物業(yè)公司品質(zhì)專員相關(guān)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

1、物業(yè)公司品質(zhì)專員相關(guān)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容物業(yè)公司品質(zhì)專員主要工作內(nèi)容及崗位職責(zé)如下：1、負(fù)責(zé)物業(yè)公司品質(zhì)管理工作、提升整個(gè)公司物業(yè)管理服務(wù)水平和質(zhì)量；2、負(fù)責(zé)監(jiān)督所管轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)，提出整改方案并跟蹤落實(shí)情況；3、通過(guò)拜訪等方式，建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，發(fā)掘客戶的潛在需求；4、協(xié)調(diào)客戶個(gè)性化的需求，處理客戶投訴；5、收集、評(píng)估各類服務(wù)資源；6、受理公司熱線的投訴電話，并監(jiān)督各項(xiàng)目處理情況；7、制定客戶投訴周報(bào)、月報(bào)，使各項(xiàng)投訴系統(tǒng)化、明細(xì)化；8、對(duì)重大管理事件進(jìn)行案例分析，并組織實(shí)施培訓(xùn)工作；9、審核客服滿意度提升方案并監(jiān)督執(zhí)行；10、參與客戶服務(wù)質(zhì)量體系文件的編制和完善；11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦

2、的其它工作內(nèi)容。二、物業(yè)公司品質(zhì)專員崗位要求如下：1、大專及以上，物業(yè)管理、漢語(yǔ)言文學(xué)或人力資源管理；2、1 年以上物業(yè)管理或工作經(jīng)驗(yàn)；3、愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞、原則性強(qiáng)、有責(zé)任感；4、熟悉 ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系者優(yōu)先；5、有物業(yè)公司品質(zhì)管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。1. 了解、掌握物業(yè)管理法律、法規(guī)方面的信息，并負(fù)責(zé)傳達(dá)各部門(mén)；2. 負(fù)責(zé)定期對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心日常服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；3. 按照品質(zhì)檢查制度制作質(zhì)量月報(bào)，監(jiān)督整改；4. 負(fù)責(zé)與各物業(yè)服務(wù)中心協(xié)作組織和策劃業(yè)主文化活動(dòng)的開(kāi)展；5. 協(xié)助建立完善的培訓(xùn)體系與培訓(xùn)制度；6. 負(fù)責(zé)公司員工的各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)工作及培訓(xùn)效果的跟蹤；7.

3、協(xié)助編制本公司質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、程序文件和質(zhì)量體系運(yùn)作監(jiān)督、檢查工作；8. 負(fù)責(zé)修改與審定程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及各種報(bào)表和運(yùn)行路線；9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作；10. 企業(yè)文化的推廣及實(shí)施工作。物業(yè)品質(zhì)管理部日常工作 流 程1公司品質(zhì)管理部直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)公司品質(zhì)督察工作。 每天佩戴公司品質(zhì)督導(dǎo)證，對(duì)在管項(xiàng)目各管理處上午( 9:00-11:30 )下午( 14:00-17:30 )每天一次及 每周夜間不少于一次全面巡檢各部門(mén)日常工作執(zhí)行情況， 攜帶公司違紀(jì)處罰單， 對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象 按照公司相關(guān)獎(jiǎng)懲制度開(kāi)具 違紀(jì)處罰單 報(bào)行政部進(jìn)行處罰； 督檢各部門(mén)管理流程的 運(yùn)行情況并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情

