危機(jī)傳播管理完整筆記胡百精

1、第一章 危機(jī)與危機(jī)管理概要1，危機(jī)是一種“情勢(shì)” ，而非一個(gè)事件，據(jù)此歸納出危機(jī)的特征，并以“人”和內(nèi)外環(huán) 境為尺度，對(duì)危機(jī)類型進(jìn)行劃分。2，危機(jī)管理的界定提出它是情境，資源，溝通和行為的四維一體的管理系統(tǒng)，進(jìn)而確 定了危機(jī)管理的基本原則和主要范疇。3，樹(shù)立危機(jī)觀。第一節(jié) 危機(jī)的定義，特征與類型 諸多學(xué)者對(duì)危機(jī)定義的共同要素：不確定性；緊迫性；威脅性；潛在損害性 據(jù)威廉斯的概念辦公室原則， 本書(shū)定義危機(jī)是由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部管理不善 造成的可能破壞正常秩序、 規(guī)范和目標(biāo)， 要求組織在短時(shí)間內(nèi)作出決策， 調(diào)動(dòng)各種資源，加 強(qiáng)溝通管理的一種威脅性形勢(shì)或狀態(tài)。Q1 危機(jī)是一種事件，還是一種狀態(tài)？

2、是一種形勢(shì)/情境 /狀態(tài)。A ：事件，還是狀態(tài)，這是一個(gè)涉及危機(jī)定位的根本性問(wèn)題。危機(jī)往往由特定事件引發(fā)，其 表現(xiàn)形式也主要是威脅性事件， 但危機(jī)事件不等于危機(jī)。 危機(jī)本質(zhì)組織內(nèi)部與外部的構(gòu)成要 素、 動(dòng)作規(guī)則和發(fā)展秩序由常態(tài)異化、 裂變?yōu)橥{體系的過(guò)程。 危機(jī)帶來(lái)的不只是一個(gè)威脅性 事件，而是一種涉及內(nèi)外部多重利害關(guān)系的復(fù)雜困境。相應(yīng)的，危機(jī)管理也不單純是事件處理而是對(duì)組織威脅性生存環(huán)境的修復(fù)和改造。 定義為狀態(tài)的意義：更準(zhǔn)確反映危機(jī)的本質(zhì)，有利認(rèn)識(shí)，理解。明確危機(jī)管理的方向 利于組織樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，建立對(duì)應(yīng)機(jī)制，形成戰(zhàn)略性危機(jī)發(fā)展觀Q2 危機(jī)的誘因是什么？A 外部環(huán)境變化（自然 &

3、社會(huì)） +組織內(nèi)部管理不善（觀念/戰(zhàn)略 /戰(zhàn)術(shù)） + 導(dǎo)火線Q3 危機(jī)為何一旦爆發(fā)便迅速蔓延？（危機(jī)特質(zhì)之一）A 危機(jī)還有特殊傳播性。 大眾媒介的滲透性。 危機(jī)的非常態(tài)事關(guān)多重利害關(guān)系的復(fù)雜性 （成為媒 體報(bào)道、傳播的核心關(guān)注點(diǎn)） 。再加上人際 /組織 / 群體傳播對(duì)其的高度敏感。必然性和偶然性 漸進(jìn)性和突發(fā)性（量變到質(zhì)變，分潛伏爆發(fā)處理解決四階段的生命周期） 建設(shè)性和破壞性（警鐘、疫苗時(shí)勢(shì)造英雄；有形損害無(wú)形損害） 緊迫性、公共性（控制論）其中傳播的快、廣、變異快雜多謠言等仨特點(diǎn)。按 X 軸外部 /內(nèi)部原因； Y 軸人為 /非人為原因?yàn)閯澐謽?biāo)準(zhǔn)（即有四個(gè)范疇）其 中四個(gè)原因綜合作用的危機(jī)為最

