云客服招募考試真題

1、1.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結(jié) 果是支 持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障 范圍規(guī)則有異議，咨詢在線客服表示要投訴 ,請問客服應(yīng)該如何處 理?A 問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B 規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告 訴他以介入結(jié)果為準C 王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對應(yīng) 投訴規(guī)則進行備注轉(zhuǎn)接D 王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題， 客服首選進行安撫， 然后按照規(guī)則流程進行 備注轉(zhuǎn)接2. 小 B 在服務(wù)中，遇到會員因為之前的客服小 A 解答錯誤很生氣，也對小 B 很 兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說“都是你連累了我，你能

2、不能靠譜點”， 小 B 的做法正確嗎 ?A 正確B 錯誤3. 云朵小 A 在和會員溝通時，會員表示自己總上電腦問問題很麻煩，能不能加小 A 的微信咨詢問題，小 A 正確的做法是？A 會員的需求第一，所以答應(yīng)客戶B 委婉拒絕會員，告知有問題可以隨時咨詢，我們的小二都可以為他解答C 告訴會員微信號，同時告訴會員只能上班時間回復(fù)他D 嚴詞拒絕會員的要求，告知會員云朵是兼職不能一直工作的4. 客服小 C 作為一名新小二， 在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)自己自己的 滿意度很低， 有小伙伴建議小 C 在結(jié)束服務(wù)時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的 做法對嗎？A 正確B 錯誤客戶解決問5. 會員表示要投訴之前

3、的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫 題，這個說法對嗎？A 正確B 錯誤6. 云朵小 B 接到會員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗貨， 簽收后發(fā) 現(xiàn)貨物破損， 要求小B命令商家給予退貨退款，小B回復(fù)：“親 親，您自己簽收的時候為什 么不驗貨呢，現(xiàn)在簽收下來了這個后 果就得您自己承擔(dān)，簽收前驗貨是最基礎(chǔ) 的常識，這點都不懂 嗎？！這個事情沒法辦處理哦?！闭垎栃?B 的回復(fù)符合服 務(wù)規(guī)范 嗎？A 正確B 錯誤7. 本技能的業(yè)務(wù)， 小二解答后， 如果會員對解答不滿或者主動要求 升級，可以升 級到對應(yīng)部門。以上說法正確嗎？A 正確B 錯誤8客服小A在線服務(wù)會員過程中，被會員辱罵，小 A十分生氣，以 下哪

4、種想法 是不對的？A小A冷靜下來想了想，會員會辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒有做的不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒必要生氣B小A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工作C 小六心里很不爽， 于是想反正在線服務(wù)的會員聽不到， 也是就破口大 罵起來， 事后還和身邊的小伙伴討論該會員素質(zhì)很低D小A找了云長老溝通了下，云長老幫助小 A分析了下情況，小A心里舒 服多 了，馬上投入到工作中。9. 會員張女士咨詢 “我在淘寶買了一支口紅， 有點破損了， 我想退 款，卻找不到 我這個訂單了，怎么回事啊 ?”，請問張女士的核心 問題是什么？A 投訴賣家商品破損B 淘寶的退款規(guī)則C 操作退款找

5、不到訂單D 退款賣家不同意10. 會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī) 則有異議，咨詢在線客服 表示要投訴，請問客服應(yīng)該如何處理？A 問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B 規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結(jié) 果為準 C 王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對應(yīng)投訴規(guī)則進行 備注轉(zhuǎn) 接D 王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首先進行安撫，然后按照規(guī)則 流程進 行備注轉(zhuǎn)接11. 會員遇到了問題，很著急的咨詢客服小B ,/伯告知會員：”親親，很抱歉， 我馬上要下班了，無法為您服務(wù)。”說完后

6、，小 B直 接關(guān)閉了對話框，請問這 樣的做法是否正確？A 正確B 錯誤12. 以下語句中哪一條允許在服務(wù)過程中使用 ? 退出A 您要投訴之前客服小二的問題我會為您提交的“B 您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“C 您的問題我沒有能力處理的”D 您說的這個問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的13. 選班后如果遇到特殊情況無法準時上班，需要提前多久請假 ?A 半小時B 1 小時C 2 小時D 3 小時14. 會員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時間表明了淘寶的假貨立場，并建議會員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會員：”親 親，您放心，如果您可以提 供假貨憑證的話，我這邊是肯定會支 持您退款的呢 &qu

