精選-地鐵客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義

1、地鐵客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義地鐵客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義培訓(xùn)目的:1、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平；2、為二期開(kāi)通，人員配置做好準(zhǔn)備。隨著我國(guó)“公交優(yōu)先”政策的推廣和對(duì)綠色交通的大力倡導(dǎo)， 軌道交通作為城市公共交通的一種重要組成部分，發(fā)展也越來(lái)越快。作為軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)，為乘客提供方便、快捷、舒適的服務(wù)是我們的工作中心?？瓦\(yùn)部是運(yùn)營(yíng)企業(yè)的核心部分，因?yàn)槲覀兪亲钪苯咏佑|乘客，為乘客提供服務(wù)，我們服務(wù)的好壞直接影響到乘客對(duì)整個(gè)軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。在此， 我們應(yīng)該更加重視自己的工作，認(rèn)識(shí)到我們服務(wù)工作的重要性。安全、準(zhǔn)點(diǎn)、快捷、舒適是我們的服務(wù)承諾。我們要時(shí)刻牢記我

2、們的承諾，才能為乘客提供更好的服務(wù)。我們的服務(wù)規(guī)范是遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、儀表端莊、用語(yǔ)文明、服務(wù)周到、禮貌熱情、環(huán)境整潔、待客如賓。服務(wù)工作濃縮在我們這里，因?yàn)槲覀儗?duì)乘客提供的是直接服務(wù)。服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、 儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著裝 （工作制服）、 整潔整齊、佩戴標(biāo)志、不能有過(guò)分怪異的裝扮、女子淡妝；2、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)：精神狀態(tài)（要飽滿）、站有站姿、坐有坐姿、認(rèn)真工作 （履行好自己的崗位職責(zé)，嚴(yán)禁在工作崗位上處理私人事情，包括打手機(jī)、聊天等）、面對(duì)乘客要微笑、有耐心（不能愛(ài)理不理、不耐煩）。特別說(shuō)明：穿著工裝，就表示在工作崗位上，就要用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范來(lái)要求自己的言行、舉止等，

3、因?yàn)榇藭r(shí)你代表的是公司，而不是個(gè)人（舉以前的案例，下班后著工裝，與乘客發(fā)生糾紛，都是要按照工作考核來(lái)處理的）。3、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：使用普通話；十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”；與乘客對(duì)話、使用人工廣播時(shí)，應(yīng)該語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)、圓潤(rùn)、語(yǔ)速適中、音量適宜；遇到乘客糾紛時(shí)態(tài)度要友善、要耐心解釋、說(shuō)明，不能訓(xùn)斥乘客。4、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：想乘客所想、急乘客所急，主動(dòng)關(guān)心乘客，幫助有困難的乘客解決問(wèn)題；工作時(shí)要加強(qiáng)責(zé)任感，以確保乘客和行車安全。了解了服務(wù)工作的通用標(biāo)準(zhǔn)以后，下面我們來(lái)具體的講述一下各個(gè)崗位職責(zé)和要求。站區(qū)長(zhǎng)負(fù)責(zé)全站區(qū)范圍內(nèi)的行車、客運(yùn)和票務(wù)管理，乘客服務(wù)、事故處理、員工管理、班組管理

4、、安全管理、員工培訓(xùn)等工作。協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)管理站區(qū)日常工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)指示；進(jìn)行車站巡視和查崗, 了解情況, 解決問(wèn)題, 遇到重大事情及時(shí)匯報(bào)，檢查、督促值班站長(zhǎng)開(kāi)展各項(xiàng)日常工作；制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，并按照計(jì)劃實(shí)施（例如培訓(xùn)、演練）、同時(shí)做好總結(jié)工作； 處理乘客投訴、來(lái)信、 來(lái)訪； 匯總服務(wù)案例、服務(wù)技巧，提高員工服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)督各級(jí)人員的管理情況（準(zhǔn)確掌握當(dāng)日員工崗位安排情況），掌握員工思想狀況，定期與員工談心，聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)反映情況并反饋解決辦法給員工；嚴(yán)格執(zhí)行考評(píng)制度，隨時(shí)并定期對(duì)員工進(jìn)行考核；檢查安全隱患排查；有重要任務(wù)、事故、事故苗頭、設(shè)備不正常時(shí)必須到現(xiàn)場(chǎng)（

