道路旅客運輸“三優(yōu)”“三化”規(guī)范

1、交通部道路旅客運輸“三優(yōu)”“三化”規(guī)范主要內容本規(guī)范是道路客運服務人員在服務過程中必須遵守的準則，是運管部門評定客運站服務質量的依據，請認真貫徹執(zhí)行。一、常用術語（一）車站旅客服務，共9 項： 1、迎門服務；2、問事服務；3、廣播服務；4、始發(fā)售票、中轉簽訂；5、小件寄存；6、行包托、取、中轉；7、候車服務；8、檢票、驗票、組織上下車；9、其他服務：如商業(yè)、飲食、訂票、醫(yī)療、通訊等。（二）其他業(yè)務管理工作，共7 項： 1、票據、單證管理；2、營收報銷；3、客運統計；4、 “三品”查處；5、車輛運行調度；6、廣告信息；7、其他業(yè)務管理工作。（三）道路客運“三優(yōu)”：是指通過精神文明、基礎設施和經營

2、管理等工作，實現道路客運的優(yōu)質服務、優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序。 “三者”相互聯系、相互影響，并以優(yōu)質服務為核心，以優(yōu)美環(huán)境為條件，以優(yōu)良秩序為保證，共同構成客運服務質量體系總體框架，是客運企業(yè)、車站始終努力的方向和要達到的目的。1、優(yōu)質服務：是指客運各項服務工作主動熱情、和藹周到、安全快捷、經濟便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。2、優(yōu)美環(huán)境：是指車站設施布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，為旅客創(chuàng)造一個安全、舒適、明快、祥和的旅行環(huán)境。3、優(yōu)良秩序：是指車站的客流、車流、 行包流、信息流通暢合理、井然有序、準確高效，保證旅客旅行暢通、快速、準時、方便。（四）道路客運“三化”：是指為達到“三優(yōu)”的基本

3、要求，通過制訂客運各項服務質量工作標準，實現服務過程程序化、服務管理規(guī)范化和服務質量標準化。是對服務過程、服務管理、服務質量的具體內容所作的統一規(guī)定，是企業(yè)、車站提高服務質量的重要手段和實行科學管理的重要內容。1、服務過程程序化：是指根據客運各項作業(yè)之間內在聯系和工藝流程，把整個服務過程分為若干個環(huán)節(jié)，明確其服務內容、標準要求、工作程序，保證車站各項服務工作環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連、順利而有序進行。2、服務管理規(guī)范化：是指通過貫徹國家有關政策法規(guī)，制訂實施車站各項規(guī)章制度和工作標準，做到有規(guī)可依、有章可循，保證車站各項服務工作質量。3、服務質量標準化：是指根據客運服務安全、及時、方便、經濟、舒適的質

4、量要求，結 合車站各項服務工作的具體內容，制訂其崗位、環(huán)節(jié)的服務質量標準，業(yè)務質量標準，確保 客運服務質量的不斷提高。二、道路客運“三優(yōu)”的基本要求(一)優(yōu)質服務基本要求(見表 2-1)廳P內容及構成基本要求1服務態(tài)度端正(1)主動熱情(2)親切誠懇(3)和藹禮貌(4)耐心周到2服務行為文明(1)有良好的職業(yè)道德(2)服務語言義明、規(guī)范、純正溫和(3)行為舉止文明、大方、姿態(tài)優(yōu)美(4)服務儀表端莊、健康、精神飽滿(5)服務著裝務整潔、佩戴證章3服務業(yè)務熟練(1)服務知識全面、清楚(2)服務技巧熟練、準確、迅速(3)解答旅客提問及時準確(4)業(yè)務操作規(guī)范、局效(5)業(yè)務差錯率低4服務設施完善(1

5、)符合部頒站級建設要求標準(2)服務設施合理配置(3)服務設施成龍配套(4)服務設施性能完好5服務項目齊全(1)項目設置合理、配套、方便旅客(2)形式多樣，品種齊全，滿足需要(3)根據需要、適時更新、引導需求6服務費收合理(1)公開計費標準(2)嚴格執(zhí)行價規(guī)、價管條例(3)嚴格執(zhí)行客運站費收標準(二)優(yōu)美環(huán)境基本要求(見表 2-2)廳P內容及構成基本要求1服務設施布局合理(1)設施布局符合服務程序要求(2)服從工藝流程的要求(3)力求緊湊、暢通、短捷(4)合理劃分區(qū)域(5)方便旅客、便于管理2服務設備完好配套(1)服務設備成龍配套(2)定人定機持證操作(3)定期維修、運轉正常(4)操作規(guī)范、安

