呼叫中心系統(tǒng)操作手冊

1、易訊正通呼 叫 中 心 系 統(tǒng)操作說明書1 EasyCall IVRIPCC IVR是IPCC系統(tǒng)中功能強大的自動語音服務(wù)系統(tǒng)，它是一個樹形的IVR流程編輯窗 口，用戶可以使用它定制各種復(fù)雜的IVR服務(wù)流程。IPCC IVR總共包含9種節(jié)點類型:1 ACCESS DB:客戶DB的訪問接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用戶按鍵節(jié)點3 PLAY NUMBER:播放各種數(shù)字合成語音節(jié)點4 PLAY ONLY:僅僅放音5 PLAY OPTION:語音菜單節(jié)點6 SELECT LANGUAGE:選擇服務(wù)語言節(jié)點7 VAR COMPARE：變量數(shù)據(jù)比較節(jié)點8 USER STOP FLOW主叫掛線處

2、理節(jié)點9 STOP FLOWIVR使用完畢節(jié)點IPCC IVR的用戶流程就是上而這些節(jié)點組合完成的。節(jié)點類型說明IVR流程管理語音導(dǎo)航文檔編輯主頁而在語音導(dǎo)航文檔中，先創(chuàng)建IVR流程（見IPCC管理員手冊），再定義一個 行動類別為 “DATA ENTRY"的節(jié)點，將流程轉(zhuǎn)到Advanced IVR中。Advanced IVR的編輯流程：1：定義好IVR流程已及使用的語音文件名，做好IVR流程圖文檔。2：定義需要保存數(shù)據(jù)的變量。3：創(chuàng)建流程圖中的每一個節(jié)點（使用主菜單頁面的新建節(jié)點工4：編輯節(jié)點之間的連接關(guān)系。5：錄制文件，使用“文件傳送”上傳語音文件到IPCC系統(tǒng)06：將流程連接到人

3、先號碼，然后電話呼入測試流程。IVR主菜單進入IVR主菜單頁面，如下:在主菜單頁而中，你可以定義該流程將使用的變量（最多8個），同時Advanced IVR還有5個宏變量：DNIS:被叫號碼ANI：用戶的主叫號碼DATE：當(dāng)前日期 YYYYMMDDTIME:當(dāng)前時間hhmmss （24小時制）DATETIME：當(dāng)前的時間和日期YYYYMMDDhhmmss定義好變量后，點擊存儲，保存定義好的變量，同時在主菜單的下而會出現(xiàn)Start的子節(jié)點, 在點擊新建節(jié)點，進入新建在點頁面，先選擇新建辦.點的行動類型，下拉列表下而會顯示這種類 型節(jié)點的屬性編輯框。所有的新建節(jié)點，都是在這里創(chuàng)建的。Note： &

4、#169;符號：表示后面是變量，將DB返回數(shù)據(jù)保存在相應(yīng)的變量中。Note： $符號：表示后而是變量，IVR在執(zhí)行流程時，會自動將$會面的變量換成該它 保存好的內(nèi)容.ACCESS DB該節(jié)點定義IVR流程訪問客戶數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容。通過TCP發(fā)個給客戶的DB訪問接口，客戶處理完 后，會按照固定的格式返回。IVR再按照返回結(jié)果，執(zhí)行定義好的相應(yīng)的流程分支.行點屬性編輯頁而如下:屬性值說明:名稱描述行動類別ACCESS DB （數(shù)據(jù)庫接口節(jié)點定義）檔案名稱IVR流程名稱名稱節(jié)點名稱DESC節(jié)點的說明啟動是否激活該節(jié)點Clear Data執(zhí)行此節(jié)點時，是否清除用戶之前的按鍵信息。DB連接類型訪問DB的事務(wù)

5、類型?？偣菜姆N： Select, Update, Insert, DeleteDb超時時間客戶端執(zhí)行該底點的數(shù)據(jù)庫訪問程序返回的執(zhí)行結(jié)果的最長時間。單位是 秒當(dāng)行動成功定義當(dāng)數(shù)據(jù)庫訪問返回成功時的F一步執(zhí)行節(jié)點當(dāng)行動失敗定義當(dāng)數(shù)據(jù)庫訪問返回不成功時的下一步執(zhí)行節(jié)點SQL語句定義發(fā)送給客戶的db訪問接口的內(nèi)容例如：SQL語句：1： select varl = balance var2 = opendate from cust_ivr where pin = $pin2： select ©varl = MyFunc($pin) from dual3: ProceProduce($varl

6、, $var2, Svar3)這個語句的格式客戶可以按照自己的客戶端處理方式自己定義，最長100 個字符，返回結(jié)果格式，arl=234.23|var2=，兩個變量之間使用“ ”隔開名稱描述PLAY DIGIT該節(jié)點播放語音并提示用戶輸入相應(yīng)的數(shù)據(jù)，如果需要，可以將輸入的數(shù)據(jù)保存到相應(yīng)的變量中。 節(jié)點屬性編輯頁而如下：%性值說明:名稱描述行動類別PLAY DIGIT檔案名稱IVR流程名稱名稱節(jié)點名稱DESC節(jié)點的說明啟動是否激活該節(jié)點Clear Data執(zhí)行此節(jié)點時，是否清除用戶之前的按鍵信息。SIM IS NOT BRE.執(zhí)行該節(jié)點，放音時，用戶按鍵時是否要終止放音。保存到（變量）定義保存用戶

