汽車4S店展廳銷售對話技巧大全

1、汽車4S店展廳銷售對話技巧大全1. (首次)展廳接觸 1.1 和每一個來訪者在2分鐘以內(nèi)進(jìn)行談話. 原因: 主動向客戶提供服務(wù)。讓他或她了解你可以隨時(shí)提供咨詢服務(wù)。說服并打消顧客的任何疑慮或無目的性。也就是說，如果在一開始便給予顧客足夠的注意和重視，那么顧客就會向你敞開心扉談出其要求，沒有任何禁忌。 實(shí)施： 仔細(xì)分析顧客進(jìn)入展廳時(shí)的情況，一般來說，顧客是等待營銷人員前來問候。但是如果顧客不需要你提供幫助，你走近并問候他的時(shí)候，他將明確告訴你。如果你已經(jīng)在和一個或幾個客戶交談（面對面或電話交談），請用適當(dāng)?shù)氖謩莺兔娌勘砬橄蚩蛻糁乱詥柡颍?/p>

2、當(dāng)談話結(jié)束時(shí)，請徑直走向你的顧客。如果展廳門口有接待柜臺，相關(guān)人員應(yīng)該把顧客領(lǐng)向應(yīng)該與之服務(wù)的人員。  1.2 銷售人員應(yīng)公開姓名, 建立積極的營銷氣氛  原因:對于一個成功的談判，你需要一個注意力集中的談判伙伴。你接近顧客的方法以及你說的第一句話，將決定你的客戶是否有興趣繼續(xù)聽你講下去，以及他是否告訴你他的愿望和興趣。也就是說，這幾秒鐘的談話對客戶來說一種“經(jīng)驗(yàn)”。客戶一般無意識地把這種“經(jīng)驗(yàn)”和頭腦中已先入為主的印象進(jìn)行比較。人們一般對談話時(shí)先說的幾句話較為敏感，這樣，很快便對對方形成以情感為基礎(chǔ)的判斷（反感，同情，不信任等等）。 

3、;人們的這種反應(yīng)有其淵源，在史前時(shí)代，它卻是事關(guān)生還是死的問題，當(dāng)一個陌生人出現(xiàn)在你面前時(shí)，你必須在幾秒鐘內(nèi)確定他是敵是友。 一般來說，人們認(rèn)為諸如衣著，面部表情，手勢，姿態(tài)，語調(diào)，語音等談話開始時(shí)所注意的東西是“不重要的”，但是這里我們想提醒一下，這種先入為主的印象將決定他接下來談話的態(tài)度。它將對談判氣氛有促進(jìn)或破壞作用，所以也就決定了你談判成功的機(jī)會。  實(shí)施： 應(yīng)該讓你的客戶感覺到他受到了特別的注意。例如你應(yīng)以笑臉來迎接，保持目視接觸。因?yàn)槲⑿梢杂绊懩愕纳ひ簦瑐€人魅力，以及情緒等。所以首先，主動與顧客握手，并把自己的姓名告訴對方，詢問顧客的姓名，

4、以便在以后的談話中稱呼對方，并在此時(shí)遞上自己的名片。 另外保持外表干凈整潔也是非常重要的，因?yàn)樗悄臉?biāo)志之一。 格言： 你從來沒有第二次機(jī)會獲得良好的第一印象。  1.3 營銷人員與顧客開始談話應(yīng)盡量獲取對方更多的信息，從而更快獲得對方來訪的意圖 原因：人們一般以問題為切入點(diǎn)而進(jìn)入談話，而且你的問題越是直接了當(dāng)，你就越能掌握談話的主動權(quán)。 所提的問題：引導(dǎo)談話的方向獲得信息的渠道顯示你對顧客的重視獲得信任 為了更多的獲得顧客愿望和興趣方面的信息，你應(yīng)該給顧客提供他表達(dá)此事的機(jī)會，你應(yīng)該鼓勵并提示對方所談的問題，因

5、此盡量避免談話被打斷的情況。無論如何，你以問題為切入點(diǎn)開始了談話，并運(yùn)用這種方式簡便而快捷地了解他到訪的意圖。 實(shí)施： 避免一些缺乏想象力，太狹隘的或者容易中斷談話的問題，例如： 我能幫助您嗎？找到您喜歡的了嗎？我想您就是來看一下吧？ 而應(yīng)該以開放式的問題，例如： 我能幫您做點(diǎn)什么嗎？我怎么幫您呢？是什么原因使您來到我們的展廳？您對什么特別感興趣嗎？您想得到哪方面的信息？ 2. 確定顧客需求 2.1銷售人員探求顧客的購買意愿或獲得相關(guān)信息，從而在5個問題內(nèi)確定顧客需要何種類型的建議 原因： 你了解所有的產(chǎn)品狀況，裝

6、備情況和價(jià)格等，但是你了解顧客需要什么嗎？不要因?yàn)轭櫩蛯δ闼釂栴}的回答是：“我對PASSAT感興趣”，你便把此車的所有賣點(diǎn)一股腦和盤端出，開始時(shí)盡量避免對交叉目的問題的定向，盡量“改進(jìn)”或貼近其需求。沒有對顧客需求的準(zhǔn)確分析，你不可能達(dá)成一筆好的交易。 對需求分析的問題主要涉及下列幾方面： 購買愿望購買時(shí)間（購買可行性）現(xiàn)有車輛狀況個人狀況 實(shí)施： 以下為一些建議： “為了能夠向您提供積極的建議，我需要盡可能準(zhǔn)確地了解您的希望和意愿，因此我可以問您幾個問題嗎？“ “您在車型、發(fā)動機(jī)和裝備方面有什么要求？” “您最想了解的問