4、復(fù)雜、威脅性，破壞性最大的類型第二節(jié) 作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理定義是一種情境資源溝通行為管理（四維度）相互聯(lián)結(jié)體現(xiàn)了三個(gè)基本主張： ，核心在時(shí)間緊迫， 充滿不確定性的條件下， 整合資源， 理順溝通系統(tǒng)， 采取有效行動(dòng)策略，改變危機(jī)情境。，是前提；是手段；是目標(biāo)，四者構(gòu)成危機(jī)管理的體系框架 ，四維管理并重，是組織整體發(fā)展戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分，戰(zhàn)略先行原則（即首先要“務(wù)虛”即思想，觀念層面的東西） ，預(yù)防第一，制度保障 ，全局利益 ，勇于擔(dān)承 ，積極主動(dòng)靜態(tài)：，結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境，建立一套行之有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式 ，組織戰(zhàn)略規(guī)劃下的危機(jī)預(yù)控處理恢復(fù)管理能力 動(dòng)態(tài)：危機(jī)是時(shí)序上的過(guò)程管理 Augustin 的 6

5、 階段；希斯的 4R 模式； 5 階段； 本書(shū) 三范疇模式，危機(jī)發(fā)展觀的明確危機(jī)理念體系的形成 危機(jī)戰(zhàn)略規(guī)劃 ，日常化危機(jī)管理制度的建立，維護(hù)與修正（ strategic planning ） ，危機(jī)管理戰(zhàn)術(shù)框架的勾劃，論證和執(zhí)行。危機(jī)預(yù)控 （ control ）：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)預(yù)警，危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急管理 （ contingency management ）：決策；執(zhí)行；恢復(fù)； 第三節(jié) 危機(jī)發(fā)展觀（ “發(fā)展觀”特征：系統(tǒng)性；理論性；實(shí)踐性） 一，發(fā)展觀的尺度 二，發(fā)展觀的基本問(wèn)題（現(xiàn)下倡行以人為本，著眼人與自然） 三，危機(jī)發(fā)展觀的屬性危機(jī)發(fā)展觀形成與實(shí)踐所依賴的條件 ，生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的發(fā)

6、展與矛盾，效率與均衡（即公平） ，社會(huì)主體的普遍認(rèn)可 危機(jī)發(fā)展觀特征：人本性；持續(xù)性；適度性；內(nèi)源性；開(kāi)放性。思考題：，什么是危機(jī)？將危機(jī)界定為一種“情勢(shì)”而非一個(gè)事件的意義是什么？，危機(jī)的基本特征有哪些？，如何劃分危機(jī)的類型？請(qǐng)結(jié)合你所在組織的具體情況，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)類型做出劃分。，什么是危機(jī)管理？科學(xué)的危機(jī)管理必須堅(jiān)持哪些基本原則？，危機(jī)管理的范疇包括哪些？，請(qǐng)你談?wù)剬?duì)危機(jī)發(fā)展觀的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。，請(qǐng)找一個(gè)典型的危機(jī)事件， 分析其誘因、 特征和類型， 提出應(yīng)對(duì)這一事件的基本原則和主要內(nèi)容第二章 危機(jī)利益相關(guān)者概要貫穿本章始終的觀點(diǎn)人是所有危機(jī)管理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn) 基本假設(shè)組織與利益相關(guān)者

7、的契約關(guān)系： 溝通(符號(hào)與意義) 、利益危機(jī)管理的本質(zhì)：重構(gòu)被異化的溝通關(guān)系和利益關(guān)系。決定性的主要利益依靠的引起危險(xiǎn)的潛在的F 可自由對(duì)待的G 茍求的第一節(jié) 契約的訂立者 一，作為契約集合體的社會(huì)組織其多維的契約系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)契約；法制契約；道德契約；慈善契約構(gòu)成金字塔 二，契約的另一極利益相關(guān)者 本書(shū)定義：利益相關(guān)者是指與組織按照有形或無(wú)形的契約關(guān)系結(jié)成特定利益互動(dòng)機(jī)制的人或 人的集合體。，權(quán)益的合理性特性 ，影響的直接性，利害關(guān)系上的緊要性 根據(jù)以上特性將利益相關(guān)者分為七類型 ，核心層次 ，次核心層次 三層次以組織為中心 ，一般層次三，來(lái)自利益相關(guān)者的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 四個(gè)層面的博弈對(duì)關(guān)鍵資源的占有

