旅游景區(qū)景點1000輛黃包車觀景服務(wù)運營可行性研究報告

1、旅游景區(qū)景點1000輛黃包車觀景服務(wù)運營可行性研究報告（此文檔為word格式，下載后你可任意修改編輯）第一章總論一、項目概況（一）項目名稱：旅游景區(qū)景點1000輛黃色車觀景服務(wù)運營（二）項目運營地點：XXX城區(qū)古城街巷、景點（三）項目性質(zhì)：運營、租賃、服務(wù)（四）項目承辦單位：XXX黃色車觀景有限責(zé)任公司二、項目投資單位簡介XXX黃色車觀景有限責(zé)任公司，系自然人股份制出資XXX萬在本市注冊成立的公司。公司的宗旨。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以依法經(jīng)營求發(fā)展，以合法管理求效益。在依法維護(hù)黃包車經(jīng)營人員的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，建立符合客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律、也符合游客利益的生產(chǎn)關(guān)系，爭取黃包車經(jīng)營人員的合法投資權(quán)、合法經(jīng)營

2、權(quán)、合法收益權(quán)，真正實現(xiàn)“誰投資、誰受益、誰所有”的市場經(jīng)濟(jì)原則。在我市依法設(shè)立、守法經(jīng)營、合法管理，探索和創(chuàng)建全新的企業(yè)運營、服務(wù)模式，為構(gòu)建和諧的XXX旅游觀景行業(yè)作出貢獻(xiàn)。公司的先進(jìn)性：一個管理體制或一個企業(yè)模式先進(jìn)與否，應(yīng)在實踐中檢驗。其對社會的貢獻(xiàn)大小、構(gòu)建和諧社會、安定團(tuán)結(jié)是否具有積極作用；我公司在執(zhí)行法律法規(guī)、經(jīng)營管理水平、所屬服務(wù)人員服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量、利益分配等方面將構(gòu)成評價內(nèi)容。我們籌備的XXX黃包車觀景有限責(zé)任公司，將從服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理、利益分配、員工社會保障、股份結(jié)構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營理念、以及執(zhí)行國家法律法規(guī)等方面，超越現(xiàn)有的其他城市黃包車公司模式，通過企業(yè)制度的革新和探

3、索，努力將XXX和眾順黃包車游覽有限責(zé)任公司辦成一家品牌企業(yè)，成為政府信賴放心、市民信任舒心、經(jīng)營者幸福安心的新型企業(yè)?！鞍踩?、優(yōu)質(zhì)，暢通。有序。全心全意為游客、乘客服務(wù)”。是我公司核心思想。公司樹立“以服務(wù)為手段，以管理為目的”的“服務(wù)型管理”理念，在逐步引導(dǎo)全體管理干部樹立“游客、乘客大于我”，“服務(wù)人員大于我”的觀念，在這一思想的統(tǒng)一指導(dǎo)下，從游客、乘客，經(jīng)營人員利益出發(fā)，急他們所急，想他們所想，提高效卒，盡己之力為他們提供最大的服務(wù)和方便。并利用科技手段進(jìn)行有效的監(jiān)督管理。作為社會的窗口行業(yè)，我公司積極進(jìn)行自身形象建設(shè)，運用各種有效手段，對公司全體管理人員及黃包車經(jīng)營戶進(jìn)行職業(yè)道德、安

4、全思想及各項綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，提高素質(zhì)，提高水平，開展各種例會、比賽，圍繞“人、車、服務(wù)”這一線，從車容車貌，儀容儀表，服務(wù)態(tài)度等抓起，強(qiáng)化對黃包車經(jīng)營人員的安全運營及優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。要求每個經(jīng)營人員持證上崗，安全、文明運營。讓每個經(jīng)營人員，每個乘客、游客遠(yuǎn)離事故，讓公司每輛黃包車成為古城一道靚麗的風(fēng)景，為乘客、游客營造一個安全、愉快的乘車環(huán)境。表揚典型，樹立榜樣，實行獎罰并進(jìn)，進(jìn)行文明經(jīng)營戶、文明黃包車的評選。為了提高公司的知名度，創(chuàng)新品牌意識，增強(qiáng)公司競爭能力，“堅持誠實與信譽(yù)，鼓勵靈活與創(chuàng)新”，正在建設(shè)一個充滿活力，可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代化服務(wù)型黃色車觀景公司，將把更優(yōu)質(zhì)，更規(guī)范的服務(wù)帶給社會大眾

5、，讓“眾和順”成為一個品牌，成為一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。公司的經(jīng)營管理：公司董事會、監(jiān)事會可從股東中產(chǎn)生，并吸收一定非股東黃包車經(jīng)營戶代表參加，并設(shè)立獨立董事，經(jīng)營管理人員及經(jīng)理由董事會面向社章程，更好地貫徹執(zhí)行黨和政府的方針政策，決定建立工會組織，并由工會與公司簽定職工集體勞動合同，依法為職工辦理必需的社會保障等。會聘用有識之士，董事會負(fù)責(zé)公司的重大決策為確保公司依法經(jīng)營、執(zhí)行公司公司組織機(jī)構(gòu)按公司法規(guī)定設(shè)立，聘請法律顧問、注冊會計師，依法制定公司章程，保障公司的正常經(jīng)營管理活動，同時建立一套符合黃包車企業(yè)的科學(xué)管理制度，實行人性化的民主管理，充分調(diào)動全體股東、工作人員的主觀能動性。建立全新的、

