商業(yè)管理概論

1、商業(yè)地產(chǎn)知識(shí)競(jìng)賽知識(shí)點(diǎn)商業(yè)管理概論（基礎(chǔ)類）商業(yè)物業(yè)1. 物業(yè)的概念本書所涉及到的“物業(yè)”，是“物業(yè)管理”中的“物業(yè)”。物業(yè) 是指一定建設(shè)用地范圍內(nèi)已建成和確定業(yè)主權(quán)益， 有特定四至界限的 各類房屋等建筑物及相配套的固定附屬設(shè)備、 公用設(shè)施、 公共場(chǎng)地和 其他固著物， 以及用地和房屋包容的空間環(huán)境。 該定義中，“已建成” 是形成可供使用、需加管理的物業(yè)的前提；已“確定業(yè)主權(quán)益”表明 已建成的物業(yè)是經(jīng)過(guò)法定竣工驗(yàn)收程序驗(yàn)收合格并對(duì)該物業(yè)的屬主 已依法作了確定 （一般以頒發(fā)了產(chǎn)權(quán)證為標(biāo)志 ） 。2. 商業(yè)物業(yè)的屬性 第一、私有性。也就是說(shuō)，商業(yè)物業(yè)必須是屬于固定法人或者自 然人，他們?cè)诜缮蠈?duì)物業(yè)

2、具有持有權(quán)和處置權(quán)。 這種處置權(quán)不僅包 括持有者對(duì)物業(yè)本身的處置， 而且包括對(duì)在其中經(jīng)營(yíng)的相關(guān)事項(xiàng)的處 置。私有性是商業(yè)物業(yè)的一個(gè)基本屬性。農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)是一種商業(yè)場(chǎng)所， 但由于不具備私有性，所以不屬于商業(yè)物業(yè)，而只能叫商業(yè)設(shè)施。第二、公開(kāi)性。由于商業(yè)物業(yè)的“商用”性質(zhì)，決定了它必須向 公眾開(kāi)放，才能體現(xiàn)它的商用價(jià)值。也就是說(shuō)，商業(yè)物業(yè)盡管是“私 有”的物業(yè)，但它必須向公眾開(kāi)放，而且對(duì)公眾原則上不應(yīng)該有任何 限制性規(guī)定。如果只是私有但不向公眾開(kāi)放或者提供服務(wù)的物業(yè)比如 住宅，就不能叫做商業(yè)物業(yè)。第三、經(jīng)營(yíng)性。商業(yè)物業(yè)的投資回報(bào)是通過(guò)出租一定時(shí)限使用權(quán) 獲取租金，來(lái)實(shí)現(xiàn)它的投資價(jià)值。所以，商業(yè)物業(yè)具有

3、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。這 種經(jīng)營(yíng)性質(zhì)表現(xiàn)在三個(gè)方面： 一是物業(yè)持有者的出租行為； 二是租戶 的經(jīng)營(yíng)行為； 三是商業(yè)物業(yè)管理者的經(jīng)營(yíng)性行為。 不具備經(jīng)營(yíng)性的物 業(yè)不能叫做商業(yè)物業(yè)，比如政府的辦公大樓，雖然具有公共性，但不 具備經(jīng)營(yíng)性， 他就不能叫做商業(yè)物業(yè)。 商業(yè)物業(yè)的這三個(gè)特性是密不 可分的，缺少任何一個(gè)，都不能叫做商業(yè)物業(yè)。 商業(yè)物業(yè)是一種商 業(yè)設(shè)施，但并不是所有的商業(yè)設(shè)施都是商業(yè)物業(yè)。3. 商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)（一）方便性 商業(yè)物業(yè)的本質(zhì)用途， 是為商品流通和其他消費(fèi) 服務(wù)提供平臺(tái)和條件，因而它必須具有位置顯著、交通便利，有足夠 停車場(chǎng)、人流動(dòng)線流暢明晰、內(nèi)外各種標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確明了等等特點(diǎn)；（二）設(shè)施的舒適性 跟

4、其他物業(yè)不同， 商業(yè)物業(yè)的各種設(shè)施設(shè) 備，是為顧客的消費(fèi)與休閑提供便利和舒適的環(huán)境， 它是吸引客流的 重要手段； 因而物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備都比較先進(jìn)和舒適， 而其他物業(yè) 卻只能根據(jù)自身的需要及其所有者的自身?xiàng)l件來(lái)設(shè)置。（三）外觀的顯著性 商業(yè)物業(yè)的公共性和經(jīng)營(yíng)性， 決定了它外 觀的顯著性。 這和其他物業(yè)有很大不同。 許多商業(yè)物業(yè)還具有區(qū)域的 地標(biāo)性質(zhì)，就更要求其外觀具備顯著性。（四）價(jià)值的不可逆性 商業(yè)物業(yè)的價(jià)值不可庫(kù)存，一天租不 出去，就喪失了當(dāng)天的價(jià)值和費(fèi)用回收的補(bǔ)償機(jī)會(huì)。 一個(gè)月租不出去， 即使下個(gè)月的出租率 100%，也無(wú)法挽回上個(gè)月空置所造成的損失。 而且，無(wú)論物業(yè)的出租情況如何， 其

5、物業(yè)的管理成本不會(huì)因?yàn)榭罩枚?減少。這種價(jià)值的不可逆性，根本原因在于，它的價(jià)值通過(guò)出租來(lái)實(shí) 現(xiàn)。這跟住宅和其他物業(yè)有著本質(zhì)區(qū)別。（五）商業(yè)物業(yè)的價(jià)值要通過(guò)極其復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)管理才能實(shí)現(xiàn)。住宅物業(yè)的增值或者貶損，一般情況下是取決于整個(gè)市場(chǎng)價(jià)格的波 動(dòng)，而不是通過(guò)對(duì)住宅本身的經(jīng)營(yíng)和管理，有些物業(yè)，比如行政辦公 大樓，本身就不具備經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。而商業(yè)物業(yè)的保值增值，必須經(jīng)過(guò)復(fù) 雜的經(jīng)營(yíng)管理才能夠?qū)崿F(xiàn)。4. 商業(yè)物業(yè)的形態(tài) 商業(yè)物業(yè)的形態(tài)很多，有商務(wù)型寫字樓、酒店、各種娛樂(lè)會(huì)所、 步行街、專業(yè)賣場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市、購(gòu)物中心、購(gòu)物廣場(chǎng)、 Mall（shopping mall ，國(guó)內(nèi)稱摩爾、 銷品茂）、城市

