工作中的有效溝通技巧

1、在工作中的有效溝通技巧在工作中的有效溝通技巧主講：余龍?jiān)诠ぷ髦械挠行贤记伞菊n程目的】在工作中的有效溝通技巧【課程目錄】在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通我們每天都在與他人交流思想這似乎并不陌生但是過程充滿顛簸和荊棘我們總是無(wú)法達(dá)到預(yù)期的目的Why？在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通溝通的三個(gè)基本點(diǎn)溝通的三個(gè)基本點(diǎn)（一）溝通的基本問題是 心態(tài)（二）溝通的基本原理是 關(guān)心（三）溝通的基本要求是 主動(dòng)在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通（一）溝通的基本問題：心態(tài)自私：關(guān)心只在五倫以內(nèi)自我：眼里只有自己自

2、大：我的想法就是答案在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通（二）溝通的基本原理：關(guān)心注意他的狀況與難處注意他的需求與不便注意他的痛苦與問題在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通（三）溝通的基本要求：主動(dòng)主動(dòng)幫助幫助主動(dòng)反饋反饋主動(dòng)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)主動(dòng)改善改善在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通【例】溝通漏斗圖您想說的您說出來的對(duì)方聽到的對(duì)方理解的對(duì)方記住的在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通關(guān)于說話和聽話的啟示！第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通在工作中的有效溝通技巧 一個(gè)人學(xué)

3、會(huì)說話時(shí)必須同時(shí)學(xué)會(huì)聽一個(gè)人學(xué)會(huì)說話時(shí)必須同時(shí)學(xué)會(huì)聽話，這兩個(gè)結(jié)合起來才叫會(huì)說話。話，這兩個(gè)結(jié)合起來才叫會(huì)說話。第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通在工作中的有效溝通技巧 別人用簡(jiǎn)單方式問，我用簡(jiǎn)單方式別人用簡(jiǎn)單方式問，我用簡(jiǎn)單方式答；別人用復(fù)雜方式問，我用復(fù)雜方答；別人用復(fù)雜方式問，我用復(fù)雜方式答。式答。第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通在工作中的有效溝通技巧 說話是為了表達(dá)我們內(nèi)心的思想，而不說話是為了表達(dá)我們內(nèi)心的思想，而不是要找出別人的缺點(diǎn)，所以說話不要帶出是要找出別人的缺點(diǎn)，所以說話不要帶出別人的缺點(diǎn)，這就好像去捅別人的眼睛，別人的缺點(diǎn)，這就好像去捅別人的眼睛，不會(huì)

4、有什么好的效果。不會(huì)有什么好的效果。第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通在工作中的有效溝通技巧 別人有時(shí)候并不需要聽什么大道理，別人有時(shí)候并不需要聽什么大道理，只要你會(huì)聽就可以了。只要你會(huì)聽就可以了。第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通在工作中的有效溝通技巧 說話太多會(huì)導(dǎo)致我們的話說話太多會(huì)導(dǎo)致我們的話沒有分量。說話太多會(huì)使這沒有分量。說話太多會(huì)使這個(gè)人把一些主意和想法在沒個(gè)人把一些主意和想法在沒有必要的場(chǎng)合和不關(guān)鍵的地有必要的場(chǎng)合和不關(guān)鍵的地方隨便就說出來了，這常常方隨便就說出來了，這常常使說話變成了一種炫耀，這使說話變成了一種炫耀，這就使你的話沒有力量。所以就使你的話沒有力

5、量。所以要知道什么時(shí)候該說，什么要知道什么時(shí)候該說，什么時(shí)候不該說。時(shí)候不該說。不要讓自己的不要讓自己的話成了貼在廁所邊的字畫，話成了貼在廁所邊的字畫，顯得不值錢。顯得不值錢。第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通在工作中的有效溝通技巧 說謊會(huì)使我們的話大打折扣說謊會(huì)使我們的話大打折扣，剛開始只是，剛開始只是因?yàn)椴徽f謊不行，但你沒有警覺，結(jié)果養(yǎng)成因?yàn)椴徽f謊不行，但你沒有警覺，結(jié)果養(yǎng)成了習(xí)慣，以后有沒有必要都說謊，形成了慣了習(xí)慣，以后有沒有必要都說謊，形成了慣性。但旁觀者清，人家看到你的這種方式，性。但旁觀者清，人家看到你的這種方式，就會(huì)認(rèn)為你的話甚至你這個(gè)人不靠譜。就會(huì)認(rèn)為你的話甚至你這

