管理-制度銷售管理制度

1、北奇星河灣現(xiàn)場(chǎng)銷售人員管理制度一、售樓處管理制度：一）行為準(zhǔn)則：1、每位員工都要以維護(hù)公司的形象及目標(biāo)為己任，任何時(shí)候 都要牢記：自己的一言一行都代表著公司的形象。2 、 熱愛本職工作，要有敬業(yè)精神。以嚴(yán)謹(jǐn)、誠(chéng)信的工作作風(fēng)、 一絲不茍的工作態(tài)度干好本職工作。3 、 全體員工要有協(xié)作精神。不推諉、不扯皮，做到真誠(chéng)、團(tuán)結(jié)，以自身 良好的品格和風(fēng)度征服客戶。二）考勤制度：1、售樓處工作日為每周七天，售樓員的工作日為每周六天。售 樓員無(wú)固定工作日，采用輪休的辦法。作息時(shí)間按項(xiàng)目具體規(guī)定要求執(zhí) 行。每位員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，無(wú)故遲到、早退者，以每次 20 元計(jì)罰，超過三次予以警告，警告超過三次者予以

2、除名。2、如遇特殊情況必須請(qǐng)事假者，應(yīng)事先交請(qǐng)假條由售樓處負(fù)責(zé)人審批，超過一天者， 報(bào)公司總經(jīng)理審批。 請(qǐng)病假必須持有醫(yī)院證明。如病重不能即時(shí)履行請(qǐng)假手續(xù)者，應(yīng)在病愈后補(bǔ)辦，否則按曠工處理。3、事先不請(qǐng)假，無(wú)故不上班者，以曠工論處。曠工一天給予嚴(yán)重警告并處以 200 元罰款，曠工兩天者予以除名。三）崗位責(zé)任制：1、必須自覺服從售樓處負(fù)責(zé)人之統(tǒng)一調(diào)度、安排。2、當(dāng)班的員工要隨時(shí)保持售樓處環(huán)境的整潔、溫馨，給每個(gè)客戶留下良好的第一印象。3、當(dāng)班的員工應(yīng)統(tǒng)一著裝上崗，并偑戴工作牌（女員工化淡妝上崗），違反此規(guī)定者不予上崗。全體員工要以儀容整潔、精 神飽滿的狀態(tài)上崗。4、不以貌取人，要不卑不亢、熱情大

3、方地接待每一位客戶。接 待客戶站立講解時(shí)應(yīng)兩手自然下垂 , 面帶笑容，熱情飽滿，認(rèn) 真講解。在講解樓盤時(shí)盡量吐字清晰 , 表達(dá)意思完整。要努力 掌握推銷技巧，要有客戶就是“上帝”的信念，絕不允許發(fā)生 對(duì)客戶不禮貌或與客戶爭(zhēng)吵的現(xiàn)象。5、銷售人員在銷售過程中要相互支持，相互配合。6、以優(yōu)質(zhì)、高效為目標(biāo)，堅(jiān)持做市場(chǎng)調(diào)查，要知己知彼，全面 熟悉和了解所售樓盤及周邊樓盤的詳細(xì)情況，要利用空閑時(shí)間 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。不斷充實(shí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平。7、每天下班前要完成當(dāng)天的銷售情況統(tǒng)計(jì)表，并于固定時(shí)間上 繳售樓處負(fù)責(zé)人，便于及時(shí)交流、總結(jié)銷售情況。將成功的、 有代表性的推銷事例總結(jié)推廣。8、認(rèn)真執(zhí)行日會(huì)及周會(huì)