6、綜合體等等。 其 中，寫字樓、酒店、會(huì)所、賣場(chǎng)、市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市等，是比較普遍 的商業(yè)物業(yè)，而購(gòu)物中心、購(gòu)物廣場(chǎng)、摩爾，在中國(guó)卻是近十幾年才 發(fā)展起來(lái)的比較典型的商業(yè)物業(yè)。 城市綜合體， 更是一種新出現(xiàn)的商 業(yè)物業(yè)形態(tài)。 本書所述的商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，僅限定于購(gòu)物中心 和它的高級(jí)形態(tài)：城市綜合體。5. 商業(yè)房地產(chǎn)在城市中的作用形象工程 ：一個(gè)大規(guī)模的商業(yè)物業(yè)的出現(xiàn)，它不但可能成為當(dāng)?shù)?的商業(yè)中心，同時(shí)也會(huì)成為地標(biāo)式建筑，有的甚至成為當(dāng)?shù)匦碌纳虡I(yè) 中心。稅收工程 ：一個(gè)面積在 10 平米以上的 shopping mall ，一年可 以為當(dāng)?shù)卣畮?lái)幾千萬(wàn)甚至上億或者數(shù)億元的稅收；就業(yè)工程 ：一個(gè)

7、城市綜合體，組合了幾百家大小商戶，加上各種 管理需要的人員，可以為當(dāng)?shù)亟鉀Q成千上萬(wàn)人就業(yè)問(wèn)題。而且這種就 業(yè)崗位，基本上是穩(wěn)定、持續(xù)的。拉動(dòng)工程 ：一個(gè)大型城市總體誕生后，不僅能夠拉動(dòng)當(dāng)?shù)氐南?費(fèi)，而且能夠拉動(dòng)周邊的房地產(chǎn)市場(chǎng)，提升區(qū)域性房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)值， 并由此帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)尤其是第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。推動(dòng)工程 ：由于商業(yè)中心或者次中心的形成，該區(qū)域的各種基礎(chǔ) 設(shè)施也將會(huì)得到改善，其他的產(chǎn)業(yè)相應(yīng)地也會(huì)逐步攏聚，比如旅游業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)等，會(huì)得到相應(yīng)的發(fā)展。6. 商業(yè)房地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)模式（一）零散銷售，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)在商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展初期，由于資金壓力，許多開(kāi)發(fā)商沿用了住宅 地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)方式，物業(yè)開(kāi)發(fā)完后分散出售給不同的商

8、戶。這種模式的 好處是開(kāi)發(fā)商可以在短期內(nèi)回收成本和賺取應(yīng)有的利潤(rùn) ，但給后期的 管理造成極大的麻煩。商業(yè)物業(yè)需要統(tǒng)一管理，需要統(tǒng)一招商，統(tǒng)一 規(guī)劃，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)和統(tǒng)一管理規(guī)范。但這種模式由于業(yè)主是分散的 利益主體，它們對(duì)物業(yè)具有處置權(quán)，它們沒(méi)有任何法律意義上的義務(wù) 配合管理公司做到這一點(diǎn)。同時(shí)，由于有的開(kāi)發(fā)商在物業(yè)銷售時(shí)對(duì)業(yè) 主有投資回報(bào)的承諾，更加大了后期運(yùn)營(yíng)管理的難度，有的甚至出現(xiàn) 了惡性糾紛。盡管目前仍然有開(kāi)發(fā)商在沿用這種模式，但有實(shí)力的開(kāi) 發(fā)商已經(jīng)棄置不用。（二）零散銷售 ，各自經(jīng)營(yíng) 這種模式一般存在于商業(yè)物業(yè)面積不大，開(kāi)發(fā)實(shí)力較弱的企 業(yè)。開(kāi)發(fā)公司急于收回投資，在前期銷售時(shí)大肆造勢(shì)，

9、使得物業(yè)出售 時(shí)價(jià)格很高，開(kāi)發(fā)商也很快收回投資并且獲利，但是，由于后期的經(jīng) 營(yíng)管理出于各自為政狀態(tài)，往往導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的失敗。這種例子在國(guó) 內(nèi)屢見(jiàn)不鮮。目前，開(kāi)發(fā)商基本上已經(jīng)不采取這種模式。（三）整體出售 ，整體經(jīng)營(yíng)有些商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商急于收回投資或者對(duì)商業(yè)運(yùn)作不熟悉 ，也不 準(zhǔn)備進(jìn)入商業(yè)領(lǐng)域 ，往往采取拍賣或者其他形式把物業(yè)整體出售給商 業(yè)公司，購(gòu)買者經(jīng)常是那些對(duì)商業(yè)管理比較內(nèi)行又有資金實(shí)力的公 司。這種模式對(duì)商業(yè)地產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，可以盡快回收投資，但由于整體出 售也會(huì)導(dǎo)致售價(jià)較低。四）整體出租 ，整體經(jīng)營(yíng)這一模式是把大部分物業(yè)低價(jià)出租給國(guó)內(nèi)外著名的商業(yè)品牌， 尤 其在開(kāi)發(fā)前期就已經(jīng)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟， 對(duì)

10、其他物業(yè)則采取高價(jià)出租或者 銷售。但都采取統(tǒng)一管理。 這種模式是實(shí)力比較雄厚的商業(yè)房地產(chǎn)企 業(yè)的通行做法。 它利用了大型品牌商業(yè)企業(yè)的人流帶動(dòng)作用， 使其他 小商戶分享了足夠的客流，同時(shí)，由于實(shí)行統(tǒng)一管理，大小商戶都在 統(tǒng)一的平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)，也有利于整個(gè)商業(yè)物業(yè)的品牌形成和保值增值。 這種模式雖然投資回報(bào)的時(shí)間比較長(zhǎng)， 但對(duì)有實(shí)力的開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)， 隨 著物業(yè)的升值，其長(zhǎng)期回報(bào)會(huì)更大。（五）只租不售，統(tǒng)一管理 這種模式比“整體出租，整體經(jīng)營(yíng)”模式的區(qū)別在于，開(kāi)發(fā)商或 者投資人對(duì)商業(yè)物業(yè)只出租，不出售。商戶雖然分散經(jīng)營(yíng)，但都實(shí)行 統(tǒng)一管理。 這種模式是商業(yè)地產(chǎn)的比較理想的發(fā)展模式， 但對(duì)資金和 管理要求

11、都很高，風(fēng)險(xiǎn)也較大。本書所講的商業(yè)管理，就是指對(duì)這個(gè) 模式的后期經(jīng)營(yíng)管理，而不涉及前面幾種模式。7. 商品經(jīng)營(yíng)與商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)區(qū)別管理對(duì)象不同 商品經(jīng)營(yíng)的管理對(duì)象是使所購(gòu)進(jìn)和出售的商品、 顧客以及與此相關(guān)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程；商業(yè)物業(yè)的管理對(duì)象不僅是物業(yè)本 身，還有商品經(jīng)營(yíng)者以及為商品經(jīng)營(yíng)者服務(wù)的過(guò)程；極而言之，它是 對(duì)商品經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)。管理目標(biāo)不同 商品經(jīng)營(yíng)者的管理目標(biāo)是盡可能多地獲取商品 的差額利潤(rùn)。而商業(yè)物業(yè)的管理目標(biāo)是使商品經(jīng)營(yíng)者獲取更多的差額 利潤(rùn)后繳納的預(yù)期租金。管理手段不同 商品經(jīng)營(yíng)的管理手段，主要是服務(wù)、購(gòu)銷、成本 控制；而商業(yè)物業(yè)的管理， 卻是對(duì)交易平臺(tái)自身的整體營(yíng)銷、保養(yǎng)維 護(hù)、

