管理溝通課程練習(xí)題7完美版

1、第七章）管理溝通課程階段練習(xí)二（第四章一、單項選擇題B 1 、傾聽的五位一體法則是指A、微笑、點頭、目光接觸、即時回應(yīng)和專注。B耳聽、眼看、嘴問、動腦和感受。C同理心、克制、記錄、提問和反饋。C 2 、成功演講者的部分特征為A、目的明確、關(guān)注聽眾、措辭深奧。B熱情奔放、目和明確、隨心所欲。C幽默風(fēng)趣、機智靈活、熱情奔放。B 3、以下哪一項不是書面溝通的優(yōu)點。A、長期保存、有形展示、受法律保護。B速度較快，可以即使反饋。C語言嚴密、清晰。C 4、成功演講的第一個步驟是A、闡明主題。B確定支持性信息。C明確演講的目的。A 5 、以下哪一項不是演講的語言特點A、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，修飾成分多，句子長。B要口語

2、化，要通俗易懂。C要具體生動，有幽默感。C 6、以下哪一項不是管理文體的特點A、實用性、真實性、針對性B程式性、樸實性、時效性C復(fù)雜性、曲折性、靈活性A 7、以下哪一項是管理文體的文風(fēng)A、用詞造句樸實、準確、簡約、鮮明，統(tǒng)一的平實的穩(wěn)重的文風(fēng)。B通俗易懂，雅俗共賞。C清新淡雅，從容平和。A 8、以下哪一項是管理文體常用的表達方式A、敘述、說明、議論B敘述、說明、描寫C說明、議論、抒情A 9 、以下哪一項表意最委婉A、如果貴方向其他供貨者詢價，將知道我方的報價是低的。B在同等質(zhì)量的產(chǎn)品中，這一價格已屬低廉，我方很難讓價。C這一價格已是最低價格，我方無法再度降低。C 10、以下哪一項不是負面信息的

3、緩沖語A、表示同意，表示謝意。B作出承諾，給予贊揚。C表示立場，亮明觀點。二、判斷題1傾聽不僅獲得信息，而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑。 （V ）2、 傾聽就應(yīng)該集中精力，默默地聽。（ X）3、 成功演講的第一個個步驟是講好開場白。（ X）4、書面溝通的優(yōu)點是長期保存、有形展示、受法律保護，而且語言嚴密、清晰；缺點是傳 遞速度較慢，難以即使反饋。 （V ）5、 傾聽就是耳朵聽，不用注意對方的表情、動作。（ X ）6、 發(fā)言就是講話，兩者沒有什么區(qū)別。（ X ）7、 在演講中，聽眾對信息的接受具有選擇性。（V ）8、 演講的語言特點是結(jié)構(gòu)復(fù)雜，修飾成分多，句子長。（X ）9、 一般來說，

4、表達急切、震怒、興奮、激昂的情感時，語速較慢。（ X）10、 有效書面溝通的基本要求包括了樹立良好信譽和建立友善關(guān)系。（V）三、問答題1、聽與傾聽的區(qū)別是是什么？答：聽：耳朵接受響聲的行為；只有聲音 ， 沒有信息；被動的、自動的、自然的； 傾聽：不僅獲得信息 ， 而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑；需要技巧和實踐： 積極的和有意識的。2、傾聽有何重要性？答： 1、可獲取重要信息， 2、可掩蓋自身弱點， 3、善聽才能善言， 4、傾聽能激發(fā)對方 談話欲， 5、能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵， 6、能獲得對方的友誼和信任。3、傾聽者的障礙有哪些？答： 1、急于發(fā)言， 2、排斥異議， 3、心理定勢， 4、粗

5、心大意， 5、講話速度與思考速 度的差異， 6、消極的身體語言。4、如何提高傾聽的效果？答： 1、排除干擾； 2、注意參與的姿勢； 3、保持恰當?shù)木嚯x； 4、保持目光交流； 5、 聽清全部內(nèi)容； 6、捕捉內(nèi)容要點； 7、適當復(fù)述內(nèi)容； 8、有效提問； 9、揣摩詞語，體味言 外之意； 10、注意對方的表情、動作。5、什么是傾聽的五位一體法則？ 答：用耳聽、用眼看、用嘴問、用腦思考、用心靈感受6、說話如何控制語言？ 答：情理相融、簡潔精煉、遣詞準確、委婉含蓄、詞雅語美、發(fā)音準確。7、漢語中常用的謙敬語有哪些？ 答：初次見面說“久仰”，好久不見說“久違”，等候客人用“恭候”，客人來到稱“光臨” ，未