7、ot;。客服的說法正確嗎？A 正確B 錯誤15. 小 B 在服務(wù)中，遇到會員因為之前的客服小 A 解答錯誤很生氣， 也對小 B 很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小 A，說“都是你連累 了我，你能不能靠譜 點”，小 B 的做法正確嗎？A 正確B 錯誤16. 關(guān)于質(zhì)檢的詳細規(guī)則，可以在論壇中看到，這個說話正確嗎 ?A 正確B 錯誤17. 以下哪個行為不能在與會員交流過程中出現(xiàn) ? 退出A 用“您”稱呼會員B 發(fā)送“”C 根據(jù)流程關(guān)閉會員對話D 會員問如何評價，我給會員說明評價入口18. 小A新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心， 以下哪 個做法是正 確的？A 遇到業(yè)務(wù)不會的問題，可以咨詢社管

8、線的同學(xué)B 有任何問題都可以去問云長老C 不會的問題馬上轉(zhuǎn)接掉D可以用sop搜索問題的解答方式19. 我們在服務(wù)過程中， 不能向客戶透露 sp、sop 等內(nèi)部詞匯，這個 說法正確嗎？A正確B 錯誤 20.小 A 在服務(wù)中遇到一個會員咨詢購物的操作，每講一步會員都要 操作，所以時間很長，小 A 非常著急，以下做法正確的是？A 告訴會員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其他會員了“B詢問會員”我發(fā)送給您一份圖文指導(dǎo)，您照著做，您看可以嗎？” ，如 果會員 不認可，就耐心等待會員C 直接發(fā)兩次結(jié)束語”請問還有其他可以幫您嗎？”D 告訴會員“親，我快要下班了，您可以快一點操作嗎？”21. 會員提問后第

9、一次響應(yīng)需要多少秒內(nèi)回應(yīng) ? 退出A 40B 45C 50D 6022. 客服小 C 是新人，進線服務(wù)會員的過程中，當(dāng)遇到會員的問題不會回答時，為了避免回答錯誤，就會選擇沉默，不回應(yīng)。請問這樣 的做法正確嗎？A正確B 錯誤23. 云朵小D在上班是遇到一個賣家，一直很兇很無理質(zhì)罵 小D,小D很委屈, 覺得這樣不好的賣家應(yīng)該被教訓(xùn)， 所以讓自己的男朋友去這個賣家的店里買東 西并故意給 了差評，以下哪個表述是正確的？A小D沒有自己去給差評，不算是違反工作守則B小D違反了工作守則，但事出有因，會做提醒處理C小D的行為違反了工作守則，會被清退處理D 因為是會員無理，所以小 D 的做法是沒有錯的24. 當(dāng)

10、會員進線時，客服小B總是第一時間發(fā)送首問語：”您好，這里是淘寶消 費者退款與售后維權(quán)問題咨詢專線，我是云客服XXX，請您有什么可以幫到您？ 這個首問語使用正確嗎？A 正確B 錯誤25. 小 B 在服務(wù)會員時，需要會員提供一下頁面的截圖，但是會員怎么都不會操 作，為了解決問題，小 B 加了會員的 QQ 幫他遠程操作，請問小 B 的做法正確 嗎？A 正確B 錯 誤26. 以下提問方式，哪個是不符合規(guī)范的 ?A “親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的昵？ B “親，您說交易超時了，您為什么不關(guān)注時間昵？ C “親，您的手機號碼還在使用嗎？D “請，請問您和賣家聯(lián)系，他是怎么答復(fù)您的昵？27. 今天

