銷售員日常行為規(guī)范

1、茶茶銷售顧問日常行為規(guī)范銷售顧問日常行為規(guī)范 tommy.li 2009-7-18 青島青島目錄制定合理的拜訪線路制定合理的拜訪線路茶銷售顧問日常行為規(guī)茶銷售顧問日常行為規(guī)合理的合理的KPI獎金考核獎金考核合理拜訪線路的制定合理拜訪線路的制定我們拜訪的客戶有哪些？經(jīng)銷商經(jīng)銷商重點二批重點二批一般二批一般二批賓館賓館QSRTTT快飲店快飲店其他其他我們平時工作中會有如下情況發(fā)生嗎？我們平時工作中會有如下情況發(fā)生嗎？經(jīng)銷商要訂貨馬上趕到經(jīng)銷商處？經(jīng)銷商要訂貨馬上趕到經(jīng)銷商處？一天工作結(jié)束發(fā)現(xiàn)路程的時間遠一天工作結(jié)束發(fā)現(xiàn)路程的時間遠遠大于客戶店內(nèi)的工作時間？遠大于客戶店內(nèi)的工作時間？由于客戶投訴等臨

2、時性的工作而由于客戶投訴等臨時性的工作而改變拜訪的客戶，處理結(jié)束后剩改變拜訪的客戶，處理結(jié)束后剩余時間不知該做什么？余時間不知該做什么？經(jīng)銷商管理經(jīng)銷商管理拜訪線路制定不合理拜訪線路制定不合理銷售技巧的不足銷售技巧的不足客戶管理客戶管理過多行政工作過多行政工作做無附加價值做無附加價值工作工作缺少策略方向缺少策略方向工作效率工作效率“絆腳石絆腳石”沒有有效利用資源沒有有效利用資源重要重要緊急緊急緊急不重要緊急不重要不重要不緊急不重要不緊急確定輕重緩急，提高工作效率確定輕重緩急，提高工作效率限時間辦完限時間辦完的重要事情的重要事情預先判斷預先判斷好的重要好的重要事情事情更多的時間精力更多的時間精力

3、我們的目標優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工在正確的時間在正確的時間拜訪正確的客戶拜訪正確的客戶做正確的事情做正確的事情達到我們要的結(jié)果達到我們要的結(jié)果為什么要制定合理的拜訪線路專業(yè)化客戶管理的需要，提高專業(yè)化客戶管理的需要，提高工作效率的需要。工作效率的需要。一般來說一般來說,你的區(qū)域的你的區(qū)域的80%銷售銷售來自來自20%的客戶的客戶,20%的銷售來的銷售來自另外的自另外的80%的客戶的客戶.影響制定拜訪線路的因素不同類型的客戶店內(nèi)時間的長短。不同類型的客戶店內(nèi)時間的長短。不同類型的客戶的合理的拜訪頻率。不同類型的客戶的合理的拜訪頻率。每天合理的工作量每天合理的工作量平均每天有效拜訪客戶次數(shù)平均每天有效拜訪

4、客戶次數(shù)每月銷售顧問實際市場拜訪天數(shù)。每月銷售顧問實際市場拜訪天數(shù)。交通交通路程時間長短決定在客戶店內(nèi)時間路程時間長短決定在客戶店內(nèi)時間(平均每次拜訪路途間隔在平均每次拜訪路途間隔在10分鐘以內(nèi)）分鐘以內(nèi)）不同類型的客戶適合的拜訪時間。不同類型的客戶適合的拜訪時間。客戶決定人的作息時間計劃?？蛻魶Q定人的作息時間計劃。行政工作和開會的時間。行政工作和開會的時間。重點客戶的管理。重點客戶的管理。等等。等等。工作量管理我能覆蓋我的區(qū)域嗎？我能覆蓋我的區(qū)域嗎？ . . . . .不同類型的客戶數(shù)不同類型的客戶數(shù) x 拜訪頻率拜訪頻率每日拜訪客戶家數(shù)每日拜訪客戶家數(shù) x 工作日工作日= 1. 如果小于如