12、安全運(yùn)行和環(huán)境打造等等，它既帶有物業(yè)管理性質(zhì)，又具有經(jīng)營(yíng) 性質(zhì)，其主要手段是協(xié)調(diào)、服務(wù)和營(yíng)銷。管理內(nèi)容不同 商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理比商品經(jīng)營(yíng)的管理， 內(nèi)容要 復(fù)雜得多。 它既是對(duì)商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理， 也是對(duì)商品經(jīng)營(yíng)者的經(jīng) 營(yíng)與管理。它涉及的管理面比商品經(jīng)營(yíng)要大得多。8. 商業(yè)管理的基本模式（一）自營(yíng)模式自營(yíng)模式是指商業(yè)物業(yè)的持有者， 在物業(yè)開(kāi)發(fā)完畢以后， 自建商 業(yè)管理公司對(duì)購(gòu)物廣場(chǎng)進(jìn)行管理。 在這個(gè)模式下， 商業(yè)管理公司雖然 從法律意義上是獨(dú)立法人， 但在財(cái)務(wù)上與商業(yè)地產(chǎn)公司或者物業(yè)持有 人具有高度關(guān)聯(lián)， 一般情況下， 商業(yè)管理公司是地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的子公 司。自營(yíng)模式下的商業(yè)管理公司，其收入來(lái)源

13、不是管理傭金，而是物 業(yè)管理費(fèi)以及一定比例的多種經(jīng)營(yíng)收入。 它的財(cái)務(wù)系統(tǒng)受制于開(kāi)發(fā)公 司。商業(yè)管理公司的管理內(nèi)容，既有正常的商業(yè)管理，也有本應(yīng)獨(dú)立 運(yùn)作的物業(yè)管理。 自營(yíng)模式一般適合于數(shù)量眾多， 布局分散的跨地區(qū) 的連鎖管理。其優(yōu)勢(shì)在于可以統(tǒng)合管理資源， 最大限度減除重復(fù)成本， 有利于管理團(tuán)隊(duì)的整體培養(yǎng)， 有利于商業(yè)地產(chǎn)商的整體戰(zhàn)略實(shí)施。 但 是這種模式也有其劣勢(shì)， 就是如果不在分配機(jī)制上解決商業(yè)管理公司 的發(fā)展動(dòng)力問(wèn)題， 有可能導(dǎo)致商業(yè)管理者的積極性只能依靠自身對(duì)企 業(yè)的忠誠(chéng)度和自身的職業(yè)素養(yǎng)， 而不是內(nèi)在的利益驅(qū)動(dòng)。 從長(zhǎng)期意義 上說(shuō)，這對(duì)業(yè)主并不有利。 所以，自營(yíng)模式要在機(jī)制上建立激勵(lì)機(jī)

14、制， 在體制上把正常的商業(yè)管理與物業(yè)管理分開(kāi)， 這樣，既可保證了開(kāi)發(fā) 公司的長(zhǎng)期利益，又可解決商業(yè)管理公司的發(fā)展動(dòng)力。（二）委托模式即開(kāi)發(fā)公司或者物業(yè)持有者在商業(yè)物業(yè)建成以后， 委托專門的商 業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司， 對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。 它們之間不是從屬 關(guān)系，而是法律意義上的契約關(guān)系。 商業(yè)管理公司通過(guò)對(duì)購(gòu)物廣場(chǎng)的 有效經(jīng)營(yíng)， 達(dá)到協(xié)議目標(biāo)以后獲取管理傭金； 物業(yè)管理公司獲取物業(yè) 管理費(fèi)； 委托模式是國(guó)際的通用模式。 這種模式可以有效地解決商業(yè) 管理公司和物業(yè)管理公司的責(zé)權(quán)利及其發(fā)展動(dòng)力問(wèn)題。 業(yè)主也能夠根 據(jù)事先的協(xié)議對(duì)它們進(jìn)行考核， 并可對(duì)商業(yè)管理公司和物業(yè)公司的存 續(xù)進(jìn)行有效控制。

15、這種模式的缺陷在于， 業(yè)主的選擇成本比自營(yíng)模式 可能較高，選擇與存續(xù)過(guò)程有較大風(fēng)險(xiǎn)。（三）混合模式這種模式是上述兩種模式的混合物， 它是指業(yè)主與開(kāi)發(fā)商共同委 托商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。這種模式的背景是， 開(kāi)發(fā)商對(duì)商業(yè)物業(yè)并沒(méi)有全部持有， 而是部分出售給不同的業(yè)主。 所 以，這里所指的“業(yè)主”是分散的不同主體，與開(kāi)發(fā)商有事先的回報(bào) 協(xié)議。開(kāi)發(fā)商為了兌現(xiàn)對(duì)業(yè)主的承諾，業(yè)主為了更好的得到回報(bào)，雙 方都有選擇商業(yè)管理公司的需要。 商業(yè)管理公司與物業(yè)管理公司對(duì)開(kāi) 發(fā)商和業(yè)主共同負(fù)責(zé)?；旌夏Ｊ绞且环N較少使用的特殊模式。9. 商業(yè)管理的根本目標(biāo)商業(yè)管理公司的成立與受聘， 是基于商業(yè)地產(chǎn)的投資

16、特點(diǎn)， 是基 于業(yè)主對(duì)租金收益和溢價(jià)收益的回報(bào)期待。 所以，商業(yè)管理公司的根 本目標(biāo)，就是為業(yè)主保證物業(yè)的完整性和物業(yè)價(jià)值的不斷提升。 物業(yè) 完整性，是指商業(yè)物業(yè)在使用期內(nèi)，其建筑主體、設(shè)施設(shè)備以及附著 在建筑主體上其他設(shè)施的安全、完整，不受人為性損害；同時(shí)對(duì)其進(jìn) 行日常性維修保護(hù)，盡量增加其壽命。這是商業(yè)管理的最基本目標(biāo)。 這個(gè)目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)， 就談不上其他目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 物業(yè)的完整性是物業(yè) 增值保值的根本前提和必要條件， 也是業(yè)主對(duì)商業(yè)管理公司的考核目 標(biāo)之一。 物業(yè)的保值增值， 是指商業(yè)物業(yè)在商業(yè)管理公司的有效經(jīng)營(yíng) 下，業(yè)主既獲取預(yù)期的租金， 又能獲取由于物業(yè)品牌的提升以后的溢 價(jià)收益。商業(yè)