7、在該節(jié)點輸入的數(shù)據(jù)當(dāng)行動成功定義當(dāng)輸入數(shù)據(jù)成功時的下一步執(zhí)行節(jié)點當(dāng)行動失敗定義當(dāng)數(shù)據(jù)輸入不成功時的下一步執(zhí)行節(jié)點聲音提示定義該節(jié)點要播放的語音文件名，不帶擴展名播放次數(shù)最大的單節(jié)點執(zhí)行次數(shù)最高字?jǐn)?shù)長度用戶輸入的最多的數(shù)子個數(shù)字?jǐn)?shù)超時時間用戶輸入按鍵時，兩個按鍵之間的最大間隔時間名稱描述PLAY NUMBER該行點播放變量存儲的數(shù)字信息內(nèi)容，多文件播放。屬性編輯頁面如下: 屬性值說明： 3主菜單”行動類別：PUkY NUMBER告 Start檔案名稱：UserFlowTest PlayMenu名稱；PlayPm_ PlayPinDesc :PlavFin content & ChackP

8、in1Y扇動y Clear Data PhyPinAgainM sn118 NOT BRE. H CheckPin： Bl volue n PlayBye笆a號碼類型：Play Digit語句類型：Chinese (MAN) syntax播放的變量;134Q adgdfd當(dāng)行動成功：一行動 asdf: J國 dfasdfas number聲音提示cm聲音提示（后）:儲存取消i 名稱描述行動類別PLAY NUMBER檔案名稱IVR流程名稱名稱節(jié)點名稱DESC節(jié)點的說明啟動是否激活該節(jié)點Clear Data執(zhí)行此節(jié)點時，是否清除用戶之前的按鍵信息。SIM IS NOT BRE.執(zhí)行該節(jié)點，放音時，

9、用戶按鍵時是否要終止放音。名稱描述號碼類型播放此變量數(shù)據(jù)的類型，總共九種：錢的播放（格式:，小于1000000）Play Balance：播放用戶賬戶余額，（錢的播放）Play Balance No Cent：播放用戶賬戶余額（到元），（錢的播放）時間播放（時間格式：YYYYMMDDhhmmss, 24小時制）Play Date：播放日期 YYYYMMDDPlay Date/Time （12）:播放日期和時間（按照12小時制播放）Play Date/Time （12 ） （No Sec）:播放日期和時間（按照12小時制）（到分鐘）Play Date/Time （24）:播放日期和時間（24小時

10、制）Play Date/Time （24 ） （No Sec）:播放日期和時間（12小時制）（到分鐘）Play Digit:數(shù)字播放Play Value:數(shù)值播放語句類型數(shù)值播放的合成語法（總共四種）Chinese （MAN） syntax:普通話語法合成Chinese syntax：廣東話語法合成English syntax:英語語法合成Japan syntax：日語語法合成播放變量需要用來播放的變量當(dāng)行動成功播放完成后下一步執(zhí)行節(jié)點聲音提示（前）定義播放變量之前要播放的提示語音文件名，不帶擴展名聲音提示（后）定義播放變量內(nèi)容之后要播放的提示語音文件名，不帶擴展名該節(jié)點所需要的系統(tǒng)數(shù)字及單位

11、的語音文件,使用“文件傳送”在系統(tǒng)音樂頁面上傳。PLAY ONLY 該節(jié)點僅僅播放語音，不保存用戶按鍵。 屬性編輯頁面如下：，主菜單令 Start Q PhyMenu _ PhyPin 口 CheckPin.1 _ PlayPinAgaln目 ChckPin： value行動類別: 檔案名稱; 名稱：PLAY ONLYUscrFlo5vTestPlayWelcomePesc :J啟動Play Advertising IirfoiinationJ Clear Data SIM IS NOT ERE. 當(dāng)行動成功：adgdfdPhyBye 0 aadgdfd 0 asdf B dfasdfasnu

12、mber聲音提示:播放次數(shù):Advertising取消儲存屬性值說明如下:名稱描述行動類別PLAY DIGIT檔案名稱IVR流程名稱名稱節(jié)點名稱DESC節(jié)點的說明啟動是否激活該節(jié)點Clear Data執(zhí)行此節(jié)點時，是否清除用戶之前的按鍵信息。SIM IS NOT BRE.執(zhí)行該節(jié)點，放音時，用戶按鍵時是否要終止放音.當(dāng)行動成功定義當(dāng)播放完畢后下一步執(zhí)行節(jié)點聲音提示要播放的語音文件名，不帶擴展名播放次數(shù)播放此節(jié)點定義的文件的次數(shù)PLAY OPTION該節(jié)點為流程的菜單節(jié)點，按照用戶的按鍵，將流程轉(zhuǎn)到預(yù)先定義好的節(jié)點中執(zhí)行, 該節(jié)點只接受單鍵跳轉(zhuǎn)接點。屬性編輯頁面如下：屬性值說明如下:名稱描述行動

