知識管理咨詢的一個(gè)實(shí)踐案例

1、知識管理咨詢的一個(gè)實(shí)踐案例作者：鄧文彪 摘要 知識管理咨詢工作既特殊又具有共性. 本文通過一個(gè)深圳集團(tuán)公司實(shí)踐知識管理的案例 ,較具體地說明了企業(yè)知識管理推動的咨詢過程 .一、深圳 供團(tuán)背景和問題深圳C集團(tuán)是一家致力于綠色環(huán)保、節(jié)能、新材料等高科技領(lǐng)域的生產(chǎn)和研發(fā)的現(xiàn)代化企業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)公司集資本經(jīng)營、生產(chǎn)經(jīng)營和物流經(jīng)營為一體。經(jīng)過幾年的發(fā)展目前集團(tuán)擁有環(huán)保建材、環(huán)保 汽車用品、高科技開發(fā)、資訊、彩環(huán)保皮革新材料及香港股份等六家全資及控股的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品服務(wù)的領(lǐng)域涉及建筑裝飾、摩托車免拆檢修、保養(yǎng)汽車美容護(hù)理、日用化工和廣告裝璜等諸多行業(yè)。同時(shí)，深圳C集團(tuán)還聚集了大批業(yè)內(nèi)優(yōu)秀科研開發(fā)、管理和

2、營銷人才。堪稱一個(gè)“艦隊(duì)“ ！深圳C集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，產(chǎn)品系列多，營銷網(wǎng)絡(luò)大，服務(wù)領(lǐng)域廣，而且還是一個(gè)快速發(fā)展，處于轉(zhuǎn)型初 創(chuàng)階段的“企業(yè)艦隊(duì)“，C集團(tuán)目前所擁有的優(yōu)勢除了資金優(yōu)勢，設(shè)備優(yōu)勢，產(chǎn)品優(yōu)勢，規(guī)模優(yōu)勢等還 有更重要的人才優(yōu)勢，前者都比較容易被模仿，人才優(yōu)勢才是深圳C集團(tuán)真正的優(yōu)勢。這些人才的素質(zhì)水平構(gòu)成了企業(yè)的素質(zhì)，決定了企業(yè)的素質(zhì)水平，是企業(yè)核心競爭力最基本，最核心的影響因素。深圳C集團(tuán)工作中面臨著以下幾個(gè)方面的問題。第一人員變動大。在調(diào)查過程中，有關(guān) "人事變動 "的需求有 11 條，占人事管理工作知識總需求 44 條中的25.0 %，可見，深圳C集團(tuán)的人員變

3、動情況確實(shí)不容忽視，一方面是人才的自然流失，另一 方面是集團(tuán)內(nèi)部根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行的調(diào)動， 當(dāng)然也不排除 "投師學(xué)藝 "和"不良用心 "者的因素。 "崗位 說明書 "的需求反映了很多員工確實(shí)需要界定一下自己的崗位職責(zé)。這與集團(tuán)快速發(fā)展和現(xiàn)階段的管理上存在一定矛盾。不管怎么樣，人員變動將會使原來崗位的寶貴經(jīng)驗(yàn)沒有有效保留傳播，新員工 適應(yīng)新的工作崗位的成本居高不下。第二業(yè)務(wù)變化大?？梢哉f這是彩虹的雙刃劍，既是彩虹保持市場領(lǐng)導(dǎo)者地位，引領(lǐng)市場的利器， 又是對企業(yè)快速反應(yīng)能力的嚴(yán)酷考驗(yàn)。主要體現(xiàn)在以下方面：技術(shù)發(fā)展快，調(diào)查問卷中還顯示：對 于

