桑拿、洗浴前廳部每日工作流程總匯

1、桑拿、洗浴前廳部每日工作流程（總匯）XXXX國(guó)際商務(wù)會(huì)館管理有限公司年 月 日目 錄一、前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容二、大堂副理每日工作程序三、前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序四、總機(jī)、商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序五、迎賓司每日工作程序六、前臺(tái)接待每日工作程序七、禮賓員每日工作程序八、總機(jī)每日工作程序內(nèi)附：1、傳真、信函訂房程序2、變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)3、貴重物品寄存程序4、處理折扣程序5、行政樓層客人接待程序 6、行政樓層客人離店程序 7、處理賓客留言程8、客房沒有準(zhǔn)備好的程序9、查詢客人房號(hào)程序 10、總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送程序 11、VIP信息更改的工作程序 1

2、2、接待重要團(tuán)隊(duì)賓客的工作程序 桑拿、洗浴前廳部每日工作流程總匯一、前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容               1、 參加總經(jīng)理主持的每日例會(huì)。 2、 主持前廳部每天工作例會(huì)。 3、 參加有關(guān)計(jì)劃外會(huì)議。 4、 檢、查當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和前一日的房租報(bào)告 5、 查閱部門工作日志，及時(shí)了解情況。 6、 查閱并了解當(dāng)日進(jìn)浴場(chǎng)、住浴場(chǎng)、離浴場(chǎng)客人報(bào)表。 7、 了解每日宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況

3、60;8、 了解崗位交接班情況。 9、 檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時(shí)的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。 10、檢查當(dāng)日進(jìn)浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議、重點(diǎn)客人的安排情況。 11、重點(diǎn)時(shí)間內(nèi)深入現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。 12、隨時(shí)聽取客人意見，處理客人投訴。 13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 14、隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。 15、按崗位責(zé)任開展工作。               &

4、#160;  二、大堂副理每日工作程序                    1、接班： 提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。 交接對(duì)講機(jī)。 處理上一班次的遺留問題。 檢查大堂運(yùn)行情況。 2、接待客人： 熟客：上前主動(dòng)問候及表示歡迎。 VIP:預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，

5、并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵浴場(chǎng)后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹浴場(chǎng)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。征詢客人要求并盡量滿足。                    3、處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害浴場(chǎng)應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再

6、出現(xiàn)類似情況。 4、處理賬目要求： 協(xié)助前臺(tái)收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住浴場(chǎng)客人欠交的房租。 如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。 客人退房時(shí)要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮  如電話或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。 5、處理突發(fā)事件或事故： 傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車輛送往醫(yī)院求治。 失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。 騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。 火警、火災(zāi)事故：組

7、織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。 工程問題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)之物品、設(shè)備以確保浴場(chǎng)容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。 房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內(nèi)。 丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。 不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機(jī)關(guān)。 向上報(bào)告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報(bào)總經(jīng)理或部門經(jīng)理。維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作：衣冠不整者勸其退出。三、前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序      

8、;              1、 參加每日召開的部門例會(huì)，如開班前會(huì)，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。 2、 分配班組員工工作，保證前臺(tái)對(duì)客服務(wù)人手，檢查文具及對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。 3、 查閱本月的訂房情況有無超過30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。 4、 檢查每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 5、 檢查當(dāng)日進(jìn)浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。 6、 檢查次日進(jìn)

9、浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。 7、 檢查次日進(jìn)浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)一覽表，團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。 8、 做后天進(jìn)浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)分房表。 9、 核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特別房租報(bào)告。 10、檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。 11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時(shí)解決困難。 12、安排員工分批就餐. 13、查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。 14、檢查當(dāng)日進(jìn)浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議，散客中有無提前到浴場(chǎng)的落實(shí)情況。 15、進(jìn)浴場(chǎng)高峰參與前臺(tái)的接待工作。 16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信

10、息發(fā)生準(zhǔn)確。 17、檢查差異房的處理情況。 18、熟記?？托彰μ峁┽槍?duì)性服務(wù)。 19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 20、按崗位職責(zé)開展工作。 21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時(shí)代替其工作。 22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對(duì)情況，確保信息一致。 23、每日征求客人意見記錄在交班本上。 24、每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見，到門口揮手送別。四、總機(jī)、商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序          