7、題是什么？” “您現(xiàn)在用的是什么樣的車？” “關(guān)于您現(xiàn)在所開的車，您能給我提供什么建議？” “您的職業(yè)是什么？” “您現(xiàn)在所開的車的用途是什么？” “您何時(shí)決定的？” “您何時(shí)需要您的新車？” “您想您的新車的平均里程將會是多少？” “您主要是用于短途行程還是用于長途行使？” “您一般是自己開車還是經(jīng)常搭載乘客？” “您經(jīng)常開車搭載小型物件還是大型或較多的行李物品？” “您計(jì)劃為買車花多少錢？” 直到您已經(jīng)獲得所有關(guān)于顧客希望和意愿的相關(guān)信息，你才能開始下一步。 &

8、#160;2.2 銷售人員應(yīng)在5個問題內(nèi)得出顧客的購買動機(jī) 原因： 雖然你對你們所有的產(chǎn)品、裝備及價(jià)格了如指掌，但是對于面前的顧客，你了解什么？在你向他提供建議前，你需要針對顧客的主觀要求進(jìn)行準(zhǔn)確的需求分析。也就是要了解顧客的購買心理，滿足其情緒及直覺要求。知道了這些，你就可以適時(shí)的調(diào)整自己，根據(jù)其需求，提出合適的建議。例如：車輛的安全性能對于曾經(jīng)發(fā)生碰撞事故的人來說將是其購車時(shí)至關(guān)重要的因素。  所以說了解顧客的主觀要求是非常關(guān)鍵的。知道了這些可能會使你賣出檔次更高的車，馬力更強(qiáng)勁的發(fā)動機(jī)，或者更多的特殊裝備。這些一般不是顧客提出的，銷售人員必須能發(fā)現(xiàn)

9、這些，然后才知道如何準(zhǔn)確地滿足顧客的需要。所以對顧客客觀準(zhǔn)確的分析將會給你提供更多幫助，但是也應(yīng)該注意以下一些問題。 實(shí)施： 在任何情況下都應(yīng)考慮的問題： “車輛具備什么樣的條件顧客才會買它？“顧客決定購車的最重要的原因是什么？”“對于新車，您更強(qiáng)調(diào)它的什么功能？”“您當(dāng)時(shí)因?yàn)槭裁炊徺I了現(xiàn)在所用的車輛？”“車輛的經(jīng)濟(jì)性能對您來說有多重要？”“您為什么對大眾品牌如此感興趣？”“您對車輛要求什么樣的安全性能？”“您認(rèn)為如何能使我們成為更強(qiáng)有力的合作伙伴關(guān)系？”“您的家庭對于新車強(qiáng)調(diào)什么？”“您曾經(jīng)和汽車銷售人員 打過交道嗎？”“您為什么換了另外一家經(jīng)銷商？“您為什么

10、要更換品牌？”“購買一輛新車會對您哪方面產(chǎn)生更加有利的條件？” 直到你認(rèn)為你已經(jīng)知道了顧客的所有必要信息，你才能開始下一步工作。 所有這些問題都是由W開頭（英文），因此我們稱之為W型問題，或開放式、滲透式問題，因?yàn)閷Ψ讲荒芎唵蔚赜谩笆恰被颉安皇恰眮砘卮鹉恪ｉ_放式的問題會使你獲得關(guān)于對方的更多的信息。如果你的顧客遲疑不定，這時(shí)，你可以向他提供建議，例如提供一些選擇性的信息，使他盡可能作出決定。 “您側(cè)重車輛的動力性能還是更注重車輛的舒適性能？”“您認(rèn)為車輛的經(jīng)濟(jì)性能和駕駛性能，哪個更重要？”“您是喜歡深色的還是亮色的？”3. 產(chǎn)品的賣點(diǎn) 3.1在了解顧客需

11、求的基礎(chǔ)上,在以顧客為導(dǎo)向和以利潤為導(dǎo)向的前提下,銷售人員應(yīng)有目的地陳述其觀點(diǎn). 原因: 可以毫無疑問地說，今天的汽車消費(fèi)者較過去來說對車輛信息有更多的了解。這可以歸功于專欄信息、汽車雜志、廣播、電視和ADAC詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)等方面的報(bào)道。然而當(dāng)顧客走進(jìn)來時(shí)，我們僅認(rèn)為他們就想談?wù)撘幌聝r(jià)格，那就大錯而特錯了。一般來說，顧客已經(jīng)確定其要購買的顏色和車型，但是顧客在發(fā)動機(jī)、裝備及付款方式方面可能需要你的建議。千萬不要提及二手車或者只是部分付款如此等等。問題的關(guān)鍵是你要用新車吊起顧客的胃口。因?yàn)轭櫩蛢H關(guān)心自己的愿望而不是銷售人員的希望，事實(shí)情況可能是你認(rèn)為鋁車輪非常漂亮，顧客可能就不這