8、；特定時(shí)空條件下的影響力； 針對(duì)特定問(wèn)題的立場(chǎng)與行動(dòng)；整合力量，形成聯(lián)盟的可能性。第二節(jié) 假設(shè)與危機(jī)利益相關(guān)者利益與價(jià)值)契約 (contract)一， 4C 溝通 ( communication )利益 (common-interest) 共識(shí) (common-view) 二，危機(jī)狀態(tài)下利益相關(guān)者的角色轉(zhuǎn)換 危機(jī)引發(fā)的扭曲表現(xiàn)符號(hào)紊亂；意義扭曲；利益損害；價(jià)值異化。 三，危機(jī)迷情危機(jī)情境中利益相關(guān)者的心理狀態(tài)和行為模式的變化和混亂。 其表現(xiàn) 1 ，恐慌狀態(tài)下的集合行為； 2，失衡狀態(tài)的傳播混亂； 3，壓力狀態(tài)下的心理障礙 描述“危機(jī)迷情”的目的，重申組織危機(jī)管理的復(fù)雜性 ，強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理中的恢

9、復(fù)管理 ，拓展前述利益相關(guān)者的內(nèi)涵 第三節(jié) 危機(jī)利益相關(guān)者模型 一，四個(gè)基本原則：要有利于監(jiān)測(cè)評(píng)估；策略形成修正；實(shí)踐順利開(kāi)展；評(píng)估總結(jié)二，權(quán)利行為矩陣行為可預(yù)測(cè)性權(quán)利等級(jí)三，權(quán)利策略矩陣思考題：，什么是利益相關(guān)者，利益相關(guān)者特性？其特性對(duì)組織生存發(fā)展有何影響，組織與利益相關(guān)者契約關(guān)系的本質(zhì)是？ ，危機(jī)狀態(tài)下，組織與利益相關(guān)者的溝通關(guān)系和利益關(guān)系發(fā)生了哪些變化？ ，利用權(quán)利 / 行為和權(quán)利 / 策略兩個(gè)矩陣，分析你所在組織的利益相關(guān)者群體。 ，請(qǐng)結(jié)合本章提出的“ 4C ”假設(shè)，檢驗(yàn)?zāi)闼诮M織與利益相關(guān)者的關(guān)系狀態(tài)第三章 危機(jī)傳播系統(tǒng)概要 三個(gè)問(wèn)題危機(jī)傳播的特點(diǎn)、危機(jī)傳播的模式、危機(jī)中謠言傳播與

10、控制。 “ 3F ”假設(shè)：危機(jī)傳播流由信息流、影響流和噪音流三部分構(gòu)成，整個(gè)危機(jī)傳播管 理都是圍繞控制危機(jī)信息流、引導(dǎo)危機(jī)影響流和消解危機(jī)噪音流這三條主線展開(kāi)的。第一節(jié) 傳播與危機(jī)傳播傳播的本質(zhì) 1，一種信息共享過(guò)程； 2，在特定“場(chǎng)域”內(nèi)進(jìn)行，是特定社會(huì)關(guān)系的體現(xiàn)； 3，得以成立的一個(gè)基本假設(shè)：共通的符號(hào)體系和意義空間； 4，變化著的主、客體互動(dòng)關(guān)系；5，是一個(gè)系統(tǒng)。危機(jī)傳播的特點(diǎn)1，混亂符號(hào)和不確定意義的共享過(guò)程，信息傳播主體與客體非秩序化復(fù)雜互動(dòng)的過(guò)程 ，一個(gè)失衡的信息系統(tǒng)，是各種信息碎片的雜合體 系統(tǒng)條件論在危機(jī)狀態(tài)中：社會(huì)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)必須 ，要有不斷向系統(tǒng)引進(jìn)“多樣性”的信息源泉；

11、 ，要有既保持系統(tǒng)內(nèi)的“緊張”狀態(tài)又不斷滿足社會(huì)成員需要的機(jī)制； ，要有將系統(tǒng)的各組成部分適當(dāng)聯(lián)結(jié)的雙向傳播網(wǎng)絡(luò)； ，要有面對(duì)外部和內(nèi)部環(huán)境變化進(jìn)行處方?jīng)Q策的機(jī)制； ，要有存續(xù)共通意義，象征和價(jià)值體系的有效機(jī)制。危機(jī)傳播有什么要素？，核心要素：誰(shuí)通過(guò)什么渠道對(duì)誰(shuí)說(shuō)什么，取得什么效果。 （對(duì)應(yīng)五個(gè)研究課題） ，次級(jí)要素：來(lái)源；符號(hào)；傳播策略；參與人；接受者（形式） ；反饋；（分析課題） ，邊際要素：勸服目的；勸服情境；勸服規(guī)范；勸服流程 ，干擾要素：噪源分析；噪音控制；噪音利用。第二節(jié) 危機(jī)傳播機(jī)制 1，單向直線模式（忽略了傳播反饋，無(wú)互動(dòng)，都抓到傳播最主要的方面） 拉斯維爾的 5W 模式申農(nóng)