13、類別PLAY DIGIT檔案名稱IVR流程名稱名稱節(jié)點名稱DESC節(jié)點的說明啟動是否激活該節(jié)點Clear Data執(zhí)行此節(jié)點時，是否清除用戶之前的按鍵信息。SIM IS NOT BRE.執(zhí)行該行點，放音時，用戶按鍵時是否要終止放音。當(dāng)行動失敗定義當(dāng)用戶按鍵錯誤次數(shù)超過定義好的播放次數(shù)時的執(zhí)行5點K打提小要播放的語音文件名，不帶擴展名播放次數(shù)客戶輸入錯誤的最大次數(shù)超時時間用戶輸入按鍵時，兩個按鍵之間的最大間隔時間同新名稱，PlayMemiDesc :Piny mnin menuM疳動'OTMISNOTBRE 當(dāng)行動失?。?Cleat Data二PlayU serlrifo聲音提示：Sel

14、ecrFiuic播放次數(shù)：起時時間：15 l:行動類別:FLAY OPTION檔案名稱:UseiFIowTest下個結(jié)點儲存取消然后再定義用戶按鍵的跳轉(zhuǎn)信息，下個節(jié)點只支持按鍵0 , 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, * 鍵的跳轉(zhuǎn)，如果某個按鍵的出口節(jié)點沒有定義，當(dāng)用戶輸入此按鍵時，按照輸入錯誤處理， 當(dāng)輸入的錯誤次數(shù)達到定義好的播放次數(shù)時，就執(zhí)行定義好的行動失敗在點否則重新執(zhí)行該節(jié) 點O 下個行點的定義頁而如下:名稱描述行動類別IVR流程名稱按鍵號0定義當(dāng)用戶按'0' 鍵時執(zhí)行的節(jié)點按鍵號1定義當(dāng)用戶按'1' 鍵時執(zhí)行的節(jié)點按鍵號2定義當(dāng)用

15、戶按'2' 鍵時執(zhí)行的節(jié)點按鍵號3定義當(dāng)用戶按'3， 鍵時執(zhí)行的節(jié)點按鍵號4定義當(dāng)用戶按'4， 鍵時執(zhí)行的節(jié)點按鍵號5定義當(dāng)用戶按'5' 鍵時執(zhí)行的節(jié)點按鍵號6定義當(dāng)用戶按'6' 鍵時執(zhí)行的節(jié)點按鍵號7定義當(dāng)用戶按'7' 鍵時執(zhí)行的節(jié)點按鍵號8定義當(dāng)用戶按'8' 鍵時執(zhí)行的節(jié)點按鍵號9定義當(dāng)用戶按'9' 鍵時執(zhí)行的節(jié)點按鍵號*定義當(dāng)用戶按鍵時執(zhí)行的節(jié)點SELECT LANG該節(jié)點為流程的語言選擇節(jié)點，客戶可以使用該節(jié)點讓用戶選擇下而流程的播放語言。語言選擇的按鍵定義只支持單鍵09的按

16、鍵出口，也就是說，每個語言節(jié)點最多只能有10種語言可選。節(jié)點屬性編輯頁而如下：屬性值說明如下:名稱描述行動類別PLAY DIGIT檔案名稱IVR流程名稱名稱節(jié)點名稱DESC節(jié)點的說明啟動是否激活該節(jié)點Clear Data執(zhí)行此節(jié)點時，是否清除用戶之前的按鍵信息。SIM IS NOT BRE.執(zhí)行該節(jié)點，放音時，用戶按鍵時是否要終止放音。1： .9:定義按鍵對應(yīng)的語言,語言的創(chuàng)建使用“SIM New Lang ”當(dāng)行動成功語言選擇完成后的執(zhí)行節(jié)點聲音提示要播放的選擇語言的語音提示文件名，不帶擴展名播放次數(shù).客戶輸入錯誤的最大次數(shù)超時時間用戶輸入按鍵時，兩個按鍵之間的最大間隔時間“SIM New

17、Lang”語言創(chuàng)建便器頁面: /I? UserFlov/Test言主菜單語音導(dǎo)航文檔：UserFlowTestAdv IXIi Lnngiinge(SEM)Start0國目bPlayMenu _| PlayPin Q| CheckPin Q PlayPin J Che_1PlayPinAgainm CheckPinlJ valuePlayByeadgdfdLang Label: (SB CAN ( 3 chnr )(SDescription :(SE儲存Lang LabelDescriptionCANCAVENGEnq 567990123456,FRAFRANJAPJAP-aaaaaaMANr

18、 一、MAN 7 8 9 0 1 234 56CAN*確定取消屬性值說明:名稱描述語音導(dǎo)航文檔IVR流程名稱Lang Label語言名稱，3個字符，不能重復(fù)。Description語言描述STOP FLOWIVR流程執(zhí)行完畢后的終止節(jié)點，每個IVR流程都是使用該節(jié)點為流程終結(jié)點，每個流程中 只能使用一個這種類型的節(jié)點，該節(jié)點的屬性編輯頁面如下：/ UserFlov/Test行動類別：STOP FLOW 一主菜子檔案名稱：UserFlowTeste Start名稱：roAcd Q PlayMenu _| PlayPinDesc: E| CheckPinM 啟動Clear Data G| Play

19、Pir當(dāng)行動完成；轉(zhuǎn)移AC口:£|Che轉(zhuǎn)駁致ACD：選擇ACD-_ 1_ PhyPinAgain Q| CheckPin：Out Flowl:$vaijJ value° PlayBye0 aadgdfd以新能存取消名稱描述行動類別PLAY DIGIT檔案名稱IVR流程名稱名稱節(jié)點名稱DESC節(jié)點的說明啟動是否激活該節(jié)點Clear Data執(zhí)行此節(jié)點時，是否清除用戶之前的按鍵信息。當(dāng)行動完成IVR執(zhí)行完成后的行動類別Out Flowl輸入要帶到Agent的數(shù)據(jù)行動類別此節(jié)點的動作屬性值PLAY OPTION轉(zhuǎn)移流程到PLAY OPTION類型的節(jié)點傳真執(zhí)行完該節(jié)點后，轉(zhuǎn)移呼