4、制度。、現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律：1、售樓人員儀表著裝：要求全體售樓人員著制服上崗。制服要 保持干凈、平整，頭發(fā)清潔整齊，鞋襪干凈，女士化淡妝， 佩戴工作卡。2 、售樓人員當(dāng)值時(shí)間不準(zhǔn)在售樓處吃零食。3、售樓人員不得占用公司電話打聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者按雙倍話費(fèi)扣罰4、售樓人員不得占用公司電話“煲電話粥”o5、銷售人員在上班時(shí)不得扒在臺(tái)面看書或休息。6、售樓人員當(dāng)值時(shí)間不得隨意竄崗、談天、抽煙，出現(xiàn)不符現(xiàn) 場(chǎng)接待的舉止。7、自覺維護(hù)售樓處環(huán)境衛(wèi)生，售樓員上下班時(shí)須根據(jù)值日安排 對(duì)售樓處進(jìn)行清潔、整理工作。8、下班前，組長(zhǎng)需檢查當(dāng)天的客戶記錄并妥善保管，填寫成交記錄、工作交接本，向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天接待和成交情況

5、。9、售樓人員不得帶情緒上班，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。10、售樓人員不得做出任何有損于公司形象和公司利益的事。11、售樓人員須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度和紀(jì)律，嚴(yán)守公司經(jīng)營(yíng) 機(jī)密。注：如有違反上述規(guī)定者，每個(gè)人每次扣人民幣 20 元并警告一次，被警告 三次者，公司有權(quán)解雇。、客戶接待管理?xiàng)l例 營(yíng)銷代表每天嚴(yán)格按簽到的順序接待客戶：.輪到的人員若正在接待客戶，則跳過，稍后可補(bǔ)接.輪到的人員因公派不在現(xiàn)場(chǎng)，返回后可以補(bǔ)接.輪到的人員若因私而擅離崗位，貝U不能補(bǔ)接.沒交定金但以作客戶登記的老客戶點(diǎn)名指定接待的可跳過排序優(yōu)先接 待，但須結(jié)算接待指標(biāo)一次。.不當(dāng)班的售樓人員除非得到現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的指派方可接待新客戶。

6、不得在其它營(yíng)銷人沒接待客戶時(shí)主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。.每個(gè)營(yíng)銷人員都有義務(wù)幫助其它不當(dāng)班的營(yíng)銷人員促成交易。.營(yíng)銷人員不得擅自遞名片與其它銷售代表的客戶，除非得到 原銷售代表的同意或客戶的要求。.每個(gè)營(yíng)銷人員要認(rèn)真做好電話咨詢并鼓勵(lì)客戶到訪銷售中心。.售樓員不得挑選客戶，不得冷落客戶。不論客戶外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何， 業(yè)務(wù)員都要全力接待， 不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其它 客戶，如確有特殊原因須中斷接待的，要妥善安排好客戶，不要讓客戶 感到受冷落。如發(fā)生客戶投訴，經(jīng)經(jīng)理核實(shí)，發(fā)生一次罰款人民幣 200 元。(11) 不得在其它營(yíng)銷人沒接待客戶時(shí)主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。

7、(12) .每個(gè)營(yíng)銷人員都有義務(wù)幫助其它不當(dāng)班的營(yíng)銷人員促成交易。(13) .營(yíng)銷人員不得擅自遞名片與其它銷售代表的客戶，除非得到原銷售代表 的同意或客戶的要求。).每個(gè)營(yíng)銷人員要認(rèn)真做好電話咨詢并鼓勵(lì)客戶到訪銷售中心。四、客戶接待流程營(yíng)銷代表輪到接待客戶時(shí)， 必須提前做好準(zhǔn)備工作， 并主動(dòng)迎接到訪客戶， 具體流程要求如下：1、首先應(yīng)該詢問客戶： “先生(小姐)、您對(duì)我們花園有所了 解嗎？”而不是“您來(lái)過沒有、是否做過客戶登記？”2、接下來(lái)，如是首次到訪客戶，須向客戶全面介紹項(xiàng)目情況，介紹流程依次為：項(xiàng)目總規(guī)模小區(qū)景觀設(shè)計(jì)小區(qū)配套、戶型面 積帶領(lǐng)客戶參觀樣板房進(jìn)行講解針對(duì)客戶需求進(jìn)行有針對(duì)性的