11、0;     1、 參加前廳部的每日例會(huì)并及時(shí)傳達(dá)到當(dāng)班員工。 2、 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 3、 檢查當(dāng)班員工工作完成情況和浴場(chǎng)內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 4、 跟蹤落實(shí)上一班交接的事項(xiàng)。 5、 檢查落實(shí)情況。 6、 人員不足時(shí)，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員工工作。 7、 檢查當(dāng)班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。 8、 按崗位職責(zé)開展工作。 9、 檢查商務(wù)中心/總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況及收費(fèi)情況是否合理。 10、抽查電話線路計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，確保正常計(jì)費(fèi)。&#

12、160;11、崗位督導(dǎo)并參與重點(diǎn)對(duì)客服務(wù)。 12、每日向前廳部經(jīng)理匯報(bào)本班組工作安排情況。 13、每日下班前與總臺(tái)接待經(jīng)理核對(duì)次日和后天的人數(shù)及團(tuán)數(shù)、特殊服務(wù)情況。 14、檢查員工各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)情況，確保滿足客人的要求。 15、檢查當(dāng)班人員的文具用品和對(duì)客服務(wù)用品。五、迎賓司每日工作程序            1、 召開每日班前會(huì)，及時(shí)傳達(dá)部門及浴場(chǎng)的要求，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容、行為舉止和對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。 2、 定時(shí)檢查當(dāng)班員工

13、的站崗、值臺(tái)和對(duì)客服務(wù)用語，使其符合浴場(chǎng)和部門的要求。 3、 每日查看禮賓部交班記錄本及相關(guān)事宜的落實(shí)情況。 4、 定時(shí)檢查留言、信件、電傳的遞送及相關(guān)表格的填寫與落實(shí)。 5、 定時(shí)檢查雨傘、行李數(shù)量及相關(guān)表格的填寫和落實(shí)。 6、 每日檢查所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和員工的離崗記錄情況。 7、 分配好當(dāng)班員工的工作任務(wù)及人員調(diào)配。 8、 協(xié)助行李員做好進(jìn)離浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)行李的收發(fā)運(yùn)送工作并做記錄。 9、 參加部門的每日例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)到每位員工。 10、前臺(tái)接待經(jīng)理休息時(shí)頂替其工作。 11、每日檢查存放數(shù)量及擺放位置及對(duì)客

14、服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。 12按崗位職責(zé)的內(nèi)容開展工作。 13、認(rèn)真填寫每日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)要立即指正。 14、檢查每日開關(guān)燈工作的落實(shí)情況。六、前臺(tái)接待每日工作程序                   早班： 1、 提前5分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉浴場(chǎng)最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí)。 2、 檢查所有文具用品和所需表格是否齊

15、全。 3、 了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì)客情，及時(shí)落實(shí)處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。 4、 了解當(dāng)日宴會(huì)/會(huì)議客情。 5、 每隔2小時(shí)核對(duì)SLIP和電腦狀況是否一致，及時(shí)更改。 6、 按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。 7、 及時(shí)處理差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。 8、 檢查當(dāng)日進(jìn)浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。 9、 及時(shí)輸入預(yù)訂信息。 10、填妥并發(fā)出4日內(nèi)團(tuán)隊(duì)分房表，并制作客人帳單。 11、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。 12、按崗位職責(zé)要求開展工作。 

16、;13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 14、未盡事宜，書面交班處理。 15、打印班結(jié)表，征得前臺(tái)接待經(jīng)理同意方可下班。 中班： 1、 提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉浴場(chǎng)最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并落實(shí)。 2、 受理零星客人，團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)，每隔2小時(shí)核對(duì)SILP與電腦是否一致。 3、 完成抵浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)客人名單的輸入工作。 4、 辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。 5、 整理差異房報(bào)告并存檔，未盡事宜及時(shí)交班。 6、 受理零星客人訂房。 

17、7、 根據(jù)崗位職責(zé)要求開展工作，及時(shí)準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。 8、 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 9、 未盡事宜，書面交班處理。 10、打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。 夜班： 1、 提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀白班內(nèi)容，熟悉浴場(chǎng)最新情況，了解上班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí) 2、 了解夜間和凌晨進(jìn)浴場(chǎng)的客人。 3、 接待夜間和凌晨進(jìn)浴場(chǎng)的客人。 4、 妥善管理好夜間進(jìn)出浴場(chǎng)客人的鑰匙。 5、 打印房租報(bào)告并檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日房租變更單