20、叫到傳真服務(wù)曙開啟菜單創(chuàng)建個F菜單，以便用戶繼續(xù)往下選擇，功能和主菜單類似播放音樂播放一個用戶定義好的語音文件有聲郵件播放個定義好的提示音后，轉(zhuǎn)到留言信箱轉(zhuǎn)移到ACD轉(zhuǎn)移呼叫到相應(yīng)的ACD轉(zhuǎn)移到號碼轉(zhuǎn)移呼叫到一個指定的號碼轉(zhuǎn)移到話務(wù)員直接將呼叫轉(zhuǎn)移到指定的坐席，不經(jīng)過ACD每種行動類別的說明詳見IPCC管理員操作手冊USER STOP FLOW用戶終止流程節(jié)點，當(dāng)用戶在使用IVR流程的過程中主動掛線時，如果有定義這種類型的行 點，就會停止執(zhí)行IVR流程，立即執(zhí)行該節(jié)點。這是一種特殊的節(jié)點，這種節(jié)點是單獨節(jié)點，不 能連入到IVR流程中，每個IVR最多也只能有一個這種節(jié)點。這種行點一般用于通知客戶

21、和IPCC IVR相連的數(shù)據(jù)庫接口程序，處理用戶掛線后的數(shù)據(jù)庫的一些事務(wù)。不是特殊的業(yè)務(wù)，如： CallingCard業(yè)務(wù)，不需要該節(jié)點，該直點使用TCP只發(fā)送客戶定義好的SQL語句到客戶的數(shù)據(jù) 庫接口程序，同時只發(fā)送一次數(shù)據(jù)，沒有重發(fā)功能，也不需要應(yīng)答，不管的執(zhí)行情況。如果在這 個時候網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，就不再執(zhí)行了。SQL語句說明同ACCESS DB一樣，一般該節(jié)點只執(zhí)行INSERT和Update類型的語句。VAR COMPARE變量比較節(jié)點，比較兩個變量，變量和常量，常量和常量的值，返回一個BOOL的值1 or 0。日點屬性編輯頁面如下:名稱描述行動類別PLAY DIGIT檔案名稱IVR流程名

22、稱名稱描述名稱節(jié)點名稱DESC節(jié)點的說明啟動是否激活該節(jié)點當(dāng)行動成功比較語句返回1時的下一個執(zhí)行節(jié)點當(dāng)行動完成比較語句返回0時的下個執(zhí)行節(jié)點SIM Compare Statement比較語句，$后面表示變量，比較時回轉(zhuǎn)換為該變量保存的內(nèi)容SIM Compare Statement 語法說明：2 EasyCall管理操作手冊系統(tǒng)登錄CCA頁面登錄,在web頁面中使用系統(tǒng)提供商提供的URL地址進行登錄.例如：CCA URL可能是：8080/eng/IPCC管理員界而支持中文和英文.登錄界而如下:IPCC AdministrationFieldDescription用戶名稱這是客戶的管理員名稱.每個

23、客戶可以有多個管理員，但是主要的管 理由系統(tǒng)運營商提供,客戶不能刪除.密碼要登錄的管理員的密碼帳戶號碼這是由系統(tǒng)運營商提供給客戶的登錄標(biāo)識名.Note:用戶名,密碼和帳戶號碼.區(qū)分大小寫Note：按鈕畫可將登錄頁面從簡體中文切換為英文.按鈕可將登錄頁面從英文切換為簡體中文Note：管理員登錄以后，就不能再進行語言切換了功能說明管理員登錄以后，窗口會顯示IPCC系統(tǒng)提供給管理員各種可以管理的功能信息. 初始屏幕顯示如下：IPCC CCA是一個基于WEB的應(yīng)用程序.它有11個主要的頁面，每個頁而表示IPCC的一類數(shù)據(jù), 每個頁面由一個或多個窗口組成.主要頁面介紹如下：坐席管理坐席是呼叫中心的核心.

24、這個窗口提供了坐席的信息的創(chuàng)建，查看，修改，刪除的功能.坐席組管理該窗口允許管理員創(chuàng)建各種不同的坐席工作組，查看及修改工作組的坐席信息，刪除工作組.一 個坐席可以屬于多個工作組.日程設(shè)定日程設(shè)定以星期為周期，每個熱線號碼都有它自己的日程設(shè)定，呼叫按照管理員的日程設(shè)定被路 由到相應(yīng)的功能模塊，管理員可以在此窗口中增加，查看，修改，刪除系統(tǒng)運行的日程安排及假 期信息.自動排隊機(ACD)自動排隊機負(fù)責(zé)將呼叫接引到坐席組，再根據(jù)用戶的設(shè)定轉(zhuǎn)到相應(yīng)的坐席,主要提供并管理呼叫 者和坐席間的聯(lián)系.每個坐席組都可以被分配到一個ACD中，而坐席則被分配到坐席組中.在 該窗口中管理員可以創(chuàng)建,查看,修改,刪除A