12、-韋弗模式：噪源的泛化與噪音的強(qiáng)化 2，雙向反饋模式（未走進(jìn)傳播系統(tǒng)的核心信息共享）德弗勒環(huán)形模式 （噪源泛化， 有反饋，沒(méi)有信息共享） 3，輻合模式（羅杰斯、金凱德提出）（信息共享、達(dá)成共識(shí)）關(guān)系，共識(shí)，影響分享3F 假設(shè) 信息流，影響流，噪音流 “傳播流 ”可以區(qū)分為 “信息流 ”和 “影響流 ”，前者可以是一級(jí)的，即媒介信息可以直 接抵達(dá)一般受眾； 后者是多級(jí)的， 即媒介的影響需要經(jīng)過(guò)各種意見(jiàn)領(lǐng)袖的中介才能對(duì)一般受 眾發(fā)生作用。噪音流則體現(xiàn)在危機(jī)傳播中噪源的泛化和噪音的強(qiáng)化，是危機(jī)傳播中特有的。 信息流的作用在于告知人們發(fā)生了什么， 而影響流則告知人們?cè)趺崔k。 噪音流一方面加劇了 信息流

13、的不暢， 一方面擴(kuò)大了影響流的散亂， 而信息流和影響流同時(shí)又不斷醞釀噪源、 制造噪音 三者相互強(qiáng)化，使危機(jī)傳播成為一個(gè)爆裂的信息系統(tǒng)。指明了危機(jī)傳播管理的主線方向 控制信息流，引導(dǎo)影響流，消解噪音流危機(jī)傳播鏈 線性；樹(shù)狀；放射；漩渦型復(fù)式（啥都攪合在一起）第三節(jié) 危機(jī)中的謠言傳播 走向謠言中心 謠言：未經(jīng)證實(shí)的信息 未經(jīng)證實(shí)的闡述或詮釋 傳謠主體：非官方群體 傳播方式：人際傳播、群體傳播謠言中心事件的特點(diǎn)： 未知性、反常性、重要性 謠言的公式： 阿爾波特和波茨曼： R（謠言） =i （重要性）× a（模糊性） 克羅斯： R（謠言） =i （重要性）× a （模糊性）

14、5; c（批判能力） 胡百精的 4a 公式： R=a （模糊性）× a（反常度）× a（關(guān)注度）× a（人面對(duì)謠言的各種反應(yīng) 能力） 謠言的類型與結(jié)構(gòu)： 牢騷性攻擊性宣傳性牟利性誤解性 相互交織的二元信息結(jié)構(gòu)：敘述與論說(shuō)（事實(shí)評(píng)價(jià)） 謠言的控制 旨在從其主體結(jié)構(gòu)形態(tài)傳播機(jī)制出發(fā)謠言控制策略：1、權(quán)威、明確的信息源的設(shè)立，是謠言管理的基礎(chǔ)2、大眾傳播成為公開(kāi)真相、扼制謠言的主渠道3、“證實(shí)之事”和“正確意見(jiàn)”是調(diào)控謠言的內(nèi)容體系 謠言內(nèi)容管理上的證偽模式可確定為“強(qiáng)化失落分流” ，與謠言失真模式“失落強(qiáng)化 吸引”針?shù)h相對(duì)。思考題 ，危機(jī)傳播有什么特點(diǎn)？，危機(jī)傳播系統(tǒng)

