企業(yè)流程梳理與優(yōu)化咨詢解決方案.docx

1、文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .W。出版本可編輯.歡迎下載支持.1流程概述1.1 流程的相關(guān)概念流程是為達(dá)成某一特定的結(jié)果所執(zhí)行的一系列作業(yè)活動(dòng)的串聯(lián)，而這些作業(yè)活 動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并應(yīng)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成為顧客創(chuàng)造更 多價(jià)值的結(jié)果。一般流程分為業(yè)務(wù)流程和管理流程：業(yè)務(wù)流程就是“工作的流動(dòng)"(WORKFLOW ),是業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳 遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過(guò)程。體現(xiàn)為市場(chǎng)導(dǎo)向、用戶為中心的流程。如客戶開(kāi)戶流程、系 統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)流程、新產(chǎn)品研發(fā)與推廣流程等。管理流程就是“管理工作的流”，是管理工作之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過(guò)程。 管理流程支撐業(yè)務(wù)流程，面向內(nèi)部管理，體現(xiàn)效益為中

2、心。如預(yù)算與經(jīng)營(yíng)規(guī)劃流 程、資金管理流程、代理開(kāi)戶管理流程等。1.2 流程的功能和作用1、強(qiáng)化對(duì)客戶有價(jià)值的業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度；2、強(qiáng)化企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理；3、優(yōu)化成本，優(yōu)化資源配置；4、縮短工作完成時(shí)間，提高工作效率。1、實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變；將業(yè)務(wù)審核與決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，縮短溝通渠道與時(shí)間，提高反映速度；2、注重整體績(jī)效最優(yōu)的系統(tǒng)思想；3、建立扁平化組織，業(yè)務(wù)流程管理要求先設(shè)計(jì)流程而后根據(jù)流程建立企業(yè)組織，盡量消除純粹的中間環(huán)節(jié)，有效降低管理費(fèi)用和成本；4、充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用。業(yè)務(wù)流程管理要求將決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，這就強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)處

3、理流程上的人員素質(zhì)， 并強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì) 合作精神。5、充分利用E工具協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾，在設(shè)計(jì)和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程時(shí)應(yīng)進(jìn)行K實(shí)現(xiàn)整合和信息共享機(jī)制，將串行工作流程變成并行工作流程,分散與集中的矛盾。1.3 流程梳理與優(yōu)化的價(jià)值分析茗向的快速響機(jī)市 境與客需求不斷化，如何建立以市制？隨著外界境和內(nèi)部人事的化，分工要不斷整，感管理的化趕不上 的化,無(wú)怎么反復(fù)整 分工方案，仍存在盲點(diǎn)、重疊、推、扯皮?！肮疽呀0 9000、內(nèi)控、HSE等多個(gè)管理體系，些管理體系最成一個(gè)個(gè)手冊(cè)、制度范，放在不同的文件柜里，行起來(lái)相互不一致，久 而久之，制度和成兩皮。各能部在工作目和推 劃上各自，跨部扯皮多、同。制度多

4、，無(wú)行，精化和量化管理只是口號(hào)，沒(méi)法落O1、清晰化流程制度框架，解決管理交叉或真空地；2、沉淀企管理，形成準(zhǔn)化范化 運(yùn)作；3、形成流程效機(jī)制，保障流程持 化和行落地；4、化各個(gè)部能，建立分工合作、合化模型，增企爭(zhēng)力；5、提高流程反速度，增 市 化的 能力，提高客 意度，增 加企價(jià)。從而打造企 流程管理體系，系提升企合力：1、提高客 意度:服高效、主、精化;提升 量保障能力；2、快速響市：提升 快速推出能力；高度集中化快速支撐市的 化；3、自我化能力：自我化良性運(yùn)作，降低成本與；知管理與播， 保障持定。文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.W。出版本可編輯.歡迎下載支持2流程梳理與優(yōu)化思路2.1 業(yè)務(wù)流程

