售后服務(wù)服務(wù)方案

1、峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)計劃1.1服務(wù)總則無限度位于淮海中路138號，是集餐飲、購物、娛樂為壹體的綜合性場所， 我司于2006年10月承接該項目智能化系統(tǒng)的方案設(shè)計和施工建設(shè)， 包括：BGM（背景音樂）系統(tǒng)、專業(yè)AV系統(tǒng)、多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)、智能中央集中控制系 統(tǒng)。自2007年6月份安裝調(diào)試完畢后至今，系統(tǒng)整體運行良好，為商場的營運環(huán) 境和商業(yè)推廣起到積極作用，這和公司強(qiáng)大的技術(shù)力量支持和良好的售后服務(wù)體 系是分不開的。根據(jù)合同，本系統(tǒng)的維護(hù)期至08年8月結(jié)束，為使系統(tǒng)具有良好的售后服務(wù) 保證，我司將和貴方簽訂維護(hù)保養(yǎng)合同。我司

2、是壹個有著豐富售后服務(wù)經(jīng)驗的公司。 “客戶再細(xì)微的工作， 也要用100%的精力去處理”這是我們的壹貫的服務(wù)態(tài)度。我們善于和客戶從高層到基層均保 持良好的聯(lián)系，無論是否有事件觸發(fā)，我公司從高層領(lǐng)導(dǎo)直到某系統(tǒng)的專職工程 師均能和客戶保持較為頻繁的溝通聯(lián)系，包括面對面的接觸、交流。我們愿意和客戶壹起成長，愿意根據(jù)客戶需求變化隨時調(diào)整適合客戶新需求 的服務(wù)內(nèi)容，無論客戶規(guī)模大小，我們壹律提供高品質(zhì)的服務(wù)。我們愿意通過項 目施工、通過服務(wù)和維護(hù)和客戶建立起戰(zhàn)略合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏的局面。全面、專業(yè)、可操作性強(qiáng)、可管理性強(qiáng)是我們解決方案的特點。傳統(tǒng)觀點認(rèn) 為建立壹個高可靠性系統(tǒng)客戶需要購買最貴、最健壯、具有

3、最少平均宕機(jī)時間的 硬件。事實上如果操作員將所有冗余電源插入同壹個電源插座，而電源插座的電 線正于漏電，無論您的硬件多好仍是沒用。這是壹個對潛于問題分析表明只有百分之二十的系統(tǒng)故障由技術(shù)問題造成，例如硬件故障、操作 系統(tǒng)崩潰等。剩下的整個百分之八十均是由各種人為因素造成。標(biāo)準(zhǔn)化的流程和 規(guī)范可用于解決人為因素，且可采用技術(shù)確保流程的遵循和實施。我司服務(wù)解決方案的核心理念是， 售后維護(hù)不僅要注重前期預(yù)防和日常維護(hù)， 同時也對突發(fā)事件做好了充分的政策和對策的計劃和準(zhǔn)備。本方案將先講解我司 的各類售后服務(wù)流程，據(jù)此展示我司對“售后服務(wù)”流程化及功能化的理解，然 后依據(jù)招標(biāo)文件的運維需求，闡述我司將對

4、淮海路138號無限度商場如何開展維 護(hù)服務(wù)。1.1.1 服務(wù)內(nèi)容于此次智能化工程中， 我們依據(jù)行業(yè)售后維護(hù)經(jīng)驗， 將服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和細(xì)化， 進(jìn)壹步將服務(wù)定義為以下類型：系統(tǒng)故障處理、設(shè)備保修、技術(shù)支持。系統(tǒng)故障 處理服務(wù)、設(shè)備保修服務(wù)屬于對于突發(fā)事件的事后維護(hù)服務(wù)類型，而技術(shù)支持屬 于日常性質(zhì)的、預(yù)防性質(zhì)的事前服務(wù)。本服務(wù)方案中描述的所有服務(wù)內(nèi)容，均配合每壹服務(wù)內(nèi)容的運作流程提供了 具體的過程文檔。 這些過程文檔包括關(guān)聯(lián)方案的模版、 關(guān)聯(lián)過程表格的模版、 關(guān) 聯(lián)確認(rèn)單據(jù)的模版等。本服務(wù)方案是壹個極具可操作性和應(yīng)變性的方案。清晰的內(nèi)容分類和處理流 程、完善的實施手段和人員調(diào)度機(jī)制、科學(xué)全面的文檔管

