人民大會(huì)堂各項(xiàng)服務(wù)程序3

1、人民大會(huì)堂各項(xiàng)服務(wù)程序3二、倒水或續(xù)水。 1、倒水的基本操作和要求。 無論是往小碗或高杯中倒水時(shí)，不要倒得過滿，八分滿為宜。用小碗時(shí)，一定要先用茶壺沏好水，再用茶漏過濾到小碗里。假如是大型會(huì)議，可將高杯先端上桌（放好茶葉），再用暖瓶往高杯里倒水，然后將高杯檢查一下是否都有水了。 2、續(xù)水。一般在活動(dòng)開頭后三非常鐘，應(yīng)當(dāng)往高杯中續(xù)水。假如是小碗，就用茶壺續(xù)水。續(xù)水操作方法是：用右手拿上暖瓶或茶壺，左手拿一塊小毛巾，往杯中續(xù)水時(shí)，用左手的小拇指和無名指夾住高杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌子或茶幾上端下茶把，左腳在前，右腳在后，側(cè)身把水續(xù)入杯中。續(xù)水時(shí)暖瓶口對(duì)著杯口，但不要過高或

2、過低，大約四指為宜。桌上和茶幾上若有水點(diǎn)，馬上用小毛巾擦干。 留意事項(xiàng)： 1、續(xù)水時(shí)，不能在茶幾上和桌上直接倒水。 2、高杯蓋不能扣在茶幾上，應(yīng)把杯蓋反過來緊靠茶盤邊放好。 3、續(xù)水時(shí)，要輕輕蓋上杯蓋，腳步要輕要穩(wěn)。 第五章廳室衛(wèi)生管理 人民大會(huì)堂的廳室使用率是很高的，大小廳有任務(wù)很平凡來得緊，廳室的衛(wèi)生好壞直接影響首長(zhǎng)外賓的身體健康，廳室管理是否有條理性，它給人以什么印象，是很關(guān)鍵的一環(huán)。 一、廳室的清掃。 1、每天早上上班時(shí)，準(zhǔn)時(shí)打開窗戶，拉開簾子，空氣流通（天氣好的時(shí)候），空氣新奇，溫度相宜。 2、搞衛(wèi)生先上后下，用抹布先擦窗臺(tái)、墻邊、條桌，再擦沙發(fā)、茶幾，接著墩地面，吸地毯。 3、廳室

3、衛(wèi)生間要保持無味，根據(jù)對(duì)衛(wèi)生間管理的要求去做。二、廳室衛(wèi)生要有計(jì)劃的進(jìn)行。 1、不管用還是不用，廳室都要進(jìn)行清掃。 2、每天大面衛(wèi)生必需搞二次，細(xì)致衛(wèi)生在一周內(nèi)都得搞到（暖氣、通風(fēng)花、沙發(fā)腿）。 3、每季度擦門窗一次，一層玻璃隨臟隨擦，沙發(fā)每周吸一次，地毯吸一次，其它玻璃每年擦二次，暖氣半個(gè)月刷一次。 4、主要廳室器具必需每天燙洗，款待物品備好，以保證能隨時(shí)使用。 三、廳室的留意事項(xiàng)。 1、廳室的各種陳設(shè)品必需登記，不能任憑挪動(dòng)，防止撞壞，不能拖、拉家具。 2、廳室款待物品有專人負(fù)責(zé)，分類存放。如毛巾、香皂、肥皂、香水，花茶和龍井茶不能放在一起，以防串味， 3、用抹布時(shí)，要把握各種器具的性能，

4、不能亂用。 4、需要用干抹布的物品：上清漆的家具、鏡子、鏡框、皮椅、沙發(fā)；需要用濕抹布的物品：櫥柜、書桌、辦公桌、窗臺(tái)、門窗、墻邊、電話機(jī)、臺(tái)燈、燈罩。 5、發(fā)覺廳室有壞的家具要準(zhǔn)時(shí)修理或更換。 衛(wèi)生間管理 1、衛(wèi)生間是日常管理中的一個(gè)項(xiàng)目，也是任務(wù)進(jìn)行中的主要崗位。由于衛(wèi)生間設(shè)立在廳室內(nèi)外和主要走廊，最簡(jiǎn)單污染四周空氣，因此衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到任務(wù)完成的好壞，同時(shí)也反映出我國(guó)人民講衛(wèi)生、愛清潔的良好習(xí)慣，所以要專心搞好衛(wèi)生間的衛(wèi)生。 2、衛(wèi)生間必需有專人負(fù)責(zé)，大面衛(wèi)生要搞二次。馬桶、窗臺(tái)、暖氣蓋、門邊都要擦到；蹲坑、便池要用水沖洗一下，臉盆用洗衣粉涮洗；鏡子用干擦布擦凈（不可用濕布）。 3、