5、現(xiàn)狀評(píng)估流程梳理與優(yōu)化項(xiàng)目之初，我們必須明確企業(yè)實(shí)施流程建設(shè)的目標(biāo)和范圍， 結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，考慮業(yè)務(wù)規(guī)劃的指導(dǎo)和問(wèn)題分析，通過(guò)問(wèn)卷收集流程信息， 并進(jìn)行關(guān)鍵人員訪談，分析流程現(xiàn)存的問(wèn)題和本質(zhì)原因。2.2 提出關(guān)鍵改進(jìn)因素歸納流程現(xiàn)存的問(wèn)題本質(zhì)和探討改進(jìn)因素，從系統(tǒng)支持、流程設(shè)計(jì)、政策規(guī)則、組織設(shè)計(jì)等方面提出關(guān)鍵改進(jìn)措施。2.3 業(yè)務(wù)流程最佳實(shí)踐收集相關(guān)行業(yè)的流程最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐及內(nèi)部最佳標(biāo)桿資料，梳理過(guò)往項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，作為項(xiàng)目參考資料及知識(shí)沉淀。2.4 成功關(guān)鍵及驅(qū)動(dòng)因素對(duì)照相關(guān)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，尋找與本項(xiàng)目的共通點(diǎn)，并分析每個(gè)業(yè)務(wù)最佳 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成功因素。2.5 改進(jìn)機(jī)會(huì)結(jié)合業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀評(píng)估結(jié)果

6、，提出關(guān)鍵改進(jìn)因素，并借鑒相關(guān)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)，提出流程改進(jìn)機(jī)會(huì)建議，識(shí)別出系統(tǒng)支持、流程設(shè)計(jì)、政策規(guī)則、組織設(shè)計(jì) 等方面改進(jìn)機(jī)會(huì)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。2.6 流程設(shè)計(jì)從公司的業(yè)務(wù)框架出發(fā)，確定企業(yè)在特定行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)值鏈， 識(shí)別核心活 動(dòng)和支撐活動(dòng)，識(shí)別流程分類(lèi)維度，建立流程框架，并逐級(jí)定義流程和子流程， 最終形成流程圖、流程圖說(shuō)明、相關(guān)規(guī)則說(shuō)明等。2.7 業(yè)務(wù)流程、組織映射圖及相關(guān)需求1、綜合考慮改進(jìn)機(jī)會(huì)中各因素設(shè)計(jì)合理的工作流程;2、結(jié)合工作流程的設(shè)計(jì)，建議合理的部門(mén)和角色，并映射到活動(dòng)；3、結(jié)合工作流程的設(shè)計(jì)，建議所需的政策規(guī)則，并映射到活動(dòng)；4、結(jié)合流程的設(shè)計(jì)，匹配所需的支持系統(tǒng)至具體的

7、業(yè)務(wù)活動(dòng)；5、針對(duì)需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)活動(dòng)，設(shè)計(jì)具體的功能需求。3流程梳理與優(yōu)化工作步驟3.1 了解現(xiàn)有流程1、理解本次項(xiàng)目的根本目的，如提高客戶滿意度；2、分析影響目標(biāo)的因素，如客戶請(qǐng)求響應(yīng)速度；3、對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有流程進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，全面掌握業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；4、分析相關(guān)流程與目標(biāo)的影響因素的關(guān)聯(lián)程度；5、根據(jù)以上步驟分析識(shí)別關(guān)鍵流程，確定梳理范圍；6、定義流程的六個(gè)要素：輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸 出結(jié)果、顧客、價(jià)值，重現(xiàn)現(xiàn)有流程的詳細(xì)定義。1、明確本次訪談的目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、訪談對(duì)象；2、確定訪談問(wèn)卷設(shè)計(jì)模式，如分層次、分部門(mén)等；3、設(shè)計(jì)訪談提綱、問(wèn)題清單以及訪談?dòng)涗浤０?/p>

8、。例：設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)需要從以下幾個(gè)方面考慮問(wèn)題：sow ：范圍約束了本次需要通過(guò)訪談手段獲取信息的目標(biāo)和目的，因此針對(duì)訪談對(duì)象 提出的問(wèn)題也就要符合范圍的要求序號(hào)問(wèn)題描述重要程度1本次訪談的目標(biāo)、目的、內(nèi)容、范圍是什么，訪談對(duì)象應(yīng)該定 位什么部門(mén)、人員等，這些決定問(wèn)卷設(shè)計(jì)需要考慮針對(duì)部門(mén)職 能問(wèn)哪些問(wèn)題、針對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)哪些問(wèn)題、針對(duì)本次目的問(wèn)哪些問(wèn) 題、針對(duì)本次范圍問(wèn)哪些問(wèn)題等。A2內(nèi)部資料收集的范圍，如：戰(zhàn)略發(fā)展報(bào)告、戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)及 業(yè)務(wù)資料、業(yè)務(wù)部門(mén)需要工單等A3問(wèn)卷是否需要根據(jù)不同的管理層次、不同的部門(mén)、不同的業(yè)務(wù) 等來(lái)分別設(shè)計(jì)B組織過(guò)程資產(chǎn)：可以依據(jù)歷史信息、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)等協(xié)助當(dāng)前的問(wèn)卷