6、科學(xué)的利益分配制度、風(fēng)險責(zé)任分擔(dān)制度、考核評價制度，以及符合有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)的核算制度。我公司在我市古城的運營，將以提高服務(wù)質(zhì)量、樹立公司良好形象為目標(biāo)，最大限度追求社會效益，并在公司章程中得到全面體現(xiàn)，同時，公司章程將限制股東謀取過高利潤或暴利，而損害聘用黃包車經(jīng)營戶合法權(quán)益，公司利潤也適當(dāng)控制在較低水平上，股東盈利分紅、股東投資收回、利潤獲取方式將在章程中明確，并設(shè)立調(diào)控措施。三、項目的可行性（一）建立眾和順黃包車觀景有限責(zé)任公司，將促進(jìn)XXX構(gòu)建和諧的黃色車觀景行業(yè)，加快黃包車觀景行業(yè)的改革步伐，有利于建立健康發(fā)展的黃包車觀景行業(yè)，以及建立符合客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的管理體制，為廣大黃包車經(jīng)營戶提供一

7、個良好的工作環(huán)境，并創(chuàng)造一個安居樂業(yè)的生活環(huán)境。（二）有利于樹立XXX的新形象我公司在XXX古城一次性投放仿古黃包車XXX輛，統(tǒng)一車型、統(tǒng)一顏色、統(tǒng)一裝備，駕駛員統(tǒng)一著裝，眾和順公司車輛將成為XXX古城新的一景。（三）有政府的支持。眾和順黃包車觀景有限責(zé)任公司在XXX古城投放運營XXX輛黃包車的方案得到了相關(guān)部門的大力支持。有政府的鼎立支持相信我公司會取得讓XXX政府，XXX民滿意的成績。（四）方便群眾出行，XXX輛黃包車的投放，將大大緩解XXX古城觀景市場及交通的壓力。為XXX民提供優(yōu)質(zhì)、舒適出行服務(wù)。四、投資規(guī)模與投資內(nèi)容（一）投資規(guī)模項目總投資XXX萬元（二）投資內(nèi)容1、仿古黃色車（XX

8、X輛）2、辦公場地租賃3、辦公設(shè)備添置略4、車輛裝備（拉車人員服裝、計價器、手機(jī)等）第二章國內(nèi)黃包車行業(yè)現(xiàn)狀與分析歷史回憶1874年，一個叫米拉的法國人從日本來到上海，注冊了上海第一家人力車公司（黃包車）有300輛人力車。同年后半年上海有9家人力車公司。業(yè)主都是西洋人。1882年上海已有XXX0輛人力車。到了20世紀(jì)30年代，上海已超2.3萬輛人力車。上海工部局將公共人力車漆成黃色，為了區(qū)別于私人車輛。黃包車就成了這種車輛最為人熟知的名稱。二、國內(nèi)黃包車游覽行業(yè)基本概況1、經(jīng)營模式據(jù)統(tǒng)計，目前8個大中城市共有黃包車約10萬輛。在經(jīng)營模式上主要有3種形式（類似于出租車公司）：承包租賃經(jīng)營。即車輛

9、產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)均為黃色車公司所有，但經(jīng)營權(quán)仍屬黃包車公司，車主通過承包租賃方式開展經(jīng)營，并向黃包車公司上繳承包費、經(jīng)營使用費等費用(即通常所說的“車份錢”)，這是各地采取的主要經(jīng)營模式。如北京市對產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營權(quán)均屬黃包車游覽公司的車輛，黃包車游覽公司每月要收取3000元的承包費并負(fù)責(zé)交納國家規(guī)定的各項規(guī)費。(2)掛靠經(jīng)營。即車輛產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)均歸車主個人持有，但掛靠在黃包車公司名下。車主定期向掛靠公司繳納一定的服務(wù)費，黃包車運營公司主要為經(jīng)營戶提供代繳各種稅費、組織相關(guān)培訓(xùn)等服務(wù)。個體經(jīng)營。即車輛產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)均歸車主個人持有，車主以個體為單位開展運營，并按規(guī)定繳納各種規(guī)費。隨著各地政府不斷推進(jìn)公司化

10、運營，目前采用這種方式運營的出租車輛越來越少。我公司采用承包租賃的經(jīng)營模式。2、市場供求狀況黃包車作為古城觀景重要組成部分，在促進(jìn)城市旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。據(jù)統(tǒng)計，北京市黃色車占古城游覽觀景總量的35%從調(diào)查情況看，各地古城政府都比較注重加強(qiáng)對人力黃包車游覽的調(diào)控。據(jù)調(diào)查有些城市將黃包車，編制入客運管理。總體上看，黃包車游覽觀景在滿足游客游覽古城的同時也能夠滿足百姓出行需要，也可緩解部分交通壓力。3、行業(yè)收益分析黃包車行業(yè)從業(yè)人員構(gòu)成比較復(fù)雜。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，大多以農(nóng)民工，下崗職工為主。想從事黃包車運營的經(jīng)營人員在從事黃包車經(jīng)營前需要向我公司繳納一筆的押金或保證金（一般為56千