5、留意衛(wèi)生間地面、墻邊、地角要涮洗潔凈，然后再大面積沖刷，并用墩布擦干。 4、女衛(wèi)生間必需放紙簍。 打掃衛(wèi)生間的程序： 1、首先打開窗戶通風(fēng)，接著擦窗臺(tái)、暖氣蓋、門邊。 2、擦墻邊、墻壁、門頭及墻頭。 3、擦洗蹲坑、馬桶、便池，禁止倒果皮、紙片。 4、擦鏡子、毛巾?xiàng)U、臉盆、水龍頭。 5、最終把地面搞潔凈。 留意事項(xiàng)： 1、經(jīng)常檢查衛(wèi)生間內(nèi)的水箱、水管、水池有無積水、漏水或損壞的地方。 2、衛(wèi)生間應(yīng)隨臟隨搞，發(fā)覺有損壞的地方要準(zhǔn)時(shí)修理。 3、要堅(jiān)持每天沖涮衛(wèi)生間，尤其是夏季要勤沖洗，排出臭味。 4、任務(wù)中應(yīng)放手紙、香皂、毛巾、梳子，勤洗勤換。 走廊衛(wèi)生 人民大會(huì)堂的使用范圍很廣，每個(gè)走廊都是直通重

6、要場(chǎng)合的必經(jīng)之路。所以衛(wèi)生工作的要求是很高的，不可忽視的，它是大會(huì)堂各個(gè)部位的主要環(huán)節(jié)，因此要求服務(wù)人員必需做到以下幾點(diǎn)： 1、保持走廊衛(wèi)生清潔，每天早、中、晚各打掃一次。 2、每天擦窗臺(tái)、暖氣蓋、暖氣底下一次。 3、半月刷一次暖氣，每日掃一次墻邊。 4、每天清掃一次鋪有地毯或膠毯的走廊，隨臟隨吸，若是膠毯要每月涮一次。 5、每天掃一次走廊的窗縫，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)上壞的或缺少的膠皮條。 6、走廊的衛(wèi)生間要保持無味、潔凈、空氣流通。 7、每年擦二次走廊的玻璃窗戶，下面一層的玻璃隨臟隨擦，每周擦一次門頭。 8、走廊的墻上角要打掃，保持無蛛網(wǎng)、無灰塵。 9、有任務(wù)時(shí)，地毯要鋪平、正，不能有障礙物。 10、走廊

7、地面應(yīng)每年打臘磨光一次。 地板打臘 地板打臘主要是維護(hù)、保養(yǎng)、防腐、防潮、防磨損，增加地板表面的潤(rùn)滑、光亮。地板打臘大體分為三道程序： 一、清理污跡。 1、清潔整理大理石、水磨石、地板時(shí)，用墩布蘸上洗衣粉或堿面（用溫水調(diào)勻），從墻角邊開頭，有次序的來回墩擦三遍，然后用墩布蘸上清水再擦一遍，最終用干墩布擦潔凈，個(gè)別太臟的地方用小刀鏟一下。 2、木質(zhì)地板比較復(fù)雜，質(zhì)量要求高，要求細(xì)致。木質(zhì)地板是用大、小若干塊拼成的，在抹時(shí)應(yīng)把鋼絲絨踏在腳下，按花紋的順序搓動(dòng)，用力適當(dāng)、勻稱，抹完后，用掃帚掃一下縫中的臘沫污跡。 二、地板抹臘。 抹臘時(shí)，先用一塊淡薄的布包上臘沫握在手中，順著地板的拼縫勻稱地擦抹，一

