管理-制度公司客戶抱怨處理管理辦法

1、客戶抱怨處理辦法1.總則1.1. 制定目的本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與 售后服務(wù)，特制定本辦法。1.2. 適用范圍凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發(fā)生時，均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理：1) 產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。2) 產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞者。3) 包裝不良或因而發(fā)生損壞者。4) 品質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。5) 其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6) 需要產(chǎn)品改進(jìn)者。1.3. 權(quán)責(zé)單位1) 管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1.4. 名

2、詞定義客戶抱怨是指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿， 而直接(對本公司)或間接(對銷售店)所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則2.1. 抱怨處理流程抱怨案件f調(diào)查f處理f對策f檢討f實施f報告f統(tǒng)計。2.1.1. 抱怨管理對客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項：1) 對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當(dāng)之案件有沒有加以2) 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨?的處理，是否恰當(dāng)及令客戶滿意。3) 有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4) 有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計，是否 有對策，有沒有立即

3、改善。5) 對部分容易忽略之抱怨來源(下列所示)是否能適時立即反應(yīng)， 受理單位是否依規(guī)定處理，并采取防范措施。A、售后服務(wù)之維修日報表。B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。C、營業(yè)人員之工作日報表。D 、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨3.實施程序3.1. 受理體系客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理，并以本辦法之流程處理。3.2. 受理態(tài)度本公司所有職工于接到客戶抱怨時(尤其是電話) ，除須注意應(yīng)對禮貌 外，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。3.3. 受理原則1) 營業(yè)單位于接到客戶抱怨時，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤

4、解或 其責(zé)任不在本公司者，須向其詳細(xì)解說無法受理之原因。2) 營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項：A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。D、其他處理工作。3.4. 處理原則3.4.1. 營業(yè)單位營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單外， 并應(yīng)依其狀況予以處理：1) 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將客戶抱怨 聯(lián)絡(luò)單轉(zhuǎn)送品管單位，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。2) 如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān)，純?yōu)楹贤畣栴}，則應(yīng)于客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單 上簽注處理意見后， 呈報主管核定， 并在“對 策單位”欄內(nèi)填

5、注對策單位。3) 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題，則依照內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法 之規(guī)定處理，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。3.4.2. 品管單位1) 品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單后，對抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗，確認(rèn)分析屬于工廠哪個單位之權(quán)責(zé)，并將 客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單轉(zhuǎn)送到對策單位作詳細(xì)調(diào)查。2) 探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。3) 將解決對策填報于客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。4) 品管單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促 進(jìn)。5) 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計報告。3.4.3. 其他對策單位1) 對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單后，須詳細(xì)調(diào)查

6、分析客戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。2) 探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。3) 將解決對策填報于客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提之營業(yè)單位。4) 對策單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督 促。5) 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外)之統(tǒng)計報告。3.4.4. 總經(jīng)理室1) 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會議” ，并責(zé)成相關(guān)單位于期 限內(nèi)針對會議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效2) 品管單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之 內(nèi)的客戶品質(zhì)抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。3) 其他對策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨

7、案件加以統(tǒng)計、討論并做成結(jié)論報告。3.5. 客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰1) 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處 分者，經(jīng)整理后送人事部提報公布。2) 制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任，歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責(zé)任歸屬 單位，并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門罰扣 獎金。3.6. 注意事項1) 營業(yè)單位于接獲對策單位回復(fù)之客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單后，應(yīng)依據(jù) 對策內(nèi)容擬議處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。2) 營業(yè)單位對所回復(fù)之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策 單位重擬對策，如有爭議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答 復(fù)時效。3) 營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后， 應(yīng)以書面告知抱怨客戶 (所 有對策答復(fù)均應(yīng)在七日內(nèi)為之) 。4) 營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理5）營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答 復(fù)協(xié)議或承諾。6）客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時，由總經(jīng)理會 同有