11、），從事運營后每月要按時繳納承包費（標(biāo)準(zhǔn)從低。以物價部門規(guī)定為準(zhǔn)）。以保障服務(wù)人員的收入。總體上看，黃包車觀景經(jīng)營人員是一個高收入、高勞動強(qiáng)度的行業(yè)，運營公司將保持低利潤回報社會及黃包車服務(wù)人員。（二）黃包車運營價格管理分析1、現(xiàn)行出租車價格管理制度調(diào)查顯示，（黃包車為短途交通工具，主要作用為觀景，一般情況為越遠(yuǎn)越貴）由于黃包車運營價格直接關(guān)系到廣大游客及黃包車經(jīng)營人員的切身利益，但由于定價的特殊性。目前各個城市對黃包車運營價格都實行了政府價格指導(dǎo)，主要以乘客與黃包車經(jīng)營者討價還價確定?？紤]到黃包車運營價格的特殊性，我公司建議考慮參考出租車價格管理。2、計價辦法和標(biāo)準(zhǔn)總體上看，計費項目主要包括

12、起步價、累進(jìn)運價或等候收費等。起步價。即規(guī)定一個起步里程和最低收費標(biāo)準(zhǔn)，未超過起步里程仍按最低標(biāo)準(zhǔn)計費。如北京市的黃色游覽車起步價統(tǒng)一為20元，里程為1公里。（2）累進(jìn)運價。即超過起步里程后的每公里運價水平。目前絕大多數(shù)城市的出租車?yán)圻M(jìn)運價在每公里1.00元至2.00元之間，廣州、深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)展城市累進(jìn)運價水平較高，但黃色車是人力車不適用動力車的累進(jìn)運價，建議為每公里15元。（3）等候收費。絕大多數(shù)城市都允許出租車額外收取等候費。黃包車也可根據(jù)游客游覽景點停留時間收取一定等候費用。建議等候時間在10分鐘以內(nèi)免費，超過10分鐘按每累計10分鐘加收5元運費。（三）涉及黃包車行業(yè)的稅費制度分析因為黃

13、包車行業(yè)的特殊性我公司建議在稅收方面參考出租車行業(yè)。第三章車輛保險方案目前參照機(jī)動車保險方案。機(jī)動車保險包括2個基本險和9個附加險。在這11個險種中，除第三者責(zé)任險是強(qiáng)制性險種，其它的險種都以自愿為原則。車主可以根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實力與實際需求進(jìn)行投保。以下是我們選擇的機(jī)動車輛最佳保險方案，可以供公司投保時參考。（并在此計劃批準(zhǔn)后，會同保險公司根據(jù)行業(yè)、公司的具體情況制定出一種最優(yōu)的保險方案）。險種組合：車輛損失險+第三者責(zé)任險+車上責(zé)任險+風(fēng)擋玻璃險+不計免賠特約險+全車盜搶險特點：在經(jīng)濟(jì)投保方案的基礎(chǔ)上，加入了車上責(zé)任險和風(fēng)擋玻璃險，使乘客及車輛易損部分得到安全保障。適用對象：一般公司或個人優(yōu)

14、點：投保價值大的險種，不花冤枉錢，物有所值。舉例：以價值16萬元的國產(chǎn)新車為例，如果是客車，車上責(zé)任險只需為車上人員投保，按座位投保的費率為0.9%,按核定座位數(shù)投保的費率為0.5%,玻璃單獨破碎險按國產(chǎn)風(fēng)擋玻璃的費率（0.15%）投保。1、車上責(zé)任險按座位損保50萬元：3460+500000X0.9%+160000X0.15%+3460X20%+1600001%10492元2、車上責(zé)任險按核定座位數(shù)投保50萬元：3460+50000OX0.5%+160000X0.15%+3460X20%+1600001%8492元第四章經(jīng)營人員招聘方案一、招聘條件1、男性年齡在四十五周歲以下，女性年齡在四十

15、周歲以下，戶籍（原籍）以XXX為主，初中畢業(yè)或以上文化程度，身體健康；2、具有本市公安部門核發(fā)的身份證。并經(jīng)公安機(jī)關(guān)核實沒有犯罪通緝記錄；3、非本市常住戶口的應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定辦理我市勞動用工和暫住人口管理手續(xù)，并提供一年以上暫住證；4、參加職業(yè)道德、文明服務(wù)規(guī)范、崗位業(yè)務(wù)常識，經(jīng)主管部門考試合格；5、熟練掌握普通話和簡單英語；6、自愿遵守公司的各項管理制度，服從公司的工作安排；二、招聘流程1、報名登記應(yīng)聘經(jīng)營者攜帶身份證、戶口簿、暫住證以及小一寸彩照2張到公司指定招聘點報名、填寫黃包車承包經(jīng)營申請表，并接受面試。2、初審查閱應(yīng)聘經(jīng)營者信譽(yù)檔案，如有違法具有它不良行為的不予錄用。符合條件的，3天內(nèi)