9、設(shè)計(jì)序號(hào)（問(wèn)題描述重要程度1以刖相似經(jīng)驗(yàn)與案例以及行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)參與價(jià)值比較大，也是雙方有共同認(rèn)識(shí)、共同語(yǔ)言、能夠超越訪談人思 路的關(guān)鍵A2以往經(jīng)驗(yàn)積累形成的行業(yè)問(wèn)卷模板與知識(shí)庫(kù)，往往可以作為標(biāo) 準(zhǔn)模板進(jìn)行恰當(dāng)修改B事業(yè)環(huán)境因素：接受訪談的客戶部門(mén)職能、客戶崗位角色也決定了本次訪談需要問(wèn)到的 問(wèn)題序號(hào)問(wèn)題描述重要程度1接受訪談的部門(mén)職能是什么，涉及到什么業(yè)務(wù)，日常工作范圍， 接受訪談人員的角色是什么，都是提問(wèn)的切入點(diǎn)B例：流程訪談問(wèn)卷:序號(hào)信息需求1目前對(duì)投訴的定義是什么？如何區(qū)分投訴的不同等級(jí)（緊急程度，重要性？）2如何定義投訴的開(kāi)始和結(jié)束？3大客戶的定義是什么？個(gè)人大客戶中是否還

10、有更詳細(xì)的分類(lèi)？4目前關(guān)于投訴流程的KPI都有哪些？不同類(lèi)別的客戶的KPI有不同嗎？每一類(lèi)別的投訴有自己的處理時(shí)限嗎？超過(guò)時(shí)限時(shí)怎樣處理？5投訴占的比例？投訴的類(lèi)別都有哪幾類(lèi)？各占多少比例？6集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶各自都習(xí)慣用哪個(gè)渠道來(lái)投訴，比例大約是怎樣的？7客戶投訴處理存在的主要問(wèn)題？總體流程考核指標(biāo)效果一次性解決客戶問(wèn)題的比率、每次客戶服務(wù)的平均時(shí)間（投訴）效率平均通話時(shí)間、平均每個(gè)電話的成本、平均每個(gè)小時(shí)的員工數(shù)量現(xiàn)有 指標(biāo)受理率、處理率、二次投訴率序號(hào)流程支持活動(dòng)規(guī)則融現(xiàn)狀描述部門(mén) 問(wèn)題活動(dòng)工具和政策投訴1受理目前對(duì)投訴的目前對(duì)投訴的定義是 什么？是否有不同的投訴級(jí)別（根 據(jù)嚴(yán)重性和緊

11、迫性）？第一位接觸 客戶的人員如何判斷來(lái)電內(nèi)容是否 為客戶投訴（WR中有提示嗎？） 以及投訴等級(jí)（例如：業(yè)務(wù)規(guī)范中如 何對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)的？1、明確本次訪談涉及的部門(mén)、訪談對(duì)象、時(shí)間安排;2、明確本次訪談的分工、訪談形式、訪談地點(diǎn)等； 3、說(shuō)明訪談時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的準(zhǔn)備以及配合要求；4、以通知形式或會(huì)議形式預(yù)約并告知業(yè)務(wù)部門(mén)。例：制定訪談?dòng)?jì)劃需要從以下幾個(gè)方面考慮問(wèn)題:事業(yè)環(huán)境因素：客戶組織機(jī)構(gòu)、咨詢團(tuán)隊(duì)機(jī)構(gòu)將影響訪談?dòng)?jì)劃安排。咨詢團(tuán)隊(duì)機(jī)構(gòu)決定 內(nèi)部協(xié)作、分工，甚至是否可以分組訪談等模式。序號(hào)問(wèn)題描述重要程度1客戶組織機(jī)構(gòu)圖、有哪些部門(mén)、部門(mén)相關(guān)性、職能A2每個(gè)部門(mén)參加訪談的管理層、執(zhí)行層人員、每個(gè)

