工商管理?？茖嵙晥蟾?1

1、?？飘厴I(yè)實習報告學習中心(函授站):專 業(yè)：工商企業(yè)管理姓 名:xxx學 號:實習單位：國貿BALENCIAGA店鋪實習崗位：銷售實習時間： 2014年7月-9月 遠程與繼續(xù)教育學院 2016年 3 月 15 日北京交通大學實習報告成績評議年級2012秋層次高起專專業(yè)工商企業(yè)管理姓名xxx題目實習報告評閱教師xxx評閱教師職稱講師評 閱 教 師 意 見xxx同學的實習報告基本符合要求。通過在國貿BALENCIAGA店鋪的實習，了解了銷售工作的主要內容和一般操作規(guī)范,做到了理論與實踐結合，特別是在銷售和與顧客溝通方面，提高了實際工作能力，為今后走向工作崗位奠定了一定的基礎。實習報告中的體會、感受

2、較為深刻，報告重點比較突出、詳略得當、條理比較清晰、語句通順,標點符號使用基本正確。符合格式要求。實習報告評閱通過.成績評定:及格 評閱老師:xxx 2014年10月10號北京交通大學實習單位評議表年級2012秋專業(yè)工商企業(yè)管理層次高起專姓名xxx實習單 位國貿BALENCIAGA店鋪實習地 點實習時 間2014年7月9月實 習 單 位 意 見該實習生在我單位實習期間,學習認真刻苦,專業(yè)知識掌握較扎實，能夠做到學以致用,將理論應用于實踐.通過這一段時間的實習,該生基本具備了一個合格的工商管理人員的素質。實習單位蓋章處2014年9月30日目錄1 實習目的51.1 提升自我的專業(yè)技能和今后的管理能

3、力51.2 創(chuàng)造出有效的提升店鋪銷售業(yè)績的方法及渠道51.3讓更多的人享受舒適的購物軟環(huán)境51。4了解奢侈品的銷售方向和未來的發(fā)展前景51.5了解中國零售業(yè)的發(fā)展趨勢52 實習單位及崗位介紹83 實習內容及過程64 實習總結及體會9實習報告我所在的實習單位是國貿BALENCIAGA店鋪，這是一個銷售一線奢侈品的店鋪。主營男裝和女裝,其中包括服裝、包包、鞋子、香水、配飾等。風格以古典、完美、高貴、優(yōu)雅、且又有尖銳、大膽、叛逆精神的設計理念,同時采用了獨家、稀有、優(yōu)質的面料，創(chuàng)造出永恒的服飾，適合25歲45歲的顧客，為您展示出不同年齡段的魅力，并為您提供不同場合的服裝和服飾,讓您在不同的角色中展現(xiàn)

4、出最完美的一面。一、實習目的1。1提升自我的專業(yè)技能和今后的管理能力;1.2創(chuàng)造出有效的提升店鋪銷售業(yè)績的方法及渠道；1。3讓更多的人享受舒適的購物軟環(huán)境；1.4了解奢侈品的銷售方向和未來的發(fā)展前景；1。5了解中國零售業(yè)的發(fā)展趨勢；二、實習單位及崗位介紹國貿商城是位于朝陽區(qū)建國門外大街1號，這里是北京CBD的核心地帶,國貿商城是社會各界明星、明媛或是成功人士經常購物的地方，這里環(huán)境優(yōu)雅，各種服務設施齊全,是匯集各國奢侈品牌的一個高檔購物場所,我們店鋪位于地下一層,地理位置顯著，緊鄰主通道，面積160平.我們是一個8個人的團隊,設有店鋪經理、店鋪主管、資深導購和導購等職位，雖然大家職位不同,但是

5、大家一切以銷售為目的宗旨是一成不變的,在大家互相配合，積極努力的情況下，店鋪的業(yè)績在蒸蒸日上。作為資深銷售的我很榮幸加入這個團隊，我會和大家一起努力做好店鋪的銷售業(yè)績。我主要負責本班次的銷售業(yè)績，其次鋪助店鋪主管或店鋪經理做一些基本管理,如平時再沒有顧客的情況下會帶領大家一同學習貨品知識，針對重要的款式大家會在一起做銷售演練,熟練掌握銷售技巧，同時還要針對VIP顧客進行回訪和問候.三、實習內容及過程通過在國貿BALENCIAGA實習的過程中，我的專業(yè)知識和銷售技巧比之前有了更進一步提升,在日后的工作中得到了很好的應用,以下是工作中發(fā)生的一件事情，通過我的專業(yè)知識，讓顧客對實體店鋪員工的服務和專

