高綱1355江蘇省高等教育自學(xué)考試大綱30463酒店管理概論

1、高綱1355江蘇省高等教育自學(xué)考試大綱 30463 酒店管理概論 南京師范大學(xué)編江蘇省高等教育自學(xué)考試委員會(huì)辦公室 課程性質(zhì)與課程目標(biāo)一、課程性質(zhì)和特點(diǎn)酒店管理概論課程是我省高等教育自學(xué)考試旅游管理專業(yè)（本科段）的必考課程，是培養(yǎng)、檢驗(yàn)和強(qiáng)化應(yīng)考者酒店管理基本理論、基本知識(shí)的基本技能而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。二、課程目標(biāo)為滿足酒店經(jīng)營管理實(shí)踐的需要和酒店專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)與拓展知識(shí)的需要，本課程對(duì)酒店管理概述、基礎(chǔ)理論與方法、質(zhì)量管理等酒店管理的基本內(nèi)容采用專章的形式進(jìn)行全面、詳盡的分析與論述，同時(shí)結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，適當(dāng)增加酒店資源管理、服務(wù)管理、安全管理與酒店投資籌劃與籌備管理內(nèi)容，注重本專

2、業(yè)學(xué)生實(shí)踐能力的全面提高。三、與相關(guān)課程的聯(lián)系與區(qū)別本課程需要有管理學(xué)概論為先導(dǎo)課程。 考核目標(biāo)本大綱在考核目標(biāo)中，按照識(shí)記、領(lǐng)會(huì)、簡單應(yīng)用和綜合應(yīng)用四個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。四個(gè)能力層次是遞進(jìn)關(guān)系，各能力層次的含義是：識(shí)記（）：要求考生能夠識(shí)別和記憶本課程中有關(guān)酒店管理概念及酒店管理原理的主要內(nèi)容，并能夠根據(jù)考核的不同要求，做正確的表述、選擇和判斷。領(lǐng)會(huì)（）：要求考生能夠領(lǐng)悟和理解本課程中有關(guān)管理概念及酒店管理原理的內(nèi)涵及外延，理解酒店管理和一般管理的區(qū)別和聯(lián)系。簡單應(yīng)用（）：要求考生能夠根據(jù)已知的酒店管理知識(shí)，對(duì)酒店管理過程中出現(xiàn)的一般情況給予分析，做出正確的判斷，給出解決的方案

3、。綜合應(yīng)用（）：要求考生能夠根據(jù)已知的酒店管理及其旅游學(xué)相關(guān)知識(shí)，對(duì)飯店業(yè)及其旅游業(yè)中出現(xiàn)的案例進(jìn)行綜合分析和論證，并得出解決問題的綜合方案。 課程內(nèi)容和考核目標(biāo)第一章 酒店管理概述課程內(nèi)容本章主要介紹和分析酒店的概念、酒店的種類、等級(jí)與功能，現(xiàn)代酒店資源的類型、特點(diǎn)與管理研究的內(nèi)容，現(xiàn)代酒店集團(tuán)概況和酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容?？己酥R(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié) 現(xiàn)代酒店的概念識(shí)記：現(xiàn)代酒店的概念領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件應(yīng)用：酒店的地位和作用第二節(jié) 酒店的種類與等級(jí)識(shí)記：酒店的種類（按不同方式劃分）領(lǐng)會(huì)：我國星級(jí)酒店的審批和管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店的功能、要求與布局識(shí)記： 酒店的基本功能與要求（傳統(tǒng)功能與現(xiàn)

4、代功能）領(lǐng)會(huì)：酒店的布局第四節(jié) 酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容識(shí)記：酒店經(jīng)營管理的特點(diǎn)以及現(xiàn)代酒店的管理特點(diǎn)應(yīng)用：現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容第五節(jié) 現(xiàn)代酒店集團(tuán)識(shí)記：酒店集團(tuán)的優(yōu)勢；酒店集團(tuán)的聯(lián)合形式領(lǐng)會(huì)：酒店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系應(yīng)用：國際、國內(nèi)酒店集團(tuán)第二章 酒店管理理論與方法課程內(nèi)容本章將首先介紹酒店管理理論與方法，主要酒店管理的基本原理、基礎(chǔ)理論與管理方法等內(nèi)容。考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié) 酒店管理的基本原理識(shí)記：人本原理、專業(yè)化原理、效益原理、優(yōu)化原理、環(huán)境作用原理、人員素質(zhì)原理、動(dòng)態(tài)的組合原理領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代酒店管理中的人本原理第二節(jié) 酒店管理的基礎(chǔ)理論識(shí)記：動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理、控制論、酒店服務(wù)戰(zhàn)略領(lǐng)會(huì)：科學(xué)管理理論、