12、么認(rèn)為。 因此：要盡量集中在顧客所關(guān)心的問題上把你對大眾產(chǎn)品的了解轉(zhuǎn)化為對顧客來說非常形象化的東西總是從顧客的角度出發(fā)陳述觀點(diǎn) 在了解顧客需求方面總是無止境的。不要認(rèn)為這些信息就足夠了。 實(shí)施： 如果你對顧客評價(jià)比較準(zhǔn)確的話，你立即就知道顧客希望購得何種款式的車，運(yùn)動型、豪華型或技術(shù)創(chuàng)新型。而且你的談話內(nèi)容應(yīng)逐步引導(dǎo)顧客提出這樣的需求。不要總是給注重安全意識的年輕父母談?wù)撍俣缺砘騽恿Χ嚅y門技術(shù)，而應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)車輛在兒童方面所裝備的安全設(shè)施、空間、行李箱大小等。也就是說，告訴你的顧客從這些賣點(diǎn)中得到什么益處。 錯誤的方法：“經(jīng)過VDA體系的測量確認(rèn)

13、，PASSAT  5門高級轎車的行李箱空間為474升?！?#160;正確的方法為：“PASSAT的行李箱容積為474升，也就是說，它可以容得下一家4口人的行李，一點(diǎn)沒有問題?！?#160;你是否看出其區(qū)別 ？ 例如：錯誤：“PASSATVariant車型的發(fā)動機(jī)為1.8L渦輪增壓發(fā)動機(jī)，具有優(yōu)異的扭矩為210NM/1900rpm.” 正確:-“PASSAT1.8L渦輪增壓發(fā)動機(jī)的動力強(qiáng)勁，即使在低速駕駛時(shí)你也可以感覺到。這可以使您享受驚人的動感和更多的安全?！?#160;3.2 銷售人員應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)顧客購買動機(jī)中的至少3個賣點(diǎn) 原因: 勸說你的顧

14、客并不是滔滔不絕的說得越多越好，如果這樣的話，你可能做不成這筆生意。所以不是賣點(diǎn)的數(shù)量決定生意是否成功，而是你所描述的賣點(diǎn)是否符合顧客的購買動機(jī)。也就是說3個符合顧客購買動機(jī)的賣點(diǎn)要比10個與顧客購買動機(jī)無關(guān)的賣點(diǎn)要強(qiáng)的多。因此，你應(yīng)該多花點(diǎn)時(shí)間確定顧客的購買要求，正確評估顧客的興趣所在，而不是進(jìn)行毫無意義的對產(chǎn)品描述的長篇大論。 實(shí)施: 即使你已經(jīng)清楚顧客的購買興趣所在，也不能簡單地不加選擇地隨便把一張產(chǎn)品描述清單給顧客。而是應(yīng)該考慮哪個賣點(diǎn)結(jié)合更能反應(yīng)顧客的購買動機(jī)。而且應(yīng)該至少有3個賣點(diǎn)符合顧客的采購動機(jī)，例如:在前面的談話中你已經(jīng)確認(rèn)經(jīng)濟(jì)性是顧客購買的指導(dǎo)原則，因此

15、你的討論描述應(yīng)集中強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。 你可以列舉出下列優(yōu)點(diǎn): 產(chǎn)品特點(diǎn)對顧客的益處所在全鍍鋅車身確保該產(chǎn)品長期防銹,延長使用壽命,減少維修費(fèi)用等。12年保證不銹穿比較高的安全實(shí)用價(jià)值,易于再次出售.單點(diǎn)噴射(多點(diǎn)噴射系統(tǒng))每缸一個噴射器能夠保證正確的燃油計(jì)量性能良好,排氣性能較好,節(jié)省油耗.由螺栓固定的前擋泥板該件損壞時(shí)維修成本較低(和焊接件相比,螺栓較便宜),而且在保險(xiǎn)方面也具有有利的條件，因?yàn)樗途S修費(fèi)用有關(guān)。發(fā)動機(jī)的電器控制單元配有自我診斷系統(tǒng)防止發(fā)動機(jī)功能失靈,從而防止發(fā)動機(jī)損壞,因?yàn)樽晕以\斷可以提供故障信息, 大大減少維修時(shí)間和維修費(fèi)用.該發(fā)動機(jī)為壓縮式點(diǎn)火柴油機(jī),吸入

16、空氣,壓縮至很高的溫度,壓出,然后所噴射的柴油自己點(diǎn)燃.柴油發(fā)動機(jī)的優(yōu)點(diǎn):-       油耗低-       結(jié)實(shí)耐用,易于維修-       耐磨損,使用壽命長-       柴油費(fèi)用相對較低3.3 銷售人員應(yīng)盡量把實(shí)物產(chǎn)品引入討論，例如讓顧客試乘車輛  原因: 千言萬語的描述不如能看到/體會到車輛本身更能激起消費(fèi)者的購買欲

17、望。措辭再好的解釋與描述都沒有GOLF車型本身更能精確地展示出該車型的質(zhì)地材料和精湛的工藝。例如:很難用語言來描述GOLF那誘人的曲線和精美的鋁車輪。應(yīng)盡量充分利用產(chǎn)品本身的自然魅力吸引顧客并引入到談?wù)撝腥?。例如?qiáng)調(diào)藍(lán)色儀表板的誘人之處并讓顧客親自上車體會。所以對產(chǎn)品的討論應(yīng)盡可能地在實(shí)物車輛前，而不僅僅是在銷售辦公室。簡單地說，車輛的駕駛性能在展廳里是看不出來的，對此，只有親自上車駕駛才能深刻體會到。而且大多數(shù)顧客精確地說是想體會這種車輛的駕駛性能。這種駕駛經(jīng)驗(yàn)要占其最終決策的50%或更多一些。因此在確認(rèn)其購買需求時(shí)，應(yīng)向每一位有購買興趣的顧客提供駕車試乘機(jī)會，而且無需多問，直接向顧客提供這

