百成通V3.0(EC2)使用說明書

1、百成通百成通V3.0V3.0 呼叫中呼叫中心使用說明方案心使用說明方案更新時(shí)間：更新時(shí)間：20162016年年3 3月月1515日日管理員管理員功能介紹功能介紹管理員界面一覽管理員界面一覽數(shù)據(jù)管理：資源導(dǎo)入數(shù)據(jù)管理：資源導(dǎo)入（更新）（更新）1 1、先點(diǎn)擊右上方、先點(diǎn)擊右上方“下載下載ExcelExcel樣例樣例”；2 2、樣例樣例Excel表格默認(rèn)字段包含表格默認(rèn)字段包含姓名、性別、姓名、性別、生日、公司、電話、地址生日、公司、電話、地址共共6個(gè)列，此個(gè)列，此6列為列為系統(tǒng)默認(rèn)無法刪改，若要添加其它欄目如系統(tǒng)默認(rèn)無法刪改，若要添加其它欄目如“身身高，體重高，體重”等等(可在坐席彈屏上顯示添加的

2、字可在坐席彈屏上顯示添加的字段段)需用管理員賬號(hào)登陸后點(diǎn)擊需用管理員賬號(hào)登陸后點(diǎn)擊“系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理內(nèi)部配置管理內(nèi)部配置管理”進(jìn)行添加。進(jìn)行添加。 3 3、可以點(diǎn)擊、可以點(diǎn)擊“新建批次新建批次”進(jìn)行導(dǎo)入，或者點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)入，或者點(diǎn)擊擊“追加資源追加資源”進(jìn)行追加。進(jìn)行追加。追加資源追加資源：指在已有的批次中可以繼續(xù)添加客戶資源。：指在已有的批次中可以繼續(xù)添加客戶資源。 詳細(xì)信息詳細(xì)信息：選中一條：選中一條“批次批次”后可看到本條批次的詳細(xì)資源信息。后可看到本條批次的詳細(xì)資源信息。 資源獨(dú)享資源獨(dú)享：點(diǎn)擊一個(gè)批次，則該批次的數(shù)據(jù)不會(huì)出現(xiàn)在其他批次中。：點(diǎn)擊一個(gè)批次，則該批次的數(shù)據(jù)不會(huì)出現(xiàn)在其他批次中

3、。全域的批次間去重全域的批次間去重當(dāng)當(dāng)新建批次新建批次和和追加資源追加資源時(shí)，將彈出右邊這樣的時(shí)，將彈出右邊這樣的窗口，默認(rèn)時(shí)勾選的去窗口，默認(rèn)時(shí)勾選的去重，每導(dǎo)入一條數(shù)據(jù)，重，每導(dǎo)入一條數(shù)據(jù)，將在全域搜索，決定是將在全域搜索，決定是否導(dǎo)入。否導(dǎo)入。數(shù)據(jù)管理：客服記錄數(shù)據(jù)管理：客服記錄 - 記錄視角可按“聯(lián)系結(jié)果”搜索，可以導(dǎo)出客服記錄、或回收到新的批次（可供再次使用），將出現(xiàn)在“資源導(dǎo)入”里數(shù)據(jù)管理：客服記錄數(shù)據(jù)管理：客服記錄 - 客戶視角可以按一個(gè)號(hào)碼的最終結(jié)果導(dǎo)出、試聽錄音和下載錄音、導(dǎo)出客服記錄和批量導(dǎo)出錄音URL 數(shù)據(jù)管理：呼叫記錄數(shù)據(jù)管理：呼叫記錄查詢管理員所在部門的所有座席通話記

4、錄和錄音，查詢管理員所在部門的所有座席通話記錄和錄音，并可試聽和下載到本地（所有呼叫記錄）。并可試聽和下載到本地（所有呼叫記錄）。數(shù)據(jù)管理：電話漏接記錄數(shù)據(jù)管理：電話漏接記錄（新增）（新增）查詢查詢指定時(shí)間段內(nèi)指定時(shí)間段內(nèi)，客戶號(hào)碼最終未被接起客戶號(hào)碼最終未被接起的記錄的記錄數(shù)據(jù)管理：多方通話記錄（會(huì)議室）數(shù)據(jù)管理：多方通話記錄（會(huì)議室）（新增）（新增）查詢多方通話（含三方通話和會(huì)查詢多方通話（含三方通話和會(huì)議室）的詳細(xì)記錄。議室）的詳細(xì)記錄。數(shù)據(jù)管理：資源管理數(shù)據(jù)管理：資源管理方便對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行回收重新使用項(xiàng)目管理：新建項(xiàng)目流程項(xiàng)目管理：新建項(xiàng)目流程項(xiàng)目項(xiàng)目管理管理項(xiàng)目是項(xiàng)目是資源（號(hào)碼）資源（