12、人員主管領(lǐng)域A3每個(gè)部門(mén)或參加訪談人員的地理位置，涉及到是否集中、連續(xù)安 排等A4咨詢團(tuán)隊(duì)構(gòu)成，是否可以分組并行訪談以及人員分工B組織過(guò)程資產(chǎn)：可以依據(jù)組織方針、歷史信息、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)等協(xié)助對(duì)當(dāng)前的訪談 進(jìn)行規(guī)劃。而項(xiàng)目日歷將直接影響計(jì)劃安排的時(shí)間。序號(hào)問(wèn)題描述重要程度1根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)在執(zhí)行訪談?dòng)?jì)劃前確認(rèn)客戶是否正在進(jìn)行組織改 革，組織改革將影響計(jì)劃是否能落實(shí)，對(duì)訪談結(jié)果有嚴(yán)重影響， 如：改革后是否需要重新全部或者部分訪談等。A2以前某個(gè)項(xiàng)目制訂的訪談?dòng)?jì)劃最后執(zhí)行的進(jìn)度偏差率是多大，基 于嚴(yán)格要求目的，當(dāng)訪談?dòng)?jì)劃以緊湊式安排時(shí)，計(jì)劃遲延后的機(jī) 動(dòng)時(shí)間多長(zhǎng)或應(yīng)急措施是什么。B3咨詢方、客戶方等

13、節(jié)假日、周六、周日等，本次計(jì)劃需要考慮這 些項(xiàng)目日歷因素B4交付件的編寫(xiě)以及提交給客戶方匯報(bào)討論、評(píng)審的時(shí)間是否考慮 進(jìn)來(lái)，交付件的完成才是階段的里程碑，否則將對(duì)后續(xù)里程碑造 成順延并累加的現(xiàn)象A文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .W。出版本可編輯.歡迎下載支持.5以前項(xiàng)目是否和本次項(xiàng)目相似，有什么經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，本次訪談 應(yīng)該怎么進(jìn)行，以什么樣方式開(kāi)展，需要客戶配合什么方面的工 作，什么時(shí)候配合。C6以前項(xiàng)目或者咨詢項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)模板等C項(xiàng)目管理計(jì)劃：訪談過(guò)程的計(jì)劃將直接影響到本階段進(jìn)度計(jì)劃，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，本階段進(jìn)度 計(jì)劃是本次訪談過(guò)程計(jì)劃的約束制約條件。序號(hào)問(wèn)題描述重要程度1整體項(xiàng)目計(jì)劃是怎樣的、本階段

14、計(jì)劃是怎樣的，關(guān)鍵路徑是什么A2本次訪談活動(dòng)的自由浮動(dòng)時(shí)間，是否關(guān)鍵路徑產(chǎn)生影響，對(duì)本階 段計(jì)劃和整體計(jì)劃的影響程度A3本次訪談?dòng)?jì)劃制訂需要在開(kāi)始執(zhí)行日期前就要和各方協(xié)調(diào)確認(rèn)好，而不是在項(xiàng)目整體計(jì)劃中規(guī)定的開(kāi)始日期才開(kāi)始制訂本次訪談?dòng)?jì)劃，因?yàn)閺挠?jì)劃制訂、客戶協(xié)調(diào)各部門(mén)安排一般至少需要3天時(shí)間A4本次訪談?dòng)?jì)劃的交付件是什么，是什么時(shí)候需要交付B階段范圍說(shuō)明：在不同階段所需要訪談的內(nèi)容、訪談對(duì)象以及目標(biāo)就發(fā)生了變化，勢(shì)必 導(dǎo)致整個(gè)訪談規(guī)劃就需要根據(jù)情況調(diào)整。序號(hào)問(wèn)題描述重要程度1本次訪談的目標(biāo)、內(nèi)容是什么，訪談對(duì)象應(yīng)該定位什么部門(mén)、人 員等A2確定訪談對(duì)象后，訪談?dòng)?jì)劃根據(jù)最新的訪談對(duì)象范圍進(jìn)行調(diào)整

15、A3本次訪談?dòng)?jì)劃后的交付件內(nèi)容應(yīng)該包含什么B例：訪談?dòng)?jì)劃:訪談時(shí)間安排序號(hào)訪談部門(mén)訪談對(duì)象日期時(shí)間地點(diǎn)第一周（12月3日-12月7日）1公司經(jīng)營(yíng)層副總（主管市場(chǎng)）12月3日14:00-16:002市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月4日14:00-16:003集團(tuán)客戶部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月4日16:00-17:304客服中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日9:00-10:305大眾客戶部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日10:30-12:006網(wǎng)絡(luò)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日14:00-16:007IT支持中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日16:00-17:308數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日9:00-10