5、果小于1，說明，說明.我該怎樣我該怎樣 .增加客戶數(shù)增加客戶數(shù)改變拜訪頻率改變拜訪頻率給客戶重新分類給客戶重新分類給客戶重新分類給客戶重新分類提升每日拜訪客戶家數(shù)提升每日拜訪客戶家數(shù)增加實際拜訪工作天數(shù)增加實際拜訪工作天數(shù)客戶的末位淘汰客戶的末位淘汰. 如果大于如果大于1，說明，說明.我該怎樣我該怎樣 .合理的拜訪頻率v每天合理的每天合理的Call數(shù)數(shù)-9次次v每月最大客戶每月最大客戶Call數(shù)數(shù)=920.75天天(國家規(guī)定天數(shù)國家規(guī)定天數(shù)21.75天）天）=187次拜訪。次拜訪。v銷售顧問可以管理的客戶銷售顧問可以管理的客戶數(shù)量數(shù)量=不同類型的客戶不同類型的客戶拜訪拜訪頻率的合計（頻率的合計

6、（187次）次）客戶客戶店內(nèi)時間店內(nèi)時間拜訪頻率拜訪頻率（次、月）（次、月）應計應計CALL數(shù)數(shù)DTSP120分鐘分鐘4次次4個個P60分鐘分鐘4次次2個個WS重點二批重點二批40分鐘分鐘 2-4次次1個個普通二批普通二批20分鐘分鐘 1-2次次1個個EU賓館賓館45分鐘分鐘 0.6次次1個個重點連鎖重點連鎖客戶客戶60分鐘分鐘 1-3次次2個個例如：一個銷售顧問例如：一個銷售顧問DT：SP一家：一家： 14次次4=16次次DT：P一家：一家： 142=8次次旗艦二批：旗艦二批： 5家家4次次1=20次次普通二批：普通二批： 20家家2次次=40次次普通二批普通二批: 30家家1=30次次賓館

7、：賓館： 40家家0.7=28次次重點連鎖用家：重點連鎖用家： 20家家2=40次次管理的客戶數(shù)：管理的客戶數(shù)：97家家有效有效CALL數(shù)：數(shù)：182次次制定拜訪路線計劃制定拜訪路線計劃建議的方法建議的方法:把你所負責的區(qū)域從地圖上截下把你所負責的區(qū)域從地圖上截下,并放大并放大.把你負責的所有的客戶用圓點標在地圖上把你負責的所有的客戶用圓點標在地圖上.把這個地圖平均分成把這個地圖平均分成N份份.平衡每一塊內(nèi)的工作量（實際平衡每一塊內(nèi)的工作量（實際Call數(shù)是否達到數(shù)是否達到公司要求）公司要求）.結(jié)合拜訪頻率，按月度制定出每一天的路線結(jié)合拜訪頻率，按月度制定出每一天的路線圖，就是月度拜訪計劃。圖

8、，就是月度拜訪計劃。每天拜訪的客戶線路每天拜訪的客戶線路不走回頭路不走回頭路.不走十字路不走十字路.制定拜訪計劃原則制定拜訪計劃原則盡量把重點客戶放在上盡量把重點客戶放在上午拜訪的路線中。午拜訪的路線中。每個月預留一天給額外每個月預留一天給額外的會議或培訓（一般放的會議或培訓（一般放在月底）。在月底）。固定拜訪計劃表固定拜訪計劃表計劃完成星期客戶名稱客戶類型拜訪目的是否拜訪訂單庫存(盒/袋)有效拜訪達成內(nèi)容備注Call數(shù)單品名稱盒數(shù)/袋數(shù)金額(NIV)(訂單之外的具體拜訪內(nèi)容)星期一SP4是p2否揚伏登重點二批1AC是52AFE100溝通張春良普通二批1AC是18C陳列調(diào)整吳志達賓館 1AB是