18、樣的服務(wù)。因?yàn)楹芏囝櫩透杏X很難提出此要求，所以在此服務(wù)上，他們希望你直接主動。 實(shí)施: 我們在前面所說的產(chǎn)品的賣點(diǎn)也適合這里。僅僅因?yàn)槟銦嶂杂谧约旱漠a(chǎn)品便對顧客毫無目的的滔滔不絕是沒有道理的。對GOLF的優(yōu)點(diǎn)不是你認(rèn)為是什么就是什么，而是顧客認(rèn)為其優(yōu)點(diǎn)是什么!也就是說，你對顧客所描述的應(yīng)該和顧客的興趣相一致。 不要對顧客大講車輛尺寸，軸幾何問題或者重量等等，因?yàn)轭櫩鸵苍S僅僅關(guān)心車輛的舒適問題和顏色問題。這不是你的決定，而是顧客決定喜歡什么，是否決定購買。 講解要結(jié)合產(chǎn)品本身進(jìn)行。例如：從外到內(nèi),而不是其它方法。例如從外觀吸引力開始，風(fēng)格、風(fēng)阻系數(shù)等。然后

19、進(jìn)行到功能細(xì)節(jié)等問題，例如頭燈、門把手、外視鏡和保險(xiǎn)杠等問題。然后在打開車門介紹駕乘室和行李箱等，配合講解，介紹如何調(diào)整座椅和方向盤的長度和高度。 盡量使顧客專心于你對車輛的描述，而不是熱衷于你自己對車輛的獨(dú)白或獨(dú)自描述，盡管你想向顧客顯示你對產(chǎn)品廣泛的了解范圍。可以重復(fù)詢問顧客問題，看一下你的講解是否產(chǎn)生效果。 例如：“你認(rèn)為那個怎么樣？”“您是如何想的？”“您怎么認(rèn)為的？”“您認(rèn)為怎么樣？” 用這種方式，你可以經(jīng)常得到顧客的反饋，從而使他介入談話中來。 而且，你也可以讓顧客試一下后坐靠背，如何調(diào)整方向盤或如何打開發(fā)動機(jī)罩蓋。 盡可能提議讓顧

20、客試駕車輛，如果沒有合適的車輛或者顧客沒有多余的時(shí)間，你可以建議一個試駕日期，但要記住用選擇性的語句： “14日下午5：00或17日下午2：00，您哪一天方便過來試駕？”  3.4 銷售人員對顧客的反對意見或批評應(yīng)持積極的態(tài)度，并適時(shí)講解這些問題 原因： 顧客對產(chǎn)品的反對意見或批評并不是世界末日，但恰恰是銷售對話中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。這表明顧客已經(jīng)考慮了你的建議并用心衡量了其利弊。顧客的反對意見表明他沒有被說服，或者，還存在潛在的偏見，也許是由于具體或情緒原因等。在任何情況下，你都不能犯這些致命的錯誤消極或直接與顧客頂撞，例如： “我從來

21、沒聽說過?！薄拔也煌馑！薄皩ξ襾碚f，那是個新問題?！薄澳遣皇钦娴??！?#160;如果公開頂撞，你不能說服任何一個人，你將徹底得罪你的顧客，他可能會立即終止談話。所以出現(xiàn)這種情況，你應(yīng)該作出聰明的反應(yīng)，抓住合適的時(shí)機(jī)解決問題。忽視顧客的反對意見也是不正確的，因?yàn)橹灰獑栴}沒有得到解決，在談話過程中此反對意將不斷地提出來。  實(shí)施： 如何處理來自顧客的批評意見沒有萬能藥，最重要的是你應(yīng)把握游戲的規(guī)則，讓顧客感覺到你在認(rèn)真聆聽。因此應(yīng)認(rèn)真對待每一個反對意見并積極解決，即使它不是一個非常重要的問題。     最好用3個步

22、驟來解決此類問題：第一階段 認(rèn)真對待這種反對意見和批評并仔細(xì)詢問。這樣，你會得到更多有用的信息便于以后的處理。例如： 批評意見反問的問題“我認(rèn)為行李箱太小”“您能進(jìn)一步解釋嗎？”“請問您是和什么相比較的？”“確切地說，您是怎么認(rèn)為的？”“如果我們休假旅行，這個行李箱的空間就不夠了”  現(xiàn)在你知道顧客提出批評的確切原因了，在下面第二階段積極解決問題。  第二階段 對顧客批評意見的積極反應(yīng)給顧客的感覺是你已經(jīng)理解他，例如： “我明白您的意思”“我非常理解您的意思”“我過去也認(rèn)為” 詳細(xì)了解后，你就可以針對具體

23、情況作出積極反應(yīng)。如對于后座椅分開折疊的爭論： 批評意見積極反應(yīng)“我們休假旅行時(shí)，行李箱的空間肯定不夠”“我能想象到，你不愿意受到約束和限制，特別是在節(jié)假日期間。理想的解決方法是分開折疊的后座椅，這可以暫時(shí)解決行李箱空間問題?！?#160;第三階段 你的解釋得到顧客認(rèn)可后，再繼續(xù)下列問題： “我可以給您演示一次嗎？”“您對這個解決方法感興趣嗎？”“您認(rèn)為這解決方法如何？”“您同意這個建議嗎？”4 價(jià)格協(xié)商 4.1            確定裝備狀

