2019年某物業(yè)管理有限公司程序文件匯編

1、2021 年某物業(yè)管理程序文件匯編受控狀態(tài)：受控£非受控XXXXXXX物業(yè)管理程序文件匯編編制 :審核:批準:發(fā)布日期 :201X-12-1 實施日期 : 201X-12-1ZGXXXX物業(yè)管理編號： ZG-CX-01 程序文件修改履歷表 版本/ 修訂： A/0 修改履歷表 序號章節(jié)號修改條款修訂狀態(tài)修改日期修改人審核批準程序文件清單序號文件名稱文件編號對應標準條款ZG-CX-01-201XQ2記錄控制程序ZG-CX-02-201XQ3協(xié)商與信息溝通控制程序Q4管理評審控制程序ZG-CX-04-201XQ5.65人力資源控制程序ZG-CX-05-201XZG-CX-06-201XQ6

2、.37不合格品控制程序ZG-CX-07-201XQ8.3與顧客有關(guān)的過程控制程序ZG-CX-08-201XQ7.29應急準備與響應控制程序ZG-CX-09-201X10顧客滿意度調(diào)查控制程序ZG-CX-10-201XZG-CX-11-201XQ12 糾正措施控制程序 ZG-CX-12-201XQ13預防措施控制程序ZG-CX-13-201XQXXXX物業(yè)管理文件控制程序版本/ 修訂： A/01 目的 對公司范圍內(nèi)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進行有效的控制，確保各相關(guān)場所使用的文件為有效版本，防止作廢文 件的非預期使用。2 適用范圍 適用于對公司所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和適用的外來文件進行管理控

3、制。3 職責3.1 總經(jīng)理：負責?質(zhì)量手冊?的批準和發(fā)布。3.2 管理者代表：組織編制質(zhì)量管理體系文件，并負責?質(zhì)量手冊?的審核和程序文件的批準。3.3 副總經(jīng)理：負責相關(guān)業(yè)務范圍內(nèi)的文件審批。3.4 各部門經(jīng)理：負責第三層次相關(guān)文件的審批。3.5 綜合管理部： 負責公司級文件的編制、 發(fā)放和更改； 負責外來文件的發(fā)放和管理；負責公司范圍內(nèi)所有一體化管 理體系文件含聲、光軟件的管理和保存，及時公布有效 文件目錄，編制?受控文件清單? 。4 工作程序4.1 文件的分類及編號4.1.1 文件的分類a一體化管理體系文件 ?質(zhì)量手冊? 、程序文件 和部門作業(yè)文件等 ；b技術(shù)文件；c其它管理性文件；d外

4、來文件主要為各類法律法規(guī)等4.1.2.1 文件分為受控文件和非受控文件兩類。 量手冊?和程序文 件及本公司自己編制的管理文件統(tǒng)一進 行編號，加蓋“受控和“非受控印章，非受控文件在發(fā) 放修改版本時，原文件可不予以收回。4.1.2.2 質(zhì)量手冊編號如下：如： ZG/QM/01-201XZG - 青島中港物業(yè)效勞管理的漢語拼音縮 寫；QM - 質(zhì)量管理手冊的簡稱；201X - 年份版本/ 修訂： A/0 - A 版第 0 次修改。4.1.2.3 程序文件編號如下 :如： ZG-CX-01-201XZG - 青島中港物業(yè)效勞管理的漢語拼音縮寫；CX - 質(zhì)量管理手冊的程序文件簡稱；01 - 順序號 0

5、1；201X - 年份版本/ 修訂： A/0 - A 版第 0 次修改。4.1.2.4 第三層次文件編號 :如: ZG-ZY-01表示：XXXX物業(yè)管理作業(yè)文件。4.1.2.5 其它文件的編號按原規(guī)定執(zhí)行編號，沒有明文 規(guī)定的不作統(tǒng)一要求。4.2 文件批準和發(fā)布4.2.1 ?質(zhì)量手冊?由管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布。4.2.2 程序文件由綜合管理部組織各相關(guān)部門編制，管 理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布。4.2.3 其它同體系有關(guān)的文件由各相關(guān)部門編寫，管理 者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布。4.3 文件的發(fā)放4.3.1 文件的發(fā)放由綜合管理部按發(fā)放范圍發(fā)放。 ?質(zhì) 量手冊?和程序文件由綜合管理部發(fā)放