6、全3服務標志齊全醒目(1)售票廳、候車廳、問事處、行包托運處和車場等的標志符合肩關標準(2)標志明顯、字跡清楚(3)圖表、指示牌選掛醒目(4)去向牌排列有序、服從車站工藝流程4服務場所明快整潔(1)門窗完好、玻璃干凈(2)設施設備清¥吉干凈、擺放整齊、位置適當、方便適用(3)站內空氣清晰、無異味(4)場地無雜物、臟物，干凈衛(wèi)生5車站場地綠化美化(1)種植花草樹木、布置花卉盆景(2)車站庭園化(3)各種設施設備標志美觀大方、擺設整齊(4)各種花草樹木種植合理、造形優(yōu)美(5)各種工2裝飾品得當6車站治安狀況良好(1)符合社會治安管理條例的要求(2)健全車站治安管理機構(3)做好三品”進站

7、上車的查處工作(4)做好社會治安的宣傳預防工作(三)優(yōu)良秩序基本要求(見表 2-3)項目廳P內容及構成基本要求客流秩序1進站客流秩序(1)進站、購票、候車、檢票上車有引導(2)候車、上車后秩序(3)同一車次客流與其他不交叉、不干擾(4)流線距離短捷(5)避免與行包流的交叉2出站客流秩序(1)補票、行包提取、出站標志明顯(2)出站檢票不擁擠(3)流線距離短捷(4)避免與車流、進站客流交叉(5)及時疏導旅客出站、離站、避免車場混亂(1)停車場與發(fā)車位分區(qū)明確車輛按規(guī)定時間到發(fā)車位、停放整齊、懸掛肩關標志3發(fā)送車流秩序(3)與其他車流、客流/、父叉(4)發(fā)車出站有條/、紊、不阻塞(1)進站有標識、后

8、引導車按規(guī)定停車位停車卜客、卸行包流4到達車流秩序(3)與其他車流、客流、行包流/、交叉秩(4)進站有條/、紊、不阻塞序(5)運行后清洗、維修、停車等符合規(guī)定(1)進站、出站有標識、后引導有規(guī)定過站車輛停車位5過站車流秩序(3)過站車輛商務作業(yè)簡捷、方便(4)主流”不交叉(5)滯留時間短(1)行包受理標識明顯、受理及時行包傳送簡捷、完整行6發(fā)送行包流秩序(3)行包儲存、堆放整齊、井然有序包流(4)行包裝車及時、無錯裝、漏裝(1)行包卸車及時秩行包傳遞迅速、完整序7到達行包流秩序(3)行包提取手續(xù)簡單、無混亂(4)與其他行包流/、交叉8中轉行包流秩序(1)流線距離短捷(2)臨時堆放整齊、有標識(

9、3)避免與其他行包流交叉信息流秩序9站務服務信息流秩序(1)站內指示性信息準確、清楚、易于理解(2)旅行指南信息準確、宣傳及時(3)反饋信息及時處理(4)有關票據、票證傳遞及時、完整、準確(5)信息服務工作效率局、全面10站務業(yè)務信息流秩序(1)各肩關崗位信息傳遞及時、準確(2)肩關票據、單證傳遞及時(3)業(yè)務信息傳遞規(guī)范(4)信息系統健全、信息處理工具及設備先進三、客運服務管理規(guī)范化(一)組織機構：健全的機構是實現服務管理規(guī)范化的組織保證。車站機構主要包括站 務管理機構，后勤保障機構，組織保證機構等。(二)崗位設置：以滿足旅客旅行的需要為原則，以客運作業(yè)程序為依據。作為一、二 級車站，一般應

10、設置以下16個服務崗位：1、值班站長；2、迎門服務員；3、問事服務員；4、 售票員；5、行包服務員；6、小件寄存服務員；7、候車室服務員；8、公安值勤(保安稽查) 員；9、廣播員；10、檢票員；11、出站驗票員；12、車輛調度員；13、車站管理員；14、安 檢員；15、乘務員(公用型車站不設)；16、駕駛員(公用型站不設)。(三)通過崗位培訓：達到人員素質、服務意識滿足崗位要求，培訓包括服務意識、職 業(yè)道德、質量管理知識、服務業(yè)務知識等內容的培訓教育，培訓方式結合實際、多樣化進行， 確保培訓效果。(四)原始記錄：是指用數據和文字逐日逐月記錄車站各項工作實施情況的卡片、日志、 記錄和報表等，是管

