為規(guī)范交流服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理年工作目標(biāo)

1、為規(guī)范交流服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理年工作目標(biāo)奏響服務(wù)好品牌，打通最后一公里根據(jù)局黨委的工作部 署，我院結(jié)合實(shí)際，擬定了 20XX年規(guī)范服務(wù)管理年的工作目標(biāo)， 現(xiàn)將相關(guān)情況匯報如下：、以健全制度建設(shè)構(gòu)建體系服務(wù)1、深入篩查，找準(zhǔn)短板。醫(yī)療質(zhì)量與滿意服務(wù)是醫(yī)院的生命 線，是立院立身之本，我院在注重不斷提高職工醫(yī)術(shù)的同時，把 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)擺在更突出的位置，在抓醫(yī)德上以提髙服務(wù)為核心，著 重于服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平建設(shè)，打造好的服務(wù)品牌。 為了找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的突出問題，我院先后征求鎮(zhèn)村（社 區(qū)）黨組織、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位意見和建議，征求黨員干 部、人大代表、政協(xié)委員等各階層意見和建議以及利用公衛(wèi)免

2、費(fèi) 健康檢查、隨訪等機(jī)會，走村入戶征求意見，采取了問診式、蹲 點(diǎn)式、體驗(yàn)式、懇談式等方式先后征集了八百余條意見和建議。 通過搜集整理歸類，主要集中在硬服務(wù)環(huán)境不優(yōu)，住院條差；臨 床護(hù)理熱心、耐心、溫馨化等方面有差距；上級醫(yī)師會診次數(shù)不 夠多。通過深入調(diào)研找準(zhǔn)了短板，有的放矢，有針對性整改，落 實(shí)了八項(xiàng)便民利民措施，制訂了三天住院病人確診或會診制度， 入出院簡化手續(xù)、替代辦理制度，首診醫(yī)師公衛(wèi)負(fù)責(zé)制等，處處 體現(xiàn)了人文關(guān)懷服務(wù)。2、健全制度，嚴(yán)格執(zhí)行。在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，按照市 局黨委，中伙鋪鎮(zhèn)黨委要求，通過開展“三嚴(yán)三實(shí)"、“四化” 創(chuàng)建、改善醫(yī)療服務(wù)行動、“三好一滿意”、履職盡

3、責(zé)等各項(xiàng)活 動，進(jìn)一步健全管理制度，如績效考核方案要在公益性服務(wù)和數(shù) 量之間找平衡點(diǎn)，達(dá)到患者滿意、職工滿意、廣大群眾滿意，出 臺了符合衛(wèi)生院發(fā)展的“八個一律和十四個嚴(yán)禁”，在黨風(fēng)廉政 建設(shè)中工作，在工作中搞好黨風(fēng)廉政建設(shè)。3、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)化管理。制度和紀(jì)律再好不執(zhí)行不落實(shí)就 是一紙空文，為了確保履職盡責(zé)活動取得實(shí)效，我院在強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo) 上要求普通職工向科室負(fù)責(zé)人看齊，科室負(fù)責(zé)人向院委會成員看 齊，院委會成員向先進(jìn)勞?？待R，院長對履職盡責(zé)工作負(fù)主體責(zé) 任，分管院長對分管工作負(fù)主體責(zé)任，科室負(fù)責(zé)人對科室負(fù)主體 責(zé)任，確保不留死角，領(lǐng)導(dǎo)到位，力度到位，責(zé)任落實(shí)到位，一 崗雙責(zé)問責(zé)到位。 -'

4、、以建立規(guī)范流程落實(shí)監(jiān)督責(zé)任。1、建立服務(wù)流程。在抓服務(wù)管理上普通職工的服務(wù)意識提升 由科室負(fù)責(zé)人抓管，在門診大廳公開全院的服務(wù)流程，院內(nèi)管理 制度，設(shè)立意見箱和舉報投訴電話，確保任何服務(wù)上的問題都有 暢通的投訴渠道，有及時調(diào)查、處理的得力專班，有快速合理稱 心的回復(fù)。2、全方位監(jiān)督服務(wù)。醫(yī)院在人手極為緊張的情況下，抽調(diào)了 五名原則性、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的同志主抓履職盡責(zé)工作，確保職 工在工作期間為患者提供最優(yōu)質(zhì)最滿意的服務(wù)。通過聘請八名履 職盡責(zé)工作監(jiān)督員對醫(yī)院定期、不定期監(jiān)督，通過收集社會各種 信息反饋進(jìn)行監(jiān)督，通過召開患者親屬座談會搜集意見監(jiān)督，通 過朝會，鄉(xiāng)村醫(yī)生例會通報不良服務(wù)人或事警醒

5、他人擴(kuò)大監(jiān)督威 力。3、績效考核上促服務(wù)。在強(qiáng)化服務(wù)上，我院實(shí)行質(zhì)量、服務(wù) 數(shù)量、滿意度百分制考核機(jī)制，充分體現(xiàn)公益性不與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)掛 鉤，全院職工工資總額的40%為獎勵性績效工資，在績效工資考核 中，服務(wù)質(zhì)量，群眾滿意度考核占績效分值的60%,踩踏院方管理 辦法紅線無獎勵性績效，如一季度連續(xù)受服務(wù)對象投訴兩次屬實(shí) 者無獎勵性績效。以考核制度管人，管事，管“三好一滿意''服 務(wù)，使考核管理量化、細(xì)化、效益化，起到了激勵先進(jìn)鞭策后進(jìn) 作用。三、以提高職工素質(zhì)，強(qiáng)化主體服務(wù)。1、強(qiáng)化學(xué)習(xí)教育，改善醫(yī)療服務(wù)行動。醫(yī)務(wù)工作者必須具備 醫(yī)德與醫(yī)術(shù)，二者兼有，制定業(yè)務(wù)知識與黨風(fēng)廉政建設(shè)學(xué)習(xí)計(jì)

6、劃 和要求，我院實(shí)行了一個月一次集體學(xué)習(xí)，一個星期一次專題學(xué) 習(xí)，每周五下午由各科室組織分散學(xué)習(xí)。院委會成員負(fù)責(zé)所分管 科室，具體要求指導(dǎo)以及督促檢查工作。院委會成員學(xué)習(xí)筆記每年不少 于2萬字，科室負(fù)責(zé)人不少于1.5萬字，普通職工不少于1萬 字，使政治思想業(yè)務(wù)專技知識有一定提升，取得預(yù)期效果。2、強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)。通過組織職工學(xué)習(xí)，組織開展履職盡責(zé)的 專題教育活動，通過服務(wù)質(zhì)量考核，提高從業(yè)人員的服務(wù)意識， 把職工被動搞好服務(wù)轉(zhuǎn)變成自覺搞好服務(wù)，以一切為了病人，為 了病人的一切，在一個細(xì)小的舉動、言談舉止上把病人當(dāng)親人， 把群眾滿意視為素質(zhì)、榮譽(yù)與理想，在平凡崗位上做出不平凡的 事，強(qiáng)化主體服務(wù)意識，也就是主人翁意識。3、強(qiáng)化管理考核。今年三月份一位護(hù)士服務(wù)質(zhì)量不佳，被 患者投訴，通過調(diào)查核實(shí)后屬實(shí)，及時勒令相關(guān)科室負(fù)責(zé)人和當(dāng) 事人護(hù)士向服務(wù)對象賠禮道歉，當(dāng)事人在全院職工大會上公開