6、給各部門保存。保證 公司崗位獲得必要的程序文件和作業(yè)指導書，并填寫?文件 發(fā)放 / 回收登記表? 。4.3.2 文件領用者在?文件發(fā)放 / 回收登記表?簽字后， 領取標有不同分發(fā)號的文件。4.3.3 文件持有者的文件嚴重破損而影響使用時，應向 綜合管理部或所屬部門申請辦理更換手續(xù)，交回破損文件， 補發(fā)新文件。新文件的分發(fā)號沿用原文件分發(fā)號。綜合管理 部或所屬部門將破損文件銷毀。4.3.4 當文件使用人將文件喪失后，應辦理申請領用手 續(xù)，但必須在領用申請中說明理由。綜合管理部或所屬部門在補發(fā)文件時，應給予新的分發(fā)號，并注明喪失的分發(fā)號作 廢，必要時將作廢文件的分發(fā)號通知相關(guān)部門或崗位，防止 誤用

7、。4.4 文件的更改4.4.1 文件需要更改時，應由文件更改提出部門負責編 寫，并填寫?文件更改審批單? ，說明更改理由，對重要更 改應附充分的依據(jù)。4.4.2 對更改的文件進行評審，文件更改的審核、批準 應由原審批人進行， 當原審批人不在職時，可由接替其崗 位的人員審批。該接替審批人員應獲得審批所需依據(jù)的有關(guān) 背景資料。4.4.3 ?文件更改審批單?批準后，由綜合管理部及責 任部門實施更改，注明更改標識和更改生效時間，并按?文 件發(fā)放 / 回收登記表?的名單發(fā)放更改后的文件，同時收回 作廢的舊文件；一二級文件更改后由綜合管理部填寫?修改 履歷表?。4.5 文件的換版與作廢4.5.1 文件經(jīng)

8、10 次以上更改或更改內(nèi)容超過 30%時，應 進行換版。原版次文件作廢，換發(fā)新版本。4.5.2 作廢文件由綜合管理部或所屬部門按?文件發(fā)放 / 回收登記表?收回并記錄，作廢文件加蓋“作廢印章， 經(jīng)所屬領導批準后銷毀。 需作資料保存的作廢文件， 加蓋“作 廢留存印章前方可留用。4.6 文件的管理4.6.1 文件應隨時整理，及時填寫?受控文件清單? 。4.6.2 電子版文件也應由綜合管理部或所屬部門進行 歸檔登記，填寫紙質(zhì)?受控文件清單?和?文件發(fā)放 / 回收 登記表? 。4.6.3 綜合管理部在每次內(nèi)部審核前，應檢查各類在用 文件的有效性，檢查各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時處 理，確保在各使用

9、處都是有效版本的適用文件。4.6.4 外部人員借閱文件，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，須認真 辦理登記手續(xù)，保證按時歸檔。文件的復制、抄摘、拍照、 帶走，須經(jīng)部門經(jīng)理批準。4.7 文件評審在出現(xiàn)以下情況時，綜合管理部應組織各部門內(nèi)審員對質(zhì)量管理體系文件進行評審：a) 文件改動幅度較大，需要更新?lián)Q版；b) 每年管理評審之后；c) 每年接受認證機構(gòu)年度監(jiān)督審核之前。4.8 外來文件的控制各部門對確保籌劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文 件需做識別、分發(fā)或作廢處理等控制。并填寫?文件發(fā)放 / 回收登記表? ，確定發(fā)放范圍，發(fā)放至相關(guān)崗位執(zhí)行。4.9 電子文件的控制4.9.1 綜合管理部負責將經(jīng)批準的紙質(zhì)體系文件等

10、同 轉(zhuǎn)換為電子版，并同步保持最新有效版本，以電子書的格式 發(fā)放至各部門。4.9.2 文件發(fā)放后，視為收文人收到。收文人必須填寫 綜合管理部 ?文件發(fā)放 / 回收登記表? 。4.9.3 電子版一二級文件更改或作廢，由綜合管理部備 份更新后發(fā)放或刪除 , 并通 知相關(guān)部門，由收文人在?文件 發(fā)放 / 回收登記表?的備注中注明；電子版三級文件更新后 由各部門傳遞給綜合管理部備案后生效，綜合管理部在該部 門的?文件發(fā)放 / 回收登記表?中簽字。4.9.4 電子版文件由綜合管理部設置管理和使用權(quán)限， 其它部門只能查閱 , 不能隨意進行修改 , 刪除等操作。電子文 件不得私自備份和下載，需增發(fā)文件時應經(jīng)相

11、關(guān)部們領導批 準并填寫部門?文件發(fā)放 / 回收登記表? 。5 相關(guān)文件記錄控制程序? ZG-CX-02-201XXXXX物業(yè)管理編號： ZG-CX-02-201X記錄控制程序 版本/ 修訂： A/01 目的 對質(zhì)量管理體系記錄進行控制，使記錄能真實地反映物業(yè)效勞過程滿足要求的程度，并為質(zhì)量管理體系運行的有效性提供客觀依據(jù)；同時記錄還可以為有追溯性要求的場合提供依據(jù)，采取糾正及預防措施，為保持和改良質(zhì)量管理體系 提供信息。2 適用范圍適用于公司質(zhì)量管理體系中規(guī)定的各種記錄的控制。3 職責3.1 綜合管理部是記錄控制的歸口管理部門，對全公司 范圍內(nèi)記錄控制情況進行監(jiān)督和檢查，匯總編制公司?質(zhì)量 管