18、與該房租報(bào)告裝訂一起留存。 6、 制作次日抵浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)房卡、鑰匙并檢查。 7、 打制次日抵浴場(chǎng)散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺(tái)預(yù)訂檔案夾中。 8、 查看電腦，查看次日是否有在浴場(chǎng)過生日的客人，并交班。 9、 整理NO SHOW 客人訂單并處理。 10、打制各類報(bào)表，檢查并裝訂。 11、配合財(cái)務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 12、夜班將當(dāng)天進(jìn)浴場(chǎng)的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的電腦中。 13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 14、未盡事宜，書面交班處理。 15、打制班結(jié)表，征得前臺(tái)接待經(jīng)理同意方可下班。

19、0;七、禮賓員每日工作程序  1、 提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，了解當(dāng)班客情。 2、 準(zhǔn)備好當(dāng)班的對(duì)客服務(wù)用品。 3、 為進(jìn)出浴場(chǎng)客人拉車門、浴場(chǎng)門。 4、 協(xié)助車管員疏通道路。 5、 維持飯?jiān)?chǎng)大門入口處的清潔。 6、 對(duì)衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。 7、 遇有雨雪天氣，應(yīng)主動(dòng)拿出雨傘架。 8、 為團(tuán)隊(duì)的客人提供行李的進(jìn)出浴場(chǎng)服務(wù)。 9、 為零星客人提供行李的進(jìn)出浴場(chǎng)服務(wù)。 10、為客人提供行李寄存服務(wù)。 11、為換房的客人提供行李服務(wù)。 12、為客人

20、留言、信件、快件、報(bào)紙的遞送服務(wù)。 13、為客人外出代辦訂票服務(wù)。 14、提供公共區(qū)域的尋人服務(wù)。八、總機(jī)每日工作程序            早班： 1、 提前5分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情，并將當(dāng)日在浴場(chǎng)客人名單帶到總機(jī)。 2、 與夜班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。 3、 接班時(shí)檢查電話狀態(tài)與房間內(nèi)的電話狀態(tài)是否一致。 4、 檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況。 5、 做計(jì)劃衛(wèi)生

21、。 6、 保持與總臺(tái)的聯(lián)系，受理總臺(tái)所發(fā)的各類信息。 7、 檢查叫醒記錄以及實(shí)施情況。 8、 話務(wù)員值臺(tái)工作。 9、 每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房?jī)?nèi)電話狀態(tài)一致。 10、未盡事宜書面交班處理。 11、按崗位職責(zé)開展工作。 12、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。 中班： 1、 提前15分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。 2、 與早班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。 3、 檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況，做計(jì)劃衛(wèi)生。 4、 檢查電

22、話狀態(tài)是否與房間內(nèi)的電話狀態(tài)一致。 5、 話務(wù)員值臺(tái)工作。 6、 每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房?jī)?nèi)電話狀態(tài)一致。 7、 晚18：30分，將天氣預(yù)報(bào)發(fā)給總臺(tái)。 8、 接受客人的叫醒，并登記在叫醒登記表上。 9、 未盡事宜書面交班處理。 10、按崗位職責(zé)開展工作。 11、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。 夜班： 1、 提前15分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。 2、 與中班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。 3、 檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況

23、，做計(jì)劃衛(wèi)生。 4、 檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)電話狀態(tài)一致。 5、 與總臺(tái)核對(duì)次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間及團(tuán)號(hào)、團(tuán)名、房號(hào)。 6、 話務(wù)員值臺(tái)工作。 7、 每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房?jī)?nèi)電話狀態(tài)一致。 8、 接受客人的叫醒要求，并登記在叫醒登記表上。 9、 24：00后，將次日要求叫醒的房間整理核對(duì)后，輸入話務(wù)臺(tái)。 10、早上6：30分將今日天氣情況發(fā)給總臺(tái)。 11、檢查并核對(duì)叫醒。 12、未盡事宜書面交班處理。 13、按崗位職責(zé)開展工作。 14、查中繼線計(jì)費(fèi)情況，并做好詳細(xì)記錄。