9、6F與客戶溝通E100綠茶的賣進唐建明重點連鎖客戶2FH是FH與客戶溝通S200的賣進替換奇璐紅茶劉海妙二批FH是FH與客戶溝通S200的賣進替換奇璐紅茶滿雨樓茶莊二批FC是S20018880新開客戶，S200代替散裝紅茶鳳霞棋牌室用家FH是S200149C新開客戶，S200的替換假S100紅茶星期二王國貞二批AC是8E陳列調(diào)整億原茶莊二批AB是S200188805大清炒貨二批AF是63F與客戶溝通E100綠茶的賣進鄭美鳳二批AB是S2003617607將小高二批AB是S200188802黃映紅二批AC是21E陳列調(diào)整金米龍二批AB是9F與客戶溝通綠茶E100的賣進金豪大酒店棋牌用家FC是S2

10、00149C新開客戶，S200的賣進替換S100大世界棋牌用家FH是S200149C新開客戶，S200的替換假S100紅茶制定拜訪計劃的原則路線圖的100%不應該被改變.專業(yè),贏得客戶尊重.固定拜訪周期有利于提供準確,及時,有效服務.除非:銷售目標完成客觀的意外情況調(diào)整重點突破客戶調(diào)整要整條線路的調(diào)整而不是某個客戶的調(diào)整調(diào)整要整條線路的調(diào)整而不是某個客戶的調(diào)整討論（十分鐘） 結(jié)合拜訪計劃原則和合結(jié)合拜訪計劃原則和合理的拜訪頻率，每一個同事理的拜訪頻率，每一個同事回顧自己管理區(qū)域，結(jié)合回顧自己管理區(qū)域，結(jié)合RTM，計算出自家管理的客，計算出自家管理的客戶數(shù)量是否達到或超過公司戶數(shù)量是否達到或超過

11、公司要求，并與同小組其他同事要求，并與同小組其他同事分享分享.茶銷售顧問日常行為規(guī)范茶銷售顧問日常行為規(guī)范分享分享v思想改變，行為改變思想改變，行為改變v行為改變，習慣改變行為改變，習慣改變v習慣改變，性格改變習慣改變，性格改變v性格改變，命運改變性格改變，命運改變訂單覆蓋陳列促銷活動執(zhí)行賣進開發(fā)競品信息收集假貨辨別投訴處理價格協(xié)調(diào)客情維護-隊員日常工作的核心隊員日常工作的核心店內(nèi)工作店內(nèi)工作 固定拜訪計固定拜訪計 劃劃報報 告告按固定的拜訪按固定的拜訪線路計劃進行線路計劃進行客戶拜訪客戶拜訪以銷售顧問日常以銷售顧問日常行為規(guī)范結(jié)合行為規(guī)范結(jié)合OFS銷售技巧進銷售技巧進行店內(nèi)銷售行店內(nèi)銷售用用

12、SIR卡記錄卡記錄拜訪，周報，拜訪，周報，月報月報隊員的角色與職責隊員的角色與職責售賣售賣陳列，演示陳列，演示 覆覆 蓋蓋客戶管理客戶管理 報報 告告主要工作主要工作EUSW配方型銷售的賣進和新用法配方型銷售的賣進和新用法售賣與陳列售賣與陳列-訂單獲取-價格管理-單品分銷-促銷賣進-標準陳列-助銷工具-覆蓋信息-固定訪問計劃-新客戶開發(fā)-庫存管理-生意計劃及回顧-合同費用管理-SIR卡-競品信息-日常報告產(chǎn)品賣進新產(chǎn)品滲透配方型銷售新用法配方型銷售新用法根據(jù)合理線路拜訪客戶根據(jù)合理線路拜訪客戶以銷售訂單的壓貨是批發(fā)主要成長的主要推動力批發(fā)市場的標準陳列是客戶購買的重要影響因素 茶銷售顧問拜訪程

13、序茶銷售顧問拜訪程序銷售拜訪的標準化可以體現(xiàn)銷售拜訪的標準化可以體現(xiàn)： 銷售人員統(tǒng)一專業(yè)的形象銷售人員統(tǒng)一專業(yè)的形象 規(guī)范的銷售行為規(guī)范的銷售行為 提高拜訪成功率提高拜訪成功率 讓客戶感受遠遠優(yōu)于競爭對手的美好體驗讓客戶感受遠遠優(yōu)于競爭對手的美好體驗 茶銷售顧問拜訪程序茶銷售顧問拜訪程序l框框 架架-訪前準備訪前準備-行政工作行政工作-客戶問候客戶問候-庫存檢查庫存檢查-陳列助銷陳列助銷-銷售陳述銷售陳述-銷售訂單銷售訂單-結(jié)束總結(jié)結(jié)束總結(jié)銷銷 售售 步步 驟驟根據(jù)拜訪計劃表確定當天的拜訪路線根據(jù)拜訪計劃表確定當天的拜訪路線回顧回顧SIRSIR卡，設立相應拜訪目標卡，設立相應拜訪目標重要客戶的