5、當(dāng)發(fā)生各種事故、事故苗子時(shí)，應(yīng)立即組織人員妥善處理）；定期召開(kāi)全站區(qū)大會(huì)，分析總結(jié)工作情況。值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)本站日常的行車客運(yùn)和票務(wù)管理、乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管理、員工培訓(xùn)等工作。監(jiān)督行車值班員日常工作（操作stc 站級(jí)工作站）；按客運(yùn)方案組織乘客服務(wù)，主動(dòng)與行調(diào)、司機(jī)、鄰站及有關(guān)崗位員工密切配合；做好車站票務(wù)工作（票款的管理、收繳、填寫日常臺(tái)帳），統(tǒng)計(jì)、 匯總當(dāng)日的客運(yùn)量和營(yíng)收情況報(bào)行調(diào)；處理本站乘客投訴、來(lái)訪事件，匯總當(dāng)班的服務(wù)案例、服務(wù)問(wèn)題，并每月向站長(zhǎng)匯報(bào)；車站發(fā)生事故時(shí)擔(dān)任“事故處理主任”的工作， 按應(yīng)急方案操作，組織車站員工處理事故；本班組員工管理（組織召開(kāi)接班會(huì)和交

6、班會(huì)；合理安排和調(diào)配本班組人員工作；對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行監(jiān)督、檢查、 考核； 對(duì)當(dāng)班員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育， 掌握員工思想狀況）；監(jiān)督車站保安、保潔等的工作，并提出考核意見(jiàn)；處理違反武漢軌道交通管理?xiàng)l例的行為；車站日常安全檢查，每月向站長(zhǎng)匯報(bào)安全情況；上級(jí)交辦的其他工作等。具體要求：接班時(shí)，提前到站了解有關(guān)客運(yùn)及行車情況，查看行車值班員記錄本，清點(diǎn)票款、鑰匙，檢查行車用品等，認(rèn)真做好與上一班的交接工作；組織召開(kāi)交班會(huì)，布置本班工作重點(diǎn)、注意事項(xiàng)，檢查落實(shí)上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；正常情況下，對(duì)車站各崗位的作業(yè)及設(shè)備、客運(yùn)、衛(wèi)生、保安、站風(fēng)站貌等情況巡視檢查（每班至少兩次），指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作，及時(shí)制止員工違規(guī)

7、行為。行車值班員在值班站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，主管行車組織工作，協(xié)助值班站長(zhǎng)開(kāi)展客運(yùn)、票務(wù)等相關(guān)工作，協(xié)助值班站長(zhǎng)監(jiān)督站務(wù)員工作；按列車運(yùn)行圖及行調(diào)命令監(jiān)護(hù)列車運(yùn)行，負(fù)責(zé)監(jiān)控操作控制區(qū)域的列車運(yùn)行；非運(yùn)營(yíng)時(shí)間做好巡道、設(shè)備維修的登記和注銷手續(xù)；監(jiān)控站廳、站臺(tái)情況，觀察車站客流及列車到發(fā)情況，按要求播放廣播等；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。具體要求：接班時(shí)， 提前到站與上一班行車值班員進(jìn)行交接工作（ stc 工作站操作情況、車站施工情況、上一班接受的文件、通知等） 。站臺(tái)崗主要負(fù)責(zé)站臺(tái)乘客安全，維持站臺(tái)秩序，及時(shí)處理站臺(tái)乘客問(wèn)題。列車通過(guò)或本站清客時(shí)，配合值班站長(zhǎng)做好解釋工作。向值班站長(zhǎng)報(bào)告不正常情況， 遇車站