4、況做出相應(yīng)修改、 完善； 督察項(xiàng)目公共形象標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況， 保持服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定； 負(fù)責(zé)跟蹤、落實(shí)各級(jí)管理人員工作安排、執(zhí)行、處理情況和各部 門(mén)限期整改措施； 負(fù)責(zé)將違紀(jì)人員的違紀(jì)處罰單按部門(mén)分類， 于每月底在服務(wù)中心公示 欄公布； 編制項(xiàng)目品質(zhì)周報(bào)， 以及每月最后一工作日匯總項(xiàng)目當(dāng)月督導(dǎo)情況， 編制品質(zhì) 月報(bào)； 組織召開(kāi)月度品質(zhì)督導(dǎo)專題研討會(huì)，并依據(jù)各部門(mén)提交的整改計(jì)劃及完成進(jìn)度表而 跟進(jìn)檢查； 一、督導(dǎo)流程： 1、檢查標(biāo)準(zhǔn)為各部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容執(zhí)行情況；2、處罰標(biāo)準(zhǔn)參照公司員工工作行為規(guī)范、 員工手冊(cè)等管理內(nèi)容； 人員在崗情況及是否遲到、 早退。 環(huán) 境部： 綠化道檢查有無(wú)雜物， 枯枝，落葉

5、等 主干道有無(wú)煙頭紙屑等雜物 樓梯道有無(wú)雜物， 地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺(tái)是否有積灰， 天臺(tái)是否整潔。 秩序維護(hù)部： 白班、 夜班 門(mén)崗著裝，頭發(fā)胡須，立崗姿態(tài)。 坐崗態(tài)度，各種記錄。 崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生。 巡邏人 員位置，巡邏記錄。 交接班記錄 保安培訓(xùn)記錄，抽查培訓(xùn)情況，有書(shū)面和口頭方式。培訓(xùn) 內(nèi)容要有與他人發(fā)生矛盾時(shí)的處理方法。監(jiān)控：監(jiān)控人員狀態(tài)， 監(jiān)控記錄 打架斗毆、 火災(zāi)、被盜、應(yīng)急預(yù)案及其掌握情況。 工 程維修部： 設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)行正常，設(shè)備房的衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)記錄及報(bào)修處理效率情 況。 客服部 ： 客服狀態(tài)，管理處衛(wèi)生，資料物品的整潔。檔案資料整理歸納。 檔案資料 包括：業(yè)主

6、資料，裝修資料（登記、巡查、驗(yàn)收） ，空置房登記，商鋪及出租房登記等。 管 理處 ： 每月工作計(jì)劃、總結(jié)、實(shí)施，每天對(duì)各部門(mén)的巡查記錄。每月的業(yè)主滿意度調(diào)查及 其分析。培訓(xùn)記錄。每周的例會(huì)簽到表和會(huì)議記錄。執(zhí)行公司的指令和任務(wù)。 負(fù)責(zé)夜間 17:30-8:00（根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）佩戴公司品質(zhì)督導(dǎo)證，督導(dǎo)項(xiàng)目公共環(huán)境情況、秩序部現(xiàn) 場(chǎng)各崗位服務(wù)情況、客服中心接待及報(bào)事處理情況、工程維修部維修及報(bào)修處理效率情況； 攜帶公司違紀(jì)處罰單（現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)直接開(kāi)處罰單） ，并對(duì)各重要崗位簽署情況確認(rèn)而留下 管理痕跡， 按規(guī)定填寫(xiě)當(dāng)日項(xiàng)目品質(zhì)值班評(píng)估記錄； 物業(yè)管理有限責(zé)任公司品 質(zhì)管理部1.0 品質(zhì)管理部直

7、接向公司行政人事部及總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)公司品質(zhì)檢查工作。1.1 每天佩戴公司品質(zhì)檢查證，各項(xiàng)目管理處每天需對(duì)所轄各部門(mén)日常工作一次日常巡 檢，每周夜間不少于一次全面巡檢各部門(mén)日常工作執(zhí)行情況， 攜帶公司違紀(jì)處罰單， 對(duì)違紀(jì) 現(xiàn)象按照公司相關(guān)獎(jiǎng)懲制度開(kāi)具違紀(jì)處罰單報(bào)行政部進(jìn)行處罰；1.2 督檢各部門(mén)管理流程的運(yùn)行情況并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況做出相應(yīng)修改、完善；1.3 品質(zhì)檢查項(xiàng)目公共形象標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，保持服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定；1.4 負(fù)責(zé)跟蹤、落實(shí)各級(jí)管理人員工作安排、執(zhí)行、處理情況和各部門(mén)限期整改措施；1.5 負(fù)責(zé)將違紀(jì)人員的違紀(jì)處罰單按部門(mén)分類，于每月底在客戶服務(wù)中心公示欄公布；1.6 編制每月匯總

