客房前廳培訓(xùn)計(jì)劃

1、前廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃（教學(xué)大綱）一、工種：前廳服務(wù)員二、培訓(xùn)目標(biāo)：前廳服務(wù)員（中級(jí)）通過本課程的學(xué)習(xí)及實(shí)踐教學(xué)，培訓(xùn)適應(yīng)勞動(dòng)市場需求和用人單位要求，具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握前廳服務(wù)基礎(chǔ)理論和各項(xiàng)操作技能的前廳服務(wù)員。三、適用對(duì)象：從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。四、申報(bào)條件：一一中級(jí)（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，聯(lián)系從事本職業(yè)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（4）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以

2、上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。五、培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)時(shí)分配及教學(xué)要求培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)講授訓(xùn)練客房預(yù)訂（一）接爻和處理訂房要求1 .能善于使用語言表達(dá)技巧與客人交流2 .能根據(jù)客情預(yù)訂總表給出選擇，并幫助客人做出選擇3 .能妥善處理婉拒的訂房要求1 .婉拒訂房的處理方法2 .語言表達(dá)技巧常識(shí)3 .客人購物心理常識(shí)44（二）記錄和儲(chǔ)存預(yù)訂資料能選擇適合本酒店運(yùn)作的預(yù)訂資料儲(chǔ)存方式兩種不|司的預(yù)訂負(fù)料儲(chǔ)存方式及其特點(diǎn)22（三）檢查和控制預(yù)訂1 .能核查、處理、糾正房情預(yù)訂總表中的錯(cuò)誤2 .能及時(shí)處理“等候名單”上的客人的訂房1 .預(yù)訂單的作用2 .房情預(yù)訂總表的作用22（四）客人抵店前

3、的準(zhǔn)備工作能提前一周填寫（或打?。┮恢芸颓轭A(yù)報(bào)表貴賓接待規(guī)格審批表派車通知單房價(jià)折扣申請(qǐng)表鮮花、水果籃通知單，并分送給相關(guān)部門1 .折扣房價(jià)的審批制度2 .各類貴賓的接待規(guī)格及要求23（五）報(bào)表制作能正確填寫或輸入預(yù)訂處的其他各類報(bào)表相關(guān)的報(bào)表填寫要求及統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式22.住宿登記（一）顯小和控制客房狀況1 .理客人的換房要求2 .能查找和更正客房狀況的差錯(cuò)1 .服務(wù)工作程序2 .查找和更正客房狀況差錯(cuò)的方法22（二）違約行為的處理1 .理客人聲稱已辦了訂房手續(xù)，但酒店無法找到其訂房資料的情況2 .能處理客人抵店時(shí)（超過規(guī)定的保留時(shí)間）酒店為其保留的客房已出租給他人的情況1為客人做轉(zhuǎn)店處理的注思

4、事項(xiàng)2.各類客人違約時(shí)的處理方法22培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)講授訓(xùn)練二、問訊服務(wù)（一）客用鑰匙的控制1 .規(guī)范擺放、管理好客用鑰匙2 .能做好客用鑰匙的分發(fā)和回收工作1 .鑰匙擺放的要求2 .鑰匙的注意事項(xiàng)3 .保管、控制客用鑰匙的重要性11（二）提供旅游和交通信息1 .能回答客人對(duì)交通信息的問訊2 .能回答客人對(duì)酒店所在地景點(diǎn)方面的問訊3 .能回答客人對(duì)酒店所在地主要康樂、購物、醫(yī)療等方面的問訊1 .國內(nèi)、國際民航、鐵路、長短途汽車、輪船的最新時(shí)刻表和票價(jià)，市內(nèi)公交車的主要路線2 .交通部門關(guān)于購票，退票，行李大小、重量的詳細(xì)規(guī)定3 .酒店所在地各主要景點(diǎn)的簡介、地址、開放時(shí)間4 .