5、理是我公司于弱電信息 化領(lǐng)域進(jìn)行售后服務(wù)的強(qiáng)項。1.1.2 服務(wù)目標(biāo)為了保證智能化工程的正常穩(wěn)定運行，對上述服務(wù)內(nèi)容我們均力求做到快速反應(yīng)，盡量不因各類可預(yù)見的和不可預(yù)見的因素給客戶造成不必要的損失。我司 必當(dāng)專人專職、 隨時隨地、 盡心盡力地為客戶提供最好的技術(shù)支持。 讓用戶滿意 放心是我們的服務(wù)宗旨。1.1.3 服務(wù)期限根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)合同日期范圍。1.1.4 服務(wù)方式系統(tǒng)的售后服務(wù)主要采取定期巡檢、電話預(yù)約、專人負(fù)責(zé)維修、專人跟蹤服 務(wù)質(zhì)量等方式進(jìn)行。且且我們配備了7X24小時服務(wù)熱線電話為用戶提供支持。我公司的服務(wù)水平管理完全著眼于客戶關(guān)系。 該流程基于客戶/業(yè)務(wù)需求定義 所實施的服務(wù)且負(fù)

6、責(zé)以服務(wù)功能和性能指標(biāo)形式制定和滿足服務(wù)承諾。而且我們 的售后主管將采用不定期拜訪、定期電話回訪、電子郵件等方式調(diào)查客戶滿意情 況，且對我們的服務(wù)質(zhì)量作相應(yīng)修改。1.1.5 服務(wù)承諾依據(jù)我方對本工程售后服務(wù)所劃分的服務(wù)類型， 且針對這些服務(wù)類型的特點， 我們于各子系統(tǒng)的服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)周期等多方面統(tǒng)壹做出如下承諾。保養(yǎng)期內(nèi)發(fā)生故障時， 我司承諾于正常工作日接通知后4小時到現(xiàn)場， 節(jié)假日8小時到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，且保證及時解決問題。我們于每壹次完成服務(wù)工作后， 均將認(rèn)真做好客戶回訪， 虛心聽取客戶意見、 建議及投訴，仔細(xì)記錄客戶回訪記錄單進(jìn)行備案、分析和總結(jié)，以便不斷提 高我們的服務(wù)質(zhì)量。1.1.

7、6 檔案管理對于售后服務(wù)的每壹個服務(wù)內(nèi)容的處理環(huán)節(jié)，我們均會出具相應(yīng)的過程文檔 （方案、報表、確認(rèn)、記錄等等），對于本次項目中提出的運行需求的各個功能 模塊，我們均有和之對應(yīng)的情況報表或關(guān)聯(lián)文檔。我們于維護(hù)期內(nèi)，均有專人進(jìn) 行過程文檔的配置管理類別劃分、編碼編目、歸檔等，方便查詢。1.1.7 服務(wù)流程售后服務(wù)總流程圖主要由三部分組成：用戶層、上海理想層以及廠商層。當(dāng)用戶層發(fā)出售后服務(wù)請求時，由上海理想層對售后服務(wù)請求進(jìn)行處理，投 訴類信息將直接轉(zhuǎn)至投訴接納部（質(zhì)量部），投訴接納部根據(jù)情況匯報公司總經(jīng) 理或售后主管。對壹些用戶個人的咨詢電話將交由我們關(guān)聯(lián)的工程師進(jìn)行處理和 解答。對郵件熱線和服務(wù)