8、項(xiàng)目當(dāng)月的檢查情況，編制品質(zhì)月報(bào)；1.7 組織召開(kāi)月度品質(zhì)檢查專題研討會(huì)，并依據(jù)各部門(mén)提交的整改計(jì)劃及完成進(jìn)度表而 跟進(jìn)檢查；2.0 品質(zhì)檢查流程：2.1 檢查標(biāo)準(zhǔn)為各部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容執(zhí)行情況；2.2 處罰標(biāo)準(zhǔn)參照公司員工行為規(guī)范、員工手冊(cè)等管理內(nèi)容； 人員在崗情況及是否遲到、早退。3.0 保潔管理部：3.1 綠化道及消防通道檢查有無(wú)雜物，枯枝，落葉等3.2 主干道有無(wú)煙頭紙屑等雜物3.3 樓梯道有無(wú)雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺(tái)、消防栓等是否有積灰。某物業(yè)公司品質(zhì)管理部工作手冊(cè)目錄：目 錄 1一、文件修改控制 2二、組織機(jī)構(gòu)圖 3三、崗位職責(zé)、權(quán)限 品質(zhì)管理部職責(zé) 4（一）總監(jiān)崗

9、位職責(zé)、權(quán)限 5（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限 6（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限 7（四）體系主管管理崗位職責(zé)、權(quán)限 . 8（五）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限 . 9四、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法 10二）質(zhì)檢實(shí)施辦法 12三）最低運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn) 14四）內(nèi)部審核控制程序 33五）管理評(píng)審控制程序 38六）品質(zhì)督檢控制程序 41七）顧客滿意度測(cè)量控制程序 44八）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序 46九）供方選擇和評(píng)價(jià)控制程序 51十）顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 54十一）前期介入控制程序 56十二）物業(yè)服務(wù)提供控制程序 58十三）保潔綠化服務(wù)控制程序 61十四）安全管理控制程序 62十五）工程維修控制程序 64十六）設(shè)備維保控制程序

10、 66十七）服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)控制程序 . 68五、質(zhì)量記錄清單 70某物業(yè)公司品質(zhì)管理部工作手冊(cè)內(nèi)容提要：品質(zhì)管理部職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢查、提高、改進(jìn)、管理、計(jì)量管理等工作計(jì)劃。并組 織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種質(zhì)量事故；3. 負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量管理體系。制定并組織監(jiān)督實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健全品 質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過(guò)和保持 ISO9001 認(rèn)證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)

11、、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高公司全員品質(zhì)意識(shí)和品質(zhì)管理水平。5. 負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門(mén)的工作和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢查；6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故，本部 提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；7. 負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量資料。定期或不定期的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及時(shí)撰 寫(xiě)品質(zhì)市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；8. 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行品質(zhì)工作匯報(bào)。定期在年、季、月度的公司會(huì)議用口頭或書(shū)面匯報(bào)， 對(duì)于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會(huì)集中匯報(bào)；9. 負(fù)責(zé)公司新開(kāi)發(fā)項(xiàng)