16、:30第二周（12月10日12月14日）1大眾客戶部營(yíng)銷(xiāo)中心主任12月11日9:00-10:30一線營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)骨干12月11日10:30-12:002市場(chǎng)部業(yè)務(wù)骨干12月11日14:00-16:00業(yè)務(wù)骨干12月11日16:00-17:303集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)骨干12月12日9:00-10:30業(yè)務(wù)骨干12月12日10:30-12:004客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)骨干12月12日14:00-16:00業(yè)務(wù)骨干12月12日16:00-17:305IT支持中心業(yè)務(wù)骨干12月13日9:00-10:306數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)骨干12月13日14:00-16:001、按照訪談?dòng)?jì)劃約定時(shí)間對(duì)訪談對(duì)象進(jìn)行訪談；2、訪談時(shí)主要圍繞訪

17、談問(wèn)卷進(jìn)行有針對(duì)性提問(wèn)；3、詳細(xì)記錄訪談內(nèi)容并形成文件、收集相關(guān)資料。例：訪談需要注意的問(wèn)題：事業(yè)環(huán)境因素：了解客戶方組織文化、人文文化等可以更好地進(jìn)行有效溝通；溝通 技術(shù)：包含發(fā)送接收模式（反饋回路和溝通障礙）、媒介的選擇（書(shū)面、口頭 等）、寫(xiě)作風(fēng)格、演示技巧（身體語(yǔ)言、直觀演示手段設(shè)計(jì)等）、會(huì)議管理技巧（準(zhǔn)備議程、處理沖突等）、編碼、信息、媒介、干擾、解碼等等；訪談座談會(huì)：座談會(huì)是訪談的主要方式，利用面對(duì)面的溝通可以有效地獲取 信息；頭腦風(fēng)暴法：在訪談時(shí)可以開(kāi)放式或發(fā)散式表達(dá)自己的問(wèn)題、需求、期望等， 不會(huì)使得被訪談人員由于無(wú)法識(shí)別先前約定的范圍而主動(dòng)過(guò)濾掉重要信息；資料收集：往往訪談所獲

18、取的信息是整體概括的，需要通過(guò)記載詳細(xì)具體內(nèi) 容的資料來(lái)輔助理解和細(xì)化。結(jié)合訪談?dòng)涗浐褪占降膯?wèn)卷信息， 對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀流程進(jìn)行初步描述，并選 取具有代表性的流程進(jìn)行穿行測(cè)試，從而驗(yàn)證訪談及問(wèn)卷調(diào)查所獲取信息的正確 性和真實(shí)性，同時(shí)為全面梳理現(xiàn)狀流程做好準(zhǔn)備。3.2 分析改進(jìn)機(jī)會(huì)1、梳理流程現(xiàn)有問(wèn)題；2、分析問(wèn)題原因、區(qū)分問(wèn)題類(lèi)型、分析原因的重要程度、嚴(yán)重程度，總結(jié) 歸類(lèi)；3、進(jìn)行關(guān)鍵人員訪談、通過(guò)問(wèn)卷收集信息、研討。在“了解現(xiàn)有流程”階段以及在本階段都有必要了解到以下信息（明確流程優(yōu) 化的方向）：1、業(yè)務(wù)部門(mén)（流程的關(guān)鍵責(zé)任部門(mén)）自己談流程現(xiàn)狀存在的問(wèn)題，以及可以改進(jìn)的方向；2、流程的服務(wù)對(duì)象

19、（客戶或相關(guān)部門(mén)）談流程的問(wèn)題，和希望改進(jìn)的方向；3、標(biāo)桿的借鑒。標(biāo)桿企業(yè)里，相應(yīng)流程是怎么做的，和我們?cè)谀男┑胤接袇^(qū)別，可借鑒的是什么？4、不同類(lèi)型流程優(yōu)化的一般性原則。如審批類(lèi)流程要考慮審批的分級(jí)分類(lèi)，重在審批規(guī)則、審批要素和授權(quán)體系，減少審批層級(jí)。1、歸納流程現(xiàn)存的問(wèn)題本質(zhì)，提出關(guān)鍵改進(jìn)因素（包括流程設(shè)計(jì)、組織設(shè)計(jì)、政策規(guī)則、系統(tǒng)支持等方面）；2、針對(duì)流程所有環(huán)節(jié)，識(shí)別關(guān)鍵改進(jìn)機(jī)會(huì)（標(biāo)識(shí)改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)、潛在機(jī)會(huì)點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)評(píng)估等），研究關(guān)鍵流程優(yōu)化措施，并落實(shí)到子流程的活動(dòng)中。依據(jù)“改進(jìn)機(jī)會(huì)總結(jié)、初步優(yōu)化措施”等資料，準(zhǔn)備研討會(huì)材料，以供會(huì)議討論。1、組織安排研討會(huì)的時(shí)間計(jì)劃與協(xié)調(diào)參加人員等事

