呼叫中心禮貌用語復(fù)習(xí)課程

1、一：日常禮貌用語 基本服務(wù)用語（即十字用語）：請、您好、謝謝、對不起、再見 日常禮貌用語：接聽用戶電話時， “您好，請講”； 根據(jù)不同對象及不同情況針對性地使用文明敬語； 禮貌性地稱呼語： “您、先生、女士、小朋友”； 問候語：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意語： “打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了、讓您久等了等 ”； 答謝語：“不用謝、沒關(guān)系、不客氣等”； 詢問語：“您還有什么問題嗎？ ”。二：客服代表服務(wù)規(guī)范用語1、規(guī)范的問候語 鈴聲響起三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話，并致以問候語，隨后報出單位名稱和工號。問候時要以開朗的語氣、微笑著表達。（1）問候?qū)Ψ綍r您好，歡迎致電陜西省地方電力（集團）有限

2、公司 XX呼叫中心，XX號話務(wù)員 很高興為您服務(wù)?！保?2 ）客戶問候時 客戶： “您好！ ” 客戶代表：“您好，請問有什么可以幫您？ ”（ 3）讓客戶等候時，接通后要先致歉，不可以沒有表示 “您好，對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您。 ”2、規(guī)范的應(yīng)答用語在應(yīng)答過程中如果已知客戶姓名，可在稱謂前“先生/女士”前加上客戶姓氏，這 樣會使客戶感覺到你對他 /她的重視。（ 1 ）需要客戶重復(fù)時 “對不起，由于我沒有聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍，好嗎？ ” “非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再講一遍。 ”（ 2 ）轉(zhuǎn)接客戶來電時 向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)接給何人； 在掛斷電話

3、前要確認轉(zhuǎn)接的電話有人接聽； 把來電者的姓名和電話內(nèi)容一起接轉(zhuǎn)過去。 如果無法轉(zhuǎn)接，要將對方電話告知客戶或請客戶留下聯(lián)系方式。 “您的這件事情會有專人負責(zé)，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)接給 xxxx 好嗎?” “對不起，請您稍等一下，您咨詢的是 xx 問題，我請專家為您解答好嗎？ ”（ 3 ）客戶咨詢到無法回答的問題時 “對不起，您咨詢的問題我暫時無法確定，需要核實后再回復(fù)您，請您留下聯(lián)系 電話好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系的 ”。（ 4）遇到客戶詢問服務(wù)范圍之外的內(nèi)容時 “對不起，這不在本公司的服務(wù)范圍內(nèi)，請問我還能幫您做什么?”（ 5 ）無法聽清楚客戶的聲音時 “對不起，您的聲音太小，麻煩您說話聲音大點，

4、好嗎？ ” “對不起，我沒有聽清楚您說的最后一句，請重復(fù)一遍，好嗎？ ”（6）遇到客戶講方言時“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝您！ ” “很抱歉，您講的方言我聽不太明白，請您講普通話好嗎？或者您講慢一點。 ”3、規(guī)范的查詢用語（1）需要客戶等待時 讓客戶等待要征得客戶的同意、告知等待的原因，如果可能還要提示等待 時間的長短?；鼐€時要感謝客戶的耐心等候。“對不起，請您稍等，這個問題我?guī)湍樵円幌潞脝幔?”返回通話狀態(tài)時要說“X）先生（女士），很抱歉，讓您久等了?！保?2）需要客戶提供資料時“請問您貴姓？ ”“為了更好的為您提供服務(wù)，方便留下您的聯(lián)系方式嗎 ?”請您提供”（ 3）需要客戶記錄有關(guān)

5、內(nèi)容時 要引導(dǎo)客戶完成必要的信息記錄，不可以語速過快，也不可以不提示客戶?！奥闊┠涗浺幌拢脝?？ ”“請問您記錄好了嗎？”（ 4 ）答復(fù)查詢結(jié)果時“您要求的 XX 業(yè)務(wù)已受理，一般情況下大約在 XX 時間內(nèi)完成。 ” 經(jīng)過查詢，您的問題正在處理，還需要 XX天（小時）的處理時間?！?、規(guī)范的解答用語解答問題時，客戶代表要自信地向客戶提供正確信息，不能誤導(dǎo)或說出模棱 兩可的話；遇到無法解決的問題時，不能推給客戶。（ 1 ）客戶總是不明白時“對不起，是我沒說清楚，我再給您講一遍，好嗎？ ” “不知道我講的您聽明白了嗎？ ”（ 2）客戶的要求與企業(yè)的規(guī)定相矛盾時 客戶代表的態(tài)度要誠懇，要講清緣由，

6、爭取客戶的理解。對不起，按照XX規(guī)定，您的這個要求我們無法滿足，請原諒?！辈缓靡馑迹@件事情恐怕暫時幫不到您，因為 ”（ 3）客戶提出的要求無法滿足時 客戶代表的表達要委婉，對客戶的期望要表示理解，要告訴客戶不能滿足其 要求的原因，爭取客戶的支持和諒解。我很愿意幫助您，但目前處理這件事有難度。”“很抱歉，這超出了我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。 ” （ 4）客戶提出的問題無法立刻答復(fù)時對于權(quán)限之外或不確定的問題，要適當(dāng)?shù)貙蛻舯硎局虑?，要勇于承認自己 無法立刻回答，要向客戶保證，會迅速找到答案并盡快回復(fù)他，切記不懂裝懂。 對不起，這個問題有點特別，請稍后，我?guī)湍橐幌隆！睂Σ黄?，您的問題我暫