16、通知。3、體檢要求應(yīng)聘經(jīng)營者在公司指定的日期攜帶體檢費及小一寸彩照1張到指定的醫(yī)院進(jìn)行體檢。4、上車技術(shù)考核考核應(yīng)聘經(jīng)營者對道路熟悉情況及安全行車操作情況。5、審批由營運管理部、安全管理部、財務(wù)部負(fù)責(zé)人結(jié)合應(yīng)聘經(jīng)營者個人信譽(yù)檔案綜合評審后通知被錄用者辦理錄用手續(xù)。6、入職辦理綜合評審合格的經(jīng)營者在規(guī)定時間內(nèi)，持本人駕駛證、身份證、戶口簿、暫住證、失業(yè)證、從業(yè)資格證及小一寸彩照6張辦理入職手續(xù)，同時與公司簽訂承包合同以及簽訂公司要求的有關(guān)管理制度與措施。7、崗前培訓(xùn)經(jīng)營者上崗前由公司統(tǒng)一安排崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后，憑公司開具的合格通知書方可上崗參加營運。第六章公司內(nèi)部管理方案一、公司經(jīng)營服務(wù)宗

17、旨公司的經(jīng)營服務(wù)理念：為推進(jìn)企業(yè)發(fā)展，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，更好地提高我司的行業(yè)管理水平，本公司推行現(xiàn)代企業(yè)信息化系統(tǒng)管理，注重員工職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高職工素質(zhì)，進(jìn)一步完善崗位責(zé)任制，加強(qiáng)安全工作的宣傳教育，并在上級相關(guān)部門的指導(dǎo)下，使公司各項工作做得更完善符合行業(yè)的管理規(guī)則，促進(jìn)XXX和諧社會的發(fā)展。二、黃包車經(jīng)營戶服務(wù)規(guī)范第一條黃包車經(jīng)營戶堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運輸、觀景服務(wù)。第二條營運期間穿著，公司有工作服的應(yīng)統(tǒng)一穿工作服。必須整齊、得體、無污跡。第三條保持黃包車車貌符合以下要求:（一）車身整潔、外觀良好，無嚴(yán)

18、重銹班和脫漆；車牌照干凈、清晰；車輪胎鋼圈干凈；企業(yè)標(biāo)志和收費標(biāo)價簽等標(biāo)簽標(biāo)志完整清晰。（二）車輛按主管部門要求做好消毒工作；車上清潔衛(wèi)生，無異味；座位、椅套、配件無異味、污跡；不擺放與營運無關(guān)的物品，保證乘客觀景需要。（三）車身內(nèi)外不張貼未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的及與營運規(guī)定無關(guān)的宣傳品。第四條出車前準(zhǔn)備工作：（一）車輛檢查1、黃包車運營服務(wù)人員確認(rèn)符合車輛營運技術(shù)條件的規(guī)定，檢查上一班運營人員已報修的故障項目是否完全修復(fù)，確保符合車容規(guī)范。2、檢查車容車貌，確保符合車容規(guī)范（二）服務(wù)設(shè)備和設(shè)施檢查1、檢查計價器，確認(rèn)能正常使用。2、檢查收費標(biāo)價簽、暫停服務(wù)標(biāo)志，確認(rèn)完好。3、檢查隨車設(shè)備及工具，確

19、認(rèn)可以正常使用。（三）證件和票據(jù)檢查1、檢查各種行車證件，確認(rèn)齊全。2、按規(guī)定擺放本人服務(wù)資格證。3、備足零錢及隨車票。第五條營運中工作規(guī)范（一）接載乘客時，做到語言規(guī)范、吐字清楚。根據(jù)不同的乘客特點靈活運用普通話或日常簡單英語會話。使用“你好”、“歡迎你”、“再見”等文明、語氣可親、態(tài)度和藹、服務(wù)溫馨。（二）乘客乘車，主動幫助放置行包，提醒乘客注意安全。（三）乘客上車，主動詢問乘客去向及要求，遇不知目的地詳細(xì)地址的乘客，主動幫助查找。（四）按照合理路線或乘客要求的路線拉客服務(wù)，不舍近求遠(yuǎn)無故繞道；如因道路改造或其他原因確需繞道時，先向乘客說明情況，乘客不同意繞行要求下車時，應(yīng)同意并按實乘里程

20、收費。（五）提倡主動介紹本市旅游景點和風(fēng)土人情。（六）遇乘客詢問時，禮貌解答，做到有問必答。（七）到達(dá)目的地時，應(yīng)交通規(guī)則在允許停車的地段內(nèi)就近停車。（八）車輛起步時啟動計價，抵達(dá)目的地時終止計價，請乘客按計價器顯示金額付費，收費后主動提供發(fā)票并想乘客致謝。（九）乘客下車時，提醒乘客帶齊行李物品，注意安全。有托放行李的，主動打開行李箱并幫助乘客搬卸或清點行李。乘客下車后，立即檢查車內(nèi)物品，如乘客遺失的物品，應(yīng)及時歸還給失主；找不到失主的，將物品送交主管部門或公安部門處理，不私自留用。（十）乘客要求留車等候，如無特殊情況，應(yīng)該接受，留車前先請乘客結(jié)清已走路程車費和預(yù)支留車時間的候車費，并與乘客相