8、行一行的抹臘，不能漏抹，厚薄要?jiǎng)蚍Q，抹得過厚簡(jiǎn)單產(chǎn)生黑跡；抹得過少，起不到保護(hù)作用。 三、打臘的方法。 打臘的地方要隔一小時(shí)左右再進(jìn)行磨光，不能抹上臘就磨光，這會(huì)使臘磨脫，但時(shí)間太長(zhǎng)又不易使臘磨勻，要把握好怎樣磨臘。操作方法：雙手握住打臘機(jī)的把手，用較慢的步伐向前走動(dòng)，腳步稍叉開，一前一后，順序磨光，橫置進(jìn)行，直到光亮為止。 四、留意事項(xiàng)。 1、使用打臘機(jī)之前，要先請(qǐng)機(jī)修組檢修。 2、開頭時(shí)，防止電 3、磨光時(shí)不要停在一處不動(dòng)，防止高溫，出現(xiàn)黑塊。 4、打臘機(jī)要有兩人操作，一前一后，一人打臘，一人拉線。 工作間、鍋爐房、工具間 工作間、鍋爐房、工具間都是我們工作任務(wù)中使用的地方，但與款待任務(wù)有

9、親密的聯(lián)系，因此要保持后勤各崗位的清潔衛(wèi)生。工作間是供服務(wù)員操作和更衣的地方，是值班員接任務(wù)，全面檢查的地方。鍋爐房主要是燒開水。工具間主要是存放衛(wèi)生工具和垃圾箱。 1、工作間是重要崗位，是存放燙洗好的器具的地方，是供有任務(wù)時(shí)使用，供同志們休息和學(xué)習(xí)的地方。特殊需要保持潔凈、整齊。禁止在工作間亂放個(gè)人藥品、食物、鞋襪，按指定地方存放衣服。把個(gè)人的椅子擺放整齊，茶杯擺成一條線。 2、鍋爐房是燒開水的，內(nèi)設(shè)有毛巾消毒用的蒸箱，不能蒸食物和其它東西。大會(huì)堂內(nèi)每層都有鍋爐，是供中央首長(zhǎng)和群眾飲水用的，因此鍋爐里的水由值班人員專燒，鍋爐房的門鎖由專人負(fù)責(zé)。為確保飲水的安全，應(yīng)留意以下6點(diǎn)： 思想上要重視

10、，分專人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)責(zé)任心。 鍋爐房的鑰匙不能亂放，燒水人員不能擅離職守。 禁止在鍋爐蓋上烤饅頭、面包等其它東西。 燒開水之前，應(yīng)把剩余的水放掉，放上新水。 燒開水時(shí)，要先了解鍋爐各開關(guān)的部位，如氣門、水門等，要留意安全，以防燙著手。 要定期清潔鍋爐水碘，堅(jiān)持每天沖洗，以防鍋爐蓋上的塵土進(jìn)入里面。 3、蒸箱是用來特地蒸毛巾的，使用之前必需沖涮幾遍，沖涮潔凈后再上新水。 4、工具間：工具間是用來特地存放各類衛(wèi)生用具和臨時(shí)存放垃圾的。 留意事項(xiàng) 1、必需每天打掃工具間的衛(wèi)生。 2、分類存放各類工具，不能亂放。 3、要用萬棉布蓋好油墩布、推車。 4、留意安全，禁止放易燃易燒等物品。如領(lǐng)煤油時(shí)，用多少領(lǐng)

11、多少，禁止存放，以防事故的發(fā)生。 5、垃圾箱的垃圾要每天清理并倒掉，勤檢查。煙頭和垃圾要分開放，特殊是任務(wù)后的垃圾應(yīng)準(zhǔn)時(shí)清理，不能過夜。 6、組長(zhǎng)管理員及全體同志必需遵守以上幾點(diǎn)，不能忽視。 樓梯管理方法和工作程序 一、標(biāo)準(zhǔn)。 1、窗、門簾干凈，軌道要通，有任務(wù)時(shí)拉好，閉合嚴(yán)密、無縫。 2、扶手、扶墻、花格、窗臺(tái)、欄桿要無浮塵，無臟物。 3、臺(tái)階、臺(tái)坪平面、角落要清潔，無塵土，無地毯毛，無垃圾，無污跡。 4、地毯鋪平、整齊，或一條直線，地毯上無雜物，無頭縫。 5、地毯棍、銅頭棍、銅頭卡要完好，無脫落，無損失現(xiàn)象。 6、樓梯墻角上、下角無蛛網(wǎng)；下面無果皮、紙屑、煙頭、痰跡。 二、項(xiàng)目。 1、擦扶