24、況后，才能進(jìn)行價(jià)格協(xié)商 原因： 產(chǎn)品價(jià)格是該產(chǎn)品的價(jià)值、質(zhì)量和實(shí)用性的標(biāo)志。換另外一句話說，它是顧客利益的量化表現(xiàn)。這就再一次強(qiáng)調(diào)了在前面的談話中把產(chǎn)品的好處和特點(diǎn)向顧客解釋清楚的重要性。 一般情況為，其它事情基本就緒后才涉及到價(jià)格協(xié)商的問題，也就是說，價(jià)格協(xié)商處于銷售程序的最后一個過程。在定價(jià)前，你已經(jīng)和顧客討論并確定了所要購買的車輛的型號、裝備等所有情況。而且弄清顧客希望包括哪一個特殊裝備。不要相當(dāng)然地認(rèn)為顧客和你一樣了解產(chǎn)品的整個裝備情況。否則，可能顧客就會有以下的抱怨如：“為什么你剛才不告訴我這個呢？” 實(shí)施： 僅僅說出顧客所認(rèn)定的車型

25、的價(jià)格。如果顧客詢問“GOLF TDI的價(jià)格是多少？”你應(yīng)該回答“您如果愿意回答我們幾個簡單的問題，價(jià)格便會很快算出來” “您對GOLF TDI 了解多少？”“我還可以向您提供其它什么樣的信息？”“您曾經(jīng)使用過GOLF TDI 車嗎？或者向顧客提供試車的機(jī)會。”“您已經(jīng)確定所定的裝備了嗎？”“您對GOLF的特殊裝備和附加裝備了解多少？” 在任何情況下，盡量在談?wù)搩r(jià)格前先與顧客進(jìn)行營銷談話。只有這樣，你才能有機(jī)會建立一種積極的營銷氛圍。而且要注意不要忽視提問顧客現(xiàn)用車型等問題。 4.2       

26、;     銷售人員不要首先提出任何折價(jià) 原因： 不言而喻，每個銷售人員將盡量給自己和公司創(chuàng)造更高的利潤。任何打折都會減少利潤。如果你有一流的產(chǎn)品而且你100地確信你的產(chǎn)品，便沒有必要打折銷售。因此，只有當(dāng)顧客提出這種需求時(shí)方可討論。否則，你將難于控制局面，限于被動。 如果你首先提出折價(jià)，顧客可能會有以下的印象：甚至銷售人員都認(rèn)為價(jià)格過高，價(jià)格不合理，可能還有更多的折價(jià)，價(jià)格基礎(chǔ)是可變的，那么討價(jià)還價(jià)的技巧可能很重要，銷售人員不是對等的談判伙伴 實(shí)施： 銷售人員不要主動提出打折需求。 格言：&#

27、160;不懂車的人也不懂如何談價(jià)！  4.3            銷售人員利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和服務(wù)理念反擊顧客所提出的不現(xiàn)實(shí)的價(jià)格 原因： 開始:僅同意合理范圍內(nèi)的折價(jià)。幾乎所有的顧客都想在買新車時(shí)獲得折價(jià)而在賣他的舊車時(shí)想賣更高的價(jià)格。同時(shí)，這些顧客希望銷售人員作為他們同等的談判對象。最終價(jià)格是通過談判而得到的，雙方應(yīng)在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)商，對于你所作的每一次讓步，對方也需要有相應(yīng)的讓步。 實(shí)施： 開始：盡量避免一次談兩個車的

28、價(jià)格，這里指新車的采購價(jià)格和舊車的交易價(jià)格。先談一個車的價(jià)格使你在心理上更占優(yōu)勢。 對于顧客對新車的折價(jià)要求和對舊車過高的價(jià)格希望，你的反應(yīng)是： “您購買的PASSAT Variant就好象是裁縫為您量身定做的衣服一樣，完全符合您的需要，而且在各方面也物有所值。更重要的是您對各方面均很滿意。另外，我們將為您提供很多服務(wù)，特別是售后服務(wù)。最后，您什么時(shí)候向我咨詢問題都可以?！?#160;老實(shí)說你可以用這種方式和大多數(shù)想折價(jià)的顧客周旋。但是對于價(jià)格，要保持堅(jiān)定立場，顯示出你是一個同等的談判伙伴。如果你的確需要作出折價(jià)，那么你需要你的顧客也能作出相應(yīng)的讓步。而且不應(yīng)該用百分比的形

29、式，而應(yīng)該用總額度的方式，否則將引發(fā)更多的爭論。 “如果您決定要買我們剛才在展廳看到的GOLF， 那么”“如果我用馬克支付的話，你出的匯率是多少？”“如果你決定用這種方式，我可以給你馬克的折價(jià)?！?#160; 4.4            銷售人員應(yīng)告訴每一個顧客關(guān)于一些選擇性的支付方法（租用、分期付款） 原因： 價(jià)格談判時(shí)經(jīng)常中斷，因?yàn)轭櫩筒荒芙邮苣闼ǖ膬r(jià)格?？赡艿脑蛞苍S是他沒有足夠的現(xiàn)金支付?；蛘咚目捎觅Y本將用于其它購買?；蛘咚胭I的車