17、管理公司的所有經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)， 都要緊緊圍繞這個(gè)根本 目標(biāo)而努力，它的團(tuán)隊(duì)組建、機(jī)制設(shè)立、制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制定、營(yíng)銷 實(shí)施等等，都是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的具體手段。10. 商業(yè)管理的基本任務(wù)（ 一）按計(jì)劃招商是商業(yè)管理的一項(xiàng)極其重要的任務(wù)， 是前期規(guī) 劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)建設(shè)的依據(jù)， 是后期運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)， 招商的成敗對(duì)商 業(yè)管理的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)意義重大 。（1）前期的主力店招商， 決定著整個(gè)項(xiàng) 目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和商業(yè)布局，決定著商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。一般情況 下，商業(yè)地產(chǎn)都遵循“先招商，后建設(shè)”的基本規(guī)律。 （ 2）招商中形 成的業(yè)態(tài)組合、品牌搭配、 功能定位等，決定了開(kāi)業(yè)以后購(gòu)物中心的 吸客能力， 決定了整個(gè)購(gòu)物中心的

18、客群流量和持續(xù)人氣； 因而也就決 定了項(xiàng)目的成?。唬?）商戶的經(jīng)營(yíng)能力和可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?，決定了它 們的租金上繳能力，從而決定了業(yè)主的投資回報(bào)是否能夠?qū)崿F(xiàn)； （4） 不同租戶的吸客能力也決定了它對(duì)購(gòu)物中心的貢獻(xiàn)率， 各個(gè)租戶貢獻(xiàn) 率的大小，決定了商戶整體的獲利能力大小； （5）開(kāi)業(yè)以后的租戶調(diào) 整，也是商業(yè)管理的一項(xiàng)長(zhǎng)期性任務(wù)， 它對(duì)于完善和提升購(gòu)物中心的 品牌形象，有著重要意義。 （6）招商過(guò)程中與租戶形成的契約，是今 后實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一管理”的法律依據(jù)。招商是商業(yè)管理的基本任務(wù)，它貫 穿于商業(yè)管理工作的始終。商業(yè)管理公司必須高度重視招商工作。（二）開(kāi)業(yè)以后，打造一個(gè)優(yōu)美、整潔且有充分客流的經(jīng)營(yíng)環(huán)境

19、， 為商戶提供一個(gè)安全、 秩序、和諧的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)， 是商業(yè)管理的又一項(xiàng) 重要任務(wù)。 商戶要依賴于商業(yè)管理者提供的這種平臺(tái)， 實(shí)現(xiàn)它們各自 的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 才能保證按時(shí)足額上繳租金。 商業(yè)管理公司要完成這項(xiàng) 任務(wù)，需要對(duì)內(nèi)整合各種資源，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，保證商業(yè)運(yùn)行 的安全和順暢， 對(duì)外不斷提升購(gòu)物中心的品牌形象， 開(kāi)展各種各樣的 活動(dòng)，吸納人氣，做到穩(wěn)場(chǎng)、旺場(chǎng)。（三）對(duì)顧客進(jìn)行精細(xì)化、人性化服務(wù)，提高顧客的滿意度，是 商業(yè)管理的中心任務(wù)。 商業(yè)管理的目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)， 實(shí)現(xiàn)的程度，歸根 到底取決于顧客的滿意度。 由于各個(gè)商戶獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)， 作為商業(yè) 管理公司， 就必須擔(dān)負(fù)起對(duì)顧客的總體服務(wù)， 而不

20、能把這種服務(wù)轉(zhuǎn)嫁 于商戶。商戶的服務(wù)不能替代商業(yè)管理中的服務(wù)。（四）收租是商業(yè)管理的一項(xiàng)主要任務(wù)。 收租是商業(yè)管理工作的 立足點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。按時(shí)、足額收租，不斷提升租金水平，是商業(yè)管理 對(duì)業(yè)主的主要價(jià)值， 也是商業(yè)管理的自身價(jià)值。 租金收繳和提升水平， 是檢驗(yàn)商業(yè)管理工作成敗的關(guān)鍵性指標(biāo)。11. 商業(yè)管理的基本要求商業(yè)管理的目標(biāo)、 任務(wù)，是通過(guò)一系列的管理工作來(lái)實(shí)現(xiàn)和完成 的。商業(yè)管理的具體工作，我們將在后面章節(jié)中詳細(xì)論述。這里，我 們只對(duì)商業(yè)管理工作的基本要求做一概括性說(shuō)明。 商業(yè)管理工作的 基本要求是：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化、常態(tài)化、精細(xì)化 、人性化。（一）標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)是為在一定范圍內(nèi)獲得最

21、佳秩序， 對(duì)活動(dòng)或 其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、 導(dǎo)則或特性的文件。 該文件經(jīng) 協(xié)商一致并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)的機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)化是在一定的范圍內(nèi)獲得 最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活 動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品，過(guò)程和服務(wù)的適用性。標(biāo)準(zhǔn)化是商業(yè)管理的最基本要求。 商業(yè)管理的要素繁多， 節(jié)點(diǎn)繁 瑣，內(nèi)容復(fù)雜，對(duì)象各異。沒(méi)有一套統(tǒng)一的行之有效的管理標(biāo)準(zhǔn)，就 不可能進(jìn)行有效的控制和監(jiān)督，也不可能使管理者有可評(píng)判的坐標(biāo)。商業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化要求， 就是要把所有的管理環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范， 形 成可量化和考核的標(biāo)準(zhǔn)。（二）規(guī)范化 我們所稱的規(guī)范化， 是指根據(jù)某種事物的發(fā)展需要， 合

22、理地制定組織規(guī)程和基本制度以及工作流程， 以形成統(tǒng)一、 規(guī)范和 相對(duì)穩(wěn)定的管理體系， 通過(guò)對(duì)該體系的實(shí)施和不斷完善， 達(dá)成井然有 序、協(xié)調(diào)高效之目的。規(guī)范化是標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的行為標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化管理 就是辦事要有統(tǒng)一的依據(jù)， 不是哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算。 規(guī)范就是大家共同 遵守和承認(rèn)的東西：也就是制度、章程、操作標(biāo)準(zhǔn)、工作要求等。換 句話就是在規(guī)矩面前人人平等， 人治變?yōu)椤胺ā敝巍?規(guī)范化管理就是 使企業(yè)有章可循、有法可依、人人守紀(jì)。商業(yè)管理涉及的內(nèi)容很廣， 管理對(duì)象在很大程度上具有不確定性， 同時(shí)，商業(yè)管理又是一門新興 科學(xué)，行業(yè)還沒(méi)形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)大背景之下，規(guī)范化就成了 每一個(gè)商業(yè)管理主體的必要法