11、理規(guī)范化的基礎工作之一，是提供單位各項工作有效運行的證據，記錄不能隨意修改，只能勘誤。對記錄的要求：連續(xù)齊全、真實準確，可追溯性強，車站原始記 錄一般包括31種。（見附錄P221）（五）規(guī)章制度：根據車站特點（服務環(huán)節(jié)多，環(huán)境復雜，管理難度大），為使車站工作 忙而不亂、井然有序、高效優(yōu)質，應建立健全以崗位責任制為中心內容的規(guī)章制度，做到職 責分明，權、責、利落實到崗位、到人，保證國家、集體、個人的利益，提高車站社會、經 濟效益。車站應建立的規(guī)章制度主要有：1、勞動管理制度（2項）；2、崗位責任制度（4項）； 3、財務管理制度（5項）；4、衛(wèi)生管理制度（2項）；5、學習會議制度（2項）；6、民主

12、管 理制度（2項）；7、臺帳管理制度（2項）；8、微機管理制度（5項）；9、調度工作制度（6 項）；10、多種經營管理制度；11、安全防火管理制度（5項）；12、交接班制度；13、服務 質量監(jiān)督制度；14、獎懲制度。共14類42項具體管理制度。制度是實現車站規(guī)范化的具體保證措施，車站全體人員應維護制度的嚴肅性，制度一旦公布應嚴格執(zhí)行到位，認真落到實處。四、道路客運服務過程程序化車站服務過程程序化，是依靠各服務崗位分步實施業(yè)務流程， 完成每步規(guī)定的作業(yè)內容， 達到相應的質量要求方式實現的。本規(guī)范具體規(guī)定了從值班站長到乘務員、駕駛員共17個崗位工作程序標準。如果車站各崗位切實按程序標準作業(yè)到位，工

13、作質量達標（符合相應 的質量要求），就圓滿實現了車站服務過程的程序化。如，售票員（計算機）工作程序：工作程序作業(yè)內容質量要求準備工作1、著裝整潔、佩帶證章、簽到上班；2、參加班前會，接收任務；3、打開計算機，輸入本人代碼；4、備足零錢、滿員牌，整理操作臺；5、掛服務牌、意見薄、記錄本，按時開窗售票。儀容整潔， 牌證齊全。 代碼止確， 開窗及時。收款售票1、座姿端正，微笑服務，用語文明；2、售票時必須做到：一會、二清、三問、四唱、五快，給錯購站點、車次的旅客換票；3、售票結束，及時退出終端微機。文明售票， 禮貌待客。 快速準確，票款相符?；ネㄇ闆r1、客滿、改線、停發(fā)時，及時公告；2、及時向值班站

14、長匯報客流變化情況，必要時提出增開班次的請求；3、準備好當次班車的售票記錄單，并交給檢票員。公告及時， 信息準確。 售票記錄， 及時轉交。1、抄錄起訖票號；填寫認真，2、填寫售票日報表；/、草/、漏。結賬繳款3、清點票款；清點準確，4、交款。上交及時。1、做好父接工作；父接清楚，2、鎖好抽匣，關好計算機與門鎖，切斷電源；保證安全。下班前3、搞好室內衛(wèi)生；搞好衛(wèi)生，4、參加班后會，總結當日工作。認真總結。注：“一會”：會普通話，當地方言、英語（中心城市）?！岸濉保很嚻比掌?、車次、時間、序號清，售票記錄清?！叭龁枴保簡柕秸?、日期，問車次、時間，問購票張數?！八某保撼秸?，唱車次、時間，唱購票張

15、數，唱回找錢數?！拔蹇臁保河嬎憧?，打票快，收找錢快，遞票快，退機快。行包服務員工作程序工作 程 序作業(yè)內容質量要求準備 工 作1、著裝整潔，佩戴服務證章，簽到上班。2、準備好票據、貨簽、磅秤、量具、零錢、計算用具、行包改裝工具等，檢查行包搬運和裝卸機 械設備良好情況。3、參加班前會，掌握當日車次、時間和線路變更等 情況。掌握情況， 及時準備。 準備工作， 充分扎實。檢查 行 包1、核對車票的車次、時間、至U站。 2、查看行包的性質、類別。 3、 查看行包內是否有易燃、易爆、有毒等禁運物品 4、檢驗行包的包裝情 況、體積大小等。嚴格手續(xù)， 認真檢查。 耐心解釋， 確保安全。計量 收 費1、過磅計