25、CD.IVR流程管理交互式語音應(yīng)答直接為呼叫者提供自動回復(fù)信息，無需坐席參與.客戶的管理員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需 要定制IVR流程.IVR流程管理分兩種,基本流程和先進流程,基本流程主要是放音,然后跳轉(zhuǎn)到系 統(tǒng)的別的功能模塊，而先進的流程主要是用于定制復(fù)雜的IVR流程.用戶在此窗口中，可以創(chuàng)建, 查看，修改，刪除NR流程文件傳送這個頁面主要是負(fù)責(zé)傳送用戶的語音文件，傳真文件,預(yù)測撥號號碼列表文件，以及下載系統(tǒng)工具熱線號碼設(shè)定熱線號碼管理,主要是用來配置客戶的呼叫路由，客戶可以按照號碼及時間將呼叫路由到不同的 ACD, IVR,坐席.管理員可以在該窗口創(chuàng)建,查看,修改,刪除呼叫路由信息告警設(shè)置管理員可以

26、在該窗口增加,查看,修改,刪除各種類別的告警信息.報表設(shè)定管理員可以根據(jù)系統(tǒng)提供的各種報表名稱，設(shè)定其報表日程類型及樣式報表報表系統(tǒng)是基于ad-hoc的，用來處理系統(tǒng)的各種報表.管理員可以在此頁生成系統(tǒng)的各種類型 的報表.智能外撥設(shè)置管理員可以在此窗口中創(chuàng)建,查看,修改,刪除智能的外撥設(shè)定，已及查看系統(tǒng)外撥的執(zhí)行情況.坐席管理坐席是呼叫中心中處理外線呼叫的服務(wù)人員.選擇坐席管理頁面，左邊有四個下拉菜單，坐席管 理，新增，電話登入注冊，已登入話務(wù)員.顯示如下：列名說明名稱坐席名稱，是服務(wù)人員用來登錄的用戶名，坐席名稱不能重復(fù)。權(quán)限組別分為兩種：話務(wù)員和主管，管理員是用來登錄CCA使用的主管有話務(wù)

27、員的所有功能，話務(wù)員監(jiān)控功能，系統(tǒng)運行的統(tǒng)計信息顯示功 能。狀態(tài)正常，暫停，已停，已鎖，刪除.修改人最后修改坐席信息的CCA登錄管理員名稱修改日期作息信息的最后修改時間IPCC Administration,退出已登入話務(wù)員.物繚？解定T告學(xué)設(shè)置日程報表報無省理T3姥西川八相、V空席管理坐摩組管理日程觸排隊機設(shè)定語言流程莒理文件傳送新增電話登入注冊名稱權(quán)限組別狀態(tài)修改人修改日期AgeiETC00王管正常admin20110-04 10:26：.ETC01話務(wù)員正常admin2011-Q3J34 10:25:：ETC02話務(wù)品正常admin2011<GO4 1025.ETC03話務(wù)員正常a

28、dmin2011-0304 10:25:ETC04話務(wù)R正常admin2011-03J34 10 25!ETC05話務(wù)員正常admin2011-03-04 1026:1ETC06話務(wù)員正常admin2011-03434 10 26:ETC07百余員正常admin2011-CG-04 10 26ETC0B話務(wù)員正常admin2011-0304 10:26:：ETC09話務(wù)員正常admin2011<G<l4 1026:：admin管理正常User2011-03-02 12 43： 修改Note：只有在正常（Active）狀態(tài)下的坐席才能登錄,當(dāng)坐席被刪除時，同樣的坐席名稱不 能再被創(chuàng)建

29、。創(chuàng)建座席域名說明話務(wù)員名稱用來電腦登錄和報表的坐席名稱.只允許數(shù)字，字母，以及“字符.區(qū)分大小寫密碼分配給話務(wù)員的登錄密碼，只允許數(shù)字，字母，以及“一”字符，區(qū)分大小寫密碼2密碼驗證，必須和密碼i樣權(quán)限類別話務(wù)員或主管狀態(tài)創(chuàng)建坐席時只有種狀態(tài):正常(Active),創(chuàng)建成功后,可以在坐席管理中修改 它對話錄音如果選擇對話錄音,這個坐席的所有接聽來電都會被錄音.主管和該話務(wù)員可以 登錄到Agent的Playback的WEB頁面聽錄音.話務(wù)員電話登錄ID使用電話登錄的話務(wù)員ID,此欄只能是數(shù)字.話務(wù)員使用電話撥打登錄坐席的熱線，輸入話務(wù)員ID和密碼，即可登錄電話坐 席，電話坐席的號碼是撥打登錄熱

30、線的主叫號碼.登錄用戶是此話務(wù)員話務(wù)員電話 登錄密碼使用電話登錄的登錄密碼，此欄只能是數(shù)字.座席管理坐席管理頁面中,上而列表顯示坐席的信息,下而有三個按鈕 刷新,修改,刪除.刷新：從新從數(shù)據(jù)庫中讀取數(shù)據(jù)顯示在列表中.刪除：選中紀(jì)錄后,按下刪除按鈕,就會將這個坐席的狀態(tài)變?yōu)楸粍h除狀態(tài) 修改:先在上面的列表中選中想要修改的紀(jì)錄，點擊修改,出現(xiàn)的界面如下:域名說明話務(wù)員名稱不能更改密碼改變話務(wù)員的登錄密碼，區(qū)分大小寫,20字符.覆蓋密碼選中此按鈕，點擊存儲時，就會用此密碼覆蓋掉之前的密碼. 否則，密碼不會被修改。權(quán)限組別話務(wù)員或主管狀態(tài)正常，已停，已鎖，暫停對話錄音是否對此坐席的接聽來電進行錄音.座

