客服工作總結(jié)7篇

1、客服工作總結(jié)7篇客服工作總結(jié)7篇客服工作總結(jié) 篇1 從事4s客服工作已接近 xx年，在 xx個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好 的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平 凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意 義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事 情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié) 報告：對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個 學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時

2、候就說明你已經(jīng)是一個非常有 經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味 道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在 不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融 前臺因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代 表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有 色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相 待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供

3、切實有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才 會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推 己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只 要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來 的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所

4、以沒有必要為自己所 范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系 的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一 種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取 得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng) 理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作 著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。 在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字 體會特別深刻?？头ぷ骺偨Y(jié)篇2在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支

5、持下，客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼?年來的工作，我們主要做了以下幾點：一、管理精細化商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事 關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用 的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂 業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各自的 工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。 隨著公司精細微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度， 崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓 落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī) 范性，使商場管理工作，達到了上級公司的要求。二、工作標(biāo)準(zhǔn)

6、化商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準(zhǔn)確、合 理的原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo) 準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。 只要接到報案， 無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌 握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能 及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高 服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設(shè)， 進一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防 損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛 安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前 把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社 會

7、效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設(shè)， 提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓商場水分，實現(xiàn)有 效降賠，較好的完成了各項商場指標(biāo)。三、服務(wù)規(guī)范化商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客 戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué) 習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工 作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于 細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能 提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次， 每理算好一件賠案都

8、會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年 來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)， 努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確 保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè) 蒸蒸日上，公司大而富強?？头ぷ骺偨Y(jié) 篇3現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、 認(rèn)識與感想?yún)R報如下：我在4s客服部主要是負責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維 護，工作內(nèi)容有：a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部 以后，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方 式，通過電話與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一

9、個回訪結(jié) 果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門 溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時 跟進，盡快給客戶答復(fù)。c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛 里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程 的客戶做首保提醒。d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保 時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。在認(rèn)識與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具 備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微

10、笑友好的服務(wù)來對待客 戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)知 識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電 話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。20xx年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入 到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過 不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的 認(rèn)可和理解；我也會努力改進，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提由一些 較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上 潮頭！滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定 會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著一 起躍

11、上潮頭！客服工作總結(jié)篇4“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的 悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對20xx年的工作進行總結(jié)。忠于職守，以赤誠之心克艱20xx年，是我進入“交通銀行金融服務(wù)中心（南寧）“的第二個年頭，隨著交通銀行的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動 力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客 戶中心的需求不斷增加，交行客戶每日的話務(wù)量均較去年翻 了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員 抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面 對這一情況，我深刻的認(rèn)識

12、到，作為一名普通的交行客服代 表，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離 不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。樂于奉獻，促幸福之花綻放正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉 獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗，由原來每天 5060個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天 8090個，且連續(xù)三個 月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價 滿意率高達99。0蛆上。當(dāng)做這些經(jīng)驗分享時，我常常告訴 大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付由，少 一點休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量 和滿意度的雙贏。思想?yún)R報專題作為客戶服務(wù)人員，最大的心愿其實就是 客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可

13、，客戶的問題得到圓滿的解決。今年 讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當(dāng)時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在香港急于 轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時可 把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客 人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝 U盾安裝程序，導(dǎo)致無法進行 安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平 靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心 里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽， 那種心里美滋滋的，暖暖的。繼往開來，揚夢想之帆遠航20xx年，我積極主動的加入金融服務(wù)中心團委組織的 “青年匯”活動中，為公司團委活

14、動增添了不少色彩，也謝 謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和 特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。20xx年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間，我通 過成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè)，不斷提高著自己 的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名合格的 IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向 支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。客服工作總結(jié) 篇5淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶 和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負責(zé)、誠信、熱 情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次

15、，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解 和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的 解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到 自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高 自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零 學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為 顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提 高客單價。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時 間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以 強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù) 詢問顧客有什么需要幫助的。在

16、詢問答疑方面，無論是什么 情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款 包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提由的任何咨 詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力， 何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓 客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己 在工作中不斷去學(xué) 其次本人理解的售中是指客戶下單成交 到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認(rèn)真細心對待，否則顧客收到 瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其 次到發(fā)貨，本人在半個月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少 錯誤，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏，還有