5、號(hào)碼）、CSR（坐席）（坐席）、外線外線、隊(duì)列隊(duì)列的集合。的集合。項(xiàng)目管理：新建項(xiàng)目項(xiàng)目管理：新建項(xiàng)目專員路由專員路由：是指坐席將客戶標(biāo)記為：是指坐席將客戶標(biāo)記為成功客戶成功客戶，當(dāng)客戶再次來，當(dāng)客戶再次來電的時(shí)候系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)把電話轉(zhuǎn)到此座席，若此座席不在線或電的時(shí)候系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)把電話轉(zhuǎn)到此座席，若此座席不在線或通話中，才會(huì)被轉(zhuǎn)至其他坐席。通話中，才會(huì)被轉(zhuǎn)至其他坐席。外線和隊(duì)列如不選擇，則將使用外線和隊(duì)列如不選擇，則將使用“默認(rèn)外線默認(rèn)外線”和和“默認(rèn)隊(duì)列默認(rèn)隊(duì)列”成功客戶成功客戶：系統(tǒng)管理：系統(tǒng)管理客服記錄狀態(tài)管理 里面的“是否客戶”項(xiàng)，“是”即表示為成功客戶。項(xiàng)目管理：外線和隊(duì)列項(xiàng)目管理：外線

6、和隊(duì)列外線：外線：是指座席外呼時(shí)使用的線路，是指座席外呼時(shí)使用的線路，在在“系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理- -外線管理外線管理”中可對(duì)外中可對(duì)外線進(jìn)行添加和編輯（線進(jìn)行添加和編輯（一般建議不要修一般建議不要修改改）。）。隊(duì)列隊(duì)列：可以理解為一個(gè)組，可以理解為一個(gè)組，電話呼入電話呼入時(shí)將先進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)，測(cè)試隊(duì)列將按時(shí)將先進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)，測(cè)試隊(duì)列將按照一定規(guī)則振鈴坐席的話機(jī)照一定規(guī)則振鈴坐席的話機(jī)。每個(gè)座席都有一個(gè)工號(hào)和分機(jī)號(hào)，工每個(gè)座席都有一個(gè)工號(hào)和分機(jī)號(hào)，工號(hào)就像名字，不管座席到哪里工號(hào)都號(hào)就像名字，不管座席到哪里工號(hào)都是不變的，對(duì)應(yīng)是不變的，對(duì)應(yīng)動(dòng)態(tài)隊(duì)列動(dòng)態(tài)隊(duì)列；而分機(jī)號(hào)；而分機(jī)號(hào)就像座位，每個(gè)座席都有一

7、個(gè)座位但就像座位，每個(gè)座席都有一個(gè)座位但是位置卻不是一定的，對(duì)應(yīng)是位置卻不是一定的，對(duì)應(yīng)靜態(tài)隊(duì)列靜態(tài)隊(duì)列。項(xiàng)目管理：給項(xiàng)目添加資源、添加項(xiàng)目管理：給項(xiàng)目添加資源、添加CSRCSR添加添加/移除資源：移除資源：把客戶資源添加把客戶資源添加/移移除到項(xiàng)目（一個(gè)項(xiàng)目可以使用多個(gè)資源）除到項(xiàng)目（一個(gè)項(xiàng)目可以使用多個(gè)資源）添加添加/ /移除移除CSRCSR：將座席添將座席添加加/移除到項(xiàng)目（也就是指移除到項(xiàng)目（也就是指定哪些定哪些CSR可以使用此項(xiàng)目，可以使用此項(xiàng)目，坐席自己點(diǎn)擊獲取資源就可坐席自己點(diǎn)擊獲取資源就可以了，并且新建項(xiàng)目時(shí)是可以了，并且新建項(xiàng)目時(shí)是可以限制單次獲取條數(shù)和最大以限制單次獲取條數(shù)