12、理體系記錄清單? , 并負責公司質(zhì)量管理體系運行中管理 性記錄的具體實施和管理。3.2 各部門負責各自職責范圍內(nèi)體系運行記錄的填寫、 整理和使用期間的管理 , 負責編制本部門?質(zhì)量管理體系記 錄清單?并傳遞給綜合管理部。4 工作程序4.1 記錄的分類4.1.1 質(zhì)量管理體系記錄：為證明質(zhì)量管理體系運行的 有效性提供客觀證據(jù)。4.1.2 效勞過程記錄：為證明滿足效勞符合性等方面的 記錄。4.1.3 工程技術(shù)性記錄。4.2 記錄的標識、設計、修改、編號和審批。4.2.1 記錄的標識a) 記錄的標識以記錄(或表格)的名稱、編號或代碼 來表示；b) 對于電子媒體的記錄，在軟盤上以記錄名稱形式標 識。4

13、.2.2 記錄表格的設計和修改 各部門負責設計和修改本部門所用的記錄并由部門負 責人批準，最后報綜合管理部備案，確保質(zhì)量管理體系記錄 表格的設計、修改和完善得到有效控制。4.2.3 記錄的編號a 質(zhì)量管理體系程序文件記錄編號ZG/QM/JL- xxxx表示該記錄表格的流水號表示記錄 漢語拼音縮寫 表示質(zhì)量標準表示公司名稱 漢語拼音縮寫 b 無編號又不易于編號的記錄，可以不編號，但要在 記錄有效目錄清單的備注上說明其標識方式。4.2.4 記錄的審批a 程序文件中規(guī)定的記錄表格及適用性，由公司管理者代表審批。b) 各部門所用的記錄表格及適用性由各部門經(jīng)理審批。4.3 記錄的填寫記錄由該項檢查的具體

14、執(zhí)行人填寫， 填寫要認真、 及時、 真實，字跡清晰， 記錄要完整， 簽署要齊全 (姓名和日期)4.4 記錄的收集和整理記錄的收集和整理由填寫崗位負責，并按照相關(guān)程序報 送歸口部門或責任部門留存。4.5 記錄的歸檔，儲存和保護4.5.1 記錄的歸檔a) 各部門負責其記錄的分類收集，每年年底整理裝訂 成冊，歸檔保管；b) 程序文件中規(guī)定的運行記錄或管理性記錄由公司綜 合管理部或有關(guān)職能部門按類歸檔。4.5.2 記錄的儲存和保護a) 記錄儲存環(huán)境要適宜，如防潮、防火及防蛀等，保 存方法要便于存取檢索。b) 記錄的保存期限：一體化管理體系記錄保存期三年； 其他有特殊要求的記錄保存期按國家法律法規(guī)和行業(yè)

15、標準 有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；對于超過保存期限的記錄，參照?文件控制 程序?要求 ,通過經(jīng)理審批后 , 各部門自行銷毀處理。c) 重要記錄的借閱，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，須認真辦理 登記手續(xù)，保證按時歸檔。重要記錄的復制、抄摘、拍照、 帶走，須經(jīng)部門經(jīng)理批準。5 相關(guān)文件文件控制程序? ZG-CX-01-201XXXXX物業(yè)管理編號： ZG-CX-03-201X協(xié)商與信息溝通控制程序 版本/ 修訂： A/01 目的 促進公司各職能部門，各層次之間以及與顧客和外部相關(guān)方的信息交流溝通，增進理解，協(xié)調(diào)工作；及時有效地收集，傳遞和反應有關(guān)質(zhì)量方面的質(zhì)量目標控制完成情況的信 息，并做好信息管理，確保公司質(zhì)量管理體系的

16、有效運行。2 適用范圍適用于公司質(zhì)量管理體系信息協(xié)商與交流。3 職責3.1 綜合管理部負責編制并組織實施本程序，是公司信 息交流工作的綜合管理部門，負責對各部門信息交流情況進 行監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。3.2 綜合管理部是信息交流的歸口部門， 負責對信息 如新公布的法律法規(guī)文件等的分析匯總，并向管理者代 表匯報。3.3 綜合管理部負責采用多種形式如簡報和板報等宣傳公司質(zhì)量管理體系方針、目標3.4 各職能部門負責相關(guān)質(zhì)量信息的收集、傳遞、溝通及處理工作。4 工作程序4.1 總那么4.1.1 信息交流的途徑以會議或書面形式為主，包括內(nèi) 刊和會議紀要等 , 也可采用其他可利用的通訊和宣傳工具， 如 和網(wǎng)絡等

