供電服務(wù)突發(fā)事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

1、供電服務(wù)突發(fā)事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案一、供電服務(wù)突發(fā)事件分級根據(jù)四川省電力公司供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法，結(jié)合電業(yè)局的實(shí)際情況，將供電服務(wù)突發(fā)事件分為四級。一級：涉及一類及以上用電客戶并造成重大影響的停電事故；被中央或全國性媒體報(bào)道并產(chǎn)生重要影響的停電事故和供電服務(wù)事件；客戶向省公司集體越級投訴的供電服務(wù)事件；其他嚴(yán)重?fù)p害省公司形象的供電服務(wù)事件等。二級：涉及二類用電客戶并造成重大影響的停電事故；被省級媒體報(bào)道并產(chǎn)生重要影響的停電事故和供電服務(wù)事件；客戶向地市公司集體越級投訴的供電服務(wù)事件。三級：被地市媒體報(bào)道并產(chǎn)生重要影響的停電事故和供電服務(wù)事件；客戶向縣（市）公司集體投訴供電服務(wù)事件等。四級：雖

2、未被地市級及以上媒體報(bào)道但可能產(chǎn)生重要影響的供電服務(wù)事件，常見的為停電不規(guī)范、營業(yè)場所擁堵、客戶投訴舉報(bào)問題未得到妥善處理等。這類事件比較容易發(fā)展為更高等級的服務(wù)事件。二、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室及職責(zé)（一）應(yīng)急處理辦公室機(jī)構(gòu)組 長：營銷部主任副組長：客戶服務(wù)中心主任、調(diào)度中心主任、農(nóng)電部主任、新聞中心主任成 員：客戶服務(wù)中心、調(diào)度中心、農(nóng)電部、新聞中心相關(guān)專責(zé)（二）工作職責(zé)1、接受指揮部的直接領(lǐng)導(dǎo)2、負(fù)責(zé)突發(fā)事件的信息收集、匯報(bào)，應(yīng)急處理的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)。3、組織現(xiàn)場處置工作。4、收集記錄相關(guān)資料，組織、開展事故調(diào)查或協(xié)助上級單位、政府有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查。5、按照有關(guān)規(guī)程、規(guī)定要求及時向

3、上級單位及政府相關(guān)部門報(bào)告事故情況。6、向公共關(guān)系及信息發(fā)布辦公室提供事件經(jīng)過、主要原因、影響和損失、應(yīng)急處置情況等資料，用于必要時的對外信息發(fā)布。三、供電服務(wù)突發(fā)事件信息報(bào)告（一）流程圖 （二）信息報(bào)送相關(guān)要求1、供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，各級人員應(yīng)按照匯報(bào)流程逐級匯報(bào)情況。且每級上報(bào)時限不超過15分鐘。2、四級供電服務(wù)突發(fā)事件由基層分管領(lǐng)導(dǎo)告知局應(yīng)急處理辦公室；確認(rèn)為三級及以上供電服務(wù)事件必須由基層局長（主任）負(fù)責(zé)上報(bào)。3、四級供電服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)急處理辦公室可不用立即向指揮部匯報(bào)。4、三級事件，應(yīng)急處理辦公室需上報(bào)指揮部分管副指揮長。5、二級事件，應(yīng)急處理辦公室需立即向分管副指揮長和指揮長

4、匯報(bào)，并及時報(bào)省公司營銷部備案。6、一級事件，應(yīng)急處理辦公室需立即向分管副指揮長和指揮長匯報(bào)。同時必須在1小時內(nèi)報(bào)省公司營銷部。四、到位制度 五、基本處理方法、流程（一）一、二級供電服務(wù)突發(fā)事件1、基層單位（1）事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員立即將情況上報(bào)，組織做好電力客戶的撫慰及現(xiàn)場保護(hù)工作。（2）對停電事件，按調(diào)度權(quán)限立即實(shí)施電網(wǎng)事故處理預(yù)案，營銷科進(jìn)一步確認(rèn)電力客戶停電的詳細(xì)信息；對其他服務(wù)事件，營銷科啟動供電營業(yè)窗口緊急事件應(yīng)急處理預(yù)案等專項(xiàng)預(yù)案，及時消除事件的負(fù)面影響。（3）基層局長（主任）按照到位制度和分管副職一起組織人員趕赴現(xiàn)場查看了解情況，初步調(diào)查停電事件和服務(wù)事故發(fā)生的原因，并妥善保存