8、熱線等信息進(jìn)行記錄且轉(zhuǎn)交給售后主管進(jìn)行處理，售后主 管將服務(wù)任務(wù)分派給關(guān)聯(lián)主管的工程師進(jìn)行處理，且對服務(wù)情況進(jìn)行記錄和備 案，且于維護(hù)任務(wù)結(jié)束后對用戶進(jìn)行回訪。對某些我們工程師無法解決或者設(shè)備 損壞的情況，將由售后主管直接聯(lián)系廠商要求派遣廠商工程師或者對設(shè)備進(jìn)行維 修更換1.1.8 人員結(jié)構(gòu)我們擁有專業(yè)的維護(hù)團(tuán)隊，專職領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)壹運籌管理，壹旦發(fā)生維護(hù)任務(wù) 或有新的需求時，我們將馬上派出維護(hù)工程師小組前往現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)及調(diào)研。1.1.9 聯(lián)系方式為了方便服務(wù)，我們提供多種聯(lián)系方式，同時為了使服務(wù)對用戶透明，我方 專設(shè)了特別接口聯(lián)系人及聯(lián)系方式， 用戶無需了解我方的組織結(jié)構(gòu)、 服務(wù)提供者 和子系統(tǒng)

9、的對應(yīng)關(guān)系、服務(wù)流程等等，用戶只需要通過和我方專設(shè)的售后主管取 得聯(lián)系即可。1.2服務(wù)范圍及內(nèi)容1.2.1 售后服務(wù)的前期接收工作大體上服務(wù)內(nèi)容均和系統(tǒng)中的設(shè)備有密切的關(guān)系。于系統(tǒng)正式移交業(yè)主后， 維護(hù)的第壹步就是對用戶的系統(tǒng)作壹次徹底的檢查，確定設(shè)備維護(hù)范圍，以便安 排和設(shè)計相應(yīng)的維護(hù)計劃。1.2.1.1接收流程圖1.2.1.2流程描述檢查工作進(jìn)行過程中， 于用戶于場的情況下， 對照系統(tǒng)竣工清單于 月/季度 系統(tǒng)設(shè)備和運行情況登記單上記錄徹查結(jié)果。徹查結(jié)束后，于該登記單上雙方 簽字備案且附上所有設(shè)備硬件型號及數(shù)量清單。1.2.2 故障處理1.2.2.1系統(tǒng)故障處理服務(wù)的內(nèi)容及范圍系統(tǒng)的故障處

10、理服務(wù)即為對用戶系統(tǒng)發(fā)生的各類故障進(jìn)行及時的診斷、排查 及處理。該服務(wù)屬于對于突發(fā)事件的事后應(yīng)急維護(hù)服務(wù)。 我們對前面所講到的 月/季度系統(tǒng)設(shè)備和運行情況登記單 上有記錄的系統(tǒng)或設(shè)備提供故障處理服務(wù)。 具 體流程如下。122.2服務(wù)流程圖系統(tǒng)故障處理1.2.2.3流程描述客戶的系統(tǒng)故障發(fā)生時，首先通過服務(wù)熱線電話將服務(wù)請求告知我方。我方 早已安排好的具有壹定技術(shù)基礎(chǔ)的接線人員立即將此觸發(fā)事件登記入維護(hù)保養(yǎng) 隨工單，同時即導(dǎo)入故障處理服務(wù)流程。服務(wù)預(yù)處理及任務(wù)安排壹般來說，于接收故障匯報且登記的同時，我方接線人員將通過和客戶的交 流進(jìn)行初步的故障診斷和判別。視類別和程度的不同馬上制定相應(yīng)的任務(wù)，

11、且委 派合適的工程師。遠(yuǎn)程診斷及處理接到故障處理任務(wù)的專職工程師壹般先進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，這主要是通過電話和 用戶溝通，從專業(yè)人員的角度來采集故障癥狀，如果不具備遠(yuǎn)程維護(hù)的鏈路或手 段，工程師會親赴現(xiàn)場進(jìn)行故障處理，直到故障排除為止。屆時對于這些故障，工程師將以填寫維護(hù)保養(yǎng)隨工單的形式記錄故障診斷及處理過程的關(guān)聯(lián)信息。現(xiàn)場診斷及處理 視故障發(fā)生的子系統(tǒng)特點或者故障情節(jié)的嚴(yán)重程度，我方工程師也能夠跳過 遠(yuǎn)程診斷及處理流程， 直接趕赴現(xiàn)場， 就地進(jìn)行排查和調(diào)試， 直到故障排除為止。若因為硬件設(shè)備本身原因?qū)е鹿收蠠o法排除，工程師們會立即參照本售后服 務(wù)解決方案中“設(shè)備保修”小節(jié)所述的有關(guān)設(shè)備保修條例辦理返