8、發(fā)生路外傷亡事故，及時(shí)匯報(bào)，做好證人找尋工作，疏導(dǎo)乘客，并協(xié)助有關(guān)人員清理現(xiàn)場(chǎng)。防止并報(bào)告違反武漢市軌道交通管理?xiàng)l例的行為。具體要求：上崗時(shí)， 應(yīng)攜帶口哨、對(duì)講機(jī)， 上崗前確認(rèn)對(duì)講機(jī)電池狀態(tài)良好；運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前應(yīng)提前15 分鐘全面巡視站臺(tái)，確認(rèn)線路空閑、無(wú)異物侵限，報(bào)告車控室；在崗巡視時(shí)，要以規(guī)范姿態(tài)來(lái)回走動(dòng)，全面巡視站臺(tái)的行車安全、乘客人身安全及設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況和衛(wèi)生情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理并向車控室匯報(bào)；崗位輪換時(shí)，應(yīng)在兩班車間隙進(jìn)行交接, 交接內(nèi)容為對(duì)講機(jī)、設(shè)施設(shè)備狀態(tài)等需說(shuō)明的問(wèn)題；運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，確保沒(méi)有乘客逗留在站臺(tái)上，關(guān)閉自動(dòng)扶梯，全面巡視設(shè)備情況，確認(rèn)其狀況良好。特殊情況下：大客流時(shí)

9、，注意乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)疏導(dǎo)乘客，并向車控室報(bào)告站臺(tái)客流情況。乘客越過(guò)黃線時(shí)， 立即上前阻止，情況緊急或距乘客較遠(yuǎn)時(shí)可先吹哨警示。乘客物品掉下站臺(tái)時(shí)， 第一時(shí)間明確告訴乘客： “請(qǐng)勿擅自跳下軌道，我會(huì)盡快幫您把失物撿回來(lái)。 ”在不影響行車的情況下，匯報(bào)行車值班員，征得同意后用拾物鉗夾取?；蛘?qǐng)乘客留下姓名、聯(lián)系方式，運(yùn)營(yíng)結(jié)束后為其拾取?？蛙囮P(guān)門夾人夾物時(shí)， 立即用對(duì)講機(jī)通知司機(jī)，若司機(jī)無(wú)重開(kāi)車門，視情況按壓站臺(tái)緊急停車按鈕并報(bào)告車控室。乘客跳下站臺(tái)時(shí)， 立即按壓站臺(tái)緊急停車按鈕，向車控室匯報(bào)，值班員按壓上下行站臺(tái)緊急停車按鈕，實(shí)施救援。救援后對(duì)乘客進(jìn)行教育。列車清客時(shí)，進(jìn)入列車車廂，請(qǐng)全體乘客下車。

10、 （宗關(guān)站用語(yǔ)： “終點(diǎn)站已到， 請(qǐng)全體乘客下車。 ”列車中途清客用語(yǔ)： “本次列車因故不能繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，請(qǐng)全體乘客下車，換乘下趟列車。 ”）當(dāng)所有乘客離開(kāi)列車時(shí)，向司機(jī)和車控室報(bào)告清客完畢。廳巡崗主要在站廳巡視，及時(shí)處理乘客進(jìn)出站時(shí)遇到的問(wèn)題，不能處理的問(wèn)題向值班站長(zhǎng)請(qǐng)示。巡視的重點(diǎn)位置是進(jìn)出后閘機(jī)、電扶梯口等。具體要求：站廳巡視時(shí)，兩列車間隙，站廳崗可在站廳范圍包括進(jìn)出站閘機(jī)、自動(dòng)扶梯處巡視或引導(dǎo)乘客購(gòu)票、進(jìn)閘、出閘，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；乘客進(jìn)出閘時(shí)，注意觀察閘機(jī)指示燈和聲音提示，遇使用工作證、乘車證、老人儲(chǔ)值票、免費(fèi)票時(shí)，可抽查相應(yīng)證件。 崗位交接，早中班站廳崗人員應(yīng)在兩班車間隙進(jìn)行交接。閘機(jī)

11、引導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行“一迎、二導(dǎo)、三處理”的一次作業(yè)程序（一迎：乘客進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)以規(guī)范站姿面向閘機(jī)提供站立服務(wù)，目光關(guān)注乘客進(jìn)出站的動(dòng)向。二導(dǎo)：引導(dǎo)乘客進(jìn)出閘機(jī)，發(fā)現(xiàn)乘客車票無(wú)法使用時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明：“請(qǐng)讓我?guī)湍治鲆幌缕笨??！比幚恚?1) 對(duì)不能正常進(jìn)出閘的票卡交bom操作員進(jìn)行分析。2)拾獲車票要及時(shí)交bom操作員回收。3)使用專用通道做到隨開(kāi)隨關(guān)。對(duì)需憑證件出入的乘客，應(yīng)說(shuō)明“請(qǐng)出示證件”，認(rèn)真驗(yàn)證后說(shuō)“謝謝”并放行。遇公司接待和團(tuán)體票進(jìn)出專用通道時(shí)，應(yīng)提供站立服務(wù)。)購(gòu)票引導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行“一察、二導(dǎo)、三處理”的一次作業(yè)程序(一察： 注意觀察乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不會(huì)使用tvm 購(gòu)票的乘客并給予幫助。