30、對于他來說太貴了。在這種情況下，對于付款方法的解釋對于顧客可能是非常有幫助的。 即使顧客有足夠的資金購車，你對付款方法的解釋可能也是非常有幫助的。 實(shí)施： 你可以從顧客的話語里看出他沒有足夠的資金，例如： “那對我來說太多了?！薄拔也幌牖敲炊噱X?！薄拔铱赡懿恍枰廊A車?！?#160;你的回答為： “如果是因?yàn)橘Y金的問題，我們可以減掉這些豪華裝備，這樣你就可以買到你夢想的車型了。” 然后和顧客討論每月支付的問題。 “您可以每月支付500 馬克嗎？”“您計(jì)劃每月支付多少錢？” 不要忽視對每一個顧客支付方法的解釋。&#

31、160;“我將告訴您如何實(shí)現(xiàn)您的地中海之旅而且用新買的敞篷車開到機(jī)場?！?#160;“你如果租車，每兩年或3年你可以換一輛新車?！避囕v介紹、展示和試乘 6  對車輛的介紹和展示 這一節(jié)描述車輛介紹和展示的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這兩者的區(qū)別是什么呢？ 我們首先舉一個例子，解釋材料、外形、顏色和重量等等。 然后介紹其實(shí)用性及功能部分等。 車輛解釋指的是你對車輛的準(zhǔn)確描述。車輛展示指的是與產(chǎn)品相關(guān)的功能特點(diǎn) 總之，車輛解釋是指把車輛展示給大家，然后按圖索驥地介紹。而車輛展示是指其功能是如何運(yùn)行的。  6.1&#

32、160;銷售人員應(yīng)能夠解釋每款車型的裝備的功能，并能夠向顧客演示  原因： 實(shí)際上，無需在這方面給予過多介紹，不言而喻，每個銷售人員都應(yīng)稱職。 堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品知識是以顧客為導(dǎo)向的方針的基礎(chǔ)。盡管并不是每個顧客都需要這種咨詢，但是，對產(chǎn)品的了解還是必須的。而且最終會因此使你與顧客建立良好的關(guān)系。這樣，你的大腦就會思路清晰敏捷，而不必懼怕回答不出顧客所提的問題。 而且，給顧客的印象是你對產(chǎn)品的寬廣的知識面使顧客倍加信任。 實(shí)施： 一個優(yōu)秀的營銷人員應(yīng)當(dāng)能夠說出產(chǎn)品特點(diǎn)及優(yōu)勢，因?yàn)樗紫攘私膺@些產(chǎn)品特點(diǎn)并能夠用顧客理解的話語說給顧客聽

33、。 舉例：“顧客動機(jī)：優(yōu)異的運(yùn)行功能，較低的環(huán)境污染。” 銷售人員反饋： GOLF TDI （110BHP），5檔手動變速箱 （1）優(yōu)勢：在整個發(fā)動機(jī)速度范圍內(nèi)保持較高的壓縮性，易于燃燒，減少有害氣體的排放而且延長發(fā)動機(jī)的使用時(shí)間。 （2）產(chǎn)品特點(diǎn)：可變渦輪增壓器 （3）描述：由排氣壓力由葉輪機(jī)機(jī)械調(diào)整。 在發(fā)動機(jī)高檔區(qū)內(nèi)，因?yàn)闇u輪增壓器調(diào)整并適宜于排出氣流，而且管道完全張開，所以所壓縮的空氣剛好。渦輪壓力和葉輪機(jī)正常運(yùn)行。 （4）技術(shù)解決方法：歧管和軸上的承壓環(huán)連接。在傳動軸后，有一個導(dǎo)銷和調(diào)整環(huán)。通過這種方式，所有的歧管

34、可以同時(shí)打開。調(diào)整環(huán)由真空罐上的一個銷子控制?？勺儨u輪增壓器的控制是通過發(fā)動機(jī)控制單元實(shí)現(xiàn)的（包括一個19BIT微處理器）。由傳感器提供的有關(guān)增壓器壓力、發(fā)動機(jī)速度、進(jìn)氣歧管壓力、周圍空氣壓力、經(jīng)過處理，增壓器壓力也隨之由電磁閥控制。同時(shí)真空罐的運(yùn)行也通過信號脈沖的改變而得到調(diào)整。通過這種方式，發(fā)動機(jī)就會根據(jù)不同駕駛條件的改變而作出反應(yīng)。 如果顧客是一個汽車“技術(shù)通”，他想了解更多的技術(shù)，如若你能回答出第4條技術(shù)方法將是非常理想的。否則，銷售人員不懂技術(shù)，則僅僅起到打通人際關(guān)系的作用。 舉例： “顧客要求：夏朗在兒童乘坐方面的安全性和舒適性” 銷售人員反

35、應(yīng)：集成式的兒童座椅 （1）優(yōu)勢：普通座椅僅需小小的改變便成為直到10歲以上兒童的座椅。 （2）特點(diǎn)：集成式兒童座椅 （3）產(chǎn)品展示：通過一系列程序向顧客演示具體操作過程。 （4）技術(shù)解決方法：集成式兒童座椅是在一個座椅的基礎(chǔ)上改造的。僅在靠背的上方作輕微改變，用以安裝5點(diǎn)式安全帶夾。這種設(shè)計(jì)的特點(diǎn)是機(jī)械助力，二維空間在X軸和Y軸需要5點(diǎn)式，并由安全彈簧施加作用，此安全彈簧位于機(jī)械助力器的中央。 技術(shù)描述（略）6.2  銷售人員應(yīng)該設(shè)法使顧客參與到你的講述和車輛展示中  原因： 可以想象一下，你