8、和最大擁有資源條數(shù)）擁有資源條數(shù)）自動(dòng)外呼管理：自動(dòng)外呼自動(dòng)外呼管理：自動(dòng)外呼自動(dòng)外呼：自動(dòng)外呼：將客戶資料導(dǎo)入系統(tǒng)之后由系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)起呼叫的功能稱為自動(dòng)外呼，其優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省座席使用物理將客戶資料導(dǎo)入系統(tǒng)之后由系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)起呼叫的功能稱為自動(dòng)外呼，其優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省座席使用物理電話和點(diǎn)擊撥號(hào)時(shí)所浪費(fèi)的時(shí)間，提高了整體工作效率。自動(dòng)外呼在呼叫方向是算電話和點(diǎn)擊撥號(hào)時(shí)所浪費(fèi)的時(shí)間，提高了整體工作效率。自動(dòng)外呼在呼叫方向是算“呼入呼入”。自動(dòng)外呼管理：自動(dòng)外呼自動(dòng)外呼管理：自動(dòng)外呼深度：深度：是指隊(duì)列中排隊(duì)的人數(shù)（如果需要隊(duì)列中一直都有一個(gè)客戶在排隊(duì)，那就將隊(duì)列是指隊(duì)列中排隊(duì)的人數(shù)（如果需要隊(duì)列中一

9、直都有一個(gè)客戶在排隊(duì)，那就將隊(duì)列深度設(shè)置成深度設(shè)置成1 1便可，沒有具體要求就選擇自動(dòng)調(diào)整深度，系統(tǒng)會(huì)通過檢測(cè)座席狀態(tài)來調(diào)便可，沒有具體要求就選擇自動(dòng)調(diào)整深度，系統(tǒng)會(huì)通過檢測(cè)座席狀態(tài)來調(diào)整深度），系數(shù)是一個(gè)倍數(shù)用來平衡外呼線數(shù)。通過深度和系數(shù)大小的調(diào)整可以控制自整深度），系數(shù)是一個(gè)倍數(shù)用來平衡外呼線數(shù)。通過深度和系數(shù)大小的調(diào)整可以控制自動(dòng)外呼的線數(shù)。動(dòng)外呼的線數(shù)。自動(dòng)外呼系數(shù)自動(dòng)外呼系數(shù) x 調(diào)整深度調(diào)整深度 x 在線座席數(shù)在線座席數(shù) = 系統(tǒng)外呼線數(shù)系統(tǒng)外呼線數(shù)語(yǔ)音播放語(yǔ)音播放：如果選著播放，就需要選擇一個(gè)語(yǔ)音文件，客戶接通電話后首先聽到的就如果選著播放，就需要選擇一個(gè)語(yǔ)音文件，客戶接通電話

10、后首先聽到的就是這段語(yǔ)音，聽完語(yǔ)音之后電話才會(huì)轉(zhuǎn)入座席是這段語(yǔ)音，聽完語(yǔ)音之后電話才會(huì)轉(zhuǎn)入座席冷卻時(shí)長(zhǎng)冷卻時(shí)長(zhǎng)：坐席接完一通電話至下一通電話的間隔時(shí)間。若坐席為“置忙狀態(tài)置忙狀態(tài)”則電話也不會(huì)被接入此坐席。振鈴時(shí)長(zhǎng)振鈴時(shí)長(zhǎng)：電話接入坐席的響鈴時(shí)間，超時(shí)將轉(zhuǎn)至下一個(gè)坐席響鈴。自動(dòng)外呼管理：語(yǔ)音群發(fā)自動(dòng)外呼管理：語(yǔ)音群發(fā)先在先在“項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理”中中“添加添加”一個(gè)用做語(yǔ)音群一個(gè)用做語(yǔ)音群發(fā)的發(fā)的項(xiàng)目項(xiàng)目，項(xiàng)目里只需添加資源無需添加，項(xiàng)目里只需添加資源無需添加CSRCSR（因客戶接通后聽到的是一段語(yǔ)音，播完后電（因客戶接通后聽到的是一段語(yǔ)音，播完后電話自動(dòng)掛斷），如左圖所示需要選擇項(xiàng)目（選話自動(dòng)

11、掛斷），如左圖所示需要選擇項(xiàng)目（選擇需要作為語(yǔ)音群發(fā)的項(xiàng)目）。擇需要作為語(yǔ)音群發(fā)的項(xiàng)目）。并發(fā)上限并發(fā)上限: :是指最大呼出線數(shù)根據(jù)客戶外線條是指最大呼出線數(shù)根據(jù)客戶外線條數(shù)而定。數(shù)而定。點(diǎn)擊點(diǎn)擊“語(yǔ)音上傳語(yǔ)音上傳”出現(xiàn)下圖，填好名稱即可從出現(xiàn)下圖，填好名稱即可從本地上傳語(yǔ)音本地上傳語(yǔ)音自動(dòng)外呼管理：資源回收自動(dòng)外呼管理：資源回收按自動(dòng)外呼任務(wù)、項(xiàng)目、時(shí)間、未呼通、座席未接通和全部回收等條件，對(duì)資源進(jìn)行區(qū)分回收按自動(dòng)外呼任務(wù)、項(xiàng)目、時(shí)間、未呼通、座席未接通和全部回收等條件，對(duì)資源進(jìn)行區(qū)分回收消息管理消息管理給系統(tǒng)內(nèi)的其他座席發(fā)消息，可一次給系統(tǒng)內(nèi)的其他座席發(fā)消息，可一次添加多個(gè)收件人、或部門。

