質(zhì)檢方案及細(xì)則

1、J (/ Interruitionai質(zhì)檢方案在酒店硬件設(shè)施不斷跟進(jìn)的同時，軟件服務(wù)質(zhì)M的檢查和培訓(xùn)工作應(yīng)全面展開并不間斷進(jìn)行。開展質(zhì)檢工作是為了提高酒店的全面服務(wù)質(zhì)M,做名副其實的四星級旅游涉外酒店。從酒店軟、硬件設(shè)施著手，提高全體員工的服務(wù)意識和加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)M的管理，力創(chuàng)佳績，力爭達(dá)到四星級旅游涉外酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各級管理人員、各崗位員工都要有正確的認(rèn)識，要意識到服務(wù)質(zhì)M是酒店的生命線。因而各部門人員要積極和主動配合質(zhì)檢工作的開展，逐級貫輸質(zhì)檢工作開展的宗旨和目的。為保證服務(wù)質(zhì)M的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和 積極落實，酒店制定出質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和獎罰制度?，F(xiàn)初步規(guī)定程序如下：一、

2、酒店質(zhì)M檢查架構(gòu)：1各部門管理人員例行檢查；3、質(zhì)檢部質(zhì)檢員的每日巡檢；4、值班經(jīng)理每日抽查4、每周五下午14: 30開始酒店質(zhì)檢小組例檢二、質(zhì)檢工作內(nèi)容：(1)、服務(wù)質(zhì)禮儀禮貌；操作規(guī)范；遵旗守紀(jì)；衛(wèi)生保潔；設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；(7)安全措施；(8)工作效率；(9)賓客評論；(10)綜合協(xié)調(diào)。三、 質(zhì)檢途徑：質(zhì)檢考核途徑除了宜接檢查，行政總值記錄、質(zhì)檢檢查還包括總經(jīng)理檢查、其他人或部門所反映情況，客人的投訴等。但是考核要體現(xiàn)公正，合理的原則。四、工作流程：1、對客人具體質(zhì)M投訴由酒店前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，并將重大投訴的情況及處理意見整理后以書面的形式上報質(zhì)檢部經(jīng)理及總經(jīng)理。2、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)參照濤源國際大酒店

3、質(zhì)檢獎懲細(xì)則，按扣分制執(zhí)行。3、質(zhì)檢部質(zhì)檢員及各部門管理人員巡視中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)人員，可現(xiàn)場扣分， 質(zhì)檢部制作每日質(zhì)M日志交質(zhì)檢部經(jīng)理，并將檢查結(jié)果以書面的形式反饋至相關(guān)部門和行政人事部備案。4、酒店要求各部門完成的工作及各部門每月需上交的工作報告等，若部門未按時完成并反饋的，經(jīng)總經(jīng)理同意由行政人事部宜接對部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員扣分。6、質(zhì)檢小組每周組織的全面檢查，質(zhì)檢獎勵、處罰原則上只針對部門，處罰的結(jié)果由部門落實到責(zé)任人并報行政人事部在當(dāng)月的工資中扣除，無具體責(zé)任 人，由當(dāng)班全體人員分?jǐn)偛笮姓耸虏吭诋?dāng)月工資中扣除。如質(zhì)檢現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)員 工違紀(jì)違規(guī)則對當(dāng)事人宜接扣分。7、質(zhì)檢部要將質(zhì)檢小組每周對

4、酒店進(jìn)行的質(zhì)M大檢查結(jié)果上報總經(jīng)理并通報各部門，并對情 況好的進(jìn)行獎勵，對差的進(jìn)行批評或處罰。8、質(zhì)檢部每月制作各部門質(zhì)量檢查總結(jié)表，將評比結(jié)果在專欄上進(jìn)行公布。9、每月開展部門質(zhì)量評比，具體方式為：質(zhì)檢部每月以部門為單位進(jìn)行統(tǒng)計，部門質(zhì)檢總扣分寧實際工作人數(shù)，所得平均分作為部門參考指數(shù)。10、對當(dāng)月質(zhì)量評比優(yōu)秀的部門酒店給予部門獎勵，最后一名給予部門處罰。五、質(zhì)檢小組的組織機(jī)構(gòu)和工作制度（ 一 ） 組織機(jī)構(gòu)質(zhì)檢組長- 艾天冰質(zhì)檢成員各部門經(jīng)理、質(zhì)檢主管（二）、質(zhì)檢小組例行質(zhì)檢時間：每周五14： 30（二）工作流程1、 質(zhì)檢成員如果無法參加周質(zhì)檢，必須向質(zhì)檢帶隊領(lǐng)導(dǎo)請假，征得批準(zhǔn)后，由指定候補(bǔ)