6、業(yè)性有了更高的認識，以下是我和大家分享的一個實例：9月的一天上午,一位顧客打電話來詢問之前買過一款City的包包,現(xiàn)在拉鏈的地方，皮質有斷裂的情況，詢問是否可以維修，員工答應可以維修，只要是本品牌的，在保修的范圍內都可以，隨后下午顧客到店，把包包拿出來給我看,我像顧客索要購物憑證，顧客說丟失了，明確說明是在我們的店鋪購買的，沒有購物憑證我們沒有辦法按正常的手續(xù)辦理，但是我還是愿意幫您先看看，經過仔細的觀查,拉鏈處的皮質是有斷裂的地方,但是經過觀看和觸摸，發(fā)現(xiàn)皮質和我們所用的品質有些不同,我們采用的是羔羊皮的山羊皮，生長期為36個月的羔羊，皮質光華，款式經典,觸摸的手感和其它品質的完全不同.然后

7、我又查看了金屬牌和皮質牌上的款號,發(fā)現(xiàn)款號也不對，和我們的排序方法是完全不同的，經初步鑒定屬偽包,隨后我們又檢查拉鏈、做工的細節(jié)、BALENCIAGA鏡及顏色，我們的拉鏈是專門采用指定LAMPO品牌的，此品牌在鏈頭下清晰可見飾紐背部稍微纏繞成小U字型并固定于柄，工藝的細節(jié)處理也是有明確要求的，BALENCIAGA鏡是可以彎曲的，而偽品是使用玻璃的，而且非常堅硬，顏色上我們的染色是是特殊的工藝，而且色牢度很高,最后確定此款包為偽品,通過和顧客的進一步溝通,顧客說是朋友從國外代購買的，花了6000多塊，比國內購買確實便宜大約4000多,出現(xiàn)皮質斷裂的情況，顧客自己也懷疑過包包的真?zhèn)?，但是由于是朋?/p>

8、幫忙，而且自己還是花了6000多,便沒有了疑慮，此時又聽到我們的結果,顧客有些失望，我耐心的與顧客講解類似的情況,經常在國外代購或是網(wǎng)購的顧客中,都會有買到偽品的幾率，通過以往的幾個事例的講解,顧客的情緒得到很大的緩解,對于我專業(yè)的鑒定技術和周到的服務表示肯定,表示今后不會再代購了，如有需要會到我們店鋪購買,聽到這些話是對我最大的認可和鼓舞，也使我更加熱愛銷售行業(yè)，通過接待不同的顧客，讓我從專業(yè)知識和溝通技巧兩方面都有很大提升.通過以上的實例，可以發(fā)現(xiàn)，通過類似事件的發(fā)生,之前有網(wǎng)購或代購的顧客，最終會回到實體店鋪消費，所以我們要不斷學習各項專業(yè)知識，為每一位顧客提供專業(yè)周到的服務，所以大家要

9、服務好每一位顧客，不管她們到店鋪的目的是怎樣的,我們都要做好每一個服務環(huán)節(jié)，展示出BALENCIAGA員工的專業(yè)性,和熱情周到的服務，因為她們是我們的潛在消費群體。說到消費群體，是指在我們店鋪未消費過的顧客,如有她們的支持，店鋪的業(yè)績才會更穩(wěn)定的、更高。換言之也就是怎樣提店鋪的銷售業(yè)績和方法，我認為維護VIP顧客和發(fā)展新顧客是兩項很重要的工作,其中維護VIP更為重要，因為銷售人員會有前期的準備工作，可以提高成交率.維護VIP我認為有幾點比較重要:1銷售人員要了解顧客的喜好和需求、個人氣質、穿衣風格、工作和生活環(huán)境、消費能力，價值觀等.2銷售人員要十分了解品牌的貨品（包括設計靈感、主打產品、品牌

10、定位、貨品搭配、工藝特點、材質特點、貨品產地、消費群體等）.3售后服務（包括詢問貨品使用情況、貨品的洗滌和保養(yǎng)、貨品的搭配）.4電話、微信、短信、QQ、寄問候卡等親情問候(包括法定節(jié)假日、生日、特別紀念日）。5微信和郵件等發(fā)送新款圖片。6特殊服務（包括給顧客把貨品送到指定地點、陪同顧客到喜歡的其它品牌購物等)。對于發(fā)展新顧客我認為以下幾點很重要:1銷售人員要有良好的心態(tài)。2銷售人員對品牌的企業(yè)文化、貨品知識、品牌定位等熟知.3在與顧客的簡單交流中要了解顧客的需求和喜好。4鼓勵顧客試穿及試用。5說明試穿或試用品的特點、優(yōu)點和好處,并適情況解釋顧客的各種疑問和擔心.6建議顧客購買或是達成交易。7互