5、時(shí)差計(jì)算方法5 .酒店所在地著名土特產(chǎn)、商品及風(fēng)味餐館的簡介6 .常用緊急電話號(hào)碼88四、行李服務(wù)（一）店外應(yīng)接服務(wù)能為客人在沿途適當(dāng)介紹景觀及酒店簡況1 .沿途景觀的簡介內(nèi)容2 .酒店簡況44（二）行李服務(wù)1 .能為客人辦理行李寄存服務(wù)2 .能處理破、錯(cuò)送、丟失的行李1 .辦理行李寄存服務(wù)的程序及要求2 .交通部門肩美行李破損、丟失的處理規(guī)定3 .行李破損、錯(cuò)送、丟失的處理方法4 .酒店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤?4五、離店結(jié)帳（一）處理客帳，辦理離店手續(xù)能做好夜間審計(jì)工作1 .夜間審計(jì)的目的和內(nèi)容2 .夜間審計(jì)的步驟22（二）外幣兌換1 .能處理外幣現(xiàn)鈔的兌換2 .能處理旅行支票的兌換3 .能識(shí)別中

6、國銀行可兌現(xiàn)的外幣現(xiàn)鈔1 .可兌換的外幣、現(xiàn)鈔的種類及兌換率2 .外幣兌換服務(wù)程序及要求3 .旅行支票兌換服務(wù)程序及要求44培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)講授訓(xùn)練（一）把握客人的特點(diǎn)能自然地與客人溝通，了解客人的愿望與要求客我關(guān)系溝逋技巧11（二）介紹產(chǎn)品1能描述酒店各種類型客房的優(yōu)點(diǎn)2能引導(dǎo)顧客的購買興趣各種類型客房的優(yōu)點(diǎn)22六、公關(guān)（三）洽談價(jià)格能根據(jù)客人特點(diǎn)正確使用報(bào)價(jià)方法1圖碼討價(jià)法2利益引誘法3三明治式報(bào)價(jià)法22與推銷（四）展示產(chǎn)品1能主動(dòng)將酒店宣傳冊(cè)、廣告宣傳資料和圖片展示給客人2能帶客人實(shí)地參觀，展現(xiàn)灑店優(yōu)勢1產(chǎn)品介紹知識(shí)2相關(guān)講解知識(shí)及技巧22（五）促進(jìn)交易1能米用止面的說法

7、稱贊對(duì)方的選擇2能揣摩客人心理，適時(shí)抓住成交機(jī)會(huì)客人購買行為常識(shí)11（一）部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)能做到前廳部內(nèi)部信息渠道的暢通前廳部內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的內(nèi)容22上溝通與協(xié)（二）部門間的溝通、協(xié)調(diào)1能與客房部做好溝通協(xié)調(diào)2能與餐廳部做好溝通協(xié)調(diào)3能匕營銷部做好溝通協(xié)調(diào)4能與總經(jīng)理做好溝通協(xié)調(diào)5能與其他部門做好溝通協(xié)調(diào)與客房部、餐飲部、營銷部、總經(jīng)理室及其他部門溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容66調(diào)（三）與客人的溝通協(xié)調(diào)能妥善處理常見的客人投訴1 .處理客人投訴的原則2 .處理客人投訴的程序22（四）英語服務(wù)能使用常用崗位英語會(huì)話常用崗位英語106（一）職業(yè)道德職業(yè)道德基本知識(shí)職業(yè)守則5八、職業(yè)道德、法律基礎(chǔ)知道（二）相關(guān)

8、法律、法規(guī)知識(shí)1治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。2文物保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。3外匯管理暫行條例的相關(guān)知識(shí)。4旅館業(yè)治安管理?xiàng)l例的相關(guān)知識(shí)。5外國人入境出境法的相關(guān)知識(shí)。1勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。2合同法的相關(guān)知識(shí)。3消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。4消防條例的相關(guān)知識(shí)。8（三）基礎(chǔ)知識(shí)同知識(shí)、安全防范知識(shí)、電腦使用知識(shí)、前廳主要設(shè)備知識(shí)1法定的單位及其換算知識(shí)。2行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。3常用耳得器具的使用知識(shí)。4消防常識(shí)5衛(wèi)生防疫常識(shí)。106合計(jì)：160其中理論90學(xué)時(shí)，訓(xùn)1練70學(xué)時(shí)六、考核鑒定方式分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試

9、和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績皆打60分以上者為合格。1.理論知識(shí)比重表項(xiàng)目中級(jí)（%基本要求職業(yè)道德5基礎(chǔ)知識(shí)10相關(guān)知識(shí)工前準(zhǔn)備客房預(yù)訂10住宿登記10問訊服務(wù)10行李服務(wù)10離店結(jié)賬10公關(guān)與推銷15溝通與協(xié)調(diào)（英語）20(5)管理與培訓(xùn)合計(jì)1002.技能操作比重表項(xiàng)目中級(jí)（。%技能要求工前準(zhǔn)備客房預(yù)訂15住宿登記15問訊服務(wù)15行李服務(wù)10離店結(jié)賬15公關(guān)與推銷15溝通與協(xié)調(diào)（英語）15(5)管理與培訓(xùn)合計(jì)100七、考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：10，且不少于3名考評(píng)員。八、鑒定時(shí)間理論知識(shí)