31、席組管理呼叫進入系統(tǒng)后，系統(tǒng)會將ACD類型的呼叫轉(zhuǎn)到ACD的呼叫隊列中，ACD再根據(jù)管理員設(shè)置好的 坐席組，將呼叫轉(zhuǎn)送到這個工作組的有效的坐席上處理.因此，首先要將這些坐席分配到一個坐 席組，然后再將這個坐席組分配到一個或多個ACD中，當(dāng)有呼叫進入到這個ACD的呼叫隊列時，這個坐席組的坐席就會處理這些呼叫.這個功能共有兩個頁面：話務(wù)員組別已存在的坐席組管理頁面坐席組信息:域名說明組別名稱所有坐席組的名稱列表，顯示當(dāng)前選擇的坐席組,管理員可以在這里選擇需 要查看/修改/刪除的坐席組進行處理說明創(chuàng)建這個坐席組時對這個坐席組的說明話務(wù)員列表：列出所有還沒有被選入這個坐席組的有效的坐席名稱列名說明名稱

32、坐席名稱.權(quán)限組別坐席或主管狀態(tài)坐席的當(dāng)前狀態(tài),包括正常，已停，已鎖,暫停，不能是蒯除狀態(tài).成員名顯示這個坐席組當(dāng)前包含的坐席名稱管理員使用“>>”和按鈕去編輯坐席組的成員坐席.Note：當(dāng)修改完后,管理員使用存儲 按鈕 來保存改動到數(shù)據(jù)庫新增域名說明組別名稱坐席組的名稱.名稱是唯i的.說明此坐席組的說明信息輸入完畢后，點擊存儲按鈕，就會將管理員新建的坐席組寫入到數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)新建的坐席組存儲 成功后，在別的地方（話務(wù)員組別中的組別名稱）不一定能見到，這是需要重新刷新.日程計劃設(shè)置系統(tǒng)會為每個客戶分配一個或多個熱線號碼來對外提供服務(wù).每一個熱線號碼按照客戶定義好的 日程計劃來轉(zhuǎn)移呼叫

33、.日程計劃主要是在熱線號碼中使用.公眾假期時另外一種特殊的日程計劃，以天為單位，日程計劃的查看和修改日程名稱日程計劃的名稱，這個名稱會在熱線號碼設(shè)定的頁面中使用.期 星期 日程計劃星期為周期來定義每天的時段.假期天為單位的特殊的日程計劃，不屬于星期一到星期天Note：每個時段顯示都是8位的格式，” sssseeee"，“ ssss” ：起始時間，“ eeee” ：結(jié)束時 間.比如：” 09301800w :從 9:30 到 18:00新增域名說明日程名稱日程計劃的名稱,只能是字母，數(shù)字和"字符說明日程計劃的描述信息星期到星期日周i到周日的操作時段定義公眾假期公眾假期的操作時

34、段定義開始定義時段的開始時間結(jié)束定義時段的結(jié)束時間，結(jié)束時間如果小于開始時間，則這段時間定義無效1) . 5)表示每一天最多只能定義5個時間段定義好每天的時間段以后，點擊存儲 按鈕，這個日程計劃就會保存到DB中.Note:保存成功后，如果在熱線號碼的日程欄看不到這個日程,就需要刷新.按鈕“>>” 用來打開時間定義頁面，用來關(guān)閉時段定義頁面公眾假期管理IPCC Administration退出列名描述公眾假期顯示系統(tǒng)已經(jīng)定義的公眾假期說明假期說明域名說明日期指定要增加的假期說明假期名稱Note：設(shè)置好日期后點擊存儲 保存到數(shù)據(jù)庫中.選中左邊列表的公眾假期，點擊刪除,就會將這天從假期表

35、中刪除ACD排隊管理ACD是IPCC中用于將呼叫轉(zhuǎn)到分配在這個ACD上的坐席組中的有效坐席上的，每一個ACD都有 它自己的呼叫隊列及坐席組，如果在管理員設(shè)定的時間內(nèi)沒有有效的坐席來處理呼叫，ACD就會 將呼叫按照管理員定義好的方式，跳轉(zhuǎn)到別的ACD或IVR流程，當(dāng)呼叫進入到ACD后，呼叫者 就會聽到系統(tǒng)音樂，每個一段時間，就會聽到管理員為這個ACD錄制好的等待音。管理員可以在 熱線號碼編輯或IVR流程編輯中將呼叫轉(zhuǎn)到ACDoACD Review Configuration列名描述ACD排隊管理ACD名稱說明ACD的信息描述話務(wù)員組別分配給這個ACD的坐席組名稱話后處理如果選擇華后處理,那么話務(wù)

36、員每接完個電話,坐席的狀態(tài)不會變成空閑， 下個電話就不會進入，直到話務(wù)員自己改變狀態(tài)為空閑,這段時間話務(wù)員 可以處理一些通話后的事情修改人最后修改該記錄的CCA管理員新增ACDIPCC Administration退出施續(xù)號包設(shè)定T 告獸設(shè)置 I 報表既 V 報表智能上第設(shè)置，坐席管理坐席組管理日程設(shè)定ACLE隊管理IVR流程管理文件傳送域名描述呼入排隊(ACD)ACD的名稱說明ACD的信息說明話務(wù)員組別分配給這個ACD的坐席組，個下拉列表,管理員從列表中選擇坐席組最大待接電話量定義這個ACD的呼叫隊列的最大呼叫等待的數(shù)目最大等待時間(秒)每一個呼叫在這個ACD中的最長的等待時間超出分流(AC