12、修或更換設(shè)備事 宜。故障處理方案通過調(diào)整配置、設(shè)備更替報修后，故障排除、系統(tǒng)穩(wěn)定后，工程師將收集過程文檔，填寫維護(hù)保養(yǎng)隨工單。對于重大的故障，我方仍會出具設(shè)備故障 檢修方案，以明示用戶。1.2.3 設(shè)備保修1.2.3.1設(shè)備保修服務(wù)的內(nèi)容及范圍該服務(wù)是指對于季/月度系統(tǒng)設(shè)備和運行情況登記單上有記錄的設(shè)備或關(guān) 聯(lián)功能部件的維修服務(wù)。它屬于對于突發(fā)事件的事后維護(hù)服務(wù)。從驗收合格交付業(yè)主使用起于規(guī)定的保修期內(nèi)，任何由制造、設(shè)計原因引起的非正常損壞，及系統(tǒng)正常運行操作所發(fā)生的設(shè)備損壞，我們予以免費提供維修及設(shè)備更換，且于服務(wù)承諾的時間內(nèi)到場維修。其他人為因素而引起設(shè)備損壞，我們也將努力盡快修復(fù)，且酌情

13、收取材料成本費。另外，我們也盡力為本系統(tǒng)提 供充足的備品備件以保證系統(tǒng)的正常運行。本公司和眾多弱電類廠商之間有著合作伙伴的關(guān)系，于保修服務(wù)中如遇到疑 難問題，設(shè)備廠商會確保給予最直接有力的技術(shù)支撐。本公司通過熱線電話或INTERNET和廠商服務(wù)中心取得直接的聯(lián)系，以獲得必要的幫助和支撐，從而確保對用戶的售后服務(wù)質(zhì)量的保證1.2.3.2服務(wù)流程圖1.2.3.3合同期服務(wù)計劃我司是壹個有著豐富售后服務(wù)經(jīng)驗的公司。 “客戶再細(xì)微的工作，也要用100%的精力去處理”這是我們的壹貫的服務(wù)態(tài)度。我們善于和客戶從高層到基層均保 持良好的聯(lián)系，無論是否有事件觸發(fā)， 我公司從高層領(lǐng)導(dǎo)直到某系統(tǒng)的專職工程 師均能

14、和客戶保持較為頻繁的溝通聯(lián)系，包括面對面的接觸、交流。我司提供高品質(zhì)的服務(wù)。我們愿意通過項目施工、通過服務(wù)和維護(hù)和客戶建 立起戰(zhàn)略合作關(guān)系。我們這套服務(wù)解決方案的核心理念是，售后維護(hù)不僅要注重前期預(yù)防和日常 維護(hù)，同時也對突發(fā)事件做好了充分的政策和對策的計劃和準(zhǔn)備。1.定期巡檢計劃時間安排我公司將根據(jù)系統(tǒng)特點及經(jīng)驗提出建議和業(yè)主協(xié)商，對部分關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行定期上 門維護(hù)保養(yǎng)，于合同期內(nèi)每壹個月派專業(yè)技術(shù)人員1人進(jìn)行設(shè)備定期巡檢，且填 寫月度維護(hù)清單 ；每3個月派專業(yè)技術(shù)人員2-3人進(jìn)行設(shè)備定期巡檢，且填 寫季度維護(hù)清單。2.接到雇主通知到達(dá)現(xiàn)場時間應(yīng)業(yè)主要求，我公司負(fù)責(zé)派遣專業(yè)工程技術(shù)人員及時前往

15、現(xiàn)場解決用戶的各種問 題，服務(wù)響應(yīng)時間為4小時。我公司提供熱線服務(wù)，于接到報修電話后4小時內(nèi)到現(xiàn)場提供服務(wù)，壹般線 路故障于6小時內(nèi)排除。3.壹般故障維修時間應(yīng)業(yè)主要求，我公司負(fù)責(zé)派遣專業(yè)工程技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場解決用戶的各種問題，壹般故障于24小時內(nèi)排除。4.重大設(shè)備故障維修時間應(yīng)業(yè)主要求，我公司負(fù)責(zé)派遣專業(yè)工程技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場解決用戶的各 種問題，重大故障于7*24小時內(nèi)排除。5.提交維修維護(hù)方案時間計劃我公司將根據(jù)系統(tǒng)特點及經(jīng)驗提出建議和業(yè)主協(xié)商，對部分關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行定 期上門維護(hù)保養(yǎng)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間：星期壹至星期五，每天9:00AM5:00PM(北京時間)；國 家的公共節(jié)假日除外；壹般