11、是五一勞動節(jié)，客服小 A在會員表示沒有其他問題需 要咨詢后，誠心的祝福會員 1 段期愉快，天天開心”，這樣的做法正確嗎？ A 正確B 錯誤28. 小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個判斷是錯誤的， 所以找云長老進行了申述。小 A的處理流程正確嗎？A 正確B 錯誤29. 小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個判斷是錯誤的， 所以找云長老進行了申述。小 A的處理流程正確嗎？A正確B 錯誤30. 當(dāng)會員覺得小二回復(fù)太慢， 表示不滿時， 小二需要致歉” 抱歉讓您久等了 “， 以上說法正確嗎？A正確B 錯誤31. 會員表示要投訴上一個客服，云朵小C接到咨詢，安撫無效之后

12、表示會幫會 員提交投訴，但是實際上沒有提交投 訴，小 C 這樣的行為是隱瞞投訴，以上說 話正確嗎？A正確B 錯誤32. 服務(wù)過程中，遇到會員一直發(fā)黃圖， 可以直接關(guān)閉掉對 話，以上說法正確嗎？ A 正確B 錯誤33. 以下關(guān)于升級流轉(zhuǎn)的規(guī)范哪個是錯誤的 ?A 當(dāng)前客戶主動要求在線升級轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問題并 按規(guī)范要求進 行解答B(yǎng) 不認可解答，可以征詢會員同意的前提下升級轉(zhuǎn)接C 當(dāng)前客戶主動要求在線升級且不愿意描述問題，小二可發(fā)送轉(zhuǎn) 接承接語后做 好轉(zhuǎn)接備注進行轉(zhuǎn)接D非本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接多選題1. 以下標點符號哪些是在服務(wù)過程中可以使用？ABCD2. 客服小 B 進線服務(wù)會員，小

13、 B 服務(wù)過程中以下哪些符合服務(wù)流程 禮儀？A 上午的開頭問候語： “親，上午好！ 美好的一天開始嘍 ? 有什么要盼 咐小 二的？”B 需會員等待時：“親親，不好意思，請您耐心等待 1-2 分鐘?！盋 服務(wù)過程中： “親，小二理解您的心情， 您先不要著急， 具體申請客服 介入的 方式您可以查看下我剛發(fā)您的內(nèi)容哦，里面有具體介紹。如您 看后有不清楚的 可以提出來哦。”D 結(jié)尾語：“小二就不打擾你了， 麻煩退出時給小二一個好評哦， 祝事事 順心， 生活甜美，再見哦，希望永遠年輕，一定要幸福哦！”3. 云朵小 A 在服務(wù)過程中，已經(jīng)解答了客戶的問題，但客戶沒有響應(yīng)了，小 A應(yīng)該怎么做？A 直等著客戶

14、回應(yīng)B 直接關(guān)閉對話C 用話術(shù)提醒會員是否還有其他問題D 使用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對話4. 關(guān)于首問語，以下說法正確的有哪些 ?A 會員已經(jīng)直接問問題了，小二就不需要再發(fā)送首問語了B 在符合基礎(chǔ)要求的情況下，首問語可以有一定的個性化C 首問語需要包含問候語、小二編號、業(yè)務(wù)范圍和歡迎詞D 為更快幫到會員，會員進線后可以直接回答問題，不用發(fā)問候。5. 以下結(jié)束場景話術(shù)哪些是正確的 ?A 會員大華早上 7 點進線咨詢，自己搶購了一件商品， 現(xiàn)在無法付款該 怎么辦？ 小二業(yè)務(wù)解答完畢后關(guān)懷的詢問一句： “親愛的， 起這么早， 要記得吃早餐哦” B 會員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一個快遞還未收到，于是前來咨詢

15、，小 二業(yè)務(wù) 解答完畢后，又說：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意 午休哦”C 李大媽進線后咨詢自己收到了銀行扣款的短信，但是訂單還顯示未付 款，很 著急擔(dān)心自己的錢沒了。小二根據(jù)工具解答后李大媽還是很擔(dān) 心，小二直接發(fā) 送“如您沒有其他問題，我將直接退出本次服務(wù)，再 見”，然后關(guān)閉了會話D 會員陳小姐進線表示過幾天是男友生日，想送一個禮物給他，自己選 了一晚 上了也沒有決定送什么，求助客服幫忙選擇，小二幫助選完禮 物后告訴會員： “親，祝您和您的男友愛情甜蜜，早點休息哦”6. 以下行為哪些是不正確的 ?A 小八快到下班時間了，但是會員還一直詢問問題，小 A 跟客戶說”我快 要下 班了，您關(guān)