24、60;15、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂。傳真、信函訂房程序 1、 收到客人或旅行社傳真或信函要求訂房時(shí),了解清楚客人的傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等。 2、 把客人的要求填寫在訂房單上。 3、 了解所有費(fèi)用的支付方式。 4、 如果旅行社要為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時(shí)通知餐飲部作好準(zhǔn)備。 5、 如果客人的資料不詳細(xì)，要按來件上的地址，電話號(hào)碼與客人核對(duì)。變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)1、 接收客人更改預(yù)訂信息，詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離浴場(chǎng)日期。 2、 詢問客人現(xiàn)要更改的日期。 3、 確認(rèn)更改預(yù)訂，在確認(rèn)新的日期之前，先

25、要查詢客房出租情況：在有客房情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單。 4、 將原始預(yù)定單找出; 5、 將更改的預(yù)訂單放在上上面訂在一起; 6、 按日期或客人姓名存檔. 7、 未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如果客人需要更改的日期,浴場(chǎng)客房已訂滿,應(yīng)及時(shí)向客人解釋，并告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上，如果浴場(chǎng)有空房時(shí)及時(shí)與客人聯(lián)系. 8、 更改預(yù)訂完成后，要感謝客人及時(shí)通知，并感謝客人的理解與支持(未確認(rèn)時(shí))。貴重物品寄存程序           

26、          1、 在詢問客人是否要用保險(xiǎn)箱之前要檢查保險(xiǎn)箱是否可用。  2、 輔助客人將保險(xiǎn)箱使用單填寫完整。  3、 客人應(yīng)出示歡迎卡，并在使用單上簽名。  4、 選擇適合尺寸的保險(xiǎn)箱并拿到客人面前請(qǐng)客人當(dāng)面將貴重物品放入保 險(xiǎn)箱。  5、 在保險(xiǎn)箱使用卡上寫下保險(xiǎn)箱號(hào)，把鑰匙交給客人。  6、 客人每次要用保險(xiǎn)箱時(shí)都要出示保險(xiǎn)箱鑰匙，在使用卡上簽名。 7、 暗自比較卡前和卡后客人的簽名。  8、 當(dāng)客人取物品時(shí)不要站在客人的旁邊。&#

27、160; 9、 當(dāng)客人不再使用時(shí)要收回保險(xiǎn)箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡 存檔。  10、對(duì)于賓客將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，需強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)事先講清保  險(xiǎn)箱將被強(qiáng)行開啟。                      11、與賓客簽訂強(qiáng)行開啟保險(xiǎn)箱的授權(quán)協(xié)議，由賓客、值班經(jīng)理、行政保安部人員、工程部人員、前臺(tái)收銀員共同簽名，且需注明收取30美金的修理保險(xiǎn)箱費(fèi)用，簽訂后各自存聯(lián)。&

28、#160;12、上述簽字人員在場(chǎng)的情況下，請(qǐng)工程部人員強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱，請(qǐng)賓客當(dāng)面核對(duì)財(cái)物。處理折扣程序                    1、 建立折扣控制程序保證折扣不被隨意使用，均按浴場(chǎng)折扣權(quán)限制度執(zhí)行，并需有效簽字人簽字批準(zhǔn)，并且總經(jīng)理和控制人要進(jìn)行檢查，折扣往往會(huì)影響收入，因此要由大堂副理或更高級(jí)別人員證明。 2、 當(dāng)客人對(duì)收費(fèi)不滿時(shí)折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒有引起不必要的麻煩和延

29、誤客人的前提下所有折扣必須全面調(diào)查。  3、 當(dāng)大堂副理給出折扣時(shí)，必須填寫折扣單。 4、 填寫房間號(hào)碼，客人賬單號(hào)碼。 5、 詳細(xì)寫明折扣的詳細(xì)情況、名目。  6、 折扣原因必須清楚的說明。  7、 填寫完以上項(xiàng)目，經(jīng)辦人必須簽上自己的名字。 8、 如果客人在大堂，請(qǐng)他在折扣單上簽名。  9、 所有折扣單必須有大堂副理證明，如果折扣額超過150元人民幣，大堂副理要讓高級(jí)經(jīng)理簽字證明。 10、完成折扣單后客人聯(lián)要放在客人的賬單里直到客人離店。  11、折扣額在50元以內(nèi)，前臺(tái)接待員、收銀員可以自己決定，不