12、二導(dǎo)：引導(dǎo)乘客購(gòu)票。購(gòu)票完畢后提醒乘客“請(qǐng)拿好您的錢和票”， 五指并攏，為乘客指明進(jìn)閘方向“請(qǐng)從這邊進(jìn)閘”。三處理： 出現(xiàn)卡幣或卡票等情況時(shí)及時(shí)到tvm 前處理， 必要時(shí)通知值班站長(zhǎng)和bom操作員一起辦理行政處理。)乘客攜帶品不符合軌道交通規(guī)定時(shí)，進(jìn)行勸阻：“對(duì)不起，您攜帶的物品不符合軌道交通有關(guān)規(guī)定，不能帶進(jìn)站?！卑l(fā)現(xiàn)進(jìn)出閘機(jī)不規(guī)范行為時(shí)，立即上前阻止，并對(duì)其進(jìn)行教育，引導(dǎo)乘客辦理購(gòu)票或補(bǔ)票手續(xù)。乘客反映站內(nèi)afc 設(shè)備無(wú)法使用時(shí)，先確認(rèn)設(shè)備狀況，若設(shè)備故障，可安撫乘客：“對(duì)不起，我們會(huì)幫您處理。”并報(bào)告值班站長(zhǎng)。乘客索取發(fā)票時(shí)，“請(qǐng)到票亭辦理?！背丝洼^多時(shí)，加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)。自動(dòng)扶梯故障時(shí)，

13、在上下扶梯口分別設(shè)置維修屏障或放置“自動(dòng)扶梯故障，請(qǐng)走步梯”的提示牌。發(fā)現(xiàn)兒童在自動(dòng)扶梯上嬉戲時(shí)，勸阻兒童： “請(qǐng)不要在自動(dòng)扶梯上嬉戲、打鬧”，并對(duì)其進(jìn)行教育，必要時(shí)通知監(jiān)護(hù)人。乘客在乘自動(dòng)扶梯時(shí)摔倒時(shí)，立即關(guān)閉自動(dòng)扶梯，察看乘客傷勢(shì)，并匯報(bào)值班站長(zhǎng)。票亭崗主要負(fù)責(zé)處理乘客票卡等問(wèn)題。具體要求：售票充值嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二驗(yàn)、三售找、四清”的一次作業(yè)程序（一收：收取乘客票款，銀行規(guī)定不能收的錢幣不收外，其它都應(yīng)按規(guī)定收取。嚴(yán)禁拒收舊鈔、零幣、分幣的行為。對(duì)20 元及以上面額執(zhí)行唱票：“收您 *元?！笔杖〉钠笨畈粦?yīng)直接放進(jìn)錢箱。 二驗(yàn)： 采取“一看”、 “二摸”、 “三聽(tīng)”、 “四測(cè)” （用驗(yàn)鈔機(jī)

14、測(cè)）的程序驗(yàn)明真?zhèn)魏蠓庞谧烂妗?duì)判斷為假幣，向乘客說(shuō)明：“對(duì)不起，請(qǐng)您換一張?！比壅遥撼鍪燮笨ú⒄伊悖仨氁淮瓮瓿?。操作同時(shí)讓乘客查看顯示屏上信息，一次完成售票；按照操作步驟發(fā)售單程票，發(fā)售前執(zhí)行二次分析制度。發(fā)售儲(chǔ)值票時(shí)應(yīng)向乘客說(shuō)明押金金額，并提示其閱讀“儲(chǔ)值票使用須知”。儲(chǔ)值票充值須做到“二次確認(rèn)”： 先請(qǐng)乘客確認(rèn)余額和需充值金額，充值后再次提醒乘客確認(rèn)充值金額。確認(rèn)時(shí)應(yīng)唱出讀數(shù)，并五指并攏指向乘客顯示屏，說(shuō)： “ *元， 請(qǐng)確認(rèn)。 ”需要找零時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行“找零一次完成”的作業(yè)要求， 將大小面額找零和票卡一起交給乘客。唱找時(shí)應(yīng)說(shuō)：“找您 *元，請(qǐng)拿好慢走?！眹?yán)禁強(qiáng)找零幣、舊幣。四清：