6、及歡迎說“失迎”，起身做別稱“告辭” ，看望別人稱“拜訪”，請人別送 用“留步” ，出門送客說“慢走”， 與客道別說“再來” ，請人休息稱“節(jié)勞”， 對方不 適說“欠安” ，陪伴朋友用“奉陪”，中途告辭用“失陪” ，求人解答用“請教”，盼人 指點用“賜教” ，歡迎購買用“惠顧”，請人受禮說“笑納”，請人幫助說“勞駕”，求 人方便說“借光” ，托人辦事用“拜托”，麻煩別人說“打擾” ，向人祝賀說“恭喜”， 贊人見解稱“高見” ，對方來信稱“惠書”， 贈人書畫題“惠存” ，尊稱老師為“恩師”， 稱人學(xué)生人“高足” ，老人年齡說“高壽”， 女士年齡稱“芳齡” ，平輩年齡問“貴庚”， 打聽姓名用“貴姓

7、” ，稱人夫婦為“伉儷”，稱人女兒為“千金”。8、管理文體有何特點？答： 1、實用性： 直接服務(wù)于 社會生活的各個方面。2、真實性：不允許有任何虛構(gòu)。3、程式性 ：有比較固定的格式，寫作時要選擇恰當?shù)奈捏w。4、樸實性：用詞造句樸實、準確、簡約、鮮明。統(tǒng)一的平實的穩(wěn)重的文風(fēng)。不用口語、 方言。不用時髦語。不要濫用簡稱。5、針對性：有比較具體的讀者對象。6、時效性：迅速及時，不誤時機。9、有效書面溝通的基本要求有哪些？ 答：清晰、目的明確、完整、準確、簡潔、樹立良好信譽、建立友善關(guān)系。10、管理文體寫作應(yīng)有什么樣的語氣？ 答：專業(yè)但不僵硬、友善但不虛偽、自信但不傲慢、禮貌但不卑微。11、肯定性信函

8、一般有什么樣的結(jié)構(gòu)？答： 1、報告好消息，綜述要點； 2、列出細節(jié)和背景資料； 3、不避諱地說出可能的消 極因素，只是盡量強調(diào)積極方面； 4、闡明讀者的受益處； 5、結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷、 有遠見。12、負面性信函一般有什么樣的結(jié)構(gòu)？ 答： 1、緩沖語開頭（負面信息的緩沖語：表示同意、表示謝意、作出承諾、給予贊揚、合作意向、好消息、表示理解） ， 2、令人信服的理由， 3、明確而婉轉(zhuǎn)的陳述， 4、有益的、 友好的、積極的結(jié)尾。13、成功報告要具備什么條件？ 答： 1、報告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一； 2、報告內(nèi)容應(yīng)該完整； 3、所有的信息應(yīng)該準確； 4、基于邏輯分析和材料分類的寫作； 5、內(nèi)容表述方式應(yīng)

9、使計劃清楚； 6、報告寫作風(fēng)格應(yīng)簡單精煉， 便于閱讀； 7、盡量使所有可能的讀者都易于了解。四、案例分析題1、缺料風(fēng)波邵麗是公司采購部的資深采購員，在公司工作了十多年， 經(jīng)驗豐富，但脾氣很不好，常 和同事發(fā)生磨擦，尤其是和計劃部關(guān)系惡劣。 一次，計劃部因為缺料又和邵麗發(fā)生矛盾，計 劃認為下周要生產(chǎn)的物料得兩周后才能到， 不能接受， 要求邵麗提前交期； 邵麗表示交期無 法提前。計劃不同意， 要求物料一定要按時到， 否則停產(chǎn)，計劃的強硬態(tài)度讓邵麗大發(fā)脾氣： 停產(chǎn)是你計劃的事， 跟我沒關(guān)系！計劃憤然離開， 直接到采購部經(jīng)理辦公室投訴： 我和你們 部門的人沒法溝通！采購部廖經(jīng)理剛上任二周， 對公司正處

