會議接待服務標準

1、會議接待服務標準作者: 日期:1.0目的會議接待服務標準4.2 . 2 一類會議（專指服務區(qū)域在主樓內的會議室）:?1）會議接待負責人接到熱線人員中、大型及重要會議通知為了規(guī)范會議接待行為，統一服務標準，持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會議接待服務。2 .0適用范圍適用于大廈各類會議接待工作。3 .0職責3. 1開的單位、出席人數和召集的領導職務來決定會議的大小,采取相應的服務措施；3.3 ?客戶部負責安排工作人員對會議室進行布置，保障會議室整潔舒適；3.4?會議接待員負責在會議進行期間巡查，及時處理突發(fā)事件， 確保會議順利進行;4、程序4. 1會議的分類？根據現時會議接待工作實際情況 ，將會議接待

2、分為日常接待（二類會議接待）、一類會議、臨時會議。4. 2會議接待服務標準1）每天安排一名會議接待員于早上& 00上班，于8: 0 0-8:1 5分時段完成以下工作：將所有會議室的門及部分燈打開；將開水器的燒水閥打開及1 8 F會議室內的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當會議開始時有足夠的開水。2）每天的工作由會議負責人根據實際情況進行安排。3） 會議接待員必須注意自己的儀表 ，穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前15分鐘將茶水準備到位。?4)到崗后首先檢查會議室內的燈是否打開、空調溫度是否舒適、設備、會議物資是否到位、煙灰盅是否清潔,發(fā)現異常無法處理時及時向主管領導報告;5）參會人員進

3、入會場后，服務員應舉止大方地為他們遞上茶水，當會議開始時會議接待員應在自己管理區(qū)輪流巡查以便能及時給新到的客人送上茶水，直至與會人員基本到位。6）與會人員基本到齊后，會議接待員將自己管理區(qū)域內的會議室內茶水添加一遍后,每隔2 0 -25分鐘到會議室加茶水，直至會議結束（如有特殊情況可自己把握）。7）在加茶水過程中，會議接待員應及時更換煙灰盅、留意會議室內設備運行是否正常、空調溫度是否舒適。服務工作要細致周到，服務中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕 ）；8）會議接待領班必須到場監(jiān)督服務員工作，巡視會議室的準備情況和會議的進行情況，以便有突發(fā)事情時及時應對9）接到熱線人員通知，會議臨時需要的物資

4、，應5分鐘內送到，如無法滿足，會議接待員亦應5分鐘內到會議室向客人解釋，如客人不滿意或不接受，會議接待員應通知會議負責人到場解決。?1 0)會議結束后，會議接待員應簡單將會客戶部負責會議接待的具體實施。3.2?客戶員負責會議登記和提前確認工作，確保會議如期召開；并記錄好會議召；會議臨時用品（插線板、銘牌、,清潔后會議接待員將燈、空調、議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；所有設備恢復原狀 臨時增加的椅子、白板等）還到倉庫 ，如果桌面及地面較臟，應通知清潔員到場清潔窗關好，以便迎接下一個會議。11?） 每天下班前，會議接待員還應對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調、 燈

5、、設備是否關好才能離開。后,與預訂會議人員聯系，了解會議的需求，并要求對方在會議物資需求表、會議費用結算表中簽字確認。2）按客戶要求申購會議物資。3?）申購物資到位后，提前一天準備好橫幅，擺放好鮮花；并對會議室進行全面檢查與會議主辦單位（部門）保持聯系，對座位數、名位牌、會標等進行核對，同時應對影視、音響設備、燈光、花卉擺設、茶水茶杯準備、衛(wèi)生情況、進出通道進行檢查，要求達標后對會議室進行封閉管理，不準無關人員進入會場（會議室）；一切準備妥當后，可要求客戶到現場觀看。4? 會議接待員必須注意自己的儀表 ，穿好工作服，戴好工作牌,前30分鐘到崗，并于會議開始前15分鐘將茶水準備到位， 在會議室門