21、互對表核時，未到約定時間不擅自離開。（十一）營運時堅持文明服務(wù)，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程。（十二）揚手能停即停、有客能載即載、電召就近即應(yīng)。（十三）對乘客一視同仁，不挑客，無合理理由不得拒載乘客。（十四）景點候客必須按規(guī)定停放等候，按先后順序自覺排隊，不哄擠，并服從景點管理人員指揮。非站點接載乘客時，就近停靠，方便乘客乘車。（十五）與乘客發(fā)生矛盾時，態(tài)度冷靜，心平氣和地解釋，檢查自已的責(zé)任;虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理，不責(zé)備乘客。如雙方不能協(xié)商解決時應(yīng)請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。（十六）遵章收費，不向乘客索要物品和小費；使用XXX正規(guī)發(fā)票。（十七）對老、弱、

22、病、殘、孕等特殊乘客實行特別照顧，并盡可能滿足乘41W女。（十八）車輛維修、用膳、交接班或有預(yù)約等原因不能載客的，必須將暫停服務(wù)標(biāo)志夾蓋在計價表上示意。車輛掛上暫停服務(wù)標(biāo)志后不在中途停車載客。（十九）營運途中，未經(jīng)乘客同意，不招攬他人同乘。（二十）在營運途中遇計價器發(fā)生故障，不能顯示車費的，應(yīng)立即向乘客說明情況，并與乘客協(xié)商收費金額；協(xié)商達(dá)不成一致意見的，終止?fàn)I運。乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)部門報修，不繼續(xù)營運。（二十一）車輛在營運途中發(fā)生故障不能行使時，應(yīng)向乘客說明，停止計價,請乘客等候并及時檢修排除故障，短時間不能排除故障的，協(xié)助乘客換乘其他車輛，并按中止?fàn)I運時計價表顯示的金額收費。第六條收車

23、后工作：（一）認(rèn)真清洗車輛，做好車輛消毒工作，保持車輛衛(wèi)生清潔，并按指定車位停靠擺放。（二）按出車前規(guī)范對車輛再作一次檢查。三、業(yè)務(wù)工作服務(wù)條例為提高辦事效率，改善服務(wù)質(zhì)量，特制定本條例1、公司對編內(nèi)黃包車經(jīng)營戶實行管理與服務(wù)并重的宗旨。2、經(jīng)營戶前來辦理業(yè)務(wù)，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，清楚解釋,正確引導(dǎo)。3、凡手續(xù)齊備能即時辦理業(yè)務(wù)，均應(yīng)即時辦理完畢。4、手續(xù)齊備，但按規(guī)定無法即時辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)先行受理，發(fā)放回執(zhí)，明確取件或辦妥相關(guān)業(yè)務(wù)的日期。正常情況操辦期限如下：(1)資格證遷入不超過五個工作日；(2)資格證遷出不超過三個工作日；(3)清退押金不超過三個工作日；(4)辦理過戶、轉(zhuǎn)名

24、變更等不超過十個工作日；(5)事故處理在結(jié)案后不超過兩個工作日將理賠資料送達(dá)相關(guān)保險公司；(6)違章處理(須公司處理者)，不超過三個工作日作出處理并結(jié)案；(7)乘客報失，自接報起計24小時內(nèi)給予回復(fù)；(8)服務(wù)投訴(含電話、網(wǎng)上、批轉(zhuǎn))的，自受理(接到)起計不超過三個工作日；(9)各類證照的遺失補(bǔ)辦、變更不超過兩個工作日收齊資料并送達(dá)有關(guān)部門辦理。四、信息智能化管理為了使企業(yè)在管理上跟上時代的發(fā)展，適應(yīng)信息社會及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的市場競爭環(huán)境，運用先進(jìn)的管理手段提高管理效率，必須借助于網(wǎng)絡(luò)及計算機(jī)等現(xiàn)代化的環(huán)境及工具，這就要求企業(yè)本身要注意信息化的發(fā)展，而信息化的健康發(fā)展就必須有一個好的管理制度來保

25、障，籍以創(chuàng)造及鞏固企業(yè)好的信息化發(fā)展的軟環(huán)境及硬環(huán)境，因此，特制定此制度。信息化工程是一個長期的系統(tǒng)管理工程，必須做好系統(tǒng)測試、運行及維護(hù)工作，系統(tǒng)持續(xù)改善。系統(tǒng)的軟硬件維護(hù)、管理及調(diào)配由系統(tǒng)管理員組織實施，歸口管理，維護(hù)工作做到系統(tǒng)的正常運行，管理工作做到帳物一致，調(diào)配工作做到按需分配，充分發(fā)揮系統(tǒng)軟硬件的效率。建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，定期備份和維護(hù)數(shù)據(jù)庫，同時對與internet的連接把好安全關(guān)（防火墻）。搞好企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的防毒作用，網(wǎng)絡(luò)用機(jī)嚴(yán)禁私接光軟驅(qū)，私自安裝軟件，尤其是游戲軟件。嚴(yán)禁拆換網(wǎng)絡(luò)計算機(jī)及相關(guān)設(shè)備的零部件。各部門對硬件設(shè)備地使用，必須按相關(guān)設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行，嚴(yán)禁帶電拔插計算機(jī)及相

