全面提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平和服務(wù)能力

1、全面提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平和服務(wù)能力一、服務(wù)水平方面（一） 深刻理解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，由長期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變。醫(yī)院工作的重心也從“以醫(yī)療 為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹監(jiān)所以，如果現(xiàn)在我們廣大的醫(yī) 務(wù)人員沒有醫(yī)療服務(wù)概念的思想轉(zhuǎn)變，仍然沒有牢固確立新的“以 病人為中心”的理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了無源之水、無根之木。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī) 院形象，社會聲譽是否優(yōu)良、后勤保障是否及時、就醫(yī)環(huán)境是否溫 馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、醫(yī)療技術(shù)是否高 超、價格和費用是否低廉等等。醫(yī)院對病人實施的醫(yī)療服務(wù)

2、活動變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的 一個連續(xù)的運行過程，整個醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所 產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和?！俺蓴≡谟诩毠?jié)”，參與該活動的任 何一個人、任何一個環(huán)節(jié)出問題，哪怕是細小的問題，都會影響整 個醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。（二） 牢固樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識一個人有什么樣的意識，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療 服務(wù)的意識，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出 來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù) 的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī) 療服務(wù)的意識，那么，工作中他肯定會產(chǎn)生這樣或那樣的問題。當然，要想真正樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，必須有思

3、想道德和 文化素養(yǎng)做基礎(chǔ)，否則就成了空中樓閣。所以，平時首要的也是要 持之以恒的是要加強這方面的教育和學(xué)習，如先進的儒家思想、傳 統(tǒng)文化、傳統(tǒng)美德、社會公德、家庭美德、職業(yè)道德、文化及科學(xué) 知識等。人的思想先進了、道德提高了，素養(yǎng)提升了，那么，優(yōu)質(zhì) 醫(yī)療服務(wù)也就水到渠成了。（三）多層次開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)1.禮儀規(guī)范古人所說的“不學(xué)禮無以立”。醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)， 職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。不管是在院內(nèi)服務(wù)病 人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時注意 自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務(wù)病人的需要，也是維護醫(yī)院形象 的需要。人與人相識， 第一印象往往是在前幾秒鐘形

4、成的， 而要改變它， 卻需付出很長時間的努力，良好的第一印象來源于人的禮儀。對于 我們，上班第一件事就是見到病人會主動問一個好，打一個招呼， 關(guān)心一下病情變化，查房先敲門，病人治療完走時再打一個招呼， 叮囑一聲注意事項， 禮貌地與每一個病人交往。 接電話時， 做到“迅 速接聽問聲好”；出院時，預(yù)祝病人早日康復(fù)，定期記得電話回訪2.微笑服務(wù) 微笑是一個人最富有魅力的肢體語言.它代表著愉悅,善意,友好,接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時不分四季，地不論南北， 只要有人的地方，微笑之花都回綻放。失望時，一個微笑可以讓你 重新樹立起自信；悲傷時，一個微笑可以溫暖你的冰冷的心；挫折 時，一個微笑可以讓你

5、再次揚起生活的風帆。病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果 我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對她說“有什么需要幫忙的嗎？” 那么，因為這張笑而可親的臉，馬上就會讓病人消除對環(huán)境的陌生、 對醫(yī)院的恐懼。治療、查房時，醫(yī)生給病人一個安慰的笑，馬上就 會讓病人消除對痛苦的恐懼，樹立對治療的信心。3.換位思考換位思考需要有 “老吾老以及人之老， 幼吾幼以及人之幼” 推 己及人的寬愛情懷。需要我們創(chuàng)造真誠的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當 成自己的親人，讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意。在親情化服務(wù)中要 求醫(yī)務(wù)人員能夠換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務(wù)的作 用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解并尊重

6、，關(guān)愛患者，主 動關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹，為 患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫 暖，給患者以不是親人勝似親人之感。4.醫(yī)患溝通 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系，良好的醫(yī)患溝 通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要，是塑造醫(yī) 院形象的需要。目前，好多醫(yī)護人員，把住院須知、醫(yī)患溝通單、術(shù)前告知書 等給病人告知一遍，就好像是做好了醫(yī)患溝通，其實那只是一種機 械的告知，不是醫(yī)患溝通。真正的醫(yī)患溝通應(yīng)該是從生活的、工作 的、疾病的、思想的、精神的、情緒的、期望的、需求的等