14、提前預約重要客戶的提前預約進行每個拜訪的準備，針對重點用家客進行每個拜訪的準備，針對重點用家客戶準備相應配方和解決方案戶準備相應配方和解決方案重要二批的庫存預計及訂單計劃重要二批的庫存預計及訂單計劃檢查銷售工具檢查銷售工具拜訪前拜訪前一天的準備一天的準備批發(fā)批發(fā),用家用家上次拜訪問題都解決了嗎？上次拜訪問題都解決了嗎？上次承諾客戶的都準備好了嗎？上次承諾客戶的都準備好了嗎？上次進貨到今天預計能有多少庫存呢上次進貨到今天預計能有多少庫存呢?為客戶準備好的配方自己對賣點清晰嗎？為客戶準備好的配方自己對賣點清晰嗎？客戶月底資金會緊張嗎？客戶月底資金會緊張嗎？通過更深入的了解客戶，你將會知道更多通過更

15、深入的了解客戶，你將會知道更多記記錄下來會對你管理客戶有很大的幫助錄下來會對你管理客戶有很大的幫助拜訪前拜訪前-回顧回顧SIR卡，設立相應拜訪目標卡，設立相應拜訪目標Specific 具體的具體的Measurable 可衡量的可衡量的Ambitious 富有挑戰(zhàn)性的富有挑戰(zhàn)性的Realistic 現(xiàn)實的現(xiàn)實的Timetable 有時間性的有時間性的SIR卡是管理客戶的一個工具！卡是管理客戶的一個工具！SIRSIR卡卡樣品及試樣工具或煮茶配料樣品及試樣工具或煮茶配料配方配方銷售手冊銷售手冊筆筆名片名片POPPOP促銷品促銷品小檫布小檫布計算器計算器 拜訪前檢查銷售工具拜訪中拜訪中客戶問候客戶問候

16、問候客戶，創(chuàng)造良問候客戶，創(chuàng)造良好的談話氛圍。好的談話氛圍。初次拜訪的自我介初次拜訪的自我介紹。紹。溝通客戶其他產(chǎn)品溝通客戶其他產(chǎn)品生意情況（茶葉，生意情況（茶葉，調(diào)料，咖啡，奶調(diào)料，咖啡，奶茶）。茶）。問候客戶，創(chuàng)造良好問候客戶，創(chuàng)造良好的談話氛圍。的談話氛圍。初次拜訪的自我介紹。初次拜訪的自我介紹。找到穩(wěn)定的談話環(huán)境。找到穩(wěn)定的談話環(huán)境?；仡櫳洗伟菰L，清楚回顧上次拜訪，清楚表達本次拜訪的目的及表達本次拜訪的目的及給客戶帶來的價值。給客戶帶來的價值。批發(fā)批發(fā)用家用家積極友好的態(tài)度積極友好的態(tài)度微笑和保持目光接觸微笑和保持目光接觸穿戴和服裝穿戴和服裝身體語言身體語言(表現(xiàn)出自信心表現(xiàn)出自信心)

17、找出你和客戶的共同點找出你和客戶的共同點 (愛好愛好/ 口音口音 / 等等等等)友好、自信的自我介紹友好、自信的自我介紹拜訪中拜訪中庫存檢查庫存檢查批發(fā)批發(fā)用家用家檢查庫存，確認產(chǎn)品檢查庫存，確認產(chǎn)品生產(chǎn)日期，并記錄在生產(chǎn)日期，并記錄在SIR卡上?？ㄉ?。記錄記錄S100的庫存及生的庫存及生產(chǎn)日期，識別產(chǎn)品真產(chǎn)日期，識別產(chǎn)品真假。假。記錄其他競品庫存及記錄其他競品庫存及生產(chǎn)日期。生產(chǎn)日期。拜訪倉庫或吧臺，了解拜訪倉庫或吧臺，了解庫存并記錄在庫存并記錄在SIR上。上。了解競品或公司其他部了解競品或公司其他部門的產(chǎn)品的庫存并記錄。門的產(chǎn)品的庫存并記錄。了解其他散茶的庫存，了解其他散茶的庫存，價格及月