6、個(gè)人不靠譜。第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通在工作中的有效溝通技巧 有些時(shí)候我有些時(shí)候我們給別人提一們給別人提一些好的建議，些好的建議，但要看但要看說話的說話的時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)，要注意，要注意用對(duì)方接受得用對(duì)方接受得了的方式。了的方式。在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 聽到各種流言，我們要像一個(gè)法官一樣，聽到各種流言，我們要像一個(gè)法官一樣，不要絕對(duì)化，要知道對(duì)方從他的角度看這不要絕對(duì)化，要知道對(duì)方從他的角度看這個(gè)人和事就會(huì)那么看那么想。人們像法官個(gè)人和事就會(huì)那么看那么想。人們像法官一樣去聽，因?yàn)槲覀兊亩溟L(zhǎng)在外面，人一樣去聽，因?yàn)槲覀兊亩溟L(zhǎng)在外面，人們的

7、嘴長(zhǎng)在前面，我們?nèi)兊淖扉L(zhǎng)在前面，我們?nèi)タ陀^地聽，從不客觀地聽，從不同的角度去聽同的角度去聽。第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通在工作中的有效溝通技巧 如果你知道真相，不一定要去辯如果你知道真相，不一定要去辯護(hù)，因?yàn)檎f出真相，如果對(duì)方不接護(hù)，因?yàn)檎f出真相，如果對(duì)方不接受，你的解釋并不能改變對(duì)方的看受，你的解釋并不能改變對(duì)方的看法，還可能形成新的隔閡和誤會(huì)，法，還可能形成新的隔閡和誤會(huì)，要知道人和人本來就是不同的，有要知道人和人本來就是不同的，有的人本來就是易誤會(huì)別人的。的人本來就是易誤會(huì)別人的。第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通在工作中的有效溝通技巧 爭(zhēng)論只有在兩個(gè)爭(zhēng)論只有

8、在兩個(gè)人的心態(tài)都?jí)蚝脮r(shí)人的心態(tài)都?jí)蚝脮r(shí)才能使雙方都獲得才能使雙方都獲得啟發(fā)啟發(fā)，如果是完全，如果是完全僵硬的爭(zhēng)論就成了僵硬的爭(zhēng)論就成了為保全面子而爭(zhēng)，為保全面子而爭(zhēng)，沒有什么意義。沒有什么意義。 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通在工作中的有效溝通技巧時(shí)間：未知地點(diǎn)：美利堅(jiān)合眾國(guó)角色：林克萊特(主持人)、小朋友(嘉賓)美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？小朋友想了想：我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人系好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。

9、當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出？這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：為甚么要這么做？小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來！ 【案例一】第二模塊：有效溝通案例第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧你聽到別人說話時(shí)你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧!030608090建議：關(guān)于“傾聽”您能做到多少分？聽話不要只聽一半不要把自己的意思，投射到別人所說的話上面第二模塊：有效溝通案例第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通

10、技巧時(shí)間：戰(zhàn)國(guó)時(shí)期地點(diǎn)：魯國(guó)角色：墨子、耕柱(墨子得意門生)耕柱雖是墨子的得意門生，但老是挨墨子的責(zé)罵。耕柱覺得自己非常委屈，因?yàn)樵诒姸嚅T生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的！一天，耕柱憤憤不平地問墨子：老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？墨子聽后，毫不動(dòng)肝火：假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？耕柱回答說：再笨的人也知道要用良馬來拉車。墨子又問：那么，為什么不用老牛呢？耕柱回答說：理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣。墨子說：你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你。