12、添加多個(gè)收件人、或部門。坐席會(huì)收到通知（可以點(diǎn)擊坐席會(huì)收到通知（可以點(diǎn)擊“我的通知我的通知”查看歷史信息）查看歷史信息）消息管理消息管理: :坐席定時(shí)預(yù)約詳情坐席定時(shí)預(yù)約詳情（新增）（新增）查看報(bào)表：話務(wù)統(tǒng)計(jì)總概覽報(bào)表查看報(bào)表：話務(wù)統(tǒng)計(jì)總概覽報(bào)表查看報(bào)表：客服記錄情況查看報(bào)表：客服記錄情況按時(shí)間周期、呼入按時(shí)間周期、呼入/ /呼出方向和聯(lián)系結(jié)果對(duì)客服記錄結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)呼出方向和聯(lián)系結(jié)果對(duì)客服記錄結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和：求和：按檢索條件將同一個(gè)座席的所有記錄以和的形式統(tǒng)計(jì)成一條記錄按檢索條件將同一個(gè)座席的所有記錄以和的形式統(tǒng)計(jì)成一條記錄詳情：詳情：按檢索條件將所有坐席的所有記錄按照日期全部一一統(tǒng)計(jì)出來按

13、檢索條件將所有坐席的所有記錄按照日期全部一一統(tǒng)計(jì)出來查看報(bào)表：話務(wù)考核查看報(bào)表：話務(wù)考核查看報(bào)表：通次考核查看報(bào)表：通次考核查看報(bào)表：?jiǎn)T工上下線詳單查看報(bào)表：?jiǎn)T工上下線詳單查看報(bào)表：自動(dòng)外呼詳情查看報(bào)表：自動(dòng)外呼詳情按時(shí)間按時(shí)間/ /周期以天為單位對(duì)自動(dòng)外呼項(xiàng)目的通話數(shù)量和時(shí)長(zhǎng)經(jīng)行統(tǒng)計(jì)周期以天為單位對(duì)自動(dòng)外呼項(xiàng)目的通話數(shù)量和時(shí)長(zhǎng)經(jīng)行統(tǒng)計(jì)查看報(bào)表：高級(jí)查看報(bào)表：高級(jí)KPIKPI考核考核可可按基礎(chǔ)信息、登陸信息、按基礎(chǔ)信息、登陸信息、置忙信息、總話務(wù)信息、呼置忙信息、總話務(wù)信息、呼出話務(wù)信息、內(nèi)部話務(wù)信息、出話務(wù)信息、內(nèi)部話務(wù)信息、呼入話務(wù)信息呼入話務(wù)信息進(jìn)行查詢進(jìn)行查詢并導(dǎo)并導(dǎo)出到出到Excel

14、Excel。查看報(bào)表：客戶成員管理查看報(bào)表：客戶成員管理1 1客戶成員管理查看報(bào)表：客戶成員管理查看報(bào)表：客戶成員管理2 21 1、對(duì)客戶進(jìn)行遷移；例：、對(duì)客戶進(jìn)行遷移；例：A A座席離職但其工號(hào)下還有客戶需要跟進(jìn)，利用客戶遷移功能將需要跟進(jìn)的客戶轉(zhuǎn)移到其他座席名下，座席離職但其工號(hào)下還有客戶需要跟進(jìn)，利用客戶遷移功能將需要跟進(jìn)的客戶轉(zhuǎn)移到其他座席名下，防止客戶流失防止客戶流失2 2、根據(jù)客戶經(jīng)理工號(hào)、姓名查詢其名下的客戶數(shù)量和客戶信息、根據(jù)客戶經(jīng)理工號(hào)、姓名查詢其名下的客戶數(shù)量和客戶信息3 3、根據(jù)客戶的姓名、電話和公司名稱查詢其所屬客戶經(jīng)理、根據(jù)客戶的姓名、電話和公司名稱查詢其所屬客戶經(jīng)理

