酒店培訓(xùn)手冊全集酒店餐飲部培訓(xùn)資料

1、深圳三九城苑酒店餐飲部培訓(xùn)資料作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理 目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。先列一個提綱：第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之 間的認(rèn)識。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工 福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）第七課：對酒水的認(rèn)識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn) 識。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)

2、備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要 掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序深圳三九城苑酒店餐飲培訓(xùn)資料員工儀容儀表1. 員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來 講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的 基本要求就是“清潔整齊” ，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格 性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。2. 除著裝整齊外， 頭發(fā)一定要梳理整齊， 皮鞋一定要擦亮， 手一定要洗干凈， 指甲一定要修理整齊，女員工

3、一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不 要佩帶過多的首飾。3. 員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放 在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”4. 待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客 人滿意并帶來回頭客的重要因素樓面服務(wù)基本禮貌用語（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）1.迎客 - “您好，歡迎光臨！”2. 拉椅請座 - “先生 / 小姐，請坐！”3. 開位問茶 - “請問先生 / 小姐喜歡喝什么茶呢？4.派餐巾 - “先生 / 小姐，請用毛巾?！?/p>

4、5.斟茶 - “先生/小姐，請用茶?！?.問酒水 - “先生 / 小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”7.斟酒水 - “先生 / 小姐，幫你斟上 * 酒水好嗎？”8.收茶杯 - “先生 / 小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”9.上湯 - “這是 *湯，請慢用?！?0.上菜-“這是*菜，請各位慢用?！?1.更換骨碟- “先生/小姐，幫您換骨碟。 ”12.撤換茶碟- “請問，這個茶碟可以收走嗎？13.上水果-“這盤生果是我們酒樓 *經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意， 請慢用?！?4.飯后茶- “請用熱茶?！?5.結(jié)帳-“請問哪位買單？”“多謝八折 N 多錢”“多謝收到 N 多錢”“多謝找回N多錢16.送客-“多

5、謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！ ”操作中需打“請”的手勢帶位手勢 - 拉椅手勢 - 開位手勢 - 斟茶手勢 - 斟酒水手勢 - 收茶杯手勢 - 撤換骨碟手勢 - 換煙灰缸手勢 - 上湯手勢 - 分湯手勢 - 加湯手勢 - 上菜手勢 - 撤換菜碟手勢 -上茶手勢-上水果手勢- 送客手勢規(guī)范禮貌用語及操作程序1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生 / 小姐，您好！ 歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問： “請問先生 / 小姐貴姓？”2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢） 。雙手把菜譜遞給客人并說道： “*先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？

6、我們這有普洱， 香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊 姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3. 服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬 講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！ ”4. 拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說： “先生 /小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項：A。善于觀察分清誰是主人B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。C。 當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣

7、解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng) 有客人找你時，便于我們查閱。 ”D。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說： “* 先生/ 小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如 果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。 （問的方式見 第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一 杯禮貌茶， 注意：茶水要求六分滿， 先女士后男士， 先賓后主， 再按順時針方向進(jìn)行， 然后上芥醬，小食6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）7. 推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完

8、菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有 * 果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。 ”注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須 冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9. 斟酒要求。A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C. 斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣

9、酒九分滿，洋酒一 P （一盎司）D. 斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢 客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占 滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將

10、臺上剩下最少的一碟 菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12. 巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤 走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在 客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生 / 小姐，您點的 菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐 樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下 臺面。15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上 一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次 茶。16. 上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給 客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說： “* 先生 /小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ”17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打 開說：“*先生/小姐，謝謝（多少）錢。 ”客人接過找零后，