《大堂服務(wù)規(guī)范》

1、編輯ppt親切迎1 1、熱情接待、熱情接待n行為：行為：（1）站立：面帶微笑,柜員應(yīng)起身站立迎接客戶，站姿規(guī)范（2）接待：客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，離柜1米目光關(guān)注、問(wèn)好；n語(yǔ)言：語(yǔ)言：（1）首問(wèn)普通話；（2）使用“您好”、“請(qǐng)”等十字文明用語(yǔ)。 你好，請(qǐng)坐。請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？編輯ppt雙手接2 2、雙手接遞、雙手接遞n行為：行為：雙手接過(guò)客戶遞來(lái)的物品，動(dòng)作要輕，不拋、不擲；n語(yǔ)言：語(yǔ)言：使用“請(qǐng)”字等十字文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)稍后”等。好的，馬上為您辦理。編輯ppt快速辦3 3、快速辦理快速辦理n行為：行為：仔細(xì)傾聽(tīng)：仔細(xì)傾聽(tīng)：準(zhǔn)確了解客戶的意圖；提醒簽字：提醒簽字：準(zhǔn)確告知客戶簽字位置；限時(shí)服務(wù)

2、：限時(shí)服務(wù)：按業(yè)務(wù)類別，快速辦理；一次告知：一次告知：受理客戶申請(qǐng)辦理事項(xiàng)時(shí)， 應(yīng)一次性告知客戶所需資料；暫停服務(wù)：暫停服務(wù)：臨時(shí)離柜，須在窗口前放置“暫停服務(wù)”告示牌；n語(yǔ)言：語(yǔ)言： 使用“請(qǐng)”字等文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)?jiān)谶@里簽名”等請(qǐng)稍后請(qǐng)?jiān)谶@里簽名。編輯ppt提醒遞4 4、提醒服務(wù)、提醒服務(wù)n行為：行為： 辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出錢、卡、折等物品n語(yǔ)言：語(yǔ)言： 提醒客戶“您的業(yè)務(wù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清”； 注意十字文明用語(yǔ)的使用。n注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：對(duì)于大額存取款客戶，主動(dòng)告知客戶應(yīng)提前預(yù)約。您的業(yè)務(wù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清。編輯ppt熱情送5 5、熱情送別熱情送別n行為：行為：（1）站

3、立：站姿端正；（2）目送：客戶核對(duì)錢物無(wú)誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開(kāi)（3）客戶未離柜，柜員不能轉(zhuǎn)身做其他事情。n語(yǔ)言：語(yǔ)言： 道別客戶時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”或“歡迎再來(lái)”。再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)（一）主動(dòng)迎接客戶n 行舉手禮n 面帶微笑n 目光交流n 禮貌問(wèn)候n 雙手遞接 你好，請(qǐng)坐。請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)（二）主動(dòng)識(shí)別客戶n 仔細(xì)觀察n 注意傾聽(tīng)n有效詢問(wèn)，接待客戶時(shí)應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，有效詢問(wèn)、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個(gè)性化服務(wù)營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)（三）準(zhǔn)確告知，提醒客戶n 所需資料-不規(guī)范視頻n 簽字位置n 大額存取n 當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)

4、營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn) （四）中斷服務(wù)及時(shí)明示 n營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無(wú)人柜臺(tái)前等待。如出現(xiàn)機(jī)具或計(jì)算機(jī)故障影響業(yè)務(wù)進(jìn)行，應(yīng)向客戶明示，并做好解釋和引導(dǎo)工作中斷服務(wù)及時(shí)提示營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn) （五）利用間歇處理軋賬 柜員軋賬須在柜臺(tái)無(wú)客戶情況下進(jìn)行，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn) （六）對(duì)非受理范圍內(nèi) 業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo) 對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知或請(qǐng)大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)（七）送別客戶體貼提示 柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物并向

5、客戶告別。 編輯ppt觀看視頻柜員正確操作視頻交通銀行營(yíng)業(yè)后工作（一）登記待處理事項(xiàng)，為次日工作做好準(zhǔn)備。（二）檢查會(huì)計(jì)出納工作日志。（三）清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。（四）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。編輯ppt觀看視頻n興業(yè)銀行視頻大堂經(jīng)理基本素質(zhì)和要求職業(yè)修養(yǎng)良好業(yè)務(wù)知識(shí)全面服務(wù)能力突出個(gè)人素質(zhì)較高愛(ài)崗敬業(yè)、正直誠(chéng)信、客觀公正、遵紀(jì)守法、進(jìn)取心強(qiáng)、主動(dòng)服務(wù)大專學(xué)歷以上、從事金融工作兩年、儀表端莊、現(xiàn)場(chǎng)管理能力接受過(guò)業(yè)務(wù)、禮儀、投訴處理培訓(xùn)、熟悉業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能有愛(ài)心、有親和力、溝通能力強(qiáng)、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件編輯ppt大堂經(jīng)理服務(wù)五大職責(zé)n引導(dǎo)分流客戶，維持營(yíng)業(yè)秩序n做好業(yè)務(wù)咨詢