15、待乘客離開(kāi)窗口后，方可把桌面鈔票放進(jìn)電子錢箱。）行政處理嚴(yán)格執(zhí)行“一問(wèn)、二操、三確認(rèn)”的一次作業(yè)程序（一問(wèn)：耐心聽(tīng)取乘客講述事情經(jīng)過(guò)，并做相應(yīng)分析處理。二操：確屬于行政處理事務(wù)，立即通知站長(zhǎng)到票亭處確認(rèn)，“bom 行政處理記錄單”應(yīng)按要求填寫完整并簽字， 按照步驟操作并讓乘客確認(rèn)乘客顯示屏信息，打印小單簽字。三確認(rèn)：將已經(jīng)處理的票卡分析正常后交給乘客，需找零的唱出零錢金額，并讓乘客確認(rèn)。）乘客兌零時(shí)，從乘客手中接過(guò)錢幣，并唱出所收金額，采取“一看”、“二摸”、“三聽(tīng)”、“四測(cè)”（用驗(yàn)鈔機(jī)測(cè)）的程序驗(yàn)明真?zhèn)危液昧沐X，說(shuō)：“找零 *元，請(qǐng)清點(diǎn)?！背丝痛_認(rèn)無(wú)誤離開(kāi)后，將所收錢幣放入錢箱。車票次序錯(cuò)

16、誤重復(fù)進(jìn)閘時(shí)，察看刷票時(shí)間。如果在 20 分鐘以內(nèi)，更新后遞交乘客：“請(qǐng)?jiān)俅嗡⑵边M(jìn)站?！比绻?20 分鐘，則說(shuō)：“對(duì)不起，您需要補(bǔ)交 1 元更新車票?！碧幚硗戤吅筮f交乘客：“請(qǐng)?jiān)俅嗡⑵边M(jìn)站?！避嚻贝涡蝈e(cuò)誤無(wú)進(jìn)站記錄時(shí)， “您的車票進(jìn)站沒(méi)有刷卡， 所以出閘受阻。請(qǐng)問(wèn)您在哪站上車？”免費(fèi)更新車票后歸還：“請(qǐng)拿好?！眱?chǔ)值票次序錯(cuò)誤重復(fù)出閘時(shí)，則查看刷票時(shí)間，如果在20 分鐘以內(nèi)，發(fā)放免費(fèi)票遞交乘客：“請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨?！比绻?20 分鐘，則詢問(wèn)進(jìn)站地點(diǎn)，免費(fèi)更新車票后，遞交乘客：“請(qǐng)拿好?！背丝统殖瑫r(shí)車票時(shí)， “對(duì)不起， 您的車票超時(shí)，請(qǐng)補(bǔ)交 *元車費(fèi)。 ”乘客持超乘車票時(shí)， “對(duì)不起， 您超乘欠費(fèi)，請(qǐng)補(bǔ)交 * 元車費(fèi)。 ”乘客無(wú)票出閘時(shí)，“對(duì)不起，按照規(guī)定，您需要補(bǔ)交車票成本費(fèi)3 元。”遞交車票并說(shuō)“請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨?！背丝娃k理非即時(shí)退款時(shí)，判斷車票是否是人為損壞。若人為損壞達(dá)到儲(chǔ)值票損壞標(biāo)準(zhǔn)，則將損壞的情況當(dāng)面告知乘客，提示可辦理非即時(shí)退款，卡內(nèi)余額可全額退還，但押金按規(guī)定不能退。若屬非人為損壞，則告知乘客：“您的卡已不能正常使用，我們?yōu)槟k理非即時(shí)退款?！狈羌磿r(shí)退款申請(qǐng)手續(xù)按程序辦理完畢后，將打印小單