11、留聯(lián)系方式，方便日后的維護。通過以上的分享，我們進最大努力讓顧客享受到專業(yè)和最舒適的購物軟環(huán)境.據(jù)英國BBC中文網(wǎng)站9月22日報道稱，21日出版的倫敦觀察家報發(fā)表報道說,由于中國消費者的品味變化很快，西方奢侈品牌正面臨困境,中國人剛剛開始買奢侈品時，中國游客在海外購物幾乎沒有節(jié)制。多數(shù)是男性的購物者主要是給朋友和親戚買。目前，由于中國政府打擊腐敗，送禮之風受到遏制,富有的中國消費者不希望穿著牌子太惹眼的衣物。同時,中國奢侈品消費者趨于年輕化.再過不到十年，中國奢侈品消費者將比歐洲消費者平均年輕10歲,比美國奢侈品消費者平均年輕15歲。我認為中國奢侈品的銷售前景和發(fā)展前景還是非常好的,雖然全球的

12、經濟狀況不穩(wěn)定，但是還是會有部分社會上層人士會依然消費奢侈品，而且這部分人群是會到實體店鋪消費的,所以我們的時機會比較穩(wěn)定,所以奢侈品的消費會是一個穩(wěn)步上升的態(tài)勢。四、實習總結及體會來到國貿BALENCIAGA店鋪工作已有兩個月了。在這兩個月的時間中，領導給予了我很大的支持和幫助，使我很快了解并熟悉了自己負責的工作崗位,同時更感受到了店鋪同事們對我無微不至的關懷,感受到了大家一榮俱榮，一損俱損的團結精神,也體會到了一線的銷售人員作為公司的重要組成部分的,承載著公司的發(fā)展和未來.更為我有機會成為國貿BALENCIAGA店鋪的一分子而榮幸和高興。兩個月以來,在領導和同事們的悉心關懷和指導下,通過自

13、身的努力，各方面均取得了一定的進步,現(xiàn)將我的工作情況作如下簡要總結和匯報。由于崗位的職責目前我的工作重點:一是在于服務,直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任.作為公司的門面，公司的窗口，代表的是公司的形象.這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應態(tài)度熱情、和藹、耐心，處理突發(fā)情況更應迅速、準確。過去的工作中,真正體會到顧客才是上帝，并了解什么才是客戶最需要的服務。工作中點點滴滴的積累,為我今后更好地為客戶服務奠定了良好的基礎.一是在工作中除了每天要做好的接待客戶、來電、投訴受理及貨品整理，陳列維護等基礎工作外，時刻還要了解一線品牌的流行趨勢及奢侈品行業(yè)的發(fā)展動向。在領導和同事的指導協(xié)助下，基本

14、保質保量的按時完成了各級領導安排的各項工作。二是維護VIP顧客及管理，具體按照相關VIP管理制度,合理的將顧客做好各項分類工作，以方便日后的查詢，并對客戶實行動態(tài)管理，作好客戶滿意度調查、客戶評價等,三是領導交辦的其他工作.  通過完成上述工作，使我認識到一個優(yōu)秀的資深銷售員工應當具有優(yōu)秀的銷售能力還應具有合理的各項事務的合理安排能力,維護VIP顧客的能力是不容小覷的，因為它是公司發(fā)展的必備經常,VIP顧客的消費金額也說明公司的經驗狀況，所以我們要不斷強化的服務意識，遇事經常換位思考的能力,良好的協(xié)調、溝通能力，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力,準確分析、判斷、預測市場的能力，如何保證管理者信息及時、對稱的能力，良好的語言表達能力、流暢的文字寫作能力，較強的創(chuàng)新能力，以提高辦事效率和工作質量為標準,這樣才能不斷增強自身工作的號召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使自己不斷強大，在店鋪領導的正確指導和同事們的幫助下，通過自己的努力，我按照崗位職責的要求，做好個人銷售工作及計劃，較好的完成了工作任務。短短兩個月時間,雖然自己做了一些力所能及的工作，對于一個優(yōu)秀的資深銷售目前還有一些差距.表現(xiàn)在:1、由于銷售包的經驗比服裝要少，所以從事銷售包的過程中還需要有更專業(yè)的知識和銷售技巧，雖然可以銷售，但是還有很大提升空間,能夠充分認識貨品知識在工作中的重要意義，2、由