16、量。2、計費開票。3、交付憑證。4、做好行包承托記錄 工作，掛貼標簽。過磅計費， 迅速準確。 票簽記載， 全面清楚。分線 存 放按線路、車次分別存放。標簽朝外， 堆放整齊。 上輕卜重， 上因卜方。裝車 準 備1、檢查行包、標簽、票號、件數、到站是否與記錄相符。2、檢查標簽是否掛貼牢固。3、做好行包出庫記錄工作。行包數量， 查點清楚。 標簽掛貼， 明顯牢固。裝車 交 付1、把當次班二車行包及時送到發(fā)車站臺裝車。2、裝車時按行包到站，先延后近大包放外，小件放中，上輕卜重，順序擺放，捆扎牢固，苫蠱 嚴密。3、讓旅客與行包見面，核對裝車件數。4、與乘務員或駕駛員辦理交接手續(xù)。及時裝卸， 合理配裝， 封

17、網牢固，交 接清楚。卸車1、查看車頂篷布，繩索是否松散。2、根據行包清單數據，點件卸車，輕拿輕放，發(fā)現差錯與污跡應做好記錄，并請駕乘人員簽字。3、整理篷布和繩索，對號點件入庫。認真核對，輕 卸輕放。收付 清楚，入庫及 時。保管 交 付1、憑票對號發(fā)貨，并在行包提取單據上加蓋 巴領”印章2、對無人領取 的行包要妥善保管，對超過保險期的行包按規(guī)定收取保管費。 3、整理 行包交接清單與提貨單，做好行包托運質量記錄。交付清楚， 不出差錯。 收費合理，記錄完備。;J/下班刖1、清理當班行包件數、金額、填寫行包日報表。2、結賬交款，做好交接工作。3、清掃本區(qū)衛(wèi)生。4、參加班后會，總結當日工作。清結及時，

18、記錄完整。 整潔衛(wèi)生， 交接認真。檢票服務員工作程序工作 程 序作業(yè)內容質量要求； 、準件備1、著裝整潔，佩戴服務證章、簽到上班。 2、參加班前會，賬務當日 車次、時間和線路變化等情況。 3、檢查客車到位情況，協助車場管理 員泊車清場。4、準備好檢票用具。掌握情況， 及時準確。 準備工作， 充分扎實。安排 候 車1、公布車次消息。 2、掛好候車區(qū)域車次牌。 3、引導旅客按車次劃 分的區(qū)域，有秩序地候車。 4、維持檢票秩序，催辦行包托運和購買兒 重票等。服務熱情， 秩序良好。引導 排 隊1、開車前十五分鐘，開門站立，用標準檢票用語宣講乘車安全常識和本 次班二車終到站及沿途?？空军c。2、引導旅客排

19、隊檢票。3、對老、弱、病、殘、幼等旅客優(yōu)先照顧上車。 4、查看客車線路牌，領取售票記錄， 行包托運通知單。宣講清晰， 服務周到。 排隊整齊， 井然有序。檢票1、向旅客介紹本次班二車的終到站和途徑主要站點。2、查驗車票，做到土看、一唱、四不檢”。3、協助檢查行包是否超重，是否有禁運品。4、做好檢票記錄。5、打印結算憑證，清點上車人數，正點發(fā)車，禮 貌送車。檢查仔細， 態(tài)度和藹。 動作快捷， 記錄準確。下班刖1、做好當班工作記錄和交接班工作。2、清掃本區(qū)衛(wèi)生，換掛日歷及次日班車方向牌。3、參加班后會，總結當日工作。記錄完備， 交接認真。 整潔衛(wèi)生， 環(huán)境優(yōu)美。備注：“三看”：看到訖站名，看客票種類

20、，看票面車次、日期?！耙怀?唱到達站名?！八牟粰z”：票種與使用者不符不檢，行包超過攜帶重量未辦理托運者不檢，攜帶免 費兒童超過規(guī)定高度的未購兒童票者不檢，客車超員不檢。車輛調度員工作程序工 作 程 序作業(yè)內容質量要求準 備工 作1、著裝整潔，佩戴服務證章，簽到上班。2、參加班前會，接受任務，掌握當日車次、時間及線路變更情況。3、檢查發(fā)車前的準備情況。4、根據客流、車況和路況，修訂調度計劃。5、公布當日車輛動態(tài)，準備好行車路單和線路牌。檢查全面， 準備充分。 掌握情況， 計劃周密。調 度 處 理1、根據各次班二車時間、車次，按時簽發(fā)路單和發(fā)放班二車線路牌。2、督促班車按時出場，停靠在規(guī)定的發(fā)車