5、人參加檢查。2、 帶隊領(lǐng)導(dǎo)在每次質(zhì)檢前要召集所有參加人員到位，在質(zhì)檢本上簽到，未按時到者扣10元 / 次 不到者扣當(dāng)事人部門質(zhì)檢分2 分 / 次，當(dāng)事人扣20 元 /次。3、 每次質(zhì)檢，可側(cè)重某一部門或方面，具體可由質(zhì)檢組成員臨時協(xié)商確定。質(zhì)檢組長質(zhì)檢前部署當(dāng)日質(zhì)檢側(cè)重點。質(zhì)檢后要召集質(zhì)檢小組召開質(zhì)檢結(jié)果總結(jié)討論會，并提出改進(jìn)建議由質(zhì)檢主管上報總經(jīng)理及行政人事部備案。并將檢查的結(jié)果以書面的形式反饋至相關(guān)部門。4、在每周進(jìn)行質(zhì)檢工作過程中，各部門應(yīng)派專人（領(lǐng)班級以上）在本部營業(yè)或工作場所等待接受檢查，帶隊領(lǐng)導(dǎo)要督促質(zhì)檢人員的檢查內(nèi)容和檢查態(tài)度。5、參加質(zhì)檢小組人員應(yīng)將發(fā)現(xiàn)的問題，提出的建議記錄在

6、質(zhì)檢表上，在檢查完畢后，立即將表單交予當(dāng)天檢查的帶隊領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)總數(shù)無誤后，報質(zhì) 檢部由質(zhì)檢部整理后報總經(jīng)理。4、質(zhì)檢中如遇有疑問的事件或問題無法判定，要如實記錄在質(zhì)檢情況表上，（表格附后），并提出個人看法。六、質(zhì)檢中存在的問題，按如下程序處理：1、檢查出來的問題是容易解決的，要當(dāng)場責(zé)成部門負(fù)責(zé)人立即改正并上報實施結(jié)果；對于那些需要經(jīng)過一定努力方能解決的問題，則限期改正，明確時間和操作方法，并報告總經(jīng)理。在實施中質(zhì)檢部部進(jìn)行監(jiān)控追蹤，使每次工作都得到落實。2、在第二次檢查時，要以第一次檢查記錄為依據(jù)。首先查看上次的問題是否已經(jīng)改進(jìn)，是否重復(fù)發(fā)生。如果上次的問題沒有改正，將加倍扣質(zhì)檢分。七、

7、檢查只是手段，改進(jìn)才是目的。以上質(zhì)檢內(nèi)容為初步內(nèi)容，質(zhì)檢制度針對不足之處逐步完善。附：濤源國際大酒店質(zhì)檢獎懲細(xì)則濤源國際大酒店質(zhì)檢獎懲細(xì)則一、 質(zhì)檢獎勵辦法對有以下行為者，根據(jù)情況給予相關(guān)員工一次性獎勵2-50分。（有重大突出貢獻(xiàn)的個人和部門，經(jīng)質(zhì)檢委員會討論給予相應(yīng)的獎勵（參照員工手冊獎勵辦法）1、開支、節(jié)能降耗有顯著成績者；（5000元-10000元，獎5-10分；10000元以上，根據(jù)實 際效果，獎10-20 分）2、 對客接待中服務(wù)態(tài)度好，為飯店樹立良好聲譽(yù)者，多次受到賓客意見書及賓客表揚信意見極佳者。（獎3-5分）3、 發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生或擴(kuò)大者；（根據(jù)實際

8、情況獎20-30 分）4、 為保護(hù)飯店財產(chǎn)和客人生命安全，見義勇為者；（根據(jù)實際情況獎20-30分）5、 提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者；（獎10-20分）6、 技術(shù)革新，經(jīng)營改革有成效者；（獎20-30分）7、 拾金不昧者；（獎2-5分）8、 積極參加飯店、行業(yè)組織的各項活動，弁為飯店贏得榮譽(yù)者；（獎10-30分）9、 設(shè)備維修、保養(yǎng)、管理有顯著成績者；（獎3-5分）10、 其它表現(xiàn)突出者，成績優(yōu)異者；（獎3-5分）11、 為維護(hù)飯店利益受到委屈者。（獎3-5分）二、質(zhì)檢細(xì)則（一）儀容儀表序號檢查細(xì)則扣分情況1未按要求統(tǒng)一著裝12制服（有破洞、折皺、紐扣殘缺、污痕，衣袋有雜物、上衣衣袖挽