26、關(guān)設(shè)備，不得私拉網(wǎng)線，軟件的使用嚴(yán)格按操作指南進(jìn)行，不得任意刪改系統(tǒng)文件及別人的文家門。內(nèi)務(wù)管理系統(tǒng)的登錄，按照各人崗位職責(zé)劃分相應(yīng)權(quán)限，數(shù)據(jù)庫記錄只允許由系統(tǒng)管理員進(jìn)行修改、刪除或注銷，嚴(yán)禁竊取他人登錄口令在內(nèi)務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)修改、刪除或注銷任何記錄。網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的軟件安裝及維護(hù)必須由信息中心相關(guān)管理人員確認(rèn)以后進(jìn)行。各部門對計算機(jī)內(nèi)的重要數(shù)據(jù)應(yīng)制作備份并異地存放，確保系統(tǒng)發(fā)生故障時能夠快速恢復(fù)；數(shù)據(jù)備份不得更改。數(shù)據(jù)備份必須指定專人負(fù)責(zé)保管，由系統(tǒng)管理員按規(guī)定的方向同樹大招風(fēng)保管員進(jìn)行數(shù)據(jù)的交接。交接后的備份數(shù)據(jù)應(yīng)在指定的數(shù)據(jù)保管室或指定的場所保管；數(shù)據(jù)備份保管地點應(yīng)有防火、防熱、防潮、防

27、塵、防磁、防盜設(shè)施。五、財務(wù)統(tǒng)計管理（一）財務(wù)管理原則做好財務(wù)管理基礎(chǔ)工作，如實反映企業(yè)財務(wù)狀況，做好各項財務(wù)收支的計劃、控制、核算、分析和考核工作。依法合理籌集資金，有效利用企業(yè)各項資產(chǎn)，保證投資者權(quán)益不受侵犯，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。物價局核準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)必須在辦公場地的當(dāng)眼地方公示。（二）會計核算原則1、合法性原則會計核算工作必須遵循國家的有關(guān)法規(guī)。2、真實性原則會計核算所提供的會計信息，必須確實可靠，全面準(zhǔn)確地反映企業(yè)的經(jīng)營成果和財務(wù)狀況，做好資料可靠，內(nèi)容真實，數(shù)字準(zhǔn)確，項目完整,嚴(yán)謹(jǐn)完備。3、復(fù)式記帳原則會計發(fā)生的一切經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，統(tǒng)一采用借貸記帳法進(jìn)行會計核算。4、權(quán)者發(fā)生制原則會計核算應(yīng)當(dāng)

28、以實際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)原則為依據(jù)，按照規(guī)定的會計處理方法前后各期相互一致。5、會計核算期限采用公元的年度、季度和月份，以人民幣為記帳本位幣并使用市財政局規(guī)定的會計憑證、會計帳簿和會計報表的格式填列。6、會計報表應(yīng)當(dāng)根據(jù)登記完整，核對無誤的會計帳簿記錄和其他有關(guān)資料編制，做到數(shù)字真實、計算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、說明清楚。（三）收費標(biāo)準(zhǔn)公示原則1、按照物價局的收費項目、標(biāo)準(zhǔn)收費。2、收費標(biāo)準(zhǔn)文件必須公示于財務(wù)部辦公明顯地方。3、對新下發(fā)的政府法令法規(guī)必須及時公布并執(zhí)行（四）財務(wù)工作細(xì)則1、資金運用公司資金實行集中管理、統(tǒng)一調(diào)配，出納員應(yīng)做到廣泛籌集和組織資金來源。及時回籠應(yīng)收帳款，防止資金流失。滿足經(jīng)營的需要

29、，同時更有效使用資金，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。2、開支審核會計員必須對每一張原始憑證認(rèn)真審核、歸類。對不真實、不合法的原始憑證，不予受理；對弄虛作假，嚴(yán)重違法的原始憑證，應(yīng)當(dāng)予以扣留，查明原因，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并追究當(dāng)事人的責(zé)任；對記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，查明原因予以退回，由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)更正、補(bǔ)充。3、營運結(jié)算財務(wù)結(jié)算員應(yīng)于每月1號對部門進(jìn)行現(xiàn)金盤點、填制盤點報表后雙方簽名確認(rèn)。各部門每月進(jìn)行月終結(jié)算，填制當(dāng)月資金收支試算平衡表整理、核算、匯總各項營運、管理情況資料，于次日前上報公司財務(wù)部。公司財務(wù)部對上報的各類報表與資料進(jìn)行嚴(yán)格復(fù)核、審查，做到準(zhǔn)確無誤。4、成本核算會計員對本公司營運收支作

30、獨立核算，挺制公司經(jīng)營損益表，及時提供合法、真實、準(zhǔn)確、完整的會計信息。5、財務(wù)分析財務(wù)總監(jiān)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)對當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營狀況作進(jìn)一步分析，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。6、勞動工資會計員每月10號應(yīng)根據(jù)上月考勤的工資計算辦法結(jié)算工資，挺制工資表，做到數(shù)字準(zhǔn)確、真實無誤。7、財務(wù)監(jiān)督公司財務(wù)部定期對財務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、抽查，對沒有執(zhí)行財務(wù)內(nèi)部管理細(xì)則的部門和個人作出嚴(yán)厲批評，情況嚴(yán)重的要實施處罰。8、資產(chǎn)管理財務(wù)部負(fù)責(zé)公司流動資產(chǎn)及國定資產(chǎn)的管理，包括交通工具、用具、物資、車上用品，發(fā)現(xiàn)有造成公司資產(chǎn)流失的人與事應(yīng)及時顯赫領(lǐng)導(dǎo)匯報、投訴；對故意損壞公物者除按價賠償外，再處以損失金額一倍的罰款。9、中報納稅會計