16、閉對話后再重新咨詢可以嗎？“B小八在服務(wù)中遇到_個買家，小A幫主解答了問題，但買家還一直說 賣家的不 是，小 A 覺得問題已經(jīng)解決了就不用多說了，于是關(guān)閉了對 話C小八在服務(wù)中告訴會員解決方案，但會員表示看不明白，希望小A解釋，于是小A個字一行地發(fā)送給會員D 小六遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會員會轉(zhuǎn)交 到其他 部門處理，會員不愿意，小 A 直接就轉(zhuǎn)交了7. 關(guān)于投訴，以下哪些說法是正確的 ? 退出A 無論基于什么原因，如果會員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會 員B 如果會員表示要投訴，可以讓會員直接撥打熱線C 會員表示要投訴一個小二，應(yīng)該盡量勸會員不要投訴了D 會員進線就表

17、示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題8. 參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的 ?A 開卷考試，可以在學(xué)習(xí)資料中尋找答案B 開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案C 開卷考試，可以去詢問云長老答案D 開卷考試，可以去社管線尋求幫助9. 關(guān)于考勤，以下哪些說法是錯誤的 ?A 選了班之后不能上班的，可以跟云長老請假B 在班次開始后 15 分鐘內(nèi)還未上線服務(wù)的，視為曠工行為C 在工作過程中可以隨時小休D 考勤的結(jié)果會影響薪資和上班資格10. 會員進線詢問“我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼，現(xiàn)在我該怎么辦？”，客服由此需要進一步確認會員的問題，以下表述正確的 有？A" 親，真的很抱歉給您帶來不

18、便，您無法修改登錄密碼，頁面上具體的提示是什么呢？”B “親，好的，這樣吧，為了操作方便，您提供下旺旺號和密碼給小二，小二來幫助您操作吧？”C “親，如果無法修改密碼一般都是網(wǎng)絡(luò)問題， 您稍后換臺電腦再試一下 吧？” D “親，您無法修改登錄密碼，頁面上的報錯提示您可以截圖給小二看一 下嗎？11. 以下場景，哪些表情是使用正確的？A 會員進線后，客服發(fā)了首問語，會員一直沒有反應(yīng)，客服連續(xù)發(fā)【問號】B 會員表示很生氣，客服發(fā)了一個【安慰】的表情C 會員表示自己要睡覺了，明天還要早起上班，客服附上結(jié)束語后跟了句“親早 點休息哦【晚安】的表情”D 會員表示對客服的服務(wù)很滿意，客服回應(yīng)了【感動】和【么

19、么噠】的表情12. 以下哪些行為不符合云客服的行為規(guī)范？A把工作的賬號、密碼放在 QQ空間，避免自己忘記B 為了更快通過考試，在釘釘群和大家討論考試C 為了讓大家更快地看到消息， 建了一個微信群， 并把業(yè)務(wù)更新的通知發(fā)到群里 D 服務(wù)時發(fā)現(xiàn)一個會員買的東西特別好玩，截圖發(fā)給家人看看13. 以下表達，哪些是不恰當(dāng)?shù)??A 會員要求小 A 幫自己打電話給賣家，小 A 回答“您這個要求我做不到的”B 會員在描述問題時，有經(jīng)驗的云朵小 B 在會員說了兩句話時就判斷出了會員 的問題，就跟會員說“好的，我明白了，您可以不用再講下去了”C 云朵小 c 在服務(wù)過程中遇到會員的問題是需要轉(zhuǎn)交的， 告知會員后會員說 “我 等了好久才進來的，會不會轉(zhuǎn)接了又要等待??？ ”小 C 回復(fù)“這個我也沒辦法 的，不是我控制的“D小D在服務(wù)中將解決方案提供給會員，但是會員不明白，小D說”您不要急， 您看您是哪里不明白，我給您介紹下“14. 以下哪些服務(wù)中的對話是不符合要求的 ?A 服務(wù)中，會員說“謝謝”，小二回答“沒事“B 服務(wù)中，會