10、于熟悉狀態(tài)， 得知自己部門的工作會影響到生產(chǎn) 進度，他立即叫來邵麗： “怎么回事？！缺料停產(chǎn)這么大的事，你怎么不早來報告？”邵麗 滿不在乎的說： “你剛來公司不久，對供應(yīng)商還不太熟。我已經(jīng)向王經(jīng)理報告了此事。 “（王 經(jīng)理是SCM部門經(jīng)理，也是廖經(jīng)理的頂頭上司）廖經(jīng)理怒道：“我才是你的上司，弄清楚自己的位置在哪。 ”邵麗不作回答。廖經(jīng)理： “現(xiàn)在缺料的狀態(tài)如何？”邵麗： “物料安排的是 海運，現(xiàn)在還在海上漂呢。 ”廖經(jīng)理：“如此緊急的物料， 你還安排走海運？你干什么吃的？！ 邵麗：“是計劃突然提前了生產(chǎn)，不是我的錯！ ”說完轉(zhuǎn)身離開了經(jīng)理辦公室。問題：（1）邵麗和廖經(jīng)理的溝通都存在什么問題？答

11、：邵麗在缺料事件中存在幾點問題：1、在和計劃的溝通過程中，態(tài)度過于主觀、用語過于偏激?？绮块T溝通需要做到客觀、 全面，實事求是的解決問題，心態(tài)平和，用詞中肯，處理問題要講究技巧。本案中所發(fā)生的 缺料事情，一般公司都會發(fā)生。眾所周知，計劃不如變化。本案中，計劃部門物料需求時間 提前。作為下流單位的采購部門在得知這一消息后，一方面要向其反映已訂貨的到貨情況； 另一方面， 應(yīng)通過其他方式盡力調(diào)貨， 以滿足計劃需求。 而邵麗態(tài)度過于偏激把責(zé)任全部歸 于對方身上，是不妥的，這直接導(dǎo)致后面計劃的投訴；2、對新上任的經(jīng)理不夠尊重。 盡管廖經(jīng)理是新上任的， 可能對公司很多狀況都不熟悉， 但他畢竟是邵麗的直接領(lǐng)

12、導(dǎo)， 工作上的事情理應(yīng)向他匯報。 邵麗不僅沒有第一時間匯報缺料 情況，反而越級向上匯報，不僅不尊重廖經(jīng)理，而且使廖經(jīng)理的工作陷入被動；3、邵麗沒有做到換位思考。沒有有效的識別經(jīng)理的心理需求一一作為新上任的經(jīng)理， 他是希望能得到下屬的尊重與認可的， 所以當邵麗說已向廖經(jīng)理的頂頭上司報告過， 廖經(jīng)理 是惱怒的；4、邵麗言辭情緒化，不冷靜、客觀，而且態(tài)度不恭謙。這都是造成她與經(jīng)理溝通不暢的原因。廖經(jīng)理也有以下不足之處：1、對于缺料情況了解不全面，片面將責(zé)任歸到邵麗身上，這對邵麗是不公平的；2、與邵麗的溝通策略不對，廖經(jīng)理不應(yīng)該盲目的用命令和說服的語氣對待邵麗。邵麗是公司的老員工，經(jīng)驗豐富、能力強，廖

13、經(jīng)理應(yīng)該引導(dǎo)邵麗積極參與到缺料的事情中，努力解決問題；3、對邵麗不夠尊重，傷害下屬的自尊。（2）他們的溝通如何改進？答：邵麗應(yīng)該在第一時間將缺料問題及時報告廖經(jīng)理， 同時說明自己的理由和解決方法： “廖經(jīng)理， 我負責(zé)采購的一批物料已經(jīng)安排海運了， 要二周后到， 但計劃突然提前到下周生 產(chǎn)，海運的物料趕不上生產(chǎn)的需求。 不過我已經(jīng)和供應(yīng)商溝通過了，他們還有庫存，如果安 排空運，時間上是來得及的。不過空運費用較高， 而且多采購一批物料，我們的庫存也有壓 力。我把空運和海運的費用以及庫存的明細列出來了，您過目一下。我接下來應(yīng)該怎么做 呢？”將決定權(quán)交給經(jīng)理， 既尊重了經(jīng)理， 又表現(xiàn)了自己的工作能力。