9、起、襯衣卜擺未扎好、有領(lǐng)圈、內(nèi)衣袖頭露出襯衣外）13工號牌（未佩戴或未按要求佩戴于工作服左上方）14發(fā)型（不清爽、有明顯頭皮屑、吹燙怪異發(fā)型或彩色染發(fā)）15頭發(fā)長度（男員工發(fā)腳觸及衣領(lǐng)、蓋過耳部、留鬢角、蓄胡須、鼻毛外露；女員工留海遮過眼部、一線服務(wù)部門未束發(fā)）16化妝（眼影、唇膏使用產(chǎn)生令張效果的顏色）17個人衛(wèi)生（牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味）18指甲（未修剪整齊、露出指頭外、藏有污垢，涂染彩色指甲、手部有涂寫現(xiàn)象）19佩戴物品（除婚戒以外不得佩戴任何非工作需要的其它飾物、標(biāo)志）110鞋襪（男員工未穿黑色鞋子和深色襪子；女員工未穿肉色襪；絲襪有折皺、破洞、抽絲或襪口外露）女員工不得穿

10、靴子及過高的高跟鞋1（二）工作紀(jì)律及酒店內(nèi)日常行為規(guī)范序號檢查細(xì)則扣分情況1工作時態(tài)度不認(rèn)真（如工作時間串岡、閑聊、吃零食，看與工作無關(guān)的書、干私事、聽隨身聽、看電視）1-22在酒店客用場所吸煙23上下班不打工卡14在酒店內(nèi)講粗言穢語25不使用指定的員工通道16上卜班無故遲到、早退17使用酒店電話作私人用途18未經(jīng)許可使用專供客用設(shè)備及物品1-29卜圻十五分鐘后，無故逗留在酒店范圍內(nèi)110工作柜內(nèi)存放食物、飲品或異物111未經(jīng)部門經(jīng)理許可，穿著制服外出飯店112在酒店內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾1-213擅自帶親友或其匕人士到酒店參觀114上班時未使用標(biāo)準(zhǔn)語音，未按規(guī)定姿勢、規(guī)定時間站位1-215倚靠

11、、趴在吧臺；將手放入口袋中閑逛1-216在賓客面前打哈欠、抓耳、搔腰、掏鼻孔117當(dāng)班期間精神不振，無精打米118當(dāng)值時睡覺或嚴(yán)重脫離工作崗位1-219對客人或上級粗暴或不禮貌（嘲笑，背后指指點點，不理會詢問，爭吵或在態(tài)度上、動作上撒氣等現(xiàn)象）2-320在酒店內(nèi)售賣私人物品1-221制造謠言或惡意中傷其他員工，拉幫結(jié)派，排擠何事或具他部門1-222上卜班要求別人或代別人打卡（雙方均要受到懲處）123在酒店內(nèi)亂寫亂劃，而使飯店遭受營業(yè)或名譽(yù)損失的1-224在酒店內(nèi)私自動用飯店廚具，烹制飲食，偷吃偷喝1-225私自代客外購物品，而使酒店遭受營業(yè)或名譽(yù)損失的1-226工作時間內(nèi)圍觀或參與賭博1-32

12、7向客人索取小費或其它報酬1-328工作時間內(nèi)酗酒或服用麻醉物品2-529在酒店內(nèi)互相毆斗，挑撥煽動打架事件，聚眾鬧事2-530在酒店內(nèi)恐嚇、挾持客人，造成人身安全威脅2-531有意損害飯店聲譽(yù)，偷拿或畜意損耗、損壞酒店或客人財物2-532收受賄賂或向別人行賄造成酒店損失2-533泄露飯店機(jī)密情報造成酒店重大損失2-534偽造證明，涂改記錄以謀取非正常收入2-535員工餐廳：1）不刷卡，不排隊取用飯菜2）儀表不整齊（穿拖鞋、赤膊）223） 扔垃圾及食物殘渣4） 量取食，浪費糧食21036更衣至：擅自弄開或損壞更衣柜137員工宿舍1）晚上外出，未履行請假手續(xù)，經(jīng)查沒有按時歸宿2） 22: 00后