4、"新產(chǎn)品研發(fā)情況 "和"技術(shù)動態(tài) " 關(guān)注分別為 36條和13條，分別占總的研發(fā)知識供需（76條）的47.3 %和17.1 %，兩者加起來為64.4%，占據(jù)非常大的比重，間接說明深圳C集團(tuán)產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，集團(tuán)的主要利潤來源和競爭力源于不斷推出的技術(shù)創(chuàng)新，產(chǎn)品不斷推陳出新。第三信息溝通迫切。深圳 C集團(tuán)產(chǎn)品完全以市場為導(dǎo)向，銷售網(wǎng)絡(luò)分布廣，產(chǎn)品競爭激烈，集團(tuán)中 的市場營銷氛圍濃厚，對 "市場信息 "的需求不僅僅局限于市場銷售部門，別的部門也相當(dāng)關(guān)注。對 " 行業(yè)與競爭 " 的需求幾乎成為每個(gè)人的共同愿望。人員變動、

5、業(yè)務(wù)變化大以及信息溝通不暢不及時(shí)造成工作質(zhì)量不穩(wěn)定，工作效率不高，直接影響企 業(yè)素質(zhì)的穩(wěn)定。 原來很好的很適用的經(jīng)驗(yàn)沒有及時(shí)有效的沉淀下來，并且缺乏一個(gè)良好的傳播途徑，造成新員工上手慢，工作重復(fù)勞動，工作支持得不到保證。極大影響企業(yè)的素質(zhì)穩(wěn)定。二、確定知識管理目標(biāo)與策略深圳C集團(tuán)的知識管理目標(biāo)，就是要把支持企業(yè)各方面工作的信息、知識管理起來，提高工作效率、 保證工作質(zhì)量、降低工作成本。通過"將最恰當(dāng)?shù)闹R在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?quot;，使集團(tuán)全體員工掌握好企業(yè)知識，建立和強(qiáng)化企業(yè)的核心利潤源，謀取企業(yè)長期的、穩(wěn)定的、增長的利潤。較具體地 , 要在這次知識管理的推動中，建立

6、起集團(tuán)的知識體系架構(gòu)；整理出全集團(tuán)各崗位工作所 產(chǎn)生的知識、員工貢獻(xiàn)的知識、員工所需求的知識、常用的知識、基礎(chǔ)知識、專家知識、員工的工 作經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)等知識內(nèi)容；確定這些知識內(nèi)容的管理方式；通過工具平臺、組織和制度逐步使知識 管理工作走向正規(guī)化。根據(jù)深圳C集團(tuán)業(yè)務(wù)和工作特點(diǎn)，進(jìn)行知識管理信息化辦公平臺和知識管理組織和機(jī)制的建設(shè)，在專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，分階段穩(wěn)步推進(jìn)實(shí)施。知識管理信息化辦公平臺選用藍(lán)凌公司的LKS系統(tǒng)。該系統(tǒng)以IBM/LOTUS的DOMING作平臺為基礎(chǔ)， 它是基于知識管理的工作平臺， 可以滿足深圳C集團(tuán)的 知識管理需求。知識管理的組織將以集團(tuán)知識管理委員會為領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)機(jī)構(gòu), 在

7、各集團(tuán)部門和分公司設(shè)立專職經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施知識管理與應(yīng)用推動 ;知識管理機(jī)制將明確集團(tuán)全體員工貢獻(xiàn)、參與、管理的內(nèi)容、職責(zé)、方式以及考核獎(jiǎng)懲辦法。三、咨詢工作過程工作思路和過程如下 :1、知識管理理念培訓(xùn)；通過專家培訓(xùn) , 首先讓參與知識管理的員工清楚知識管理是什么 ? 與自己的工作有什么關(guān)系 ? 并提出自己對知識和知識管理的要求 . 所以這第一步的培訓(xùn)是非常重要的 , 是整個(gè)咨詢推動的思 想基礎(chǔ) . 具體培訓(xùn)的要點(diǎn)是 : 企業(yè)知識的重要性 什么是企業(yè)知識管理 知識管理在管理系統(tǒng)中的位置 知識管理實(shí)施方法l 、知識管理實(shí)施的過程 ( 案例 )2、工作知識體系的建立 ;知識體系是企業(yè)所有工作知識內(nèi)容