20、宜；2、確定改進(jìn)目標(biāo)（執(zhí)行力、效率、成本、滿意度等）；3、針對(duì)關(guān)鍵改進(jìn)機(jī)會(huì)、關(guān)鍵流程優(yōu)化措施進(jìn)行研討。例：研討會(huì)議程：內(nèi)容：分組討論，每組討論相應(yīng)流程階段的改進(jìn)機(jī)會(huì)（150分鐘）。目的：分組討論的形式有助于在非正式情況下交流更多的建議和想法；著眼于生成切實(shí)可行的輸出成果而非泛泛而談和空洞的無(wú)效討論。步驟：1、會(huì)議主持人介紹針對(duì)流程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，項(xiàng)目組建議的改進(jìn)機(jī)會(huì)；2、討論并確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)和內(nèi)容（L同意不同意改進(jìn)機(jī)會(huì)；2.同意摩卜充內(nèi)容）；3、每組專注于關(guān)鍵的改進(jìn)機(jī)會(huì)，詳細(xì)研討和定義具體內(nèi)容；確定小組陳述 的代表；4、面向所有參會(huì)人員陳述改進(jìn)機(jī)會(huì)并進(jìn)行討論。形式：主持人將負(fù)責(zé)各組人員進(jìn)行討論（任務(wù)

21、：負(fù)責(zé)澄清機(jī)會(huì)內(nèi)容，啟發(fā)思 維、確保有人負(fù)責(zé)在白板上進(jìn)行記錄）。資源：白紙板、白板筆、改進(jìn)機(jī)會(huì)列表。3.3設(shè)計(jì)優(yōu)化流程1、設(shè)計(jì)流程（輸入、流程活動(dòng)及相互作用、輸出）；2、對(duì)流程的規(guī)則進(jìn)行整理3、落實(shí)關(guān)鍵措施，并落實(shí)到子流程的活動(dòng)中;4、組織改進(jìn)建議、部門(mén)局位定位建議及工作協(xié)調(diào)機(jī)制。流程設(shè)計(jì)原則:要從工作的目標(biāo)而非工作的過(guò)程出發(fā)，定義崗位職責(zé);剔除對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動(dòng)；在工作的過(guò)程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制；使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出；部門(mén)之間的溝通、決策和問(wèn)題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行; 盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）；在工 作過(guò)程中盡量減少交接的

22、次數(shù)；在工作過(guò)程中建立績(jī)效考核機(jī)制；建立工作過(guò)程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制；盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層；減少工作過(guò)程中的非工作時(shí)間；識(shí)別不增值的工作過(guò)程；明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系。例：就業(yè)幫扶平臺(tái)核心流程設(shè)計(jì)文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .W。出版本可編輯.歡迎下載支持.以公司的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃為依據(jù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和管理流程，以就業(yè)幫扶平臺(tái)的運(yùn)營(yíng) 為核心、以創(chuàng)新、嚴(yán)謹(jǐn)為指導(dǎo)思想，為外出就業(yè)人員和招聘公司、勞務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè) 便捷高效地服務(wù)體系。流程的設(shè)計(jì)遵循目標(biāo)驅(qū)動(dòng)、價(jià)值創(chuàng)造、流程標(biāo)準(zhǔn)接口等原則，為就業(yè)幫扶平 臺(tái)提供從目標(biāo)出發(fā)的、在每個(gè)環(huán)節(jié)都能創(chuàng)造價(jià)值的、具有標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)接口的流程。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)輸出成果包括：“