37、D)當(dāng)ACD的呼叫隊列中呼叫數(shù)目超過最大待接電話量,就會將呼叫轉(zhuǎn)移到 這里定義的ACD中,這定義的ACD也可以是自己超時分流(ACD)當(dāng)這個ACD中呼叫的等待時間大于定義好的最大等待時間時,就會將呼 叫轉(zhuǎn)移到這里定義的ACD中,這定義的ACD也可以是自己等待分流次數(shù)這里定義這個ACD的等待隊列中的呼叫最多可以在ACD中轉(zhuǎn)移多少次， 超過這個次數(shù),系統(tǒng)就會將這個呼叫轉(zhuǎn)移到超時分流中定義好的IVR中.超時分流(IVR)當(dāng)呼叫的分流次數(shù)大于等待分流次數(shù)時,系統(tǒng)就會將呼叫轉(zhuǎn)移到這里定 義的IVR中，如果沒有定義,系統(tǒng)就會掛線自動話后處理當(dāng)話務(wù)員通完話后，是否要求系統(tǒng)自動將此坐席的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閣rap-u

38、p.ACD待接語音通知當(dāng)呼叫還在ACD隊列中的時間里,呼叫者會聽到系統(tǒng)等待音,這里定義此 每個多長時間就播放一次這個ACD的等待通知語音Note：IPCC Administration,退出修改選擇的ACDNote：這些信息的說明見創(chuàng)建ACD熱線號碼路由設(shè)定熱線號碼設(shè)定頁面如下:新增.坐席堂理坐席組笆理日程設(shè)定彳ACD株隊香理T MR流程管理*文件傳送外紇號碼在定告警設(shè)置報表諛定報表智能沖撥設(shè)置熱線號碼配置設(shè)定頁面域名描述名稱熱線號碼名稱,不能重復(fù)說明這個熱線號碼的說明信息接入號熱線號碼啟動Y =啟動N =不啟動熱線號碼只有在啟動狀態(tài)才有效類別熱線號碼的接入方式，總共有三種1VR，ACD, A

39、GEXT （話務(wù)員）日程.客戶給這個熱線號碼設(shè)定的日程表備注附加說明信息新增熱線名稱：TEST01J啟動說明：For test接入號：3145W92日程：AllTime蝮入方式：10:ACD營業(yè)時間熱戰(zhàn)名稱：ACD02卜非營業(yè)時間熱線名稱：DropCall備注：test儲存創(chuàng)建熱線號碼頁面域名描述熱線名稱創(chuàng)建的熱線號碼名稱，該名稱在熱線號碼中是唯一的，此處只 接受數(shù)字，字符，以及0啟動激活這個熱線號碼說明這個熱線號碼的描述接入號在下拉列表中選擇用在此熱線號碼中的電話號碼，用戶撥打此號碼， 就會進入到這個熱線號碼中，按照這個熱線號碼的設(shè)定來轉(zhuǎn)移用戶呼叫接入方式指在客戶設(shè)定好的日程范圍內(nèi)，呼叫進入

40、系統(tǒng)的方式（IVR，ACD, AGENT）營業(yè)時間熱線名稱指在客戶設(shè)定好的日程范圍內(nèi)，根據(jù)客戶設(shè)定的接入方式，列出相應(yīng) 的內(nèi)容，客戶可以從中選擇個來為這個熱線號碼服務(wù)。非營業(yè)時間熱線名稱指在客戶設(shè)定好的日程范圍外，轉(zhuǎn)移呼叫到指定的IVR,該下拉列表中列出所有的客戶設(shè)定好的IVR流程，客戶可以從中選擇 在非營業(yè)時間中的為這個熱線號碼服務(wù)的IVR流程日程這個列表中會列出所有用戶設(shè)定好的日程信息，客戶可以在其中選擇 一個日程來為這個熱線號碼服務(wù)備注另外的附加信息說明IPCC熱線號碼的呼叫接入方式有三種:IVR:將用戶的呼入直接轉(zhuǎn)移到指定的IVR流程中.Agent：將用戶的呼入直接轉(zhuǎn)移到指定的話務(wù)員.

41、ACD：將用戶的呼入直接轉(zhuǎn)移到指定的ACD.說明：1：輸入人線名稱,只允許字母,數(shù)字，" 一"字符2:輸入說明信息，可以為空3:選擇接入號碼4:選擇日程5:選擇接入方式：1選IVR, “營業(yè)時間熱線名稱”的下拉列表中會顯示出所有的IVR流程.2選AGENT, ”營業(yè)時間熱線名稱”的下拉列表中會顯示出所有的話務(wù)員名稱.3選AGENT, ”營業(yè)時間熱線名稱”的下拉列表中會顯示出所有的ACD名稱.6：營業(yè)時間熱線名稱選擇在給定的日程時段內(nèi)的呼叫要轉(zhuǎn)移到的IVR流程名，話務(wù)員名稱或ACD名稱7：非營業(yè)時間熱線名稱呼叫在設(shè)定的日程時段以外的時間呼叫這個熱線號碼，系統(tǒng)會直接將呼叫轉(zhuǎn)移到