17、。4.1.2 質(zhì)量管理信息包括內(nèi)部信息和外部信息。4.1.3 質(zhì)量管理信息的內(nèi)容應及時、準確和可靠，并具 有可追溯性。4.1.4 信息交流要做好記錄。4.2 內(nèi)部信息交流的主要內(nèi)容包括：a) 政府有關(guān)行政部門對公司效勞標準與要求檢查的結(jié) 果及反應的信息；b) 法律法規(guī)和其他要求遵循的情況；c) 質(zhì)量目標、指標完成情況；d) 內(nèi)審、外審和管理評審結(jié)果；e) 監(jiān)測和測量結(jié)果；f) 不符合與糾正情況；g) 應急準備與響應情況；h) 質(zhì)量管理體系培訓情況；i) 各部門之間的日常聯(lián)絡、常規(guī)報表和其他信息通報 等；j) 質(zhì)量管理體系各運行控制程序執(zhí)行情況；k) 員工意見或建議的收集、傳遞與處理等l) 在組

18、織內(nèi)不同層次和職能進行內(nèi)部溝通；4.3 外部信息交流的主要內(nèi)容包括：a) 來自顧客和相關(guān)方的投訴和抱怨；b) 來自供方的信息；c) 來自上級部門的信息；d) 其它外部相關(guān)方反應的信息；e) 公司的質(zhì)量管理要求向外部傳遞的信息。f) 與進入工作場所的承包方和其他訪問者進行溝通；4.4 內(nèi)部信息交流4.4.1 公司的質(zhì)量方針，質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，質(zhì) 量知識，由綜合管理部負責向有關(guān)部門宣傳。4.4.2 國家有關(guān)單位對公司質(zhì)量的監(jiān)測和檢查結(jié)果以 及反應的信息，由各部門負責收集保存并及時傳遞給綜合管 理部。4.4.3 正常信息：質(zhì)量目標完成情況、內(nèi)部審核與管理 評審報告以及體系正常運行時的其他記錄信

19、息應及時傳遞 給各部門經(jīng)理。4.4.4 緊急信息：有關(guān)重大質(zhì)量平安事故等情況的信息 具體執(zhí)行?應急準備與響應控制程序? 。發(fā)現(xiàn)者應迅速通 知相關(guān)責任部門，由責任部門及時組織處理，并通知公司管 理者代表，確保緊急信息得到有效的處置。4.4.5 不符合信息：公司內(nèi)部檢測或?qū)徍说牟缓细癞a(chǎn)品 效勞及報告的預防、糾正措施及處理意見結(jié)論需及時傳 遞到部門經(jīng)理，以確保不符合信息得到有效處置。4.4.6 各部門之間有關(guān)質(zhì)量管理體系運行的相關(guān)信息， 根據(jù)實際需要進行相互傳遞；需要協(xié)調(diào)解決的可通過綜合管 理部進行溝通、協(xié)商、傳遞和處理。4.5 外部信息交流4.5.1 公司各職能部門負責本部門與顧客和相關(guān)方的 信息

20、溝通。應及時掌握顧客效勞需求和供方有關(guān)產(chǎn)品信息， 介紹本部門效勞內(nèi)容和效勞標準，解答顧客的咨詢。對顧客 的投訴，按照本公司有關(guān)規(guī)定處理，以到達顧客的滿意。4.5.2 公司各職能部門自身新增設的便民效勞工程，需 及時采取有效宣傳手段張貼廣告或宣傳冊等 ，告知顧客和相關(guān)方，以使新設 工程廣泛展開。4.6 信息交流機制的建立和利用為保證公司內(nèi)部各部門之間能夠得到有效溝通，公司建 立以下例會制度：a 每周二下午 4:00 5:30 由總經(jīng)理主持、副總經(jīng)理及 各部門經(jīng)理參加的 例會，會議溝通的內(nèi)容除包括 4.2 和4.3 的信息外，還應對上周工作進行總結(jié)和本周工作方案安 排進行簡單匯報；對涉及到各部門之間協(xié)調(diào)完成的工作由總 經(jīng)理在會上予以安排；b) 每周各部門分別召開由部門經(jīng)理主持、各崗位主管、 班組長參加的例會，會議內(nèi)容包括布置工作任務，傳達上級 指示，對反映問題的處理和其他臨時事務以及本周工作完成 情況和下周的工作方案安排，同時收集整理基層員工意見和 建議。4.6.1 各部門應建立完善的信息交流機制，標準信息交 流形式和過程，無論內(nèi)外部信息交流，信息傳遞雙方，應同 時做好記錄，填寫?協(xié)商與信息