中職學(xué)校智慧校園項目售后與培訓(xùn)方案

1、中職學(xué)校智慧校園項目售后與培訓(xùn)方案 1.11.1 售后服務(wù) 1.1.1 保修范圍 保修范圍包括合同范圍內(nèi)所有軟件產(chǎn)品的維護(hù)、 bugbug 完善、升級 等工作。 1.1.2 服務(wù)費(fèi)用 1 1、 保修期內(nèi)，公司負(fù)責(zé)對合同內(nèi)容提供的所有軟件系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi) 維護(hù)、bugbug 完善、升級，不收取額外費(fèi)用。 2 2、 保修期外，提供有償服務(wù)，按貴州地區(qū)最優(yōu)服務(wù)價格收費(fèi)，具 體費(fèi)用以雙方協(xié)商為準(zhǔn)。 1.1.3 響應(yīng)時間 對智慧校園項目任何層次的維護(hù)，都將建立 8 8 小時內(nèi)做出響應(yīng)的 機(jī)制，并且根據(jù)站點(diǎn)的重要程度及關(guān)鍵程度的不同，將相應(yīng)縮短 維護(hù)的響應(yīng)時間 故障層次 響應(yīng)時間 緊急故障（造成系統(tǒng)癱瘓） 2

2、2 小時到達(dá) 現(xiàn)場 重要故障（造成部分系統(tǒng)無法運(yùn)轉(zhuǎn)） 44 小時到達(dá) 現(xiàn)場 般故障（對系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)不產(chǎn)生影響，但對系統(tǒng) 的使用產(chǎn)生影響） 66 小時 可遲延性故障（對系統(tǒng)的使用不產(chǎn)生影響） 88 小時 1.1.4 技術(shù)支持方式 1.1.4.1電話服務(wù) 公司在設(shè)有售后服務(wù)部，并設(shè)立熱線咨詢電話，提供 7*247*24 小時（即 每周 7 7 天，每天 2424 小時）電話技術(shù)咨詢服務(wù)。 1.1.4.2遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)服務(wù) 在公司總部設(shè)置遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)服務(wù)終端，在用戶授權(quán)允許的前提下， 可以訪問用戶相應(yīng)服務(wù)器， 進(jìn)行程序維護(hù)或系統(tǒng)升級等相關(guān)服務(wù) 提供 7*24 7*24 小時（即每周 7 7 天，每天 24 24

3、 小時）遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)服務(wù)。 1.1.4.3現(xiàn)場支持 在接到用戶發(fā)出的服務(wù)請求后，公司將在第一時間進(jìn)行響應(yīng)并基 于故障現(xiàn)象作出基本判定。對于電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程協(xié)助無法解決的 故障，公司將派遣維護(hù)工程師在第一時間趕赴用戶現(xiàn)場診斷故障 和解決問題。維護(hù)人員攜帶維護(hù)日志手冊 , ,內(nèi)含對常見問題的分析 指導(dǎo) , ,維護(hù)人員將在上面做好詳細(xì)的故障記錄。當(dāng)故障排除系統(tǒng)正 常運(yùn)行后 , ,必須等客戶簽字認(rèn)可后維護(hù)人員方可離開。 1.1.4.4咨詢規(guī)劃 伴隨著越來越多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部署，如何有效實現(xiàn)系統(tǒng)架構(gòu)、保 障業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運(yùn)行也變得尤為重要。公司可以從系統(tǒng)構(gòu)建開始協(xié) 助用戶對系統(tǒng)進(jìn)行全面分析、細(xì)致規(guī)劃、嚴(yán)格測試，確保

4、設(shè)計的 系統(tǒng)能夠滿足業(yè)務(wù)需要，并且能夠?qū)崿F(xiàn)靈活的可擴(kuò)展性，保護(hù)和 確保用戶投資。 1.1.4.5系統(tǒng)巡檢服務(wù) 公司根據(jù)不同的服務(wù)級別為用戶提供全面的系統(tǒng)巡檢和健康檢查 工作，讓用戶及時了結(jié)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，使系統(tǒng)始終運(yùn)行于安全 高效可控的狀態(tài)。 根據(jù)不同服務(wù)級別，將檢查頻率分為： 1 1、月度健康檢查 2 2、季度健康檢查 3 3、特殊時期健康檢查 1.1.4.6技術(shù)資料 在智慧校園項目正常運(yùn)行后為各安裝站點(diǎn)提供一整套所安裝軟件 的維護(hù)手冊 , ,其中包括詳細(xì)安裝手冊、使用手冊。如果以后軟件修 改、補(bǔ)充或升級時，都會更新升級維護(hù)手冊；而且還會定期為用 戶遞送一些資料及產(chǎn)品公布信息，同時以上資料也

5、將在網(wǎng)上發(fā)布 并及時更新。在項目的開發(fā)過程中，公司按學(xué)校提供學(xué)校所需的 所有系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)表及結(jié)構(gòu)文檔。系統(tǒng)的開發(fā)完全按國標(biāo)、教 標(biāo)、行標(biāo)等國家標(biāo)準(zhǔn)來建設(shè)，可提供構(gòu)建教務(wù)系統(tǒng)的信息標(biāo)準(zhǔn)化 文檔 1.147版本升級 在系統(tǒng)正常運(yùn)行后，并在軟件服務(wù)期內(nèi)，提供免費(fèi)的版本升級服 務(wù)，使系統(tǒng)保持最新版本。作為專業(yè)系統(tǒng)集成商與軟件供應(yīng)商， 為了有效地進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，已經(jīng)建立了完善的售后服務(wù)體系。例 如：提出維護(hù)申請報告的過程及評價的過程，為每一個維護(hù)申請 規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的處理步驟，維護(hù)活動的登記制度以及規(guī)定評價和評審 的標(biāo)準(zhǔn)等。 1.21.2 項目培訓(xùn) 1.2.1 培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)不同人員崗位職責(zé)提供針對性的內(nèi)容培訓(xùn)： 1 1、操作層面的培訓(xùn) 對需要使用、操作智慧校園系統(tǒng)的普通用戶進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，提升 普通用戶信息化素養(yǎng)，確保其能夠熟練使用和操作本次新建智慧 校園系統(tǒng)，同時有能力對于一些常見問題能夠自行解決。 2 2、技術(shù)層面的現(xiàn)場培訓(xùn) 對智慧校園安全運(yùn)維的管理人員，提供專項技術(shù)培訓(xùn)，包括：軟 件產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、故障識別處理、日常管理等內(nèi)容。通過培 訓(xùn)，使參加培訓(xùn)的人員能夠詳細(xì)了解軟件產(chǎn)品功能，具備獨(dú)立使 用和維護(hù)的能力。 3 3、管理層面的現(xiàn)場培訓(xùn) 對負(fù)責(zé)項目管理的人員提供專項現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括以下一 些內(nèi)容： 1 1、工程管理與實施流程； 2