6、外面帶笑容站好等待迎接參會人員。按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。6） 會議快結束時，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員;7）客戶部主任或客戶服務經理，必須到場監(jiān)督會務工作人員的情況，巡視會議室的準備情況和會議的進行情況,以便有突發(fā)事情時及時應對；8）如會議有需要，在會議期間應加強安全保衛(wèi)工作，防止無關人員進入會場擾亂會；機電設備部人員應注意會議期間用電設備的工作情況，防止事故產生，應保證走火通道的暢通，緊急情況下，應有服務員在場進行疏導。9?）會議結束后,會議接待負責人持客戶確認的會議物資需求表、會議費用結算表到我部收費員處開發(fā)票。10? 將發(fā)票交客戶時一定要求客戶簽收

7、，會議接待負責人一直跟進，直到我司收到該費用為止。74. 2.3臨時會議:1）接到熱線人員的通知后，該區(qū)域會議接待人員應5分鐘內到場按4.2 . 1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。4 . 3會議工作流程4?. 3.1服務熱線值班人員下班前將 0A網上收集會議的信息填寫在商務接待活動登記表上交會議接待負責人員，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到語音、投影系統的會議及其他部門配合的接待工作，應將會議情況記錄在會議接待設備準備工作表中交弱電組及其他部門進行會議準備。4.3.2 ?服務熱線值班人員每20分鐘對0A網進行臨時會議信息的收集，并將新信息及時通知會議接待負責人員，由其安排工作并

8、將新信息登記在商務接待活動登記表 中。會議接待人員在會議前 15分鐘完成對會議室的檢查及準備工作，檢查結果記錄在 商務接待活動登記表上。無語音、投影系統的會議不用填會議接待設備準備工作表。4. 3. 3會議接待負責人員在領取當天商務接待活動登記表時，應將前一天的商務接待活動登記表、會議接待設備準備工作表交服務熱線值班人員統一歸檔。4. 3. 4服務熱線值班人員收到語音、投影會議室預定信息后5分鐘內將會議接待設備準備工作表交給弱電組指定的技術員,由其在會議前15分鐘內做好準備工作。4. 3 . 5參觀接待、二類會議、電視電話會議的？會議接待工作，應在管理中心發(fā)出通知后進行。客戶部對接會議使用方確

9、定會議議程，轉交弱電組、嚴格按議程準備及配合。436領導日常辦公會議、 參觀接待、二類會議及4電視電話會議，由服務熱線值班人員通過公司內部網向客服中心負責人及公司直接領導發(fā)布信息。？備注：參觀接待、二類會議、多功能會議廳及4樓電視電話會議的工作流程均應按上述內容實施，以保證商務活動的統一性及各項質量記錄表格的有效性。47.4弱電技術員的日常維護及會前準備4?. 4.1原則：保證會議系統的設備正常運行？4 .4 . 2措施:1）每周維護、檢查會議室的會議設備（語音、投影）,做好維護、檢查工作的記錄，每月進行會議室會議設備功能性的評估。,對會議室會議系統進行檢測，并將完成情況記錄在領導以上重要會議

10、，完成檢測后應在現場對會議全4）會議開始前5分鐘，會議接待人員用禮貌語言“各位領導早上好（下午好）,進行最后一次試音”，驗證會議系統2）會議前半小時按照服務熱線提供的會議接待設備準備工作表會議接待設備準備工作表上，由會議接待人員進行復核。3?）程跟進。會議服務規(guī)范（1）會議服務人員的儀容儀表、語言、態(tài)度、紀律、服務衛(wèi)生1、儀容儀表a）著裝統一整潔，佩戴服務標志，不穿拖鞋，響釘鞋。b）服務人員長發(fā)不遮眼、后發(fā)不披肩、要求畫淡妝，不濃妝艷抹，不佩戴首飾。C）坐站規(guī)范端莊，不翹腿。2）語言a）語言溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。b）語言文明禮貌，使用禮貌用語。C）對服務對象主動打招呼，不漫不經心，不