15、在檢索出的客戶信息上單擊右鍵可看到左在檢索出的客戶信息上單擊右鍵可看到左圖的客戶具體信息詳單，可編輯保存。圖的客戶具體信息詳單，可編輯保存。查看報(bào)表：客戶遷移日志查看報(bào)表：客戶遷移日志客戶遷移日志：客戶遷移日志：記錄和查詢客戶遷移信息?？梢愿鶕?jù)時(shí)間記錄和查詢客戶遷移信息?？梢愿鶕?jù)時(shí)間/周期、客戶信息、遷移者信息、原經(jīng)理信息和周期、客戶信息、遷移者信息、原經(jīng)理信息和新經(jīng)理信息做檢索條件查詢目標(biāo)客戶遷移信息新經(jīng)理信息做檢索條件查詢目標(biāo)客戶遷移信息實(shí)時(shí)監(jiān)控管理：坐席狀態(tài)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控管理：坐席狀態(tài)監(jiān)控（新增）（新增）職工狀態(tài)監(jiān)控：職工狀態(tài)監(jiān)控：按部門實(shí)時(shí)監(jiān)控員工的登陸狀態(tài)、登陸分機(jī)和通話狀態(tài)以及主按部

16、門實(shí)時(shí)監(jiān)控員工的登陸狀態(tài)、登陸分機(jī)和通話狀態(tài)以及主/ /被叫的號(hào)碼被叫的號(hào)碼監(jiān)聽的分機(jī)：監(jiān)聽的分機(jī)：管理員監(jiān)聽首先需要用一個(gè)分機(jī)號(hào)注冊(cè)（軟）電話，然后將（軟）電話注冊(cè)的分機(jī)輸入管理員監(jiān)聽首先需要用一個(gè)分機(jī)號(hào)注冊(cè)（軟）電話，然后將（軟）電話注冊(cè)的分機(jī)輸入“監(jiān)聽的分機(jī)監(jiān)聽的分機(jī)”這里，然后再點(diǎn)這里，然后再點(diǎn)“監(jiān)聽監(jiān)聽”即即可；點(diǎn)擊可；點(diǎn)擊“掛斷掛斷”便可便可強(qiáng)制強(qiáng)制終止座席和客戶的通話。終止座席和客戶的通話。實(shí)時(shí)監(jiān)控管理：分機(jī)狀態(tài)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控管理：分機(jī)狀態(tài)監(jiān)控分機(jī)狀態(tài)監(jiān)控：分機(jī)狀態(tài)監(jiān)控：用于查看座席分機(jī)的登陸狀態(tài)和通話狀態(tài)、外線狀態(tài)用于查看座席分機(jī)的登陸狀態(tài)和通話狀態(tài)、外線狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控管理：隊(duì)列狀

17、態(tài)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控管理：隊(duì)列狀態(tài)監(jiān)控（新增密語(yǔ)、強(qiáng)插）（新增密語(yǔ)、強(qiáng)插）隊(duì)列狀態(tài)監(jiān)控：隊(duì)列狀態(tài)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控各隊(duì)列的座席在線人數(shù)、座席置忙人數(shù)、座實(shí)時(shí)監(jiān)控各隊(duì)列的座席在線人數(shù)、座席置忙人數(shù)、座席的閑席的閑/忙狀態(tài)、排隊(duì)人數(shù)、通話人數(shù)、客戶等待時(shí)長(zhǎng)，可對(duì)座席狀態(tài)忙狀態(tài)、排隊(duì)人數(shù)、通話人數(shù)、客戶等待時(shí)長(zhǎng)，可對(duì)座席狀態(tài)進(jìn)行強(qiáng)制進(jìn)行強(qiáng)制“置忙置忙”“”“置閑置閑”操作，對(duì)座席通話進(jìn)行操作，對(duì)座席通話進(jìn)行“監(jiān)聽監(jiān)聽”和和“掛斷掛斷”監(jiān)聽的分機(jī)：監(jiān)聽的分機(jī)：管理員監(jiān)聽首先需要用一個(gè)分機(jī)號(hào)注冊(cè)（軟）電話，然后將管理員監(jiān)聽首先需要用一個(gè)分機(jī)號(hào)注冊(cè)（軟）電話，然后將（軟）電話注冊(cè)的分機(jī)輸入（軟）電話注冊(cè)的分機(jī)輸入“