21、位，正點發(fā)車。3、主動與售票室、經并t聯系，做好加班和臨時換班等協倜工作。4、及時向值班站長反應客流及班車運行情況。5、處理因壓班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中等事務，組織搶運。措施得力， 調度合理。 保證正點， 指揮無誤。調查 情況1、經常深入客運站點，及時掌握客運市場信息和客流的流時、流向特點。2、了解班車站內與途中座位利用情況，合理安排發(fā)車時間。3、廣泛征求旅客與車主的意見和建議，合理安排車次計劃。深入市場， 了解客流。 征求意見， 合理安排。編排 計劃1、根據客流變化情況，及時編制與調整班布運行計劃。2、嚴格執(zhí)行班車運行計劃，確?？瓦\正班率。合理編制， 靈活調度。

22、 嚴格執(zhí)行， 高效正班。接待熱情，包車1、接待包車業(yè)務，認真執(zhí)行運價政策，合理結算運雜費。2、做好包車計費合理。業(yè)務記錄，及時調度車輛。派車及時，用戶酒思。下班刖1、了解駕乘人員出勤、替班和變化情況。 2、收回班車線路牌，公布次 日班二車運行計劃。 3、填寫調度日志和各次班二車運行記錄。 4、及時匯 總上報客班動態(tài)和生產情況。 5、打掃本區(qū)衛(wèi)生。6、參加班后會，總 結當日工作。計劃周密， 安排合理。 記錄完整， 上報及時。其他16個崗位其結構式樣與售票員基本相同，只是表格內的具體內容不同五、道路客運服務質量標準化（一）服務質量標準體系1、標準化：是指以制訂、修訂標準和貫徹標準為主要內容的全部活

23、動過程?！皹藴省笔侵笇χ貜托允挛锼龅慕y一規(guī)定。標準是技術性法規(guī)。按制定部門級別分：國家標準、行業(yè) 標準、地方標準、企業(yè)標準四級。按執(zhí)行力度可分為：強制性標準和推薦性標準。標準的制訂原則：下級標準不能與上級標準相抵融，只能等同或高于上級標準。根據道路客運服務工作的特點，客運車站服務質量標準體系如下圖所示：道路客運服務質量標準體系設施標準子體系環(huán)境標準子體系服務標準子體系其他設施標準 停車場設施標準 行包托取設施標準 候車廳設施標準 售票廳設施標準儀容標準車容標準站容標準服務過程標準 I服務項目標準 I服務技術標準 I服務語言標準 服務態(tài)度標準注:1、服務設施標準見文件見表5-1項目1 丁 P內

24、容標準1售票廳面積（nf/窗口 + nf/窗口）*售票窗口 +15 m2隹n西東廳2售票廳標志里程票價表班次時刻表火車、輪船、飛機時刻表營運線路圖售票窗口告小牌日歷牌時鐘禁運、限運物品宣傳圖公告牌小件奇存須知行包托運須知旅客意見簿項目齊全 懸掛醒目 字跡清楚 回向美觀 布置合理3候車廳面積褶/人*旅客最高聚集人數候車廳4候車廳設施 廣播室 小賣部 服務臺 廁所 旅客洗漱室 冷暖設施 座椅 失物招領處 郵政信箱 重點候車室（處） 小件寄存處 飲水處項目齊全 設備完好 整潔衛(wèi)生 布局合理 符合規(guī)定5候車廳標志 車次牌 旅客乘車須知 安全宣傳牌 候牛區(qū)域牌 旅客意見簿 旅客留百牌 公告牌 失物招領牌

25、 閱報欄市區(qū)圖、導游圖標志齊全 懸掛醒目 字跡清楚 回向美觀 布置合理6其他設施嬰兒床飲水用具衛(wèi)生箱、衛(wèi)生用品時鐘項目齊全 設備完好 整潔衛(wèi)生問事處7問事處回積8 m2-10 m28問事處設施 公用電話 公告牌項目齊全 設備完好 整潔衛(wèi)生9問事處標志公共汽車線路圖重要機關、名勝分布圖意見簿標志齊全 懸掛醒目 字跡清楚 回向美觀 布置合理行包托運處10行包托運處面積40褶/托運單元*托運單元數+ nf/件*旅客最局聚 集人數*件/人次+15 m211行包托運處設施 衡量器 消防器材 行報架 裝卸工具 傳送設備 包裝用具 行包平臺設備齊全 性能完好 整潔衛(wèi)生12托運處標志行包托運須知行包里程價目表

