客戶投訴處理程序

1、客戶投訴處理程序文件編號(hào)YB-QP-15頁(yè)次2of4文件名稱客戶投訴處理程序版次B/1文件修訂履歷修訂日期變更前版本號(hào)變更后版本號(hào)變更內(nèi)咨摘要修訂者審核批準(zhǔn)2016.4.19A/0B/1/秦志英王耀昌王耀昌分發(fā)部門(mén)總經(jīng)辦管理者代表口研發(fā)部品質(zhì)工程部口生產(chǎn)部行政部采購(gòu)部口倉(cāng)庫(kù)口財(cái)務(wù)部船務(wù)部批準(zhǔn)人簽名日期受控印章擬制審核批準(zhǔn)文件編號(hào)YB-QP-15頁(yè)次3of4文件名稱客戶投訴處理程序版次B/11 .目的：通過(guò)客戶投訴分析，及時(shí)采取糾正預(yù)防措施。以提升客戶對(duì)工廠的信任及滿意度。2 .適用范圍?？蛻敉对V及退換貨、返工工作的處理3 .職責(zé)(1)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)客戶投訴受理、協(xié)調(diào)及退換貨工作的處理。(2)質(zhì)檢部

2、負(fù)責(zé)客戶投訴分析并回復(fù)客戶采取的糾正預(yù)防措施。(3)相關(guān)部門(mén)參與客戶投訴處理，制定并執(zhí)行糾正預(yù)防措施。4.作業(yè)程序4.1 客戶投訴處理4.1.1 銷(xiāo)售部收到客戶投訴(電話、傳真、E-MAIL)后，將客戶投訴的訂單/合同號(hào)、投訴內(nèi)容等記錄于客戶投訴處理登記表中，經(jīng)銷(xiāo)售部主管簽署后發(fā)送至質(zhì)檢部(必要時(shí)附客戶投訴原件作為參考)4.1.2 品質(zhì)部主管審閱客戶投訴處理登記表后，指定QCM客戶投訴內(nèi)容展開(kāi)調(diào)查，分析原因并界定責(zé)任歸屬部門(mén)。4.2 客戶投訴分析4.2.1 客戶投訴一般為產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品交付投訴。品質(zhì)主管針對(duì)客戶投訴內(nèi)容，追溯客戶投訴出貨批次，調(diào)查與此批次相關(guān)的成品檢驗(yàn)報(bào)告、出貨通知單及有關(guān)生產(chǎn)

3、、檢驗(yàn)記錄，分析客戶投訴問(wèn)題產(chǎn)生的根源。4.2.2 客戶如退回不良品時(shí)，生產(chǎn)、品質(zhì)工程等部門(mén)分析不良樣品后，對(duì)不良品材料、文件編號(hào)YB-QP-15頁(yè)次4of4文件名稱客戶投訴處理程序版次B/1結(jié)構(gòu)、工藝等因素進(jìn)行綜合分析，確定不良品原因并界定責(zé)任歸屬單位。4.2.3 品質(zhì)主管就調(diào)查的原因填寫(xiě)質(zhì)量信息反饋處理單，經(jīng)責(zé)任部門(mén)確認(rèn)后界定責(zé)任歸屬。(1)對(duì)于產(chǎn)品交付的投訴(包括多出、少出和出錯(cuò)貨)，品質(zhì)主管將質(zhì)量信息反饋處理單轉(zhuǎn)交倉(cāng)庫(kù)主管跟進(jìn)。(2)對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，由責(zé)任部門(mén)確認(rèn)不良產(chǎn)生的原因。4.2.4 如客戶投訴內(nèi)容為非品質(zhì)因素或客戶未按規(guī)定使用造成時(shí)，品質(zhì)主管則將質(zhì)量信息反饋處理單發(fā)送至銷(xiāo)售

4、部與客戶溝通，原案退回客戶在處理。4.3 制定糾正/預(yù)防措施4.3.1 品質(zhì)主管根據(jù)客戶投訴原因及責(zé)任判定，填寫(xiě)糾正預(yù)防措施處理單后，就客戶投訴問(wèn)題采取糾正預(yù)防措施并及時(shí)回復(fù)品管部，以防止不良再次發(fā)生。如糾正與預(yù)防措施涉及文件更改或產(chǎn)品變更時(shí)，則依文件控制程序處理。4.4 糾正/預(yù)防措施評(píng)估4.4.1 品質(zhì)主管跟進(jìn)糾正預(yù)防措施實(shí)施，如果措施無(wú)效或效果不明顯，則應(yīng)再度糾正與預(yù)防措施報(bào)告直至問(wèn)題解決為止。4.5 客戶投訴回復(fù)4.5.1 銷(xiāo)售部將客戶投訴原因及采取的糾正/預(yù)防措施回復(fù)客戶，如客戶對(duì)回復(fù)滿意，則與客戶就投訴問(wèn)題協(xié)調(diào)處理方式后呈總經(jīng)理核準(zhǔn)；如客戶對(duì)回復(fù)不滿意，應(yīng)將客戶意見(jiàn)轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)檢部繼續(xù)跟