18、監(jiān)聽的分機(jī)監(jiān)聽的分機(jī)”這里，然后再點(diǎn)這里，然后再點(diǎn)“監(jiān)聽監(jiān)聽”即可；點(diǎn)擊即可；點(diǎn)擊“掛斷掛斷”便可便可強(qiáng)制強(qiáng)制終止座席和客戶的通話。終止座席和客戶的通話。實(shí)時(shí)監(jiān)控管理：通話狀態(tài)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控管理：通話狀態(tài)監(jiān)控（新增）（新增）通話狀態(tài)監(jiān)控：通話狀態(tài)監(jiān)控：實(shí)時(shí)對(duì)整個(gè)域?qū)崟r(shí)對(duì)整個(gè)域/ /公司的通話狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控（公司的通話狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控（“隊(duì)列狀態(tài)監(jiān)控隊(duì)列狀態(tài)監(jiān)控”是對(duì)某個(gè)隊(duì)列進(jìn)行監(jiān)控）是對(duì)某個(gè)隊(duì)列進(jìn)行監(jiān)控）增加增加監(jiān)聽監(jiān)聽功能功能實(shí)時(shí)監(jiān)控管理：活動(dòng)會(huì)議室監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控管理：活動(dòng)會(huì)議室監(jiān)控創(chuàng)建電話會(huì)議室創(chuàng)建電話會(huì)議室：系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理管理員會(huì)議室（使用空閑管理員會(huì)議室（使用空閑分機(jī)創(chuàng)建），在邀請(qǐng)手機(jī)、固話或

19、分機(jī)等加入會(huì)議室。分機(jī)創(chuàng)建），在邀請(qǐng)手機(jī)、固話或分機(jī)等加入會(huì)議室。問卷管理：?jiǎn)柧砉芾恚涸谶@里添加新問卷，編輯在這里添加新問卷，編輯/ /刪除問卷和內(nèi)容，修刪除問卷和內(nèi)容，修改問卷邏輯跳轉(zhuǎn)等。改問卷邏輯跳轉(zhuǎn)等。 問卷調(diào)查：?jiǎn)柧砉芾韱柧碚{(diào)查：?jiǎn)柧砉芾? 1問卷調(diào)查：?jiǎn)柧砉芾韱柧碚{(diào)查：?jiǎn)柧砉芾? 2添加新問卷時(shí)選擇需要的“問卷類型”，不同的類型在座席頁(yè)面彈屏的內(nèi)容也不一樣（后面有詳解），問卷作業(yè)流程：添加問卷添加問題修改/跳轉(zhuǎn)問題（全部模式下無需設(shè)置跳轉(zhuǎn)）執(zhí)行/預(yù)覽問卷查看問卷有無錯(cuò)漏，沒有便可點(diǎn)擊“執(zhí)行/預(yù)覽問卷”頁(yè)面中的“執(zhí)行問卷”即可（問卷只有在“執(zhí)行”狀態(tài)下才可使用）。問卷編輯導(dǎo)出：用于導(dǎo)出

20、問卷，導(dǎo)出內(nèi)容包含問卷內(nèi)的所有題目和話務(wù)員與客戶的基本信息，如若想自定義導(dǎo)出內(nèi)容，點(diǎn)擊標(biāo)題欄最右邊小箭頭將不需要的欄目點(diǎn)擊去除即可；選中一條資源便可試聽該資源的錄音，單擊右鍵還可對(duì)本條問卷做后期結(jié)果編輯。短信管理：模版管理短信管理：模版管理短信管理：短信發(fā)送短信管理：短信發(fā)送可手動(dòng)輸入號(hào)碼，或使用模版，下面有模版可供下載；這里是管理員發(fā)短信，而坐席頁(yè)面也可以給客戶發(fā)短信?？墒謩?dòng)輸入號(hào)碼，或使用模版，下面有模版可供下載；這里是管理員發(fā)短信，而坐席頁(yè)面也可以給客戶發(fā)短信。短信管理：歷史短信短信管理：歷史短信知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)管理：用戶管理系統(tǒng)管理：用戶管理可單個(gè)添加和批量添加（一旦產(chǎn)生客服記

21、錄，員工號(hào)將不能刪除）可單個(gè)添加和批量添加（一旦產(chǎn)生客服記錄，員工號(hào)將不能刪除）系統(tǒng)管理：角色管理系統(tǒng)管理：角色管理角色管理：角色管理：用于添加用于添加/ /編輯編輯/ /刪除角色類型和權(quán)限，共有主管和座席兩種角色類型，主管角色還可選擇刪除角色類型和權(quán)限，共有主管和座席兩種角色類型，主管角色還可選擇“管轄部門管轄部門”（部門的管理在下頁(yè)（部門的管理在下頁(yè)“部門管理部門管理”中有詳解）。（雖然只有兩個(gè)角色類型，但每個(gè)角色的具體權(quán)限可由管理員隨意分中有詳解）。（雖然只有兩個(gè)角色類型，但每個(gè)角色的具體權(quán)限可由管理員隨意分配，意為即便兩個(gè)角色都是配，意為即便兩個(gè)角色都是“主管主管”擁有的權(quán)限卻可以不一