30、讓客人等候。         折扣額在50-100元之間的，前臺(tái)接待員、收銀員要經(jīng)過前臺(tái)接待經(jīng)理的同意。         折扣額在100-150元之間的，要通過大堂副理的批準(zhǔn)。         折扣額在超過150元的需要經(jīng)過前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理的同意。 12、所有的折扣單都要有大堂副理的簽名。行政樓層客人接待程序   

31、                 1、 為客人準(zhǔn)備好登記卡，如果有以前的客人記錄，則客人只要簽名就行了。 2、 在客人到達(dá)前1小時(shí)，客人的房間就應(yīng)該準(zhǔn)備好，在職的行政樓層接待員將檢查所有客房物品、登記卡、歡迎卡和鑰匙。 3、 在客人到達(dá)時(shí)，行李員將陪同客人到總臺(tái)，大堂副理/前臺(tái)接待將和行李員陪同客人到行政樓層做入住登記。  4、 在去行政樓層的路上，大堂副理或/前臺(tái)接待要詢問客人喜歡什么飲料，在行政樓層上，

32、給值班職員介紹客人，并為客人要飲品。 5、 行政樓層接待員為客人填寫入住登記卡，如果不知道付款方式，則詢問并確定付款方式。 6、 行政樓層接待員將陪同客人到他們的房間，解釋行政樓層的設(shè)備和各項(xiàng)優(yōu)惠政策。 行政樓層客人離店程序                    1、 問離店時(shí)間以便車輛的安排。   2、 如果客人想用信用卡、現(xiàn)金或支票付款，收銀員將根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)程序解決。

33、  3、 如果客人的賬單說明要送到浴場(chǎng)付款，則賬單應(yīng)該得到客人的簽名，確保以后的費(fèi)用都已登記。  4、 叫行李員收集行李，陪同客人到大堂。  5、 在行政樓層的接待員應(yīng)該通知大堂副理，確保車輛已安排好。 6、 大堂副理在大堂看到客人離開應(yīng)該說：“謝謝光臨本浴場(chǎng)，祝您旅途愉快，歡迎下次再來”。 處理賓客留言程1.臺(tái)員工在接待來訪客人時(shí)，必須耐心、熱情、細(xì)致、認(rèn)真。  2、根據(jù)所掌握的姓氏筆劃，在電腦屏幕上和團(tuán)隊(duì)客人名單上仔細(xì)查找。  3 如被來訪者系住店客人，前臺(tái)員工必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處  4 如房間沒有人

34、，前臺(tái)員工必須先與客人聯(lián)系，按客人的留言要求辦理。  5、如一時(shí)和客人聯(lián)系不上，前臺(tái)員工必須向來訪者委婉的詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請(qǐng)?jiān)L客或代為訪客填寫“訪客留言單”，填好后要仔細(xì)檢查，請(qǐng)行李員將客人聯(lián)裝入信封，打上客人姓名、房號(hào)，打上時(shí)間戳后，送入客房，并請(qǐng)行李員在留存聯(lián)上簽名后，由前臺(tái)員工存檔，并將總機(jī)聯(lián)及時(shí)送給總機(jī)，然后將留言信息輸入電腦。   6、留言單給客人后，必須及時(shí)將留言退出電腦。前臺(tái)員工為此必須每班檢查一次留言檔案夾內(nèi)是否有尚未送出的留言單。   7、如果有給即將抵店的客人留言，前臺(tái)員工必須在留言單上注明客人抵店日

35、期，時(shí)間，并將留言信息輸入電腦。   8、非經(jīng)客人和上級(jí)許可，不得將住店客人房號(hào)告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人?？头繘]有準(zhǔn)備好的程序                  客人準(zhǔn)備入住浴場(chǎng)，但是客房還沒有準(zhǔn)備好的幾種原因:      早上入住登記太早；       沒有客人需要的房間（無煙房間，大床間等）；&

