售后工作手冊

1、售后工作手冊售后服務(wù)工作手冊目的及使用范圍工作職責(zé)日常工作流程及內(nèi)容應(yīng)具備的能力重點(diǎn)管理事項和技巧眼視光事業(yè)部一、目的及使用范圍（一）目的結(jié)合公司經(jīng)營管理實(shí)際和內(nèi)部流程，其目的在于完善管理體系，加大管理力度。不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營管理效益，確保公司經(jīng)營管理的有序進(jìn)行 （二）使用范圍本制度適用于公司售后服務(wù)的全部員工，包括各直營市場正式員工和試用期員工。其 他崗位人員可以參照執(zhí)行。二、工作職責(zé)（一）職務(wù)聯(lián)系A(chǔ)一一售后主管1、直接上級：銷售部經(jīng)理、2、工作聯(lián)系：咨詢主管，技術(shù)主管、話務(wù)主管、各市場售后人員B一售后專員、 售后助理1、直接上級：所在市場總監(jiān)、所在市場店長、售后主管2、工作聯(lián)

2、系：本市場咨詢 師、話務(wù)、實(shí)物等C一一售后助理1、直接上級：所在市場總監(jiān)、所在市場店長、售后主管、售后專員2、工作聯(lián)系：本市場咨詢師、話務(wù)、實(shí)物等（二）工作職能售后作為公司的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)對公司的產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)醫(yī)患的關(guān)系，化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛。A一一售后主管1、經(jīng)常巡視各市場售后情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，提高自身以及下屬的服務(wù)水平。2、執(zhí)行國家有關(guān)法令，貫徹和落實(shí)公司有關(guān)售后的各項規(guī)章制度，并制定具體實(shí)施方案，組織實(shí)施。4、5、6、制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評方案。按時匯總和上報有關(guān)售后的工作內(nèi) 容給上級。負(fù)責(zé)受理或協(xié)助接受客戶的意見和投訴。7、執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、，分清職責(zé)，責(zé)任到人。8、負(fù)責(zé)各市場售后人員 的選拔、培訓(xùn)、提升、考核等。B一一售后專員、售后助理1、堅持“科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、關(guān)愛負(fù)責(zé)”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、建立完整 的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改 工作，確保與客戶實(shí)際情況相符。3、適時向客戶提示用眼及操作的注意事項、公司新的優(yōu)惠活動的傳達(dá)。4、接受客 戶的咨詢和投訴，解答客戶提出的各種各樣的問題（使用、維護(hù)、療效），并作好客戶投 訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答 復(fù)用戶。5、用心復(fù)查、跟蹤療效，確保為客戶提供最完善的服務(wù)，最大限量的降低客戶投

4、訴。（三）售后人員的使命1、用專業(yè)來輔助市場貫徹落實(shí)公司的營運(yùn)目標(biāo)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)化、專業(yè)的服 務(wù)，完成轉(zhuǎn)介紹業(yè)績指標(biāo)；2、售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。通過高度的責(zé)任心和售后服務(wù)來提高企業(yè) 的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率,提高推銷工作的效率及效益三、日常工作流程及內(nèi)容（一）日常工作內(nèi)容A一售后主管1、每月有半月出差扶持出差市場售后工作：2、每周針對各市場接聽患者電話進(jìn)行抽查，以達(dá)到改善市場人員全體服務(wù)意識的目 的:3、每次出差針對當(dāng)?shù)厥袌鰧懸环輬蟾妫岢鼋ㄗh和改善的地方；4、每周對各市場 售后問題提出協(xié)助解決意見，并每周寫出總結(jié)：5、對各市場提出的售后申請進(jìn)行批復(fù)，對咨詢的售后問題隨時

5、進(jìn)行了解、跟進(jìn)，提 出解決建議：6、每月對各市場因?yàn)閱T工失誤造成的售后問題，根據(jù)情況對員工進(jìn)行考核；7、每 月對各市場員工包括驗(yàn)光師的月考核進(jìn)行打分；8、適時對不同市場不同階段可能出現(xiàn)的售后問題提前提出預(yù)防、解決措施；9、根 據(jù)市場變化及時更改售后話術(shù)10、完善售后服務(wù)，逐步建立售后體制：11、隨時完成臨時性突發(fā)的售后問題，以及領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作：12、根絕人事 部或是市場情況，對售后人員面試、培訓(xùn)、考核、定級；B一售后專員、售后助理1、解答店內(nèi)患者的疑問；2、對有炎癥或療效不好特殊患者進(jìn)行跟蹤服務(wù)；3、對長期未來復(fù)查、購買護(hù)理品 的患者要進(jìn)行提醒；4、接待患者投訴：5、對調(diào)片的顧客鏡片進(jìn)行記錄追蹤；6、對每周產(chǎn)生的售后問題進(jìn)行總結(jié)；7、嚴(yán) 格操作公司的退換貨流程；8、保管好售后的相關(guān)資料：9、市場上較難處理的售后問題要及時向上級反映、溝通，提出解決建議：10、有責(zé) 任積極完善市場上工作人員整體服務(wù)意識；11、修復(fù)、二次回配顧客的處理工作（二）、售后處理流程進(jìn)接待室 解決方法f1f 安撫情緒一 再次溝通解決f了解問題-*査看病歷 送家長f