6、，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)n處理客戶意見(jiàn)，維系客戶關(guān)系n了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段n營(yíng)銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道職責(zé)一引導(dǎo)分流客戶維持營(yíng)業(yè)秩序引導(dǎo)引導(dǎo)：了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)到相應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。分流：分流：做好客戶分流工作，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行演示操作。 對(duì)辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對(duì)其他客戶，要詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號(hào)分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶填單。 檢查：檢查

7、：檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時(shí)離開(kāi)崗位時(shí)，應(yīng)安排其他人員替崗。準(zhǔn)備準(zhǔn)備：做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)后整理等工作編輯ppt觀看視頻大堂經(jīng)理文明規(guī)范視頻職責(zé)二做好業(yè)務(wù)咨詢提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正柜員違反規(guī)范的行為，督促并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)保安、保潔等人員的服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。職責(zé)三處理客戶意見(jiàn)維系客戶關(guān)系及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見(jiàn)和建議并提交相關(guān)人員。職責(zé)四了解客戶需求創(chuàng)新服務(wù)手段了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求信息，結(jié)合現(xiàn)

8、狀提出意見(jiàn)和建議，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法職責(zé)五營(yíng)銷金融產(chǎn)品拓展服務(wù)渠道向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶服務(wù)工作；識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。編輯ppt大堂經(jīng)理的兩次營(yíng)銷n大堂經(jīng)理的營(yíng)銷機(jī)會(huì)有兩次，第一次是客戶剛進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，通過(guò)詢問(wèn)，及時(shí)向客戶推薦相關(guān)的金融產(chǎn)品。如果錯(cuò)過(guò)了這次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，那么大堂經(jīng)理還可以通過(guò)觀察，向那些長(zhǎng)時(shí)間等候的客戶推薦相關(guān)金融產(chǎn)品。但是在推薦過(guò)程中，由于客戶的長(zhǎng)時(shí)間等候，心情已經(jīng)非常煩躁，切記上來(lái)就向客戶啰啰嗦嗦說(shuō)個(gè)沒(méi)完。我們可以先同客戶做個(gè)簡(jiǎn)短的寒暄，詢問(wèn)下所辦業(yè)務(wù)，這個(gè)過(guò)程不止是了解了客戶的需要，

9、還可以安撫到客戶的情緒，等客戶情緒平靜后再向客戶推薦產(chǎn)品，這樣即使客戶沒(méi)有購(gòu)買我們的金融產(chǎn)品，他的煩躁的心情也得到了舒緩，從而降低了客戶的投訴風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)業(yè)前三準(zhǔn)備自查整理督促檢查開(kāi)門迎客營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備準(zhǔn)備一自查準(zhǔn)備提前十分鐘上崗自查儀容儀表確保符合規(guī)范要求整理好臺(tái)面上的工作日志等資料，保持工作臺(tái)面整潔、有序準(zhǔn)備二督促檢查檢查其他員工的儀容儀表協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督促柜員做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備及時(shí)開(kāi)啟叫號(hào)機(jī)、客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，檢查運(yùn)行是否正常檢查ATM、利率牌、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)等各種設(shè)施是否運(yùn)行正常準(zhǔn)備三開(kāi)門迎客營(yíng)業(yè)廳開(kāi)門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。營(yíng)業(yè)中工作（五個(gè)到位）禮儀到位工作到位分流

10、到位營(yíng)銷到位投訴處理到位營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作n查閱客戶意見(jiàn)簿：按月匯總分析，上報(bào)主管部門n整理客戶信息：填寫客戶推薦表、客戶需求記錄表n填寫工作日志，總結(jié)當(dāng)日工作要點(diǎn)，擬定次日工作計(jì)劃n按照次日營(yíng)業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)檢查工作編輯ppt思考n一位大娘剛?cè)×?000元錢，剛一轉(zhuǎn)身，被一位顧客不小心撞了一下，這時(shí)候錢灑落了一地，此時(shí)，作為大堂經(jīng)理的你會(huì)怎么做呢？ （分組討論該怎樣做）10分鐘寫在白紙上.編輯ppt分析n分組討論，選出一名代表發(fā)表小組意見(jiàn)。作為大堂你會(huì)怎樣做，這樣做的理由是什么。這則案例是某銀行競(jìng)聘大堂經(jīng)理時(shí)出的一道考題，當(dāng)時(shí)有位員工處理的非常好，我們來(lái)看一下她是怎樣做的，首先，他對(duì)在場(chǎng)的客戶說(shuō)