13、接待外來人員，留宿外來人員。3） 23:00后仍在娛樂，吵鬧，影響他人休息4）宿舍垃圾未提到指定地點放好5）私拉亂接電線或使用不符合規(guī)定裝置及電器6）擺放不整齊，衛(wèi)生臟亂差7）私自調(diào)換門鎖44421041038當(dāng)值時違反酒店規(guī)章制度或操作規(guī)程而造成：1）嚴(yán)重賓客投訴，月末最后得分扣3分；2）造成重大責(zé)任事故，給予酒店或賓客造成重大經(jīng)濟(jì)損失和人身傷害，月末最后得分扣6分。39若重復(fù)違反細(xì)則中之各條款，將視其情況加倍處罰（三）清潔衛(wèi)生部門項目序號檢查細(xì)則扣分情況刖 廳 標(biāo) 準(zhǔn)總體印象1規(guī)劃不合理、布局雜亂；燈光、空調(diào)、氣味使人有不舒適感22因衛(wèi)生質(zhì)量造成客人投訴3設(shè)施3房價掛牌有積塵、水跡14藝術(shù)

14、品有積塵、水跡15電腦、打印機(jī)有積塵16總臺臺面/、清潔，有積塵17大堂副理桌面不清潔，有積塵1電話8電話筒后唾液、有異味19機(jī)身、電話線不清潔110按鍵不靈活、數(shù)字號碼不清晰1行李房11門扇、門框不清潔，有積塵，門把手有污跡112墻角有蛛網(wǎng)113配電箱有積塵114空調(diào)送風(fēng)口有積塵1客房公總體印象15規(guī)劃不合理、布局雜亂；燈光、空調(diào)、氣味使人有不舒適感216因衛(wèi)生質(zhì)量造成客人投訴3玻璃17玻面不潔凈，有灰塵、水跡1區(qū)標(biāo)準(zhǔn)門（墻）18拉手有積塵、水跡1地面19不清潔、光亮，有痰跡、有紙屑、煙頭、垃圾等120地毯有油漬、破損、污跡、褪色1廳堂21休息座椅、茶幾積塵1煙缸22不清潔，有污垢、破損12

15、3表面不清潔，后破損1沙發(fā)24折面處有積塵125坐簧有缺損126電梯門開關(guān)按鈕未每日清潔，未定期消毒1電梯27電梯內(nèi)四壁未每日清潔，未定期消毒128電梯內(nèi)地毯（地氈）未每日清潔1衛(wèi)生29洗手池、便坑、馬桶不清潔；紙簍未及時處理1間30墻卸、地面有污漬、痰跡1空調(diào)31有積塵、松動、變形現(xiàn)象1總體印 象32規(guī)劃不合理、布局雜亂；燈光、空調(diào)、氣味使人有不舒適感2房門33因衛(wèi)生質(zhì)量造成客人投訴334門扇、門框不清潔，有積塵，門把手有污跡1墻面35墻紙破損、剝落；墻角積塵1窗戶36窗簾不潔凈有污跡137窗框、玻璃啟污跡、水跡1電視38整體有積塵，周邊不潔凈1客機(jī)39按鍵不靈活、有污跡1房40杯面、杯底后

16、水跡1公杯具41杯口有裂紋1區(qū)42托盤不清潔、擺放位置不符合要求1標(biāo)43電話筒后唾液、有異味1準(zhǔn)電話44機(jī)身、電話線不清潔145按鍵不靈活、數(shù)字號碼不清晰1床頭46部分按鈕不靈活、無效1集中控制47柜面積塵、未按要求放置“請勿吸煙”卡1柜沙發(fā)48表面不清潔，后破損1（座49折面處有積塵1椅）50坐簧后缺損1煙灰缸51有積垢、破損，擺放位置不符合要求1垃圾52垃圾桶內(nèi)、外不清潔、有污跡1桶53桶內(nèi)未放垃圾袋、擺放位置不符合要求1地毯54邊角有積塵，有污跡、地面有毛發(fā)1床鋪55床單、枕頭等床上用品未按要求保持一客換156床墊、床頭不潔凈，有破損、有頭發(fā)絲等1梳妝57鏡回、臺面有積塵1臺58鏡框有積