8、介紹服務(wù)做客戶登記。如是老客戶到訪，可根據(jù)客戶要求進(jìn)行服務(wù)五、客戶歸屬及爭(zhēng)議解決規(guī)定1 、接待客戶結(jié)束后， 必須請(qǐng)自己接待的客戶在 客戶登記表 做詳細(xì)記錄， 客戶盡量留全名。 在客戶走后， 登記在個(gè)人工作日記上。 如有客戶多次到 訪，但仍未成交的原因是其想認(rèn)購(gòu)的單位尚未推出， 該客戶的有效登記仍 是第一次登記的業(yè)務(wù)員。 但該業(yè)務(wù)員須保持對(duì)該客戶的跟蹤服務(wù)， 跟蹤有 效期為 30 日。2、客戶分類：父母、夫妻視為一個(gè)客戶，兄弟、朋友可視為不同客戶，以各自登記為準(zhǔn)。3、客戶簽單以臨時(shí)定金為準(zhǔn)。4、如遇客戶“撻定”情況，若是交足定金，公司拿出所得部分的 30% 作為 員工福利。六、客戶傭金分配制度銷

9、售員按正常順序接待客戶且成交，提取 100%（ 傭金）,如出現(xiàn)以下問題， 則按本制度執(zhí)行。1、甲銷售員接待客戶首次看樓且作登記，但之后甲不在場(chǎng)且不知道客戶要落 定的情況下，由乙銷售員接待該名客戶且成交，如是在甲銷售員一個(gè)月的 有效跟蹤期內(nèi)成交，則甲乙各得 50% （ 傭金）；如成交時(shí)間超出甲銷售員的 有效跟蹤期，則乙銷售員得 100%（ 傭金 ）2 、如甲 1 銷售員因公務(wù)外派，則由其同組組員甲 2 負(fù)責(zé)接待其客戶。但如甲1 銷售員的老客戶來(lái)訪時(shí)，在場(chǎng)的人員無(wú)人認(rèn)識(shí)，輪到乙銷售員接待此客戶 且成交，則按照本制度第一條款執(zhí)行。3、以組別的形式輪流接待客戶，組員則由組長(zhǎng)安排。4、老客戶的界定：a.

10、客戶進(jìn)入售樓處可以即時(shí)叫到銷售員的名字b.客戶登記表上有該客戶的登記。5、如果客戶由多名成員組成，如該銷售員不能應(yīng)付，則由其它銷售員義務(wù)接 待。6、如甲銷售員在銷售過程中被投訴，則由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)視乎情況處理。如情況嚴(yán)重， 可派同組另一銷售員代替接待。如成交，甲銷售員不能份取傭金。7、無(wú)論客戶到售樓處看樓所逗留的時(shí)間有多長(zhǎng)，或不能確定該客戶是否為踩 盤者，都視為一個(gè)客戶，視同接待客戶一次；如該客戶事先表明身份（如踩 盤者、問路等），如銷售員則可補(bǔ)接一次。8、由介紹人引領(lǐng)的客戶，必須在客戶來(lái)售樓處之前預(yù)先通知項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng) 目經(jīng)理對(duì)該介紹人和該客戶進(jìn)行預(yù)先登記，該介紹人才能收取介紹傭金。七、客戶回訪制度