15、的構(gòu)成要素有哪些？，利用書(shū)中介紹的幾類傳播模式，分析某一危機(jī)事件的傳播機(jī)制。，什么是危機(jī)的信息流、 影響流和噪音流？它們的聯(lián)系和區(qū)別是什么？它們是如何發(fā)揮作 用的？，談?wù)勀銓?duì)謠言本質(zhì)和結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí) ，請(qǐng)結(jié)合書(shū)中介紹的謠言控制策略，談?wù)勀銓?duì)謠言管理的認(rèn)識(shí)。第四章 危機(jī)管理組織概要一個(gè)專業(yè)化的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)不可或缺， 它有獨(dú)特的職能體系、 構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)和組織模式， 而合理 的權(quán)力配置機(jī)制是它有效運(yùn)轉(zhuǎn)的制度基礎(chǔ)。管理小組的職能預(yù)警，戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，執(zhí)行，應(yīng)對(duì)計(jì)劃外危機(jī)，組織培訓(xùn)和演練（ wsert ） 成員構(gòu)成 組織領(lǐng)導(dǎo)者公關(guān)專業(yè)人員危機(jī)涉及領(lǐng)域的專業(yè)人員行政后勤律師熱線接待人員財(cái)務(wù)主管新聞發(fā)言人八類（按知識(shí)技能

16、特質(zhì)挑選） 危機(jī)管理人員的選擇標(biāo)準(zhǔn) ：知識(shí)、技能、特質(zhì)組織模式 危機(jī)管理組織的權(quán)力配置 事前事中事后的不同思考題 ，什么是危機(jī)管理小組的職能體系？它包含了哪些具體任務(wù) ，危機(jī)管理小組的基本構(gòu)成人員有哪些？，危機(jī)管理小組成員的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？，結(jié)合實(shí)際說(shuō)你對(duì)， ， 和三種危機(jī)管理組織模式的認(rèn)識(shí)及對(duì)公有 制點(diǎn)的評(píng)價(jià)。，如何在事前準(zhǔn)備，事中管理和恢復(fù)管理三個(gè)階段對(duì)危機(jī)管理小組的權(quán)力進(jìn)行科學(xué)的 配置？第五章 危機(jī)預(yù)警概要“危機(jī)預(yù)警” 的定義 組織采取定量和定性結(jié)合的方法， 對(duì)危機(jī)的誘因及危機(jī)的征兆進(jìn)行事前監(jiān)測(cè)和評(píng)判，并據(jù)此作出危機(jī)警示的管理行為“風(fēng)險(xiǎn)”與“危機(jī)” 倆不同概念，前者（可能出現(xiàn)的威脅或危險(xiǎn)

17、）是后者的前奏；后者（即將形成或已經(jīng)顯現(xiàn)的破壞或損害）是前者的顯化。風(fēng)險(xiǎn)管理 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行搜集、分析和處理，以形成應(yīng)對(duì)計(jì)劃，加以預(yù)控的過(guò)程。 （包括風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息做出預(yù)案 ）風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)（縱橫向） 頭腦風(fēng)暴概率統(tǒng)計(jì)人機(jī)統(tǒng)合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 類型劃分等級(jí)排序?qū)Σ哐芯啃б骘L(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)形象風(fēng)險(xiǎn)（風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)）（風(fēng)險(xiǎn)危害度）（風(fēng)險(xiǎn)概率）承受轉(zhuǎn)移消除緩解分擔(dān)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)如何轉(zhuǎn)化成危機(jī)？涉及：風(fēng)險(xiǎn)管理危機(jī)監(jiān)測(cè)危機(jī)評(píng)估危機(jī)預(yù)警危機(jī) 預(yù)控危機(jī)應(yīng)對(duì) 危機(jī)恢復(fù)管理危機(jī)預(yù)警體系的構(gòu)成 監(jiān)測(cè)、評(píng)估、預(yù)報(bào)仨子系統(tǒng) （ mef ）分析風(fēng)險(xiǎn)信息 監(jiān)測(cè)危機(jī)動(dòng)態(tài) 處理相關(guān)信息1 analysis2 monitor3 de