26、意見簿標志齊全 懸掛醒目 字跡清楚停車場13停車場面18*客車投影面積*發(fā)車包數14仔車場設施洗車臺檢驗臺維修修車間消防器材垃圾箱及衛(wèi)生工具設施齊全 性能完好 整潔衛(wèi)生停車場標志限速牌標志齊全15進出站標志懸掛醒目停車位標志字跡清楚發(fā)車位標志布置合理其他標志2、服務環(huán)境標準文件見表5-2項目廳P內容標準站容1站前凈化、美化、綠化衛(wèi)生良好設施美觀大方樹木花卉種植安排合理2站內整潔明快無垃圾、無雜草無污水、無痰跡通風、照明良好3室內干凈衛(wèi)生門窗玻璃凈、墻壁地面凈桌凳座椅凈、各種設施凈空氣清新無異味4車場凈化、美化、綠化衛(wèi)生良好車輛停放有序、整齊、樹木花卉種植安排合理車容5車輛裝備齊全完好座椅干凈完

27、好車身漆皮完好玻璃門窗完好網純齊備、行李架完好6車容清潔內壁外表潔凈，座椅凈機器儀表地板凈車頂、行李架凈佩戴標志衣帽整潔儀容7服務員儀表端莊修飾得體精神飽滿3、服務工作標準文件見表5-3項目廳P內容標準K務態(tài)度1服務宗旨旅客至上、服務第一服務宗旨明確服務意識強2服務表情真摯熱情、親切誠懇和藹禮貌、耐心細致接待旅客誠心，解答詢問耐心幫助旅客熱心，照顧旅客細心接受意見虛心3服務舉止姿態(tài)端莊、主動周舉止文雅、談吐得體做到：對旅客要有招呼聲、介紹聲、解咨聲、送別聲不要：邊走邊答話背手插腰蹺腿搖頭亂比劃叼煙吃零食來答話聚眾嬉笑K務語言4語音純正、用詞得當語氣溫和、諦言規(guī)范使用“十字”文明用語：“請、您、

28、謝謝、對不起、沒關系”不講：低級庸俗口頭語生硬唐突話諷刺挖苦話有損旅客人格語欺騙糊弄語傷害旅客自尊心語K5服務人員業(yè)務知識應知、應會、應備知識考核成績良好以上熟練、準確、迅速、美觀務考核成績良好以上技6服務人員操作技巧運費結算率95%以上術運費結算差錯率5 %以下售票差錯率5 %以下K迎門服務問事服務廣播服務始發(fā)售票務7客運站服務項目齊全中轉僉證 小件寄存 行包托、取、中轉項候車服務 檢票、驗票、組織上卜車目商業(yè)、飲食、i票、醫(yī)療、通訊途中指南K上卜車驗票、售票務8運輸途中服務項目齊全行包裝卸、交付項生活服務目其他服務K事故頻率（次/萬公里）以下務9安全事故損失率（元/千公里）以下過行包賠償率

29、5 %以下程旅客安全運送率以上10及時客運正班率以上發(fā)車正點率98%以上旅客正運率以上行包正運率以上運送速度35公里/小時以上11方便旅客購票時間少于15分鐘12舒適始發(fā)車座位利用率不超過1。座椅空間不少于1.2m進站客車整潔率99%以上13服務旅客滿怠率95%以上優(yōu)質服務率8。以上旅客意見處理率98%以上（1）客運發(fā)車正班率（%報告期正班發(fā)車次數報告期總發(fā)車次數X100%服務質量指標計算方法:(2)(3)旅客正運率（ =報告期總運送人數報告期出差錯人數報告期數總運送人數X 100%4六丁上如報告期正點發(fā)車次數mcc/發(fā)車正八、中（% =報告期總發(fā)車次數“ 00%(4)行包正運率（ =報告期受黑黑行毒胃差錯件數X1。(5)行包完好率（% =報告期運送行包件E報告期發(fā)生損失賠償件數X1。 k %報告期發(fā)送行包件數(6)運費結算率（ = mi。%、一曲“右*&旺如/。八結算運費出現差錯金額me。/運人用H差縮中=結算期應結算運費金額 X。0'&#