42、這里定義 的IVR流程中熱線號碼修改熱線號碼的修改頁面和創(chuàng)建頁而一樣，只是熱線號碼名稱不能修改外撥號碼此處設(shè)置系統(tǒng)外撥的主叫號碼.告警系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)的告警信息分為3種類型：系統(tǒng)告警，話務(wù)員告警，ACD告警，每一種告警類型，類別的告警級別可以有2級，分別設(shè)置不同的告警值。告警提示信息設(shè)置：告警提示信息是系統(tǒng)發(fā)送給主管坐席的信息，信息的內(nèi)容由用戶自己定義, 系統(tǒng)為該欄的編輯提供了幾個宏定義，可以將該欄的一些信息加入到告警信息中，Sname：告警名稱Sdesc：告警說明Stype：告警類別Slevel：告警級別Svalue：告警值Sagent：告警的話務(wù)員名稱Sacd：告警的ACD名稱Note：告警信

43、息只發(fā)送到主管坐席上，普通話務(wù)員是不可見的系統(tǒng)告警設(shè)置系統(tǒng)告警,指的是系統(tǒng)某種類別的呼叫數(shù)大于給定的某個值時,需要發(fā)送系統(tǒng)告警信 息到主管坐席,告警值是呼叫數(shù)目,是數(shù)值.域名描述名稱系統(tǒng)告警名稱說明這個系統(tǒng)告警信息的說明啟動Y =啟動N二關(guān)閉類型系統(tǒng)告警的類型級別告警級別告警值針對相應(yīng)的告警類型而設(shè)置的告警值告警信息客戶定義的系統(tǒng)告警內(nèi)容新增系統(tǒng)告警信息系統(tǒng)告警類別說明：呼入來電:用戶來電總數(shù)IVR呼入來電：:進入1VR的呼叫總數(shù)ACD呼入來電：:進入ACD中排隊的呼叫總數(shù)3被送名員接分：話務(wù)員正在服務(wù)的呼叫總數(shù)呼叫保持量全轉(zhuǎn)線提豕名稱：sysAleiWl說明：ACD呼叫溢出告警一啟動類別：等

44、候接聽量(count)層次：:警戒2提示數(shù)秒：|800匕提不信息：$iiame($desc): ACD呼叫數(shù)目超過$ value$iiame -提7K名稱$dosc -提不說明$type -提承別$level-提示層次$value -提示數(shù)量儲存修改系統(tǒng)告警信息頁而說明和新增系統(tǒng)告警信息一樣.只是告警名稱不能被修改.話務(wù)員信息告警話務(wù)員告警,指的是當(dāng)話務(wù)員在某個狀態(tài)下的時長大于管理員定義的時長時,需要發(fā) 送告警信息到主管坐席,告警值是時間長度,以秒為單位域名描述名稱系統(tǒng)告警名稱說明話務(wù)員告警信息的說明啟動Y =啟動N二關(guān)閉類別話務(wù)員告警的類別告警級別|1或者2數(shù)量告警值告警信息系統(tǒng)要發(fā)送給主管

45、坐席的告警信息新增話務(wù)員告警信息新增話務(wù)員告警信息頁面如下:提示名稱：Leave Alert說明：話務(wù)員離開時間太長啟動類別：離開仔少）1層次：警戒1|， 提示數(shù)/秒：| 300 R1提示信息：$awent話務(wù)員離開時間超過$vahie秒-提7K名稱$dosc -提不說明$type -提承別$level-提示層次$value -提手?jǐn)?shù)量$agent -話務(wù)員名稱儲存話務(wù)員的告警類別定義如下: 就緒 離開 勿擾 小休話后處理 對話中 保持修改話務(wù)員告警信息頁而如下:nr-Leave Alert啟動提示名稱：說明：話務(wù)員離開時間太長I類別：離開題層次：警戒1提示數(shù).秒：| 300 匕提不信息： $

46、iiame ： $a gent話務(wù)員離開時間超過$ value秒$iiame -提示名稱$dasc -提示說明$type -提承別$level-提示層次$value -提示數(shù)量$agent -話務(wù)員名稱儲存取消頁而說明和新增話務(wù)員告警信息一樣,只是告警名稱不能被修改ACD告警定義當(dāng)某個ACD中,正在排隊的呼叫數(shù)大于某個值,或排隊中呼叫的排隊時間超過 某個設(shè)定的值,系統(tǒng)會發(fā)出這個ACD的告警.名林說明啟動類別修改人款星AcdAJerl排隊殍明過多N排隊數(shù)警戒13C0用新除修改IPCC Administration7二二一坐席管理:塵席組管理 ；日程設(shè)定| AC 口排隊管理晨京程高里丁文徉傳送廣熱線號碼設(shè)定告假沒安報表設(shè)定報表百能外核設(shè)式域名描述名稱系統(tǒng)告警名稱說明話務(wù)員告警信息的說明啟動Y =啟動N =關(guān)閉類別話務(wù)員告警的類別級別1或者2兩種級別數(shù)量告警值提示信息客戶定義的告警內(nèi)容新增ACD告警ACD告警類別說明：排隊時間：呼叫在這個ACD中的排隊時間 排隊數(shù)：次ACD中的呼叫排隊數(shù)修改ACD