5、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論、微觀服務(wù)管理理論、酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論第三節(jié) 酒店管理方法識(shí)記：現(xiàn)代管理方法（現(xiàn)場管理、效率管理、目標(biāo)管理、成本管理、戰(zhàn)略管理、柔性管理、知識(shí)管理、創(chuàng)新管理等）領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代酒店管理的基本方法應(yīng)用：計(jì)算機(jī)管理第三章 酒店系統(tǒng)管理課程內(nèi)容本章重點(diǎn)討論和分析了現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)、計(jì)劃管理系統(tǒng)和管理控制系統(tǒng)，并對(duì)酒店系統(tǒng)的分析與評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究和闡述?？己酥R(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié) 酒店系統(tǒng)管理的概念識(shí)記：酒店系統(tǒng)的特征、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的內(nèi)容領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的原則第二節(jié) 酒店組織管理系統(tǒng)識(shí)記：有效的酒店組織系統(tǒng)模式、非正式組織領(lǐng)會(huì)：酒店正式組織與非正式組織的關(guān)系應(yīng)用：矩陣

6、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第三節(jié) 酒店計(jì)劃管理系統(tǒng)識(shí)記：酒店計(jì)劃管理以及酒店計(jì)劃管理系統(tǒng)的任務(wù)、酒店的計(jì)劃指標(biāo)領(lǐng)會(huì)：編制酒店計(jì)劃的依據(jù)、原則與步驟應(yīng)用：現(xiàn)代酒店計(jì)劃管理技術(shù)第四節(jié) 酒店管理控制系統(tǒng)領(lǐng)會(huì)：酒店管理信息應(yīng)用：酒店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控因素分析第五節(jié) 酒店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià)識(shí)記：現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代酒店系統(tǒng)分析的內(nèi)容第四章 酒店資源管理課程內(nèi)容本章從現(xiàn)代酒店資源的宏觀管理入手，對(duì)構(gòu)成現(xiàn)代酒店資源的人力、財(cái)力、物力、信息、時(shí)間、形象與口碑等資源的特點(diǎn)、內(nèi)容、開發(fā)、管理與利用進(jìn)行系統(tǒng)、全面的闡述與分析?？己酥R(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié) 酒店資源概述識(shí)記：酒店資源的類型、特點(diǎn)；酒店資源管理的原則；AB

7、C管理法領(lǐng)會(huì)：運(yùn)籌學(xué)法、制度管理法、計(jì)算機(jī)方法第二節(jié) 酒店人力資源管理識(shí)記：時(shí)間定額、X理論、非定量考評(píng)方法、浮動(dòng)工資領(lǐng)會(huì)：酒店人員培訓(xùn)應(yīng)用：馬斯洛“人類需求等級(jí)倫”第三節(jié) 酒店財(cái)力資源管理識(shí)記：定額管理、負(fù)債融資、資金成本率領(lǐng)會(huì)：營業(yè)收入與利潤管理應(yīng)用：現(xiàn)代酒店財(cái)務(wù)分析第四節(jié) 酒店物力資源管理領(lǐng)會(huì)：酒店設(shè)備管理第五節(jié) 酒店信息資源管理識(shí)記：常規(guī)信息、個(gè)性化信息、供方信息領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代酒店信息資源管理第六節(jié) 酒店時(shí)間資源管理識(shí)記：ABC時(shí)間管理法基本原理領(lǐng)會(huì)：無形勞動(dòng)時(shí)間管理的評(píng)價(jià)第七節(jié) 酒店形象與口碑塑造識(shí)記：構(gòu)成現(xiàn)代酒店形象和口碑的要素領(lǐng)會(huì)：塑造酒店形象和口碑的原則與方法應(yīng)用：現(xiàn)代酒店形象和口