12、目的開(kāi)發(fā)、前期接洽、標(biāo)前評(píng)審、物業(yè)管理委托合同的評(píng)審和簽 訂工作。10. 負(fù)責(zé)新項(xiàng)目前期介入工作。11. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。12. 負(fù)責(zé)公司形象識(shí)別系統(tǒng)的策劃和管理。13. 負(fù)責(zé)公司對(duì)外宣傳工作。14. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1、主持日常管理工作。根據(jù)各時(shí)期的實(shí)際狀況，提出改進(jìn)和提高物業(yè)管理工作水平的 意見(jiàn)措施。2、對(duì)公司和業(yè)主雙方負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作，按時(shí)向公司和業(yè)主提交工作計(jì)劃和小結(jié)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實(shí)執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)召集員工每月例會(huì)，檢查工作落實(shí)情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就項(xiàng) 目物業(yè)管理執(zhí)行中的問(wèn)題提出解決方案。 若發(fā)生重大事件或超出崗位

13、職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公 司和業(yè)主匯報(bào)。4、進(jìn)行巡視，對(duì)設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服務(wù)情況進(jìn)行了解，每天 檢查各個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。5、發(fā)生緊急事件時(shí)，立即組織相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理，按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。 對(duì)發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責(zé)任人員總結(jié)、學(xué)習(xí)， 分析原因并寫(xiě)出報(bào)告向公司和業(yè)主匯報(bào)。6、每月組織一次對(duì)機(jī)電設(shè)備、建筑物、公共設(shè)施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時(shí)解 決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或書(shū)面通知有關(guān)員工，要求整改。7、監(jiān)管財(cái)務(wù)各類款項(xiàng)的收支，督促帳目日結(jié)日清，控制成本、編制預(yù)算。8、統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實(shí)情況。9、負(fù)責(zé)對(duì)分包合同相應(yīng)條款的審核、修改，

14、并對(duì)員工的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)10、負(fù)責(zé)參與、 組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合作好質(zhì)量管理體系評(píng)審的有關(guān)工 作。11、負(fù)責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)處理投訴，并向當(dāng)事人通報(bào)處理意見(jiàn)和結(jié)果。職責(zé)二：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1對(duì)物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2由物業(yè)總經(jīng)理授權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理處的整體工作。3對(duì)項(xiàng)目管理處的下屬部門(mén)指導(dǎo)工作，監(jiān)督檢查各專業(yè)部門(mén)的具體工作。4制定項(xiàng)目管理處的年度、季度、月度工作計(jì)劃上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，嚴(yán)格按工作 計(jì)劃完成相關(guān)工作。創(chuàng)造品牌效應(yīng)。5處理項(xiàng)目管理處的業(yè)主投訴問(wèn)題。6嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理的要求確保項(xiàng)目管理處的各項(xiàng)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，7建立健全項(xiàng)目管理處的規(guī)章制度。8按 ISO90

15、00 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)組織編撰項(xiàng)目管理處的體系文件。9組織對(duì)項(xiàng)目管理處各崗位人員的培訓(xùn)、考核工作。10對(duì)業(yè)主二次裝修的管理負(fù)直接責(zé)任， 嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一管理方案執(zhí)行， 確保項(xiàng)目 管理處無(wú)違規(guī)裝修，破壞小區(qū)整體外觀的事件。11親自督辦業(yè)主滿意度調(diào)查工作， 整理業(yè)主滿意度調(diào)查的記錄向總經(jīng)理匯報(bào)真實(shí)的調(diào) 查情況。12對(duì)項(xiàng)目管理處物業(yè)管理費(fèi)用的收繳率負(fù)直接責(zé)任。13親自抓好項(xiàng)目管理處節(jié)能降耗的工作。對(duì)項(xiàng)目管理處的能源費(fèi)用負(fù)直接責(zé)任。14有權(quán)建議公司人事部門(mén)調(diào)整崗位人員。15有權(quán)處理項(xiàng)目管理處的各類突發(fā)事件。16審核項(xiàng)目管理處物品采買(mǎi)的申請(qǐng)，上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批。職責(zé)三：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1、參與重大項(xiàng)目的合同或標(biāo)書(shū)的評(píng)審；2、編制