18、用量并記錄。價格及月用量并記錄。拜訪中拜訪中陳列助銷陳列助銷正常貨架陳列面正常貨架陳列面: 1) LYL S200至少至少6陳列面陳列面,Rickshaw S200全品項至少各全品項至少各1個陳列面?zhèn)€陳列面 2) 有酒店通路的批發(fā)有酒店通路的批發(fā), A100, E100各各3個陳列面?zhèn)€陳列面 3) 基于視平線位置進行整體陳列基于視平線位置進行整體陳列 4) 必須集中陳列必須集中陳列貨架外第二陳列工具：貨架外第二陳列工具： S200落地陳列架落地陳列架(部分部分); 海報海報2張張 (工具均置于可視工具均置于可視性強的位置性強的位置)。重點二批的陳列要求重點二批的陳列要求拜訪中拜訪中陳列展示及助

19、銷陳列展示及助銷LYLS200至少三個陳列面，集至少三個陳列面，集中平行或垂直陳列。中平行或垂直陳列。海報兩張。海報兩張。補充整理，清潔，清除。補充整理，清潔，清除。一般二批的陳列要求一般二批的陳列要求拜訪中拜訪中銷售陳述銷售陳述產(chǎn)品賣進產(chǎn)品賣進促銷溝通促銷溝通處理異議處理異議機會獲取機會獲取利潤比例利潤比例競品動態(tài)競品動態(tài)產(chǎn)品賣進產(chǎn)品賣進促銷溝通促銷溝通處理異議處理異議樣品展示（樣品展示（FAB）配方溝通配方溝通現(xiàn)場操作現(xiàn)場操作批發(fā)批發(fā)用家用家拜訪中拜訪中銷售訂單銷售訂單依據(jù)拜訪前的計劃和庫存數(shù)量以及促銷溝通結(jié)果草擬銷售訂單，盡量使訂單最大化。如可能，確認結(jié)款方式（支票，現(xiàn)金）依據(jù)拜訪前的計

20、劃和庫存數(shù)量以及促銷溝通幫客戶補足庫存批發(fā)批發(fā)用家拜訪中拜訪中結(jié)束總結(jié)結(jié)束總結(jié)確認拜訪所談之事，確認訂單及送貨時間；確認拜訪所談之事，確認訂單及送貨時間；感謝，溝通下次拜訪時間。感謝，溝通下次拜訪時間。批發(fā)批發(fā),用家用家拜訪后拜訪后與相應經(jīng)銷商或二批商溝通訂單，安排及時送貨及確認貨款。整理記錄SIR卡。批發(fā)批發(fā),用家用家行政工作行政工作用家拜訪七步驟用家拜訪七步驟訪前準備訪前準備行政工作行政工作批發(fā)拜訪八步驟批發(fā)拜訪八步驟訪前準備訪前準備茶銷售顧問日常銷售行為標準評估表茶銷售顧問日常銷售行為標準評估表評估標準評估標準: :差差1 1分分: :不可接受不可接受, ,完完全沒有這個行為全沒有這個行

21、為有有待待提提高高2 2分分:50%:50%未達到公未達到公司要求司要求, ,但在改但在改進中進中及及格格3 3分分:80%:80%達到公司達到公司要求要求. .良良好好4 4分分:100%:100%達到公司達到公司標準標準茶銷售顧問日常行為規(guī)范評估銷售代表:評估日期:_工作內(nèi)容工作內(nèi)容具體要求具體要求評分評分(1-5)(1-5)評估內(nèi)容評估內(nèi)容/ /改進計劃改進計劃拜拜 訪訪 準準 備備線路計劃線路計劃拜訪線路表拜訪線路表 SIRSIR卡回顧卡回顧回顧回顧SIRSIR卡，確定拜訪計劃卡，確定拜訪計劃訂單計劃訂單計劃根據(jù)根據(jù)SIRSIR卡記錄，確定當天主要客戶的訂單計劃卡記錄，確定當天主要客戶

