售后服務話務員個人工作小結(jié)范文

1、售后服務話務員個人工作小結(jié)范文一：售后人員應具有的條件售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務 人員的要求也相當高，必須具備以下條件：1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，是從事技術(shù)工作或銷售 工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè) 運作和服務途徑。2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產(chǎn) 品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。3、個人交際水平好，口頭表達水平好，對人有禮貌，知道何時 何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處 理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場應

2、變水平好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時 解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言 人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一 出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能即時為客戶服務，不計 較個人得失，有奉獻精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1、建立客戶意見表 （或投訴登記表 ） 之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、 地址、電話號碼、以及原因等 ; 并即時將表格傳遞到售后服務人員手中， 記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。2、售后服務人員接到信息后即通過電話

3、、傳真或到客戶所在地 實行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名 稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用 此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶 溝通協(xié)商。4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申 請領導批準后，要即時答復客戶。5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回企業(yè)相關(guān)部門實行實施，如需補償油品的，通 知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、確認問題認真仔細

4、，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過 程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉 的語氣實行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一 次”或者“請等一下，我有些不清楚”把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適， 你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕 下承諾。將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共 同分析問題。問題的嚴重性，到何種水準 ?你掌握的問題達到何種水準 ?是否有必要再到其它地方作進一步 了

5、解?如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一 下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶理解到此 點?八、解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求 ?如有些 代理商會提出促銷，開分店協(xié)助等要求。深圳人才網(wǎng)3、互相協(xié)商在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后， 由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，實行協(xié)商之前，要考慮以 下問題。a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系 ？b:當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望 ？c ：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影 響？（即口碑）。d:客戶的要求是什么？是不是無理要求或過度要

6、求？e：公司方面有無過失？過失水準多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更 豐厚一些，如果是客戶方面不合理 ; 且日后不可再有業(yè)務來往，你大方 明確地向?qū)Ψ秸f：“ no”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽 取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。4、處理及落實處理方案協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領 導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中 要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān) 信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油

7、品的，要通知倉管及發(fā) 貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知 相對應的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務便一定要 實行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的 敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演 泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了 發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2、態(tài)度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意， 從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，所以，如果在

8、處理過程中 態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系 反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話 說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理 智地與服務人員協(xié)商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示 企業(yè)解決問題的誠意，三來能夠即時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成 更大的傷害，四來能夠?qū)p失誠至最少，如停車費，停機費等等，一 般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體 內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當天給客戶答復。4、語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言

9、語過激， 如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中， 措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么 用也不會 ?”“你懂不懂最基本的技巧 ?”等等傷人自尊的語言，盡量 用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存有不合理的地方，也不要過 于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。5、補償多一點客戶抱怨或投訴，很大水準是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他 們利益受損，所以，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種 補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能 是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票實行補償才能定 位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是

10、物質(zhì)及精神補償同時實行， 多一點的補償金 （ 當然，這點得按公司規(guī)定 ） ，客戶得到額外的收獲， 他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。6、層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理 這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層 次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶 的怨氣和不滿，比較易配合服務人員實行問題處理。所以處理投訴和 抱怨時，如果條件許可，應盡可能提升處理問題的服務人員的級別， 如本企業(yè)領導出面 （或服務人員任職為某部門領導 ） 或聘請知名人士協(xié) 助等。7、辦法多一點很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道

11、歉或 補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有很多種，除上所述 手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他 們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。五：六步驟平息顧客的不滿1、讓顧客發(fā)泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后， 他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解 決掉。當顧客發(fā)泄時，你的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要 讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話， 把顧客遇到的問題判斷清楚。2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是 我們該如何

12、解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大 量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年 的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否準確。你要 善于把顧客的抱怨歸納起來。3、收集事故信息。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要， 或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意 隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。你還要搞清楚顧客到底要的是什么 ?如果顧客給你說：你們的產(chǎn) 品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎 ?不能。你要了解顧客對 品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的，他

13、想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的 ?他們會問你很多問題 是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎 ?不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉， 他們可能無法開出藥方來。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大 拇指的呢 ?你要做到： 知道問什么樣的問題。 問充足的問題。 傾聽回答。4、提出解決辦法。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店 等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的 ?可能是給你一盤小菜或者是 一杯免費的酒，對嗎 ?作為公司能夠有更多的選擇，比如： 打折。 免費贈品，包括禮物、商品或其他。 名譽。對顧客的意見表示感謝。 私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。5、詢問顧客的意見。顧客的想法有時和公司想像的差很多。你在提供了解決方案后再 詢問顧客的意見。如果顧客的要求能夠接受，那的辦法是迅速、愉快 的完成。我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍“當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是干凈徹底地、令 顧客滿意地處理掉?！?、跟蹤服務。是否處理完成后就萬事大吉了呢 ?不是，上面的五步都做了，表 明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類 拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去