18、al withamd建立評(píng)估指標(biāo)4 build upbf形成評(píng)估結(jié)論5 form發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)6 forecastfc實(shí)施危機(jī)預(yù)控7 control危機(jī)預(yù)警的制度條件分享與網(wǎng)絡(luò)化/專業(yè)化與開(kāi)放性/分類與操作化教育策略排除策略緩解策略轉(zhuǎn)移策略防備策略第六章 危機(jī)管理策略概要“危機(jī)管理策略” 的定義 危機(jī)發(fā)生后， 組織用以應(yīng)對(duì)、 化解危機(jī)的指導(dǎo)思想和實(shí)施方法， 是在危機(jī)監(jiān)測(cè)、評(píng)估和預(yù)控的基礎(chǔ)上形成的危機(jī)處理實(shí)施規(guī)劃。事實(shí)判斷：陳述客觀事實(shí)，著眼于事物的客觀發(fā)展?fàn)顟B(tài) 價(jià)值判斷：以主觀意志、需要和愿望出發(fā)，意在評(píng)價(jià)事物對(duì)人的需求的影響 哲學(xué)基礎(chǔ) 事實(shí)判斷價(jià)值判斷的 不同判斷取向構(gòu)成要素信息需求 事實(shí)判斷

19、與價(jià)值判斷 殊途同歸 更好地認(rèn)識(shí)、改造和征服事物，以求發(fā)展。 以事實(shí)價(jià)值為切入點(diǎn)引出對(duì)危機(jī)的 解構(gòu) 評(píng)估事實(shí)導(dǎo)向策略： 要求組織正確認(rèn)識(shí)，了解和評(píng)估危機(jī)事實(shí)，并在此基礎(chǔ)上采取有效的溝通方式，面向 利益相關(guān)者澄清事實(shí)，告知真相，積極控制和改變事態(tài)的發(fā)展。， 告知 發(fā)布信息，告知真相。把握時(shí)機(jī)，取舍二個(gè)問(wèn)題。， 疏導(dǎo) 通過(guò)有效溝通“答疑解惑”， 改變 怎么辦？排除、緩解、轉(zhuǎn)移、隔離等策略。價(jià)值導(dǎo)向策略要求組織了解危機(jī)中的價(jià)值異化機(jī)制， 協(xié)調(diào)與利益相關(guān)者的價(jià)值契約關(guān)系， 實(shí)現(xiàn)組織自我價(jià) 值體系的再造和利益相關(guān)者對(duì)組織價(jià)值認(rèn)同觀念的重塑。，迎合，引導(dǎo)，重構(gòu)方法論起點(diǎn)，時(shí)間緊迫如何爭(zhēng)取更多的時(shí)間？周密部

20、署迅速反應(yīng)事件延遲，信息不明如何獲得更多的信息？吸管式實(shí)情調(diào)查，威脅嚴(yán)重如何最大限度地降低損失？或攻或守范式（圖）第七章 危機(jī)管理計(jì)劃與實(shí)施什么是危機(jī)管理計(jì)劃？， 組織于日常運(yùn)作中形成和發(fā)展的長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案（普適）， 組織于某次危機(jī)中研究、制定的具體行動(dòng)計(jì)劃（針對(duì)）制定計(jì)劃的原則：， 系統(tǒng)性， 具體化；， 研究型， 靈活機(jī)動(dòng)， 民主參與， 成本換算計(jì)劃的內(nèi)容， 序曲， 正文， 附件計(jì)劃的實(shí)施基本原則：目標(biāo)導(dǎo)向進(jìn)度控制整體協(xié)調(diào)反饋調(diào)整 影響要素：利益相關(guān)者大眾媒體主管政府競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手社區(qū)公眾 （smgcc） 注意黑洞：由于媒體的過(guò)分關(guān)注和錯(cuò)誤引導(dǎo)造成的危險(xiǎn)、失敗。如何規(guī)避“黑洞”1、爭(zhēng)奪

