就能在本企業(yè)消費(fèi)！顧客需求的深度了解，問題的滿意解答，需求方案的專業(yè)設(shè)計(jì)，需求的的深度分析與拓展才是顧客服務(wù)的根本。建立以客為尊的服務(wù)理念現(xiàn)在我們都認(rèn)識到客戶對整個(gè)公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標(biāo)。首先，時(shí)刻建立以客為尊的服務(wù)理念。其次，了解客戶的實(shí)際需求， “設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難：這里假設(shè)

5、一個(gè)客戶想帶他的狗狗去海邊吹風(fēng)，來你的店里買些東西，那么溝通中應(yīng)該注意哪些呢？1哪些是明示需求（如購買一個(gè)大的遮陽傘和兩個(gè)躺椅）；2哪些是暗示需求（飲料，太陽鏡，狗糧）；3了解客戶是否滿意；4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。篇二：電商平臺客服中心管理制度電商平臺客服中心管理制度第一章 總 則目的為明確電商平臺客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三服務(wù)信念熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和

6、公司的互利共贏。敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉：對待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。服從：服從上級安排和指示，按時(shí)完成本職工作。四服務(wù)對象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五總體職能1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。2、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為

7、企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進(jìn)而 保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。7、呼叫中心管理：通過建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及

8、合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。第二章 客服中心組織架構(gòu)第三章 崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運(yùn)營商的客服情況并形成相關(guān)報(bào)告負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理負(fù)責(zé)定期召開部門會議及總結(jié)抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核有對下屬的人士推薦權(quán)和考核、評價(jià)權(quán)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、評價(jià)和考核。負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評估。負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提

9、交的客戶拜訪計(jì)劃并提由合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后安排拜訪。負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提由合理意見，對客戶有關(guān)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋，按照分級管理的規(guī)定，定期訪問所服 務(wù)的客戶 負(fù)責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。溝通和合作關(guān)系。負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本。負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。二、客服專員工作職責(zé),提由客戶投訴問題改善意見；,圓滿完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。

10、負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價(jià)單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負(fù)責(zé)對客戶資料的存檔管理、保管、 使用及檔案保密工作提出要求。 負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。篇三：電商客服崗位職責(zé)及工作流程電商客服崗位職責(zé)及工作流程（一 ）部門主管1. 崗位職責(zé) 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級安

11、排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序。 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。2. 工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號負(fù)責(zé)接待） 。 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。 定期制作好值班表、值日表、客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交給上級批準(zhǔn)處理。（二 ）售前客服1. 崗位職責(zé) 熟悉掌握商品

12、信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。 準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)客戶購買商品時(shí)提生的各種問題，以每次貼心、周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)、負(fù)責(zé)任、值得信賴的店鋪形象。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。 及時(shí)正確的做好備注 工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。 沒有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。2. 工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號（接待售前客戶） 服務(wù)流程：歡迎語-活動告知-寶貝介紹-訂單確認(rèn)-收藏店鋪。 嚴(yán)禁抱著 “成不成交 與 我無關(guān)”的心態(tài) 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一

13、時(shí)間在后臺修改妥當(dāng)，然后在后臺紅旗備注 （如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)-2014. . 姓名 ; 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：-2014. 姓名 ） ，備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打 單的同事告知某某ID 信息有屬性修改或者地址修改?？蛻粲锌爝f、發(fā)票（詢問客戶發(fā)票抬頭）、賀卡（詢問客戶賀卡內(nèi)容）、送貨時(shí)間（詢問 客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨）要求的，須第一時(shí)間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求-2014. 姓名 ） ，備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID 客戶有特殊要求。

14、如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶ID,查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此 訂單作廢， 確認(rèn)已作廢之后通知售后客服處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包 裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E 店寶搜索客戶ID,查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改、備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改；打過單的， 到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞

15、單上做修改，然后后臺備注（備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)-2014. 姓名 ） ;已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。 售前客服必須學(xué)會自己查看庫存情況。 在有庫存的情況下，當(dāng)天16： 00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨;沒有庫存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨 ;特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。（三 ）售后客服1. 崗位職責(zé) 接待客

16、戶熱情大方、細(xì)心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務(wù)。 對客戶在咨詢過程中由現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。2. 工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號（接待售后客戶） 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回， 根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問題再妥