36、獨(dú)自駕車行駛，并正在收聽收音機(jī)中的時(shí)政評論。有時(shí)你會凝神思考你所聽到的一部分內(nèi)容。所以你就不可能在繼續(xù)聆聽其它內(nèi)容了。 這是一個“單項(xiàng)交流”的典型案例，也就是說，這里只有一個動作的施放者和接受者，不可能更改角色。 收音機(jī)不能檢查其信息的接受情況，而且接受者也不能檢查他是否對信息有正確的了解。 以顧客為導(dǎo)向的銷售在一定意義上，保證你的顧客能夠正確接收和了解你的信息。為達(dá)到此目的，你可以積極地把你的顧客引入到你的車輛講述和車輛展示中來。  實(shí)施： “用生動形象的語言積極地進(jìn)行交流，即：了解其動機(jī)和要求，而且盡量直接了當(dāng)?shù)孛枋觥１３帜恳暯佑|

37、提問題仔細(xì)聆聽顧客的需求精彩的車輛描述全面的車輛展示設(shè)法讓顧客親歷親為 對于在銷售協(xié)商中的對實(shí)際產(chǎn)品感受，請看3.3條例  6.3 銷售人員利用車輛描述和車輛展示的機(jī)會，再次確認(rèn)顧客的需求和動機(jī)  原因： 對于顧客需求的確認(rèn)從來不會結(jié)束。 可能會有人在不只一次情況下去商店買夾克，而出來的時(shí)候卻購買了新的夾克、褲子、襯衫和新領(lǐng)帶，而當(dāng)他進(jìn)去的時(shí)候，他僅僅想買一件襯衫。 也就是說，顧客的需求不是靜止不變的，它是根據(jù)購買情緒的變化而變化的。 為了賣給顧客最合適的車，應(yīng)該通過你的積極的建議首先確認(rèn)他的購

38、車需求。 如果你的顧客對真皮內(nèi)飾感興趣，那么你可以增加其它方面的建議，例如：木質(zhì)內(nèi)飾、珍珠光效果等等，因?yàn)樗羞@些都會使他的車輛更加優(yōu)雅而舒適。  實(shí)施： 確保在銷售協(xié)商的每一個層面都要介入車輛描述和車輛展示,這樣你就會向顧客提出恰如其分的建議. 因此,在車輛描述/展示過程中,不要忘了介紹推薦額外的選裝裝備和各種小裝飾附件.  6.4銷售人員在車輛描述/展示過程中，盡量推介大眾品牌的強(qiáng)項(xiàng)優(yōu)勢，鞏固其在顧客心 目中的形象  原因： 此章節(jié)非常重要，尤其是你經(jīng)營的是品牌商品。為此，你要說服顧客使他不

39、僅買到最合適的車，而且，也選擇了正確的品牌。所以，你的車輛描述/展示應(yīng)以品牌為基礎(chǔ)。 實(shí)施： 你可以看出來，PASSAT在產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性方面簡直就是一個奇跡。在大眾集團(tuán)，對產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性方面的考慮是非常認(rèn)真的。這也適合于產(chǎn)品的維修成本費(fèi)用，例如燃油的經(jīng)濟(jì)性、保險(xiǎn)、階段保養(yǎng)、再銷售等等。 大眾品牌不僅僅意味著無人不曉的產(chǎn)品可靠性?，F(xiàn)在大眾品牌還代表優(yōu)異的質(zhì)量、獨(dú)特的風(fēng)格、強(qiáng)勁的動力等等。 對于PASSAT轎車來說，請注意，特別是其車頂?shù)那€、門窗的輪廓、接線的設(shè)計(jì)和間隙的平整。 總之GOLF是大眾品牌的核心產(chǎn)品。它前衛(wèi)的概念和風(fēng)格、高超的技術(shù)和出色的質(zhì)

40、量為此級別的車樹立了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。6.5 銷售人員應(yīng)注意顧客的試乘意味著車輛描述和展示程序的結(jié)束  原因： 因?yàn)轭櫩涂隙〒碛袕?qiáng)烈的愿望購車，所以，試乘確實(shí)是非常必要的。為此，顧客試乘也就意味著車輛描述和展示的結(jié)束。  實(shí)施： 在你進(jìn)行車輛描述和展示的同時(shí)，要為你下一步的車輛試乘作好鋪墊。而且你要采取主動向顧客提供這樣的服務(wù)，不要采取等待的態(tài)度，直到顧客詢問你是否可以試乘。這會影響你生意成功的機(jī)率。通過試乘這種方式，會有很多的人參加試乘。 為幫助顧客選擇他真正傾心的車，堅(jiān)定其購車決心，讓其試乘的建議是非常必不可少的環(huán)節(jié)。

41、0; 6.6在車輛展示及示范期間銷售人員的導(dǎo)向是顧客的利益所在原因:唯一能令顧客信服的是當(dāng)他認(rèn)識到某種產(chǎn)品或零部件能為他帶來便利,這就是為什么僅提供車輛的展示和示范是不夠的,還必須為你的優(yōu)勢作出明確的結(jié)論.范例:“Sharan乘客區(qū)的所有座椅均能被十分簡單地折成桌子,這些固定的把手可以防止杯狀或瓶狀容器中的液體濺出.”“Polo Estate的標(biāo)準(zhǔn)行李區(qū)的簾子功能類似窗簾,它是從后排的座椅后面向后拉,并鉤在旁邊的鉤上,這樣你的行李就躲過了好奇者的眼睛.將行李區(qū)的簾子去掉時(shí),當(dāng)將后面的座椅折起,你可以使用充分的貯藏空間,直到頂棚共有1250liter”“GolfConvertible的