22、樣，一切權(quán)限由管理員分配）擁有的權(quán)限卻可以不一樣，一切權(quán)限由管理員分配）系統(tǒng)管理：部門管理系統(tǒng)管理：部門管理部門管理：部門管理：用于新建用于新建/ /編輯編輯/ /刪除部門，可以添加一個(gè)刪除部門，可以添加一個(gè)單獨(dú)的部門，也可添加上下級(jí)部門單獨(dú)的部門，也可添加上下級(jí)部門系統(tǒng)管理：分機(jī)管理系統(tǒng)管理：分機(jī)管理分機(jī)管理：分機(jī)管理：用于添加分機(jī)，可批量添加，密碼也用于添加分機(jī)，可批量添加，密碼也可隨機(jī)或指定可隨機(jī)或指定系統(tǒng)管理：外線管理系統(tǒng)管理：外線管理由運(yùn)行商提供，一般不要修改！（此項(xiàng)了解即可）由運(yùn)行商提供，一般不要修改！（此項(xiàng)了解即可）系統(tǒng)管理：隊(duì)列管理系統(tǒng)管理：隊(duì)列管理電話呼入時(shí)，是呼入隊(duì)列的，再

23、從隊(duì)列找人或分機(jī)進(jìn)行振鈴。電話呼入時(shí)，是呼入隊(duì)列的，再?gòu)年?duì)列找人或分機(jī)進(jìn)行振鈴。系統(tǒng)管理：外線成員管理系統(tǒng)管理：外線成員管理外線成員管理：外線成員管理：將座席添加至外線里，如此在此外線下的座席無將座席添加至外線里，如此在此外線下的座席無論做什么項(xiàng)目在哪個(gè)隊(duì)列打出去的電話都將是他所屬的那個(gè)外線。論做什么項(xiàng)目在哪個(gè)隊(duì)列打出去的電話都將是他所屬的那個(gè)外線。系統(tǒng)管理：保持音樂管理系統(tǒng)管理：保持音樂管理音樂保持管理：音樂保持管理：指客戶呼入進(jìn)隊(duì)列排隊(duì)指客戶呼入進(jìn)隊(duì)列排隊(duì)時(shí)聽到的等待音樂，可以多個(gè)音樂文件之時(shí)聽到的等待音樂，可以多個(gè)音樂文件之間循環(huán)播放間循環(huán)播放系統(tǒng)管理：動(dòng)態(tài)隊(duì)列成員管理系統(tǒng)管理：動(dòng)態(tài)隊(duì)列

24、成員管理動(dòng)態(tài)隊(duì)列：動(dòng)態(tài)隊(duì)列：指客戶呼入之后系統(tǒng)尋找工號(hào)接聽和分機(jī)無關(guān)。舉例：原指客戶呼入之后系統(tǒng)尋找工號(hào)接聽和分機(jī)無關(guān)。舉例：原是坐在是坐在800001800001（分機(jī)）座位的（分機(jī)）座位的10011001（工號(hào)）來接聽客戶電話，現(xiàn)在由（工號(hào)）來接聽客戶電話，現(xiàn)在由10021002來坐來坐10011001的位置，不管的位置，不管10011001坐在哪里只要登錄工號(hào)系統(tǒng)都會(huì)將電坐在哪里只要登錄工號(hào)系統(tǒng)都會(huì)將電話轉(zhuǎn)到話轉(zhuǎn)到10011001所在的分機(jī)所在的分機(jī)系統(tǒng)管理：靜態(tài)隊(duì)列成員管理系統(tǒng)管理：靜態(tài)隊(duì)列成員管理靜態(tài)隊(duì)列：靜態(tài)隊(duì)列：是指客戶呼入之后系統(tǒng)尋找分機(jī)接聽和工號(hào)無關(guān)。是指客戶呼入之后系統(tǒng)尋找

25、分機(jī)接聽和工號(hào)無關(guān)。舉例：原是坐在舉例：原是坐在800001800001（分機(jī)）座位的（分機(jī)）座位的10011001（工號(hào)）來接聽客（工號(hào)）來接聽客戶電話，現(xiàn)在由戶電話，現(xiàn)在由10021002來坐來坐10011001的位置，從此以后客戶來電就由的位置，從此以后客戶來電就由10021002接聽而接聽而10011001無論在哪里登陸工號(hào)都接不到電話無論在哪里登陸工號(hào)都接不到電話系統(tǒng)管理：內(nèi)部配置管理系統(tǒng)管理：內(nèi)部配置管理管理員管理員ExcelExcel字段：字段：用于添加客戶信息，用于添加客戶信息，在這里添加一個(gè)在這里添加一個(gè)“身高身高”“”“體重體重”再在再在“資源導(dǎo)入資源導(dǎo)入”里下載里下載ex