8、碑的評(píng)價(jià)第五章 酒店服務(wù)管理課程內(nèi)容本章將主要介紹酒店服務(wù)概述、酒店服務(wù)管理的含義和特征、酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容、酒店服務(wù)營銷管理等內(nèi)容。考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié) 酒店服務(wù)概述識(shí)記：服務(wù)的產(chǎn)品特征、供給特征、需求特征第二節(jié) 酒店服務(wù)管理的含義與特征識(shí)記：酒店服務(wù)管理特征、融合營銷領(lǐng)會(huì)：標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的統(tǒng)一、剛性管理與柔性管理的統(tǒng)一、現(xiàn)實(shí)性與虛擬性的統(tǒng)一第三節(jié) 酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容識(shí)記：CS戰(zhàn)略、ES戰(zhàn)略、CL戰(zhàn)略領(lǐng)會(huì)：酒店服務(wù)管理的內(nèi)容第四節(jié) 酒店服務(wù)營銷管理識(shí)記：酒店服務(wù)營銷特點(diǎn)、內(nèi)容、理念領(lǐng)會(huì)：營銷策略管理、內(nèi)部營銷策略、關(guān)系營銷策略應(yīng)用：數(shù)字化整合營銷、全球化營銷第六章 酒店

9、質(zhì)量管理課程內(nèi)容本章主要介紹酒店質(zhì)量的內(nèi)涵與外沿、全面質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理的運(yùn)作與保證體系、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等內(nèi)容。考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié) 酒店質(zhì)量概述領(lǐng)會(huì)：酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及特點(diǎn)第二節(jié) 酒店質(zhì)量管理方法識(shí)記：零缺點(diǎn)管理法領(lǐng)會(huì)：質(zhì)量管理方法第三節(jié) 全面質(zhì)量管理領(lǐng)會(huì)：全面質(zhì)量管理的內(nèi)容第四節(jié) 酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)會(huì)：酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容第五節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系識(shí)記：酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則以及評(píng)價(jià)主體、顧客評(píng)價(jià)的形式領(lǐng)會(huì)：第三方評(píng)價(jià)的形式和特點(diǎn)應(yīng)用：酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證領(lǐng)會(huì)：酒店服務(wù)質(zhì)量保證第七節(jié) 顧客滿意與顧客價(jià)值識(shí)記：CS的基本涵義、CSM

10、、顧客價(jià)值應(yīng)用：客人投訴與處理第七章 酒店安全管理課程內(nèi)容 本章闡述酒店安全與安全管理的概念、酒店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn)，并對(duì)現(xiàn)代酒店的安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織，酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施，酒店緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理進(jìn)行了研究與分析。考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié) 酒店安全管理概述識(shí)記：酒店安全領(lǐng)會(huì)：酒店安全管理的內(nèi)容以及特點(diǎn)第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代酒店安全網(wǎng)絡(luò)包含的內(nèi)容第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施應(yīng)用：防火安全計(jì)劃于消防管理第四節(jié) 緊急情況應(yīng)對(duì)與管理應(yīng)用：重大安全事故的處理、國外客人死亡的處理第五節(jié) 酒店相關(guān)安全法規(guī)條例領(lǐng)會(huì)：酒店相關(guān)安全法規(guī)條例第八章 酒店投資籌劃與籌備管理

11、課程內(nèi)容本章開創(chuàng)性地對(duì)酒店投資的可行性論證與策劃、酒店籌建策劃、酒店承運(yùn)策劃等現(xiàn)代酒店的投資于策劃和酒店籌備期的管理進(jìn)行了系統(tǒng)的、詳盡的描述和解釋，為酒店投資者與經(jīng)營管理者提供了理論指導(dǎo)與實(shí)踐的借鑒?？己酥R(shí)點(diǎn)和考核要求第一節(jié)酒店策劃與可行性論證概述識(shí)記：酒店策劃、酒店可行性研究的步驟領(lǐng)會(huì)：酒店投資可行性研究的主要內(nèi)容、酒店策劃與可行性論證的類型與內(nèi)容第二節(jié) 酒店投資策劃領(lǐng)會(huì)：酒店投資可行性分析的內(nèi)容第四節(jié) 酒店承運(yùn)策劃識(shí)記：酒店承運(yùn)策劃 有關(guān)說明與實(shí)施要求 為了使本大綱的規(guī)定在個(gè)人自學(xué)和考試命題中得到貫徹和落實(shí)，茲對(duì)有關(guān)問題作如下說明，并進(jìn)而提出具體實(shí)施要求。 （一）關(guān)于考核目標(biāo)的說明 為了