42、外部司機(jī)后視鏡提供了aspherical玻璃,這種不同的角度營造了鏡面廣闊的視覺效果,消除了可怕的盲點(diǎn).”7.試駕駛 7.1銷售人員主動邀請每位顧客參與試駕駛 原因:銷售對話中試駕駛的價(jià)值(和改變觀念的過程)在標(biāo)準(zhǔn)3.3中提及.這里我們關(guān)心的是已提供給顧客試駕駛后的效果,正確的判斷和自信標(biāo)志著在整個銷售磋商中得出正面的結(jié)論.顧客無需為試駕駛提出任何要求和申請,你將提供無附加條件的試駕駛,你要簡單地給顧客肯定的回答. 范例:“如果您有時(shí)間,我建議體驗(yàn)一下Polo的免費(fèi)試駕駛,這是體會Polo的優(yōu)越性的最佳途徑.”“您能親身體驗(yàn)為什么我對這種發(fā)動機(jī)如此推崇.”

43、0;7.2銷售人員陪伴顧客試駕駛 原因:很多顧客在試駕駛時(shí)不愿意單獨(dú)面對問題和不熟悉的車,作為銷售人員應(yīng)該估計(jì)到顧客的恐懼和不確定,因此你要伴隨他,并全程作為一個合格的交談伙伴. 范例:“為什么不讓我們同行,我會向您展示GTI的所有優(yōu)越性能.”“為了便于您更好地了解導(dǎo)航系統(tǒng)是如何工作的,我建議開始的路程由我示范,然后由您駕駛.” 7.3銷售人員重點(diǎn)描述車輛的技術(shù)特征,弄清顧客額外的需求 原因:在試駕駛過程中,不斷發(fā)現(xiàn)需求. 范例:在試駕駛過程中你將側(cè)重于產(chǎn)品的特性,只有駕駛時(shí)才能深切地體驗(yàn)諸如無線遙控裝置/巡般裝置/導(dǎo)航系統(tǒng)/空調(diào)等.7.4在試

44、駕駛的過程中和結(jié)束后,銷售人員會獲得顧客對車輛的意見,并幫助他堅(jiān)定購買的決心 原因:顧客時(shí)常已決定購買車輛,但仍會為一些細(xì)節(jié)舉棋不定,比如:是選擇汽油發(fā)動機(jī)還是柴油發(fā)動機(jī),是依然選手動檔還是嘗試自動檔,是還選擇普通座椅或換成有腰部支撐的豪華座椅.根據(jù)顧客所提及的這些問題,你可以幫助他了解自己的需求. 范例:“也許您還不了解正駕駛的GolfTDI,您能想到這是一款柴油發(fā)動機(jī)車嗎?”“像這樣的城市交能,自動檔的優(yōu)越性是顯而易見了,不知您是否同意?”“由于您經(jīng)常往返于周末住宅,不得不應(yīng)付冬天特別難走的道路,也許您需要擁有電子差速鎖,您怎么想?”成功的試駕駛是不會遺漏任何一個關(guān)鍵問

45、題的,比如:”我肯定您會同意我們剛駕駛的Estate可以滿足您的每種需求,我說的對吧?”8.車輛的移交8.1銷售人員親自移交車輛給顧客,并給予他們充分的時(shí)間.原因:對于大多數(shù)顧客來說,車輛的移交是情緒的興奮時(shí)刻,從下決定到等待到憧憬.車輛的移交是值得記憶的重要經(jīng)歷,顧客得出的結(jié)論是以銷售公司全部才能充分表現(xiàn)為基礎(chǔ)的.因此車輛的移交標(biāo)志著你與顧客間長期聯(lián)系的開始.在整個銷售磋商過程中,銷售人員是決定性的人物,你的個人承諾是在新車的移交時(shí)建立長久的正面印象所不可缺少的.你親自將車輛交給顧客是十分必要的,不能讓其他人代勞.你應(yīng)該多花些時(shí)間在顧客身上,讓他們感覺到即使交易已經(jīng)完成,但他對你依然重要,開好的發(fā)票并沒有終止你的熱情.范例:不要簡單地告訴顧客他的車已經(jīng)準(zhǔn)備好,可以提走了.應(yīng)邀請他來進(jìn)行車輛移交,問他誰將與他一同前往,并據(jù)此自己作好準(zhǔn)備(比如,送他妻子的花,送他孩子的小禮物).共同商定一個你和顧客都有充裕時(shí)間的日子,告訴他車輛移交和相關(guān)手續(xù)至少需要1小時(shí).當(dāng)顧客到達(dá)時(shí),展示他所期待的一切,所有他需要的文件,當(dāng)然咖啡也準(zhǔn)備好了.首先完成令人生厭的手續(xù),使顧客可以真正自由享受擁有他新車的喜悅.8.2銷售人員熟悉顧客確認(rèn)顧客對他的新車的喜悅不會被資料的缺乏和錯誤操作所防礙.如果顧客駕駛他的新Passat到了加油站