14、 這樣能給新經(jīng)理留下不 錯的印象，為今后的工作開了一個好頭。（3）這一案例給我們什么啟示？答：職場關(guān)系錯綜復(fù)雜， 不是光有工作能力就行了。 作為公司的一員是無法獨立存在的， 總會與上司或下屬有種種溝通與交流；與各部門有種種矛盾與配合?！叭绷巷L(fēng)波”使我了解到：要弄清楚自己在公司的身份、地位； 要弄清自己對問題看法的客觀程度、對目標問題考 慮的深入程度和系統(tǒng)程度。 良好的溝通技巧能起到事半功倍的效果。 反之，不僅達不到目的， 甚至?xí)璧K自己在公司的發(fā)展前景2、海南旅游去年 7 月份我們公司為了獎勵銷售部門的良好業(yè)績，制定了一項海南旅游計劃， 名額限 定為 10人。可是我們部門有 12名員工，而且都

15、想去。因此，我們部門要么舍去 2 個人，要 我們部門項經(jīng)理區(qū)向公司再多爭取 2 個名額。最后項經(jīng)理為了大家的團結(jié)穩(wěn)定和工作積極 性，決定還是去向上面爭取多 2 個名額。于是，禮拜一早上在公司中高級管理人碰頭會上， 項經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)朱總說： “朱總啊， 我們部門今年業(yè)績這么好，可是怎么才給了 10 個旅游名額啊，還少了 2 個名額。這讓我怎 么安排阿， 安排了誰不去都不好辦啊， 你看能不能再給我們 2 個名額??？反正旅游費用又沒 有多少”朱總一聽， 頓時臉就拉長了，說：“公司有公司的安排， 什么叫旅游費又沒有多少？作 為經(jīng)理，這是你應(yīng)該自己解決的問題，別什么都往公司推'項經(jīng)理連忙說到：

16、我已經(jīng)做過他們工作了， 可他們誰都不愿意放棄這次機會啊， 總不能 我強行取消 2 個認得資格把朱總聽了臉拉得更長了 : 作為部門經(jīng)理，這點事情都解決不好，真不知道你怎么管理你 的手下的。公司能拿出 10 個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是 得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們就按業(yè)績排下來，最后 2 名就沒有旅游資格。這樣不就解決了嗎？”項經(jīng)理聽完后急忙道： 可是朱總阿， 我們部門今年工作熱情都很高， 大家的業(yè)績都比去 年高出了 30%到 40%阿，就這樣取消最后 2 名的資格，他們工作熱情和積極性都會受到極大 打擊得阿。朱總聽完后，直接下結(jié)論了：

17、不管你怎么說， 公司是不會再給你們名額了。 你想怎么解 決就怎么解決巴。這個問題不用再討論了 .“既然你朱總都這么說了， 絲毫不考慮我們銷售員工工作積極性的重要性， 那我也沒什 么多說的了。就采取排位賽選把，反正我該說的都說了，該提的都提了” 問題：(1) 項經(jīng)理為何沒有說服朱總？答：項經(jīng)理為何沒有說服朱總？ 1、項經(jīng)理沒有明確自己與朱總說話的目的，似乎不是 為了到爭取名額，而是來回上司賭氣。2、項經(jīng)理說話只是以自我為中心，而不是從對方的立場考慮問題。 3、項經(jīng)理語氣比較僵硬，缺少對上司的足夠的尊重。(2) 如果你是項經(jīng)理，你會采用這樣的說話策略，請模擬出你與朱總的對話。 答：項經(jīng)理：“朱總，

18、大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越 重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知 當時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總?“真的是想給大家一個驚喜， 這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家 辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增 加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的?！表椊?jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這 10 個名額?！?朱總：“當時決定 10 個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一 下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！表椊?jīng)理： “其實我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法， 有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極， 不 過他們可能有一些生活中的原因， 這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私猓?沒有及時調(diào)整都有關(guān) 系。責(zé)任在我， 如果不讓他們?nèi)ィ瑢λ麄兇驌魰粫?？如果這種消極因素傳播開來，影 響不好吧。 公司花了這么多錢， 要是因為這 2 個名額降低了效果太可惜