22、的訂單計劃預約重要客戶（負責人）預約重要客戶（負責人）重要客戶的提前預約重要客戶的提前預約 檢查所有的銷售工具檢查所有的銷售工具回顧每一家客戶，準備與當天拜訪目的相一致的銷售工具回顧每一家客戶，準備與當天拜訪目的相一致的銷售工具 店店 內(nèi)內(nèi) 工工 作作問候客戶問候客戶與客戶打招呼與客戶打招呼, ,創(chuàng)造良好的合作氛圍創(chuàng)造良好的合作氛圍; ;確定訪問工作內(nèi)容確定訪問工作內(nèi)容檢看店情檢看店情查看庫存查看庫存, ,發(fā)掘陳列機會發(fā)掘陳列機會, ,了解競品信息并記錄了解競品信息并記錄陳列展示（批發(fā)）陳列展示（批發(fā)）按照公司要求做好產(chǎn)品陳列和產(chǎn)品生動化工作按照公司要求做好產(chǎn)品陳列和產(chǎn)品生動化工作計劃訂單計劃

23、訂單依據(jù)進銷存狀況和發(fā)現(xiàn)機會草擬訂單依據(jù)進銷存狀況和發(fā)現(xiàn)機會草擬訂單銷售陳述銷售陳述用基本的銷售技巧進行銷售陳述用基本的銷售技巧進行銷售陳述, ,賣進產(chǎn)品和促銷活動賣進產(chǎn)品和促銷活動結(jié)束總結(jié)結(jié)束總結(jié)和客戶確認所談之事項和客戶確認所談之事項, ,確認訂單確認訂單, ,并與客戶確認送貨時間并與客戶確認送貨時間 翻動銷售手冊，尋找更多的銷售機會。翻動銷售手冊，尋找更多的銷售機會。拜拜 訪訪 后后行政工作行政工作與經(jīng)銷商確認訂單并安排送貨與經(jīng)銷商確認訂單并安排送貨 本日工作小結(jié)本日工作小結(jié), ,做明天的拜訪準備做明天的拜訪準備評估平均得分評估平均得分角色扮演角色扮演l一家連鎖一家連鎖QSR客戶，客戶，

24、13家門店，家門店，菜式以蒸菜和套餐為主（類似于菜式以蒸菜和套餐為主（類似于真功夫），每一家門店真功夫），每一家門店80個餐個餐位，人均消費位，人均消費18-23元，套餐送元，套餐送紅茶（茶包制作），茶飲以凍檸紅茶（茶包制作），茶飲以凍檸茶為主，現(xiàn)使用產(chǎn)品為金絲茶包茶為主，現(xiàn)使用產(chǎn)品為金絲茶包（產(chǎn)地斯里蘭卡），每家門店月（產(chǎn)地斯里蘭卡），每家門店月用量用量3-4盒。盒。l已經(jīng)與客戶（吧臺長）建立初步已經(jīng)與客戶（吧臺長）建立初步客情關(guān)系，了解到客戶有發(fā)展加客情關(guān)系，了解到客戶有發(fā)展加盟連鎖的計劃。盟連鎖的計劃。l吧臺長是一個年青人，喜歡吧臺長是一個年青人，喜歡XX歌星。歌星。 一家咖啡簡餐，單店，地段位一家咖啡簡餐，單店，地段位于市中心的二類地段，旁邊有很于市中心的二類地段，旁邊有很多商務樓，店座位數(shù)多商務樓，店座位數(shù)80，人均消，人均消費費30元，下午茶元，下午茶20元。元。 目前使用立頓紅茶的飲品有目前使用立頓紅茶的飲品有3款，款，每月使用量每月使用量3盒。盒。 前期的收集信息前期的收集信息 1：店里飲品的出品不穩(wěn)定：店里飲品的出品不穩(wěn)定 2：想了解今年夏季飲品的：想了解今年