17、少發(fā)數(shù)上。這些 都是個人的疏忽造成的。習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成 交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。 客服工作總結(jié) 篇6 我叫關(guān)慧，于20xx年7月14日進入 公司工作，光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工 作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷 努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的 發(fā)展和巨大的收獲，思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每 次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中， 曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過， 然而日益激烈的社會競爭也使我充分地認(rèn)識到成為一名德 智體全

18、面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組 織進行靠攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請書，并時 時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈 追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識 的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴展， 廣泛的涉獵其他部門、 學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化 素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實 而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情 大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能 與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從 沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和

19、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時，把工作 中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。工作上，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日， 一直負責(zé)報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作 中心工作，主要負責(zé)資料申報工作和單證客服工作，不管走 到哪里，都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關(guān)申報、倉 單統(tǒng)計等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天 都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公 司組織的各項活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各 類活動以及同事聚會。在此，對所從事過的和現(xiàn)正從事

20、的崗位工作作一小結(jié)。操作中心資料員主要負責(zé)報關(guān)資料的登記、整理、派發(fā)。具 體內(nèi)容主要包括四個方面：1、報關(guān)單的申報、打印。 2、報 關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充（商品編碼及副計量），工作量的統(tǒng)計錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃 單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā)。3、報關(guān)單的核銷單跟蹤簽收（由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài)），應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印由報關(guān)單、入倉單和由倉單。4、轉(zhuǎn)關(guān)司機本的登記、派發(fā)，手冊的簽收、派發(fā)。我主要負責(zé)第 1方面的 工作，期間因工作需要也從事過第 3和第4方面的工作。總 的來說，第2方面的工作較易由現(xiàn)差錯，尤其是入倉單的資 料補充方面。由于剛開始經(jīng)驗不足，我在工

21、作過程中就曾經(jīng) 生現(xiàn)過這些差錯。比如：報關(guān)單反復(fù)重報，開始工作時速度 較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我 經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關(guān)崗位 工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗；對公司的流程有了更 為全面更為具體的認(rèn)識和了解；在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問 題的警覺性并及時加以解決的能力；認(rèn)真細致地完成工作任 務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快通關(guān)。單證客服員主要負責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成 報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基 本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤， 再將單證交付審單員審核；對于報關(guān)中由現(xiàn)的任何問題，第 一時間與客戶進行溝

22、通，迅速解決。在客服工作中，為了能 更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予 不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要 的是傳達信息的急時性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的.也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強與同事間的密切 配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量， 這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許 多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的 獨立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早 日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服 員的職責(zé)。最后，我想說的是，作

23、為我司的一員，一直秉承小收獲 多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。 面對督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事 干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” ，積極適應(yīng)各種艱苦 環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干；發(fā)揚孜孜不倦 的進取精神。加強學(xué)習(xí)，勇于實踐，博覽群書，在向書本學(xué) 習(xí)的同時注意收集各類信息， 廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時， 講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自 己具有扎實的理論功底、 辯證的思維方法、正確的思想觀點、 踏實的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形 象。以上是我對一年來思想、工作情況的總結(jié)，不全面和不 準(zhǔn)確的地方，請領(lǐng)導(dǎo)和

24、同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去 點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒"。我希望用我亮麗的青春， 去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的 事業(yè)奉獻、進取、立功、建業(yè)客服工作總結(jié) 篇7我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收 獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢， 細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做 實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之 促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。 于自己的成長

25、有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了 自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。 在06年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓(xùn)，在 XX年被安 排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。 由于成績突生，被評為 20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面， 興趣廣。愛好文筆。在去年 5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征 集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會 碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的， 講理的，不講理的，打

26、錯電話的剛開始的時候，每天的 情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了 兩句，心情變得沉重，笑不由來；被客戶表揚了，馬上輕快 起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到 周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道 謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對 客戶所提由的問題，我不敢輕易做生回應(yīng)。但很快，我便意 識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知 識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。 于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑 難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不 止一次沒有完全回答好客戶提由的問

27、題，甚至遭遇到客戶的 投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我 沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加 強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的 錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀 話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被 搶，要馬上報停，但是報不生機主是他愛人的身份證號而被 話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到 他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。 沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以 人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營 業(yè)辦理后續(xù)