12、手、墻邊、窗臺(tái)、門攔桿、地毯棍。 2、檢查好地毯棍、銅卡、銅頭。 3、調(diào)整好地毯線條，接縫。 4、墩地面。 5、吸地毯。 6、擦花格及樓梯花紋。 7、清理垃圾、蛛網(wǎng)。 8、關(guān)好門、窗、簾。 三、工作程序。 1、每天上午8點(diǎn)，下午2點(diǎn)，晚上7點(diǎn)把有地毯的樓梯根據(jù)衛(wèi)生項(xiàng)目搞一次。 2、參觀路線樓梯應(yīng)每天上午、下午根據(jù)衛(wèi)生項(xiàng)目各搞一次。 3、沒有地毯的樓梯應(yīng)每天上午8點(diǎn)，下午2點(diǎn)，晚上67點(diǎn)各搞一次。 4、凡內(nèi)外事活動(dòng)任務(wù)，各種樓梯均根據(jù)衛(wèi)生項(xiàng)目搞一次。 四、檢查。 1、管理員每天檢查一次，任務(wù)檢查二次，每月處檢查一次。 2、凡內(nèi)外事活動(dòng)任務(wù)前，處、管理員、組長(zhǎng)共同檢查一次。 五、獎(jiǎng)懲。 1、管理員

13、、組長(zhǎng)要專心堅(jiān)持檢查制度。 環(huán)境衛(wèi)生和擦玻璃 開展衛(wèi)生宣傳教育是提高整個(gè)民族文化水平、科學(xué)水平，建設(shè)社會(huì)主義精神文明的一個(gè)重要組成部分。 隨著我國(guó)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)的日益富強(qiáng)，人民物質(zhì)生活水平有較大的提高，各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)越來越多。人民大會(huì)堂是中央活動(dòng)的場(chǎng)所，人民群眾參觀的地方，要給他們一個(gè)舒適的環(huán)境，首先是環(huán)境衛(wèi)生。作為一個(gè)接待單位每天都要接觸很多外國(guó)朋友，要給他們一個(gè)良好的衛(wèi)生環(huán)境，是關(guān)系到來賓的身心健康，同時(shí)也是向世界展示我們國(guó)家的民族風(fēng)尚、文明和衛(wèi)生水平的重要窗口，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量凹凸的重要方面，是保證服務(wù)工作順當(dāng)完成的前提。 一、清潔衛(wèi)生工作有三種形式。 1、維護(hù)大面衛(wèi)生。對(duì)常用的廳室、走廊、大

14、廳都要按排人員每日保持清潔、光亮。 2、每年都有幾次突擊衛(wèi)生工作，如春、夏、秋、冬四季各支配一次。若有大任務(wù)要加搞一次。 3、對(duì)大會(huì)堂所管的范圍都要計(jì)劃的進(jìn)行細(xì)致衛(wèi)生整理，各處劃分的衛(wèi)生區(qū)域必需有專人負(fù)責(zé)。 要每天打掃衛(wèi)生才能保持環(huán)境的干凈、美觀大方，實(shí)行定期檢查、評(píng)比、通報(bào)。 二、擦玻璃。 聽起來擦玻璃簡(jiǎn)單，但做起來難。要擦得好，擦得潔凈、無花紋就不是那么簡(jiǎn)單了，必需把握一套科學(xué)的、合理的擦玻璃方法。 擦玻璃時(shí)，首先做好預(yù)備工作（擦玻璃架、升降梯、保險(xiǎn)帶等）。個(gè)人預(yù)備是，衣物要寬大，腳穿球鞋等。一切預(yù)備工作就緒之后，開頭擦玻璃。一手拿濕抹布，一手拿干抹布，腳步叉開，腰部彎曲，上、下起伏，先擦