23、律。（三）制度化 制度化是群體和組織的社會(huì)生活從特殊的、 不固 定的方式向被普遍認(rèn)可的固定化模式的轉(zhuǎn)化過(guò)程。 這個(gè)過(guò)程可概括為 （1）確立共同的價(jià)值觀念。 通過(guò)宣傳教育 , 促使群體與組織的成員認(rèn) 清其利益，樹立一致的價(jià)值取向，建立規(guī)范體系，加強(qiáng)個(gè)人對(duì)組織的 認(rèn)同，并將其人格融合于組織之中，以增強(qiáng)群體的凝聚力。 （2）制定 規(guī)范。共同的價(jià)值觀需要有規(guī)范來(lái)支持。 根據(jù)共同的價(jià)值需要而制定 的規(guī)范 , 把人們的行為納入相同的固定模式之中 , 它注重的是標(biāo)準(zhǔn)的 普遍性而不是特殊性。（3）建立機(jī)構(gòu)。規(guī)范的實(shí)施要由組織機(jī)構(gòu)保證， 制度化過(guò)程也是組織機(jī)構(gòu)建立和健全的過(guò)程。制度化具有（1）秩序功能。制度化使

24、群體和組織的制度完備與規(guī)范統(tǒng)一， 促進(jìn)群體或組織 的和諧與安定。（2）控制功能。制度化有助于規(guī)范的內(nèi)化和人們行為 的協(xié)調(diào)，對(duì)行為起控制作用。 （3）強(qiáng)化組織功能。制度化能將組織成 員的命運(yùn)與組織的興衰聯(lián)系在一起， 加強(qiáng)集體的內(nèi)聚力。 商業(yè)管理的 制度化建設(shè)， 就是把商業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、 管理規(guī)范變成所有管理者的行為 習(xí)慣和價(jià)值觀，把規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)變成有序的流程。（四）精細(xì)化 精細(xì)化是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和制度的執(zhí)行力。現(xiàn)代企 業(yè)對(duì)精細(xì)化管理的定義是“五精四細(xì)”， 即精華 （文化、技術(shù)、智慧） 、 精髓（管理的精髓、掌握管理精髓的管理者 ） 、精品（質(zhì)量、品牌 ）、精 通（專家型管理者和員工 ） 、精密 （

25、 各種管理、生產(chǎn)關(guān)系鏈接有序、精 準(zhǔn)） ，以及細(xì)分對(duì)象、細(xì)分職能和崗位、細(xì)化分解每一項(xiàng)具體工作、 細(xì)化管理制度的各個(gè)落實(shí)環(huán)節(jié)。“精”可以理解為更好、更優(yōu)，精益 求精；“細(xì)”可以解釋為更加具體，細(xì)針密縷，細(xì)大不捐。精細(xì)化管 理最基本的特征就是重細(xì)節(jié)、重過(guò)程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重 質(zhì)量、重效果，講究專注地做好每一件事， 在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精、 力爭(zhēng)最佳。“精細(xì)”是一種意識(shí)，一種認(rèn)真的態(tài)度，一種理念，一 種精益求精的文化。 商業(yè)管理的基本特征就是細(xì)節(jié)管理。 細(xì)節(jié)決定成 敗這個(gè)論斷在商業(yè)管理過(guò)程中表現(xiàn)的極為明顯。（五）常態(tài)化 商業(yè)管理是把各種制度、規(guī)范、 標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)日復(fù) 一日的“重復(fù)”過(guò)程，是

26、保證這些規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)落到實(shí)處的工作 日程。再好的制度，再好的細(xì)節(jié)要求，再好的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，沒(méi)有持之以 恒的常態(tài)化實(shí)施，也不會(huì)轉(zhuǎn)化為真正的效果。（六）人性化 人性化管理是現(xiàn)代企業(yè)的一種根本理念， 是基于 人性需求的一種管理方式。 人性化管理一般指在企業(yè)內(nèi)部對(duì)其員工的 一種管理態(tài)度。 但在商業(yè)管理中， 人性化管理不僅要求在企業(yè)內(nèi)部對(duì) 員工實(shí)施，更重要的是對(duì)管理的基本對(duì)象，即顧客進(jìn)行人性化管理。 人性化管理的前提是對(duì)人性需求的了解和把握。 人性的需求是多方面 的，不同的角色在不同的時(shí)間不同的場(chǎng)合面對(duì)不同的客體， 都有不同 的需求。從作為消費(fèi)者的角度，它的需求客體是消費(fèi)過(guò)程的期待。它 包含生理層面、心

27、理層面和精神層面的需求。生理層面的要求是，消 費(fèi)過(guò)程是一種快樂(lè)的過(guò)程， 而不是挫折的過(guò)程； 心理層面要求得到尊 重而不是貶損；精神層面， 消費(fèi)過(guò)程既是一種生活，又是一種審美和 休閑。因而，作為商業(yè)管理者，就必須在這幾個(gè)層面滿足消費(fèi)者的人 性化需求。比如，在購(gòu)物中心的環(huán)境布置、商品展示、休閑設(shè)施等既 要體現(xiàn)人性化需求，又要體現(xiàn)藝術(shù)化氛圍；在對(duì)顧客的服務(wù)上，要滿 足顧客的方便、快捷、價(jià)值感、受尊重等心理需要等等。人性化管理 是商業(yè)管理的基本特征之一。12. 商業(yè)管理的主要手段協(xié)調(diào)與服務(wù)是商業(yè)管理的主要手段。 服務(wù)就是管理， 管理就是服 務(wù)。這是商業(yè)管理的本質(zhì)特征決定的。 商業(yè)管理是一個(gè)極其復(fù)雜的管

28、 理工程，它涉及的管理元素繁多。我們把這些元素分為八大系統(tǒng)：信 息系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、品牌系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、租戶與顧客系統(tǒng)、租金財(cái) 務(wù)系統(tǒng)、指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)中又包含數(shù)量眾多的 子系統(tǒng)。這些系統(tǒng)運(yùn)行的最終目的， 就是為租戶搭建良好的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)， 為顧客創(chuàng)造一個(gè)滿意的消費(fèi)環(huán)境。 對(duì)這些系統(tǒng)的管理， 作為商業(yè)管理 公司，會(huì)有許多規(guī)章制度，但是，從最終的對(duì)象來(lái)說(shuō)，只有租戶和顧 客。同時(shí)，商業(yè)管理的管理對(duì)象具有很大的不確定性，比如它們每天 都必須面對(duì)陌生的顧客， 面對(duì)各種不確定的事件， 面對(duì)不同層面的協(xié) 調(diào)對(duì)象。此外， 商業(yè)管理的措施具有非強(qiáng)制性，它的管理力度不取決 于法律法規(guī)和政策的強(qiáng)制性，