12、使考試內(nèi)容具體化與考試要求標(biāo)準(zhǔn)化，本大綱對(duì)各章規(guī)定了考核目標(biāo)，包括考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求，并按照識(shí)記、領(lǐng)會(huì)、應(yīng)用三個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各層次的含義是： 識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的意義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，為低層次的要求。 領(lǐng)會(huì)：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。 應(yīng)用：在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法分析和解決有關(guān)的理論問題和實(shí)際問題，是高層次的要求。（二）關(guān)于助學(xué)教材本課程使用教材為酒店管理（第二版），清華大學(xué)出版社出版，鄭向敏編著 ，2010年4月第二版。（三）自學(xué)方法指導(dǎo) 1

13、、必須在全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上掌握基本理論、基本知識(shí)、基本方法。課程內(nèi)容涉及旅游規(guī)劃的基本知識(shí)、規(guī)劃理論、規(guī)劃程序和方法和旅游規(guī)劃管理和實(shí)施。知識(shí)范圍廣泛，自學(xué)應(yīng)考首先全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)各章，弄清基本概念，深入理解基本理論，掌握基本方法，在此基礎(chǔ)上努力把握重點(diǎn)，有目的地深入學(xué)習(xí)重點(diǎn)章節(jié)，切不可急功近利，唯求重點(diǎn)而失全面。 2、要正確處理基礎(chǔ)知識(shí)和應(yīng)用能力的關(guān)系，應(yīng)考者應(yīng)將識(shí)記、領(lǐng)會(huì)同應(yīng)用聯(lián)系起來，把基本知識(shí)和理論轉(zhuǎn)化為實(shí)際應(yīng)用能力，努力培養(yǎng)和提高自己分析問題和解決問題的能力。 （四）關(guān)于命題考試的若干要求 1、根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標(biāo)來確定考試范圍和考核要求，既不擴(kuò)大或縮小考試范圍，也不

14、提高或降低考核要求，考試命題基本上覆蓋各章，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，體現(xiàn)本課程的重點(diǎn)內(nèi)容。 2、本課程在試題中對(duì)不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為識(shí)記占25%，領(lǐng)會(huì)占40%，應(yīng)用占35%。 3、合理安排難易結(jié)構(gòu)。難易試題的分?jǐn)?shù)比例一般為：容易占20%，較易占30%，較難占30%，難占20。請(qǐng)注意：試題的難易度與能力層次不是一個(gè)概念，因?yàn)樵诟髂芰哟紊隙紩?huì)存在不同難度的問題。4、本課程考試可能采用的題型有：選擇題、填空題、名詞解釋題、簡答題、論述題和案例分析題。各種題型的具體式樣可參見本大綱附錄。5、考試方式為閉卷筆試，考試時(shí)間為150分鐘，評(píng)分采用百分制，60分為及格。附錄：題型舉例一、單項(xiàng)選擇題

15、1通過路牌廣告、傳單等媒介散播出來的信息屬于（ ）A小眾傳媒信息 B監(jiān)控信息C作業(yè)信息 D大眾傳媒信息2旅游定點(diǎn)酒店、旅游定點(diǎn)餐館、涉外酒店等資格都是由什么認(rèn)定的（ ） A顧客方 B第三方C酒店方 D法律二、填空題1酒店長期計(jì)劃的編織期一般在 年。2酒店設(shè)備的壽命分為自然壽命、技術(shù)壽命和 。 三、名詞解釋1CS戰(zhàn)略2柔性管理四、簡答題1酒店自我評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的形式有哪些？ 五、論述題1談?wù)劸频昙瘓F(tuán)的優(yōu)勢表現(xiàn)在哪些方面。六、案例分析題 北京長城飯店洗衣房接到對(duì)面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級(jí)水獺皮大衣?？腿苏f他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下

16、?！斑@件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”客人問道?！棒闷ご笠碌南礈旃に囀謴?fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請(qǐng)您把衣服送來鑒定后再定?！毕匆路繂T工告訴客人。幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會(huì)有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會(huì)受影響。客人對(duì)此無異議，但對(duì)洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握?！拔覀冮L城飯店把信譽(yù)看得高于一切。”牛經(jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我告訴您三點(diǎn)：第一，萬一洗壞，我們照價(jià)賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過