10、考試時(shí)間：不超過120min；技能操作考核時(shí)間：不超過40min。九、培訓(xùn)教師培訓(xùn)中級(jí)前廳服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時(shí)具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。十、培訓(xùn)與鑒定場所設(shè)備場所：（ 1）標(biāo)準(zhǔn)教室。（ 2）服務(wù)臺(tái)或模擬服務(wù)臺(tái)。設(shè)備：（ 1）總臺(tái)。（ 2）電腦終端及打印機(jī)、掃描儀。（ 3）大、小行李車，行李寄存架。（ 4）驗(yàn)鈔機(jī)。（ 5）帳單架、客房狀況顯示架、預(yù)定狀況顯示架、住客資料顯示架。（ 6）郵資電子秤。（ 7）鑰匙架、鑰匙卡。（ 8）信用卡壓卡機(jī)。（ 9）電話機(jī)、傳真機(jī)。（ 10）雨傘架。（ 11）輪椅。（ 12）電子鑰匙（CardeRe

11、ader）。（ 13）常用辦公室及設(shè)備。（14）宣傳廣告資料架。（15）貴重物品保管箱十一、教學(xué)中應(yīng)注意的問題在教學(xué)中應(yīng)注意理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合和啟發(fā)性教學(xué)，適當(dāng)安排到星級(jí)賓館參觀學(xué)習(xí)、組織案例模擬與案例分析，培養(yǎng)學(xué)生分析和解決實(shí)際問題的能力，提高學(xué)生的技能。還應(yīng)注意增加實(shí)用性和趣味性的教學(xué)內(nèi)容，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，開拓學(xué)生的思維，激發(fā)學(xué)生的進(jìn)取精神。十二、參考書：（ 1） 、前廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定教程中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社（ 2） 、前廳服務(wù)員職業(yè)技能基礎(chǔ)知識(shí)中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社（ 3） 、前廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃（教學(xué)大綱）一、工種：客房服務(wù)員二

12、、培訓(xùn)目標(biāo)：客房服務(wù)員（中級(jí)）通過本課程的學(xué)習(xí)及實(shí)踐教學(xué)，培訓(xùn)適應(yīng)勞動(dòng)市場需求和用人單位要求，具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)理論和各項(xiàng)操作技能的客房服務(wù)員。三、適用對(duì)象：從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。四、申報(bào)條件：一一中級(jí)（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，聯(lián)系從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（4）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。五、培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)時(shí)

13、分配及教學(xué)要求培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)講授訓(xùn)練一、迎客準(zhǔn)備（一）了解客情1 .能用計(jì)算機(jī)查詢客房信息2 .能按賓客的等級(jí)對(duì)卜接待規(guī)格酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)一般操作方法66二）檢查客房1 .能向客人止確介紹客房設(shè)備的各項(xiàng)性能2 .能布置各種類型的客房1 .報(bào)修程序2 .客房類型及布置要求44二、應(yīng)接服務(wù)（一）迎候賓客能用英語介紹客房服務(wù)的內(nèi)容1 .酒店常用接待用語2 .中外禮儀、習(xí)俗常識(shí)106（二）介紹情況1 .能向客人介紹客房所有設(shè)備的使用方法2 .能向客人介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)以及特點(diǎn)酒店各部門的服務(wù)設(shè)施與功能44培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)講授訓(xùn)練二、對(duì)客服務(wù)（一）清潔客房與衛(wèi)生問1 .