5、有關(guān)證據(jù)，落實(shí)善后事宜。2、局本部（1）總指揮長按照到位制度，和分管副指揮一起，組織人員趕到現(xiàn)場徹底調(diào)查事件過程，協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，同時配合省公司事故調(diào)查組工作。（2）對停電事件，按調(diào)度權(quán)限立即實(shí)施電網(wǎng)事故處理預(yù)案，營銷部進(jìn)一步確認(rèn)電力客戶停電的詳細(xì)信息；對其他服務(wù)事件，營銷部根據(jù)實(shí)際情況啟動專項(xiàng)預(yù)案（供電營業(yè)窗口緊急事件應(yīng)急處理預(yù)案、營銷管理信息系統(tǒng)停運(yùn)預(yù)案等），及時消除事件的負(fù)面影響。（3）工會主席視情況組織人員匯合基層單位人員做好電力客戶的撫慰工作，督促善后工作的落實(shí)。（4）必要時，黨委書記（副書記）組織公共關(guān)系及新聞發(fā)布工作組人員積極與新聞媒體溝通，負(fù)責(zé)對外發(fā)布事件經(jīng)過、主要原因、影響和損

6、失、應(yīng)急處置情況，消除負(fù)面影響。（5）應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)落實(shí)人員采集圖像、收集資料，開展事故調(diào)查，并在12 小時內(nèi)形成簡要書面報(bào)告上報(bào)省公司。（6）接受省公司對相關(guān)責(zé)任人的處理，認(rèn)真吸取事故教訓(xùn)，落實(shí)防范措施，進(jìn)行全局性的供電服務(wù)整頓。（二）三級供電服務(wù)突發(fā)事件1、基層單位（1）事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員立即將情況上報(bào)，做好服務(wù)對象的撫慰工作，保存相關(guān)證據(jù)。（2）對停電事件，按調(diào)度權(quán)限立即實(shí)施電網(wǎng)事故處理預(yù)案，營銷部進(jìn)一步確認(rèn)電力客戶停電的詳細(xì)信息；對其他服務(wù)事件，營銷科啟動供電營業(yè)窗口緊急事件應(yīng)急處理預(yù)案等專項(xiàng)預(yù)案，及時消除事件的負(fù)面影響。（3）基層局長（主任）向局應(yīng)急處理辦公室匯報(bào)事故簡況，按照

7、到位制度和分管副職一起組織人員趕赴服務(wù)對象處查看了解情況，妥善保存現(xiàn)場重要痕跡、物證。（4）待局調(diào)查報(bào)告和處理意見以正式文件下發(fā)后，嚴(yán)格按照文件要求，配合對相關(guān)責(zé)任人實(shí)施處理，認(rèn)真落實(shí)防范措施。2、局本部（1）分管副指揮按照到位制度組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場，指揮現(xiàn)場處置事宜。（2）對停電事件，按調(diào)度權(quán)限立即實(shí)施電網(wǎng)事故處理預(yù)案，營銷部進(jìn)一步確認(rèn)電力客戶停電的詳細(xì)信息；對其他服務(wù)事件，營銷部啟動專項(xiàng)預(yù)案（供電營業(yè)窗口緊急事件應(yīng) 急處理預(yù)案、營銷管理信息系統(tǒng)停運(yùn)預(yù)案） ，及時消除事件 的負(fù)面影響。 （3）應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)落實(shí)人員采集圖像、收集資 料，開展事件調(diào)查，并在 12 小時內(nèi)形成簡要書面報(bào)告上