5、進(jìn)，直到4問(wèn)題完全解決。4.6 客戶投訴處理文件編號(hào)YB-QP-15頁(yè)次5of4文件名稱客戶投訴處理程序版次B/14.6.1 產(chǎn)品交付投訴(包括少出貨、多出貨及出錯(cuò)貨)時(shí)，其處理方式如下：(1)少出貨時(shí)，如果貨倉(cāng)有存貨，則銷(xiāo)售部安排送交客戶，否則應(yīng)告知客戶多久后才會(huì)有貨。(2)多出貨時(shí)，如果客戶接收該批貨，則要求加付貨款，否則銷(xiāo)售部安排將多余貨品退回。(3)出錯(cuò)貨時(shí)，銷(xiāo)售部安排將其退回后予以調(diào)換。4.6.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴時(shí)，處理方式包括退換貨、退回返工、補(bǔ)貨及折讓等，銷(xiāo)售部與客戶就處理方式達(dá)成一致后，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施。(1)如客戶要求退換貨或退回返工時(shí)，銷(xiāo)售部填寫(xiě)客戶退換貨申請(qǐng)單后呈總經(jīng)理審批

6、，銷(xiāo)售部通知客戶將問(wèn)題產(chǎn)品退回工廠(國(guó)外客戶退貨則由銷(xiāo)售部安排報(bào)關(guān)及提取貨物)(2)如客戶退貨到達(dá)工廠時(shí)，成品倉(cāng)接收清點(diǎn)退貨數(shù)量后貼“客戶退貨”標(biāo)簽，并將退貨存放于指定地點(diǎn)后通知銷(xiāo)售部。A如為退貨時(shí)，銷(xiāo)售部開(kāi)退貨單將其退入倉(cāng)庫(kù)不良品區(qū)域，質(zhì)檢部給出退貨產(chǎn)品處理意見(jiàn)，貨倉(cāng)依處理意見(jiàn)安排退貨處理。B如為換貨時(shí)，業(yè)務(wù)部開(kāi)補(bǔ)/換貨單貨倉(cāng)將退回產(chǎn)品送入不良品存放區(qū)，質(zhì)檢部給出換貨產(chǎn)品處理意見(jiàn)。倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)倉(cāng)有無(wú)該型號(hào)之存貨，如有存貨時(shí)，則安排將調(diào)換后的良品發(fā)送給客戶；如無(wú)存貨時(shí)，生產(chǎn)部將產(chǎn)品包裝完成并經(jīng)品質(zhì)檢驗(yàn)合格后發(fā)送客戶。C如為補(bǔ)貨時(shí)，業(yè)務(wù)部填寫(xiě)補(bǔ)/換貨單交生產(chǎn)部，生產(chǎn)部將產(chǎn)品包裝完成后并經(jīng)質(zhì)檢部品質(zhì)檢

7、驗(yàn)合格后發(fā)送給客戶。文件編號(hào)YB-QP-15頁(yè)次6of4文件名稱客戶投訴處理程序版次B/1D如退貨返工時(shí)，銷(xiāo)售部填寫(xiě)產(chǎn)品返工申請(qǐng)單，發(fā)送至生產(chǎn)部門(mén)。質(zhì)檢部對(duì)返工產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，分析不良原因并有業(yè)務(wù)制定返工工藝及物料需求；車(chē)間安排返工工作及所需物料，貨倉(cāng)將返工產(chǎn)品從及物料發(fā)送至指定的返工部門(mén)，返工完成后，質(zhì)檢員對(duì)返工品進(jìn)行檢驗(yàn)。合格予以標(biāo)識(shí)，貨倉(cāng)安排正常收貨，銷(xiāo)售部聯(lián)系客戶并安排將返工好的產(chǎn)品送回。(3)如客戶要求折讓時(shí)，銷(xiāo)售部填寫(xiě)客戶折讓申請(qǐng)單，注明折讓理由及金額等內(nèi)容，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后通知客戶處理。(4)6.3客戶投訴處理結(jié)案后，銷(xiāo)售部應(yīng)按質(zhì)量記錄控制程序規(guī)定，將所有文件、記錄歸檔存盤(pán)。5.相關(guān)

8、文件5.1 客戶投訴處理登記表5.2 糾正預(yù)防措施處理單5.3 退貨單5.4 產(chǎn)品返工申請(qǐng)單5.5 質(zhì)量信息反恐處理單文件編號(hào)YB-QP-15頁(yè)次7of4文件名稱客戶投訴處理程序版次B/1(開(kāi)始)采購(gòu)部采購(gòu)部品質(zhì)部采購(gòu)部品質(zhì)部采購(gòu)部品質(zhì)部采購(gòu)部采購(gòu)部品質(zhì)部采購(gòu)作業(yè)程序供應(yīng)商基本資料表樣品檢測(cè)報(bào)告樣品檢測(cè)報(bào)告供應(yīng)商評(píng)估表合格供應(yīng)商名冊(cè)合格供應(yīng)商一覽表供應(yīng)商評(píng)核成績(jī)表1米購(gòu)部尋找供應(yīng)商，并要求供應(yīng)商填寫(xiě)供應(yīng)商基本資料表米購(gòu)要求供夙商提供樣品，開(kāi)時(shí)該:樣品之相關(guān)資料。1F4米購(gòu)將供應(yīng)商樣品父品質(zhì)部進(jìn)行檢臉，并將檢驗(yàn)結(jié)果記錄在樣品檢測(cè)報(bào)告并由米購(gòu)告之供夙商.再知重新送樣，三次不合格則冬止。NG/羊品檢驗(yàn)是合格Y（購(gòu)協(xié)同品質(zhì)部對(duì)樣品檢驗(yàn)合格和支價(jià)獲得審批的供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，并著寫(xiě)“供應(yīng)商評(píng)估表”3米購(gòu)將評(píng)