15、門、窗的護(hù)墻板，再擦玻璃柜，接著用濕抹布擦玻璃，橫、豎兩遍，要有順序，由上至下，由左至右，不能亂擦，防止擦花，再用潔凈抹布擦兩遍。假如有太臟的玻璃，可用少許堿面，或者用小刀輕輕的刮一下。 三、擦玻璃留意事項(xiàng)： 1、擦玻璃必需系保險(xiǎn)帶，穿球鞋，用升降梯或擦玻璃架，防止摔傷。 2、擦玻璃使用的抹布勤洗，勤換水（溫水）。 3、擦玻璃時(shí)，要集中精力，不得打鬧或開玩笑，防止意外事故。 4、裝卸紗窗時(shí)，要小心，留意下面是否有人走動(dòng)。 5、擦玻璃時(shí)，最好選擇好天氣，刮大風(fēng)、陽光強(qiáng)時(shí)，最好不擦。 6、每個(gè)廳室、走廊、門廳等一層玻璃，隨臟隨擦，保持光亮。 （個(gè)人衛(wèi)生） 款待服務(wù)工作與內(nèi)外賓接觸有著親密關(guān)系，不管

16、餐具衛(wèi)生，還是環(huán)境衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生，是關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好、壞問題，國(guó)內(nèi)外影響問題。因此，個(gè)人衛(wèi)生是重要的一環(huán)，必需做到以下幾條： 服務(wù)員要勤洗澡、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣服。 有傳染病準(zhǔn)時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，離開現(xiàn)場(chǎng)，定期檢查病情。 嚴(yán)禁工作時(shí)抽煙，不喝酒，不吃異味東西，飯后漱口。 接觸各種消毒家具時(shí)，手先消毒洗凈，裝設(shè)食品的盤必需嚴(yán)格消毒。 任務(wù)用的各種餐具、茶具，禁止個(gè)人動(dòng)用。 燙洗家具的大白盒與大鋼精鋁要分開。 抓菜葉或者掰食品前，一定要把手消毒一下。 平常任務(wù)用的抹布不能和其它衛(wèi)生抹布混在一起，要勤洗勤換。 個(gè)人的鞋、襪要常洗常換，襪子必需每天洗一次。 第六章 第一節(jié)禮節(jié)禮貌的意義 一、什么叫禮節(jié)

17、禮貌。 禮節(jié)，是向他人表示敬意的儀式。如小輩見到長(zhǎng)輩要行禮，軍人下級(jí)見到上級(jí)要行軍禮；重要外賓來訪，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)成員迎送、宴請(qǐng)、訪問，外國(guó)的國(guó)家首腦來訪則要隆重，熱情，夾道歡迎。禮貌，即是表示敬意的通稱，是待人恭敬的態(tài)度。謙遜和氣，互遵互愛，互謙互敬，這些都是有禮貌的表現(xiàn)。 二、禮節(jié)禮貌是社會(huì)的公德。 我國(guó)歷史悠久，文化發(fā)達(dá)，很久以前就有論述禮教的書籍。今日我們講禮節(jié)禮貌的根本一點(diǎn)，是人與人之間要互敬互尊，互愛，特殊是要愛同志，愛人民，那些撲質(zhì)謙遜、待人懇切的人，才能得到別人的敬重。生活中時(shí)?？梢娺@種狀況，見到老人和長(zhǎng)輩，恭敬有禮，主動(dòng)招呼問候；在公共汽車上，主動(dòng)讓位給老弱病殘者和抱小孩的同志；購(gòu)

18、買物品、依此排隊(duì)等等。這些都是社會(huì)公德的詳細(xì)表現(xiàn)。人們的道德還可以是反映風(fēng)俗習(xí)慣的善惡，良好的風(fēng)俗習(xí)慣，是教育、文化的結(jié)晶。 三、講究禮節(jié)禮貌是搞好服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。 搞好服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，需要我們做大量的工作，服務(wù)質(zhì)量的凹凸和服務(wù)人員是否留意禮節(jié)禮貌有很親密的關(guān)系。一個(gè)服務(wù)水平，高質(zhì)量的服務(wù)場(chǎng)面，一定要待客有禮，服務(wù)熱忱。 當(dāng)前，旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，來我國(guó)的外賓日益增多，人們通過旅游促進(jìn)健康，豐富學(xué)問，增進(jìn)友情，一個(gè)旅游者每到一處，在衣食、住、行等方面都期望有一個(gè)舒適的感覺，心情上需要開心和歡快，可以說他們把旅游作為一種思想和物質(zhì)的享受。作為服務(wù)人員，能否有禮有節(jié)，笑臉迎賓，將直接影響與來賓的心情和我國(guó)的聲譽(yù)。試想，一個(gè)態(tài)度粗魯無禮