售后工作手冊

1、售后工作手冊售后服務工作手冊目的及使用范圍工作職責日常工作流程及內容應具備的能力重點管理事項和技巧眼視光事業(yè)部一、目的及使用范圍（一）目的結合公司經(jīng)營管理實際和內部流程，其目的在于完善管理體系，加大管理力度。不斷提高員工的整體素質和公司經(jīng)營管理效益，確保公司經(jīng)營管理的有序進行 （二）使用范圍本制度適用于公司售后服務的全部員工，包括各直營市場正式員工和試用期員工。其 他崗位人員可以參照執(zhí)行。二、工作職責（一）職務聯(lián)系A一一售后主管1、直接上級：銷售部經(jīng)理、2、工作聯(lián)系：咨詢主管，技術主管、話務主管、各市場售后人員B一售后專員、 售后助理1、直接上級：所在市場總監(jiān)、所在市場店長、售后主管2、工作聯(lián)

2、系：本市場咨詢 師、話務、實物等C一一售后助理1、直接上級：所在市場總監(jiān)、所在市場店長、售后主管、售后專員2、工作聯(lián)系：本市場咨詢師、話務、實物等（二）工作職能售后作為公司的服務人員，負責對公司的產(chǎn)品進行有效的售后服務，協(xié)調醫(yī)患的關系，化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛。A一一售后主管1、經(jīng)常巡視各市場售后情況，加強培訓和引導，提高自身以及下屬的服務水平。2、執(zhí)行國家有關法令，貫徹和落實公司有關售后的各項規(guī)章制度，并制定具體實施方案，組織實施。4、5、6、制訂相應崗位責任制度的考核辦法和考評方案。按時匯總和上報有關售后的工作內 容給上級。負責受理或協(xié)助接受客戶的意見和投訴。7、執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務標準

3、，分清職責，責任到人。8、負責各市場售后人員 的選拔、培訓、提升、考核等。B一一售后專員、售后助理1、堅持“科學嚴謹、關愛負責”的服務宗旨，為用戶提供優(yōu)質服務。2、建立完整 的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改 工作，確保與客戶實際情況相符。3、適時向客戶提示用眼及操作的注意事項、公司新的優(yōu)惠活動的傳達。4、接受客 戶的咨詢和投訴，解答客戶提出的各種各樣的問題（使用、維護、療效），并作好客戶投 訴和處理結果記錄，對不能及時解決的問題，應及時向相關部門反饋，并在規(guī)定時限內答 復用戶。5、用心復查、跟蹤療效，確保為客戶提供最完善的服務，最大限量的降低客戶投

4、訴。（三）售后人員的使命1、用專業(yè)來輔助市場貫徹落實公司的營運目標，為顧客提供優(yōu)質、細化、專業(yè)的服 務，完成轉介紹業(yè)績指標；2、售后服務本身同時也是一種促銷手段。通過高度的責任心和售后服務來提高企業(yè) 的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率,提高推銷工作的效率及效益三、日常工作流程及內容（一）日常工作內容A一售后主管1、每月有半月出差扶持出差市場售后工作：2、每周針對各市場接聽患者電話進行抽查，以達到改善市場人員全體服務意識的目 的:3、每次出差針對當?shù)厥袌鰧懸环輬蟾?，提出建議和改善的地方；4、每周對各市場 售后問題提出協(xié)助解決意見，并每周寫出總結：5、對各市場提出的售后申請進行批復，對咨詢的售后問題隨時

5、進行了解、跟進，提 出解決建議：6、每月對各市場因為員工失誤造成的售后問題，根據(jù)情況對員工進行考核；7、每 月對各市場員工包括驗光師的月考核進行打分；8、適時對不同市場不同階段可能出現(xiàn)的售后問題提前提出預防、解決措施；9、根 據(jù)市場變化及時更改售后話術10、完善售后服務，逐步建立售后體制：11、隨時完成臨時性突發(fā)的售后問題，以及領導安排的臨時性工作：12、根絕人事 部或是市場情況，對售后人員面試、培訓、考核、定級；B一售后專員、售后助理1、解答店內患者的疑問；2、對有炎癥或療效不好特殊患者進行跟蹤服務；3、對長期未來復查、購買護理品 的患者要進行提醒；4、接待患者投訴：5、對調片的顧客鏡片進行記錄追蹤；6、對每周產(chǎn)生的售后問題進行總結；7、嚴 格操作公司的退換貨流程；8、保管好售后的相關資料：9、市場上較難處理的售后問題要及時向上級反映、溝通，提出解決建議：10、有責 任積極完善市場上工作人員整體服務意識；11、修復、二次回配顧客的處理工作（二）、售后處理流程進接待室 解決方法f1f 安撫情緒一 再次溝通解決f了解問題-*査看病歷 送家長f