11、這是大娘的養(yǎng)老錢請(qǐng)大家?guī)兔煲幌?，然后?duì)保安說(shuō)關(guān)一下門別讓風(fēng)把錢給吹跑了，編輯ppt分析2:n最后把錢一一收回來(lái)，點(diǎn)好后如數(shù)交到了大娘的手上。大家想一下為什么這么說(shuō)呢，首先說(shuō)是養(yǎng)老錢，利用了人的同理心，因?yàn)檫@時(shí)怕有撿到錢的客戶把錢放到了自己的口袋，先要博得大家的同情，其次讓保安關(guān)門說(shuō)怕把錢給吹跑了，是一種委婉的說(shuō)法，關(guān)門主要還是怕見(jiàn)到錢的客戶此時(shí)趁機(jī)溜走。編輯ppt分析3:n從這里我們可以看出作為大堂經(jīng)理不僅要業(yè)務(wù)熟練，還有更高的要求，比如靈活處理突發(fā)事件等。測(cè)試：案例共享 一位四十歲左右的中年女客戶氣呼呼地走一位四十歲左右的中年女客戶氣呼呼地走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳。進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳。 客戶：客戶：“找你們主

12、任來(lái)，我要投訴，你看你找你們主任來(lái)，我要投訴，你看你們辦的好事，你們柜員把我的名字打錯(cuò)了，害們辦的好事，你們柜員把我的名字打錯(cuò)了，害我一筆很急得資金沒(méi)法收到。我一筆很急得資金沒(méi)法收到?！狈治鲎裱幚硗对V的首要步驟：快速反應(yīng)。具體為亮遵循處理投訴的首要步驟：快速反應(yīng)。具體為亮明身份問(wèn)候客戶、詢問(wèn)投訴內(nèi)容、妥善隔離。明身份問(wèn)候客戶、詢問(wèn)投訴內(nèi)容、妥善隔離。在處理情感上，可以運(yùn)用同理心回應(yīng)（在處理情感上，可以運(yùn)用同理心回應(yīng)（“您的錢您的錢不能及時(shí)到帳，一定非常著急，我能理解你的心不能及時(shí)到帳，一定非常著急，我能理解你的心情。情?！保?，充分體諒客戶的心情，照顧客戶的情），充分體諒客戶的心情，照顧客戶的

13、情緒。同時(shí)向客戶就事實(shí)本身表示真誠(chéng)道歉（緒。同時(shí)向客戶就事實(shí)本身表示真誠(chéng)道歉（“真真抱歉，給你添麻煩了。抱歉，給你添麻煩了?！保?，并表達(dá)服務(wù)意愿。），并表達(dá)服務(wù)意愿。 分析處理問(wèn)題上，探詢客戶的需求（處理問(wèn)題上，探詢客戶的需求（“您現(xiàn)在最著急的是您現(xiàn)在最著急的是接受你的匯款，是吧？接受你的匯款，是吧？”），提出建議（），提出建議（“我馬上讓我馬上讓柜員為您重新開(kāi)戶柜員為您重新開(kāi)戶”），明確告知解決時(shí)限（），明確告知解決時(shí)限（“3 3分鐘分鐘就辦好就辦好”），并迅速采取行動(dòng)（），并迅速采取行動(dòng)（“將客戶引導(dǎo)到柜臺(tái)將客戶引導(dǎo)到柜臺(tái)重新開(kāi)戶重新開(kāi)戶”），為客戶解決問(wèn)題。），為客戶解決問(wèn)題?？梢缘脑?，適時(shí)通過(guò)贈(zèng)送小禮品表示歉意?？梢缘脑挘m時(shí)通過(guò)贈(zèng)送小禮品表示歉意。山東省農(nóng)村信用社安保人員服務(wù)規(guī)范安保人員服務(wù)規(guī)范保安的具體工作內(nèi)容保安的具體工作內(nèi)容n 1、著裝規(guī)范、佩帶警械n 2、規(guī)范值勤（站立服務(wù)，流動(dòng)辦公）視頻n 3、迎賓與問(wèn)候（與客戶目光交流）n 4、