31、員應(yīng)按時挺制納稅申報表、稅務(wù)部門規(guī)定應(yīng)上繳的各類報表，如沒按時納稅申報及稅務(wù)部門需要申報的報表，又沒有充分理由說明拖時中報的原因，而造成稅務(wù)部門的罰款時，會計員應(yīng)負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。各財務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)管理制度，維護(hù)公司的經(jīng)濟(jì)利益，堅守工作崗位，不參與各種違法行為，廉潔奉公，如實反映經(jīng)營收支情況。六、安全管理安全管理部經(jīng)理（一）主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)工作和黃包車經(jīng)營戶的聯(lián)絡(luò)工作，服從公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，按照公司總經(jīng)理和部門經(jīng)理的工作安排，接受公司崗位責(zé)任制的考核。（二）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時做好向公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理匯報工作和呈辦上級文件；書面的報告材料經(jīng)公司總經(jīng)理審批，副總經(jīng)理蓋章后按時送出

32、。（三）每年制定投訴報表和違章事故報表，交公司總經(jīng)理。（四）建立公司各項服務(wù)指標(biāo)的考核。（五）在遇民事糾紛時切實保護(hù)本公司及經(jīng)營戶、拉車人員的合法權(quán)益不受侵害（六）定期協(xié)助對車輛的車容、車貌的檢查。（七）負(fù)責(zé)抓好服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督規(guī)范服務(wù)、規(guī)范行為、文明用語。（八）處理好乘客來信來訪的工作，對舉報、訴報車輛進(jìn)行登記，及時調(diào)整處理并作跟蹤監(jiān)督。（九）對黃包車經(jīng)營戶拾到的乘客遺失物品盡快登記，幫助失主尋找并送還給失主（十）負(fù)責(zé)做好經(jīng)營戶資格證遷出遷入的辦理和名單歸檔工作，負(fù)責(zé)建立公司服務(wù)工作的檔案和每天整理司機(jī)檔案卡工作。（十一）在力所能及的范圍內(nèi)負(fù)責(zé)公司的電腦和日常辦公設(shè)備維護(hù)。（十二）負(fù)責(zé)辦理保險

33、公司的出險的有關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)。（十三）負(fù)責(zé)辦理新車營運的一切手續(xù)。（十四）協(xié)助公司進(jìn)行追司機(jī)欠款數(shù)額和扣車等工作，完成公司交辦的各項工作。（十五）要自覺執(zhí)行值班制度。（十六）執(zhí)行公司的辦公程序，嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，因公外出或請假要報安全服務(wù)部經(jīng)理。（十七）負(fù)責(zé)等級的考核工作的落實。（十八）市場稽查合格率（%的考核工作的落實。（十九）服務(wù)投訴率（宗/輛）的考核工作的落實。交通事故獎懲規(guī)定為了減少營運中的交通事故，加強(qiáng)經(jīng)營戶安全服務(wù)的意識，特制定本制度.1、車輛在營運過程中發(fā)生交通事故，其損失額經(jīng)保險公司確認(rèn)理賠后，車主或拉車服務(wù)人員須按理賠總額計，按照合同條款以全責(zé)10%主責(zé)7%同等5%次責(zé)3%勺

34、額度，向公司交付違約賠償金，在辦理出險手續(xù)過程中所產(chǎn)生的費用由車主或拉車服務(wù)人員承擔(dān)。2、以車輛為單位，每月組織發(fā)生有責(zé)事故（包括全責(zé)、主責(zé)、同責(zé)和次責(zé)）的經(jīng)營戶及拉車服務(wù)人員回場參加安全培訓(xùn)教育。3、對多次發(fā)生交通事故的經(jīng)營戶、拉車服務(wù)人員由副經(jīng)理安排家訪，了解拉車人員心理狀態(tài)，作出適當(dāng)輔導(dǎo)。對情節(jié)嚴(yán)重的經(jīng)營戶及拉車服務(wù)人員，按照有關(guān)規(guī)定辭退。安全監(jiān)督檢查制度安全監(jiān)督檢查是一項綜合性的安全生產(chǎn)管理措施，是做好安全工作得重要手段之一，必須有明目的具體計劃，為此，特制定此制度。（一）對所屬車輛的安全工作，每月組織兩次檢查或抽查。以安全檢查重要內(nèi)容的安全生產(chǎn)大檢查，每季度進(jìn)行一次。安全監(jiān)督小組檢查

35、落實情況。（二）安全監(jiān)督檢查采取日常、定期、專業(yè)、不定期四種檢查方式。專業(yè)檢查時，以各主管部門為主，組織所屬車輛參加。（三）安全監(jiān)督小組每周檢查以下日常安全工作：1、所屬車輛每月至少一次回場檢驗車輛安全性能，按照公司車容設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求對各項目逐一檢查登記。2、每次回場檢驗后對檢查情況進(jìn)行匯報講評，對堅持制度車容良好的車輛通報表揚，對存在問題較多的車輛給予批評。3、檢查安全部門的事故報告和每月匯編的事故報表。（四）定期安全檢查包括季節(jié)性檢查和節(jié)日前后檢查。1、節(jié)日前對車容車況和車輛性能進(jìn)行檢查，部門負(fù)責(zé)人將檢查記錄上報上級領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題馬上整改，安全監(jiān)督小組檢查整改情況。2、日前后對場地