29、而是以溝通、協(xié)調(diào)、服務(wù)為主。所以， 商業(yè)管理的主要手段，就是要建立一套以運(yùn)營(yíng)為中心的機(jī)制管理機(jī) 制，以服務(wù)為主要手段，以溝通協(xié)調(diào)為主要方式，整合各種資源，協(xié) 調(diào)各方力量，保證購(gòu)物中心的正常運(yùn)行。13. 商業(yè)管理者的角色定位在商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中， 有四個(gè)分散但又獨(dú)立的利益主體： 業(yè) 主、租戶、顧客和商業(yè)管理者。它們?cè)谫?gòu)物中心這個(gè)交易平臺(tái)上，既 對(duì)立又統(tǒng)一，既有沖突，又有和諧。這幾種角色的需求各有不同。業(yè) 主要求在得到不斷的預(yù)期租金和可能的溢價(jià)收益的同時(shí)， 還要物業(yè)的 安全與完整；租戶的要求， 卻是有一個(gè)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的良好環(huán)境，包括 內(nèi)部和外部環(huán)境，以及盡可能低的租金，盡可能高的物業(yè)服務(wù)，盡可 能

30、好的整體品牌聲譽(yù)； 消費(fèi)者的需求， 就是在這里既能減低購(gòu)物的選 擇成本，做到真正的“一站式購(gòu)物” ，還要在消費(fèi)過(guò)程中體驗(yàn)到快樂(lè)， 得到超值的人性化服務(wù)等等。 同時(shí)滿足這三個(gè)群體需求的， 只有商業(yè) 管理公司。 商業(yè)管理是這幾個(gè)利益主體的潤(rùn)滑劑， 是其他幾個(gè)可能發(fā) 生沖突的角色的統(tǒng)一協(xié)調(diào)體。 在協(xié)調(diào)和滿足眾多角色的需求中， 商業(yè) 管理公司充當(dāng)著管理者、服務(wù)者、溝通者、協(xié)調(diào)者的鮮明角色。它既 要對(duì)商業(yè)物業(yè)的整體進(jìn)行有效管理， 給租戶提高高質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和 平臺(tái)，還要服務(wù)好顧客，提高它們的滿意度，更要溝通協(xié)調(diào)好租戶與 業(yè)主、租戶與租戶、租戶與顧客之間的關(guān)系，使其和諧互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)多 贏局面。 明確自身的角

31、色定位， 對(duì)商業(yè)管理者在管理過(guò)程中的角色扮 演，構(gòu)建一個(gè)和諧的交易環(huán)境，具有很大意義。14. 商業(yè)管理的整體性原則整體性原則是商業(yè)管理的根本性原則， 是商業(yè)管理與其他行業(yè)管 理的本質(zhì)區(qū)別， 是商業(yè)管理者必須樹立的管理思想， 是指導(dǎo)整個(gè)商業(yè) 管理工作的根本指針，它高于商業(yè)管理中的其他原則。 商業(yè)管理中的整體性原則的基本內(nèi)容是：商業(yè)管理的對(duì)象是一個(gè)整 體，其基礎(chǔ)載體、管理行為、管理結(jié)果以及管理元素之間，是一種不 可逆分的組合，它們之間相互作用，相互影響，任何孤立的元素都有 可能影響到其他元素，最終波及整體。反過(guò)來(lái)，整體與部分之間同樣 相互影響，相互作用，相互依存： （一）對(duì)公眾而言，購(gòu)物中心或者

32、城市綜合體就是一個(gè)整體； （二）對(duì)商管公司而言，中心內(nèi)的所有元 素包括主力店和其他租戶，是一個(gè)整體； （三）對(duì)分散經(jīng)營(yíng)的大小租 戶而言，它們不是孤立存在，而是相互影響休戚相關(guān)的整體； .15. 商業(yè)管理的本質(zhì)商業(yè)管理來(lái)源于最初的物業(yè)管理， 或者說(shuō)，本書所說(shuō)的商業(yè)管理， 是從物業(yè)管理延展而來(lái)的，但又不是簡(jiǎn)單的物業(yè)管理。 （1）在我國(guó)商 業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展初期， 基本模式是銷售型物業(yè)， 開(kāi)發(fā)商不是物業(yè)持有者， 物業(yè)所有者是分散的商鋪業(yè)主， 他們對(duì)商鋪有所有權(quán)和處置權(quán)。 所以， 開(kāi)發(fā)商做不到統(tǒng)一招商、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一管理，只能對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)做簡(jiǎn) 單的物業(yè)管理；物業(yè)管理公司基本上不對(duì)廣場(chǎng)的整體性利益負(fù)責(zé)； （ 2

33、） 商業(yè)地產(chǎn)到了“只租不售”階段以后，開(kāi)發(fā)商既是投資者，也是物業(yè) 的持有者，投資回報(bào)要通過(guò)租金的穩(wěn)定收取和物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值的提 升。（國(guó)際上，投資商和開(kāi)發(fā)商、 管理公司幾乎是分離的） 。這個(gè)時(shí)候， 商業(yè)管理要通過(guò)各種經(jīng)營(yíng)手段使得整個(gè)物業(yè)保值增值， 而物業(yè)管理只 是其中的一種手段，或者說(shuō)只是一種基礎(chǔ)性手段。 （3）商業(yè)管理中的 物業(yè)管理， 不同于住宅物業(yè)或者商務(wù)物業(yè)， 它是商業(yè)管理要素中的重 要組成部分。 它的管理質(zhì)量可以提升商業(yè)物業(yè)的整體價(jià)值， 包括其市 場(chǎng)價(jià)值。而住宅的物業(yè)管理卻不能提升住宅本身的市場(chǎng)價(jià)值。 或者說(shuō)， 住宅物業(yè)的升值，主要依賴房地產(chǎn)市場(chǎng)的變動(dòng)，而不是靠物業(yè)管理。 （4）商業(yè)管理

34、是在物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，對(duì)規(guī)劃、招商、運(yùn)營(yíng)、企劃、 營(yíng)銷等等管理手段整合后， 進(jìn)行功能疊加和擴(kuò)張， 形成了一套復(fù)雜有 序的管理方式， 完成商業(yè)物業(yè)的投資目標(biāo)。 單純的物業(yè)管理不能完成 這個(gè)目標(biāo)。所以， 商業(yè)的物業(yè)管理要在與其他的商業(yè)管理手段，比如營(yíng)銷、企劃等結(jié)合在一起， 并相互配合的時(shí)候， 商業(yè)管理才是有效的。16. 商業(yè)管理工作的重心從表面上看， 商業(yè)管理的對(duì)象是商業(yè)物業(yè)的運(yùn)行和租戶， 但事實(shí) 上其本質(zhì)卻是顧客。 商業(yè)管理只有在顧客這個(gè)層面上， 才能找到與業(yè) 主、租戶的共同利益點(diǎn)。消費(fèi)者是租戶的財(cái)源，租戶是業(yè)主的財(cái)源， 因而，歸根到底， 消費(fèi)者也是業(yè)主的財(cái)源。盡管每個(gè)商戶每時(shí)都在面 對(duì)消費(fèi)者，