11、粗言粗語，不大聲喧嘩。3）態(tài)度a）敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿 ，彬彬有禮。b）微笑服務，態(tài)度勤懇、熱情、周到。C）工作差錯失誤及時糾正并當面賠禮道歉。d）解釋問題有禮有節(jié)。e）想服務對象之所想，及服務對象之所急，盡服務對象之所需。4 ）紀律a）上班前不飲酒，不吃異味食物。C ）不準擅自脫崗、漏崗，不在服務場所使用電話。d ）服務過程中不打哈欠，噴嚏，挖耳鼻。e）嚴格遵守職業(yè)道德。5）服務衛(wèi)生a ）工作服固定、整潔、干凈。b）定期體檢，健康合格，持證上崗。C ）用品用具分類管理，及時清潔消毒，擺放整齊。（2）會議服務的程序準備一、會前準備1、會議服務員在接會議通知單后,會議服務三步走：須了解:1

12、 ）會議單位名稱、與會人數、重要領導。2 ） 了解會議使用場地。3 ） 了解會議開始的時間、場次。4）了解會議中需要注意的事項及布置。準備好。2、根據要求將所需的各種用具女口：會議桌、會議椅、演講臺、白板、幕布、紙杯、礦泉水、茶葉、煙缸、抽紙、白板筆、橫幅、鮮花等綠色植樹、人名牌、指示牌等。負責人員：會議服務員完成時間：會議開始前一天3、按要求將會議需用的設備準備到位。,并確保其正常使用。需在大中劇院舉行的會議，工程部人員須調試好相關設備如麥克風、幻燈機、投影儀等 負責人員：工作人員完成時間：會前1小時4、服務員需在會議開始前半小時內將各項準備工作做到位。;針對大中劇院，須調試音響，靈活控制。

13、女口：開窗通風、開啟燈、根據溫度開啟空調或風機、備好充足開水5、根據要求，將會議指示牌放在特定位置。負責人員：會議服務員完成時間：會議開始前半小時6、檢查會議現場是否符合要求。女口 ：桌面，地面要整潔，照明燈正常開啟，各種用具干凈、齊全，會議使用物件擺放符合標準。 負責人員：經理助理/保潔部主管完成時間：會議開始前半小時7、對于一級會議,服務員需在會議開始提前 十分鐘，精神飽滿地在門中迎候. 并安排人員在會議區(qū)通口等位置進行指引。會前準備時的注意事項1、注意個人儀容儀表1 ）服務員不得留長指甲2）女服務員應畫淡妝2、注意會議室衛(wèi)生：會議室桌椅上不得有灰塵3、注意會議使用餐具的衛(wèi)生：1）有無破損

14、2）有無污垢、灰塵4、擺臺時的幾個要點（以方便客人使用為宗旨）:1）杯子的擺放：杯子需擺放在桌子中間客人右側，杯柄與桌面約成4 5度角。2 ）紙張和筆的擺放：將干凈的紙平鋪于客人正前方，筆與紙右下方成4 5度角，筆頭向外。3 ）餐巾紙盒的擺放：應擺放在兩位客人中間，以方面兩人使用。5、其他1）為客人沖泡的茶葉平時應密封保存，添加茶葉時以兩個咖啡勺為準。2）提前五分鐘將沖泡好的茶水杯（八成滿）擺放到位。 、會議跟蹤1、當客人來到會議室時，禮貌熱情地向客人問好，請客人進入會議室入座。2、 會議前30分鐘內，每1 0分鐘為客人添加一次茶水 ，30分鐘以后，添水頻率降低，但需根據具體情況（即用戶用水量

15、） 靈活變通，。注意事項：1）服務員進入會議室服務時，應抬頭挺胸、大方得體；2 ）會議服務員在添加茶水時，應嚴格遵守相關禮儀； 女口：服務員一般于客人右后側添加茶水，左手拿杯、右手拿壺，不得觸碰杯口。3）主要客人發(fā)言時，服務員停止一切服務，以免影響其發(fā)言；4）加水一般從中間按順時針方向依次添加，遵循先主后次的原則。3、 需及時用鑷子清理雜物，如果皮紙屑等。（一般先添水再清雜物）4、如發(fā)現有客人吸煙，應主動將煙灰缸放置于客人右側，以便其使用。5、一般情況下，對于重要會議 ，服務員需站在會議室角落，觀察會場情況，以便隨時提供服務。,會議服務員應主動提醒其妥善保管，并聯系保安6、會議中間休息，要盡快整理會場，補充和