21、媒體話語(yǔ)權(quán)2、尋找意見(jiàn)領(lǐng)袖、建立第三方聯(lián)盟3、劃清界限、隔離損害4、議題轉(zhuǎn)換計(jì)劃的效果評(píng)估意義：有利于改進(jìn)工作、開(kāi)展后續(xù)工作、鼓舞士氣 內(nèi)容：管理過(guò)程管理主體利益相關(guān)者危機(jī)損益 標(biāo)準(zhǔn)： 傳播標(biāo)準(zhǔn)效益標(biāo)準(zhǔn)制度標(biāo)準(zhǔn)第八章 媒介管理大眾媒介在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中扮演的角色： 媒介即生活媒介的社會(huì)功能： 環(huán)境監(jiān)測(cè)、解釋與規(guī)定、社會(huì)地位賦予、知識(shí)傳承、娛樂(lè)功能 大眾媒介在危機(jī)中遵循的運(yùn)行邏輯： 合法挑戰(zhàn)者的強(qiáng)勢(shì)邏輯危機(jī)狀態(tài)下的沉默螺旋： 媒介通過(guò)最具表現(xiàn)力和號(hào)召力的傳播方式喚起社會(huì)對(duì)危機(jī)的關(guān)注， 而媒介的角色優(yōu)勢(shì)，在人們的高度關(guān)注下迅速轉(zhuǎn)換為意見(jiàn)優(yōu)勢(shì)。它的產(chǎn)生： 一些人漸漸媒介靠攏， 形成輿論力量的聚合； 另

22、一些人保持沉默， 成為意見(jiàn)的 “空 白地帶”；還有少數(shù)人持有異議，然而“劣勢(shì)”使他們總是被忽略。正是意見(jiàn)表達(dá)的螺旋機(jī) 制，造成了危機(jī)中“輿論的一邊倒”和組織形象的“瞬間雪崩” 。議題管理 對(duì)那些可能進(jìn)入立法程序或政策程序， 與公共政策、 公共事務(wù)密切聯(lián)系， 容易引起 公眾關(guān)注和爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)、 分析、評(píng)估；對(duì)這些問(wèn)題的發(fā)展趨勢(shì)施加必要的影響；在這個(gè)過(guò) 程中， 捕捉這些議題對(duì)組織發(fā)展帶來(lái)的各種機(jī)遇， 規(guī)避、防范這些議題和環(huán)境影響 給組織帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，使議題的發(fā)展結(jié)果、趨勢(shì)有利于本組織的生存和發(fā)展。三個(gè)層面：1、議題管理的核心是研究、制定和實(shí)施一整套媒介策略，以影響媒介議程2、議題管理要?jiǎng)?chuàng)

23、造于組織有利的社會(huì)“日程環(huán)境” ，是一個(gè)漸進(jìn)的、累積的過(guò)程，同時(shí)也是接 受媒介和公眾檢驗(yàn)的過(guò)程。3、議題管理作為諸多公共關(guān)系管理手段之一，需要與其他策略整合運(yùn)作方能達(dá)成最佳效果。泄洪模式 ：實(shí)質(zhì)是“堵不如疏” 。它是一種積極的應(yīng)對(duì)策略，既然媒介無(wú)可避及，任其臆測(cè) 不如勇敢面對(duì)。 同時(shí)避免或削弱其他社會(huì)主體（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 影響媒介議程，發(fā)出于組織更加不利的聲音。策略：1、及時(shí)、準(zhǔn)確的向媒介發(fā)布信息，讓自身成為媒介的主要信息源。2、避免同媒介發(fā)生沖突，合作而非對(duì)抗是壓倒一切的任務(wù)。3、啟動(dòng)“清淤”工程，提供關(guān)鍵信息，解答關(guān)鍵問(wèn)題。4、就事論事，謹(jǐn)慎發(fā)表意見(jiàn)。5、控制媒介活動(dòng)范圍，減少信息“滲漏” 。危機(jī)中如何處理向媒介發(fā)布的信息題材？需要進(jìn)行信息加工1、主題先行2、巧選角度3、注重時(shí)效4、受眾本位5、權(quán)威評(píng)價(jià) 危機(jī)新聞發(fā)言人的主要技巧與禁忌： 技巧：坦誠(chéng)關(guān)愛(ài)、沉穩(wěn)持重、有效回應(yīng)、處理棘手問(wèn)題 禁忌：忌“無(wú)可奉告” 、忌過(guò)度承諾、忌專業(yè)術(shù)語(yǔ)第九章 溝通管理霍夫蘭勸服傳播研究成果在危機(jī)溝通管理中應(yīng)用的認(rèn)識(shí)1、可信性效果（信源） 可信性包括勸服者的信譽(yù)和專業(yè)權(quán)威性， 勸服者的可信度越高，勸服效果就越大； 反之，則 越小。2、休眠效果隨著