銷售培訓(xùn)流程(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 銷售培訓(xùn)流程一：銷售的十大心態(tài). 積極的心態(tài)，主動的心態(tài)，空杯的心態(tài)，雙贏的心態(tài)，包容的心態(tài)，自信的心態(tài)，行動的心態(tài)，給予的心態(tài)，學(xué)習的心態(tài)，老板的心態(tài)。二：顧客特征與應(yīng)對方法。冷靜理智型顧客：NO:30陳先生。表現(xiàn)：1.面對游說通常表現(xiàn)出不是很感興趣。 2. .不大喜歡說話。喜歡平靜的聽介紹。只是時不時問兩句關(guān)鍵的問題。 3.喜歡直視對方的眼睛和觀察對發(fā)話時的面部表情。 4.常坐出思考神態(tài)，但神態(tài)悠然而自然。目光犀利。有種安穩(wěn)如泰山的氣勢。這類顧客通常較為自信，從不輕易接受推銷，面對游說冷靜的分析和比較。只購買他們認為真正需要且價格實惠的產(chǎn)品和服務(wù)。對策：1.這類

2、顧客大都具有相當?shù)膶W(xué)識和社會經(jīng)驗。有修養(yǎng)。對產(chǎn)品和服務(wù)有一定的認識。 2. 表現(xiàn)自信，注意傾聽，仔細揣測顧客心中真正的想法。 3.介紹產(chǎn)品時誠懇禮貌。不要喋喋不休。不切實際的夸夸其談。給予他們思考和對比的空間。一切從其實際出發(fā)搭配產(chǎn)品。并幫助其分配利弊關(guān)系。追求享受型：NO:108 109黃小姐 表現(xiàn)：1.品牌意識特別強烈。喜歡用最好的最有名的牌子。但有不盲目消費。 2.高傲，冷漠，目空一切似的高高在上。 3.不喜歡多說話。 4.我行我素以自我為中心。 5.對別人的建議總是愛答不理。 6.待人接物沒有禮貌。 7.但其自身卻顯得很有修養(yǎng)。給我來最好的，是這類客人顯著的特點。這類顧客不多，屬于真正

3、的高端客戶，經(jīng)濟富裕，對價格高低并不十分介意。追求得到最頂端的享受。他們大多比較挑剔。尤其對服務(wù)要求更高。對策：1.希望在別人眼里建立一個至高無上的形象是這類顧客的“死穴”所以。誠懇的發(fā)自內(nèi)心的贊美是最有效的武器。 2.服務(wù)過程中處處最大限度的迎合他們的心理特征。并在一些細節(jié)上稍加提升或創(chuàng)新。就能輕易的贏得他們的信任和欣賞。虛榮自夸型：NO:007江小姐表現(xiàn)：1.這類型的顧客喜歡在他人面前夸耀自己的財富。如“我擁有很多事業(yè)”“我曾經(jīng)和很多政要交往密切”等。 2.他們身上金銀首飾一大堆。以顯示自己的身價不凡。 3.夸夸其談。高談?wù)撻煛?4.喜歡就一些小細節(jié)討論，爭辯，喜歡指揮你應(yīng)該怎么做。 5.

4、喜歡夸耀自己。引起他人注意。喜歡說過去的輝煌事跡。這類顧客隨處可見。屬于主流群體消費之一。他們有一定的經(jīng)濟實力，當然并不代表他們很有錢，追求高消費是他們的心態(tài)。強烈的虛榮心使得他們喜歡指手畫腳和辯論。并借此引起他人注意，在他人心目中建立一個高貴，富有的形象。對策：1.傾聽是應(yīng)付這類顧客最好的手段。他們最易開發(fā)消費潛質(zhì)。 2.交談過程中一定要注意兩點： 不能隨著他的意思一味的說是是是，適當?shù)陌l(fā)表自己的意見激起他們的交談興趣。 控制話題選擇，和顧客聊天是有目的的。不要話題扯遠了。吹毛求疪型： 表現(xiàn)：1.嘮嘮叨叨。咄咄逼人是他們的一貫作風。 2.急躁，好動，總是一幅十分焦慮的情緒。對我們的操作不能配

5、合。 3.喜歡突發(fā)奇想，并常常指責我們的工作。 環(huán)境，技術(shù)和服務(wù)等怎樣不如別人。 4.很喜歡在背后抱怨，指責，甚至污蔑他人。這類顧客要求極高。像患上潔癖一樣，對每個方面都進行批評，他們的觀念中我們就是上帝。 對策：1.盡可能的滿足他們的一些要求是應(yīng)付這一類顧客的唯一辦法，除非你不想做他們的生意. 2.了解他們的真正想法，他們的挑剔往往不是他們真實的想法，只是想表現(xiàn)自己的高貴和與眾不同，所以適當?shù)姆畛袔拙渫掳牍Ρ?。隨和世故型：NO:036高小姐 表現(xiàn)：1.隨和 2.在聊天或溝通的時候喜歡面帶微笑的看著我們。 3.向他們介紹產(chǎn)品時一般他們都很配合。一旦要購買時就常常不能如愿。價格是他們最終決定

6、是否消費的重要因素之一。他們不高傲，不挑剔，能和店員很好的溝通和相處，有時會從我們的角度考慮問題，是我們的忠實的客戶，但是他們的消費一般比較基礎(chǔ)或低端，所以開發(fā)他們的消費潛質(zhì)，提高他們的消費檔次是我們的最終目的。 對策：1.不厭其煩的反復(fù)推銷是促進這類顧客的最終消費重要手段。 2.他們對價格十分關(guān)注，切忌介紹高端的產(chǎn)品或服務(wù)。一些價格實惠且立竿見影的產(chǎn)品或服務(wù)在他們身上的促成命中率相對較高。 3.如果能在達成交易時，另外贈送一些小產(chǎn)品或項目，會使他們很開心。為日后的深度開發(fā)埋下成功的伏筆。精明貪小型：NO:006歐小姐 表現(xiàn)：1.機靈，注重細節(jié)。 2.通常對行業(yè)很了解。 3.喜歡爭論，常在價格

