質量管理表匯編43

1、合作營業(yè)廳服務質量評分表分公司（營業(yè)部）：名稱:檢查內容檢查方法標準分得分1企業(yè)標識：要求正門上方必須裝設中國移動通信的企業(yè)標志牌，正門口懸掛小標牌并注明 營業(yè)廳名稱及營業(yè)時刻。企業(yè)標志/營業(yè)廳名稱/營業(yè)時刻每少一項扣1分3分2 內部設置：營業(yè)廳擺設結構分明，要求有營 業(yè)區(qū)（要求在營業(yè)廳內核心位置，且面積占 30% 以上）、客戶休息區(qū)（要求面積占 20%以上）、終 端銷售區(qū)、終端維修區(qū)、（客戶接待室），廳內有 明顯的指示牌和導示圖對各功能區(qū)作簡要講明每缺一項扣1分，營業(yè)區(qū)與 休息區(qū)面積不夠分不扣1 分，扣完為止，有客戶接待 室的加2分5分3便利設施：（1）供用戶書寫桌椅（2）供用戶書與的文具和

2、用品（3）供客戶休息、等候場所（4）飲水設備（5）方便用戶聯(lián)系的電話（6）有 時刻、日歷顯示（7）營業(yè)班長在營業(yè)廳內處理緊 急事務（8）意見簿/箱（9）便民箱（10）有服務 監(jiān)督電話（8008576809） （11）有投訴監(jiān)督電話（I860） （12）選號屏（13）授權銅牌（14）手機 銷售營業(yè)執(zhí)照（15）服務人員照片及工號上墻每少一項扣1分，扣完為止11分4服務標識：（1）老、殘和孕婦優(yōu)先服務標識（2）大客戶優(yōu)先服務標識（貴賓卡標識）每少一項扣2分，扣完為止3分5 業(yè)務指示：（1）服務承諾介紹（2）服務公 約介紹（3）業(yè)務種類介紹（4）業(yè)務流程介紹（5） 手機功能介紹（6）收費標準介紹（7

3、）長途區(qū)號 介紹（8）網(wǎng)絡覆蓋圖（9）、漫游范圍每少一項扣1分，扣完為止5分6宣傳設施：（1）向用戶宣傳移動電話使用方法和新業(yè)務知識的影像設備（如電視機），且能夠 正常使用（2）手機樣式展示柜（3）宣傳資料架， 且要求提供10種以上的宣傳資料（有各種業(yè)務的 宣傳折頁、有繳費、查費類的資料（4）海報宣傳 欄：欄內張貼有公司業(yè)務通告或繳費、查費類宣 傳資料（5）廣告宣傳：固定墻面上不得貼有移動 業(yè)務以外的廣告宣傳。每少一項扣1分，然而固定 墻面上貼有移動業(yè)務以外的 廣告宣傳，扣5分。5分7方便性設施：（1）沙發(fā)（2）茶幾（3）茶杯（4）空調設施（5）綠色植物每少一項扣1分4分1早會制度：每天提早

4、15分鐘上班，召開當班 營業(yè)員會議檢查記錄，詢問營業(yè)員，未 執(zhí)行者不得分5分2業(yè)務（培訓）制度：每月至少組織一次營業(yè)員 業(yè)務學習抽查學習記錄，未達到者不 得分5分3首問責任制：（1）實現(xiàn)營業(yè)前臺綜合業(yè)務一臺 清操作（2）關于投訴客戶，本著誰受理誰回復的 原則，及時給予答復，不得指使客戶打 1860或找 移動公司。實地檢查，違反第（1）條的， 扣10分；（2）在營業(yè)廳觀看 投訴客戶5人次，每有起 發(fā)生扣3分，扣完為止10分4落實專人負責客戶挽留工程無專人負責的不得分6分1柜臺服務行為：（1）不相互串崗、脫崗、離崗（2）可不能見親友或從事其他與工作無關的 情況（3）不相互談天、交頭接耳（4）對客戶

5、 稱呼禮貌（5）不在辦理時刻接聽或撥打私人電 話（6）服務過程面帶微笑、親切熱情（7 ）當 客戶走近、及時站立并微笑迎接，在服務過程 中客戶走近，立即微笑示意（8）臨時離開服務 區(qū)時，放置“暫停服務”告示牌（9）營業(yè)員主 動為客戶提供填單服務并詢問介紹公司業(yè)務（10）客戶入網(wǎng)或辦理其他業(yè)務時向客戶贈送 客戶服務手冊和宣傳資料（11）客戶辦理業(yè)務 時，營業(yè)員主動推介公司最新業(yè)務并發(fā)放業(yè)務 宣傳資料給客戶（12）主動發(fā)放繳費、查費的 宣傳資料及手冊（13）營業(yè)臺席2個以上開放在營業(yè)廳中觀看或模擬客 戶，發(fā)覺一人次不合一項要 求，扣1分，營業(yè)臺席少于 2個扣3分/人，扣完為止12分2服務禮儀：（1

6、）統(tǒng) 著公司標志服 （2）統(tǒng) 佩戴（或擺放）工號牌（3）儀容儀表端莊（男營 業(yè)員無留長發(fā)、女營業(yè)員無濃妝艷抹。實地檢查，每項占1分，合格得1分，不合格扣1分3分3服務態(tài)度：（1）營業(yè)人員精神飽滿、耐心細致、 熱情大方（2）回答問題沒有教訓或責問口吻（3） 對不明白的問題不裝明白、不推諉，婉言向客戶 解釋并請相關人員解答客戶（4）不與客戶爭辯頂 撞（5）有工作差錯立即向客戶致謙并糾正差錯 （6） 沒有大聲喧嘩、聚眾開玩笑（7）不與客戶開玩笑、 打逗或表示過分親熱，不隨意打聽客戶除辦理業(yè) 務外的其他事項（8）在客戶面前不打哈欠、伸懶 腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲在營業(yè)廳中觀看或模擬客 戶，發(fā)覺一人次不合一項要 求，扣1分，扣完為止8分4語言禮節(jié)：（1）不無故打斷客戶講話（2）不 使用服務忌語（3）當客戶離開時是否向客戶告不（講再見、感謝、歡迎下次光臨等）（4）在辦理業(yè)務過程中途離開時主動向客戶表示歉意（講請 稍候、對不起、讓您久等了）實地檢查，每一項不合格的扣1分4分5服務功能：（1）營業(yè)廳實現(xiàn)向客戶提供簡單發(fā)票功能（2）提供選號服務實地檢查，每項2分4分1營業(yè)人員嚴格遵守營業(yè)時刻，按時上下班；2、移動電話入網(wǎng)開通時限：即買即通；3、移動電話復話時限：最長為2小時；4、繳費、查詢等 簡單業(yè)務從客戶遞交合格的登記表和有關證件 起處理時刻不超過3分鐘。5、在15分鐘內完