23、流程要點(diǎn)說(shuō)明”、“流程圖”、“流程圖說(shuō)明”、”相關(guān)表單工具”等。具體如下：A.流程框架和流程清單的設(shè)計(jì)1、企業(yè)流程框架反映企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的價(jià)值鏈（主流程）構(gòu)成及邏輯關(guān)系； 其包含的職能模塊，應(yīng)涵蓋企業(yè)的所有業(yè)務(wù)管理活動(dòng)，通過(guò)分解和細(xì)化就可以形 成企業(yè)的完整流程體系，流程框架設(shè)計(jì)中應(yīng)反映外部聯(lián)系接口。2、框架設(shè)計(jì)一般包括核心流程設(shè)計(jì)及支持流程設(shè)計(jì)，核心流程反映核心業(yè) 務(wù)活動(dòng)鏈，包括影響部門(mén)運(yùn)營(yíng)的主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理活動(dòng)；支持流程是指那些通過(guò)向主流程提供必要的基礎(chǔ)信息、 輔助要素、協(xié)助手段等，以支持主流程的有效 運(yùn)行的流程。3、框架設(shè)計(jì)是進(jìn)行企業(yè)流程設(shè)計(jì)的核心環(huán)節(jié)，是管理思想建模的過(guò)程，是 進(jìn)行操作

24、級(jí)流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)；其將有助于從整體上把握流程的相互關(guān)聯(lián)性。4、框架設(shè)計(jì)中應(yīng)充分借鑒行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)；框架直觀展示了 整體與局部的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系； 且對(duì)比標(biāo)桿模型，能夠明確缺失的管理 職能。借鑒，即在具體流程設(shè)計(jì)過(guò)程中主動(dòng)導(dǎo)入行業(yè)內(nèi)、組織體系內(nèi)、標(biāo)桿優(yōu)秀 經(jīng)驗(yàn)。流程框架分解圖（示例）流程清單（示例）B.具體流程的設(shè)計(jì)勞動(dòng)力走訪調(diào)查流程（示例）適用范圍對(duì)勞動(dòng)力調(diào)查規(guī)劃、計(jì)劃的流程。業(yè)務(wù)目的通過(guò)走訪、調(diào)查，收集勞動(dòng)力的基本信息、工作能力、培訓(xùn)意愿等業(yè)務(wù)信息。職責(zé)分工信息調(diào)查員：走訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的家庭，對(duì)外出就業(yè)人員的情況進(jìn)行摸底調(diào)查與已經(jīng)外出就 業(yè)的人員進(jìn)行電話或其它方式的溝通進(jìn)行外

25、出就業(yè)人員或潛在外出就業(yè)人員進(jìn)行 培訓(xùn)意向統(tǒng)計(jì)根據(jù)走訪情況登記勞動(dòng)力信息。政府工作人員：勞動(dòng)力就業(yè)幫扶平臺(tái)的宣傳與推廣勞動(dòng)力就業(yè)幫扶平臺(tái)的相關(guān)教育工作引 導(dǎo)外出就業(yè)人員或其家屬。信息處理員：對(duì)外出就業(yè)人員的信息進(jìn)行整理、分析和發(fā)布。工作關(guān)注要點(diǎn)關(guān)注信息的完整性、及時(shí)性、有效性，避免由于信息不完整為后續(xù)工作開(kāi)展 帶來(lái)的不便。（P1）對(duì)調(diào)查的方法與方式進(jìn)行掌控，避免方法不當(dāng)引發(fā)的受訪者反感，導(dǎo)致工作 不能順利地開(kāi)展。（P2）控制措施在走訪前編制走訪計(jì)劃，預(yù)先準(zhǔn)備調(diào)查問(wèn)題；按計(jì)劃完成調(diào)查，保障調(diào)查的 及時(shí)性；根據(jù)計(jì)劃從各個(gè)方向進(jìn)行調(diào)查訪談，保障調(diào)查的完整性和有效性。（K1）根據(jù)不同層次的受訪者，預(yù)備

26、走訪調(diào)查預(yù)案，由村、鄉(xiāng)干部協(xié)助進(jìn)行調(diào)查，使調(diào)查更順利地進(jìn)行。（K2 ）相關(guān)制度暫無(wú)管理工具外出就業(yè)人員信息登記表外出就業(yè)人員培訓(xùn)需求登記表走訪計(jì)劃與記錄附件1：流程圖（示例）注：（流程圖繪制的重要原則：與流程負(fù)責(zé)人一同繪制流程圖；（與流程的直接關(guān)聯(lián)人）核實(shí)流程 的正確性；即時(shí)貼一一為小組繪圖工作提供便利；進(jìn)行流程圖繪制，監(jiān)督并在必要時(shí)進(jìn)行修改； 使盡可能多的人參與流程繪制，但僅涉及合適相關(guān)人員參與繪制；版本控制；易懂的語(yǔ)言；保持 流程簡(jiǎn)明。）附件2：流程圖說(shuō)明（示例）序號(hào)業(yè)務(wù)動(dòng)作責(zé)任崗位工作內(nèi)容輸出文件10聯(lián)系鎮(zhèn)、 鄉(xiāng)、村行 政機(jī)構(gòu)， 安排工作工作組（1）與調(diào)查目的地的鎮(zhèn)政府聯(lián)系，下達(dá)工 作安