7、各個方 面進行了解和交流，并給與同情，撫慰，支持，指正、鼓勵及希望。 這樣，才能得到病人的充分信任，同時也得到病人的完全信息，更 有助于診斷和治療。5.注重細節(jié)細節(jié)是平凡的、具體的、零散的，對于我們醫(yī)務(wù)人員，細節(jié)的 寶貴價值更在于它是與病人息息相關(guān)的，獨一無二的，無法重復(fù)的。 細節(jié)能充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的責任心、服務(wù)態(tài)度，誠懇程度和對病人 的關(guān)愛及尊重，也決定著病人對醫(yī)務(wù)人員的信任度。所以我們必須 以認真的態(tài)度用心做好工作崗位上的每一件小事，以責任心對待每 一個細節(jié)，把小事做細，把細事做透：我們無需刻意做些什么，只 要從病人身邊的每一件小事情做起就好，一句問候，一個微笑，一 下攙扶、一個主動貼近病

8、人的舉動就好。一個人的工作態(tài)度折射著他的人生態(tài)度，而人生態(tài)度決定一個 人一生的成就。對個人來說，細節(jié)體現(xiàn)著素質(zhì)；對部門來說，細節(jié) 代表形象；對事業(yè)來說，細節(jié)決定著成敗。我們要維護醫(yī)院的形象， 就要努力從自己做起，從我們現(xiàn)在所面臨的窗口服務(wù)做起。二、服務(wù)能力方面1.患者到醫(yī)院看病，最直觀的感覺便是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的優(yōu) 劣，而服務(wù)態(tài)度說到底還是醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)高低的問題。作為一 名患者，在身體上享受到康復(fù)的同時，心理上也迫切需要得到美的 享受。這就要求醫(yī)務(wù)人員要具備良好的思想品德水平，具備較強的 語言表達能力、綜合協(xié)調(diào)能力，善于抓住時機，及時了解患者所想、 所需。在加強自身學(xué)習、提升業(yè)務(wù)技能、工作

9、水平的同時，醫(yī)務(wù)人 員更要注重培養(yǎng)自己服務(wù)患者的能力。2.醫(yī)院作為醫(yī)務(wù)人員和患者溝通交流的一個中介，在規(guī)劃發(fā)展 時，應(yīng)有計劃地向社會傳播醫(yī)療服務(wù)信息，樹立醫(yī)院形象，而且醫(yī) 院的服務(wù)理念必須與醫(yī)院整體工作保持高度的一致性。比如統(tǒng)一醫(yī) 院的經(jīng)營管理目標和服務(wù)理念，注意在不同的場合、不同的階段作 好不同的規(guī)劃和服務(wù)，要考慮服務(wù)的可行性和及時性，讓患者感覺 到我們時時刻刻在為他們著想，在為他們排憂解難。3.溝通是醫(yī)患之間相互了解、提供服務(wù)的前提，是化解醫(yī)患之 間矛盾的有效武器?，F(xiàn)代社會醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，很大 程度上是因為醫(yī)務(wù)人員和患者之間缺乏溝通所導(dǎo)致的。因此，醫(yī)院 在不斷提高醫(yī)務(wù)人員人文科

10、學(xué)知識和專業(yè)技能的同時，要逐步提升 醫(yī)務(wù)工作者與患者進行語言溝通的能力，使他們敢于和患者溝通、 善于交流。只有這樣，醫(yī)務(wù)工作者的付出才能得到患者的認可、肯 定，才能真正體現(xiàn)出自己作為一名醫(yī)生、一個護士的價值。當患者 發(fā)泄自己的心理壓力時，作為醫(yī)務(wù)人員一定要冷靜，要學(xué)會聆聽， 注重對患者的心理疏導(dǎo)，以求得患者的理解和配合，和患者建立融 洽的朋友式關(guān)系。當然，溝通要掌握一定的技巧，講究在不同場合 使用不同的語調(diào)、音量、音質(zhì)等等，學(xué)會細心地觀察、耐心地傾聽、 敏銳地交談、熱情地鼓勵、認真地解釋等。4.在現(xiàn)實生活中，患者需要的是實實在在的服務(wù)，所以醫(yī)院應(yīng) 該讓患者時刻感受到關(guān)愛就在他們身邊，把關(guān)愛貫穿在醫(yī)療、服務(wù) 的全過程。比如成立陪送中心，有專門的工作人員用輪椅推著患者 做各種大小檢查；設(shè)立專門的導(dǎo)醫(yī)，為患者明確指引各科室、各檢 查點的路線；設(shè)