7、時無法答復(fù)，我已記錄下來，在 XX （時間）后我的同事 會與您聯(lián)系，您看可以嗎？”（ 5）需要請求客戶諒解時“對不起，給您造成不便，請您原諒（6）消除客戶顧慮時 “我一定會盡力而為。 ”“您這次維修后，請放心使用。 ”（7）需要回絕客戶時 “對不起，由于我們?nèi)藛T已經(jīng)去現(xiàn)場處理了。您方便留下電話嗎？隨后我讓他跟 您電話聯(lián)系。 ”（8）當(dāng)客戶理解有誤時 “不好意思，也許我沒說明白。 ”（9）對待有特殊要求的客戶時 “您的這個要求有點特殊，待我請示上級后再答復(fù)您，行嗎？ ”（10）解答完客戶問題時要確認客戶的需要。不可以不與客戶確認，就匆忙結(jié)束服務(wù)?！?X）先生（女士），不知我是否將您的問題解釋清楚

8、了？”“您還有什么疑問嗎？ ”5、面對抱怨或投訴時的規(guī)范用語（ 1 ）客戶抱怨應(yīng)答慢時 “對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？ ”（ 2 ）客戶情緒異常時 先穩(wěn)定客戶的情緒，再處理問題；處理不要和用戶搶話、爭辯，過于強調(diào)我 方理由，客戶代表不顧及用戶感受一位地解釋。“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫助您解決問題，請您慢慢說，好嗎？ 我會盡全力幫你解決的?！狈浅１福o您帶來不便，” （ 3）客戶抱怨產(chǎn)品或服務(wù)不佳時“我怎樣才能幫到您呢？”您看，我能幫助您什么呢？ ”（ 4）客戶抱怨受理過程太慢時 “對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。 ”（ 5）客戶投訴客戶代表服

9、務(wù)態(tài)度不好時 “由于我們服務(wù)不周，給您添麻煩了，請您原諒。您是否能將詳細情況告訴我？（ 6 ）客戶投訴坐席代表工作出差錯時 “對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理， 給您帶來的不便請您原諒！”（ 7 ）客戶失禮時“ X）先生（女士），讓我們一起找一個妥善解決問題的方法，好嗎？”（ 8）當(dāng)遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴時多謝您反映的意見，我們盡快會向上級部門反映，并在 XX （時間）內(nèi)給您明確 的答復(fù)。”6、接受建議或表揚時的規(guī)范用語 （ 1）遇到客戶表示感謝時“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的（這是我們的工作職責(zé)）“非常感謝您的支持與稱贊，您的滿意就是對我們工作最大的支

10、持（2）遇到客戶提出建議時 “謝謝您，您提出的寶貴意見，我們將及時的反饋給公司相關(guān)負責(zé)人員。再次感 謝您對我們工作的關(guān)心和支持。 ”7、其他方面的規(guī)范用語 （1）遇到客戶打錯電話時客戶代表應(yīng)禮貌說明情況。“對不起，這里是 xx 呼叫中心， xx 業(yè)務(wù)請咨詢 xx？” “對不起，我們是 xx 呼叫中心，請問您需要什么幫助？ ”（2）通話中出現(xiàn)口誤或疏漏時 “對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。 ”（3）遇到無聲電話時“您好，請問有什么可以幫助您？ ”稍停，若對方無回應(yīng)，再說： “對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話 再次打來，好嗎？ ”稍停后，掛機。（4）接到騷擾電話時客戶代表切記由

11、于氣憤或其他原因與對方展開爭論。 “對不起，如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，請掛機。 ” “目前線路比較忙，請配合我們的工作，請把線路讓給其他客戶，再見！ ” “先生（女士），請您使用文明用語，否則，很抱歉，我將結(jié)束這次通話。 ”8、遇到由于我方原因給用戶造成的問題時，都應(yīng)先致歉安撫 ; （1）用戶申報障礙時對不起，給您帶來不便了，”詳細詢問故障情況；（2）用戶咨詢停電原因時對不起，給您帶來不便了，”告知客戶停電原因；（3）當(dāng)系統(tǒng)或設(shè)備出現(xiàn)故障不能操作時 “對不起，給您帶來不便了，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？ ”對不起，給您帶來不便了，能否留下您的聯(lián)系方式，我稍后與您聯(lián)系?！? 、規(guī)范的結(jié)束語結(jié)

12、束服務(wù)時，要與客戶確認所談相關(guān)事宜，詢問客戶是否還需要其他幫助， 對客戶的致電要表示感謝，歡迎其繼續(xù)使用服務(wù)。要對方先掛機，客戶代表再掛 機，不能急于掛電話，隨后記錄本次通話的重要信息。（1）結(jié)束前的確認請問我剛才的解釋，您明白了嗎？ ”請問還有什么可以幫助您的？ ”請問您還有其他問題需要解決嗎？ ”（2）客氣致謝并示意收線時不客氣，謝謝您使用我們的服務(wù)，再見！”不用謝，很高興為您服務(wù)，再見！ ”我是XX號，歡迎您再次致電，再見！ ”祝您愉快，再見”三：服務(wù)禁用語1. 我就這態(tài)度，你要怎樣？2. 你問我，我問誰？3. 你有沒有搞錯？4. 你清不清楚？5. 你搞不清楚就不要搞6. 用不起就不要用。7. 剛才不是說過了嗎，怎么還要問？8. 不是說了好幾遍了嗎，記不住拿支筆寫下來。9. 計算機（電腦）不會錯的。10. 喂喂