35、 但它們都是獨(dú)立的分散的經(jīng)營(yíng)主體， 都無(wú)法完全滿足消費(fèi) 者對(duì)購(gòu)物中心或者城市綜合體這種新型的商業(yè)形態(tài)的心里期待。 只有 商業(yè)管理者，才有可能整合各種資源，采取統(tǒng)一的管理與營(yíng)銷手段， 滿足消費(fèi)者的各種不同的需求。 顧客滿意了， 租戶就有了可持續(xù)經(jīng)營(yíng) 的根本保證， 租戶有了持續(xù)的盈利能力， 業(yè)主的租金收益也就有了可 持續(xù)增長(zhǎng)的保證。所以，商業(yè)管理的核心任務(wù)，就是想方設(shè)法提高顧 客的滿意度。顧客滿意度越高， 客流就越有保證， 商戶就越有利可圖， 業(yè)主的投資回報(bào)就越有保障， 物業(yè)的品牌價(jià)值也就越有可能提升， 購(gòu) 物中心的整體盈利能力就越強(qiáng)。17. 商業(yè)管理的鐵律物業(yè)的安全與完整， 是一切經(jīng)營(yíng)行為的基本

36、前提， 也是商業(yè)管理 者的長(zhǎng)期不懈的任務(wù)，是一條不可逾越的鐵律。物業(yè)的完整性，就是 要保證物業(yè)不出現(xiàn)本質(zhì)性的破壞和損壞， 不能出現(xiàn)人為性的事故。 消 防安全是物業(yè)安全的根本措施。 商業(yè)管理者必須在保證各種設(shè)施設(shè)備 正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上， 牢牢把握其可能引起的各種不安全隱患， 及時(shí)消 除這些隱患。要建立完善的制度，有效的保障機(jī)制，使安全成為各種 日常管理工作的重中之重，形成人人講安全，處處想安全，事事有安 全的管理理念。在安全與效益的關(guān)系上，安全永遠(yuǎn)是第一位。沒(méi)有安 全就沒(méi)有效益， 安全是最大的效益。 商業(yè)管理者不能為了一時(shí)一地的 眼前效益， 犧牲了安全這個(gè)事關(guān)全局的大效益。 考核商業(yè)管理是否成 功

37、，首要一條是安全，是物業(yè)完整的保有程度，考察一個(gè)商業(yè)管理者 是否合格，首要一條，也是看其在安全問(wèn)題上的認(rèn)識(shí)和作為。 商業(yè) 物業(yè)，尤其是以MALL或者綜合體為代表的新型商業(yè)物業(yè)， 面積龐大， 租戶眾多，建筑體結(jié)構(gòu)復(fù)雜，設(shè)施設(shè)備遍布，安全隱患很多，而且一 旦發(fā)生安全事故，其破壞程度不可設(shè)想。作為商業(yè)管理，安全管理不 僅是一種工作，更是一種責(zé)任，一種對(duì)業(yè)主的責(zé)任，對(duì)公眾的責(zé)任， 對(duì)生命財(cái)產(chǎn)的責(zé)任。這個(gè)責(zé)任，重于泰山。18. 商業(yè)管理者的素質(zhì)要求作為商業(yè)管理者， 除了具備一般的管理知識(shí)以外， 還應(yīng)具備特殊 的專業(yè)知識(shí)。這些知識(shí)至少包括：1 、商業(yè)房地產(chǎn)的一般知識(shí)。商業(yè)管理的基礎(chǔ)載體是商業(yè)物業(yè)，商 業(yè)物

38、業(yè)的選址、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)，為后期的商業(yè)管理提供了基本的 物質(zhì)條件。了解乃至比較熟悉商業(yè)地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)建設(shè)流程和相關(guān)知識(shí)， 對(duì)前期的介入、 招商規(guī)劃以及開(kāi)業(yè)以后的物業(yè)管理、 工程管理和運(yùn)營(yíng) 管理，都具有不可替代的作用。具備商業(yè)地產(chǎn)的一般性知識(shí)，是商業(yè) 管理者的一個(gè)基本素質(zhì)要求。2 、零售知識(shí)。商業(yè)管理的直接經(jīng)營(yíng)對(duì)象是各種不同業(yè)態(tài)的商家。 商家的經(jīng)營(yíng)對(duì)象是商品，他們自身經(jīng)營(yíng)形式一般都表現(xiàn)為零售業(yè)管 理。作為商業(yè)管理者，具備豐富的零售知識(shí)，對(duì)前期招商過(guò)程中的業(yè) 態(tài)規(guī)劃、布局、品牌選擇、后期的“統(tǒng)一管理”，具有重大意義。3 、物業(yè)管理知識(shí)。商業(yè)管理雖然不是簡(jiǎn)單的物業(yè)管理，但物業(yè)管 理確是商業(yè)管理的重要組

39、成部分， 是商業(yè)管理的支持系統(tǒng)和環(huán)境系統(tǒng) 的主要力量。熟知物業(yè)管理知識(shí)，對(duì)保證商業(yè)物業(yè)的安全、完整和商 業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序，起著很重要的作用。4 、市場(chǎng)營(yíng)銷與策劃知識(shí)。營(yíng)銷與策劃是商業(yè)管理的經(jīng)常性工作， 是提高物業(yè)品牌和吸引客流的基本手段。 營(yíng)銷與策劃知識(shí)是商業(yè)管理 者的必備。5 、美學(xué)知識(shí)。購(gòu)物中心是集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)和體驗(yàn)等等功能于 一身的新型消費(fèi)平臺(tái)。 顧客對(duì)購(gòu)物中心的消費(fèi)期待不僅僅是購(gòu)物， 更 多的是一種體驗(yàn)。所以，購(gòu)物中心的內(nèi)外空間的美學(xué)效果，既是商業(yè) 物業(yè)的品質(zhì)體現(xiàn)， 也檢驗(yàn)著商業(yè)管理者對(duì)消費(fèi)者以及消費(fèi)潮流的總體 把握，檢驗(yàn)著他們的審美情趣。6 、市場(chǎng)敏感度。對(duì)商業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)敏感度跟

40、一般意義上的 “商機(jī)”不同， 而是指對(duì)地域商圈的潛在變動(dòng)的敏銳程度，比如對(duì)手 的變動(dòng)、品牌的變動(dòng)、政策的變動(dòng)等等。這種敏感度不僅來(lái)源于管理 者的“天賦”，更重要是來(lái)源于對(duì)市場(chǎng)的制度化的關(guān)注，包括經(jīng)常性 的調(diào)查。7、品牌知識(shí)。品牌是購(gòu)物中心的本質(zhì)元素，是吸引客流的基本 依據(jù)。對(duì)品牌知識(shí)的占有程度，決定了購(gòu)物中心的品質(zhì)的提升速度。19. 商業(yè)管理的系統(tǒng)模塊（一）信息系統(tǒng)（二）環(huán)境系統(tǒng)（三）支持系統(tǒng)（四）租戶與顧客系統(tǒng)（五）品牌系統(tǒng)（六）租費(fèi)系統(tǒng)（七）安全系統(tǒng)（八）管理系統(tǒng)商業(yè)物業(yè)的日常管理工作20. 營(yíng)運(yùn)管理工作（特點(diǎn)、作用、基本要求、營(yíng)運(yùn)部門工作內(nèi)容、營(yíng) 運(yùn)管理中企劃工作）（一）管理面廣。 營(yíng)運(yùn)

