客戶投訴的原因

1、如何處理客戶投訴問題相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的 客戶越來越刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著 巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企 業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響?？墒牵屑?xì)想一想，投訴是 壞事”也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì), 關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作 好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠 誠客戶。一.投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情 況與客戶期望

2、的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投 訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的 損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚客戶認(rèn)為我們應(yīng) 該義不容辭地去解決一切二.客戶投訴的目的 員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人 最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為三.投訴的好處他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更 好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力被關(guān)心客

3、戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，四. 客戶投訴的四種需求 而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼Ｋ麄兿Ｍc他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的 人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借 口。服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而 且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的 人。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭?我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或 如果我無法立刻解決你的問 題，我會(huì)告

4、訴你我處理的步驟和時(shí)間”。五. 處理投訴的基本方法用心聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示道歉如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇 于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的 效果。仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì) 消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會(huì) 耽誤多少時(shí)間。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找

5、出方法，征求客戶的同意、。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你 是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問:請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎?如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。六. 處理升級(jí)投訴的技巧 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有 全面的了解，做到心中有數(shù) 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施在了解用 戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 把握好最終處理原 則，超出原則不予接受七.處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換

6、或替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移 場所主動(dòng)回訪適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝八.處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴思考一客戶打電話，要投訴工號(hào)為 *的員工，稱該員工告知 其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶白跑一趟，沒有辦成業(yè)務(wù)。你該怎么辦？思考二客戶打電話，稱工號(hào)為 *的員工允諾三天之內(nèi)給他答 復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？思考三客戶打電話，要投訴某位員工，稱對(duì)其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。3 / 4你該怎么辦？思考四客戶打電話，稱未收到上月帳單，故拒付費(fèi)用，要求 馬上為其恢復(fù)業(yè)務(wù)功能。但經(jīng)查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過去有大量投訴紀(jì)錄。你該怎么辦？思考五客戶打電話，