11、有何啟示？ 【案例二】第二模塊：有效溝通案例第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧實(shí)際情況如何？建議：重視溝通的雙向性積極與客戶溝通在遇到問題的時(shí)候我們具備主動(dòng)溝通的精神嗎？有主動(dòng)與部屬溝通的胸懷第二模塊：有效溝通案例第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧時(shí)間：很久很久以前地點(diǎn)：童話王國(guó)角色：國(guó)王、公主、總理大臣、魔法師、數(shù)學(xué)家、小丑小公主病了，她嬌憨地告訴國(guó)王，如果她能擁有月亮，病就會(huì)好。國(guó)王立刻召集全國(guó)的聰明智士，要他們想辦法拿月亮?？偫泶蟪颊f：它遠(yuǎn)在三萬(wàn)五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的。魔法師說：它有十五萬(wàn)里遠(yuǎn)，用奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大數(shù)學(xué)家

12、說：月亮遠(yuǎn)在三萬(wàn)里外，又圓又平像個(gè)錢幣，有半個(gè)王國(guó)大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它？國(guó)王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑問明后想：當(dāng)務(wù)之急應(yīng)是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠(yuǎn)。于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一點(diǎn)吧！因?yàn)槲抑灰涯粗傅闹讣讓?duì)著月亮就可以把它遮住了?！惫髡f?！澳敲从卸噙h(yuǎn)呢？”“不會(huì)比窗外的那棵大樹高! 因?yàn)橛袝r(shí)候它會(huì)卡在樹梢間。” “用什么做的呢？”“當(dāng)然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。比拇指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個(gè)小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好高

13、興，第二天病就好了?！景咐康诙K：有效溝通案例第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧我們關(guān)注客戶的真實(shí)需求嗎？建議：關(guān)注客戶需求掌握客戶心理我們從事的是服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)行業(yè)最關(guān)注的是什么？還是完全是按照自己的意愿做事情？是不是有時(shí)候不論多么努力，效果總是不好？第二模塊：有效溝通案例第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧時(shí)間：未知地點(diǎn)：某森林角色：獵狗(3只)、土撥鼠、兔子有三只獵狗追一只土撥鼠，土撥鼠鉆進(jìn)了一個(gè)樹洞，這個(gè)樹洞只有一個(gè)出口?？刹灰粫?huì)兒，從樹洞里鉆出一只兔子，兔子飛快地向前跑，并爬上一棵大樹。兔子在樹上，倉(cāng)皇中沒站穩(wěn)，掉了下來，砸暈了正仰頭看的三只獵狗，最后，

14、兔子終于逃脫了。兔子怎么會(huì)爬樹？ 一只兔子怎么可能同時(shí)砸暈三只獵狗？ 【案例四】第二模塊：有效溝通案例第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧我們?cè)跍贤〞r(shí)有明確的目標(biāo)嗎？建議：確定明確的溝通目標(biāo)指引溝通順利進(jìn)行土撥鼠代表目標(biāo)，它常常在人們行進(jìn)的過程中被忽視或被遺忘！思路明確、表達(dá)清晰對(duì)目標(biāo)的表述清楚嗎？努力的朝著目標(biāo)前行嗎？第二模塊：有效溝通案例第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧時(shí)間：古時(shí)候地點(diǎn)：某處角色：秀才、荷薪者、薪蒸有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“

15、其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。 秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！辟u柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了?！景咐濉康诙K：有效溝通案例第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧我們說的話別人聽的懂嗎？建議：盡量用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到目的所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，正確編碼將非常重要！我們有針對(duì)說話的對(duì)象、場(chǎng)所、時(shí)機(jī)來組織自己的語(yǔ)言嗎？ ？第二模塊：有效溝通案例第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧時(shí)間：any time地點(diǎn)：any where角色：大門、鐵桿、鑰匙、鎖孔一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹薄景咐康诙K：有效溝通案例第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門任你再粗的鐵棒也撬不開唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙所以溝通時(shí)，一定要多為對(duì)方著想進(jìn)入別人的心中，了解別人用一顆真誠(chéng)的心與他人溝通讓他人能夠感受到你的真誠(chéng)以心