17、塵159墻壁不清潔有水跡1墻向60抽風(fēng)口有積塵161瓷磚地破損脫落，瓷面有污漬1地面62地面不清潔、光亮、有積水積塵163地面四周有紙屑、毛發(fā)、煙灰1馬桶64外壁、上蓋及坐圈不潔凈有污跡165桶內(nèi)壁有尿堿、尿跡水印，未按要求每日有清潔水洗凈、有異味166水箱不清潔，有滴漏現(xiàn)象沐浴67四周有污漬，有污垢1箱68浴簾不干凈，有水跡、污跡169皂液臺有水跡、污跡，松動170浴箱底部有污垢、有毛發(fā)171面盆臺圓及瓷盆內(nèi)壁白污跡、水跡、皂跡、毛發(fā)1面盆72龍頭有冰滴水現(xiàn)象173下水道口臟物；水系統(tǒng)不正常，水流不暢通1浴鏡74表面不潔凈光亮、照人不清晰175有皂漬、有濺漬、有水珠、啟破裂1衛(wèi)生用品76洗發(fā)

18、液、沐浴液、浴帽、香皂、梳子、漱口杯、牙刷、牙膏未按 齊，數(shù)量不夠或擺放雜亂無序標(biāo)準(zhǔn)配1燈具77燈炮（管）表面有灰塵，燈罩有積塵、有濺漬，燈炮（管）使用不正常1信號指7K rF.rrt 牌78文字不清楚，表面有污跡，不能提供正確指示2餐食品79未按國家食品衛(wèi)生相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行飲衛(wèi)生2部總體印80規(guī)劃不合理、布局雜亂；燈光、空調(diào)、氣味使人有不舒適感2后象81因衛(wèi)生質(zhì)量造成客人投訴3廚門82玻璃面/、潔凈有污跡1標(biāo)83拉手松動，開合不便1準(zhǔn)地面84地面有水跡，不清潔光亮1窗85窗簾不潔凈有污跡，圖度不1空調(diào)86有積塵、松動、變形1衛(wèi)生間87空氣混濁有異味188洗手池、便坑不潔凈，紙簍不及時處理189墻

19、卸、地面有污漬、痰跡、煙灰等1桌90會桌布置排列不整齊、美觀191桌、椅不穩(wěn)固有明顯變形，有污跡、灰跡、水跡1餐具92不堅持對餐具進(jìn)行餐前消毒193餐具光潔度/、夠，后破損、手印、污跡1總體印 象94規(guī)劃不合理、布局雜亂；燈光、空調(diào)、氣味使人后不舒適感295因衛(wèi)生質(zhì)量造成客人投訴3設(shè)施96加工間的水道不暢通，有積物197未保持廚房地面清潔，有污漬198未定期清潔排煙、排風(fēng)等設(shè)備199炊具不潔凈，物品收揀無序1100灶面、操作臺、擱物架不清潔，器具擺放無序1101槽內(nèi)外不清潔，有油漬、污漬1102物料收揀/、符合食品衛(wèi)生法要求1103食品衛(wèi)生：未按國家食品衛(wèi)生相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1涼菜間104涼菜間保持

20、潔凈度/、夠、有雜物1105生熟菜墩和生熟切刀未分開使用1106工作人員在工作時間不按規(guī)定著裝1貯藏衛(wèi)生107食品倉庫卡、證、物三者不相符1108生熟菜食品不分開，存放變質(zhì)食品1109食品倉庫設(shè)施檢查不具有防潮性能1110庫房通風(fēng)較差，未定期清掃、消毒、除臭1111庫房內(nèi)有鼠、蠅、蜂螂1冷藏衛(wèi)生112生、熟未加以區(qū)分1113冷藏柜不清潔、有污跡1餐 飲 部 刖 廳 標(biāo) 準(zhǔn)總體印 象114規(guī)劃不合理、布局雜亂；燈光、空調(diào)、氣味使人有不舒適感2115因衛(wèi)生質(zhì)量造成客人投訴3食品衛(wèi)生116未按國家食品衛(wèi)生相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行2信號指7K rF.rrt 牌117文字不清楚，表面有污跡，不能提供正確指示2環(huán)境衛(wèi)生118地面、墻面/、清潔，有污跡、灰塵、蛛網(wǎng)等2119門窗破損