26、celexcel樣例表樣例表格里就會(huì)有這兩個(gè)格里就會(huì)有這兩個(gè)信息，如果不在這信息，如果不在這里添加直接在里添加直接在excelexcel表格里添加，數(shù)據(jù)表格里添加，數(shù)據(jù)是導(dǎo)不進(jìn)系統(tǒng)的是導(dǎo)不進(jìn)系統(tǒng)的號(hào)碼歸屬地識(shí)別：號(hào)碼歸屬地識(shí)別：外呼時(shí)（含群呼），外呼時(shí)（含群呼），外地手機(jī)將自動(dòng)加外地手機(jī)將自動(dòng)加0 0（外線管理有使用（外線管理有使用外線的歸屬地）外線的歸屬地）呼叫彈屏默認(rèn)置忙：呼叫彈屏默認(rèn)置忙：坐席沒有將彈屏關(guān)坐席沒有將彈屏關(guān)閉時(shí)，將不會(huì)有電閉時(shí)，將不會(huì)有電話接入此坐席，可話接入此坐席，可能客戶已經(jīng)掛掉電能客戶已經(jīng)掛掉電話，而坐席在做記話，而坐席在做記錄。錄。系統(tǒng)管理：客服記錄狀態(tài)管理系統(tǒng)管理

27、：客服記錄狀態(tài)管理“是否是客戶是否是客戶”一項(xiàng)將決定是否走一項(xiàng)將決定是否走“專員路由專員路由”系統(tǒng)管理：操作日志查看系統(tǒng)管理：操作日志查看系統(tǒng)管理：外傳外配置管理系統(tǒng)管理：外傳外配置管理幫助信息：撥號(hào)方案詳情系統(tǒng)管理：滿意度調(diào)查按鍵管理系統(tǒng)管理：滿意度調(diào)查按鍵管理坐席功能坐席功能坐席界面：坐席界面：我的任務(wù)我的任務(wù)直接撥打輸入的號(hào)碼直接撥打輸入的號(hào)碼開啟開啟“自動(dòng)慢撥號(hào)自動(dòng)慢撥號(hào)”定時(shí)提醒定時(shí)提醒坐席界面：營(yíng)銷彈屏坐席界面：營(yíng)銷彈屏坐席界面：跳轉(zhuǎn)彈屏坐席界面：跳轉(zhuǎn)彈屏管理員在新建項(xiàng)目時(shí)管理員在新建項(xiàng)目時(shí)“項(xiàng)目項(xiàng)目類型類型”選擇為選擇為“營(yíng)銷營(yíng)銷”時(shí)，時(shí)，彈屏為彈屏為“營(yíng)銷彈屏營(yíng)銷彈屏”，選擇，

28、選擇為為“問卷問卷”時(shí)便為問卷彈屏；時(shí)便為問卷彈屏；問卷又分為問卷又分為“跳轉(zhuǎn)模式跳轉(zhuǎn)模式”和和“全部模式全部模式”兩種（在兩種（在“業(yè)業(yè)務(wù)管理務(wù)管理- -問卷管理問卷管理”中添加中添加問卷時(shí)可以看到）；問卷時(shí)可以看到）；三種彈屏分別是三種彈屏分別是“營(yíng)銷彈營(yíng)銷彈屏屏”“”“跳轉(zhuǎn)彈屏跳轉(zhuǎn)彈屏”“”“全部彈全部彈屏屏”。 坐席界面：全部彈屏坐席界面：全部彈屏為何要分為三種模式彈屏？有為何要分為三種模式彈屏？有何區(qū)別？何區(qū)別？ 三種彈屏實(shí)際是指三種業(yè)務(wù)形三種彈屏實(shí)際是指三種業(yè)務(wù)形態(tài)，態(tài)，“營(yíng)銷彈屏營(yíng)銷彈屏”適合外呼型適合外呼型業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程很放松主要以業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程很放松主要以達(dá)成交易為目的，適合股票、達(dá)成交易為目的，適合股票、貴金屬投資等領(lǐng)域使用；貴金屬投資等領(lǐng)域使用；“問問卷彈屏卷彈屏”相比營(yíng)銷型業(yè)務(wù)要更相比營(yíng)銷型業(yè)務(wù)要更嚴(yán)謹(jǐn)些，分為嚴(yán)謹(jǐn)些，分為“跳轉(zhuǎn)彈屏跳轉(zhuǎn)彈屏”和和“全部