41、工作的管理面，不僅是作為個(gè)體的顧客或 者作為法人的租戶， 還涵蓋了租戶經(jīng)營(yíng)所需要的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和正常的經(jīng) 營(yíng)條件，顧客消費(fèi)過(guò)程所需要的購(gòu)物環(huán)境和其他服務(wù)。 而租戶所需的 經(jīng)營(yíng)環(huán)境和顧客的所需的消費(fèi)環(huán)境， 就幾乎包含了商業(yè)管理工作的所 有內(nèi)容。（二）涉及的環(huán)節(jié)多。 由于管理面廣， 所以營(yíng)運(yùn)管理中涉及的環(huán) 節(jié)也就多，在商業(yè)管理公司內(nèi)部，商業(yè)管理的八大系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)， 都與營(yíng)運(yùn)管理緊密相聯(lián)。 營(yíng)運(yùn)工作都需要各個(gè)部門的配合與支持。 在 購(gòu)物中心里面，所有的租戶包括主力店，都會(huì)跟運(yùn)營(yíng)部門發(fā)生聯(lián)系， 都會(huì)通過(guò)營(yíng)運(yùn)部門解決經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題； 同時(shí)，營(yíng)運(yùn)部門也 經(jīng)常代表商業(yè)管理公司對(duì)外與相關(guān)部門包括當(dāng)?shù)卣?/p>

42、、 媒體等發(fā)生聯(lián) 系。（三）管理難度大。 與管理面廣、涉及環(huán)節(jié)多相對(duì)應(yīng)，運(yùn)營(yíng)管理 工作的難度也大。 運(yùn)營(yíng)管理人員每天面對(duì)最多的， 是眾多陌生的顧客 和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的租戶。 顧客與購(gòu)物中心的關(guān)系， 是一種消費(fèi)與提供消費(fèi) 的關(guān)系，是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。而租戶與購(gòu)物中心的關(guān)系，也 只是一種契約關(guān)系， 盡管它們有接受統(tǒng)一管理的約定， 但從本質(zhì)上說(shuō)， 它們都是獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)與利益主體。所以，顧客、租戶與購(gòu)物中心沒(méi)有 根本的利益紐帶， 而只是一種利益關(guān)聯(lián)。 它們?cè)诜ɡ砗透纠嫦嚓P(guān) 上，沒(méi)有必須接受管理的強(qiáng)烈壓力。這就決定了對(duì)它們管理的難度。（四）重復(fù)性強(qiáng)。運(yùn)營(yíng)管理工作， 基本上都是日復(fù)一日年復(fù)一年 的流程化

43、動(dòng)作。 它們管理點(diǎn)， 許多都是固定的重復(fù)的甚至是一成不變的。重復(fù)性強(qiáng)，有利于流程化管理，但也會(huì)造成管理人員的單調(diào)感（五）精細(xì)化程度高 。運(yùn)營(yíng)管理的日常工作， 很難用數(shù)字來(lái)量化 其水準(zhǔn)。同樣面對(duì)一個(gè)顧客的投訴，不同的管理要求，會(huì)產(chǎn)生不同的 處理態(tài)度。不同的處理態(tài)度，就會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。這種不同，雖然 不能量化，但顧客的感受卻是有評(píng)判的。同時(shí)，正因?yàn)椴荒芰炕?可能存在可粗可細(xì)的不同標(biāo)準(zhǔn)和不同要求。 商業(yè)管理公司的管理素質(zhì) 和專業(yè)化程度，也就表現(xiàn)在對(duì)精細(xì)化程度的要求上。誰(shuí)做的更精細(xì)， 誰(shuí)就更有可能成功。（六）窗口性質(zhì)明顯 。運(yùn)營(yíng)工作在日常的商業(yè)管理中處于最前沿 工作。它的管理水平、 精細(xì)程度、服

44、務(wù)態(tài)度包括管理人員的言談舉止， 都能直接影響到購(gòu)物中心的整體形象。 租戶通過(guò)它來(lái)評(píng)價(jià)商業(yè)管理公 司的工作， 從而建立經(jīng)營(yíng)信心； 顧客通過(guò)它來(lái)評(píng)判購(gòu)物中心的服務(wù)質(zhì) 量，從而建立信任。 購(gòu)物中心通過(guò)租戶與顧客的評(píng)判來(lái)樹立自己的形 象，從而塑造自己的品牌。21. 營(yíng)運(yùn)管理在商業(yè)管理中的地位和作用。（一）營(yíng)運(yùn)管理是聯(lián)結(jié)租戶、 顧客與管理公司的紐帶。 這三者通 過(guò)這個(gè)紐帶建立了臨時(shí)的利益共同體， 并以此獲取了各自的需要。 租 戶通過(guò)它獲得了經(jīng)營(yíng)所需的服務(wù)和環(huán)境； 顧客通過(guò)它滿足了預(yù)期的消 費(fèi)需求；商業(yè)管理通過(guò)它，達(dá)到了統(tǒng)一管理的目標(biāo)和對(duì)顧客的承諾。（二）營(yíng)運(yùn)管理是商業(yè)管理的總調(diào)度。 商業(yè)管理的系統(tǒng)功能發(fā)揮， 是通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理的需要而展開(kāi)的。各個(gè)部門、各個(gè)系統(tǒng)的工作聯(lián)動(dòng)， 通過(guò)營(yíng)運(yùn)工作的統(tǒng)一調(diào)度，達(dá)到了功能的最大化。（三）營(yíng)運(yùn)工作是商業(yè)管理價(jià)值的充分體現(xiàn)。 營(yíng)運(yùn)部門通過(guò)有效 的營(yíng)銷，擴(kuò)大了客流；通過(guò)日常的服務(wù)，使消費(fèi)者有了一個(gè)良好的購(gòu) 物環(huán)境；通過(guò)對(duì)租戶的及時(shí)服務(wù)，保證了它們的正常經(jīng)營(yíng)秩序。這些 環(huán)節(jié)的良好互動(dòng)，商業(yè)管理公司的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 總之，運(yùn)營(yíng)管理工作決定著商業(yè)管理的整體水平， 決定著商業(yè)物 業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，是商業(yè)管理目標(biāo)能否實(shí)