8、報(bào) 省公司。 （4）事后，由分管副指揮組織事故分析，在確認(rèn)事實(shí) 的基礎(chǔ)上，召開全局性專題供電服務(wù)會議，以“四不放過”為 原則，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行教育、處罰，制訂并落實(shí)防范措施。 （三）四級供電服務(wù)突發(fā)事件 1、基層單位 （1）事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員立即將情況上報(bào)，及時了 解事件原因，向客戶做好解釋及疏導(dǎo)工作。 （2）對特殊原因引起的營業(yè)場所客流擁堵現(xiàn)象（如頻 繁拉閘限電或部分區(qū)域電壓質(zhì)量差致使客戶群體沖擊營業(yè) 場所） ，現(xiàn)場人員必須保持冷靜，規(guī)范自己的言行舉止，保 護(hù)好營業(yè)場所設(shè)施。發(fā)生危及人身安全和營業(yè)設(shè)施損壞情況 時，還應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案求助。 （3）對營業(yè)場所客流擁堵，分管領(lǐng)導(dǎo)按照到位

9、制度組 織人員趕赴現(xiàn)場，了解情況，進(jìn)一步安排人員疏導(dǎo)工作，并 向應(yīng)急處理辦公室報(bào)告；對停電不規(guī)范與客戶投訴舉報(bào)，分 管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即聯(lián)系客戶，作進(jìn)一步的處理。 （4）在采取應(yīng)急處理過程中，如果發(fā)生新聞媒體介入， 應(yīng)主動與其溝通協(xié)調(diào)，正確引導(dǎo)輿論，以利于事件的妥善處 理。 （5）營銷科室負(fù)責(zé)收集相關(guān)資料，進(jìn)行情況調(diào)查。 （6）對屬于基層單位責(zé)任的事件，分管領(lǐng)導(dǎo)組織事故 分析，在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上，以“四不放過”為原則，對相關(guān) 責(zé)任人進(jìn)行教育、處罰，制訂并落實(shí)防范措施。 2、局本部 （1）應(yīng)急處理辦公室接到情況匯報(bào)后，對客流擁堵現(xiàn) 象，應(yīng)立即排查是否是因營銷信息網(wǎng)絡(luò)故障所造成，如確系 信息網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立

10、即組織恢復(fù)并預(yù)估恢復(fù)時間，同時將相 關(guān)信息傳遞至營業(yè)場所負(fù)責(zé)人；對客戶投訴舉報(bào)，則視情況 決定是否派人到達(dá)現(xiàn)場。 （2）對屬于本部責(zé)任的事件，應(yīng)急處理辦公室主任組 織事故分析，在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上，以“四不放過”為原則， 對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行教育、處罰，制訂并落實(shí)防范措施。 附錄： 附錄： 相關(guān)解釋 （一）客戶分類：根據(jù)四川省電力公司重點(diǎn)電力客戶 停電事件應(yīng)急處理預(yù)案 ，對客戶的分類如下： 1、一類用電客戶：包括： （1）中斷供電將造成人身傷亡。如疾病控制中心、醫(yī) 院（區(qū)級以上） 、礦山、危險品倉庫、化工等易造成重大設(shè) 備損害和有毒物質(zhì)泄漏的企業(yè)； （2）中斷供電將在政治、經(jīng)濟(jì)上造成重大損失。例如 重大設(shè)備損壞、重大產(chǎn)品報(bào)廢、使用重要原料生產(chǎn)的產(chǎn)品大 量報(bào)廢、國民經(jīng)濟(jì)中重點(diǎn)企業(yè)的連續(xù)生產(chǎn)過程被打亂需要長 時間才能恢復(fù)等； （3）中斷供電將影響有重大政治、經(jīng)濟(jì)意義的用電單 位的正常工作。例如區(qū)級以上黨、政、軍辦公場所及有關(guān)重 點(diǎn)單位，重要交通樞紐，重要通信樞紐，重要賓館，大型體 育場館，經(jīng)常用于國際活動的大量人員集中的公共場所。 2、二類用電客戶： （1）中斷供電將在政治、經(jīng)濟(jì)上造成較大損失。例如 主要設(shè)備損壞、大量產(chǎn)品報(bào)廢、連續(xù)生產(chǎn)過程被打亂需較長 時間才能恢復(fù)、重點(diǎn)企業(yè)大量減產(chǎn)等； （2）中斷供電將影響重要用電單位的正常工作。例如： 交通樞紐、通信樞紐等用電單位