7、上要求店家在其一再讓步。 4.喜歡以不再光顧本店之類的言語來要挾，為其謀取更多的優(yōu)惠和利益。 5.多疑。生怕別人欺負他們。 6.在許多事情上一定要親自經(jīng)歷后才會相信。小市民，喜歡使一點小聰明，貪一點小便宜似乎是這類顧客的天性，為了芝麻丟了西瓜的事情絕對不會在他們身上出現(xiàn)，相反的，他們非常精明，很會精打細算。 對策：1.適當?shù)膬?yōu)惠和打折是留住這類顧客的有效手段。 2.在一些觸及我們根本利益上的事情不可讓步。要不他們會產(chǎn)生一種水分很多的想法，以后會要求更多。 3.危機銷售在此類顧客身上會顯得特別有用。（你不買我也沒有辦法，這是底線了。我們從來不強賣，不過到時候你不要怪我沒有提醒你哦）隨便，不講究型

8、：NO:151黃小姐 表現(xiàn)：1.每次光顧大多只是消費基礎(chǔ)項目。 2.對于自己的穿著形象要求不高。 3.開朗，豁達不拘小節(jié)。 4.他們認為不需要在外表上做什么大文章。他們不是經(jīng)常到店。面對產(chǎn)品時他們大多是付之一笑。并不是很在意。 對策：1.培養(yǎng)這類顧客的消費意識是挖掘他們潛在消費的關(guān)鍵，一旦成功，就等于發(fā)掘了一座金山。 2.多和他們聊一些時尚，保養(yǎng)的話題，培養(yǎng)他們的興趣和愛好。 3.盡量讓他們嘗試一些新的項目。刺激他們的感官，激發(fā)他們消費欲望。自以為是型： 表現(xiàn)：1.滔滔不絕的演講。 2.喜歡說“我和你們老板很熟悉，我狠清楚你們這個行業(yè)之類”的話 3.無論談什么他們都上知天文下知地理 4.他們的

9、話語常常比較夸張。自以為是，對自己超級自信，表現(xiàn)欲強，強烈通過自己的演說和表演在周圍的人群建立一個非常能干，精明的形象。 對策:1.仔細聆聽會使他們的表現(xiàn)心得到滿足。 2.有效的控制交談的話題.不要讓他們把話題扯遠了。 3.恰當?shù)臑槠湓O(shè)好一個圈套不失為一個非常有效的辦法。.內(nèi)向封閉型：NO:128洪小姐。 表現(xiàn)：1.不喜歡說話，甚至十分討厭廢話者。 2.沉默是金的態(tài)度眼睛直鉤鉤的看著我們，有時也會逃避對方的目光。 3.喜歡就一件并不奇特的東西反復(fù)觀看，把玩等。這種人天生就希望一切自己不熟悉的事物都不要主動找上門來，面對產(chǎn)品，他們深知自己極易被說服，但又找不到一個有力的體面的拒絕方式，顯得十分困

10、惑。 對策：1.小心謹慎，穩(wěn)重而富有耐心，小心觀察并坦率的稱贊他的優(yōu)點。與其建立信耐得感情關(guān)系。 2.交談中稍微提起產(chǎn)品，可以在交談自己的工作和生活尋找他之間的共同語言，解除他的戒備心。 3.切忌要操之過急，恰當?shù)姆砰L線，釣大魚。嚴肅冷漠型： 表現(xiàn)：1.這種顧客較少，他們好像天生就不知道快樂一樣。 2.微笑是他們最為吝嗇的東西。 3.他們好像對任何東西都不感興趣，總是擺出一副嚴肅，冷漠和滿不在乎的態(tài)度，令人難以接近。冷漠，不在乎，不感興趣是這類顧客最大的特點。 他們大多都是以自我為中心，高傲，瞧不起任何人，除非他認為你對他有用。 對策：1.創(chuàng)作一個愉快，輕松的談話環(huán)境是應(yīng)對他們的關(guān)鍵。 2.交

11、談開始時可以用一些無傷大雅的笑話活躍氣氛，交談過程中稍微帶一些挑逗和輕佻往往能激發(fā)他們不自覺和你爭辯，爭論，一旦找到切入點，那么一切都好辦了。先入為主拒絕型： 表現(xiàn)：1.熱情，認真，對任何產(chǎn)品都有興趣，希望了解產(chǎn)品的特性和其他一切相關(guān)信息。 2.喜歡與談?wù)摦a(chǎn)品的功效，成分。價格，特色等. 3.對產(chǎn)品只是相當豐富，常常能道破行業(yè)的玄機或機密。 4.面對產(chǎn)品時，習慣性的拒絕，（我看看，下次先。）好奇，強烈的求知欲，作風干脆，討厭婆婆媽媽的一件事情說不清，他們心里抗拒能力非常微弱，經(jīng)不起游說，所以他們常常先入為主的拒絕，希望你不要再言語和行為上阻礙他們的思考和辨別能力。 對策：1.實際上這類顧客最容易成交，雖然一開始就拒絕，但對于這種抵抗性的話你可以不予理會。對付這類顧客，精彩的項目或產(chǎn)品說明通常就足以擊垮他們那非常薄弱的防御意志 生性多疑型： 表現(xiàn)：1.面對產(chǎn)品，他們常常會粗暴的打斷，然后提出一些尖銳的問題。 2.自己看使用說明，直接找老板，店長談。 3.好動，東張西望，留意店內(nèi)情況