8、之間的相互關(guān)系 . 體系的建立就是理順這些關(guān)系 , 用知識地圖 或知識樹的方式把所有工作知識的位置及查詢標(biāo)示出來 , 讓員工能以最快的方式學(xué)習(xí)、 貢獻(xiàn)和應(yīng)用 工作知識 . 具體的建立過程有 :(1) 知識供需調(diào)查、專家系統(tǒng)、常用知識調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、歸類匯集知識點(diǎn)(方法：發(fā)放調(diào)查表、訪 談等)；(2) 、知識歸類，知識點(diǎn)統(tǒng)一定義；(3) 、繪制知識樹、確定知識歸屬；3、知識管理平臺選擇 ;知識內(nèi)容及其管理不僅僅是理念和方案 , 它必須固化下來并融合到日常的工作中 . 這就是說需 要一個(gè)軟件平臺 , 它能支持員工沉淀工作知識、推進(jìn)知識、學(xué)習(xí)知識、應(yīng)用知識 .(1) 規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)、選擇軟件 最終選擇了藍(lán)凌的

9、基于知識管理的辦公工作平 (LKS-KOA)Domi no和LKS的安裝、設(shè)置、調(diào)試(3) 平臺操作使用培訓(xùn)；4、建立知識管理推進(jìn)組織和制度沒有組織 , 知識管理的推進(jìn)工作就難以保障 ; 沒有機(jī)制制度 , 員工參與和貢獻(xiàn)就沒有約束 . 所以 知識管理推進(jìn)組織和制度是知識管理實(shí)施成功的保障 . 具體講 , 通過討論 ,確立了 :(1) 、集團(tuán)知識管理組織架構(gòu) , 明確了個(gè)部門知識管理兼職人員的職責(zé)；(2) 、員工知識管理參與制度 , 明確了員工參與的責(zé)任 , 義務(wù)和利益；(3) 知識管理人員工作制度 , 明確了管理人員的績效考核辦法；(4) 工作平臺系統(tǒng)管理人員工作制度 , 明確了管理人員的工作

10、責(zé)任；四、咨詢工作總結(jié)與體會1、一個(gè)企業(yè)從籌辦開始就是一個(gè)知識積累的過程，大到每一個(gè)工程項(xiàng)目、科研成果，小到員工的請 假、報(bào)銷，可以說每時(shí)每刻都在產(chǎn)生新的知識，而這所有的知識就是一筆巨大的財(cái)富。我們所作的 工作就是將這些知識有效地通過我們的管理平臺管理起來，并且將它們按照一定的類別方式存放到 公司的知識庫中共享，每個(gè)員工都能夠隨時(shí)迅速地查找到所需要的知識，這樣就避免了大量的重復(fù) 工作，從而大大提升工作效率。2、僅僅將知識存放起來是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這里還需要所有員工共同來推動，知識貢獻(xiàn)和需求是相輔相 成的，這就要求員工不斷創(chuàng)新從而產(chǎn)生新的知識，同時(shí)也應(yīng)該主動學(xué)習(xí)別人的寶貴經(jīng)驗(yàn)。那么，做 到了這一點(diǎn)，企業(yè)就是一個(gè)學(xué)習(xí)創(chuàng)新型企業(yè)，每個(gè)員工都在不斷的提高，那么員工素質(zhì)提升了，企 業(yè)的迅速成長也一定是必然的了。3、在實(shí)施項(xiàng)目過程中，對于普通員工，我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)知識管理對于其個(gè)人素質(zhì)的提升，對于企業(yè)高 層領(lǐng)導(dǎo)，則應(yīng)該強(qiáng)調(diào)知識管理如何幫助企業(yè)有效管理企業(yè)的核心利潤源，增加企業(yè)效益。這樣調(diào)動 了員工和高層共同的積極性，項(xiàng)目才能順利的開展，知識管理也才能夠得到很好的推進(jìn)。4、 我們對于知識管理也還是處于一個(gè)探索創(chuàng)新的階段，進(jìn)行的顧問咨詢的方式方法還有一些需要改 進(jìn)的地方。首先，進(jìn)行咨詢的流程還是不夠標(biāo)準(zhǔn)，雖然已經(jīng)有了一套相對