14、能發(fā)現(xiàn)初級(jí)客房服務(wù)員在工作中存在的問題，并給予指導(dǎo)2 .能清潔貴賓房貴賓房清潔要求00（二）清潔樓層公共區(qū)域和進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生1.能實(shí)施“大清潔”計(jì)劃2,能正確使用清潔劑3.能定期對(duì)清潔設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)1 .清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)2 .各類清潔劑的成分、性能3 .“大清潔”計(jì)劃的范圍、內(nèi)容及程序6)6（三）特殊情況處理能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情況，并給予適當(dāng)?shù)恼疹?、幫? .基本護(hù)理常識(shí)2 .客人個(gè)人資料22（四）代辦客人洗衣及擦鞋服務(wù)1 .能介紹洗衣服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)事項(xiàng)2 .能正確核對(duì)洗衣單3 .能根據(jù)客人需要提供擦鞋服務(wù)1 .洗衣單填寫要求2 .皮革保養(yǎng)常識(shí)414四、會(huì)議服務(wù)會(huì)議布置與服務(wù)

15、1 .能根據(jù)賓客要求，布置、安排不同類型的會(huì)議室，安排服務(wù)人員2 .能準(zhǔn)備所需文具、用品3 .能提供飲品服務(wù)4 .能使用視聽設(shè)備1 .會(huì)議室布置規(guī)范2 .會(huì)議禮儀常識(shí)3 .會(huì)議服務(wù)常識(shí)4 .視聽設(shè)備使用基礎(chǔ)知識(shí)6)6五、客房用品管理（一）樓層庫房的管理1.能進(jìn)行樓層庫房物品的保管2,能正確掌握客房的儲(chǔ)備量3.能正確使用登記表1. 一次性用品的名稱與數(shù)量配備2. 一次性用品的收發(fā)制度3. 肩關(guān)表格填寫常識(shí)412（二）控制客用品1 .按客房等級(jí)發(fā)放一次性用品2 .按酒店規(guī)定，計(jì)算客房每日、每月、每季客用品的使用量3 .能進(jìn)行盤點(diǎn)盤點(diǎn)知識(shí)414續(xù)表培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)講授訓(xùn)練五、客房用品

16、管理（三）布草管理1 .能掌握樓層布茸問的基本儲(chǔ)存量2 .能進(jìn)彳了布草的盤點(diǎn)工作3 .能根據(jù)使用情況，適時(shí)提出更換處理1日布茸的意見4 .能正確填寫報(bào)損單1 .布草質(zhì)量的要素與規(guī)格2 .樓層布草房管理基本要求3 .樓層布草配備標(biāo)準(zhǔn)4 .布草的收發(fā)制度44六、職業(yè)道德、法律基礎(chǔ)知道（一）職業(yè)道德職業(yè)道德基本知識(shí)職業(yè)守則5（二）相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)1治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。2文物保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。3外匯管理暫行條例的相關(guān)知識(shí)。4旅館業(yè)治安管理?xiàng)l例的相關(guān)知識(shí)。5外國人入境出境法的相關(guān)知識(shí)。1勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。2合同法的相關(guān)知識(shí)。3消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。4消防條例的相關(guān)知識(shí)。8（三）基礎(chǔ)知識(shí)計(jì)

17、量知識(shí)1法定的單位及其換算知識(shí)。2行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。21清潔用化學(xué)劑1百分比配制。2份數(shù)比配制。11清潔設(shè)備知識(shí)1一般清潔器具的使用知識(shí)。2清潔設(shè)備的使用知識(shí)3常用清潔劑的種類和使用知識(shí)44客房知識(shí)1客房種類2床種類3功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識(shí)4客房用品知識(shí)5地回種類6墻間材料知識(shí)146合計(jì)：160其中理論94學(xué)時(shí)，訓(xùn)練66學(xué)時(shí)六、考核鑒定方式分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績皆打60分以上者為合格。1.理論知識(shí)比重表項(xiàng)目中級(jí)（%基本要求職業(yè)道德5基礎(chǔ)知識(shí)20迎客準(zhǔn)備15應(yīng)接服務(wù)

18、15相對(duì)客服務(wù)15關(guān)送客服務(wù)知會(huì)議服務(wù)15識(shí)溝通與協(xié)調(diào)客房用品管理15客房管理合計(jì)1002.技能操作比重表項(xiàng)目中級(jí)（%技能要求迎客準(zhǔn)備15應(yīng)接服務(wù)15對(duì)客服務(wù)25送客服務(wù)會(huì)議服務(wù)20溝通與協(xié)調(diào)客房用品管理25客房管理15合計(jì)100七、考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：10，且不少于3名考評(píng)員。八、鑒定時(shí)間理論知識(shí)考試時(shí)間：不超過120min；技能操作考核時(shí)間：不超過40min。九、培訓(xùn)教師培訓(xùn)中級(jí)前廳服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時(shí)具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。十、培訓(xùn)與鑒定場