36、#160;      客房已滿或要離店的客人仍在房間。 在這種情況下有以下的處理方法：   1、 立即和管家部聯(lián)系，給客人安排房間。   2、 前臺(tái)接待員要告訴客人現(xiàn)在沒有合適的房間，但是已經(jīng)通知了管家部，告訴客人大約要等的時(shí)間。   3、 大堂副理要準(zhǔn)備一些飲料并陪同客人在大堂吧休息，等待進(jìn)一步解決。   4、 告知客人可以把行李留在禮賓部，工作人員負(fù)責(zé)照看。 5、 大堂副理和前臺(tái)接待員應(yīng)該每隔10分鐘和管家部聯(lián)系客房是否已準(zhǔn)備好。   6、 當(dāng)客房準(zhǔn)備

37、好的時(shí)候前臺(tái)接待員應(yīng)該盡快通知大堂副理。   7、 大堂副理應(yīng)該陪同客人到房間，并為讓客人等候而道歉。查詢客人房號(hào)程序                    1、為了保證住店客人的隱私權(quán)及其人身安全，不得將住店客人的房號(hào)告訴無關(guān)人員。  2、前臺(tái)接待處、問訊處遇到有人查詢客人房號(hào)時(shí)，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)耍骸昂鼙?，我不能透露?她的房號(hào)，這是我們?cè)?chǎng)為了保護(hù)客人隱私而制定的一項(xiàng)制度

38、，如果您愿意，留個(gè)言好嗎？”“請(qǐng)告訴總機(jī)話務(wù)員想通話客人的姓名，總機(jī)會(huì)幫你接過去的?！?#160; 3、接待問訊處的電話既不可以被住店客人使用，也不可以被浴場(chǎng)外人員使用，如果他們有這種要求，應(yīng)禮貌地告訴使用大堂的公用電4、如果客人堅(jiān)持要知道客人的房間號(hào)碼，可以讓她/他與前臺(tái)經(jīng)理或大堂副理聯(lián)系。   5、前臺(tái)的員工應(yīng)有效的使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)的處理事情。 總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送程序   1、 此項(xiàng)服務(wù)是為住店客人提供的，包括在住客人向店外客人轉(zhuǎn)送物品或店外客人向在住客人轉(zhuǎn)送物品。  2、 客人要求轉(zhuǎn)送物品，總臺(tái)接待員應(yīng)耐心接待，請(qǐng)客人填寫“留

39、言”  單（一式二聯(lián)）。  3、 店外客人要將物品轉(zhuǎn)送給在住客人，應(yīng)先請(qǐng)店外客人告知在住客人的房號(hào)及姓名，確定無誤后，再請(qǐng)客人填寫“留言”單。請(qǐng)客人將收取物品的在住客人姓名、房號(hào)、物品名稱、數(shù)量以及店外客人自己的姓名、聯(lián)系電話等清晰的填寫在“留言”單上。 4、 如果是在住客人要將物品轉(zhuǎn)送給店外客人，應(yīng)請(qǐng)?jiān)谧】腿颂顚懯杖∥锲返牡晖饪腿说男彰⒐ぷ鲉挝?、?lián)系電話、物品名稱、數(shù)量以及在住客人自己的姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話等清晰的填寫在“留言”單上。 5、 客人填寫完畢，接待員應(yīng)認(rèn)真檢查核對(duì)填寫內(nèi)容與客人實(shí)際情況和需轉(zhuǎn)送物品明細(xì)是否相符，確認(rèn)無誤后，在經(jīng)手人一欄內(nèi)填寫自己的姓名，將第二聯(lián)交由轉(zhuǎn)送人保存。 6、 將“留言”單與需轉(zhuǎn)送的物品放在一起，妥為保存，并在交接班記錄本上記錄交接。 7、 客人領(lǐng)取物品時(shí)，需出示有效證件，與“留言”單上所寫內(nèi)容核對(duì)無誤后，方可將物品取出交給物品領(lǐng)取人，請(qǐng)客人根據(jù)“留言”單核對(duì)無誤后在“留言”單上簽名確認(rèn)如數(shù)收到物品。 8、 將“留言”單歸檔，妥為保存。 注意事項(xiàng)： 1、 不得轉(zhuǎn)送貴重物品及易燃、易爆、易碎、易腐爛變