16、性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) ：維護(hù)和保養(yǎng)1)各系統(tǒng)運行情況總體評估2)系統(tǒng)運行維護(hù)和優(yōu)化3)維護(hù)清單設(shè)備壹般性檢查和保養(yǎng)4)耗損配件的更換5)甲方技術(shù)維護(hù)人員的技術(shù)指導(dǎo)特別服務(wù) ：系統(tǒng)故障處理和合同設(shè)備維修、更換1)系統(tǒng)運行診斷2)維護(hù)清單設(shè)備工況診斷3)現(xiàn)場系統(tǒng)調(diào)試排障4)故障設(shè)備修理5)維護(hù)清單設(shè)備配件更換6) 故障設(shè)備更換7) 其他技術(shù)指導(dǎo)我方按照有關(guān)行業(yè)規(guī)范和規(guī)定，壹般提前3日主動向甲方通知上門維護(hù)時 間計劃安排，且經(jīng)甲方確認(rèn)；對我方實施的各個系統(tǒng)至少3個月進(jìn)行壹次壹般 性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；壹般性標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)保養(yǎng)每年4次； 內(nèi)容為服務(wù)項目規(guī)定的壹般性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目。隨機(jī)故障處理1.電話支持我方通過服務(wù)電話對甲方的故

17、障設(shè)備做出基本故障判定、 故障排除、 操作 指導(dǎo)的服務(wù)。電話支持且不能排除所有的故障。2.現(xiàn)場服務(wù)當(dāng)乙方于斷定無法只通過電話支持來排除故障設(shè)備的故障時，將根據(jù)合同 條款中的有關(guān)規(guī)定，指派工程師或技師于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間里到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn) 場特別服務(wù)。6.雇主員工培訓(xùn)計劃使用方如于服務(wù)期內(nèi)更換系統(tǒng)管理員和維護(hù)技術(shù)人員，我方可派遣專業(yè)技術(shù) 工程師到場進(jìn)行完善全面培訓(xùn)和指導(dǎo)。接受培訓(xùn)的人員必須具備壹定文化素質(zhì)，具有壹定專業(yè)技術(shù)知識和英語水平 的工程技術(shù)人員。培訓(xùn)時間為1-3天。使業(yè)主維護(hù)人員能對整個系統(tǒng)全面了解、 操作，熟悉日常維護(hù)工作，有能力處理壹般性問題，且消除系統(tǒng)因使用或操作不 當(dāng)而引起的故障，減

18、少突發(fā)故障的發(fā)生。7.維護(hù)人員之聯(lián)系方式我們擁有專業(yè)的維護(hù)團(tuán)隊，專職領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)壹運籌管理，壹旦發(fā)生維護(hù)任務(wù) 或有新的需求時，我們將馬上派出維護(hù)工程師小組前往現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)及調(diào)研。為了方便服務(wù)，同時為了使服務(wù)對用戶透明，我方專設(shè)了特別接口聯(lián)系人及 聯(lián)系方式，用戶無需了解我方的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)提供者和子系統(tǒng)的對應(yīng)關(guān)系、服 務(wù)流程等等，用戶只需要通過和我方專設(shè)的售后主管取得聯(lián)系即可。售后主管：沈科服務(wù)熱線：021-34249898138017224358.維護(hù)人員從事同類工作時間 維護(hù)人員：沈科行業(yè)經(jīng)驗： 16 年 許佳行業(yè)經(jīng)驗： 8 年 王瑾行業(yè)經(jīng)驗： 6 年9.主要免費更換部件免費更換的部件：視/音頻頭、RS-232頭、接線盒、機(jī)柜螺絲配件等。10.其它于項目由我方