27、排，由鎮(zhèn)政府協(xié)助向鄉(xiāng)、村經(jīng)行政工作 人員下達(dá)工作任務(wù)。走訪計(jì)劃 與記錄20制訂調(diào)查 計(jì)劃信息專員（1）與工作組共同制訂調(diào)查計(jì)劃，安排調(diào) 查的時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容。30走訪摸底 調(diào)查信息專員（1）與工作組、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)工作人員按計(jì)劃 進(jìn)行勞動(dòng)力情況的調(diào)查。（2）面對(duì)不同的調(diào)查對(duì)象，用相應(yīng)的預(yù) 案方式進(jìn)行調(diào)查。（3）記錄外出就業(yè)人員或潛在外出就業(yè)人 員的基本情況、工作技能、工作意向、培訓(xùn) 意向等信息。（4）協(xié)助配合工作組對(duì)就業(yè)幫扶平臺(tái)進(jìn) 行宣傳和推廣。40其它方式 溝通信息專員（1）對(duì)于無(wú)法直接進(jìn)行調(diào)查的外出就業(yè)人員，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或其它方法進(jìn)行溝通調(diào) 查，記錄相應(yīng)信息。50編寫(xiě)調(diào)查 結(jié)果信息專員（1）根據(jù)

28、調(diào)查結(jié)果，編寫(xiě)外出就業(yè)人員 信息登記表、外出就業(yè)人員培訓(xùn)需求登記表、走訪計(jì)劃與記錄等信息，并傳遞回 公司的信息處理崗位。外出就業(yè) 人員信息登 記表、外出就業(yè)人員培訓(xùn)需 求登記表、 走訪計(jì)劃與記錄60上報(bào)調(diào)查 結(jié)果工作組查、（1）整合信息專員所提交的統(tǒng)計(jì)信息與調(diào)推廣過(guò)程中的記錄，形成符合要求的文件， 呈報(bào)上領(lǐng)組織。附件3：表單工具（示例）1、從流程使用率、部門(mén)參與率等角度設(shè)計(jì)流程推廣過(guò)程監(jiān)控指標(biāo);2、從組織績(jī)效方面設(shè)計(jì)流程質(zhì)量參數(shù)、KPI等指標(biāo)；3、從流程效果和效率角度設(shè)計(jì)優(yōu)化改善評(píng)估量化指標(biāo)。相關(guān)概念簡(jiǎn)介：流程KPI指標(biāo)概念關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)KPI （KeyPerfonnance Indicatio

29、n ）,是通過(guò)對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部某文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .W。出版本可編輯.歡迎下載支持.一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。流程KPI設(shè)計(jì)目的流程KP I體系設(shè)計(jì)一定要匹配行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì) KP I目的：1、作為業(yè)績(jī)考核的指標(biāo)；2、作為評(píng)判現(xiàn)行流程效率的指標(biāo)。流程的KPI設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)按照 SMART原則建立，即明確可行(Specifc),可衡量(M easurable),可達(dá)成(Attainable),現(xiàn)實(shí)的(Realistic),有時(shí)間限制(Tine bound) o流程評(píng)估1、流程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以客戶為導(dǎo)向來(lái)判斷流程是否優(yōu)秀，快速、正確、容易、便宜的流程是優(yōu)秀的流程。2、流程評(píng)估指標(biāo)從流程評(píng)估角度來(lái)設(shè)計(jì)流程KPI體系，主要從效果和效率兩個(gè)方面來(lái)評(píng)估流程，具體細(xì)化為8項(xiàng)指標(biāo)：1、用戶滿意度2、周期時(shí)間3、返工、缺陷4、決策制定5、人力資源利用6、成本7、信息有效性8、流程管理。其中用戶滿意度、返工等為效果指標(biāo)；周期時(shí)間、決策指定、成本等為效率指標(biāo)。業(yè)務(wù)流程KPI指標(biāo)定義業(yè)務(wù)流程KP指標(biāo)定義用標(biāo)準(zhǔn)的格式來(lái)定義，計(jì)算公式、統(tǒng)計(jì)周期、統(tǒng)