36、內(nèi)保衛(wèi)、安全、消防等進(jìn)行檢查。（五）每年度對計價器、等分別進(jìn)行專業(yè)性檢查、檢查記錄交安全監(jiān)督小組審核（六）由部門主管帶領(lǐng)，對路面車輛進(jìn)行不定期的安全檢查，檢查記錄交安全監(jiān)督小組審核。（七）各種形式的安全檢查都應(yīng)認(rèn)真填寫檢查記錄，按要求上報。車輛技術(shù)檔案的主要內(nèi)容1、車輛注冊登記摘要信息；2、車輛外形相片、營運主證；3、行使里程記錄；4、車輛維護(hù)記錄、等級評定記錄；5、車輛事故記錄；車輛技術(shù)檔案的建立和管理車輛技術(shù)檔案由專人負(fù)責(zé)填寫，各項記錄應(yīng)完整、及時、準(zhǔn)確、字跡清晰，不得隨意涂改，填寫時應(yīng)使用鋼筆。1、建立公司在冊營運車輛的一車一檔案臺帳，記錄車輛注冊登記摘要、營運主證等資料。2、建立車輛技

37、術(shù)檔案后，交由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一記錄和保管，填寫相關(guān)維修等級評定和事故等記錄，并將相關(guān)內(nèi)容及時輸入電腦。二十四小時值班制度為了加強(qiáng)對經(jīng)營戶、拉車服務(wù)人員的監(jiān)督管理，提高公司的營運服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)上級管理部門的有關(guān)規(guī)定和精神，特擬定本制度。1、全天24小時（含節(jié)假日）工作人員實行輪流值班制。2、值班人員執(zhí)行崗位責(zé)任制，不得隨便離崗，隨時接受司機(jī)、公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門的監(jiān)督。如有發(fā)現(xiàn)離崗，造成不能及時處理司機(jī)交通事故、報失、投訴等業(yè)務(wù)時，公司將嚴(yán)格追究值班人員責(zé)任。3、值班人員在值班期間，必須確保值班電話隨時暢通，做好每次的值班記錄。4、值班人員在值班期間，必須能及時處理和向公司領(lǐng)導(dǎo)報告重大事件。5、值班人

38、員在值班期間，必須及時為司機(jī)及乘客提供有關(guān)投訴、報失受理等服務(wù)，必須按照登記、核實、處理、答復(fù)的程序處理，規(guī)定不超過5個工作日內(nèi)辦結(jié)。6、值班人員必須認(rèn)真執(zhí)行上述值班要求，不得隨便請假或調(diào)班，如因特殊情況，必須報經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)才能調(diào)班。為增強(qiáng)經(jīng)營戶、拉車人員的服務(wù)意識，保障乘客的正當(dāng)利益，維護(hù)公司的經(jīng)營信譽(yù)和良好形象，特制定本條例，由值班人員執(zhí)行，經(jīng)理監(jiān)督。（一）服務(wù)投訴1、在接到服務(wù)投訴（含客管處批轉(zhuǎn)、網(wǎng)上、電話）時必須做好有關(guān)文字記錄并錄入電腦。包括日期、時間、地點（行駛路線）、發(fā)票號、車號、拉車服務(wù)人員特征等。2、及時跟進(jìn)處理，通知被投訴的車輛回公司了解、取證、核實，從受理之日計5個工作

39、日內(nèi)處理完畢。3、經(jīng)查證與事實不符或乘客對法律法規(guī)、相關(guān)規(guī)則不了解而造成誤會的無效投訴，要耐心對乘客解釋清楚。4、如屬各部門批轉(zhuǎn)（協(xié)查）的投訴，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式報服務(wù)監(jiān)督科回復(fù)。（二）乘客報失1、拉車人員拾獲乘客失物的應(yīng)由拉車人員寫出詳細(xì)事情經(jīng)過，物品交回公司時應(yīng)逐一登記，指定專人負(fù)責(zé)保管。2、接聽或接收乘客報失時，應(yīng)認(rèn)真做好乘客報失登記，按照處理程序，急人所急，通過電話等方法設(shè)法尋找失物。失物認(rèn)領(lǐng)時須持失主本人有效身份證證明、車發(fā)票等，經(jīng)確實無誤后當(dāng)面點清發(fā)還失物，由車主簽收作實。3、如報失拾獲的經(jīng)過較為典型或涉及的金額較大，作為好人好事事例，做好表彰獎勵工作，及時寫成報道并上報公司，送交媒體作為新聞材料，營造良好的服務(wù)氛圍，提升公司聲譽(yù)。（三）注意事項1、處理投訴時要客觀、公正，正確理解國家法律、法規(guī)及公司各項規(guī)章制度，耐心為乘客解釋。2、不得隨意作出超出政策、制度、職權(quán)范圍的決定和承諾。3、書面回復(fù)投訴時要注意用詞、用語。4、服務(wù)投訴、乘客報失、好人好事等原始資料在處理完畢后，交由檔案員存放相關(guān)檔案并做好匯報。5、對極個別無理取鬧，有意擾亂運輸秩序等而“惡人先告狀”者，報公司主管經(jīng)理處理。第七章