11、客戶回訪制度包括兩方面的內(nèi)容：一、針對(duì)未成交客戶；二、針對(duì)已成交 客戶。因此，建立一套完整有效的客戶回訪制度并予以落實(shí)將很好地促進(jìn)項(xiàng)目 的銷售，并可為其它樓盤的銷售積累充分的資源。 對(duì)于未成交客戶（已看房）應(yīng)每隔 3-4 天電話回訪一次并由表及里展開思想工作，制造“恐慌”。同時(shí)應(yīng)以各種理由完成“邀約”，只要能讓客戶再來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房，最后成交的可能性就多了一半； 對(duì)于已成交的客戶對(duì)已交納臨時(shí)定金的客戶，應(yīng)在約定補(bǔ)定的時(shí)間之內(nèi)， 與客 戶保持 2-3 次的電話聯(lián)系：通過介紹樓盤同類戶型的銷售進(jìn)度，肯定客 戶決定的正確性，給客戶打“強(qiáng)心針”，爭(zhēng)取與客戶盡快簽訂正式合同 如遭遇客戶“撻定”的情況，則更應(yīng)及

12、時(shí)回訪客戶，弄清客戶之所以這樣做的真實(shí)企圖。對(duì)癥下藥采取一系列補(bǔ)救措施以扭轉(zhuǎn)不利局面； 對(duì)于已簽訂正式認(rèn)購(gòu)書或買賣合同的客戶， 可在重要節(jié)日或假期以電話 形式問候或以贈(zèng)送小禮品等方式拉近雙方的心理距離， 這種感情溝通會(huì) 為下一步的銷售奠定良好的基礎(chǔ)。 實(shí)際上，在銷售中，有近 30% 的成交 得益于已成交客戶的“口碑效應(yīng)”。總之，客戶回訪制度的執(zhí)行不能流于形式，而要真正落實(shí)到實(shí)處：每一 次的回訪都應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，方能促成銷售的完成。八、客戶推薦制度客戶推薦制度是指通過已成交客戶的 “口碑” 宣傳作用而帶動(dòng)新客戶成交， 這樣的情況應(yīng)視作推薦成功。我們的銷售經(jīng)驗(yàn)證明：在樓盤的銷售總成交量當(dāng)

13、中， 30%源于先前客戶的推薦。因此，激勵(lì)更多的成交，完善客戶推薦制度是 十分有必要的。新客戶檔案的建立應(yīng)以現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)接待工作的售樓員登記為準(zhǔn)，注明： 客戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、工作單位、地址、看房意向、推薦人姓名，可作 為成交后實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。具體的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)視樓盤的質(zhì)素、價(jià)格并與 發(fā)展商共同確定。通常的作法是“送若干月物業(yè)管理費(fèi)” （變向獎(jiǎng)金）、“送含優(yōu)惠折扣 的會(huì)所消費(fèi)卡”、贈(zèng)送精美禮品等。至于那些未成交情況，對(duì)推薦人也應(yīng)作相應(yīng)考慮：贈(zèng)送小禮品或邀請(qǐng)其 參加發(fā)展商舉辦的嘉年華活動(dòng)，使客戶體驗(yàn)到發(fā)展商對(duì)其推薦的鼓勵(lì)和肯定 程度，從而使客戶和發(fā)展商之間建立起更親密的聯(lián)系?？蛻敉扑]制度作為現(xiàn)場(chǎng)常規(guī)銷售的有利補(bǔ)充，應(yīng)最大程度地爭(zhēng)取同發(fā)展商的配合支持，只有這樣，可兌現(xiàn)承諾才會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的收獲即利潤(rùn)回報(bào)。九、客戶投訴處理程序客戶在看房、訂房前后（樓盤入伙前）如有任何不滿意，原則上均可向售 樓處現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出投訴?，F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理可按照具體情況，盡可能將客戶投訴在現(xiàn)場(chǎng)予以消化；暫時(shí)不能 解決的，也應(yīng)做好客戶的思想工作，平息客戶的情緒。于此同時(shí)，請(qǐng)客戶認(rèn)真 填寫客戶投訴情況說(shuō)明，并告之處理投訴的期限，然后詳細(xì)在工作備忘中 作記錄以避免遺漏或疏忽。處理投訴可采取兩種方式：A、弄清情況，消化矛盾；B、暫緩處