商務(wù)禮儀培訓(xùn)11

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)v 這世界上最重要的人是誰？這世界上最重要的人是誰？現(xiàn)在在我眼前的人。現(xiàn)在在我眼前的人。這世界上最重要的事是什么？這世界上最重要的事是什么？現(xiàn)在我要做的事?，F(xiàn)在我要做的事。這世界上最重要的時間是什么？這世界上最重要的時間是什么？此時此刻。此時此刻。結(jié)論：此時此刻，我們做最重要的事，因為我們是最重要的人！結(jié)論：此時此刻，我們做最重要的事，因為我們是最重要的人！開場白開場白好的開始-開場傷不起的第一印象禮儀的概念1商務(wù)禮儀儀容儀表、言談舉止2電話禮儀3辦公室禮儀4宴會禮儀5什么是禮儀？什么是禮儀？v 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人

2、際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔干凈整潔 不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）2、面部修飾面部修飾剔須修面

3、，保持清潔。剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。品，要保持口氣清新。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（西裝）著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長度鈕扣商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（領(lǐng)帶）著裝要求（領(lǐng)帶）顏色長度時尚打法領(lǐng)帶夾的夾法鞋襪顏色、款式商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（鞋襪）著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西

4、裝整體要求：三一定律著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。致的。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）4、必備物品、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完

5、善的一個標(biāo)志。一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇）3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）v不穿黑色皮裙v不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服v正式高級場合不光腿v穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪v襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子v襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇）3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求v不穿過高、過細(xì)的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的

6、涼鞋，穿正裝涼鞋商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇）3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求佩戴飾品原則符合身份，以少為宜v不戴展示財力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v同質(zhì)同色v戒指的戴法v數(shù)量不超過兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止v1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到v2、相互介紹、相互介紹v3、握手禮、握手禮v4、互換名片、互換名片v5、通信工具使用藝術(shù)、通信工具使用藝術(shù)v6、其他注意事項、其他注意事項商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止v 1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到v 眼到：要有目

7、光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的對方與你相處時間的1/3。v 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。v 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑

8、、媚笑、竊笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止v 2、相互介紹。尊者居后原則、相互介紹。尊者居后原則v 把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者v 把年輕者介紹給長者把年輕者介紹給長者v 把客人介紹給主人把客人介紹給主人v 把男士介紹給女士把男士介紹給女士v 把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀

9、言談舉止言談舉止v 1、握手禮儀、握手禮儀v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。先伸手，下級或晚輩才可握手。v 握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約很多人互相交叉握手，用大約2 2公斤的力，避免上下過公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。分地?fù)u動。v 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時

10、遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止v 4、互換名片、互換名片v 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識您真認(rèn)識您真高興高興”“”“請多指教請多指教”等。等。v

11、接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。易折的地方。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止v5、通信工具使用藝術(shù)、通信工具使用藝術(shù)v商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后免讓人感覺你是

12、三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重，當(dāng)對方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。v6、其他注意事項、其他注意事項v社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。的控制。電話禮儀電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。電話禮儀電話禮儀如果接到撥錯的電話如何處理？如果接到撥錯的

13、電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。電話禮儀電話禮儀2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。電話禮儀電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的

14、接聽電話 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。電話禮儀電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5

15、W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。電話禮儀電話禮儀6、掛電話的禮儀v 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。v 中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不7識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委

16、婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)?！鞭k公室禮儀個人風(fēng)度辦公室禮儀個人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。辦公室禮儀辦公室禮儀v 著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。v 佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。v 禮貌用語v 不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號言行端莊

17、大方，精神要飽滿，有朝氣。辦公室禮儀辦公室禮儀v 勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈v 勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無污垢勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無污垢v 班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味免有異味一、宴請組織禮儀1.對象 明確宴請主賓的身份、國籍、習(xí)俗、愛好 等，以確定宴會的規(guī)格、主陪人、餐式等。 2.目的 明確目的，便于安排宴會的 范圍和形式3.范圍 原則：適、少、和、偶。4.形式 正式宴會、冷餐會、酒會、 茶會、工作餐等（一）明確宴請對象、目的、范圍、形式一、宴請組織禮儀時間：不選重大節(jié)日、假

18、日、或禁忌時間； 先和主賓協(xié)商，再發(fā)邀請 地點(diǎn)：環(huán)境幽雅，交通方便（二）選擇時間、地點(diǎn)一、宴請組織禮儀注意：請柬應(yīng)提前一至二周發(fā)出（三）精心制作請柬，認(rèn)真發(fā)送確認(rèn)一、宴請組織禮儀1、中餐桌次排列（圖示）決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。常見的排列方法參見圖示： 圖中的座號就是桌次的高低序號（四）安排席位一、宴請組織禮儀2、中餐席位次排列（圖示） 方法一：主人在主桌面對正門之位就座 方法二：多桌宴請時，每桌都要有一位主人的代表在座。 位置一般和主桌主人同向，有時也可以面向主桌主人 方法三：各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定，以近為 上，以遠(yuǎn)為下。 方法四：各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊 ,如果 身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上 座，而請主人坐在主賓的位子上。12212345兩桌橫排兩桌豎排五桌豎排123123456三桌豎排六桌橫排1234567七桌橫排11234567主位主位891256